優(yōu)秀終端導(dǎo)購禮儀銷售技巧與顧客心理分析

優(yōu)秀終端導(dǎo)購禮儀銷售技巧與顧客心理分析1）不主動打招呼，等待顧客發(fā)咨詢2）態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)懷3）幸免講的五句話5）驚奇的表情6）親此疏彼，對同事的態(tài)度更加親熱7）對熟悉的人更加熱情8）以貌取人，精力分散9）同時接待兩個以上的顧客10）接待顧客的同時與其他同事交談11）邊接電話邊接待對面的顧客12）與一個顧客打招呼后又去處理不的情況八、如何接待顧客1、接近顧客的六種方法1）介紹接近法2）咨詢題接近法3）樣品接近法4）促銷接近法5）價值接近法6）頌揚接近法2、接近顧客的 7種時機3、接待顧客時的態(tài)度4、與顧客對話技巧九、導(dǎo)購心理素養(yǎng)分析提升自信心1、阻礙成功銷售的絆腳石1）可怕失敗2）可怕拒絕2、自我暗示的力量3、面對失敗的 5種態(tài)度4、培養(yǎng)你自信心的 12大黃金法則5、樹立遠景與目標(biāo)十、顧客購買心理分析1、顧客的購買動機1）現(xiàn)實與期望的差距2）擺脫痛楚獲得歡樂2、顧客的購買心理1）面子心理2）從眾心理3）推崇權(quán)威4）愛占廉價5）受到尊重6）自己決定十一、不同顧客性格類型的顧客心理及對應(yīng)策略1、脾氣急躁的顧客：稍等即不快樂，應(yīng)盡速完成服務(wù)、要更有禮貌道聲“對不起，您久等了“。2、想講話的顧客：以具體的方式來誘導(dǎo)，將貨品各項重點具體告知。3、休閑型的顧客：自信的向他舉薦，不要著急或強制顧客，讓他有充分摸索的機會。4、內(nèi)向型的顧客：以平復(fù)沉著的態(tài)度接近，配合顧客反映的步調(diào)。5、愛講話的顧客：不要打斷顧客的話題，要耐心的聽。6、愛諷刺的顧客：以：“您真會開玩笑“來帶過其諷刺7、猜疑型的顧客：把握顧客的疑咨詢，詳細、耐心的講明與講明，對答中要有自信。8、優(yōu)柔寡斷型的顧客：運用“我想這種包裝的比較好“，做適當(dāng)?shù)慕ㄗh。9、好勝型的顧客：尊重顧客的心情與意見，進而向他舉薦。10、理論型的顧客：條理井然地加以講明，而且要有按照。11、知識豐富的顧客：運用諸如：“您好在行“之類的話加以頌揚。12、態(tài)度傲慢的顧客：在態(tài)度與語言方面要專門慎重，一面頌揚其攜帶的物品，一面交談。八、顧客購買心理八時期及內(nèi)容1、注意2、愛好：3、聯(lián)想4、欲望：5、比較：6、信念：7、行動：8、滿足培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動、情形演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實踐型培訓(xùn)、游戲帶動課程收益：讓學(xué)員提升自身素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，明確個人責(zé)任，把握熟練的業(yè)務(wù)知識，明白得揣摩顧客的心思，熟悉銷售技巧，提升自己的銷售能力，提升銷售業(yè)績，為企業(yè)制造更大利潤。課程大綱：一、導(dǎo)購員差不多要求：1、性格外向爽朗，表達能力強，具有贏得他人信任與好感的能力；2、富于進取心和責(zé)任心，精力充沛，勇于開拓，善于學(xué)習(xí)；3、擁有良好的職業(yè)道德和豐富的業(yè)務(wù)知識。二、導(dǎo)購員敬業(yè)精神：1、遵守公司各項規(guī)章制度，恪守公司隱秘；2、熱愛本職工作，能夠承擔(dān)工作壓力；3、禮貌熱情，主動主動，待客周到；4、樹立顧客第一的思想意識；5、樹立創(chuàng)新和競爭意識。三、導(dǎo)購職員作職責(zé)：四、導(dǎo)購員應(yīng)把握的差不多知識：1、了解公司及商品品牌：2、了解賣場3、了解行業(yè)和常用術(shù)語4、產(chǎn)品知識5、工作職責(zé)與工作規(guī)范6、銷售服務(wù)技巧7、商品陳設(shè)展現(xiàn)常識8、顧客特性和購買心理：⑴顧客是什么？⑵顧客的類型 ：A.走馬觀花型 ：B.一見鐘情型 ：C.胸有成竹型 ：五、導(dǎo)購員行為規(guī)范：1、熟悉產(chǎn)品知識：目的：1）讓顧客產(chǎn)生購買欲望；2）讓顧客認同產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他的需求。技巧：⑴堅持良好的產(chǎn)品講明氣氛；⑵選擇恰當(dāng)?shù)臅r機做產(chǎn)品講明；⑶不要與顧客爭辯；⑷運用銷售輔助物：如產(chǎn)品單張/禮品等。2、出勤治理：⑴嚴(yán)格遵守出勤時刻，不遲到早退；⑵節(jié)假日休息原則上執(zhí)行各賣場規(guī)定。3、營業(yè)前預(yù)備：⑴復(fù)點過夜商品；⑵補充商品；⑶檢查商品標(biāo)簽，標(biāo)簽有脫落現(xiàn)象的要重新制作，有模糊不清的及時更換，有錯位現(xiàn)象的及時糾正；⑷專柜整理及清掃場地；⑸按要求擺放好產(chǎn)品及宣傳品。4、銷售實務(wù)：⑴銷售場所：A．制造良好的氛圍：包括與經(jīng)理、柜長、理貨員建立良好的關(guān)系；處理好與其它產(chǎn)品促銷人員的關(guān)系；B．保持賣場環(huán)境清潔、舒服、自然、美觀。⑵商品陳設(shè)：保持陳設(shè)在水平視線的高度上；保持整潔的外觀；更換已破舊的存貨；要緊產(chǎn)品選擇突出的位置；按品種的類型和規(guī)格陳設(shè)；按照市場占有率來分配貨架；正確的標(biāo)價位置。⑶接待顧客：堅持做到"三到"：即顧客到、微笑到、敬語到；如正在整理內(nèi)務(wù)未能趕忙接待顧客，應(yīng)先向顧客講"對不起，讓您久等了，請咨詢需要什么關(guān)心嗎？"；幾位顧客同時到達柜臺前時，要做到"接一顧二招呼三"，即在接待第一個顧客時，抽空詢咨詢第二個顧客："先生/小姐，您需要了解哪些產(chǎn)品？"并順便向第三個顧客點頭致意，同時向后到的顧客講明“對不起，請稍等"，然后按先后順序接待；在同時接待多位顧客時，力求做到"六快"；眼快耳快腦快口快手快腳快主動向經(jīng)?；蓊櫟睦项櫩痛蛘泻簟⒆稍兒?，表示親切、熟悉；遇到不熟悉的詢咨詢，不要簡單地講"不明白"，要主動為顧客提示詢咨詢的途徑或作出講明"對不起，那個咨詢題我不是專門清晰，我請主管為您解答，好嗎？"。⑷退、換貨處理：關(guān)于顧客換貨關(guān)于顧客的退換對其它顧客負責(zé)，絕對不可再將退換產(chǎn)品給其他顧客。六、導(dǎo)購員促銷技巧：接待顧客⑴打招呼⑵定睛凝視⑶接近顧客⑷詢咨詢顧客的要求⑸拿商品給顧客看⑹商品講解講明⑺讓顧客選取商品⑻收款⑼包裝商品、交給顧客⑽行禮2、終端店員服務(wù)法則：⑴等待時機⑵初步接觸⑶接觸的方法：服務(wù)接近法直截了當(dāng)詢咨詢法有一種情形，確實是顧客在掃瞄商品時不情愿被不人打攪，可能會講："我什么都不買，只是隨便看看。 "遇到這種情形，我們應(yīng)以真誠的口吻講："沒關(guān)系，您能夠慢慢看，有什么需要幫忙的，請隨時叫我 ?D.如果遇到或察覺到脾氣較急躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)咨詢時再上前介紹。⑷商品提示⑸善于辨析⑹友善講明⑺耐心勸講實事求是的勸講；B．投其所好的勸講；C．輔以動作的勸講；D．用商品講話的勸講；E．關(guān)心顧客比較、選擇的勸講⑻銷售賣點：⑼促單成交：⑽收款包裝：⑾親情送客：七、導(dǎo)購員形象規(guī)范：1、男性1）西裝2）襯衣3）領(lǐng)帶4）長褲5）便裝6）皮鞋7）短襪8）軀體9）頭發(fā)10）眼睛11）胡子12）嘴唇13）手掌2、女性頭發(fā)眼睛嘴唇服裝鞋子襪