交一陪診專員手冊(cè)簿

交大一附院醫(yī)院陪診專員培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn) 2.一、業(yè)務(wù)圍 2.二、服務(wù)流程 2.第二部分就醫(yī)信息 錯(cuò)誤!未定義書簽。一、醫(yī)院介紹 4.二、醫(yī)院路線 3三、工作時(shí)間 4.四、院位置 5.五、就診流程......................................................................................................................7..六、一卡通使用注意事項(xiàng) 錯(cuò)誤!未定義書簽。七、各就醫(yī)流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。辦卡 &掛號(hào) &3.候診 104.就診 105.充值 106.檢查及治療 1.07.結(jié)算 1.18.退余額 1.1第三部分基本醫(yī)學(xué)常識(shí) 11一、急救知識(shí) 1.1二、護(hù)理知識(shí) 1.2第四部分綜合素質(zhì) 1.2一、禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1.2二、語言行為規(guī) 1.3三、接聽標(biāo)準(zhǔn) 1.3四、規(guī)用語舉例 1.3第五部分紀(jì)律規(guī) 13違規(guī)行為 13第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)圍1、就診前一天聯(lián)系客戶,核對(duì)并確認(rèn)患者就診信息;2、負(fù)責(zé)在交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診,接待所陪診的客戶,并排隊(duì)取號(hào);3、全程陪同患者就診;4、排隊(duì)交費(fèi)、取藥、取檢驗(yàn)報(bào)告等;5、回訪患者,了解就診后的感受和恢復(fù)情況,對(duì)有需要的預(yù)約復(fù)診。二、服務(wù)流程訂單確認(rèn)用戶提交訂單并支付費(fèi)用就診前一天陪診專員通過與用戶確認(rèn)就診信息，包括：地點(diǎn)、時(shí)間、就診人信息（、、）、就診醫(yī)院、就診科室及醫(yī)生就診當(dāng)天（1）陪診專員以約定時(shí)間在醫(yī)院指定地點(diǎn)等待用戶。（2）陪診專員驗(yàn)證用戶身份信息（驗(yàn)證碼、二維碼），確認(rèn)其、號(hào)。（3）辦卡①若用戶未辦理就診卡，未帶二代，陪診專員幫助用戶填寫就診卡基本信息表。持二代者，陪診專員幫助用戶在自助機(jī)或窗口辦理就診卡并充值②持卡患者，協(xié)助用戶自選就診科室護(hù)士站刷卡排隊(duì)等候充值：去充值處或自助機(jī)協(xié)助用戶為就診卡充值，充值完成后將單據(jù)及就診卡交還予用戶表明需要充值，則幫助用戶為就診卡充值專員協(xié)助其去信息臺(tái)重新設(shè)置就診卡密碼等候就診：按照語音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診，刷卡交掛號(hào)診查費(fèi)用戶就診時(shí)陪診專員需在科室外等待，在取得用戶同意后可與用戶一起進(jìn)入診室協(xié)助訴說病情進(jìn)行檢查項(xiàng)目：交費(fèi)后到達(dá)檢查科室進(jìn)行檢查；項(xiàng)目，并通過就診卡交納檢查費(fèi)用。作人員預(yù)定預(yù)約日期。檢查結(jié)果據(jù)此開藥或住院證明。陪診專員幫助用戶繳納藥費(fèi)、取藥或辦理住院手續(xù)。目時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)。第二部分就醫(yī)信息一、醫(yī)院介紹目前開展服務(wù)的醫(yī)院交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院醫(yī)院簡介：1956年，是西北地區(qū)最大的綜合性三甲醫(yī)院，現(xiàn)有2000300489個(gè)，2004年被國家教育部批準(zhǔn)為臨床醫(yī)學(xué)一級(jí)學(xué)科博士后流動(dòng)站，2005年被批準(zhǔn)為臨床一.5個(gè)省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科，5個(gè)個(gè)教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室.省抗擊非典先2004年ISO9000生部授予永久性全國“青年文明號(hào)”單位。二、醫(yī)院路線1、地理位置2772、乘車路線市患者可乘坐： 西郊：101路106路、503路、504路、24路、14路南郊：5路、1424204路、713709716路、710401路、4014618路外地患者可乘坐：在火車站可乘坐5路、30路直達(dá)醫(yī)院。3、停車信息（待補(bǔ)充）三、工作時(shí)間1、 門診時(shí)間周一至周日上午7:30—12:001400—1730（冬季）14:30—18:00（夏季）2、 窗口預(yù)約時(shí)間（門診五樓）周一至周五上午7:30—12：00下午14：00—17：30（冬季）下午14:30—18:00（夏季）3、 人工預(yù)約（-85323610）周一至周五上午8:00—11:3014:00—17:30（冬季）14:30—18:00（夏季）四、院位置1.樓導(dǎo)引西北西南中間東北東南一層 急診急診門診醫(yī)保辦超聲影像科兒科藥房藥房就診卡辦理新生兒科檢驗(yàn)檢驗(yàn)中西藥房輸液輸液留觀輸液留觀方便門診門診辦公室留觀檢驗(yàn)科神經(jīng)科經(jīng)顱多普血液科檢驗(yàn)科神經(jīng)科經(jīng)顱多普血液科腫瘤科心血管科心采血室各種檢勒檢查（TCD骨髓穿刺骨髓形腫瘤外科腫瘤電圖動(dòng)態(tài)心查報(bào)告結(jié)果自EMG神經(jīng)外科腦態(tài)分析血細(xì)胞分放療科腫瘤隨電圖運(yùn)動(dòng)試助打印和發(fā)放電圖神經(jīng)心理測離血友病診療辦訪腎臟科腎移起搏器程控查動(dòng)脈硬化檢測公室呼吸科肺植科腹透隨訪心動(dòng)超聲血腦卒中篩查泌尿功能檢查結(jié)腸治療透析管檢杳心血外科泌尿外科檢（氣管鏡在三中醫(yī)科管外科查治療在住院部樓）風(fēng)濕病科一層胸外科各老中醫(yī)工作室在五層中間特診室門診治療室灌腸導(dǎo)尿注射換藥消化科窺鏡室分泌科甲狀呼吸實(shí)驗(yàn)胃腸動(dòng)胃鏡腸鏡膠囊腺消化科窺鏡室分泌科甲狀呼吸實(shí)驗(yàn)胃腸動(dòng)胃鏡腸鏡膠囊腺B超無創(chuàng)主力檢測生物反饋鏡超聲鏡支氣動(dòng)脈分析治療麻醉科管鏡檢查生殖醫(yī)學(xué)科人工受精普通外科乳腺檢查結(jié)直腸檢查及LEEP刀婦產(chǎn)超聲TCT檢杳婦產(chǎn)激光胎心監(jiān)護(hù)造口門診骨科復(fù)位固定四層 燒傷整形美眼科耳鼻喉頭頸外康復(fù)醫(yī)學(xué)科皮膚性病科容科視光學(xué)檢查科疼痛皮膚科激光激光美容驗(yàn)光電子喉鏡理療光動(dòng)力治療燒傷換藥眼前節(jié)照相耳生發(fā)射針灸皮膚活檢預(yù)防保健科角膜地形圖腦干電反應(yīng)側(cè)肝膽外科皮膚病實(shí)驗(yàn)弱視治療聽膽道鏡檢查射室兒保平衡功能檢查兒保平衡功能檢查聲導(dǎo)抗檢測優(yōu)生遺傳計(jì)生辦婦幼超聲營養(yǎng)科職工保健五層 口腔科 體檢部 名老中醫(yī)工室

介入治療室 外科重癥監(jiān)護(hù)室五、就診流程說明卡或充值未帶有二代者，填寫就診卡基本信息表持二代者，在自助機(jī)或窗口辦理就診卡或充值持一卡通在自助機(jī)上自行掛號(hào)（自擇就診科室及醫(yī)生）候診，按照語音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診去科室就診：檢查、治療，等待結(jié)果報(bào)告醫(yī)生做出診斷，直接開藥持處方直接到就近樓層藥品扣費(fèi)窗口刷卡扣費(fèi)，在門診一樓中區(qū)藥房取藥六、一卡通使用注意事項(xiàng)市交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院一卡通永久有效，卡上余額不會(huì)丟失。10可以持處方現(xiàn)金繳費(fèi)，一般現(xiàn)金繳費(fèi)窗口都比充值窗口排隊(duì)人多。盡量選擇排隊(duì)隊(duì)伍短的繳費(fèi)地點(diǎn)。七、各就醫(yī)流程辦卡需持本人二代在門診樓各自助機(jī)或窗口辦理“一卡通”就診卡非持卡未帶二代者：填寫就診卡基本信息表持二代者初次來院就診的患者：在自助機(jī)或窗口辦理就診卡并充值息臺(tái)掛失、補(bǔ)辦掛號(hào)?無預(yù)約患者：持一卡通在自助掛號(hào)機(jī)點(diǎn)擊輸入卡號(hào)和密碼選擇所需就診的科室及醫(yī)生點(diǎn)擊掛號(hào)?已預(yù)約患者請(qǐng)已成功預(yù)約的患者，按預(yù)約時(shí)間前往診療科室現(xiàn)場按序就診有“一卡通”就診卡的患者：按預(yù)約時(shí)間前往診療科室現(xiàn)場按序就診無“一卡通”就診卡的患者：持預(yù)約到自助機(jī)或窗口辦理就診卡并充值?預(yù)約時(shí)限16:001-6天號(hào)源，16:002-7天號(hào)源?預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間為周一至周五：上午7:30—12:00下午14:00—17:30(冬季)下午14:30—18:00(夏季)可預(yù)約提前一天的號(hào)源(2) 人工預(yù)約(-85323610)預(yù)約時(shí)間為周一至周五：上午8:00—11:30下午14:00—17:30(冬季)下午14:30—18:00(夏季)可預(yù)約提前一天的號(hào)源?預(yù)約方式(1)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：.dyyy120.(2)自助預(yù)約：-85324555(3)公共平臺(tái)預(yù)約：116114125820⑷手機(jī)wap預(yù)約：wap.dyyy120.(5)手機(jī)短信預(yù)約(編輯11位就診卡號(hào)6位密碼3位科室代碼3位專家代碼2位預(yù)約時(shí)間#)發(fā)送到02985323610⑹自助設(shè)備預(yù)約(ATM機(jī)在門急診一至五樓；預(yù)約機(jī)在門診一、二、四樓)(上述6種預(yù)約方式實(shí)行全天24小時(shí)預(yù)約)候診請(qǐng)根據(jù)就診時(shí)間，在就診科室護(hù)士站刷卡排隊(duì)等候。按照語音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診，刷卡交掛號(hào)診查費(fèi)就診非醫(yī)保患者：醫(yī)生直接開立醫(yī)囑、處方、檢查申請(qǐng)單，住院證等醫(yī)保患者：①不需要掛賬刷醫(yī)?？ㄕ撸涸谑召M(fèi)處刷醫(yī)保卡交費(fèi)②特殊檢查需要掛賬：在醫(yī)保辦審核一省市醫(yī)保刷卡窗口繳費(fèi)處刷醫(yī)?？ɑ颥F(xiàn)金一醫(yī)保辦交發(fā)票充值患者可根據(jù)病情到各樓層自助機(jī)或窗口充值費(fèi)用以便下一步診療檢查及治療已在“一卡通”就診卡充值的患者，可直接持卡及診療單到各檢查室扣費(fèi)取藥①就診后醫(yī)師開具處方②持處方、就診卡到各樓層自助機(jī)或藥品扣費(fèi)窗口扣費(fèi)或門診一層大廳西側(cè)，或自助機(jī)，或財(cái)務(wù)四號(hào)窗口，均可扣費(fèi)③請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)處方上的商品名稱數(shù)量及該處方右下角提示的藥品總金額，確認(rèn)無誤后再扣費(fèi)④按照小票下方提示，憑處方及小票，到對(duì)應(yīng)窗口取藥。⑤扣費(fèi)成功后按照小票或發(fā)票下方提示的窗口號(hào)到相應(yīng)的窗口排隊(duì)取藥⑥取藥時(shí)，請(qǐng)對(duì)照取藥清單仔細(xì)核對(duì)所取藥品。未在“一卡通”就診卡充值的患者，可持“一卡通”到自助機(jī)上繳費(fèi)；醫(yī)?；颊叱轴t(yī)?？ㄔ卺t(yī)保交費(fèi)窗口繳費(fèi)，再到檢查、檢驗(yàn)、治療或取藥窗口進(jìn)行診療。結(jié)算診療結(jié)束后，需要發(fā)票的患者請(qǐng)到財(cái)政票據(jù)打印窗口打印票據(jù)， 或在就診辦理專設(shè)窗口免費(fèi)打印就診交費(fèi)發(fā)票一份，不需要票據(jù)的患者可直接離院。退余額退余額患者卡及充值收據(jù)到財(cái)務(wù)收費(fèi)窗口進(jìn)行退款不退余額患者

“一卡通”就診及時(shí)修改密碼，方便下次使用第三部分基本醫(yī)學(xué)常識(shí)、急救知識(shí)（一）低血糖急救概念：低血糖是指血糖水平低過2.8mmol/l的想象。糊，行為異常、視力障礙、昏迷等。急救辦法：1.使病人臥床，安靜休息。輕者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。5%-10%葡萄糖液。（二）哮喘發(fā)作的急救心肺復(fù)蘇心肺復(fù)蘇術(shù)是心肺復(fù)蘇技術(shù)的簡稱，是針對(duì)對(duì)心跳、呼吸停止者跟臨床死亡者，幫助其快速恢復(fù)其心跳、呼吸所采取一系列、規(guī)、有效搶救措施的總稱。是目前搶救落水者，觸命支持三部分。流程：首先評(píng)估現(xiàn)場環(huán)境安全1、判斷反應(yīng)；意識(shí)的判斷：用雙手輕拍病人雙肩，問“喂！你怎么了”告知無反應(yīng)。有反應(yīng)者可自動(dòng)體位，無反應(yīng)者平臥位。2、檢查呼吸：觀察病人胸廓起伏5-10秒（1001,1002,1003,1004,1005…）告知無呼吸。3、 呼救（MESS來人啊！喊醫(yī)生、推搶救車、拿除顫儀。4、判斷是否有頸動(dòng)脈搏動(dòng)；用右手的中指和食指從氣管正中環(huán)狀軟劃向近側(cè)頸動(dòng)脈搏動(dòng)處，告之無搏動(dòng)（數(shù)1001,1002,1003,1004,1005-??判斷五秒以上10秒以下）5、松解衣領(lǐng)及褲帶。6、胸外心臟按壓；兩乳頭連線中點(diǎn)（鎖骨中下1/3處30次（100次/分，按5cm5CPR然后再打啟動(dòng)EMSS100次。7、開放氣道：仰頭抬頜法。口腔無分泌物,無假牙。8、人工呼吸：口對(duì)口口對(duì)鼻口對(duì)口鼻吹氣時(shí)：捏鼻、深吸氣、口唇完全罩住患者口唇、緩慢吹氣2秒以上；吸氣時(shí)：松捏鼻手、深吸氣、觀察胸壁動(dòng)度看、聽、感覺呼吸是否存在9、持續(xù)2分鐘的高效率的CPR以心臟按壓：人工呼吸=30:2的比例進(jìn)行，操作5個(gè)周期。（心臟按壓開始送氣結(jié)束）10、判斷復(fù)蘇是否有效（聽是否有呼吸音，同時(shí)觸摸是否有頸動(dòng)脈博動(dòng)）。11、整理病人，進(jìn)一步生命支持。第四部分綜合素質(zhì)一、禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表①面部清爽干凈，女性盡量淡妝，注意保持口腔清潔。②發(fā)型梳理整齊，發(fā)色自然③統(tǒng)一著裝，服飾干凈，衣服不要有明顯皺摺、掉扣、破損，首飾佩戴盡量簡化，不可全身上下環(huán)佩叮咚。④指甲不要過長，不涂艷麗的指甲油。⑤不用濃烈的香水或身體乳液。⑥不吃有刺激味道的食物。⑦保持身姿挺拔，走路要穩(wěn)重。⑧表情自然親切。2、禮貌禮節(jié)①使用普通話，談吐口齒清楚道，這件事情不歸我們管。”要注意稱呼，習(xí)慣使用文明用語。③ ④ 態(tài)度真誠，謙恭有禮，不亢不卑。二、語言行為規(guī)語速適中，對(duì)于老年患者和語言障礙的患者