無錫市民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評價研究

無錫市民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評價研究摘要：長期照護(hù)服務(wù)是一個全球性問題，在我國也日益受到關(guān)注。本文以無錫市民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為研究對象，通過對機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評價的研究，探索了提升服務(wù)質(zhì)量的策略和方法。研究發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量受到多方面因素的影響，包括機(jī)構(gòu)的管理水平、人員配備、設(shè)施設(shè)備等。建立科學(xué)的質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并通過有效的管理措施提升整體服務(wù)水平，可以幫助機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量水平，滿足老年人的需求，促進(jìn)長期照護(hù)服務(wù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：長期照護(hù)服務(wù)；質(zhì)量評價；無錫市；民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口結(jié)構(gòu)的變化，我國老年人口數(shù)量逐漸增多，老齡化問題也越來越引起重視。長期照護(hù)服務(wù)對于老年人的生活和健康至關(guān)重要，而民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為為老年人提供長期照護(hù)服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量也受到了廣泛的關(guān)注。

無錫市是江蘇省經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的城市之一，也是民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)比較集中的區(qū)域。本文通過對無錫市民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評價的研究，旨在探索提升長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的策略和方法。

一、文獻(xiàn)綜述

長期照護(hù)服務(wù)是一個全球性問題。在國外，長期照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要由政府和非營利組織提供，并具有較高的服務(wù)質(zhì)量。而在我國，由于政府長期照護(hù)服務(wù)還未能覆蓋所有老年人，民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)越來越成為老年人的選擇。

目前，已有一些國內(nèi)外研究關(guān)注民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量問題。國內(nèi)研究主要圍繞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)、質(zhì)量評價體系建立及管理控制等方面進(jìn)行。例如，陳麗娟等人（2015）進(jìn)行了滬上民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建與實(shí)證研究，并提出了改善服務(wù)質(zhì)量的對策；尹希清等人（2018）通過對某民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理控制的研究，發(fā)現(xiàn)在公司治理、組織設(shè)計(jì)、人才引進(jìn)、信息化建設(shè)等方面存在較多的亟待解決的問題。

國外研究則更多地關(guān)注長期照護(hù)服務(wù)的質(zhì)量評價體系建立及實(shí)施效果評估。如美國老年人部門（USDepartmentofAging）所提出的“老齡服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)”（OlderAmericanActProgramPerformanceMeasurementSystem，簡稱BMARS）等，這些評價體系包括了服務(wù)的質(zhì)量、成本、安全、效果等多個方面。

二、研究方法

本研究采用了定量分析和質(zhì)量評價體系分析的方法。首先，對無錫市民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行了問卷調(diào)查，以了解老年人對長期照護(hù)服務(wù)的需求和滿意度；然后，采集機(jī)構(gòu)的管理信息及服務(wù)數(shù)據(jù)，通過建立科學(xué)的質(zhì)量評價指標(biāo)體系，對機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價；最后，根據(jù)質(zhì)量評價結(jié)果，提出了提升民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的策略和方法。

三、研究結(jié)果

無錫市民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量受到多方面因素的影響，包括機(jī)構(gòu)的管理水平、人員配備、設(shè)施設(shè)備等。從老年人需求角度看，服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)主要包括以下幾個方面：

（1）健康護(hù)理：包括醫(yī)護(hù)人員及康復(fù)人員的專業(yè)水平、醫(yī)療設(shè)備器材的配置等。

（2）飲食及營養(yǎng)：包括餐飲質(zhì)量、食品安全等。

（3）生活環(huán)境：包括房間、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、室內(nèi)設(shè)計(jì)等。

（4）社交活動：包括社交活動的多元化、社交氛圍等。

根據(jù)問卷調(diào)查和評價指標(biāo)，本研究對無錫市民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價。評價結(jié)果發(fā)現(xiàn)，部分機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量方面存在一定問題，例如：醫(yī)療設(shè)備器材的配置不足、人員配備不夠等。但大多數(shù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)良好，老年人對機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量較為滿意。

四、結(jié)論與建議

本研究通過對無錫市民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評價的研究，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。為提高民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，建議可以采取以下措施：

（1）建立科學(xué)的質(zhì)量評價指標(biāo)體系，為提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

（2）加強(qiáng)機(jī)構(gòu)的管理水平，包括公司治理、人才引進(jìn)、信息化建設(shè)等方面的改善。

（3）加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備器材的配置和人員的配備，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平。

（4）增加社交活動的多元性，滿足老年人的社交需求。

綜上所述，提升民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量需要全社會的關(guān)注和支持，政府在調(diào)動社會資源、落實(shí)政策支持方面都可以有所加強(qiáng)。隨著老齡化社會的到來，民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量將越來越受到關(guān)注和重視。本研究的調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)良好，老年人對機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量較為滿意。但是，仍有一些機(jī)構(gòu)存在服務(wù)質(zhì)量不足的問題，尤其是在醫(yī)療設(shè)備器材的配置和人員的配備等方面。因此，提高服務(wù)質(zhì)量需要采取措施，政府、機(jī)構(gòu)和社會各界都有責(zé)任和義務(wù)。

首先，建議建立科學(xué)的質(zhì)量評價指標(biāo)體系。這是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，只有建立科學(xué)的評價指標(biāo)，才能更加客觀地評估機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，為提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

其次，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)的管理水平。要求機(jī)構(gòu)加強(qiáng)公司治理，建立科學(xué)、規(guī)范、透明的管理機(jī)制和制度，促進(jìn)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化、專業(yè)化、信息化建設(shè)，提高管理效率和質(zhì)量。

第三，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備器材的配置和人員的配備，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平。針對當(dāng)前機(jī)構(gòu)存在醫(yī)療設(shè)備器材不足，人員配備不夠等問題，要求機(jī)構(gòu)加大投入力度，提高醫(yī)療設(shè)備器材的水平和數(shù)量。同時，要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高其專業(yè)水平和工作效能。

最后，增加社交活動的多元性。老年人的社交需求很大，機(jī)構(gòu)應(yīng)該提供多種形式的社交活動，滿足老年人的交流和互動需求，讓老年人感受到溫馨和關(guān)愛。

綜上所述，提高民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量需要全社會的關(guān)注和支持。政府應(yīng)該加強(qiáng)政策支持，鼓勵社會力量加大投入，機(jī)構(gòu)應(yīng)該注重提高服務(wù)質(zhì)量，營造具有人文關(guān)懷的服務(wù)環(huán)境。只有這樣，才能更好地服務(wù)老年人，滿足其對生活品質(zhì)的需求。此外，還需要加強(qiáng)對民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的監(jiān)管和評估。政府部門應(yīng)該建立完善的監(jiān)管和評估體系，對民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備器材的配備、人員的配備等方面進(jìn)行監(jiān)督和評估。對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的機(jī)構(gòu)，政府應(yīng)該及時采取措施，對其進(jìn)行整頓、取締或者注銷等必要的處理，以保障老年人的權(quán)益和安全。

另外，還需要加強(qiáng)對養(yǎng)老服務(wù)的宣傳和推廣。當(dāng)前，養(yǎng)老服務(wù)市場較為混亂，老年人和家庭難以了解各家機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平和質(zhì)量。因此，政府可以加大對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的宣傳和推廣力度，讓老年人和家庭了解到更多的信息，選擇更加合適的機(jī)構(gòu)。同時，政府還可以采取稅收、財(cái)政補(bǔ)貼等措施，鼓勵社會力量參與到養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，以推動養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展和提升服務(wù)質(zhì)量。

總之，提高民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量，需要政府、機(jī)構(gòu)和社會各界的共同努力。政府要加大政策支持，機(jī)構(gòu)要注重提高服務(wù)質(zhì)量，社會各界要積極參與，共同推動養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展和提升服務(wù)質(zhì)量，為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)。另外，為了提高民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量，還需要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和管理。對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理人員和服務(wù)人員，需要注重培訓(xùn)和管理。政府可以鼓勵機(jī)構(gòu)加大對員工的培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。同時，政府還可以加強(qiáng)對養(yǎng)老服務(wù)人員的考核和管理，建立專門的考核和評價機(jī)制，鼓勵員工不斷提高服務(wù)水平和整體工作能力。

除此之外，還需要建立健全的投訴和糾紛處理機(jī)制。老年人和家庭在接受養(yǎng)老服務(wù)的過程中，可能會遇到一些不滿和問題，如服務(wù)不到位、收費(fèi)不合理等。政府可以建立健全的投訴和糾紛處理機(jī)制，讓老年人和家庭有一個渠道來表達(dá)自己的不滿和問題，及時解決矛盾，保障老年人的合法權(quán)益。

最后，還需要建立健全的智能化服務(wù)系統(tǒng)。隨著科技的不斷發(fā)展，智能化服務(wù)已經(jīng)成為未來養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展趨勢。政府可以鼓勵養(yǎng)老機(jī)構(gòu)引入智能化服務(wù)系統(tǒng)，如人臉識別、語音控制等，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。同時，政府也可以注重在老年人中普及數(shù)字化知識，讓老年人也能夠適應(yīng)這種智能化服務(wù)，享受更加便捷、高效的養(yǎng)老服務(wù)。

綜上所述，提高民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量面臨著很多挑戰(zhàn)，需要政府、機(jī)構(gòu)、員工和社會各界的共同努力。只有通過堅(jiān)定的信心、積極的措施和有效的監(jiān)管，才能夠推動我國養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展和提升服務(wù)質(zhì)量，為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)。此外，政府還可以鼓勵機(jī)構(gòu)開展多樣化的養(yǎng)老服務(wù)。老年人的需求不僅僅是基本的生活照料，還包括社交、娛樂、文化等方面的需求。政府可以鼓勵機(jī)構(gòu)開展各種文化、娛樂等活動，滿足老年人的多元化需求。此外，政府還可以鼓勵機(jī)構(gòu)開展康復(fù)、運(yùn)動等健康養(yǎng)生活動，提高老年人的身體素質(zhì)和生活質(zhì)量。

另外，政府可以加大對養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的扶持力度。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)是一個日益龐大的服務(wù)業(yè)，對于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長和提高就業(yè)率具有重要意義。政府可以采取稅收優(yōu)惠、財(cái)政補(bǔ)貼等方式，扶持和鼓勵養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高養(yǎng)老服務(wù)的供給量和質(zhì)量。

最后，需要加強(qiáng)社會和家庭的參與。養(yǎng)老服務(wù)的提供不僅僅是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和政府的責(zé)任，也需要社會和家庭的全面參與。社會可以鼓勵志愿者組織、社區(qū)組織等開展關(guān)愛老年人的志愿服務(wù)活動，為老年人提供精神上的支持和關(guān)愛。家庭可以加強(qiáng)對老年人的關(guān)注和照顧，提高老年人的幸福感和生活質(zhì)量。

綜上所述，提高民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期照護(hù)服務(wù)質(zhì)量需要政府、機(jī)構(gòu)、員工和社會各界的共同努力。只有通過全社會的參與和共同努力，才能夠推動我國養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展和提升服務(wù)質(zhì)量，為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)。在推動養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高方面，政府和機(jī)構(gòu)還需要一些其他的努力和措施。

首先，政府和機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)對養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)督和評估。政府可以建立一套科學(xué)的評估體系，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、安全性、管理水平等方面進(jìn)行監(jiān)督和評估，及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患，提高服務(wù)質(zhì)量。機(jī)構(gòu)也需要建立完善的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對員工的工作質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督和評估，對服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化管理。

其次，政府和機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和激勵。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量取決于員工的素質(zhì)和態(tài)度，因此，政府和機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和激勵，提高他們的服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。政府可以采取優(yōu)惠政策，鼓勵機(jī)構(gòu)開展員工培訓(xùn)和繼續(xù)教育。機(jī)構(gòu)也可以加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和激勵機(jī)制，提高員工的工作積極性和責(zé)任感。

此外，政府和機(jī)構(gòu)還需要加強(qiáng)信息化建設(shè)。信息化是提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段。政府可以加大對養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)的投入，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)信息化水平的提升。機(jī)構(gòu)也可以建立自己的信息化系統(tǒng)，提高服務(wù)的及時性和準(zhǔn)確性，方便老年人和家屬了解服務(wù)情況。

最后，政府和機(jī)構(gòu)還需要加強(qiáng)對老年人的心理疏導(dǎo)和支持。老年人除了生活上的照顧和護(hù)理外，還需要心理上的支持和關(guān)注。政府和機(jī)構(gòu)可以加強(qiáng)對老年人的心理健康服務(wù)，建立心理疏導(dǎo)機(jī)制，提供積極的心理支持，減輕老年人的焦慮和抑郁情緒，提高生活質(zhì)量。

綜上所述，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量需要政府、機(jī)構(gòu)、員工和社會各界的共同努力。通過加強(qiáng)監(jiān)督和評估、員工培訓(xùn)和激勵、信息化建設(shè)和心理支持等方面的努力，才能夠提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)。同時，需要全社會的共同努力和參與，提高老年人的生活質(zhì)量，切實(shí)解決老齡化帶來的挑戰(zhàn)。另外，為了提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，政府和機(jī)構(gòu)還需要關(guān)注老年人的個性化需求。老年人的身體、認(rèn)知、情感等方面存在差異，需要在服務(wù)中做出相應(yīng)的差別化處理。政府和機(jī)構(gòu)可以加強(qiáng)老年人的評估和記錄，了解他們的需求和偏好，制定個性化的服務(wù)方案，并安排專人負(fù)責(zé)實(shí)施和監(jiān)督。

此外，政府和機(jī)構(gòu)還需要注意老年人的權(quán)益保護(hù)。老年人作為弱勢群體，需要得到社會的關(guān)注和保護(hù)。政府可以制定相關(guān)政策和法律，加強(qiáng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的監(jiān)管和執(zhí)法，確保老年人的合法權(quán)益不受侵犯。機(jī)構(gòu)也應(yīng)該建立完善的投訴處理機(jī)制，保護(hù)老年人的合法權(quán)益，并及時反饋和解決問題。

最后，政府、機(jī)構(gòu)和社會各界還需要加強(qiáng)對老年人的尊重和關(guān)愛。老年人是社會的重要組成部分，他們?yōu)樯鐣龀隽素暙I(xiàn)，應(yīng)該得到尊重和關(guān)注。政府和機(jī)構(gòu)可以加強(qiáng)對老年人的文化和娛樂活動組織，豐富他們的業(yè)余生活，提高社交和交流機(jī)會。社會各界也可以關(guān)注老年人，關(guān)注他們的需求和生活，幫助他們解決困難和問題。

總之，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量需要全社會的共同努力和參與。