代理金融網(wǎng)點(diǎn)柜員金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試習(xí)題與講解6960

代理金融網(wǎng)點(diǎn)柜員金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（一）題型及分?jǐn)?shù)：單選題：每題1分，共50分；多選題：每題1.5分，共30分；判斷題：每題1分，共20分。一、單選題１.二級分行或一級支行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（每季）檢查一次。2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評估及分級管理制度，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售前不需要開展的工作。（家庭成員調(diào)查）3.各級郵政企業(yè)對本單位、本部門郵政輿情工作實(shí)行歸口管理，其主要職責(zé)不包括（對郵政輿情作息進(jìn)行監(jiān)測、匯總.......）4.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著（顏色與工裝相近的）服裝或孕婦裝。第1頁共129頁

5.一級分行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少每（半年）檢查一次。6.網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴應(yīng)明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)（連帶）。7.低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶座椅，離柜臺(tái)出鈔口正前方（30CM）處，呈一條直線放置。8.下列哪一項(xiàng)問題引起的投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級機(jī)構(gòu)相關(guān)專業(yè)部門無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（服務(wù)態(tài)度）9.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）。10.根據(jù)輿情對企業(yè)的影響力和危害程度，將郵政輿情分為五個(gè)等級，下面哪一項(xiàng)不屬于負(fù)面輿情。（一般）11、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是：（最長的那個(gè)，即內(nèi)部檢查及我行直接....）12.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場。13.95580電話客戶投訴，普通投訴處理時(shí)限為（5個(gè)工作日）。14.具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼（小心燙傷）標(biāo)識(shí)。第2頁共129頁

15.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（三年）。16.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開展教育培訓(xùn)，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，樹立（保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益）的經(jīng)營理念。17.條允許的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（ＬＥＤ）宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。18.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組，負(fù)責(zé)具體管理、協(xié)調(diào)全國郵政系統(tǒng)輿情工作，下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi)。（負(fù)責(zé)制定輿情考、核評估和績效.......）19.以下哪一項(xiàng)不屬于柜員營業(yè)開始前10分鐘班前準(zhǔn)備工作。（盤點(diǎn)昨日庫存現(xiàn)金，確保帳實(shí)相符）20.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流（柜面壓力）的區(qū)域，21.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶至上）的原則，以主動(dòng)、熱情、......22.網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)遵守各項(xiàng)保密規(guī)定，不得收集、（泄露）銀行和客戶資料。23.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息。（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）24.加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要（真實(shí)、全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性）。第3頁共129頁

25.錄音錄像資料要確保隨時(shí)可以精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱，以有效維護(hù)消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)）。26、網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少（三）次測試。27.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝）保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。28.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部（不得低于）。29.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即（向公安機(jī)構(gòu)報(bào)告）。30.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營業(yè)區(qū)域）的抺布、掃帚和拖把等。31.在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保護(hù)良好的工作環(huán)境和工作秩序，以下描述錯(cuò)誤的是（遇到家里緊急電話時(shí)可以在現(xiàn)金區(qū)接聽）。32.網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常營業(yè)秩序。33.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí)，不得影響客戶（辦理業(yè)務(wù)），不得影響客戶等候休息。34.反映郵政經(jīng)營管理中的嚴(yán)重問題。尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大、曲解，引起第4頁共129頁

較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于（有害）輿情。35.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面”，“四條直線”即各柜臺(tái)的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、（打印機(jī)）和點(diǎn)鈔機(jī)一條直線擺齊、對講機(jī)一條直線對齊。36.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一，（中英文）對照，保持干凈、整潔。37.對于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問題引起的、屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)（約談）。38.客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，（主動(dòng)問候），舉手招迎或站立迎接。39.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（最長的一句，即告知客戶.....）。40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在（20XX）年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作。41.遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。如果達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。第5頁共129頁

42.大堂經(jīng)理對中高端客戶、現(xiàn)金交易金額較大的客戶，可引導(dǎo)至（VIP中心）辦理。二、多選題1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些？（ABCDE全選）2.以下哪些屬于中高端客戶服務(wù)流程？（ABCDE全選）3.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對檢查頻次要求，以下哪些是正確的（一級分行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。）4.客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為（緊急和一般）兩類。5.保安在工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁在工作時(shí)間（賭博、吸煙、飲酒）。6.網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定，營業(yè)中對大堂秩序維護(hù)主要在哪些要求？A、主動(dòng)提示客戶保管好自身財(cái)物；B、按照應(yīng)急處理....C、主動(dòng)巡視大堂、.....7.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品名稱不得使用帶有（易引發(fā)爭議、誘惑性、誤導(dǎo)性）的語言。8.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：第6頁共129頁

A.要在防尾隨門.....、B.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒.....、C.其他人員發(fā)現(xiàn).....9.大堂經(jīng)理在營業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作（ABCDE全選）10.保潔人員服務(wù)職責(zé)（隨時(shí)清潔、整理清潔工具、營業(yè)前打掃）11.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCDE全選）12.女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三，可佩戴（腕表、耳釘、戒指）一般性飾物。13.以下哪些特征屬于中高端客戶服務(wù)流程（ABCDE全選）？14.“雙錄”系統(tǒng)要完善客觀地記錄（ABCD全選）等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)。15.服務(wù)突發(fā)事報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（ABCDE全選）。16.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶意見簿并配備簽字筆，客戶意見簿要（頁碼連續(xù)、中英文對照、有處理反饋情況），并保持整潔....。17.以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程（）。A.大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中，要注意識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)B根據(jù)中高端客戶或潛在中高端客戶的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)至VIP中心、第7頁共129頁

專柜辦理業(yè)務(wù)，或引見至客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。.C.在服務(wù)中高端客戶的過程中，注意保護(hù)客戶的私密性。18.網(wǎng)點(diǎn)便民箱內(nèi)可以放置的物品有：（老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼）19.網(wǎng)點(diǎn)員工就努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)，應(yīng)做到（ABCD全選）。20.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶，回復(fù)客戶包括（ABCD全選）等方式。三、判斷題1.網(wǎng)點(diǎn)保潔員要著裝整潔、精神飽滿、保潔用具準(zhǔn)備齊全。（√）2.員工行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下......。（√）3.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及......。（√）4.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面”......。（√）第8頁共129頁

5.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。（√）6.咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)......。（√）7.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶能力，對中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)，對普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù).......。（×）8.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查。（√）9.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維護(hù)或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。（√）10.自助銀行服務(wù)區(qū)地面應(yīng)設(shè)置一米線或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間設(shè)置.....，以保護(hù)客戶隱私。（√）11.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工.....銷售業(yè)績等。（√）第9頁共129頁

12.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶休息等候區(qū)、填單臺(tái)咨詢引導(dǎo)區(qū)附近等客戶......等信息。（√）13.暫停營業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)。（√）14.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄內(nèi)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放。（√）15.營業(yè)廳堂內(nèi)應(yīng)有向客戶介紹業(yè)務(wù)和金融知識(shí)的宣傳...。（√）16.客戶被鎖自助服務(wù)區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，......及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。（√）17.網(wǎng)點(diǎn)接到上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理......，并約定回復(fù)時(shí)間。（√）18.柜員遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對客戶應(yīng)有......，縮短客戶等候時(shí)間。（√）19.如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生......，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）第10頁共129頁

20.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部應(yīng)符合《中國郵政形象管理手冊》及相關(guān)規(guī)定。（√）金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（二）一、單選題１.現(xiàn)金區(qū)懸掛《金融許可證》和（〈〈營業(yè)執(zhí)照〉〉）２.不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）３.合適的位置放置客戶用的（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)）４.公示全行統(tǒng)一的（95580）客戶服務(wù)電話５.“首問負(fù)責(zé)制”描述選（需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)）６.網(wǎng)點(diǎn)遇見犯罪人不應(yīng)采取（勇敢的和嫌疑人搏斗）７.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即（向公安機(jī)關(guān)報(bào)告）８.非現(xiàn)金區(qū)柜臺(tái)放置理財(cái)業(yè)務(wù)（轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門，應(yīng)放置（防止擠傷）標(biāo)識(shí)10.凡未在信息查詢平臺(tái)上收入的產(chǎn)品，一律不得銷售，切實(shí)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）11.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)（并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)）風(fēng)險(xiǎn)提示）等９.如有旋信息，12.以下不屬于員工行為舉止規(guī)范（語言要得體）13.網(wǎng)點(diǎn)如遇洪水等不可抗力的發(fā)生，保護(hù)（人員財(cái)產(chǎn)安全）第11頁共129頁

14.（服務(wù)態(tài)度）95580投訴無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作15.一級分行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少每（半年）檢查一次16.每日營業(yè)中，大堂巡檢至少（兩次）17.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶至上）的原則18.落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問負(fù)責(zé)制原則）19.在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（ＬＥＤ）宣傳屏20.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（主入口右側(cè)或左側(cè)）21.為他人介紹順序錯(cuò)誤的是（向男士引見女士）22.辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對客戶（表情親切）23.網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)時(shí)，面帶微笑迎接（首批客戶）24.網(wǎng)點(diǎn)投訴應(yīng)明確投訴責(zé)任人，其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理連帶）25.網(wǎng)點(diǎn)每月至少要進(jìn)行（２）次消防安全學(xué)習(xí)記錄26.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)，保障消費(fèi)者（知情權(quán)和公平交易權(quán)）27.自助銀行服務(wù)區(qū)是分流（柜面壓力）28.雨雪天時(shí)，應(yīng)在營業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放（小心地滑）29.女員工要（淡妝）上崗30.上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的緊急投訴，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在２小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)、２４小時(shí)書面反饋；２４小時(shí)內(nèi)無法處理的，書面反饋不得超過４８小時(shí)31.男員工領(lǐng)帶長度以在皮帶扣（中間）位置為宜32.遇客戶插隊(duì)柜臺(tái)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）第12頁共129頁

33.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查）34.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝（防撞條）35.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類違法違規(guī)行業(yè)，全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）36.各級郵政企業(yè)對本單位、本部門郵政輿情工作實(shí)行歸口管理，其主要職責(zé)不包括（對郵政輿情信息進(jìn)行監(jiān)測）37.各級郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作，對逾期未辦結(jié)，要進(jìn)行（系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)批評）38.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立（產(chǎn)品信息查詢）平臺(tái)，收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息39.非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等（桌牌）40.關(guān)于女員工行姿描述正確的是（行走姿態(tài)要輕盈靈敏）41.保安要關(guān)注客戶辦理（大額存取款交易）42.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)９５５８０投訴工單及投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）43.條允許的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)（停車標(biāo)識(shí)）44.柜員在向客戶問候時(shí)，原則上使用（普通話）主動(dòng)問候45.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，采取措施（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門）第13頁共129頁

46.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者（信息安全權(quán)）47.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，應(yīng)（告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時(shí)間）48.以下哪一項(xiàng)是售前不需要開展的工作（家庭成員調(diào)查）49.對重大事應(yīng)在事發(fā)后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)書面情況二、多選題１.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)，應(yīng)做到（Ａ如手語等Ｂ地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)Ｃ涉外服務(wù)窗口人員具有外語能力Ｄ使用普通話）２.員工休息區(qū)可以放置的物品有（Ａ餐具Ｂ水杯Ｃ提包Ｄ書籍）３.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對本網(wǎng)點(diǎn)的投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并做出書面分析報(bào)告，不限于以下見容（Ａ解決客戶投訴問題Ｂ客戶投訴的主要問題Ｃ客戶投訴反映的我行規(guī)章制度Ｄ典型客戶投訴案例）４.網(wǎng)點(diǎn)保安員遇（ＡＢＣＤ）等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)緊急事，要盡職盡責(zé)，保障網(wǎng)點(diǎn)人員的人身及財(cái)產(chǎn)安全。５.大堂經(jīng)理在營業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作（A做好清場工作Ｃ管理客戶意見簿D總結(jié)當(dāng)日工作Ｅ管理客戶遺失物品）６.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括（Ａ服務(wù)基礎(chǔ)管理Ｂ服務(wù)禮儀規(guī)范Ｃ服務(wù)環(huán)境規(guī)范Ｄ服務(wù)行為規(guī)范）第14頁共129頁

７.網(wǎng)點(diǎn)保安做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（Ａ防火Ｂ防搶劫Ｃ防盜竊Ｄ防破壞Ｅ防爆炸）等５個(gè)防工作８.營業(yè)開始前，大堂經(jīng)理做好如下準(zhǔn)備（Ａ及時(shí)補(bǔ)充Ｂ設(shè)施性能完好Ｃ便民設(shè)施干凈Ｄ衛(wèi)生整潔美觀Ｅ規(guī)范擺放）９.回復(fù)客戶處理方式（Ａ上門Ｂ電話Ｃ傳真Ｄ信函）10.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫并劫持人質(zhì)搶劫時(shí)，采取措施（Ａ要在防尾隨門內(nèi)或有安全門Ｂ營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜Ｃ現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)Ｄ其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報(bào)告后）11.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到四個(gè)統(tǒng)一（Ａ營銷宣傳Ｂ平面布局Ｃ裝修標(biāo)準(zhǔn)Ｄ視覺形象）12.柜員辦理業(yè)務(wù)做到“四聲”服務(wù)（A問答B(yǎng)來迎C收付唱聲E去送）13.以下哪些特征屬于中高端客戶服務(wù)流程（Ａ如果客戶拒絕留下聯(lián)系方式Ｂ如果客戶需要離開Ｃ識(shí)別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后Ｄ柜員在處理交易的過程中Ｅ如果客戶表示有興趣）14.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施（Ａ關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶Ｂ大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人Ｃ關(guān)注客戶的交易種類Ｄ查明客戶流量激增原因E查明客戶流量激增原因）第15頁共129頁

15.網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施人員的不同檢查分為（內(nèi)部檢查和外部檢查）16.服務(wù)突發(fā)事報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（Ａ已采取的應(yīng)急措施Ｂ網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)Ｃ事發(fā)生的時(shí)間Ｄ事的種類Ｅ事的影響和危害程度）17.柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置（C個(gè)人業(yè)務(wù)Ｄ公司業(yè)務(wù)）柜臺(tái)標(biāo)識(shí)18.以下哪些站姿的要求是規(guī)范的（Ａ站立時(shí)挺胸收腹B在雙工雙手腹前交叉C女員工應(yīng)右手搭于左手沒有持物品時(shí)，男員手，大拇指藏于掌心Ｄ不得雙手叉腰）三、判斷題１.具備條的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，ＶＩＰ中心的客戶等候區(qū)可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（正確）２.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。（正確）３.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（正確）４.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶休息等候區(qū)、填單區(qū)或咨詢引導(dǎo)區(qū)附近等客戶經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄，向客戶公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷產(chǎn)品清單、銷售人員資質(zhì)等信息。第16頁共129頁

（正確）５.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事發(fā)生。（正確）６.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查。（正確）７.如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）８.網(wǎng)點(diǎn)的明查、暗訪均指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場檢查。（正確）９.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄、表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營銷技巧、銷售業(yè)績等。（正確）10.網(wǎng)點(diǎn)ＶＩＰ中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。（正確）11.員工在回答客戶詢問或指引方向時(shí)，不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。第17頁共129頁

（正確）12.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔、明亮、醒目。（正確）13.網(wǎng)點(diǎn)保安對于非上級授權(quán)人員在營業(yè)場所的拍照、攝像的行為及時(shí)勸止，但對于我行聘請有第三方神秘人是允許拍照的。（正確）14.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。（正確）15.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶能力，對中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)，對普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)備、規(guī)范；對有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引見至支行長。（錯(cuò)誤）16.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能。（正確）17.客戶被鎖在自助服務(wù)區(qū)內(nèi)，在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打１２０或其它急救電話。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（正確）第18頁共129頁

18.供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范。（錯(cuò)誤）19.大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)開始前應(yīng)協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。（正確）20.網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)誤）金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（三）一、單選題1、辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對客戶（表情親切）2、轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回復(fù)對方（稍后回復(fù)您）。3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是，（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查，主要包括聘請義務(wù)監(jiān)督員檢第19頁共129頁

查和委托第三方神秘人檢查等，采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)，由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。）4、未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者（信息安全權(quán)）。5、對于重大危機(jī)事或可能引發(fā)危機(jī)事的輿情，各級郵政企業(yè)可先采用電話、傳真等方式向上級主管部門口頭報(bào)告，并在事發(fā)生后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)書面情況。6、對于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致，歉取得客戶諒解，并酌情對當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)。（約談教育）7、為他人介紹時(shí)按照禮賓順序錯(cuò)誤的是（向男士引見女士）8、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告，對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（10）個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果，9、第20頁共129頁

下列哪一項(xiàng)問題引起的投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級機(jī)構(gòu)相關(guān)專業(yè)部門無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（服務(wù)態(tài)度）10、一級分行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（半年）檢查一次。11、憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理等的職能，其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）同意后由管理人員進(jìn)行規(guī)范存放，非憑證間管理人員出入該區(qū)域應(yīng)進(jìn)行登記。12、投訴渠道部門和投訴處理部門應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（3年）13、以下對郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述，正確的是（手勢要標(biāo)準(zhǔn))14、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口應(yīng)在臺(tái)階處設(shè)置（小心臺(tái)階）或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。15、遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)第21頁共129頁

16、各縣、市郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行重要情況（隨時(shí)報(bào)）的輿情報(bào)送制度。17、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守（中國郵政儲(chǔ)蓄銀行）和保安公司的管理規(guī)定，聽從指揮、做好各項(xiàng)工作。18、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要指定（專人）負(fù)責(zé)VIP中心的日常管理，每日對外營業(yè)前，要確保各類服務(wù)用品完好、整潔。19、網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營業(yè)區(qū)域）的抹布、掃帚和拖把等。20、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范規(guī)定女員工應(yīng)（淡妝）上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美。21、男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)挺括，端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴叮I(lǐng)帶長度以在皮帶扣（中間）位置為宜。22、網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常秩序。第22頁共129頁

23、在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營業(yè)執(zhí)照》）24、網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊）25、各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問負(fù)責(zé)制原則),26、以下哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)專門區(qū)域銷售的產(chǎn)品（他行理財(cái)產(chǎn)品）27、客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員尖微笑示意，（主動(dòng)問候），舉手招迎立迎接。28、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，（并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)）29、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類違法違規(guī)行為，全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）30、第23頁共129頁

接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴（3次）內(nèi)接起。31、緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊不得殘損，報(bào)紙必須是最近（1周內(nèi)）的。雜志必須是近期3期或3個(gè)月以內(nèi)。32、網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對ATM等自動(dòng)設(shè)備進(jìn)行至少（2)次測試。33、關(guān)于女員工行姿描述正確的是（行走姿態(tài)要輕盈靈敏）34、突發(fā)事結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對事的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行（分析總結(jié)）35、下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息，（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）36、大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助負(fù)責(zé)人對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，填寫（大堂經(jīng)理工作日志）37、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息、（并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)）38、第24頁共129頁

以下哪個(gè)不屬于一般投訴處理時(shí)限要求（上級機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)未緊急投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶、并在24小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果，對于無法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí))39、上級機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在（24）小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在（24）小時(shí)內(nèi)書面和反饋處理結(jié)果，對于無法在（24）小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超（48）小時(shí)。40、條允許的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)（停車標(biāo)識(shí)）41、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，以下描述情況錯(cuò)誤的是（遇到家里緊急電話時(shí)現(xiàn)金區(qū)內(nèi)接聽電話）、42、臺(tái)面下放置的物品有，電腦，復(fù)印機(jī)，電話機(jī)、備用宣傳折頁、其它文具，垃圾桶等，不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）43、第25頁共129頁

網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)應(yīng)保持干凈整潔，時(shí)間顯示準(zhǔn)確，功能運(yùn)行正常，能有效區(qū)分一般客戶和（VIP客戶）。44、以下哪一項(xiàng)是正確的（女員工站立時(shí)應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”安或“T”字步。45、具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼（小心燙傷）標(biāo)識(shí)46、營業(yè)柜臺(tái)對講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語言、語速下，以（1米內(nèi))內(nèi)能聽清楚為宜。47、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)（公平公正）地對待每位客戶48、二級分行或一級支行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)季度）檢查一次。49、遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，下列哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的。（立即報(bào)警）50、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部業(yè)務(wù)或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)部門，了解故障原因及第26頁共129頁

恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間，并向上級突發(fā)應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告）二、多選題51、以下哪此站姿的要求是規(guī)范的？（ABCD）52、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴流程有（ABCD)53、大堂經(jīng)理需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)有（ABCD）54、以下哪些特征不屬于中高端客戶或潛在中高端客戶（ABCD）55、服務(wù)突發(fā)事報(bào)告的主要內(nèi)容不限于以下內(nèi)容（ABCD）56、網(wǎng)點(diǎn)保安遇（ABCD）等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事57、網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案不限于（ABCD）58、網(wǎng)點(diǎn)客戶填單臺(tái)應(yīng)放置的物品有哪些（ABCD)59、以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程（ABCD）60、第27頁共129頁

女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三，可佩戴（耳釘、戒指、腕表）一般性飾物。61、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到（ABCD）62、柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置（個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)）柜臺(tái)標(biāo)識(shí)63、保安在工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁在工作時(shí)間（吸煙、飲酒、賭博）64、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者信息保護(hù)，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得向第三方金融機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供消費(fèi)者（ABCD）65、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施（ABCDE）66、按照投訴內(nèi)容，客戶投訴包括以下幾點(diǎn)（ABCD）67、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些？（ABCDE）68、第28頁共129頁

網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施方式的不同檢查可分為（明查、暗訪、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查）69、客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為（一般、緊急）兩類70、當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施（ABCDE）三、判斷題71、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝飾應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊》及相關(guān)規(guī)定。正確72、為客戶送水，一手托住杯底，一手扶住杯身單手遞出。錯(cuò)誤73、供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具，單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范。錯(cuò)誤74、根據(jù)客戶需求，熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，對不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)承諾客戶在最短給予答復(fù)。正確75、第29頁共129頁

網(wǎng)點(diǎn)保安對客戶的不文明行為要禮貌制止，防止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營銷行為，并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。正確76、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查。正確77、如遇客戶的特殊需要因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂或負(fù)責(zé)人報(bào)告。錯(cuò)誤78、網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的功能。正確79、網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營銷技巧、銷售業(yè)績等。正確80、VIP中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)設(shè)置沙龍、茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。正確81、第30頁共129頁

柜員遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理，若兌換量較大，可請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力。正確82、自助銀行服務(wù)區(qū)地面應(yīng)設(shè)置一米線或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間應(yīng)設(shè)置遮擋檔，或設(shè)置封閉，客戶獨(dú)立使用的安全倉及安全區(qū)域，以保護(hù)客戶隱私。正確83、自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行，設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維護(hù)或相當(dāng)含義的的臨時(shí)指示牌。正確84、員工在回答客戶詢問或指引方向時(shí)，不得用手托腮應(yīng)答客戶，簡單擺手作答，用手指指點(diǎn)客戶。正確85、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能。正確86、電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。正確87、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛，確因條有限無法全部入械的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。正確88、第31頁共129頁

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時(shí)申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。正確89、具備條的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜、紅酒等。正確90、咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的功能，是實(shí)現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營銷宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。正確。金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（四）一、單選題1.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間，并向上級突發(fā)事應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告）2.謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事，如突發(fā)群體性事、上訪事，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對企業(yè)形象和正常運(yùn)營均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于（危害）3.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過實(shí)行相差費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開發(fā)金融產(chǎn)品、針對其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、加大相差服務(wù)配套設(shè)施投入、提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需第32頁共129頁

求，創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的（公平交易權(quán)和受尊重權(quán)）4.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事時(shí)，應(yīng)正確采取的措施不包括（照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬，對于過激行為的客戶通知保安維護(hù)，或者直接報(bào)警）5.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)相差辦法和監(jiān)管規(guī)定，通過完善業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能以及加強(qiáng)前臺(tái)工作人員培訓(xùn)等措施，保證向消費(fèi)者服務(wù)前，事先告知收費(fèi)與否及各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括減免做事政策和收費(fèi)金額），充分保障消費(fèi)者的（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）6.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息：（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）7.以下哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案。（現(xiàn)場立即將非法裝置拆除）8.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部（不得低于）耳垂，不得有碎發(fā)，劉海應(yīng)保持在眉毛上方。9.對于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)（約談教育）10.網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少（3）次測試。第33頁共129頁

11.條允許的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（LED）宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。12.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級，這是網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。13.對于重大危機(jī)事或可能引發(fā)重大危機(jī)事的輿情，各級郵政企業(yè)可先采用電話、傳真等方式向上級主管部門口頭報(bào)告，并在事發(fā)生后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)書面情況。14.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣（中間）位置為宜。15.服務(wù)紀(jì)律規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接受客戶咨詢的員應(yīng)遵守“首問負(fù)責(zé)制”以下描述正確的有（第一個(gè)接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答并解決客戶問題）16.以下哪些不屬于員工行為舉止規(guī)范？（語言要得體）17.柜員在服務(wù)中向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用（普通話）主動(dòng)問侯客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。18.憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能，其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）同意后憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記，明確責(zé)任，確保憑證間管理的安全。第34頁共129頁

19.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（十個(gè)工作日）反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。20.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)月）檢查一次。進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。21.接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴（3聲）內(nèi)接起，并主動(dòng)表明身份：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）“。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。22.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分（工作日和節(jié)假日），個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新營業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。23.在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營業(yè)執(zhí)照》）、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200CM，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。24.各?。▍^(qū)、市）郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行重要情況（隨時(shí)報(bào)）的輿情報(bào)送制度。25.非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)可選用LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌懸掛于非現(xiàn)金柜臺(tái)上方，下沿距地面高度應(yīng)不小于220CM。如懸掛標(biāo)識(shí)牌為非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，則應(yīng)在各第35頁共129頁

非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等（桌牌）。26.辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本（外語）會(huì)話能力。27.辦理業(yè)務(wù)28.柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持（先外后內(nèi)）的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的客戶時(shí)，應(yīng)首先向客時(shí)要對客戶（表情親切）。內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。29.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)才（信息安全權(quán)）。30.非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書及理財(cái)業(yè)務(wù)（風(fēng)險(xiǎn)提示）等。31.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)；由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)）32.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在（20XX）年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作。33.臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、備用宣傳折頁、其他文具垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）第36頁共129頁

34.營業(yè)柜臺(tái)對講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以（1米）內(nèi)能聽清楚為宜。35.一級分行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（半年）檢查一次。36.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí)，不得影響客戶（辦理業(yè)務(wù)），不得影響客戶等侯休息。37.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置（“小心臺(tái)階”）或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。38網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（主入口右側(cè)或左側(cè)），保持干凈整潔無涂改。39.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金額產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評估及分級管理制度，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售需要開展的工作。（家庭成員調(diào)查）40.各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問負(fù)責(zé)制原則），及時(shí)化解各類糾紛、矛盾。41.網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊），并隨時(shí)對地面進(jìn)行清潔，保持地面干凈、無積水。第37頁共129頁

42.每日營業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（兩次）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。43.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（3年）。44.大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織服務(wù)培訓(xùn)，整理服務(wù)檔案，填寫（大堂經(jīng)理工作日志），督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員（含保安、保潔等）的服務(wù)行為。45.以下哪一項(xiàng)不屬于營業(yè)員開始前十分鐘準(zhǔn)備工作。（盤點(diǎn)昨日庫存現(xiàn)金，確保賬實(shí)相符）46.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按相差法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、（防盜）、防爆等設(shè)施，各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)。47.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝）保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。48.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后通知客戶）。49.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)，在恰當(dāng)位置設(shè)置“請勿吸煙”、“非授權(quán)人士請勿拍攝”、“請勿帶寵物入內(nèi)”、“請勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí)，按免責(zé)標(biāo)識(shí)不少于（5）種。第38頁共129頁

50.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向（公安機(jī)關(guān)）報(bào)告。二、多選題51.營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須明示暫停服務(wù)溫馨提示，柜員可以選擇哪些方式中的一種使用？（下拉防打擾、LED顯示和暫停服務(wù)3種）52.大堂經(jīng)理在營業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作（ABCD）不選“檢查所有電源是否關(guān)閉”53.網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施人員的不同檢查的分為（內(nèi)部和外部檢查）54.“雙錄”系統(tǒng)要完整客觀地記錄（ABCD）等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)。55.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些?(ABCDE)56.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到（ABCD）。57.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者信息保護(hù)，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得向第三方金融機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供消費(fèi)者（ABCDE）。58.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容（ABCD）。第39頁共129頁

59.以下哪些屬于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)的應(yīng)急預(yù)案？（ABCDE）60.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品應(yīng)處理？（ABCDE）61.網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案包括但不限于：（ABCＤ）62.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：(ABCDE)63.以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程（ABC）不選“VIP客戶再次到訪時(shí)，主動(dòng)尊稱其姓氏或職務(wù)”64.網(wǎng)點(diǎn)保安在營業(yè)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？（BCD）不選“檢查網(wǎng)點(diǎn)使用的填單臺(tái)上放置客戶意見薄并配備簽字筆?？蛻粢庖姳∫ˋBCD），并保持整潔、無殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對照。憑證是否足夠使用”65.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或66.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員在與客戶講話時(shí)應(yīng)把握分寸，服務(wù)用語有哪些禁忌？（ABCDE）67.十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語不包括（BE）68.柜員在營業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)做到（ABCD）69.網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。保持（語言）舉止文明禮貌，精神飽滿，（儀容儀表）良好，著裝（含鞋襪）符合職業(yè)規(guī)范。70.客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為（緊急和一般）兩類。三、判斷題第40頁共129頁

71.咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開次方引導(dǎo)臺(tái)，擺放“巡視中，請稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。（對）72.網(wǎng)點(diǎn)的明查、暗訪均指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場檢查。（對）73.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶休息等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢引導(dǎo)區(qū)附近等客戶經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄，向客戶公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷產(chǎn)品清單、銷售人員資質(zhì)等信息。（對）74.網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口，保持干凈整潔無涂改。（錯(cuò)）75.采取電話回復(fù)客戶投訴處理結(jié)果時(shí)，原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶?；貜?fù)應(yīng)使用對外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或通話錄音?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。（對）76.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。（對）第41頁共129頁

77.男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。（對）78.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生沖突時(shí)，保安人員按照應(yīng)急處理預(yù)案流程及時(shí)控制，報(bào)告營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，避免矛盾升級（對）79.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時(shí)申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（對）80.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。（對）81.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查。（對）82.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，營銷技巧、銷售業(yè)績等。（對）83.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶能力，對中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引見至支行長。第42頁共129頁

（錯(cuò)）84.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)自助銀行服務(wù)區(qū)醒目集團(tuán)公示自助設(shè)備操作說明和安全提示，嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行公示。（對）85.網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些新產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)）86.自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可直接張貼宣傳海報(bào)、懸掛宣傳折頁架等宣傳設(shè)施。（錯(cuò)）87.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（對）88.各級郵政企業(yè)要按照本單位實(shí)際情況，建立輿情管理工作體系，指定專人負(fù)責(zé)輿情工作，按時(shí)上報(bào)輿情，并遵守工作紀(jì)律，做到嚴(yán)格保密，不得對外傳播輿情內(nèi)容和處理情況。（對）89.員工行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。（對）第43頁共129頁

90.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面”，“四個(gè)面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。（對）金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（五）一、單選題1.在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，以下描述錯(cuò)誤的是（A）。A.遇到家里緊急電話時(shí)可以在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)接聽電話。B.不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。C.不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。D.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。學(xué)習(xí)點(diǎn)：（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時(shí)，應(yīng)回避客戶接聽。2.對于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪些一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)（C）。A.批評教育第44頁共129頁

B.經(jīng)濟(jì)處理C、約談教育3.下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理（Ａ）。A.投訴內(nèi)容B.處理情況C.投訴受理D.投訴通報(bào)4.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的（C）客戶服務(wù)電話。A.11185B.95508C.95580D.955885.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（D）檢查一次，進(jìn)度回復(fù)到意見薄上。A.一個(gè)季度B.半年C.一年D.一個(gè)月6.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門，應(yīng)設(shè)置（D）標(biāo)識(shí)。A.小心玻璃B.請靠右站C.注意安全D.防止擠傷7.每日營業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（D）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。A.三次B.四次C.一次D.兩次8.95580電話客戶投訴，普通投訴處理時(shí)限為（D），緊急投訴處理時(shí)限為48小時(shí)。A.7個(gè)工作日B.3個(gè)工作日C.10個(gè)工作日D.5個(gè)工作日9.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（A）反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第45頁共129頁

A.十個(gè)工作日B.三個(gè)工作日C.十五個(gè)工作日D.七個(gè)工作日10.臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（D）或儲(chǔ)物柜內(nèi)。。A.郵政營業(yè)臺(tái)B.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)C.大廳里D.引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷11.老花鏡應(yīng)配備在（D）。A.放在大堂手中B.咨詢臺(tái)C.郵政營業(yè)臺(tái)D.填單臺(tái)醒目位置12.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事時(shí)，應(yīng)正確采取的措施不包括（A）。A.照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬，對于過激行為的客戶通知保安維護(hù)，或者直接報(bào)警。B.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌現(xiàn)象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)名負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場。同時(shí)要向上級突發(fā)事應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對突發(fā)需求。D.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時(shí)申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。13.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝(C)。第46頁共129頁

A.把手B.提示條C.防撞條D.警示語14.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（C）的抹布、掃帚和拖把等。A.體驗(yàn)區(qū)B.現(xiàn)金區(qū)C.營業(yè)區(qū)域15.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著（限A）服裝或孕婦裝。A.顏色與工裝相近的B.寬松C.任意16.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向（B）報(bào)告。A.上級機(jī)構(gòu)B.公安機(jī)關(guān)C.檢察院D.法院17.網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（C），保持干凈整潔無涂改。A.柜員玻璃上B.大廳墻壁上C.主入口右側(cè)或左側(cè)D。利率牌下方18.反映郵政經(jīng)營管理中的嚴(yán)重問題，尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于（A）輿情。A.有害第47頁共129頁

B.危害C.關(guān)注D.一般學(xué)習(xí)點(diǎn)：（一）正面輿情：媒體、公眾、監(jiān)管者、政府部門等相關(guān)單位對郵政做出的正面評價(jià)，且具有較為廣泛的傳播效應(yīng)。（二）一般輿情：反映郵政日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息，內(nèi)容客觀中性，傳播范圍有限，不易產(chǎn)生擴(kuò)散效應(yīng)。（三）關(guān)注輿情：客觀反映郵政經(jīng)營管理中的問題和不足，有一定參考價(jià)值，且具有較大傳播范圍的輿情信息。（四）有害輿情：反映郵政經(jīng)營管理中的嚴(yán)重問題，尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲。譽(yù)（五）危害輿情：謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事，如突發(fā)群體性事、上訪事，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對企業(yè)形象和正常運(yùn)營均產(chǎn)生惡劣影響。19.具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼（C）標(biāo)識(shí)。A.節(jié)約用水B.注意安全C.小心燙傷D.謹(jǐn)防觸電20.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著（C），保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。A.自己的衣服B.淺色衣服C.款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝D.西裝21.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（C）。A.采用中銀協(xié)進(jìn)佳200條標(biāo)準(zhǔn)。第48頁共129頁

B.各級機(jī)構(gòu)可根據(jù)需要自行制定檢查標(biāo)準(zhǔn)。C.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)；由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。D.所有網(wǎng)點(diǎn)采用中國銀行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)。22.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即（C）。A.爭吵推搡B.向上級機(jī)構(gòu)報(bào)告C.向公安機(jī)關(guān)報(bào)告D.暴力驅(qū)趕23.非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書及理財(cái)業(yè)務(wù)（D）等。A.產(chǎn)品說明書B.宣傳折頁C.桌牌D.風(fēng)險(xiǎn)提示24.辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本（B）會(huì)話能力。A.日文B.外語C.英語D.德語25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在（B）年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配置工作。A.20XXB.20XXC.20XXD.20XX26.客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，（A），舉手招迎或站立迎接。A.主動(dòng)問候B.大聲問候C.輕聲問候27.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)（B）地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民第49頁共129頁

族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。A.主動(dòng)大方B.公平公正C.熱情友善28.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（B）。A.和客戶攀談發(fā)展其他業(yè)務(wù)B.告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)C.不予理睬D.隨客戶離去29.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。這是網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循的（A）原則。A.屬地解決B.限時(shí)處理C.客戶信息保密學(xué)習(xí)點(diǎn)：首問負(fù)責(zé)制原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。屬地解決原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級?？蛻粜畔⒈Ｃ茉瓌t。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。第50頁共129頁

資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。限時(shí)處理原則。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理?？蛻魸M意原則。投訴處理以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級。明確責(zé)任原則。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。30.網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)對ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少（D）次測試。A.4B.5C.2D.331.遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（C）為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。A.大聲喧嘩B.直接拒絕C.禮貌拒絕D.答應(yīng)辦理32.雨雪天時(shí)，應(yīng)在營業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放（C）標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。A.注意安全B.謹(jǐn)防滑倒C.小心地滑D.防止摔跤33.各?。▍^(qū)、市）郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行“重要情況（B），常規(guī)情況周報(bào)告，沒有情況零報(bào)告”的輿情報(bào)送制度，A.每周報(bào)第51頁共129頁

B.隨時(shí)報(bào)C.每日報(bào)D.零報(bào)告34.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流（D）的區(qū)域，包括營業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。A.客戶B.業(yè)務(wù)C.人員D.柜面壓力35.如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場秩序，保護(hù)（B），同時(shí)報(bào)上級突發(fā)事應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。A.業(yè)務(wù)單據(jù)B.人員財(cái)產(chǎn)安全C.客戶資料36.下列哪一項(xiàng)問題引起的投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級機(jī)構(gòu)相關(guān)專業(yè)部應(yīng)門無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（D）A.服務(wù)價(jià)格B.業(yè)務(wù)制度或流程C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)D.服務(wù)態(tài)度E.系統(tǒng)功能37.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（C）個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。A.5B.15C.10D.2038.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部（A）耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。A.不得低于B.低于第52頁共129頁

C.平行于39.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣（C）位置為宜；A.平行B.上方1cmC.中間40.轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方（B）；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。A.請你留下電話稍后回復(fù)您B.稍后回復(fù)您B.請稍等D.你稍后再打41.為他人介紹時(shí)，下列哪種禮賓順序不正確。（B）A.向女士引見男士B.向男士引見女士C.向職位高的人引見職位低的人D.禮賓順序向年長者引見年輕者42.一級分行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（D）檢查一次。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。A.半年B.一個(gè)季度C.一年D.一個(gè)月43.以下哪一項(xiàng)不屬于營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備工作（C）。第53頁共129頁

A.開啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常。B.維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。C.盤點(diǎn)昨日庫存現(xiàn)金，確保賬實(shí)相符。D、查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。44.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開展培訓(xùn)教育，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，樹立（A）的經(jīng)營理念。A.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益B.客戶至上C.以客戶為中心45.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理、清潔網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境時(shí)，不得影響客戶(A）和等候休息。A.辦理業(yè)務(wù)B.填單據(jù)C.咨詢業(yè)務(wù)D.進(jìn)出大廳46.一級分行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（C）檢查一次。A.一個(gè)季度半年B.一年C.半年D.一個(gè)月47.營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分(A)、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新營業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。A.工作日和節(jié)假日第54頁共129頁

B.地域時(shí)差C.夏令時(shí)和冬令時(shí)D.現(xiàn)金和非現(xiàn)金48.謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事，如突發(fā)群體性事、上訪事，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對企業(yè)形象和正常運(yùn)營均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于（D）輿情。A.一般B.有害C.關(guān)注D.危害49.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消以下哪一項(xiàng)是售前不需要開展的工作。評估及分級管理制度，費(fèi)者，（A）A.家庭成員調(diào)查B.消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好C.承愛能力測試D.風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)50.遵守各項(xiàng)保密規(guī)定，不得收集、（A）銀行和客戶資料。A.泄露B.公開C.隱藏D.出售二、多選題51.十字文明用語等等文明禮貌服務(wù)用語不包括（BD）。A.謝謝B.歡迎光臨C.請D.很抱歉E.您好對不起、再見52.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到(ABCE)。第55頁共129頁

A.永不爭論B.善解人意C.耐心傾聽D.喋喋不休E寬以待人53.非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，并保持干凈醒目，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括（ABCD）等。A.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)B.信貸業(yè)務(wù)C.公司業(yè)務(wù)D.理財(cái)業(yè)務(wù)54.大堂經(jīng)理需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)有：（ABCD）A.熟練掌握辦公軟操作B.了解相關(guān)法律法規(guī)、行政規(guī)章和監(jiān)管要求等；熟悉我行柜面業(yè)務(wù)的基本制度和規(guī)定，了解我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)與產(chǎn)品種類C.熟練使用我行各種服務(wù)設(shè)施和電子設(shè)備。D.接受過基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等方面培訓(xùn)，掌握經(jīng)濟(jì)、金融基礎(chǔ)知識(shí)；55.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫并劫持人質(zhì)搶劫時(shí)，妥以下情形采取措施（ABCD）A.要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。B.現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延，阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時(shí)間。C.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。第56頁共129頁

D.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級安全保衛(wèi)部門。56.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括（ABCD）：A.服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況B.服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況C.服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況D.服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況57.網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案包括但不限于（ABCD）：A.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)意見簿B.投訴受理/處理記錄C.投訴客戶回訪記錄D.、客戶投訴信函學(xué)習(xí)點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)投訴分析報(bào)告表、投訴管理檢查記錄、投訴相關(guān)制度規(guī)范等。投訴相關(guān)檔案管理應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)、完整、連續(xù)，保存時(shí)限為3年，重要的或涉及影響較大的可適當(dāng)延長保管期限。58.網(wǎng)點(diǎn)保安員應(yīng)熟練掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施，做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的（ABCDE）等工作。A.防盜竊B.防火C.防搶劫D.防爆炸E.防破壞59.以下哪些大堂經(jīng)理中高端A.大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B.在服務(wù)中高端過程中，注意保護(hù)客戶的私密性?？蛻舴?wù)流程（ABC）過程中，要注意識(shí)別中高端客戶，客戶的第57頁共129頁

C.根據(jù)中高端客戶或潛在中高端客戶的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)至VIP中心、專柜辦理業(yè)務(wù)，或引見至客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。D.VIP客戶再次到訪時(shí)，主動(dòng)尊稱其姓氏或職務(wù)。60.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCD）A.安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。B.營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。C.若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。D.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。61.柜員服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)詢問提醒客戶，主要包括（ABCDE）A.遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。B.對客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶，確保信息接受準(zhǔn)確，詢問聲音應(yīng)輕柔。C.辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。第58頁共129頁

D.遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。E.客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。62.員工休息區(qū)可以放置的物品有（ABCD）等無安全隱患的個(gè)人物品。A.水杯B餐具C。書籍類D。提包63.緊急投訴指投訴事較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴(ABCDE)：A.客戶再次投訴的B.由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的。C.已在或可能在新聞媒體上戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；E.三人或三人以上群體投訴的；曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的D.涉及賬第59頁共129頁

64.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶，回復(fù)客戶包括（ABCD）等方式A.電話B.信函C.傳真D.上門拜訪學(xué)習(xí)點(diǎn)：（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。1.電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶?；貜?fù)應(yīng)使用對外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條的應(yīng)保留電話錄音。回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。2.上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證進(jìn)行。（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。65.“雙錄”系統(tǒng)要完整客觀地記錄（ABCD）等重要銷售環(huán)節(jié)。A.相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示B.關(guān)鍵信息提示C.消息者確認(rèn)和反饋D.營銷推介66.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCD）A.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。B.客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。C.應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。D.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第60頁共129頁

67.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品名稱不得使用帶有（BCD）的語言。A.通俗易懂B.誘惑性C.誤導(dǎo)性D.易引發(fā)爭議68.服務(wù)突發(fā)事報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（ABCDＥ）A.已采取的應(yīng)急措施，對事的控制程度B.事的種類：包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀和擊劍、自助設(shè)備被改裝等。C.事發(fā)生的時(shí)間D.網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)E.事的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等。69.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶意見薄并配備簽字筆?？蛻粢庖姴疽ǎ粒拢茫?，并保持整潔、無殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對照。A.有處理反饋情況B.實(shí)現(xiàn)中英文對照C.頁碼連續(xù)D.有編號(hào)70.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有（ABCDE）A.發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進(jìn)行安撫寬慰?？蛻粼馐芤馔馊松韨r(shí)，應(yīng)采取如下措施：B.客戶傷勢較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。第61頁共129頁

C.應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。D.由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。E.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。三、判斷題71.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊》及相關(guān)規(guī)定。（正確）72.網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。（正確）73.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級突發(fā)事應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延、不得漏報(bào)、瞞報(bào)。（正確）74.保潔員應(yīng)把營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周圍環(huán)境擦拭、打掃干凈，保持清潔、整齊。（正確）75.轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方等一下。（錯(cuò)誤）76.具備條的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。第62頁共129頁

（正確）77.供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范。（錯(cuò)誤）78.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查。（正確）79.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。（正確）80.網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)誤）81.如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）82.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安生隱患，無衛(wèi)生死角，無雜物擺放。（正確）第63頁共129頁

83.根據(jù)客戶需求，熱情，誠懇，耐心，準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，對不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)承諾客戶在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（正確）84.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（正確）85.大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)