從加強(qiáng)醫(yī)院管理的角度談應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾糾紛醫(yī)患矛盾如何應(yīng)對(duì)如何防范

第第#頁(yè)共8頁(yè)［從加強(qiáng)醫(yī)院管理的角度談應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾糾紛］醫(yī)患矛盾如何應(yīng)對(duì)如何防范關(guān)鍵詞加強(qiáng)醫(yī)院管理解決醫(yī)患矛盾糾紛對(duì)策doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.405醫(yī)患矛盾是醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患關(guān)系加劇的表現(xiàn)，是和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)立面。若糾紛無(wú)法通過(guò)正常途徑妥善解決，將嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，造成不良的社會(huì)影響，影響了社會(huì)的安定與和諧。醫(yī)患矛盾和糾紛產(chǎn)生的原因?qū)е箩t(yī)患矛盾和糾紛的原因很多，有社會(huì)的、患方的、醫(yī)方的多方面原因。歸納起來(lái)主要有：①目前醫(yī)學(xué)發(fā)展的水平還不能完全治愈很多疾病，如腫瘤、心臟病等?；颊?、家屬及公眾的醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知不足，對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)和局限性理解不夠，對(duì)治療過(guò)程中出現(xiàn)的并發(fā)癥或者藥物不良反應(yīng)缺乏心里準(zhǔn)備，往往對(duì)治療結(jié)果的期望值較高，對(duì)實(shí)際治療效果的差異不予理解，認(rèn)為服務(wù)不到位及治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)，因而抱怨之聲日盛。②少數(shù)醫(yī)務(wù)人員法制觀念淡薄，職業(yè)道德水平不高，對(duì)患者治療不精心；部分醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，缺乏正確的溝通技巧；收受紅包、回扣等不正之風(fēng)確時(shí)有存在，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度降低。③現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育方式缺乏人文關(guān)懷，醫(yī)院重程序輕服務(wù)，導(dǎo)致部分從醫(yī)人員素質(zhì)低下、欠缺修養(yǎng)；診療流程設(shè)置不科學(xué)，醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無(wú)意中把患者“物化”了；醫(yī)生醫(yī)療水平不高，誤診、漏診，也是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的直接原因。④我國(guó)醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后，醫(yī)療改革正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)保障體系還不健全，藥品配售市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不完善，物價(jià)監(jiān)管不到位。日趨上漲的治療費(fèi)用和過(guò)高的收費(fèi)讓不少患者不堪重負(fù)，少數(shù)亂收費(fèi)、開(kāi)大處方、濫用大型檢查設(shè)備的現(xiàn)象又激化了這種矛盾；醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索。⑤部分媒體對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)性的理解存在局限性，報(bào)道和輿論偏重于患者，對(duì)醫(yī)患糾紛過(guò)分渲染炒作，推波助瀾，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。⑥相關(guān)法律法規(guī)不健全，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差，患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)與法制意識(shí)淡薄加劇了矛盾。從醫(yī)院的角度看醫(yī)患矛盾和糾紛導(dǎo)致醫(yī)患矛盾和糾紛的原因是多方面的，解決醫(yī)患矛盾和糾紛也是需要從多方面尋找著力點(diǎn)。因而不妨站在醫(yī)院的角度來(lái)看待和重視此問(wèn)題，這既是醫(yī)院之責(zé)，也是影響醫(yī)院發(fā)展之不利因素，有針對(duì)性地改進(jìn)醫(yī)院管理，提高診療和服務(wù)水平，既能起到有效化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，還能起到促進(jìn)醫(yī)院自身發(fā)展的作用。下面試以中等以上規(guī)模醫(yī)院為例，歸納了引發(fā)醫(yī)患矛盾和糾紛的幾種主要表現(xiàn)形式：①醫(yī)院的硬件配置水平和整體診療水平與該院在當(dāng)?shù)鼗騾^(qū)域內(nèi)的知名度、美譽(yù)度和社會(huì)期望值不匹配。②醫(yī)院科室設(shè)置不切實(shí)際，硬件配置和診療水平名實(shí)不符，趕鴨子上架，勉為其難。③醫(yī)生護(hù)士的個(gè)體診療素質(zhì)與醫(yī)院的整體水平不一致，容易出現(xiàn)短板效應(yīng)；沒(méi)有真正發(fā)揮專家團(tuán)隊(duì)作用。④醫(yī)院管理不規(guī)范不嚴(yán)格，少數(shù)醫(yī)生護(hù)士素質(zhì)偏低，工作責(zé)任心不強(qiáng)，甚至玩忽職守、草菅人命。如急診或做專項(xiàng)檢查時(shí)，個(gè)別人員短暫離崗和出言不遜，而患者就診心急，常常引發(fā)矛盾和糾紛。⑤忽視安保工作，門衛(wèi)和安保人員不足，素質(zhì)偏低，有的形同虛設(shè)，不能適應(yīng)處理突發(fā)性事件的需求。⑥沒(méi)有建立完善的糾紛處理應(yīng)急機(jī)制，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后應(yīng)對(duì)方法簡(jiǎn)單，措施不力，不能大事化小，小事化了。當(dāng)然，要從醫(yī)院的角度尋找問(wèn)題，可能還不只這些，但重視和解決好這些問(wèn)題，已經(jīng)是很不容易的事了。醫(yī)院的應(yīng)對(duì)之策作為醫(yī)療衛(wèi)生單位，應(yīng)該醫(yī)者先行，強(qiáng)化內(nèi)部管理，多管齊下，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。提出如下建議：①?gòu)?qiáng)化各科室內(nèi)部管理，促進(jìn)診療規(guī)范：督查醫(yī)院各項(xiàng)工作制度的落實(shí)，規(guī)范藥品采購(gòu)渠道，嚴(yán)格實(shí)行招投標(biāo)制度，從源頭上降低藥品價(jià)格，減輕患者負(fù)擔(dān)，杜絕醫(yī)藥回扣和“紅包現(xiàn)象”。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)科室領(lǐng)導(dǎo)的管理與培養(yǎng)，醫(yī)療工作應(yīng)該忙而有序，例如危重患者要床頭交接班，醫(yī)生護(hù)士短暫離崗要有交待等。如何根據(jù)季節(jié)變化及患者的增減，適當(dāng)調(diào)整醫(yī)務(wù)人員上班人數(shù)，尤其是晚班期間等都是值得認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。②加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高診療水平：加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)與操作能力水平的培訓(xùn)工作，提升基本功，尤其要加強(qiáng)年輕醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)衛(wèi)生事件急救能力的培養(yǎng)。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)快速發(fā)展帶來(lái)的?？萍?xì)分，既提高了?？萍膊〉脑\療水平，促進(jìn)了醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，但也帶來(lái)了?？漆t(yī)生非專科知識(shí)面的縮水，導(dǎo)致了內(nèi)外科及其它科醫(yī)生之間的能力隔離，帶來(lái)了過(guò)多依靠?jī)x器設(shè)備等輔助檢查工具的廣泛使用，不僅增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也導(dǎo)致部分醫(yī)生對(duì)某些疾病缺乏準(zhǔn)確的甄別力，從而誤診率、漏診率增高，引發(fā)醫(yī)療糾紛甚至事故。因而，在二、三級(jí)醫(yī)院應(yīng)全面加強(qiáng)針對(duì)?？漆t(yī)生的全科知識(shí)培訓(xùn)，特別是針對(duì)急診科醫(yī)生全科知識(shí)的培訓(xùn)，以提高對(duì)各種病癥的診療水平。③改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高服務(wù)水平：醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)把“救死扶傷”奉為天職，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，盡職盡責(zé)，廉潔奉公，處處為患者著想。應(yīng)堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，了解患者心理，理解患者意愿，尊重患者權(quán)益，重視心理診治。在診治過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情和同意權(quán)，特殊或重大診治方案由患者行使最終決定權(quán)。應(yīng)從門診和專項(xiàng)檢查的流程上，自覺(jué)接受患者對(duì)診治過(guò)程的監(jiān)督和對(duì)診治問(wèn)題的詢問(wèn)。為使手術(shù)更加“人性化”和讓患者享有知情權(quán)，可實(shí)行“術(shù)前談話錄像”措施，即在常規(guī)手術(shù)前，對(duì)醫(yī)生與患者家屬的術(shù)前交待、解釋過(guò)程進(jìn)行全程錄像，以示客觀、有據(jù)、明確。④加強(qiáng)專項(xiàng)培訓(xùn)，提高法制意識(shí)：在提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)的同時(shí)，還應(yīng)組織醫(yī)院廣大醫(yī)務(wù)工作者加強(qiáng)有關(guān)法律法規(guī)方面的學(xué)習(xí)，做到知法、懂法、守法?？蛇M(jìn)行有針對(duì)性案例的法制教育，讓他們了解和掌握處理醫(yī)患糾紛的程序和方法，提高化解醫(yī)患矛盾的水平。發(fā)生醫(yī)患糾紛或醫(yī)療責(zé)任事故后必須及時(shí)報(bào)告，并配合調(diào)查和做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，妥善處理善后工作。⑤增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，維護(hù)合法權(quán)益：醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)理應(yīng)得到政府和法律的保護(hù)，但往往在醫(yī)療糾紛的處理過(guò)程中，醫(yī)院的權(quán)益最容易受到損害，同時(shí)并存在對(duì)醫(yī)護(hù)人員人身權(quán)利的侵害。醫(yī)院對(duì)醫(yī)生的合法權(quán)益也保護(hù)不夠，碰到患者鬧事，往往采取息事寧人的態(tài)度，鬧事者未受到應(yīng)有的法律追究。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，無(wú)論醫(yī)院有過(guò)失還是無(wú)過(guò)失，其處理過(guò)程都會(huì)給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、干部及相關(guān)責(zé)任人帶來(lái)很大的麻煩和苦惱，由于大部分糾紛事件事實(shí)上都是以院方減免醫(yī)療費(fèi)和患者獲得經(jīng)濟(jì)賠償告終，這種結(jié)局給醫(yī)院及責(zé)任人帶來(lái)很大的壓力。因而醫(yī)院應(yīng)培養(yǎng)和引進(jìn)懂醫(yī)療的法律工作者，以利于應(yīng)對(duì)和及時(shí)處理醫(yī)療糾紛，同時(shí)還起到普法宣傳的作用。廣大醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)提高自我保護(hù)的法律意識(shí)，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。⑥借助多方力量，化解醫(yī)患矛盾：積極加強(qiáng)與各級(jí)行政、衛(wèi)生、公安等部門的聯(lián)系，發(fā)揮其職能作用。通過(guò)行政、法律等途徑協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾，解決醫(yī)患糾紛，避免和制止暴力事件。對(duì)挾醫(yī)療事故之名行暴力醫(yī)鬧的人，要果斷地拿起法律武器，堅(jiān)決保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人身安全，維護(hù)醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)不受侵害，從而給其以警示。要充分重視醫(yī)院安保工作，安保人員要時(shí)時(shí)值班，果斷處事。要與警方聯(lián)手，出重拳打擊“醫(yī)托”、醫(yī)鬧。⑦重視醫(yī)療保險(xiǎn)，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)院應(yīng)重視醫(yī)療事故責(zé)任保險(xiǎn)，研究并推行“第三方醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)”，將醫(yī)患糾紛的賠償“打包”給保險(xiǎn)公司，出了醫(yī)療事故，由專門機(jī)構(gòu)仲裁，保險(xiǎn)公司賠償。從而緩解醫(yī)院自身壓力，為醫(yī)生營(yíng)造專心治病的寬松環(huán)境，避免醫(yī)生因醫(yī)患糾紛直接面對(duì)一些不必要的官司和出庭等，讓其把更多時(shí)間和精力放在醫(yī)治患者上。⑧借鑒國(guó)外做法，成立倫理委員會(huì)：在美國(guó)等西方國(guó)家，大多醫(yī)院都設(shè)有倫理委員會(huì)，當(dāng)患者被查出患了絕癥，醫(yī)生是應(yīng)該直接告訴患者本人，還是告訴患者家屬，這種事誰(shuí)說(shuō)了算。這類事情都由該機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；當(dāng)患者從醫(yī)學(xué)上講已經(jīng)“腦死亡”，如果家屬不出面，那么呼吸機(jī)是拔還是不拔，這又由誰(shuí)來(lái)決定。這類事情都由該機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。目前在中國(guó)，出現(xiàn)以上問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有機(jī)構(gòu)能夠?yàn)榇素?fù)責(zé)，而是由醫(yī)生看著辦，往往是處理不當(dāng)而引發(fā)糾紛甚至嚴(yán)重后果。⑨關(guān)注輿論和媒體，正確對(duì)待醫(yī)患問(wèn)題：懇請(qǐng)輿論公正評(píng)價(jià)，呼吁社會(huì)和媒體正確看待醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛中的醫(yī)院之責(zé)。醫(yī)院要加強(qiáng)與社會(huì)各界及媒體的溝通，如適時(shí)舉辦一些社會(huì)公益活動(dòng)(如義診、巡回醫(yī)療、健康知識(shí)免費(fèi)講座等)，讓廣大群眾及新聞媒體多了解一些醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際工作情況，樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員的圣潔形象，公開(kāi)報(bào)道一些無(wú)理鬧事事件，形成一股正義的力量，維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序?？傊t(yī)院應(yīng)督促醫(yī)護(hù)人員更新知識(shí)，拓寬知識(shí)面，學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、美學(xué)、行為學(xué)等人文科學(xué)知識(shí)，適應(yīng)新醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，并采取內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象、多方協(xié)調(diào)等措施，妥善應(yīng)對(duì)和積極化解醫(yī)患矛盾和糾紛，更好地為患者服務(wù)。參考文獻(xiàn)1水梅,詹碧華,李慧婷.淺析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因.醫(yī)院管理論壇,2007,10:11-12.2王穆蘭,陳學(xué)建,張?jiān)娢?基層醫(yī)院對(duì)重大醫(yī)療糾紛的防范和處置.中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2008,6:7-8.3鄭大喜.醫(yī)患誠(chéng)信缺失的原因及其重構(gòu)策略.現(xiàn)代醫(yī)院管理,