特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的確保最大限度地控制突發(fā)事件的事態(tài)發(fā)展，保證事件處理的及時性，避免或減少業(yè)主財產(chǎn)和公共財產(chǎn)的損失。范圍對特殊事件的處理均執(zhí)行此操作程序。職責(zé)1客服部：客服經(jīng)理或夜值人員負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門值班人員到現(xiàn)場，通知相關(guān)業(yè)主，并安撫、疏散、妥善安置業(yè)主、解答客戶問題，并反饋業(yè)主處理結(jié)果。夜間值班人員為夜間園區(qū)突發(fā)事件處理主要協(xié)調(diào)人，各部門需服從夜間值班人員的工作安排。2保安部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護(hù)、維持秩序、并帶相機拍照。3工程部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場技術(shù)處理和技術(shù)支持、現(xiàn)場保護(hù)、評估損失，并帶相機拍照。作業(yè)規(guī)程1各部門工作人員或客戶報告客服前臺，客服前臺要問清事件種類、發(fā)生地點、發(fā)生程度等相關(guān)情況。2客服前臺馬上通知相關(guān)各部門當(dāng)值主管和經(jīng)理。3保安部攜帶必要器材和工具趕赴現(xiàn)場，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的保護(hù)和秩序維護(hù)。4工程部人員攜帶必要器材和工具趕赴現(xiàn)場，負(fù)責(zé)事件技術(shù)處理和技術(shù)支持并立即通知相關(guān)方到場。5有必要的情況下立即疏散現(xiàn)場人員，如果處理應(yīng)急故障中會影響其它業(yè)主時，客服部應(yīng)及時通知業(yè)主。6如有需要可通知其他部門給予配合。（如：遇跑水事件，要通知保潔部門、遇火災(zāi)事件要通知中控，撥打119報警、遇盜搶事件，要通知保安，并保護(hù)現(xiàn)場，通知派出所。7值班人員要在《特殊事件報告》中詳細(xì)記錄各方到場情況和處理經(jīng)過及結(jié)果并請相關(guān)方人員簽字確認(rèn)。8對事件現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照；并將相關(guān)數(shù)據(jù)材料存放指定電腦。9各部門人員將特殊事件處理情況分別上報部門經(jīng)理及總物業(yè)經(jīng)理。10特殊事件處理情況須在《交接班記錄本》上做出完整記錄。11客服經(jīng)理、夜值人員負(fù)責(zé)對特殊事件的統(tǒng)計匯總工作，填寫每周情況匯總并上報總物業(yè)經(jīng)理。事件發(fā)生后24小時之內(nèi)，總物業(yè)經(jīng)理根據(jù)損失情況，啟動保險程序。操作規(guī)范客服部要在事件接報的最短時間內(nèi)通知相關(guān)部門或人員。在事件處理過程中，客服前臺和現(xiàn)場人員要做好客戶的安撫工作。在未得到上級領(lǐng)導(dǎo)的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。工作標(biāo)準(zhǔn)《特殊事件報告》記錄和相關(guān)文件檔案須永久完整保存。工作要求客服部5分鐘內(nèi)處理步驟客服部根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性，通知保安部攜帶工具、相機等，并匯報事件的具體位置。通知工程部，匯報事件發(fā)生的地點，大概原因（說話要簡單、扼要、突出重點）。要通知保潔部，匯報現(xiàn)場位置，所帶工具等。夜值趕赴現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場。通知各相關(guān)部門經(jīng)理及公司總經(jīng)理。安撫業(yè)主、保護(hù)現(xiàn)場、現(xiàn)場拍照、維持秩序。進(jìn)行事件的評估。對事件的