《客戶》軟件顧客滿意度評(píng)價(jià)程序

XXXXXXX（中國(guó)）有限公司文件編號(hào)QSP-821-1類(lèi)別顧客滿意度評(píng)價(jià)版次1.0葩書(shū)頁(yè)次1/5發(fā)布單位質(zhì)管部4.2 相關(guān)部門(mén)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改迸措施。4.2 相關(guān)部門(mén)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改迸措施。4.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。5.0作業(yè)內(nèi)容質(zhì)管部每年7月底和12月份”使用《顧客滿意度調(diào)查表》，分別對(duì)公司的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。對(duì)于公司新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場(chǎng)后半年內(nèi)，質(zhì)管部向相應(yīng)的客戶寄出《顧客滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行滿意度調(diào)查。當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題、媒體投訴或其它特殊情況，質(zhì)管部可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度調(diào)查。5.4《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì):5.4《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì):質(zhì)管部負(fù)責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中要考慮以下因素。XXXXXX（中國(guó)）有限公司 文件編號(hào) XXXXXX（中國(guó)）有限公司 文件編號(hào) QSP-821-1調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體小項(xiàng)如下（括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值,小括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率）：類(lèi)別顧客滿意度評(píng)價(jià)版次1.0葩書(shū)頁(yè)次2/5發(fā)布單位質(zhì)管部5.421軟件或項(xiàng)目的品質(zhì)［60分］:a）適用性（10%）b）可靠性（10%）c）易用性（10%）d）效率性（10%）e）易維護(hù)性（10%）f）可擴(kuò)充性（10%）服務(wù)［20分］a）售后服務(wù)的及時(shí)性（30%）b）售后服務(wù)的有效性（30%）c）售后服務(wù)及業(yè)務(wù)人員的態(tài)度（40%）產(chǎn)品售價(jià)價(jià)格［20分］（100%）543調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法針對(duì)每一項(xiàng)評(píng)估小項(xiàng)由顧客給出滿意度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分滿意（100?80）90比較滿意（80-60）70——fl§（60?40）50 不太滿意（40-20）30不滿意（20-0）105.5 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施XXXXXXXXXXXXXXXX（中國(guó)）有限公司 文件編號(hào) QSP-821-1質(zhì)管部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的客戶發(fā)出調(diào)查表,在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收,回收率超過(guò)50%時(shí),才視此調(diào)查為有效。糾正預(yù)防和改進(jìn)措施重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a.平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)；b.原始分?jǐn)?shù)量低的評(píng)估項(xiàng)目；c.客戶對(duì)某一項(xiàng)不滿意度較為突出的項(xiàng)目；d.客戶書(shū)面提出的最不滿意之處；e.與前次調(diào)查結(jié)果鼎交分?jǐn)?shù)下降較大的小項(xiàng)或項(xiàng)目。質(zhì)管部每年年底,根據(jù)顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果,以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方反饋XXXXXX（中國(guó)）有限公司 文件編號(hào) XXXXXX（中國(guó)）有限公司 文件編號(hào) QSP-821-1的信息等），整理出”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，提出的處理措施，上交總經(jīng)理。管理者代表組織相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施,詳見(jiàn)《糾正和預(yù)防措施》。對(duì)顧客書(shū)面提出的最不滿意之處如果沒(méi)有包括在滿意度評(píng)估（?。╉?xiàng)目?jī)?nèi)”質(zhì)管部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加該小項(xiàng)或項(xiàng)目。與顧客溝通類(lèi)別顧客滿意度評(píng)價(jià)版次1.0類(lèi)別顧客滿意度評(píng)價(jià)版次1.0頁(yè)次4/5頁(yè)次4/5程序書(shū)發(fā)布單位質(zhì)管部由公司的各部門(mén)針對(duì)以下方面與顧客溝通：產(chǎn)品信息的識(shí)別與溝通：各中心市負(fù)責(zé)接收與顧客有關(guān)的任何信息、建議或相關(guān)事項(xiàng)。信息的來(lái)源包括：顧客規(guī)定、市場(chǎng)調(diào)查、合同要求、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、水平對(duì)比的結(jié)果、法律法規(guī)要求。接收方式可為電話、傳真、信件、口訴或其它方式,接收時(shí)應(yīng)告知處理流程大約需時(shí)間。有關(guān)顧客的信息，如交期、售后服務(wù)、包裝方式等,由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、售后服務(wù)在接受合同前就產(chǎn)品要求進(jìn)行識(shí)別，依《合同評(píng)審流程》行評(píng)審和記錄后,由各相關(guān)部門(mén)就產(chǎn)品信息對(duì)合同的適宜性與顧客進(jìn)行溝通商洽。問(wèn)詢、合同的處理，包括對(duì)其的修改：由各中心確認(rèn)和回復(fù)顧客的問(wèn)詢（投標(biāo)和報(bào)價(jià)單X如評(píng)審可以接受，由評(píng)審部門(mén)通知顧客，簽定正式合同；合同評(píng)審不可以接受，由評(píng)審部門(mén)負(fù)責(zé)人同顧客商洽,以達(dá)成共識(shí)。各中心應(yīng)及時(shí)將合同的完成以報(bào)表的形式傳遞給相關(guān)部門(mén)，以便顧客查詢時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確的將合同執(zhí)行情況告知顧客,如不能按合同要求交付的異常情況應(yīng)提前知會(huì)，以便溝通并做出處理。在合同執(zhí)行過(guò)程中，如有特殊情況不能滿足合同要求時(shí)，由原合同評(píng)審部商洽,取得顧客同意后更改合同，并保存取得顧客同意的記錄;當(dāng)由顧客提出合同更改要求時(shí)，由原合同評(píng)審部門(mén)部對(duì)其更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，并保存顧客的更改記錄,如有異議則須同顧客進(jìn)一步商洽,直至雙方達(dá)成共識(shí),并將更改信息及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)。顧客的反饋與投訴：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的所有反饋意見(jiàn)，如顧客投訴等,由質(zhì)管部和公司各部門(mén)收集顧客信息,用《信息反饋單》的形式傳遞給管理者代表,管理者代表指定人XXXXX（中國(guó)）有限公司文件編號(hào)QSP-821-1類(lèi)別顧客滿意度評(píng)價(jià)版次1.0葩