公司微笑服務(wù)培訓(xùn)方案

公司微笑服務(wù)培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

增加公司員工的效勞意識(shí)，積極推廣普及微笑效勞，提升公司整體形象，使酒店在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前進(jìn)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

(1)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)，積極推廣微笑效勞;

(2)把握微笑效勞的技巧、方法，供應(yīng)超值效勞;

(3)提高效勞質(zhì)量，獵取更多的客戶資源，為公司制造更多利潤(rùn)。

(4)實(shí)施微笑治理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氣氛，提高工作效率。

三、培訓(xùn)對(duì)象

第一階段：各部門經(jīng)理;

其次階段：全體公司員工。

四、各部門經(jīng)理培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)：各部門經(jīng)理起榜樣帶頭作用，提倡微笑效勞，引導(dǎo)員工開(kāi)展“微笑效勞”，提高整體效勞質(zhì)量;對(duì)員工實(shí)行“微笑治理”，營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛，提高治理效率。

培訓(xùn)內(nèi)容：

(一)員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性;

(二)什么是微笑?微笑效勞的內(nèi)涵、要求;微笑效勞對(duì)企業(yè)的重要意義(案例：希爾頓微笑效勞)。

(三)如何訓(xùn)練微笑

(1)把握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

(2)自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。

(3)微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合;與語(yǔ)言的結(jié)合;與身體的結(jié)合。

練習(xí)“眼神笑”。

(4)恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠(chéng)，表現(xiàn)適時(shí)，切忌表達(dá)過(guò)度。

(四)如何做好微笑效勞?

A、首先解決對(duì)客戶的感情的問(wèn)題，只有有了真實(shí)的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶效勞。

B、敬重每一個(gè)客戶，一視同仁的效勞態(tài)度，切忌差異待遇的行為。

C、調(diào)整自己的心情，不要把不良的心情帶到工作中來(lái)。

D、供應(yīng)超越客戶期盼的效勞：

▲親切以及熱誠(chéng)：給客戶需要的;記住客戶的姓名。

▲樂(lè)于助人：人有三急;多做不吃虧。

▲貼心的小事。

▲關(guān)懷客戶的生意，幫忙客戶的業(yè)務(wù)。

(五)維持微笑效勞的秘訣：

(1)常常進(jìn)展歡樂(lè)的`回憶，努力將自己的心情維持在最開(kāi)心狀態(tài);

(2)在工作的前一天，盡量保證充分的睡眠時(shí)間;

(3)受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響;

(4)公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提示自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以開(kāi)心心情開(kāi)展工作起打算作用”，以此來(lái)催促自己總是“笑容滿面”。

(5)長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲憊時(shí)，尤其應(yīng)當(dāng)提示自己不要遺忘微笑效勞，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。

(6)即使是在特別繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松拘束。

(六)治理人員如何推廣微笑效勞?

(1)以身作則，樹(shù)立典范;

(2)嚴(yán)格根據(jù)規(guī)章制度，催促員工進(jìn)展微笑效勞。

(3)提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，使其喜愛(ài)自己的團(tuán)隊(duì)，喜愛(ài)公司，與公司榮辱與共。

(4)把微笑效勞作為企業(yè)文化建立的一局部，必需長(zhǎng)期抓、不松懈。

(七)推行微笑治理，讓員工輕松工作。

(1)什么是微笑治理?(微笑治理=用微笑實(shí)施治理≠用微笑代替治理)

(2)微笑治理的作用：有助于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效治理。

(3)微笑治理不僅是用微笑實(shí)施治理，而且還要對(duì)微笑本身進(jìn)展治理：A、把微笑治理作為一種不行逾越的企業(yè)根本治理標(biāo)準(zhǔn)，擬成治理制度，慎重公布實(shí)施;

B、設(shè)置監(jiān)視檢查機(jī)構(gòu)，對(duì)每個(gè)治理人員的治理行為進(jìn)展檢查。

(5)實(shí)施微笑治理的必要性：從治理者角度看;從員工角度看。

例舉勝利的微笑治理案例：美國(guó)企業(yè)家吉姆·丹尼爾。

(6)如何在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施微笑治理

A、治理者要做到言情全都;

B、以關(guān)懷、幫忙人的態(tài)度處理工作中的沖突