銷售規(guī)范培訓(xùn)課件

銷售標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)第一節(jié)房地產(chǎn)房地產(chǎn)銷售人員的禮儀與形象作為一名房地產(chǎn)銷售人員，必需明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往打算著銷售的成敗。我們必需從微小處著手去建立與客戶相處的信念，并主動(dòng)制造良好的銷售氣氛。房地產(chǎn)銷售人員需要不斷提高語言的表達(dá)力量，要做到言語親切、精練、清楚，語調(diào)嚴(yán)峻、自然、甜潤，語速適當(dāng)。同時(shí)，禮貌和法規(guī)反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，對(duì)于房地產(chǎn)銷售人員，要學(xué)習(xí)擅長傾聽他人的發(fā)言，從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，依據(jù)客戶的需要，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整銷售策略。儀表與裝束銷售禮儀是房地產(chǎn)銷售人員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)房地產(chǎn)銷售人員在銷售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。假設(shè)想要做個(gè)出色的房地產(chǎn)房地產(chǎn)銷售人員，就必需把這句話牢牢記住：要銷售出更多的產(chǎn)品，就肯定要好好塑造自己的形象。１、男性房地產(chǎn)銷售人員儀表應(yīng)留意：衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯的褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶；西裝上衣的口袋原那么上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；襪子的選擇應(yīng)避開穿白色襪子，以為白色襪子很可能分散客戶的留意力，所以選擇素雅、深色的襪子比較適合；皮鞋要保持干凈光亮〔據(jù)有關(guān)心理學(xué)家爭辯分析，女性最反感的男性中那些每天不擦鞋的男性首當(dāng)其沖〕。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜，每天修臉不得留胡須。２、女性著裝選擇范圍格外大，沒有固定模式，但應(yīng)留意以下兩點(diǎn)：首飾的佩戴：首飾當(dāng)然可以起到裝飾美化作用，但在佩戴時(shí)要把握分寸，不宜戴的過多、過于華美，否那么很簡潔引起他人的反感和嫉妒。一般地說，人的頸、胸翻領(lǐng)的V形區(qū)是最惹眼的局部也是修飾的重點(diǎn)。佩戴首飾的根本要求：質(zhì)地精良〔成色、質(zhì)量、做工要好，決不能佩戴粗制濫造、變形褪色的飾物〕、質(zhì)地一律〔同一質(zhì)地、同種材料〕、以少為佳。不宜過于男性化或過于輕飄。要求化淡妝，要求粉底不能打得太厚，并且要保持均勻；忌用過多香水或刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑，一律束發(fā)，嚴(yán)禁披頭散發(fā)。３、整體要求：提倡飯后漱口，上班前和工作時(shí)間不得吃有異味的食物，勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；在為客戶效勞時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚的表情，要友好、熱忱、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客人效勞；提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡客人能看得見的地方都要保持干凈。行為舉止——客戶心理障礙的突破口１、站姿〔１〕軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。〔２〕面部：微笑、目視前方?！玻场乘闹簝杀圩匀幌麓?，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處；女性還可以雙手握在腹前，右手放在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。２、坐姿當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下?！玻薄逞劬χ币暻胺?，用余光凝視座位?！玻病齿p輕走到座位正面，輕輕落座，避開扭臀尋座或動(dòng)作過大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲?！玻场硟墒制椒旁趦赏乳g，不要托腮，玩弄任何物品或后其他小動(dòng)作?！玻础硟赏茸匀黄椒牛坏寐N二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。〔５〕從座位上站起，動(dòng)作要避開引起座椅傾倒或消滅響聲，一般從座位左側(cè)站起?！玻丁畴x位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。留意事項(xiàng)：聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用嚴(yán)峻的目光凝視對(duì)方，依據(jù)談話的內(nèi)容確定凝視時(shí)間長短和眼部神情。不行東張西望或顯得心不在焉。面對(duì)新客戶，要坐在座椅的前１/３，面對(duì)老客戶，可坐在座椅的２/３，不得靠依椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)先用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。３、動(dòng)姿〔１〕行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不行腳擦這地板走?！玻病承凶邥r(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)消滅明顯的正反“八字腳〞?！玻场匙呃取翘莸裙餐ǖ绬T工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺，也不要幾人并排走，以免影響客人或他人通行，并隨時(shí)留意主動(dòng)為他人讓路，切記橫沖直撞?！玻础吃谌魏蔚胤接龅娇腿?，都要主動(dòng)讓路，不行搶行。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請(qǐng)〞?！玻怠吃趩稳送ㄐ械拈T口，不行兩人擠出擠進(jìn)?！玻丁吃谧呃刃凶邥r(shí)，一般不要任憑超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲“對(duì)不起〞，待客人閃開時(shí)說聲“感謝〞，再輕輕穿過?！玻贰澈涂蛻?、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好?！玻浮辰o客戶做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的左側(cè)，以便隨時(shí)向客戶講解和照客戶戶?！玻埂承凶邥r(shí)不得哼唱、吹口哨、跑跳，不得將任何物件夾于腋下。〔１０〕不得在工作場所化裝、吸煙、吃東西、看書報(bào)雜志。留意“三輕〞，說話輕、走路輕、操作輕。４、行禮行禮表示敬重，行禮約２０度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。三、言談禮貌１、與人交談時(shí)，用嚴(yán)峻的目光凝視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。２、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、穿插胸前或是擺布其他物品。３、他人講話時(shí)，不行整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子、抖椅子等，要做到修飾避人。４、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。５、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼＃?、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。７、不得仿照他人的語言，語調(diào)或手勢、表情。８、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭秘的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。９、講話時(shí)，“請(qǐng)〞、“您〞、“感謝〞、“對(duì)不起〞、“不用客氣〞等禮貌用語要常不離口，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。１０、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必需以禮相待，不管客人心情多么感動(dòng)都必需保持冷靜。１１、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生〞或“某小姐或某女士〞，在不知姓氏的狀況下要用“這位先生〞或是“這位小姐〞、“這位女士〞。１２、幾人在場，在與對(duì)話者談話時(shí)設(shè)計(jì)在場的其他人時(shí)，不能用“他〞指他人，應(yīng)呼其名或是“某先生〞或“某小姐或某女士〞。１３、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“感謝“，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起〞，將證件等重要物品遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將物品一聲不吭地扔給客人或是扔在桌上。１４、客人講“感謝“時(shí)，要答復(fù)“不用謝〞或“不用客氣〞，不得毫無反響。１５、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂〞。１６、對(duì)客人的詢問不能答復(fù)“不知道〞，確實(shí)不清楚的事情，要請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。１７、不得用手指或筆桿為客人指示方向。１８、在效勞或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送、請(qǐng)稍候，并盡快完畢手頭工作，不得無所表示而冷落客人。１９、如確有急事或接而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必需說“對(duì)不起，請(qǐng)稍候〞，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了〞。２０、假設(shè)要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不行湊前旁聽，如有急事需馬上與客人說時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量?〞，如蒙客人點(diǎn)頭容許，應(yīng)表示感謝。２１、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起〞，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕紙巾遮住。２２、客人來到售樓處時(shí)，應(yīng)說“歡送您光臨〞，送客時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢走〞或“歡送下次光臨〞。２３、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻、親切、熱忱，不要裝腔作勢，音量要適中。２４、全部，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。２５、接時(shí)，先問好，后報(bào)工程名稱，再問“有什么能幫到您的嗎？〞不得倒亂次序，要帶著微笑的接聽。２６、通話時(shí)，手旁須預(yù)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡潔復(fù)述一遍確認(rèn)。２７、通話時(shí)，假設(shè)中途需要與人交談，要說“對(duì)不起〞，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。２８、當(dāng)客人在中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地答復(fù)，而且應(yīng)盡量避開使用“或許〞、“可能〞、“或許〞之類語意不清的答復(fù)。不清楚的問題應(yīng)想方法弄清楚后再給客人以清楚明確的答復(fù)，如遇到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料〞。２９、如遇到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒〞。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見〞、“感謝您〞、“歡送您到XX來〞等，并等對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。３０、客人或同事相互交談時(shí)，不行以任憑插話，特殊需要時(shí)必需先說“對(duì)不起，打攪您〞。３１、對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱忱地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。３２、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)急躁解釋，不行發(fā)火、指責(zé)或批判客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥當(dāng)?shù)靥幚?。３３、全體員工在工作場所遇到客人都應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。其次節(jié)現(xiàn)場銷售根本流程房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所承受，房地產(chǎn)銷售人員的根本動(dòng)作是關(guān)鍵。地產(chǎn)銷售人員工作前后的工作支配：１、提前５分鐘到場２、要整理好好的心情３、對(duì)鏡看自己的儀表４、上班前要有一個(gè)靜思的過程５、做好每一天的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)６、客戶資料要自己記錄清楚７、每天工作日志肯定要做好，做全流程一：接聽一、接聽的關(guān)鍵就是肯定要說服消費(fèi)者到銷售現(xiàn)場來，必需留意的要點(diǎn)：語調(diào)親切，吐字清楚易懂，語速平緩，語言簡潔。事先預(yù)備好介紹的挨次，抓住重點(diǎn)，揚(yáng)長避短，有條不紊，簡潔的表達(dá)，將產(chǎn)品賣點(diǎn)奇妙溶入到對(duì)客戶提問的答復(fù)中。接聽接聽迎接客戶迎接客戶積累新客戶客戶積累新客戶客戶介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品購置洽談購置洽談帶看現(xiàn)場帶看現(xiàn)場暫未成交是暫未成交否填寫客戶資料表填寫客戶資料表客戶追蹤客戶追蹤３、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：客戶姓名、居住區(qū)域、聯(lián)系、客戶抱負(fù)的面積、格局、價(jià)格等，并將所得資訊記錄在登記本上。４、廣揭露布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，認(rèn)真爭辯和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。廣告當(dāng)天來電量特殊多，因此接聽以２～３分鐘為限，不宜過長。５、接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。６、將客戶來電信息準(zhǔn)時(shí)歸納整理，與現(xiàn)場經(jīng)理和籌劃人員充分溝通溝通，以提高廣揭露布的有效性。二、接聽禮儀接聽禮儀一般在響三聲后，要拿起，使用中音說：“你好，本工程，讓你久等了〞。以示業(yè)務(wù)繁忙，同時(shí)禮貌得體，一下子穩(wěn)定住客戶的心情。感愛好的客戶往往一開頭什么都想知道，但是假設(shè)客戶把握了詳實(shí)的資料，他就往往主觀的去推斷，就覺得沒有必要每個(gè)工程都考察了，因此，接聽，打的目的是建立一種興奮點(diǎn)，吸引客戶到售樓處、現(xiàn)場，你只有見到客戶才會(huì)有時(shí)機(jī)。效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆；任何三聲馬上接聽。簡潔了解來電者需要；介紹工程根本狀況，給客戶建立初步輪廓〔如位置、規(guī)模、特點(diǎn)等〕記錄來電者姓名，交談中經(jīng)常稱呼，這樣會(huì)令對(duì)方覺得自己被重視。確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。給人以誠信的效勞，專業(yè)的態(tài)度。您好，名人國際，讓您久等了。請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？馬上放下手頭工作；挺胸收腹面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫存親切留意客戶反響；重點(diǎn)介紹賣點(diǎn)；長話短說，以引起對(duì)方愛好為大前提；發(fā)問清楚；為對(duì)方著想。久響而無人接聽；當(dāng)覺察來電者購置欲不強(qiáng)或是言辭不太客氣時(shí)，語氣馬上流露出不耐煩或是厭惡。接聽熱線，客戶往往問的問題有幾類：〔１〕地點(diǎn)〔２〕戶型〔３〕價(jià)格及付款〔４〕工期

地段：“盡量反問客戶，你對(duì)這一帶熟嗎？〞地點(diǎn)。客戶常會(huì)說：太遠(yuǎn)了。我們可以答復(fù)“五分種車程，十多條公交線〞或者說“大型居住片區(qū)〞“政府住宅板塊進(jìn)展方向〞等等淡化這種印像。戶型。問客戶需要多大，由于我們的戶型是個(gè)“超市〞從三居室到別墅，無所不有。價(jià)格及付款。盡量說起價(jià)，其它樓層朝向的不同而不同。如一套１２０平米的房子，２５００元/平米，總３０萬，首付６萬元，剩下的２４萬可以做二十年的按揭，月付１６００元，即可以購置，可以把這個(gè)具體數(shù)報(bào)給客戶。工期。別說“沒蓋好呢？〞“正在做構(gòu)造，年底入住〞。除了答復(fù)以上的幾個(gè)問題外，問一下客戶的聯(lián)絡(luò)方法，這很重要，有的客戶不愿留，可以換一種方法，“我給你查一下戶型和總價(jià)，你給我留個(gè)，我馬上給你打過去。〞

接聽一個(gè)時(shí)間不要太長，把握在三分鐘最好。

遇到很羅嗦的客戶不要怕麻煩，大大方方的地說，我們今日的廣告剛登出來你告知我你的，我換一個(gè)給你打，好嗎？

最終，鼓舞客戶到現(xiàn)場來看，來感受。盡量把客戶約在同一時(shí)間段，“人氣〞是地產(chǎn)工程最重要的，“客戶壓客戶！〞

平常沒有熱線時(shí)，打的頻率不要太高，二天一個(gè)最好，客戶來訪后，你依據(jù)客戶狀況不要在中談合同、談細(xì)節(jié)，問下還需要什么資料，什么時(shí)侯再來！歡送帶伴侶家人來看，同樣重要的是，不要上來就直奔主題，可以聊點(diǎn)一樣的東西，客戶感愛好的題外話?！玻病程幚矶Y儀效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免如所找的同事不在，要主動(dòng)替同事了解客戶的需要，盡量賜予掛念?；蚴堑怯浛谛?，包括：姓名、、需求等，再始終電者復(fù)述一遍，最終道別。敬重客戶，交代要清楚，令來電者安心。不好意思，張小姐走開了，有什么我能幫到您的嗎？請(qǐng)問您貴姓呀？請(qǐng)您留下，我會(huì)請(qǐng)張小姐盡快回復(fù)。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的是XX，想問張小姐昨天落定的單位確認(rèn)沒有，對(duì)嗎？李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)張小姐回復(fù)您的，再見。主動(dòng)建議，樂意掛念，盡量讓客戶得到即時(shí)的解答掛念。預(yù)備好留言的紙和筆，除記錄下來電者資料外同時(shí)應(yīng)登記來電的日期時(shí)間。咬字清楚，發(fā)音清楚。待來電者掛機(jī)前方可輕輕放下。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、我不知道就掛機(jī)。不要將留言任憑寫在報(bào)紙、廢紙上。模糊不清，只用“行了“來表示已經(jīng)記錄下訊息。催促對(duì)方收線；沒說“再見“就收線；摔流程二：迎接客戶根本動(dòng)作１、客戶進(jìn)門，每一位觀察的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡送光臨〞，提示其他銷售人員留意。２、輪序銷售人員馬上上前熱忱招呼，掛念客戶整理雨傘、放置衣物等。３、通過隨口招呼“您好，先生是來看房嗎？〞，區(qū)分客戶來訪目的——找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、同行參觀、還是投資?！跋壬堑谝淮芜^來嗎？〞區(qū)分是否是其他同事的客戶，如是需準(zhǔn)時(shí)交還給原房地產(chǎn)銷售人員，以保持口徑的統(tǒng)一；假設(shè)不是“那我簡潔的將我們樓盤的特點(diǎn)向您介紹一下，這邊請(qǐng)〞然后引領(lǐng)客戶前往呈現(xiàn)區(qū)。留意事項(xiàng)房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切，即使不是購房客戶也應(yīng)主動(dòng)賜予掛念，要給全部來訪者都留下良好的印象。記住“１：６〞規(guī)章，經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查爭辯覺察一條正面信息的傳播與一條負(fù)面信息的傳播比例為１：６，也就是說一個(gè)人會(huì)把他認(rèn)為好的信息至少告知１個(gè)人，但假設(shè)是他認(rèn)為壞的消息，他至少會(huì)告知６個(gè)人，承受到這些信息的人又會(huì)進(jìn)展再傳播……試想，假設(shè)你的行為舉止使他人產(chǎn)生厭惡，或你的介紹讓來訪者對(duì)我們產(chǎn)品產(chǎn)生了誤會(huì)，那么經(jīng)過不斷惡性集中后將造成什么樣的后果？所以請(qǐng)肯定記住，你們是公司和樓盤形象的代言人，務(wù)必要隨時(shí)留意自己的言談舉止！流程三：介紹產(chǎn)品根本動(dòng)作１、自我介紹，遞送名片。２、依據(jù)銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，協(xié)作模型、呈現(xiàn)圖等銷售道具，條理清楚的重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的地段、環(huán)境、交通、配套、規(guī)劃等以及樓盤賣點(diǎn)說明。留意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤的整體優(yōu)勢，為客戶建立整體印象。將自己的熱忱與真誠傳遞給客戶，努力與客戶建立相互信任的關(guān)系。通過交談準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，并快速指定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶人數(shù)超過一人時(shí)，留意區(qū)分其中的決策者，把握好他們相互間的關(guān)系。比方很得體的問一些“是否再征求一下家人的意見？〞“是否要跟公司的人商量?一下〞等問題，推斷他是不是決策人。流程四：帶看現(xiàn)場根本動(dòng)作１、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。２、讓客戶切實(shí)感受樓盤和產(chǎn)品的優(yōu)勢。３、盡量多說，以保證客戶始終為你所吸引。留意事項(xiàng)帶看工地路線應(yīng)事先設(shè)計(jì)好，確定應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)和呈現(xiàn)什么，在什么位置應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)介紹什么，把握好前進(jìn)的節(jié)奏以確保客戶能準(zhǔn)時(shí)消化你所傳遞的信息，同時(shí)通過詢問了解客戶的真實(shí)需求和關(guān)注點(diǎn)，沿線的干凈與平安也要充分考慮。囑咐客戶帶好平安帽及留意隨身所帶物品，留意同行的老人、兒童的平安。流程五：購置洽談根本動(dòng)作１、倒茶送水，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。２、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)應(yīng)馬上主動(dòng)選擇一單位作摸干脆介紹。３、依據(jù)客戶所寵愛的單元，在確定的根底上做更詳盡的說明，計(jì)算價(jià)格，依據(jù)客戶的購置力量及經(jīng)濟(jì)狀況為客戶制定置業(yè)方案。４、針對(duì)客戶疑問進(jìn)展相關(guān)解釋，掛念其逐一抑制購置障礙。５、適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購置欲望。６、在客戶對(duì)產(chǎn)品有７０%的認(rèn)可度的根底上，設(shè)法說服其下定金。留意事項(xiàng)入座時(shí)，留意將客戶安置在一個(gè)視線愉悅便于把握的空間氣氛內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)事先預(yù)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。不斷加深放大樓盤賣點(diǎn)、迎合客戶需求的產(chǎn)品特點(diǎn)以及真正吸引客戶關(guān)注的要點(diǎn)。留意與現(xiàn)場同事的溝通與協(xié)作，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一個(gè)單位，以便現(xiàn)場賜予嚴(yán)密協(xié)作，同時(shí)避開所談單位與其他客戶發(fā)生沖撞。留意推斷客戶的誠意、購置力量和成交可能性，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整銷售策略。對(duì)于現(xiàn)場氣氛的營造應(yīng)當(dāng)把握好火候，不能讓客戶過于冷靜。對(duì)產(chǎn)品的介紹和講解不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。大局部人對(duì)夸大的說法都會(huì)反感，世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸大，會(huì)引起客戶的不信任和不滿，假設(shè)對(duì)不關(guān)痛癢的缺乏作準(zhǔn)時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并掛念客人作比照，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程六：暫未成交根本動(dòng)作１、將樓書、戶型、海報(bào)等銷售資料以及名片備齊一份給客戶，請(qǐng)其認(rèn)真考慮。２、再次告知客戶姓名、聯(lián)系方式，承諾為其作義務(wù)購房詢問。３、對(duì)有意的客戶商定下次看房的時(shí)間。４、送客至大門外。留意事項(xiàng)暫未成交或已明確不買的客戶照舊是客戶，銷售人員都應(yīng)保持態(tài)度親切、效勞周到，始終如一。準(zhǔn)時(shí)分析未成交的真正緣由，并將客戶資料、個(gè)人特征、需求、未成交的真正緣由等記錄在案，依據(jù)客戶成交可能性將客戶分類，制定追蹤方案。將未成交的真正緣由告之現(xiàn)場經(jīng)理，并同經(jīng)理、其他同事一道爭辯分析，實(shí)行相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七、填寫客戶登記表無論成交與否，每接待完一組客戶后應(yīng)馬上填寫客戶登記表，填寫清楚客戶的來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、需求狀況等；客戶資料表是銷售人員客戶歸屬推斷的依據(jù)，同時(shí)也是公司的客戶資源集合，必需妥當(dāng)保存。流程八：客戶追蹤追蹤客戶要留意切入話題的選擇，以免給客戶造成銷售不暢、死纏爛打的印象。留意時(shí)間的間隔，對(duì)于很有期望成交的客戶一般二三天為宜，對(duì)于意向一般的客戶一般一周為宜，成交期望渺茫的客戶一般十天半月為宜。留意追蹤方式的變化：打、寄資料、邀請(qǐng)參與現(xiàn)場活動(dòng)、通報(bào)工程或是銷售進(jìn)度、傳遞促銷活動(dòng)信息等等。無論最終成交與否，都要?jiǎng)勇犚罂蛻魩椭榻B客戶。流程九：成交收定根本動(dòng)作１、客戶打算購置并下定金時(shí)，要通報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理進(jìn)展銷控，以免消滅賣重房號(hào)等銷售混亂。２、恭喜客戶。３、視具體狀況，收取客戶大定金或是小定金，并明確告知客戶買賣雙方的行為約束，詳盡解釋定單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。４、慎重細(xì)致的填寫定單，收取定金，請(qǐng)客戶、現(xiàn)場經(jīng)理簽名確認(rèn)。５、將定單的客戶聯(lián)、收款收據(jù)妥當(dāng)裝訂好交客戶保存，重申補(bǔ)定或簽定購房合同的時(shí)間、應(yīng)付款項(xiàng)、所需帶齊的證件以及留意事項(xiàng)等。６、再次恭喜客戶。７、送客至大門外。留意事項(xiàng)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員親密協(xié)作，制造并維持現(xiàn)場氣氛。折扣或其他附加條件應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理簽字同意。定單填寫完后，再認(rèn)真檢查房號(hào)、面積、價(jià)格、定金金額等是否正確，交現(xiàn)場經(jīng)理審核簽名確認(rèn)前方可交客戶保存。流程十：簽定合同根本動(dòng)作１、在商定合同簽訂日前，再次與客戶聯(lián)系，確定簽約時(shí)間并提示客戶所需帶齊的各類證件和留意事項(xiàng)。恭喜客戶選擇我們的樓盤。引導(dǎo)客戶進(jìn)入簽約室，出示商品房示范合同文本，交專人接待。端茶送水，幫客戶安置衣物。簽約完畢，再次恭喜客戶，送客至大門外。６、簽約后的客戶應(yīng)始終與其保持聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)掛念解決各類問題并請(qǐng)其介紹客戶。第三節(jié)房地產(chǎn)銷售人員現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)具備要點(diǎn)分析銷售現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)除了技巧方面的學(xué)問外，這里我要先強(qiáng)調(diào)銷售人員實(shí)戰(zhàn)前應(yīng)當(dāng)具備哪些要點(diǎn)，帶著這些要點(diǎn)進(jìn)入銷售實(shí)戰(zhàn)才能保持一個(gè)良好的心態(tài)最終百戰(zhàn)百勝。要點(diǎn)一：人品端正“要做生意，先做人〞，只有人品端正，客戶才會(huì)敬重你，信任你，繼而成為生意上的伙伴。請(qǐng)大家切記切記“做地產(chǎn)銷售確定不能所假話〞，你假設(shè)對(duì)客戶說了一句假話，我們其他人說十句真話，就算付出十倍努力都沒有用。所以今日我撂下一句話：只要誰對(duì)客戶說一句假話我就整理誰！要點(diǎn)二：信念信念包括三個(gè)方面，第一對(duì)自己有信念，信任自己能干好、信任自己是一位優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員，那么你就能抑制一切困難干好工作，“事在人為〞，所以只要想做，就肯定能做好，只要堅(jiān)持就肯定能成功。其次對(duì)企業(yè)有信念，信任企業(yè)能給你發(fā)揮才能、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的時(shí)機(jī)，使自己的一切行為完全納入企業(yè)行為中，并以能成為這個(gè)企業(yè)一員而傲慢，這就是一種企業(yè)驕傲感、認(rèn)同感，一種忠誠。第三對(duì)產(chǎn)品有信念，信任你所銷售的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在向你客戶向你的伴侶供給最適合他們的產(chǎn)品、供給最好的效勞。全部優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員都會(huì)向?qū)Υ约旱暮⒆右粯犹巯ё约核诘墓?、樓盤和產(chǎn)品，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，惟恐別人沒有同感。方法：抑制自卑心態(tài)的“百分比定律〞。

a.假定每位客戶都會(huì)成交

銷售員要對(duì)每一個(gè)到來的客戶假定都會(huì)購置，使自己形成一種條件反射，樂觀地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信念倍增。

b.協(xié)作專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信念亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。要點(diǎn)三：勤于思考、做個(gè)有心人“世上無難事，只怕有心人〞，只有做一個(gè)有心人，才能捕獲到每一個(gè)細(xì)小變化，捕獲每一條信息，然后樂觀的去思考，才能領(lǐng)悟，才能提高，才能做得更好。我們只有對(duì)什么都留意觀看、分析、總結(jié)、歸納和提煉，才能使自己的工作突飛猛進(jìn)。要點(diǎn)四：吃苦耐勞從事房地產(chǎn)銷售很辛苦，超長的工作時(shí)間、每天需要應(yīng)付各種各樣的人、每天都得接待假設(shè)干批次客戶、談判、帶看工地、不管多晚也要為客戶的需要奔波、只要有客戶就沒有休息的時(shí)間……沒有吃苦耐勞的精神是干不下去的，起碼是干不好。要點(diǎn)五：態(tài)度打算一切房地產(chǎn)銷售工作布滿挑戰(zhàn)的同時(shí)也布滿酸甜苦辣，可以說挫折和拒絕是家常便飯，沒有正確的態(tài)度、良好的心態(tài)是很難堅(jiān)持下去的。記住“不經(jīng)受風(fēng)雨，哪能見彩虹？〞“態(tài)度打算一切〞。在以后的銷售工作中經(jīng)常會(huì)要面對(duì)拒絕，當(dāng)你被一個(gè)客戶拒絕１次、２次、３次、５次甚至更多的時(shí)候，你或許會(huì)想這個(gè)衰人真難纏，放棄算了；但你或許會(huì)想他拒絕我很正常啊，或許我在某些方面做的不夠，再多努力１次或許就能成功了；這就是一個(gè)精彩的銷售員與一個(gè)平凡的銷售員的區(qū)分——學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。有一個(gè)小故事：兩個(gè)秀才一起趕考，路上遇到一支出殯的隊(duì)伍，看到了黑乎乎的棺材。其中一個(gè)秀才心里馬上涼了半截，心想：今日怎么這么倒霉，趕考的日子竟然看到棺材，于是心情一落千丈，直到走進(jìn)考場那個(gè)黑乎乎的棺材照舊揮之不去，結(jié)果心亂如麻、文思枯竭、名落孫山。而另一個(gè)秀才同時(shí)也看到了棺材，心里同樣也驚了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，那不是預(yù)示著既有官又有財(cái)嗎？好兆頭，看來這次要鴻運(yùn)當(dāng)頭了，肯定會(huì)高中，連忙格外興奮、心情高漲，走進(jìn)考場文思如泉涌，果真一舉高中。回到家里，兩人都對(duì)家里人說：那棺材真的很靈驗(yàn)。大家想想，為什么同樣的人做同樣的事但結(jié)果就完全不同呢？是態(tài)度！一個(gè)看到的是他認(rèn)為倒霉的棺材，一個(gè)看到的是他認(rèn)為好運(yùn)的棺材，其實(shí)事物的本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響。要么你去駕奴生命，要么是生命駕奴你，你的心態(tài)打算誰是坐騎，誰是騎師。要點(diǎn)六：韌性要作成一筆生意并不是一帆風(fēng)順的，其間會(huì)遇到很多問題和障礙，這是就需要我們有堅(jiān)忍不拔、百折不撓的精神去面對(duì)去想方法解決。一遇到困難就開頭打退堂鼓就灰心了放棄了，那么將一事無成。“真誠所至，金石為開〞。要點(diǎn)七：交際力量銷售工作實(shí)質(zhì)就是公關(guān)過程，一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員肯定是一名優(yōu)秀的公關(guān)人員。假設(shè)問什么人的伴侶最多，我想應(yīng)當(dāng)是銷售人員。什么層次、什么職業(yè)、什么地方的，各種各樣的伴侶都有?？梢哉f你生疏的人多就是資本，尤其房地產(chǎn)銷售人員必需有一個(gè)博大的胸襟來容納全部人。對(duì)于一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員來說，更是要盡可能抓住一切時(shí)間、一切時(shí)機(jī)交伴侶。要點(diǎn)八：反響要快有人說銷售人員要具備狐貍的狡猾、獵鷹的機(jī)敏，雖說只是一句玩笑，但房地產(chǎn)銷售人員的確實(shí)確應(yīng)擅長覺察四周的每一個(gè)有用的信息，對(duì)四周每一個(gè)細(xì)小的變化都能很快作出反響，并且思維靈敏。一個(gè)生意的談判過程就是一場比反響速度的競賽，一個(gè)斗智斗勇的過程。要點(diǎn)九：熱忱只有具備熱忱，才能保證你能發(fā)揮自己的全部力氣和才能。一個(gè)人的力量有差異，但關(guān)鍵是看你能發(fā)揮出來多少，這就取決于熱忱。熱忱是可以傳遞的，一個(gè)人全力投入工作，既可以感染你的客戶又可以帶動(dòng)影響四周的人。一個(gè)人的力量再強(qiáng)，卻缺乏熱忱，等于零。要點(diǎn)十：學(xué)問面寬房地產(chǎn)銷售人員要與各行各業(yè)的人、各種層次的人接觸，因此對(duì)各種類型的人寵愛談什么要格外清楚，進(jìn)而才能有共同的話題，才能拉近彼此的距離。比方涉及天文地理、旅游、時(shí)事新聞、文學(xué)、藝術(shù)、體育競賽、汽車、養(yǎng)花、運(yùn)動(dòng)等等，這種學(xué)問面是廣而不肯定要精深。所以優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員肯定都有一種習(xí)慣，在業(yè)余時(shí)間通過報(bào)刊雜志、各類書籍?dāng)U大學(xué)問面，例新民晚報(bào)；２１世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)、經(jīng)濟(jì)觀看報(bào)、體壇周報(bào)、北京青年報(bào)、財(cái)經(jīng)、時(shí)尚、時(shí)尚置業(yè)等，為的是獵取適應(yīng)各類人群的共同話題。要點(diǎn)十一：責(zé)任心一個(gè)房地產(chǎn)銷售人員的一言一行、一舉一動(dòng)都代表著公司和樓盤，公司和樓盤的形象、精神面貌、文化理念靠你們向社會(huì)群眾反映，可以說房地產(chǎn)銷售人員就是一個(gè)公司一個(gè)樓盤的外交官。因此房地產(chǎn)銷售人員必需有猛烈的責(zé)任心，為你們所效勞的公司和樓盤在社會(huì)群眾的心目中建立良好的形象。要點(diǎn)十二：抗壓力量大家都看到或聽說了我們的淘汰機(jī)制，任務(wù)的要求跟角色的要求會(huì)讓你們體驗(yàn)到前所未有的壓力?，F(xiàn)在很多其他樓盤承受公傭制或者高底薪，可謂大團(tuán)結(jié)，但這種團(tuán)結(jié)的后果是生產(chǎn)效率低下，人人都有格外力但人人都只使出五分力，為什么？由于沒有人與自己競爭啊。在恒祥不同，你有幾分力就必需出幾分力，由于每一分力都關(guān)系到你的切身利益。競爭是殘酷的，但規(guī)章是公正的，我們的制度就為每一個(gè)人供給了一個(gè)公正競爭的環(huán)境，適者生存這是很自然的事。即使是對(duì)一輪輪淘汰所留下的人，我也會(huì)時(shí)時(shí)刻刻跟你們說，在銷售中心根本沒有正式員工的這個(gè)概念，末位淘汰意味著你們?nèi)魏我粋€(gè)人都將面臨著在銷售口干上一段時(shí)間，有可能是三個(gè)月，就會(huì)被淘汰出局。現(xiàn)在你們心里是什么感覺？我想告知你們的是，這才是你們的收獲，由于這段經(jīng)受會(huì)使你在以后的職業(yè)道路上少走彎路，一個(gè)人的一生啊，有過一段近似殘酷的銷售經(jīng)受是很重要的收獲，哪怕只有短短幾個(gè)月，但這幾個(gè)月的時(shí)間你們能得到其他同學(xué)需要兩三年才能經(jīng)受的熬煉，你們出去可以直接適應(yīng)社會(huì)的任何挑戰(zhàn)。我信任，經(jīng)過這樣大浪淘沙留下來的這些人，假設(shè)進(jìn)入其他領(lǐng)域其他行業(yè)，他們肯定都是這個(gè)社會(huì)的佼佼者！第四節(jié)應(yīng)對(duì)客戶異議的銷售策略對(duì)信息或?qū)︿N售員的提問進(jìn)展反對(duì)或抵觸的表現(xiàn)被稱為銷售異議。一、正確生疏異議往往提出異議的客戶是很簡潔成交的，銷售人員應(yīng)當(dāng)理解：異議是正常的；異議說明客戶仍有合作的愿望；異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系的時(shí)機(jī)；異議代表客戶的愛好所在、關(guān)注所在、顧慮所在。雖然客戶的異議并不讓人感到輕松開心，但假設(shè)大家理解了上述異議的必定性，心境會(huì)平和很多。二、異議產(chǎn)生的緣由客戶的異議其實(shí)說明白他的愛好、關(guān)注和顧慮，查找異議背后的緣由將有利于銷售人員知道解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)所在，從而制定相應(yīng)的策略。通常的緣由有三種：１、理性緣由通常客戶會(huì)基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用需要和對(duì)同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可，比方不適宜、不有用、價(jià)格過高、技術(shù)落后等，但更多的時(shí)候客戶會(huì)由于信息不充分或缺乏閱歷而產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解，這時(shí)候銷售人員能否提出真實(shí)有說服力的解釋就尤為重要。２、感性緣由很多異議都是出于感情和心理上的不滿和恐驚，比方客戶在決策時(shí)灰很在乎他人的看法，對(duì)自己的決策是否正確、考慮是否周全等并不確定，擔(dān)憂存在風(fēng)險(xiǎn)和麻煩。通常，很多異議其實(shí)缺乏合理的解釋，甚至是杞人憂天，僅僅出于客戶對(duì)于某些事物消極的態(tài)度和錯(cuò)誤的看法。３、戰(zhàn)術(shù)性緣由客戶有時(shí)也會(huì)查找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的缺乏來進(jìn)展策略性的摸索，增加自己手中的砝碼。最常見的就是尋求價(jià)格上的減讓和在談判中增加自己的優(yōu)勢位置。異議與銷售過程銷售的過程原本就是“摸索成交→確定異議→解決異議→再摸索成交→再查找異議→再解決異議→最終成交〞的過程。摸干脆成交實(shí)質(zhì)上實(shí)在征求客戶的意見，而不是讓他打算購置。進(jìn)展摸干脆成交的時(shí)間在對(duì)客戶完成介紹、帶看工地現(xiàn)場后預(yù)備開頭洽談前，這個(gè)時(shí)候或許你并不知道客戶的真實(shí)想法，可進(jìn)展摸干脆詢問，使得對(duì)方提出問題或陳述異議。消滅異議，銷售人員首先要弄清楚客戶客戶提出的異議有什么含義，再賜予答復(fù)。然后再用摸干脆成交法看看是否已經(jīng)解決了異議，假設(shè)沒有馬上回到呈現(xiàn)區(qū)利用全部有助說服客戶的銷售資料道具，進(jìn)一步爭辯與異議相關(guān)的產(chǎn)品內(nèi)容。處理完一個(gè)異議后重新確定是否還有別的異議，再解決。假設(shè)全部都解決了，就可以進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判階段了。處理異議時(shí)應(yīng)考慮的根本點(diǎn)猜測并預(yù)先為異議做好預(yù)備；保持樂觀樂觀的心境；傾聽——聽完客戶的異議；異議消滅時(shí)弄清楚客戶客戶提出的異議有什么含義；制定解決異議的方案。五種主要的異議１、隱含式異議與不愿爭辯異議或自己也不清楚不愿購置緣由的客戶打交道時(shí)，要做好用問題把異議找出來的預(yù)備。銷售人員要盡可能把問題弄清楚，一般可以詢問客戶：怎么才能讓您信任呢？您為什么這么說？讓我們考慮以下這一點(diǎn)，假設(shè)我們的產(chǎn)品能〔具備客戶需要的功能，比方保證您每年有固定的投資回報(bào)〕……這樣您會(huì)考慮購置，是嗎？請(qǐng)告知我，您在擔(dān)憂什么，或許我能幫到您。把隱含異議挖掘出來不是一件簡潔的事，認(rèn)真觀看客戶的語調(diào)、表情和動(dòng)作，親密留意客戶所說的每一句話，包括你必需領(lǐng)悟他的話外之意，全部這些因素都有助于你覺察異議是真實(shí)的還是只是一種掩蓋的借口。２、敷衍式異議客戶表示：“我必需好好地考慮一下〞應(yīng)對(duì)：趁著這個(gè)問題剛剛形成，讓我們現(xiàn)在想一想，你還想多了解哪些狀況？您需要時(shí)間考慮，我很理解很贊成。我有愛好現(xiàn)在聽一下您贊成購置和反對(duì)購置的緣由和想法。自從您第一次來看房到現(xiàn)在，您和我都在考慮這個(gè)問題。您知道這是個(gè)很好的時(shí)機(jī)，您寵愛我們的房子，您又知道這項(xiàng)投資每年能為您帶來８%的固定回報(bào)。不是嗎？“我太忙，沒時(shí)間〞我知道您很忙，但現(xiàn)在確實(shí)是很好的時(shí)機(jī)。優(yōu)待活動(dòng)下周就要完畢了，現(xiàn)在投資可以為您省兩萬多呢。而且我們的房子現(xiàn)在已經(jīng)封頂，再過幾個(gè)月就正式投入使用了，所以最近的成交特殊踴躍，每天上門的客戶有二十多批之多，隨時(shí)有可能把您所看中的單位買走。到時(shí)候您再過來生怕就選不到這么好的位置、這么實(shí)惠價(jià)格的房了。您明天只要抽半小時(shí)時(shí)間就行了，我會(huì)提前為您預(yù)備好您需要的全部資料。３、無需要式異議“我不考慮了〞我可以問一下為什么嗎？您是現(xiàn)在不考慮還是以后也不考慮？我理解您的心情。我的很多客戶在購置前也是象您這樣說的，但是，他們覺察買我們的樓盤可以……〔陳述產(chǎn)品的賣點(diǎn)、利益點(diǎn)〕“我們對(duì)現(xiàn)在的這套房還是很滿足的〞在哪些方面感到滿足？〔然后與你的產(chǎn)品進(jìn)展比較〕為什么來看我們的樓盤，確定現(xiàn)在這套房在某些方面并不完全盡如您意。我知道您的感覺，我們通常滿足于一些事由于我們沒有時(shí)機(jī)或沒有時(shí)間與更好的東西比較，我們現(xiàn)在用幾分鐘時(shí)間把您現(xiàn)在這套房跟我們的房比較一下，好嗎？〔闡述利益，客戶將得到什么〕我也有客戶在看到我們的房子之前對(duì)他們現(xiàn)有的房子很滿足，但最終他們打算購置的緣由有三點(diǎn)……〔闡述產(chǎn)品的三個(gè)好處〕４、價(jià)錢式異議“你們的房太貴了〞您與什么相比？您認(rèn)為我們的房應(yīng)當(dāng)值多少錢？我們的價(jià)格是比別人的高，可我們是物有所值〔解釋本錢構(gòu)成、產(chǎn)品利益點(diǎn)〕我們可以馬上降低價(jià)格，不過我們需要打算從中砍掉一些設(shè)施和效勞，您看怎么樣？“我買不起〞為什么？假設(shè)我能給您介紹一種方法讓您買得起，您感愛好嗎？我誠意誠意的認(rèn)為不買這種產(chǎn)品您的損失更大?！婧突貓?bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過價(jià)格，不是嗎？〔闡述利益點(diǎn)〕從長遠(yuǎn)考慮，現(xiàn)在的商業(yè)世界變化末測，可能有一天您的經(jīng)濟(jì)力量發(fā)生了變化，您和您的家人將怎么辦？您不能沒有這個(gè)不動(dòng)產(chǎn)，由于它將保證您每年８%的固定收益……〔最大利益〕“給我１０%的折扣，我今日就給你下定金〞現(xiàn)在的價(jià)格確實(shí)是最實(shí)惠的了，等到我們的房成為現(xiàn)房后價(jià)格會(huì)更高的。我們?cè)诙▋r(jià)上充分考慮了我們產(chǎn)品的品質(zhì)、品位、配套設(shè)施和效勞標(biāo)準(zhǔn)，我們完全可以按最低標(biāo)準(zhǔn)配置這些工程，這樣本錢和銷售價(jià)格就能低一些，但我們不能那么做，由于房地產(chǎn)是一個(gè)相當(dāng)重要和特殊的行業(yè)，我們所建成的樓房將成為城市的標(biāo)識(shí)物，在幾十年里影響著一個(gè)城市和很多人，所以我們必需負(fù)責(zé)地向市場供給最大滿足度的產(chǎn)品。產(chǎn)品式異議“我不想冒風(fēng)險(xiǎn)〞您覺得風(fēng)險(xiǎn)太大嗎？我很少聽人這么說。您說的風(fēng)險(xiǎn)是指什么？與什么相比有風(fēng)險(xiǎn)呢？我們?cè)鯓幼瞿茏屇械礁桨材?？我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)您來說不買風(fēng)險(xiǎn)更大……〔闡述理由〕“你們競爭樓盤的產(chǎn)品更好〞您在開我玩笑吧！〔表現(xiàn)出驚異〕那您能告知我您認(rèn)為人家的產(chǎn)品有什么特點(diǎn)吸引您嗎？〔請(qǐng)客戶列出那種產(chǎn)品中他寵愛的特點(diǎn)，然后指出你的產(chǎn)品具有一樣的甚至更好的特點(diǎn)〕我想聽聽你現(xiàn)在對(duì)這兩種產(chǎn)品的看法。你在看過我們的產(chǎn)品后，給您留下比較深印象的是什么？從品質(zhì)、效勞、特點(diǎn)、利益、價(jià)值等方面再做總結(jié)闡述。處理異議的方法１、首先要清楚，并不是每一個(gè)異議都需要答復(fù)或是馬上答復(fù)的：明顯站不住腳、不攻自破的異議，最好讓客戶自己解決以免客戶為難；難以三言兩語解釋清楚的異議，再找適宜時(shí)機(jī)具體解釋；涉及到較深的專業(yè)學(xué)問不易為客戶所理解的異議，延后處理；在同行人數(shù)很多、七嘴八舌提出的異議，為避開造成混亂應(yīng)稍后逐一解決；超過了銷售人員的專業(yè)和力量水平的異議；超出權(quán)限或確實(shí)不確定的事情。２、處理異議的方法〔１〕躲避：做好充分預(yù)備和部署，避開客戶提出的異議。〔２〕充耳不聞：有些異議不需要答復(fù)。〔３〕將異議改成提問：反問客戶，從客戶的答復(fù)中找尋對(duì)自己有利的辯護(hù)?！玻础惩涎樱河行┊愖h不需要馬上答復(fù)?！玻怠匙詥栕源穑河X察客戶對(duì)于某些方面有所疑心或是顧慮時(shí)，先設(shè)計(jì)好有利于自己的提問搶占主動(dòng)，自問自答?！玻丁吃儐枺和ㄟ^提問向客戶了解與異議有關(guān)的想法?！玻贰持苯臃裾J(rèn)：當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的誠信、產(chǎn)品的質(zhì)量等損壞信譽(yù)度的異議必需馬上直接否認(rèn)。同時(shí)由于客戶引用的資料和把握的信息不正確時(shí)也應(yīng)馬上訂正?！玻浮抽g接否認(rèn)：可以承受“是的……假設(shè)……〞、“是的……但事實(shí)上……〞、“我理解……我個(gè)人認(rèn)為……〞等語句，在賜予確定的同時(shí)為客戶提出另一種狀況的可能性。〔９〕對(duì)異議進(jìn)展補(bǔ)償處理：沒有十全十美的事物，尤其建筑本身就是一門缺憾的藝術(shù)，面對(duì)缺點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在“坦率但不草率〞的根底上努力淡化客戶的留意和在意程度。表示了解該缺點(diǎn)→把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提之前交談中客戶已承受的利益，使客戶從全面的角度去對(duì)待這筆交易，去對(duì)待你給客戶帶來的利益。當(dāng)客戶提出的異議正是產(chǎn)品的缺乏時(shí)，銷售人員應(yīng)成認(rèn)并坦然承受〔強(qiáng)行爭辯只會(huì)加深客戶對(duì)你的不信任和反感〕，然后詢問，站在客戶的角度去生疏和理解，同時(shí)弄清楚缺點(diǎn)背后的緣由和需要，然后用總體利益去影響客戶，可以通過滿足客戶最優(yōu)先需要的利益、滿足需要背后的利益和競爭對(duì)手不能供給的利益三項(xiàng)利益的放大來淡化缺點(diǎn)。抑制異議的五問序列法客戶提出異議的緣由是多種多樣的，銷售人員必需快速弄清楚客戶不買的緣由，如何在最短的時(shí)間里找到異議所在呢？五問序列法：問題１：您現(xiàn)在遲疑不決肯定有緣由，我想問一下是什么緣由，可以嗎？問題２：除了這個(gè)，還有別的緣由使您遲疑不決嗎？問題３：假設(shè)您能使自己確信……那么您想接著往下談嗎？〔假設(shè)是確定的答復(fù)連續(xù)推銷，假設(shè)是否認(rèn)的答復(fù)，進(jìn)展問題四〕問題４：肯定還有別的緣由，我可以問是什么嗎？問題５：怎樣才能讓您信任呢？八、如何處理３６種異議太貴了?！册屃x：不知是否能把價(jià)格壓下來，或其它工程能買到廉價(jià)的?！炒穑何夜咀鲞^周邊的樓盤的市場調(diào)查，在同等物業(yè)中，我們樓盤的價(jià)格相對(duì)較低，但規(guī)模與小區(qū)周邊配套設(shè)施是最完善的。我想考慮一下——借口?！册屃x：我如何脫身？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。〕答：可以你考慮一下，但我們的工程售賣狀況很好，你看的這種戶型是我們銷售最好的，如您考慮成熟，請(qǐng)您盡快定，由于本期推廣的戶型下一期就沒有了。我想比較一下——異議?！册屃x：我動(dòng)心了，我想買，但我想先看看市場狀況。〕答：你不會(huì)承受某某位置的工程吧？您不會(huì)承受外墻涂料的工程吧？你不會(huì)承受沒有園林、水景的工程吧？〔先抓住客戶的東西肯定是你最惹眼、表像的東西：位置、規(guī)模、外觀、外墻、大廳等要素?！澄蚁胂韧业穆蓭熒塘?一下——異議?！册屃x：我動(dòng)心了，但要看看合同。〕答：你有他的號(hào)嗎？我們可以給他。我買不起——異議、借口或條件?！册屃x：我寵愛它，我想買，但錢不夠?！炒穑谧霭顺啥臧唇业臓顩r下，你也買不起？〔或回敬法：你買不起？〕你在給我施加壓力——借口?！册屃x：幫幫我，我有點(diǎn)把握不住了，我確實(shí)認(rèn)為這件產(chǎn)品很好。〕我需要好好想想——借口?！册屃x：在買之前，先讓我離開這里。我需要認(rèn)真想一想，看是否覺察一些問題?！炒穑嚎梢?，戶型圖你拿回去好好考慮一下，但您看中的戶型是銷售狀況最好的，請(qǐng)你手抓住這次時(shí)機(jī)，考慮好后盡快下決心。我回頭再來——借口?！册屃x：我很寵愛這個(gè)推銷員，我不想損害他的感情，但我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還缺乏信念?！炒穑嚎梢?，你也回去好好考慮一下，本樓盤現(xiàn)在熱賣中，考慮好后，請(qǐng)盡早下決心，請(qǐng)你不要錯(cuò)過這個(gè)時(shí)機(jī)。我不擅長當(dāng)場決策——借口。〔釋義：我不想憑一時(shí)沖動(dòng)作決策，以防出錯(cuò)?！炒穑耗悻F(xiàn)在再遲疑，生怕房子就沒了。〔給其施加壓力，幫他下決心?！炒穑耗阏嬗醒酃?，一看就很專業(yè)，你是做地產(chǎn)的嗎？〔夸獎(jiǎng)對(duì)方以鼓舞?！澄夷昙o(jì)大了，我要是再年輕十歲……借口?！册屃x：你是個(gè)好孩子，干得不錯(cuò)，不過我還是有點(diǎn)不放心?！炒穑喝藙蜻@里有很多像您這年紀(jì)的人買房，房子最適合您的身份?！不蚣右痪湓?，你的成熟，身份、地位正與房子相配。〕我想同我的律師或財(cái)務(wù)商量?一下——異議或借口?！册屃x：我想確認(rèn)一下它在財(cái)務(wù)上是否合算，或者感謝你……我要離開這里?！炒穑嚎梢裕闶菓?yīng)當(dāng)與財(cái)務(wù)商量?一下，算一算怎樣付款更合算，不過，假設(shè)您想按揭，我可以先幫你算一下。我只是想任憑看看——借口?！册屃x：不要管我，我可怕買東西?！炒穑耗悄瓤纯?，我可以簡潔的給您介紹一下我們的工程。〔邊介紹邊有意無意地詢問客戶的買意向?！澄乙I的東西太多了——我剛要買一輛新車等等，或幾乎是一個(gè)馬鈴薯?！册屃x：我不愿用辛辛苦苦掙來的錢買房子?！炒穑悍孔邮枪潭ㄙY產(chǎn)，是可以升值的，買房子是人生的第一件大事。答：我們的房子已經(jīng)是秀優(yōu)待的了，所以原那么上是不允許再廉價(jià)了。再說么好的房子，就是原價(jià)買也值呀！。。。。。。。我看你是真心想買，我會(huì)盡我全力和公司協(xié)調(diào)，看看是否能再給您一點(diǎn)兒折扣，擔(dān)就算可以，這個(gè)折扣也不會(huì)太大，我只能盡量去替您申請(qǐng)。〔在買得多的狀況下〕那您看是否能馬上簽約呢？我們剛結(jié)婚，我們太年輕——借口。〔釋義：我不想買了。〕答：你們可以按揭付款呀！只需首付２０%，以后漸漸還貸款，既有新居住，又不會(huì)占用大量的資金。我剛買了一套房子，經(jīng)濟(jì)上有困難。答：那您看要是按揭付款呢？現(xiàn)在貸款買房很劃算，而且房子是固定資產(chǎn)，今后肯定會(huì)升值，而且你要是現(xiàn)在做按揭，我們可以給您一個(gè)９８折的優(yōu)待。我想同我的父母或家人商量?一下——異議或借口。答：你不想給他們一個(gè)驚喜嗎？我是在替別人看房——借口?！册屃x：我必需讓他摸不著頭腦?！炒穑耗阋芽戳宋覀兊臉潜P，你寵愛它嗎？太大了，我不寵愛。答：大房子住著才舒適，買房子不光為改善住房條件，也要符合您的身份才行。我不寵愛，我確實(shí)不想買。答：你可以不買，但是錯(cuò)過之么一套好房子實(shí)在太惋惜了。我期望能有折扣——異議。答：可以給您像征性打點(diǎn)兒折，但不會(huì)太多，也就是幾十元錢而已。我今日不買?！膊辉该半U(xiǎn)?！炒穑何覀兊姆孔淤u得很好，生怕您今日不定明就沒了。我們沒有這么大預(yù)算——借口。答：買房子是置業(yè)，無論到什么時(shí)侯都是一種資產(chǎn)，您要是覺得一次性購置錢太多，可以做按揭。我拿點(diǎn)資料，回去看看，到時(shí)候再說。答：沒問題，可以先給您做一個(gè)簡潔的介紹，你先請(qǐng)坐。我有一個(gè)伴侶，也是干這行的，我想詢問一下。答：是嗎？那太好了，我們的工程在同行中也是反映最好的。我一點(diǎn)也不焦急。〔釋義：不要給我打，我打給你吧。〕答：好！我不會(huì)經(jīng)常給您打，只是工程或有事時(shí)再隨時(shí)通知您。我身上沒帶定金，回頭再說。答：沒關(guān)系，你可以先留點(diǎn)錢，把房號(hào)定了，否那么房子就被別人挑走。我的一個(gè)伴侶買了你的房子，要退。答：是嗎？什么緣由要退？我什么也不想買?！册屃x：我不想買，但假設(shè)客戶在推銷時(shí)就說這句話，他就是在迷惑你，他想在交易中占上風(fēng)，他不愿被你說服?！炒穑翰毁I沒關(guān)系，既然來了，聽聽我們工程的狀況，也好給您的伴侶推舉一下，讓他們買套房子。我回頭再來，先給我留著。答：對(duì)不起，我們有規(guī)定，假設(shè)你沒有交定金的話，房子是不能留的。我們單位要確權(quán)，你的工期不行，我想要的你沒有。答：全部的文件加上合同，不是空口無憑的，有法律，有公證，再說請(qǐng)你考慮我們進(jìn)展商的實(shí)力。我關(guān)心的是……我怎能知道你說的是不是真的？〔釋義：這是很大的一個(gè)臺(tái)階，我怎么信任你呢？〕答：〔通過談天讓客戶信任我〕我們大局部客戶都。。。。。我不寵愛它。〔釋義：頑固、下次再碰運(yùn)氣?！炒穑耗鷮?duì)它哪里不滿足能說說嗎？以便我們進(jìn)一步改進(jìn)完善。我今日是不會(huì)簽字的。〔釋義：我可怕花錢。〕答：您要是今日不定只怕會(huì)失去時(shí)機(jī)，不過您很有眼光，能買到這么值的房子。我不愿做按揭，但錢又不夠。答：你可以先從伴侶那里借點(diǎn)兒，假設(shè)不多的話，您做按揭只需要先付總款的２０%，先住房子再漸漸還錢，沒有壓力，而且還可以把余出的錢做其它投資。九、練習(xí)比方文件夾練習(xí)一異議一：我不寵愛這種顏色異議二：這種插頁的使用起來麻煩請(qǐng)選擇不同的方法處理異議。練習(xí)二用摸索成交法處理異議。查找客戶切入點(diǎn)最正確途徑奪取客戶芳心的開端１、用自信和韌性促使成交售樓是一個(gè)以業(yè)績定輸贏，以成敗論英雄的工作，沒有成交就是失敗。想要達(dá)成交易就必需用技巧性的誘導(dǎo)客戶下定購置決心。接待的三個(gè)預(yù)備奪取客戶芳心的開端接待的三個(gè)預(yù)備奪取客戶芳心的開端接待的程序和技巧接待的操作要點(diǎn)接待的程序和技巧接待的操作要點(diǎn)把握購置動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次規(guī)律推理的運(yùn)用把握購置動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次規(guī)律推理的運(yùn)用隨機(jī)應(yīng)變八大技巧查找客戶心理突破口隨機(jī)應(yīng)變八大技巧查找客戶心理突破口從競爭對(duì)手中拉客戶應(yīng)對(duì)策略從競爭對(duì)手中拉客戶應(yīng)對(duì)策略推斷客戶的心理障礙推斷客戶的心理障礙嫻熟駑奴銷售程序正式推銷的根本策略嫻熟駑奴銷售程序正式推銷的根本策略當(dāng)你向客戶詳盡的講解完樓盤的概況并參觀完現(xiàn)場后，就要主動(dòng)提出成交要求。比方“我看得出，您格外寵愛６樓A單位〞。這是一種假設(shè)成交的技巧，假設(shè)客戶沒提出不同意見，就意味著可以進(jìn)入成交階段了；即使客戶拒絕成交，也是出于對(duì)自我利益的保護(hù)。在客戶沒有完全明白購置行為中得到什么利益之前，他會(huì)用最簡潔的方法——拒絕來保護(hù)自己。面對(duì)客戶的拒絕，我們可以裝作沒聽見，連續(xù)向客戶介紹樓盤“利益〞點(diǎn)，在客戶明白這一利益后，再次提出成交要求。成交三步曲：第一步：向客戶介紹樓盤最大一個(gè)利益點(diǎn)；其次步：征求客戶對(duì)這一利益的認(rèn)同；第三步：當(dāng)客戶同意樓盤這一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶提出成交要求；這時(shí)會(huì)消滅兩種結(jié)果：成功或失敗，假設(shè)失敗，裝著沒聽見，連續(xù)向客戶介紹一個(gè)新的利益點(diǎn)，再次征得客戶的認(rèn)同并提出成交要求。有時(shí)甚至提出四五次成交要求后客戶才最終肯落定簽約。閱歷說明，韌性在成交階段是相當(dāng)重要的，甚至在向客戶幾次提出成交要求遭到拒絕的狀況下，仍舊不能氣餒。提出成交要求征得客戶認(rèn)同介紹樓盤的利益點(diǎn)提出成交要求征得客戶認(rèn)同介紹樓盤的利益點(diǎn)成交成交失敗失敗成交的關(guān)鍵是六個(gè)字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持售樓員應(yīng)假定成交已有期望，主動(dòng)懇求客戶成交；要有自信和樂觀的態(tài)度；要屢次向客戶提出成交的要求。具體地說，首先，售樓員要主動(dòng)懇求客戶成交。有很多售樓員失敗的緣由僅僅是由于售樓員沒有主動(dòng)開口懇求客戶落定〔曾有統(tǒng)計(jì)顯示７１%的銷售人員不能適時(shí)提出成交要求〕，不向客戶提出成交要求，就等于是射擊運(yùn)發(fā)動(dòng)瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻不扣動(dòng)扳機(jī)，瞄得再準(zhǔn)也拿不到冠軍。一些售樓員患有成交恐驚癥，可怕提出成交要求遭到客戶的拒絕。這種擔(dān)憂失敗而不敢提出成交要求的心理，將會(huì)使銷售從一開頭就失敗。記住一句特蕾莎修女的名言“上帝沒有要求我們要成功，他只是要求我們?nèi)L試。〞其次，提出成交要求時(shí)肯定要布滿信念。自信具有感染力，售樓員有信念，客戶會(huì)受到這種信念的感染，客戶有了信念，自然能快速作出購置行為。假設(shè)售樓人員自己沒有信念，會(huì)使客戶也產(chǎn)生顧慮，客戶會(huì)想“現(xiàn)在就落定適宜嗎？〞。最終，要堅(jiān)持屢次向客戶提出成交要求。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很小，但事實(shí)也證明，一次成交失敗并不意味著整個(gè)成交工作的失敗，客戶的“不〞字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書，而不是阻擋銷售前進(jìn)的紅燈。我的閱歷是，洽談過程中每取得一點(diǎn)進(jìn)展都要提出成交要求，提的次數(shù)多了，盡管客戶一次二次的拒絕，但事實(shí)上這種屢次的成交要求在客戶心理睬產(chǎn)生示意效應(yīng)，這就是一句俗話“即使是謊話，聽多了也就認(rèn)為是事實(shí)了〞。２、如何查找與客戶溝通的連接密碼〔１〕傾聽是溝通的關(guān)鍵〔２〕如何才能成為有效的傾聽者當(dāng)一個(gè)人的價(jià)值、想法或傾訴被確定被認(rèn)同，心里會(huì)欣喜愉悅，當(dāng)然也會(huì)對(duì)傾聽的人寄予好感，所以交談的氣氛如何，在于樂觀確定對(duì)方的價(jià)值。讓客戶最為興奮的是售樓員能全神貫注的聽他說話，同時(shí)能把握客戶話里的重點(diǎn)。銷售人員時(shí)常會(huì)為了發(fā)表自己的意見，不惜打斷對(duì)方的話，即使對(duì)方流露出厭惡，也還是緊追不舍、滔滔不決，這是一個(gè)導(dǎo)致銷售失敗最常見的錯(cuò)誤。具備豐富的學(xué)問和話題，目的是為了跟對(duì)方真心接觸，而不是拿它向?qū)Ψ届乓?，千萬別讓客戶對(duì)你產(chǎn)生厭煩。〔３〕適時(shí)反響每一個(gè)人都有他喜好的說法、聲調(diào)和用詞習(xí)慣，售樓員要隨時(shí)留意客戶的表情、神態(tài)和動(dòng)作，跟蹤客戶的心情，以便適時(shí)作出反響?！玻础吵惺苷Z言之外的感情表現(xiàn)比方表情、眼神、語氣和動(dòng)作，這些情感表現(xiàn)能加強(qiáng)語言并彌補(bǔ)語言表達(dá)的缺乏。接待要點(diǎn)１、接待的三個(gè)預(yù)備成功的接待就是銷售成功的一半。我們不能打沒有預(yù)備的仗，要成為一名銷售高手，必需努力做好三方面預(yù)備：理念預(yù)備：房地產(chǎn)銷售人員必需明白：一個(gè)平凡的銷售員，每天在等客戶；一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，每天在與老客戶打交道！房地產(chǎn)銷售人員必需告戒自己：要做客戶的伴侶，而伴侶是需要經(jīng)常賜予關(guān)心、經(jīng)常溝通增進(jìn)感情的。形象預(yù)備：時(shí)刻保持飽滿的精神、專業(yè)的儀態(tài)、得體的衣著和微笑。資訊預(yù)備：豐富的產(chǎn)品學(xué)問、專業(yè)學(xué)問和市場學(xué)問以及完備的銷售資料。２、接待程序和技巧〔１〕客戶接待的八大環(huán)節(jié)：禮貌迎客→安排客戶→詢問了解客戶需要→放大利益陳述→留住客戶→落定簽約→為客戶辦理一切事務(wù)→售后效勞。講解：留住客戶的方法必需對(duì)工程狀況了如指掌。站在客戶的立場考慮問題。即使再忙，也要在１０分鐘以內(nèi)返回，安排好等候的客戶，并向客戶解釋緣由。給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提示他要留意平安。讓客戶隨時(shí)能找到你，要求銷售人員２４小時(shí)保持手機(jī)的暢通。如何抓住客戶：銷售現(xiàn)場和銷售人員個(gè)人的第一印象是最重要的。傾聽客戶的意見并準(zhǔn)時(shí)記錄下來，對(duì)于客戶的投訴要準(zhǔn)時(shí)處理。傾盡所能的掛念客戶。兌現(xiàn)承諾，否那么就不要承諾。讓客戶時(shí)刻感受到我們?cè)陉P(guān)心他。讓老客戶成為我們的宣揚(yáng)大使。爭辯和溝通客戶不成交或流失的緣由。３、把握購置動(dòng)機(jī)真正摸透了客戶的心理才能打動(dòng)客戶。案例一：美國顏色爭辯中心再一項(xiàng)調(diào)查中，發(fā)給家庭主婦們?nèi)N不同包裝的清潔劑，讓他們?cè)囉?，然后?duì)三種清潔劑的性能做出推斷。試用之后主婦們認(rèn)為，黃色瓶裝的清潔性能過強(qiáng)，往往會(huì)損傷衣物；藍(lán)色瓶裝的成分缺乏，洗過后有時(shí)還會(huì)留下污痕；底色為藍(lán)色、略帶黃色瓶裝的得到以致好評(píng)。事實(shí)上，三種瓶裝的清潔劑是完完全全一樣的。案例二：一家百貨公司做了一個(gè)小小的惡作劇。他們把一種標(biāo)價(jià)為“一角四分〞美金的滯銷商品改貼為“二角九分〞美金，結(jié)果銷售量竟猛增了３０%，這種現(xiàn)象在目前的市場上其實(shí)也屢見不鮮，一件５０元的衣服無人問津，但標(biāo)上１０００元后可能會(huì)脫銷。記得跟我一起參與培訓(xùn)的同事對(duì)此有一番獨(dú)特的見解“假設(shè)市場疲軟，我們就不得不把客戶擊昏，再趁他神志不清時(shí)簽下買賣合同。〞“神志不清〞雖是無心的玩笑，但讓客戶在神志不清的狀況下購置商品正是營銷者所夢寐以求的。消費(fèi)者的消費(fèi)行為是非理性的，但也是可以理喻的，關(guān)鍵是你能否真正撥動(dòng)他們心里的那根弦。三、規(guī)律推理的應(yīng)用對(duì)于持理性購置動(dòng)機(jī)的客戶，售樓員經(jīng)過一犯啟發(fā)誘導(dǎo)后覺察客戶陷入深思，不愿輕易作出打算。他可能正在考慮你的建議，也可能本能想買而理智又覺得并不格外妥當(dāng)，這時(shí)就需要你掛念客戶將其購置動(dòng)機(jī)由理性轉(zhuǎn)向感性，使其購置理由合理化，尤其是在商品房預(yù)售中經(jīng)常會(huì)消滅這類狀況。１、適合規(guī)律推理的客戶已有屢次購房閱歷的客戶；從事房地產(chǎn)行業(yè)的客戶；與原有的購置動(dòng)機(jī)相沖突的客戶；購置產(chǎn)品將會(huì)偏離已經(jīng)形成的思維習(xí)慣和生活方式的客戶２、處理方法假設(shè)法：假設(shè)客戶能夠承受假設(shè)的前提，得出的推論就是合理的，但不要夸大這種大前提，否那么會(huì)失去客戶的信任。選擇法：把問題盡可能簡化歸納成兩方面，然后掛念客戶兩者選擇其一。例如“讓我?guī)湍治鋈齻€(gè)月后再買的利和弊，再跟現(xiàn)在就買的得與失作一番比較，看看有什么狀況發(fā)生。〞比照法：讓客戶把自己與他人聯(lián)系起來，假設(shè)客戶與他人的購置動(dòng)機(jī)一樣，客戶也會(huì)作出一樣的打算，典范的力氣是無窮的，但假設(shè)兩種狀況有很大的差異，這樣的推理方式就不成立。３、避開概括性的宣揚(yáng)“我們的房子比別人賣得好！〞“很多人寵愛我們的房子！〞“這房子真好啊！〞這些話對(duì)于大多數(shù)客戶來說，一是不屑一顧，二是很可能馬上反問為什么，由于這些話根本沒講清其中的緣由，以致引起客戶的疑心和反感。尤其對(duì)于剛?cè)胄械姆康禺a(chǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記：你的介紹應(yīng)具針對(duì)性，概括性的、籠統(tǒng)的宣揚(yáng)是銷售大忌。四、查找客戶心理突破口突破口一：用情感推銷作為一名女性，在去買CD或SKⅡ時(shí)，想到最多的是自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形象，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味〞以及由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購置前肯定是情感起作用，因此全部的購置打算都是沖動(dòng)，除了生活必需品外。購置房子更是如此，房子除了“遮風(fēng)擋雨外〞，還能為你心愛的人供給一種保障，帶他們的歡樂，使你布滿驕傲，為你在家舉辦party宴請(qǐng)親朋供給舞臺(tái)?！坝辛朔孔?，是幸福的開頭！〞全部買房子的人都考慮的是自己的“幸福點(diǎn)〞?？蛻敉徶弥?，情感減退，假設(shè)房子不如意，理智馬上站到上風(fēng)，消滅反悔、找理由退房。

我常遇到這樣的銷售案例，“客戶對(duì)置業(yè)參謀說的一切都贊同，但就是不買。為什么？是的，客戶寵愛這個(gè)位置，寵愛戶型、園林、居住氣氛、人文環(huán)境，也有支付力量，可就是不買，為什么？〞

發(fā)生這種狀況，緣由在于，置業(yè)參謀沒有制造出情感，客戶情感沒有達(dá)臨高潮。人肯定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃〞的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)省取暖費(fèi)，更使你家暖和如春〞，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔〞，這就是價(jià)格高出三倍的代價(jià)。

記住，我們?cè)谕其N工程賣點(diǎn)的時(shí)候，肯定轉(zhuǎn)化為客戶的利益點(diǎn)，再由利益點(diǎn)轉(zhuǎn)化為情感和渴望?！斑@套公寓正對(duì)著中心下沉廣場，開闊的視野將整個(gè)名人國際盡收眼底，滿眼青翠、鳥語花香的風(fēng)光能給你帶來什么？〞此時(shí)客戶內(nèi)心里輕松、安靜、溫馨的愉悅心情就會(huì)油然而生。因此，推銷情感，而不是理智，是銷售的金科玉律。突破口二：奇妙的啟發(fā)誘導(dǎo)售樓員的根本是勸購，而勸購的根本方法之一就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員覺察客戶的購置動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深產(chǎn)品形象，并激發(fā)客戶新的購置動(dòng)機(jī)。查找和客戶共鳴的話題我的閱歷是，空間的奇特想象是最簡潔引起客戶共鳴的話題。啟發(fā)和誘導(dǎo)假設(shè)客戶已經(jīng)事先有了思想成見，無法承受你的產(chǎn)品，那么你必需設(shè)法把客戶的想法引出來再加以訂正。迎合客戶心理，切當(dāng)引導(dǎo)很多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更情愿依據(jù)自己的想法實(shí)行行動(dòng)，只有讓客戶感到全部的打算都是他自己做出的，你的啟發(fā)才能到達(dá)目的。所謂“買得滿意、用得舒心〞是需要售樓員極高的語言技巧才能到達(dá)的。奇妙地提出建議盡可能用客戶的語言來提出你的建議，但有時(shí)參加一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語會(huì)更有用，讓客戶感覺你是專家，而且是值得信任的專家。比方你可以對(duì)客戶提出布置廚房的建議“您可以考慮做一個(gè)整合式廚房〞，而不說是整體廚房。不要期望你的一句話會(huì)馬上產(chǎn)生作用，樓盤的優(yōu)勢和有針對(duì)性的建議要不斷重復(fù)放大，但必需留意換新詞來加以掩蓋。否那么你就成了一臺(tái)卡盤的CD，總在一個(gè)地方讀盤，沒完沒了的唱一句詞。抓住客戶愛聽“善意的謊話〞的心理愛吃酸的會(huì)生男孩，這一類話無論真假人們總會(huì)情愿信任。適當(dāng)?shù)纳埔庵e話可以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的好感，比方“這套房上風(fēng)上水，住在這里您確定會(huì)財(cái)旺福旺人丁興盛！〞即使客戶對(duì)這些話有所疑心，他也會(huì)信任，由于他想這樣。恭維要適度俗話說“千穿萬穿，馬屁不穿〞，贊美的話誰都愛聽，但要留意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般來說假設(shè)客戶是一對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)先生友善但要多恭維太太，男售樓員應(yīng)對(duì)太太友善而對(duì)先生經(jīng)常給以吹捧，恭維要適度，不行濫用。突破口三：做好接待總結(jié)爭辯和總結(jié)通過對(duì)客戶接待成功和失誤的總結(jié)分析提高個(gè)人接待力量；通過對(duì)客戶反響分析總結(jié)購置動(dòng)機(jī)；通過客戶分析找出誠意客戶和“最有價(jià)值客戶〞；通過客戶綜合反響分析找出客戶的主要思想障礙。判定誠意客戶的依據(jù)隨身攜帶本樓盤的廣告；反復(fù)觀看比較各種戶型；對(duì)構(gòu)造及裝修設(shè)計(jì)建議格外關(guān)注；應(yīng)付款方式及折扣進(jìn)展反復(fù)探討；提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題〞；對(duì)樓盤和某套單位的某種特色不斷重復(fù)；特殊問及鄰居狀況；對(duì)售樓員的接待格外滿足；不斷提到伴侶的房子如何如何；爽快地填寫？客戶登記表？主動(dòng)索要名片，留下多種聯(lián)系方式。以上十要素是初步判定“誠意客戶〞的依據(jù)。假設(shè)每個(gè)要素算１０分，分?jǐn)?shù)最高的即是“最有價(jià)值客戶〞，優(yōu)先對(duì)其進(jìn)展分析制定重點(diǎn)跟蹤方案。突破口四：跟蹤客戶預(yù)備我經(jīng)常在銷售現(xiàn)場遇到這樣的狀況——“您好，王先生，我是楊小姐呀！〞“恩，哪個(gè)楊小姐？〞“您不記得我啦，我是楊燕啊。〞“哪個(gè)楊燕？〞“就是海月花園的楊燕呀，前幾天您還來過嘛。〞“噢，你有什么事？〞爭辯：總結(jié)：這樣的跟蹤格外失敗，很可能會(huì)影響客戶的購置熱忱，導(dǎo)致前面的工作全部白費(fèi)。任務(wù)再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容；制定接近可能成交客戶的策略；避開大的失誤；把握一切可能利用的潛在因素。留意事項(xiàng)〔１〕生疏誠意客戶的狀況；〔２〕確定追蹤誠意客戶的技巧：把握誠意客戶敏感的問題；要讓客戶感到自己被重視；要盡可能讓客戶感到舒適，拘束自然；盡可能讓客戶再次來訪。突破口五：如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有四個(gè)：加深客戶對(duì)你的印象、引起客戶對(duì)樓盤的留意、激發(fā)愛好、為順當(dāng)轉(zhuǎn)入下一步正式推銷制造條件。不同的客戶有不同的承受方式，可承受的客戶追蹤技巧也是千變?nèi)f化的。根本步驟：確認(rèn)再次來訪時(shí)間再次恭維點(diǎn)明利益誘發(fā)古怪???確認(rèn)再次來訪時(shí)間再次恭維點(diǎn)明利益誘發(fā)古怪???心引起恐慌迂回進(jìn)攻單刀直入適當(dāng)恭維自我介紹突破六：抓住客戶的脈搏實(shí)施刺激贏得信任供給實(shí)施刺激贏得信任供給“滿足〞次序觀看反響滿足的程度覺察障礙抓住客戶脈搏客戶的個(gè)人資料客戶的一般需求客戶的特殊需求客戶的優(yōu)先需求客戶的一般需求：客戶的根本購置動(dòng)機(jī)，假設(shè)我們的房子連客戶起碼的需求都不能予以滿足，這樣的推銷就毫無必要了?？蛻舻奶厥庑枨螅好總€(gè)客戶對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解這項(xiàng)要求可以使我們的推銷更具針對(duì)性?？蛻舻膬?yōu)先需求：在客戶的特殊需求中有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待的，有時(shí)滿足了這一項(xiàng)之后客戶心中其他因素的考慮就不再那么重要了，可以使我們的推銷事半功倍。五、應(yīng)對(duì)策略１、嫻熟駕奴推銷程序〔１〕明確推銷的根本任務(wù)：促使客戶意識(shí)到切實(shí)需要；證明你推舉的單位足以滿足客戶需要；證明你和你的公司是值得信任的；啟發(fā)客戶馬上實(shí)行行動(dòng)滿足需要?！玻病惩其N程序銷售是由不斷的刺激到反響直至成交的過程，即不斷重復(fù)地看樓→爭辯、解除異議→再看樓→再爭辯、解除異議的過程?？蛻舻淖罱K購置可能需要我們的屢次推銷才可以確認(rèn)，這時(shí)良好的急躁和不斷完善的工作方法相當(dāng)重要。２、正式推銷的根本策略〔１〕委婉說服客戶不要跟客戶形成對(duì)立，揭穿客戶的錯(cuò)誤只能激起他的對(duì)立心情。推銷時(shí)絕不行自以為是，切記你是在掛念客戶解決他的需要，而不是打仗非得爭出個(gè)輸贏?！玻病嘲盐涨⒄劮较蚩蛻粲袝r(shí)會(huì)突然大談與買房毫無關(guān)系的事情，明顯跑題，這時(shí)售樓員應(yīng)急躁聽下去，并設(shè)法用各種方式恰倒好處地印證客戶的觀點(diǎn)，最終用奇妙的啟發(fā)方式把客戶的話題拉回來，切忌生硬打斷客戶、強(qiáng)行拉回話題?！玻场扯床炜蛻舻臐撛谛枨蠹痹甑南炊牪淮黹]口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從可以覺察真正的障礙所在，但也要保持主動(dòng)地位，不行使洽談方向失控?！玻础城‘?dāng)制造假設(shè)在與客戶交談的過程中，銷售人員應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)制造一些假設(shè)以增加客戶的購置信念。比方“假設(shè)您住進(jìn)來，您將享受到格外安逸舒適的居住環(huán)境，您的孩子將入讀外國語學(xué)校〞等等?！玻怠忱靡曈X煽動(dòng)客戶擅長利用模型、展板、圖片、樣板間等可視形象使客戶產(chǎn)生奇特的聯(lián)想。隨機(jī)應(yīng)變八大技巧客戶的心情有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管依據(jù)你事先制訂的銷售方案可以順當(dāng)進(jìn)展洽談，但有時(shí)會(huì)消滅一些不利銷售的特別狀況迫使你必需轉(zhuǎn)變戰(zhàn)術(shù)加以適應(yīng)?？傊阋龅木褪窃谌魏苇h(huán)境下都保持良好的心理素養(yǎng)，讓客戶對(duì)你推銷的每一個(gè)要點(diǎn)都予以正面確定。以不變應(yīng)萬變的應(yīng)對(duì)策略：緩和氣氛——對(duì)于客戶埋怨在多數(shù)狀況下，客戶的說法多少都還是有道理的，但并不全面，對(duì)于客戶的埋怨，我們永久不要針鋒相對(duì)，適當(dāng)成認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，“誠懇〞永久是緩和不良?xì)夥盏淖钫_方法，要擅長讓客戶在不丟面子的狀況下講明任何問題的緣由。承受意見并快速行動(dòng)——對(duì)于客戶合理的指責(zé)對(duì)于客戶合理但言辭劇烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先承受其意見并深表感謝，實(shí)行行動(dòng)馬上改造錯(cuò)誤。每個(gè)人都寵愛別人說他正確，并讓別人依據(jù)他的意見快速實(shí)行行動(dòng)，誰也不情愿自己的意見被置之不理或受到壓制。恰當(dāng)?shù)倪€擊不實(shí)之詞——對(duì)于客戶不負(fù)責(zé)任或不符合事實(shí)的言論有這樣一種客戶，經(jīng)常發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任或完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想成認(rèn)自己說錯(cuò)了，遇到反對(duì)為了保住顏面，他的態(tài)度會(huì)越來越劇烈。對(duì)于這樣的客戶花費(fèi)精力去證明客戶的謬論不是最好的方法，由于即使證明白，他也決不會(huì)再買你的房。正確的做法是：不要正面解釋，而應(yīng)奇妙的把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，說明是第三者的誤導(dǎo)影響了他的想法。例如“你們房子的工程質(zhì)量有問題。〞“您能告知我，您為什么這樣說嗎？〞“是我伴侶告知我的。〞“我想您的伴侶可能弄錯(cuò)了，我們的工程是由專業(yè)監(jiān)理公司全程監(jiān)控的，剛剛完成了上級(jí)主管部門和政府各相關(guān)部門組織的綜合竣工驗(yàn)收，所以工程質(zhì)量方面您可以完全放心。〞〔４〕適當(dāng)拖延——對(duì)于太過籠統(tǒng)或涉及專業(yè)性較深、難以一時(shí)解釋清楚的指責(zé)向客戶提出更進(jìn)一步的具體問題以引導(dǎo)客戶放松心情，而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反響和問題都牽強(qiáng)做出回應(yīng)，盡量把問題細(xì)化，分解擊破?！玻怠侈D(zhuǎn)變?cè)掝}——對(duì)于無關(guān)大局的問題在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)奇妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通?？梢杂靡粌删渫嫘υ掃^渡一下，避開過分糾纏減弱客戶的購置熱忱，然后把客戶地思路拉回到他最滿足的利益點(diǎn)上去，引導(dǎo)客戶自己意識(shí)到世界上沒有十全十美地房子?！玻丁硿?zhǔn)時(shí)撤退——對(duì)于客戶因個(gè)人緣由發(fā)泄怨氣的指責(zé)有時(shí)候在洽談過程中客戶會(huì)由于接到一個(gè)很不開心的，而把全部怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上。即使你能馬上安靜他的火氣，這個(gè)時(shí)候談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)馬上撤退，再尋時(shí)機(jī)。但假設(shè)客戶的話攻擊了你的房子和你所代表的公司，那么你必需留下幾句保衛(wèi)的話，面對(duì)客戶這類的中傷，任何時(shí)候你都要象保護(hù)自己的孩子一樣保衛(wèi)公司和樓盤的形象。〔７〕排解干擾——客戶留意被分散的狀況有時(shí)客戶的留意會(huì)被分散，比方接聽、第三者插話、巧遇伴侶等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，由于客戶很可能購置沖動(dòng)變冷，很可能難以按售樓員的方案一步步做出打算。應(yīng)付這種狀況的方法是先把已說過地重點(diǎn)內(nèi)容再簡要回憶一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問的方式把客戶已分散的留意力集中起來，但在個(gè)別狀況下，客戶的留意力已失，重新開頭洽談已變得毫無價(jià)值，這時(shí)你只能另約時(shí)間再談?！玻浮尺m應(yīng)客戶的言行習(xí)慣在以后的工作中你有時(shí)候會(huì)聽到這類的指責(zé)：比方“昨晚跟我太太吵了一架，這都是你造成的。〞聽到這樣的話，一些沒閱歷的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)馬上使客戶對(duì)你的專業(yè)形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來的話可能是“這兩套房都很好，你讓我們?cè)趺刺?？〞有些客戶天生寵愛開玩笑，有的客戶原來就習(xí)慣恫嚇人，甚至有的就等著看別人出丑，所以你在任何時(shí)候都要保持鎮(zhèn)靜，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，無論遇到什么樣的指責(zé)先得問清楚緣由。４、從競爭對(duì)手中拉客戶完全沒有競爭對(duì)手得狀況是很少見的，俗話說“彼消我漲〞，假設(shè)不能戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，客戶就不太可能買你的房，說不定客戶已經(jīng)有購置其他樓盤的意向，到你的樓盤來只不過是為了找到下決心的理由而已。戰(zhàn)勝競爭對(duì)手的前提是了解競爭對(duì)手和客戶，常見技巧：〔１〕回避與贊揚(yáng)不要指責(zé)客戶的偏愛；探明競爭樓盤在客戶心目中的地位；找出客戶的個(gè)人因素和真正的購置動(dòng)機(jī)；勇于成認(rèn)對(duì)手的特長；找出影響客戶購置競爭樓盤的真實(shí)緣由。〔２〕播下疑心的種子有針對(duì)性地將道聽途說的事情講給客戶聽，讓這棵疑心的種子在客戶心目中生成長巨大的不信任，大到足以阻擋客戶去購置競爭樓盤的產(chǎn)品?？梢赃m當(dāng)添油加醋，但你的話必需有肯定的事實(shí)依據(jù)，否那么客戶再也不行能回頭。對(duì)于已經(jīng)比較生疏的客戶，你直截了當(dāng)?shù)耐磽魧?duì)手的致命弱點(diǎn)會(huì)更有效。〔３〕不要主動(dòng)攻擊對(duì)手確定回避競爭對(duì)手是不行能的，但聰明的售樓員一般不主動(dòng)提及競爭對(duì)手，由于主動(dòng)進(jìn)攻、貿(mào)然出擊也會(huì)在客戶心目中造成不良印象：產(chǎn)生逆反心理，你競爭對(duì)手的產(chǎn)品很可能相當(dāng)不錯(cuò)；產(chǎn)生厭惡，你這售樓員缺乏容人之量、沒修養(yǎng)；產(chǎn)生古怪???心理，那個(gè)樓盤到底怎樣？我是不是該去看看？本能反響，你們兩個(gè)樓盤的房子都不怎么樣。最好的方法就是以靜制動(dòng)，等待客戶主動(dòng)提出對(duì)競爭樓盤的印象，再有針對(duì)性地分析客觀事實(shí)。〔４〕客觀比較把客戶心目中較抱負(fù)樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素客觀的分列在一張紙上，比較過程中肯定要直擊對(duì)方要害。提示，假設(shè)客戶已有伴侶買了競爭樓盤，千萬不行批判那位伴侶的鑒賞力，必需給以適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和應(yīng)酬?！玻怠骋园H充分了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提。你可以對(duì)競爭對(duì)手?jǐn)[出一副超然的姿勢，大肆贊揚(yáng)它的眾多優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然，這些優(yōu)點(diǎn)必需是客戶最不需要的。比方“那個(gè)樓盤確實(shí)很廉價(jià)，交通也便利，菜市場就在樓下，離火車站又近，賣得也不錯(cuò)，我也挺寵愛。假設(shè)您沒車，孩子也不上學(xué)，太太沒這么秀