商場客服2023年個人工作總結

第8頁共8頁商場客服?2023?年個人工?作總結?在公司領?導及各部?室支持下?，客戶服?務部較好?的完成了?____?年各項工?作，取得?了一定成?績?；?顧一年來?的工作，?我們主要?做了以下?幾點：?一、管理?精細化?商場客服?工作在商?場中具有?舉足輕重?的地位，?能否及時?解決商場?中的一切?交易事宜?，有效服?務顧客決?定著顧客?對商場的?態(tài)度和商?場今后的?發(fā)展。為?此我們在?客服管理?中，本著?各自的工?作崗位和?分工，認?真履行職?責，努力?學習有關?理論和規(guī)?定。制定?了本部一?系列規(guī)章?制度，崗?位到人，?職責到人?，獎罰到?人。二?、工作標?準化處?理糾紛的?工作中我?們堅持實?事求是、?“迅速、?及時、準?確、合理?”的原則?，工作講?究高標準?嚴要求。?首先從抓?第一現(xiàn)場?的查勘率?入手。只?要接到投?訴或疑問?，無論時?間大小，?始終堅持?趕到第一?現(xiàn)場，掌?握第一手?資料，嚴?格按照商?場運行流?程，為客?戶提供力?所能及的?方便。?三、服務?規(guī)范化?服務競爭?在各大商?場競爭中?具有十分?重要的作?用。作為?客戶服務?部來說，?服務的好?壞直接關?系到公司?的發(fā)展與?生存。因?此，我們?部把顧客?服務工作?放在了重?要位置。?組織大家?學習，充?分認識客?戶服務的?重要性，?扎扎實實?抓好客戶?服務工作?，建立健?全了服務?制度，服?務措施，?規(guī)范了服?務行為，?于細微處?見精神。?比如客戶?隨時隨地?上門咨詢?，我們都?能提供周?到的服務?；能一次?辦好的業(yè)?務，不讓?客戶跑第?二次。一?年來我們?不斷改進?工作作風?，提高了?服務質(zhì)量?，提高了?客戶滿意?度，盡職?盡責的完?成了工作?。__?__年悄?然離開，?我們的工?作水平在?這一年發(fā)?生著一天?天的變化?和提高，?令人欣喜?、振奮。?是的，成?就代表過?去，輝煌?鑄就未來?。今后我?們要加強?學習，努?力提高業(yè)?務技能，?精誠團結?、扎實工?作、奮力?拼搏，為?確保全年?目標順利?完成而努?力奮斗。?商場客?服202?3年個人?工作總結?（二）?在商場擔?任客服期?間，我認?真的完成?了領導布?置的任務?，積極的?回答客戶?的問題，?現(xiàn)在就這?一年來的?工作做下?個人的一?個總結。?一、工?作方面?在商場做?客服的工?作，和消?費者打交?道的機會?是比較多?的，這一?年來，我?認真接待?每一個客?戶，他們?的咨詢我?也認真的?回答，對?于領導吩?咐的工作?，我也是?積極的去?完成，作?為客服，?我知道做?好服務是?非常重要?的，在工?作的時候?，我都是?面帶微笑?，無論是?接聽電話?，或者客?戶的詢問?，都禮貌?的去回答?，有時候?有些客戶?描述的不?是很清晰?，我也是?幫忙給他?們確定他?們需要的?是什么，?積極的為?他們解決?問題。同?時有些客?戶有時候?也會脾氣?不好，或?者是有一?些售后的?問題，可?能是商家?的問題，?但是卻找?到我們客?服這里來?，我也是?盡量委婉?的表達，?希望他們?去找商家?處理，但?同時我也?會盡量的?幫助他們?，在這個?崗位上，?我知道禮?貌和善的?去處理問?題，那么?就能做好?工作，客?服的工作?是需要要?我們有一?個好的態(tài)?度去處理?問題的，?同時對于?我們客服?溝通的技?巧也是有?一定的要?求的，這?一年來的?商場客服?工作，我?沒有被投?訴過，同?時在一些?經(jīng)常來商?場的客戶?眼里，我?是一名優(yōu)?秀的客服?，很多時?候還會找?我閑談，?當然當我?有事情的?時候，他?們也是會?讓我先做?事情。?二、學習?方面在?做客服期?間，處理?好工作上?面的問題?，同時我?也是積極?的學習，?對于商場?內(nèi)的各個?商家，盡?可能的了?解，但同?時商家有?些退出，?也有新進?來的，我?都是盡可?能的去了?解他們，?知道他們?的產(chǎn)品，?認識他們?的工作人?員，通過?這種學習?，我對客?戶過來的?咨詢問題?也是能更?好的回答?了，而不?是找一份?商場的平?面圖給到?客戶就打?發(fā)了，同?時在工作?之余，我?也是會對?我們商場?去進行了?解，一些?新的變化?，也是積?極的適應?，了解得?更多，那?么我的工?作就能做?的更好，?也能更快?速的回答?客戶的問?題?？?服的工作?可能有些?人看起來?覺得很簡?單，但是?其實真的?在我們商?場做客服?，我發(fā)覺?我要學的?方面是有?很多的，?這一年來?，我學了?很多，同?時也發(fā)現(xiàn)?自己也有?些不足，?需要我在?今后去改?進，去認?真完善，?讓自己能?在工作的?崗位上做?得更好，?讓自己能?有更大的?進步。也?期待著來?年有新的?任務，新?的機會等?待著我。?當然我自?身的能力?也是要去?不斷的提?高。商?場客服2?023年?個人工作?總結（三?）光陰?似箭，日?月如梭，?轉(zhuǎn)眼間_?___年?已經(jīng)過去?，在領導?的帶領下?，我學到?了不少知?識和社會?經(jīng)驗，讓?我在工作?中基本上?能獨立完?成各項工?作，首先?感謝領導?對我的指?導和栽培?，在以后?的工作中?我會刻苦?學習；不?畏困難；?更好的工?作來回報?上級。?____?年在領導?的帶領下?，圍繞商?場的總體?目標，認?真貫徹“?安全第一?、預防為?主”和“?內(nèi)緊外松?”的工作?方針，始?終堅持“?群防群治?”和“人?防技防相?結合”的?工作路線?，積極做?好商場的?消防安全?防范工作?，維護商?場的治安?秩序，工?作總結：?一、工?作的職責?疏導后?院進出貨?物的車輛?，保持后?院消防通?道的暢通?等，登記?工作：登?記外來人?員進入商?場施工的?檢查；巡?視工作：?白天巡視?商場內(nèi)有?無可疑人?員；消防?通道是否?暢通；消?防設施是?否被占用?等；晚上?巡視施工?區(qū)域是否?有消防器?材，施工?證件，施?工安全隱?患是否存?在等等。?二、消?防知識?____?月份消防?局舉行了?關于消防?安全知識?宣傳教育?四個能力?演講活動?，我們?nèi)?聽了別的?商場的演?講深受感?動，在此?之前我們?還是“三?個能力”?“三懂、?三會”從?那以后實?行貫徹消?防局的意?見，從“?三個能力?”“三懂?、三會”?發(fā)展到“?四個能力?，四懂，?四會”讓?我們又學?到了好多?，緊接著?每天的出?操、消防?演習，從?中又學了?好多知識?和問題，?在一次消?防局的領?導來檢查?我們的工?作，我們?在商場消?防演習了?，演習分?兩組：一?組是組織?滅火另一?組是組織?疏散逃生?，消防局?的領導看?了之后很?贊同認可?！三、?存在的不?足和今后?的努力方?向回顧?大半年來?的工作，?在取得成?績的同時?，我們也?清楚地看?到自身存?在的差距?和不足。?突出表現(xiàn)?在：一是?由于隊員?來自四面?八方，綜?合素質(zhì)參?差不齊；?二是我們?的工作方?法還有待?進一步的?創(chuàng)新和改?進；三是?工作上還?存在一些?不如人意?的地方。?所有這些?，我們將?在今后的?工作中痛?下決心，?加以克服?和改進，?全力以赴?把今后的?工作做得?更好、更?出色。?今后的工?作要求將?會更高，?難度將會?更大，這?就對我們?的工作提?出了新的?更高的要?求。我們?一定正視?現(xiàn)實，承?認困難，?但不畏困?難。我們?將迎難而?上，做好?工作。具?體講，要?做到“三?個再創(chuàng)新?”，“兩?個大提升?”，最后?實現(xiàn)“三?個方面的?滿意”。?即：在思?想觀念上?再創(chuàng)新，?在工作質(zhì)?量上再創(chuàng)?新，在工?作方法上?再創(chuàng)新；?在工作成?績上再大?提升，在?自身形象?上大提升?；最后達?到讓公司?領導滿意?！商場?客服20?23年個?人工作總?結（四）?___?_年前三?個季度的?工作已經(jīng)?結束了，?在全體員?工不懈努?力與堅持?下，基本?完成了前?三季度的?工作任務?。具體分?以下幾方?面：1?、提升服?務品質(zhì)。?首先我們?認為公司?的服務品?質(zhì)要上臺?階單靠我?們服務辦?的跟蹤檢?查是遠遠?不夠的，?所以在年?初我們就?制定了樓?層兼職值?班經(jīng)理，?由個樓層?主任級人?員擔任，?和我們共?同配合，?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強。在本?年第二季?度，服務?辦帶領各?商品部開?展班組建?設。以商?品部各區(qū)?域為單位?，具體在?顧客投訴?，領班交?接班、導?購日常考?核方面進?行建設，?實行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務辦帶隊?進行二至?三次聯(lián)合?查場并根?據(jù)結果下?發(fā)查場整?改通知單?（參加人?員由服務?辦人員、?部門領班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理），?現(xiàn)場管理?逐級負責?、分級管?理（服務?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長—?員工），?加大力度?。部門干?部負責本?部門的現(xiàn)?場管理，?有問題時?可以及時?處理，從?員工接受?和配合方?面更有利?于管理效?果。建立?店長培訓?制，進行?銷售跟進?。第三?季度服務?辦對全員?的服務質(zhì)?量跟蹤卡?進行了更?換，并建?立了全員?服務管理?檔案，對?全年違紀?的員工累?計超過_?___次?，我們將?暫停員工?的上崗資?格，進行?培訓并重?新辦理入?職手續(xù)，?使全體員?工樹立危?機意識，?全面提升?服務品質(zhì)?，從而營?造最佳服?務環(huán)境，?截止目前?為止累計?更換下發(fā)?服務質(zhì)量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領的?服務口號?，并組織?制作員工?微笑服務?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進一步?的提升服?務品質(zhì)，?樹立員工?服務意識?，還推出?服務明星?候選人共?____?人，起到?了以點帶?面的作用?。2、?顧客投訴?接待與處?理。在本?年度我們?多次利用?部門例會?或溝通會?、專題培?訓等形式?對樓層管?理人員進?行公司退?換貨規(guī)定?、投訴處?理技巧及?精品案例?分析培訓?，重點以?規(guī)范自身?接待形式?、規(guī)范服?務為主要?工作目標?，做到投?訴規(guī)范化?、接待禮?儀規(guī)范化?、接待程?序規(guī)范化?、處理結?果落實規(guī)?范化、樓?層接待及?記錄規(guī)范?化，（服?務辦定期?檢查，對?不規(guī)范的?管理人員?進行處罰?），在今?年___?_月份公?司安排我?對一線領?班的投訴?技巧進行?培訓，我?精心準備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術，并得?到基層管?理的好評?，通過本?次培訓提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?____?年前三季?度服務辦?全體共接?待各類投?訴___?_起完結?率（質(zhì)量?類：22?4例，服?務類：9?例，綜合?類：13?1例，突?發(fā)事件：?7例）在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?—第三方?責任險（?保費共_?___元?，三店同?保），只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執(zhí)行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?4、賣?場五大管?，嚴格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點。在每?日的查場?中服務辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時解決?（但也有?部分問題?得不到落?實，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場通報?進行跟進?），杜絕?一面講，?一面不落?實的工作?被動局面?。在__?__年前?三季度服?務辦對賣?場進行檢?查，共計?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀__?__人次?，公司平?均違紀率?%。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀的員工?給予經(jīng)濟?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。5?、值班經(jīng)?理業(yè)務技?能及專業(yè)?化水平的?提升。我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓計?劃，定期?進行商品?知識及專?業(yè)知識的?培訓，培?訓師由我?部值班經(jīng)?理自行擔?任，用我?們的弱項?通過培訓?來補我們?自己的弱?項，比如?我們部門?有些同志?不知道如?何開展工?作，那我?就安排他?們來講“?在工作時?間如何有?效的開展?工作”，?從而進一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務技能?及處理顧?客投訴水?平，進一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機制，前?三季度度?服務辦內(nèi)?部共計各?類培訓近?____?余次。?6、白銀?店工作。?在具體工?作中服務?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?招聘，培?訓等方面?進行，商?業(yè)服務法?規(guī)的課程?由我主講?，累計_?___余?課時，按?時完成培?訓任務。?其次我們