前臺(tái)的規(guī)章制度供閱讀

PAGE頁碼頁碼前臺(tái)的規(guī)章制度供閱讀20____前臺(tái)的規(guī)章制度前臺(tái)的規(guī)章制度在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。擬定制度須要留意哪些問題呢？以下是我為大家整理的前臺(tái)的規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。前臺(tái)的規(guī)章制度1一、前廳部員工的素養(yǎng)培育1.儀容儀表的規(guī)范A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整齊;B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E.不得運(yùn)用過濃的香水2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用稱呼B.熱忱、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則C.留意應(yīng)答禮節(jié)D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意3.言談規(guī)范A與客人交談時(shí)，語言要清晰、簡(jiǎn)潔、精確;B.語速適中，語調(diào)溫柔，表情自然C.回答問題時(shí)不行說“不知道”D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆閑聊E.不與同事爭(zhēng)論客人是非F.留意接電話的規(guī)范G.不得與客爭(zhēng)論，不做有損酒店形象的事情H.上班不帶有/表露個(gè)人心情，甚至影響工作4.舉止規(guī)范A.舉止落落大方，自然懇切B.精神狀態(tài)良好。心情飽滿C.雙手不插腰，或玩弄其它東西D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F.手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范A.熱忱好客、交際實(shí)力強(qiáng)B.精明能干、有奇妙的推銷技巧C.機(jī)靈敏捷、有較強(qiáng)的應(yīng)便實(shí)力D.能說會(huì)道、有過硬的語言溝通實(shí)力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)1.酒店大門與大廳的維護(hù)A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)A.由行李生限制大廳燈光的開與關(guān)，留意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)4.前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)A.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，疼惜B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查5.不私拿或運(yùn)用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;三、前廳部各部門的管理與連接協(xié)作工作的管理1.包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班B.不得遲到早退C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺D.聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支配，不頂撞上級(jí)，看法端正E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得留意場(chǎng)合G.不在工作時(shí)間私自外出I.無故乘坐客用電梯J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐K.不行泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為N.杜絕重房事務(wù)的發(fā)生O.對(duì)客運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的一般話P.當(dāng)班時(shí)間不行玩電腦嬉戲Q.當(dāng)天工作狀況、交待的重要事項(xiàng)細(xì)致體現(xiàn)于交班本上R.禁止私自開房2.部門之間協(xié)作工作的管理A.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的消遣活動(dòng)3.部門工作流程的熟識(shí)A.熟識(shí)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問能妥當(dāng)處理B.熟識(shí)本值崗位職責(zé)C.會(huì)敏捷處理一般突發(fā)事務(wù)的處理技巧D.熟識(shí)電話禮儀前臺(tái)的規(guī)章制度2為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行瞻前顧后，心不在焉。(二)待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并馬上通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)當(dāng)如何開，此過程須要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)微環(huán)節(jié)服務(wù)上的失誤，最終也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)特性化、情感化的服務(wù)，并且要堅(jiān)持細(xì)微環(huán)節(jié)服務(wù)，最終來提高客人的滿足度。前臺(tái)的規(guī)章制度3工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作看法，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。二、按時(shí)到崗，清晰自己班次，不許私自換班，如有換班懇求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。三、上班必需穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整齊、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。四、工作時(shí)間不行抱胸，手插兜或掐腰站立。五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“感謝光臨，請(qǐng)慢走”，要洪亮。禮貌用語：“您好！請(qǐng)稍等”。“您的卡（您的包）請(qǐng)拿好”?！罢?qǐng)問有什么可以幫到您？”等。七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的狀況，如有狀況離開必需做好交接工作。八、待會(huì)員熱忱親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店特長理,但需看法親善、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)辯(特殊是在會(huì)所里和顧客面前)。九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否足夠，不足應(yīng)剛好補(bǔ)充。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必需剛好跟店長匯報(bào)，到財(cái)務(wù)領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的狀況發(fā)生。十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常運(yùn)用狀態(tài)。同時(shí)幫助會(huì)籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格限制好俱樂部前臺(tái)音響設(shè)備的運(yùn)用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把全部音像設(shè)備關(guān)閉。十二、在教練部課程起先前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開設(shè)的課程。十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時(shí)間洗澡。十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交店長；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否精確。以便明天營業(yè)的順當(dāng)進(jìn)展。十五、會(huì)員沒帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi)。（在場(chǎng)員工平分責(zé)任）十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。（特別狀況可讓對(duì)方打俱樂部電話聯(lián)系）十七、15:00之前員工輪番休息，休息時(shí)間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。十八、上班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事，如看____、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)嬉戲，吃東西等。十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的確定指示，政策或工作程序。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假狀況等。二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。接待用語1、遇到會(huì)員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好！”2、會(huì)員走：“感謝光臨，請(qǐng)慢走！”3、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀開心！4、接電話用語：“您好！”。（詢問）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問，您可以向他具體詢問。（找人）請(qǐng)稍等?。偃绮辉冢┯惺裁粗匾氖马氁?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，其次次罰款10元，第三次罰款20元。其他工作細(xì)微環(huán)節(jié)：前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾閑聊一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾閑聊二、工作人員不得有意與會(huì)員在前臺(tái)閑聊。詢問：應(yīng)立刻交接給會(huì)籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)立刻禮貌的引領(lǐng)悟員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時(shí)留意保持整齊。四、吃飯時(shí)間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。六、前臺(tái)物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。八、查閱資料、做帳時(shí)的留意事項(xiàng)確認(rèn)未開卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)起先做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要立刻將帳目表與和約書放入抽屜。九、收銀的留意事項(xiàng)1、不發(fā)問，看合約收款。2、看合約書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會(huì)員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。4、拍照，并精確存入電腦。十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必需做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。十二、和銷售的連接1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的干脆找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)連接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)連接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）2、預(yù)約。（指明找人的連接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)連接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應(yīng)連接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)連接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)連接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)根據(jù)第2、第3條執(zhí)行）5、會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的根據(jù)第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)連接當(dāng)班銷售接待）6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后連接給當(dāng)班銷售）7、經(jīng)過說明還不情愿登記的剛好轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的狀況,影響銷售工作，有訪客或電話詢問盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問講解。8、新會(huì)員第一次熬煉。（依據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問剛好跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問不在，應(yīng)剛好連接當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理接待。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。前臺(tái)的規(guī)章制度4為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照?qǐng)?zhí)行。一、行為準(zhǔn)則1、誠懇，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的看法對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。二、考勤制度1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2、事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。三、儀容儀表1、上班必需按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必需干凈、整齊。2、保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。四、勞動(dòng)紀(jì)律1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響____、客人或其他員工聲譽(yù)。4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自由工作崗位逗留。5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)____。9、嚴(yán)禁運(yùn)用客梯及其他客用設(shè)備。10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、游戲。五、工作要求1、當(dāng)班期間要仔細(xì)細(xì)致，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。2、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)問題剛好報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。4、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使____感覺親切、平安。5、主動(dòng)參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。6、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。7、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。8、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。8、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前臺(tái)的規(guī)章制度5為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的.工作行為，特制定此制度。1、誠懇，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的看法對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必需提前一天通知，說明緣由，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。3、嚴(yán)禁私自換班，換班必需填寫申請(qǐng)表格。二、儀容儀表1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需干凈、整齊。2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、游戲。三、工作方面：1、嚴(yán)禁私自開房休息。2、當(dāng)班期間要仔細(xì)細(xì)致，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)問題剛好報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使____感覺親切、平安。6、主動(dòng)參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。9、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。10、工作中要有良好的工作看法。11、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。四、工作中詳細(xì)留意事項(xiàng)1、前臺(tái)員工必需在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、修理房以及房間的房型、房價(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和安排供應(yīng)牢靠的依據(jù)。2、前臺(tái)員工必需向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店剛好精確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。5、留意運(yùn)用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。6、時(shí)刻提示自己要面帶微笑。7、要擅長在工作中限制自己的心情。8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作干脆反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，干脆影響酒店的總體形象。五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)1.接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)料狀況及有哪些工作要做，哪些問題須要解決。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成狀況，特殊是各類報(bào)表是否齊備。(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整齊。(4)當(dāng)班過程中，若有須要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將事情延誤。2.散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其供應(yīng)服務(wù)。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房的狀況下，應(yīng)盡量滿意其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人仔細(xì)填寫。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，假如客人實(shí)行____方式付款，接待員必需先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的打算工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐性說明填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②假如客人是有所顧慮，膽怯 被人打攪，則可向客人耐性說明，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告知來訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間驚慌的狀況下，客人要求續(xù)住①照看已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人說明酒店的困難，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種狀況，干脆向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰慧的做法是不露痕跡地告知客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不留意放在什么地方，遺忘復(fù)原原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。假如前廳工作人員能以落落大方的看法待客，以嫻熟的技巧為客人供應(yīng)服務(wù)，或妥當(dāng)處理客人投訴，仔細(xì)有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿足。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。酒店前臺(tái)規(guī)章制度3為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度1、誠懇，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的看法對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必需提前一天通知部門說明緣由，三天以上必需提前一周向王總請(qǐng)假并說明緣由。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必需干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。3.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自由工作崗位逗留。4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。5.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間（12：002:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。7.不準(zhǔn)帶心情上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人供應(yīng)微笑服務(wù)。8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、游戲。四、工作方面：1.嚴(yán)禁私自開房。2.當(dāng)班期間要仔細(xì)細(xì)致，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)問題剛好報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使____感覺親切、平安。6、主動(dòng)參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。9、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。10、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。13、工作中要有良好的工作看法。(五)嘉獎(jiǎng)細(xì)則：1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到____書面表揚(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；3)拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；4)連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）；5)對(duì)酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50元）；6)因能剛好發(fā)覺苗頭或?qū)嵭邢嚓P(guān)措施，防止或避開了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事務(wù)的（獎(jiǎng)50元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。酒店前臺(tái)規(guī)章制度4為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：1、誠懇，員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的看法對(duì)待工作。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。以上三條是每位服務(wù)人員必需遵守的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎(jiǎng)懲制度處理）2.事假必需提前一天通知部門說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必需干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。三、工作紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自由工作崗位逗留。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)間換班用餐，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.不準(zhǔn)帶心情上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人供應(yīng)微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)____。9.嚴(yán)禁運(yùn)用客梯及其他客用設(shè)備。10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、游戲。11.不得私自調(diào)班，假如確有須要必需事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次。四、工作方面：1.嚴(yán)禁私自開房。2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。3.當(dāng)班期間要仔細(xì)細(xì)致，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)問題剛好報(bào)告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5、衛(wèi)生工作必需一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；6、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使____感覺親切、平安。8、主動(dòng)參與部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。9、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。10、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。11、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。12、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。15、工作中要有良好的工作看法。本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：前臺(tái)的規(guī)章制度61．當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整齊，熱忱禮貌地為____務(wù)；2．工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說或聽錄音機(jī)；3．不得隨意進(jìn)入總____公室，當(dāng)班時(shí)不得讓摯友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談；4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他酬勞；5．不得私自運(yùn)用酒店電話辦理私人事務(wù)；6．當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7．遵守酒店客房折扣政策，房價(jià)填寫須仔細(xì)精確，不得私自減免房費(fèi)；8．電話鈴響其次次前后必需接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話單或走單者除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失。10．電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂；11．商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)馬上通知前臺(tái)接待處，剛好通知客人，避開造成對(duì)方不必要的損失。前臺(tái)的規(guī)章制度7一：前臺(tái)規(guī)章制度1.上班時(shí)間要明確應(yīng)當(dāng)做什么不應(yīng)當(dāng)做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。2.服務(wù)看法要好，清晰駕馭好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)敏捷推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作看法要仔細(xì)。4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)覺要重罰。二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)留意事項(xiàng)）1.做好接待、訂房的工作。2.每天交接班要仔細(xì)，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部相互協(xié)作。7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量勸服客人不要轉(zhuǎn)房）11.開房____的客人，要交代清晰預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作