IT運維管理平臺解決方案

IT運維管理平臺解決方案 6 6 2.2配置管理庫(CMDB) 8 2.3監(jiān)控中心(集中監(jiān)控管理) 19 2.3.3應(yīng)用性能監(jiān)控(APM) 28 2.4流程中心(運維流程管理) 45 2.5度量中心(運維統(tǒng)計分析) 59 8 2.6.2運維門戶網(wǎng)站(自助服務(wù)臺) 69 簽。4.6先進的以CMDB為核心的“監(jiān)、管、控”一體化解決方案錯誤!未定義書簽?？蛻舻姆?wù)質(zhì)量...錯誤!未定義書簽。力優(yōu)勢和嚴(yán)格的技術(shù)、工程規(guī)范優(yōu)勢.......................錯誤!未定義書簽。。1方案概述1.1數(shù)據(jù)中心運維管理框架XX公司長期以來一直致力于數(shù)據(jù)中心運維管理的解決方案研究，并積極參與ITSS數(shù)據(jù)中心工作組(DCMG)的運維標(biāo)準(zhǔn)研制，形成了一套適用于數(shù)據(jù)中心的運維管理框架。管理框架來源于ITIL，但高于ITIL，并充分考慮新型云計算數(shù)據(jù)中心的運維管理需求。下列管理框架中與運維直接相關(guān)是中間藍色的四個部分，包括：資源管理、資源操作、運維管理1.2平臺建設(shè)策略T附圖1.建設(shè)步驟建議部分流程來初步實現(xiàn)用戶IT運維服務(wù)成型，在此基礎(chǔ)上，進一步擴展，完善流程梳理、建立資源配置管理，并實現(xiàn)運維數(shù)據(jù)的分析，從而達到基本的運維服務(wù)體系成型。由內(nèi)及外則是指服務(wù)范圍，初期IT運維管理建設(shè)僅針對用戶信息部門，先把內(nèi)部運維現(xiàn)統(tǒng)一運行維護工作，最終達到如下目標(biāo)：庫全生命周期管理，并實現(xiàn)資產(chǎn)配置的可視化展現(xiàn)。1.3.2強化主動監(jiān)控，構(gòu)建內(nèi)控體系，實現(xiàn)集中管理作，主動、及時地發(fā)現(xiàn)問題，解決被動救火的局面；將分散的設(shè)備管理轉(zhuǎn)變?yōu)榧胁僮?；對運維過程進行記錄，對運維過程的審計和事后追蹤。1.3.3規(guī)范運行流程管理，促進有序高效協(xié)作累和總結(jié)，形成有效的知識庫，建立知識的共享機制。1.3.4多維度視圖展現(xiàn)，實現(xiàn)統(tǒng)計分析和決策支持為員工的績效考核提供電子依據(jù)。2平臺解決方案2.1平臺總體架構(gòu)的要求，在技術(shù)方案的先進性、實用性、擴展性、穩(wěn)定性等方面保持一個良好的平衡。平臺確保為用戶的信息化建設(shè)提供長期的支撐，保證用戶IT運維管理的不斷發(fā)展需要。平臺可如上圖所示，IT運維管理平臺系統(tǒng)在架構(gòu)上分為：資產(chǎn)配置管理庫(CMDB)、監(jiān)控中心、流程中心、操作中心、度量中心及運維管理門戶以及系統(tǒng)對外集成接口。集控中心(集中監(jiān)控管理)系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、服務(wù)器監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控、存儲監(jiān)控等各類專業(yè)監(jiān)控工具實現(xiàn)IT資源配置管理庫(CMDB)配置管理子系統(tǒng)旨在幫助用戶建立統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施臺帳。通過一系列業(yè)務(wù)建模、自動采集、調(diào)和、變更控制等手段，保證IT生產(chǎn)環(huán)境中配置項的完整性和精準(zhǔn)性，為上層服撐。流程中心(服務(wù)流程管理)服務(wù)從而提高信息服務(wù)效率，提高用戶的滿意度。功能，從而實現(xiàn)對資產(chǎn)和日常運維工作的規(guī)范化管理。度量中心(運維統(tǒng)計分析)供的報表設(shè)計工具。運維管理門戶的是保證平臺不同角色的運維人員可以通過瀏覽器訪問到跟自身職責(zé)對應(yīng)的功能和視圖，是信息的集中呈現(xiàn)窗口和日常工作的平臺。據(jù)集2.2配置管理庫(CMDB)XX信達致力于配置管理庫CMDB的長期研究，深刻地認(rèn)識配置管理庫為核心價值，行跨功能的運維業(yè)務(wù)整合，幫助用戶實現(xiàn)實時管理、閉環(huán)管理、精益管理、戰(zhàn)略管理的主動提升，最終實現(xiàn)“監(jiān)、管、控”一體化的運維管理平臺。2.2.1配置庫參考模型為了方便用戶管理，減少配置管理數(shù)據(jù)庫的建設(shè)周期，系統(tǒng)還內(nèi)置了遵循通用標(biāo)準(zhǔn)F考模型有助于用戶人員的快速理解和使用，同時還具備良好的擴展特性，支持快速擴展建置模型2.2.2配置庫本地建模對于構(gòu)建完成的配置模型，支持導(dǎo)出和導(dǎo)入管理，方便配置模型的保存和恢復(fù)。一、配置類型建模態(tài)建模，包括配置項的繼承關(guān)系，維護類的屬性，定義屬性的參數(shù)，設(shè)置查詢條件。同時，模文本、引用、附件、用戶、口令等，可以滿足不同配置項屬性信息的管理需求.二、配置關(guān)系建模定義，并將配置關(guān)系也作為配置項的一種進行管理，支持配置關(guān)系的可視化編輯。三、配置項表單界面設(shè)計速錄入功能等幫助用戶提高管理效率。面直接定義、編輯表單，包括表單的布局、包含的屬性、屬性的錄入特性等進行按需調(diào)整，靈活定義符合實際管理需要的配置錄入和展現(xiàn)表單，在未定義時可自動使用父類的表單。實配置表單不僅在管理需要上滿足實際要求，在管理習(xí)慣上也能夠符合用戶特點。2.2.3配置數(shù)據(jù)采集與維護2.2.3.1配置項自動發(fā)現(xiàn)我方CMDB提供了配置自動發(fā)現(xiàn)工具，能夠自動完成數(shù)據(jù)的采集，完成CMDB的快速建設(shè)。自動發(fā)現(xiàn)的原理是采用各類IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持典型特性進行區(qū)分，使用的協(xié)議包括不需要對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行流量鏡像配置。在用戶提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)帳戶信息的情況下，可發(fā)現(xiàn)項自動發(fā)現(xiàn)過程系統(tǒng)支持將自動發(fā)現(xiàn)工具發(fā)現(xiàn)的配置項支持導(dǎo)出到CMDB中，完成CMDB數(shù)據(jù)采集。2.2.3.2配置項批量導(dǎo)入為了方便使用和維護，系統(tǒng)支持配置項信息的EXECL格式導(dǎo)入和導(dǎo)出功能，可以根據(jù)管理需要，選定所需的配置項進行導(dǎo)出；同時也可以將編輯好的EXECL文件直接導(dǎo)入到系項信息的導(dǎo)入導(dǎo)出2.2.3.3配置項維護管理據(jù)支撐并產(chǎn)生管理價值的保障手段。審計和比對，以保證配置數(shù)據(jù)的正確性。2.2.3.4配置項變更歷史能夠自動跟蹤、記錄、更新，產(chǎn)生該配置的新版本信息，并將原始版本信息進行保存；對于間的配置信息發(fā)生了哪些變化。令支持配置項歸檔功能，可審計每個配置項的歸檔版本歷史。令可對每次變更的屬性信息進行完整記錄。令可以對指定的2個版本進行比對，了解每個版本的變化信息。2.2.3.5配置項瀏覽與權(quán)限控制2.2.3.6配置視角BroadviewCMDB提供了集編輯和展現(xiàn)為一體的WEB化的CI瀏覽器，全面直觀地查幫助構(gòu)圖和定位，完成配置項變更分析、業(yè)務(wù)影響視圖分析等功能。理習(xí)慣進行配置管理導(dǎo)航設(shè)置，并可按權(quán)限提供配置的查看、添加、修改、刪除、查詢、導(dǎo)來展現(xiàn)，也可按照設(shè)備地理位置來分區(qū)展現(xiàn)。航的配置瀏覽2.2.4配置數(shù)據(jù)應(yīng)用2.2.4.1告警信息豐富告警豐富主要指將告警源或其他外部信息豐富告警信息的過程，告警豐富包括告警源定2.2.4.2故障根源分析傳統(tǒng)的IT監(jiān)控手段，不僅能及時發(fā)現(xiàn)故障，更能夠快速分析故障的影響范圍和程度，從而保障重要業(yè)務(wù)穩(wěn)定運行。響的配置和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)影響模擬分析。2.2.4.3變更影響分析幫忙運維人員了解某一資源變更可以會產(chǎn)生什么樣影響，從而降低變更風(fēng)險。析2.2.4.4移動配置管理2.2.5配置項流程集成系統(tǒng)支持和流程進行關(guān)聯(lián)，一方面可以直接從配置項發(fā)起相關(guān)流程工單，如事件、變更等；另一方面由變更流程引起的配置項變化，再變更流程工單完成時自動進行變更審核；對于和配置項相關(guān)的工單，在瀏覽配置項時均可查看其所關(guān)聯(lián)的工單信息，如該配置項發(fā)生過哪些事件工單、有哪些變更等。聯(lián)2.3監(jiān)控中心(集中監(jiān)控管理)系統(tǒng)可監(jiān)測并管理常見的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、虛擬化資源、通用服務(wù)Agent代理監(jiān)測兩種手段，還支持分布式采集、集中管理模式，為業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供7X24不附圖16.集中監(jiān)控系統(tǒng)架構(gòu)2.3.1網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理2.3.1.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理aCPU內(nèi)存、鏈路流量等當(dāng)前運行性能；速率、出包速率，以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的端口流量、丟包率、錯包率、Ping延時和丟包等運行參2.3.1.2網(wǎng)絡(luò)拓撲管理a)能夠發(fā)現(xiàn)和建立真實的網(wǎng)絡(luò)連接關(guān)系，使系統(tǒng)能夠真實的反映網(wǎng)絡(luò)的實際連接狀況，反映設(shè)備之間物理及邏輯的連接情況，從而生成網(wǎng)絡(luò)拓撲圖；c)網(wǎng)絡(luò)拓撲圖能夠及時反映網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀態(tài)的變化，具備拓撲設(shè)備的詳細信息查詢功能，如CPU利用率、內(nèi)存利用率、端口流量利用率等，將設(shè)備產(chǎn)生的告警事d)系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤和更新網(wǎng)絡(luò)拓撲變更信息，將網(wǎng)絡(luò)拓撲重大變更，以告警事件方式發(fā)送給統(tǒng)一的運維監(jiān)控系統(tǒng)予以展現(xiàn)，e)支持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備面板狀態(tài)仿真圖形化展示。附圖17.某企業(yè)網(wǎng)絡(luò)拓樸架構(gòu)圖2.3.1.3網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控功能具體包括以下方面：a)具備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能、重要網(wǎng)絡(luò)鏈路性能、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議性能監(jiān)控；b)具備性能閥值自定義功能，針對不同等級設(shè)備或鏈路設(shè)置不同的性能閥值；c)支持主動預(yù)警，監(jiān)測到實時性能超過閥值立刻產(chǎn)生告警。2.3.2系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控對象包含除基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)之外的IT資源，包括主機、虛擬機、數(shù)據(jù)庫、中間業(yè)務(wù)邏輯模型，實現(xiàn)業(yè)務(wù)層面監(jiān)控。附圖18.監(jiān)測資源一覽2.3.2.1服務(wù)硬件監(jiān)控務(wù)器的監(jiān)控通過IPMI協(xié)議實現(xiàn)，IPMI是智能型平臺管理接口(IntelligentPlatformManagementInterface)的縮寫，是管理基于Intel結(jié)構(gòu)的企業(yè)系統(tǒng)中所使用的外圍設(shè)備采用用戶可以利用IPMI監(jiān)視服務(wù)器的物理健康特征，如溫度、電壓、風(fēng)扇工作狀態(tài)、電源狀態(tài)IPMI的免費標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)器電流、服務(wù)器電源功率等。服務(wù)器溫度監(jiān)控感器狀態(tài)、溫度器風(fēng)扇器電壓器功率2.3.2.2主機系統(tǒng)的監(jiān)控息的分析與監(jiān)視。幫助用戶及早發(fā)現(xiàn)服務(wù)器系統(tǒng)的性能瓶頸與故障隱患。附圖24.主機監(jiān)控2.3.2.3虛擬機系統(tǒng)的監(jiān)控速部署新業(yè)務(wù)的特點，虛擬化技術(shù)已經(jīng)逐漸成為主流的計算解決方案。令監(jiān)控虛擬服務(wù)器配置、磁盤、網(wǎng)絡(luò)、性能等指標(biāo)，對可用性進行自動評估；虛擬服務(wù)器上部署的VM虛擬進行監(jiān)測。系統(tǒng)針對虛擬化的監(jiān)控有以下特點：令對從統(tǒng)一控制臺即可監(jiān)控虛擬機的所有物理和虛擬組件；令保證主機服務(wù)器以及其中的虛擬機正常運行；令在影響到最終用戶前，及時發(fā)現(xiàn)和排除問題；令采用無代理監(jiān)控模式，易于配置和管理實現(xiàn)。附圖25.虛擬機監(jiān)控一覽附圖26.虛擬資源關(guān)系一覽2.3.2.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的監(jiān)控附圖27.數(shù)據(jù)庫監(jiān)控2.3.2.5中間件系統(tǒng)的監(jiān)控監(jiān)測、通道情況監(jiān)測等多類監(jiān)測組，分析與監(jiān)測中間件的各項運行狀態(tài)參數(shù)。2.3.2.6基礎(chǔ)應(yīng)用平臺及通用服務(wù)管理數(shù)，深入分析服務(wù)響應(yīng)速度變化的技術(shù)原因和規(guī)律，從根本上解決服務(wù)響應(yīng)性能的問題。附圖29.常見應(yīng)用監(jiān)控2.3.2.7監(jiān)控可擴展能力互獨立，互不影響，可保證整個監(jiān)測體系的穩(wěn)定運行。系統(tǒng)監(jiān)測能力擴展包括：1)通用監(jiān)測器擴展：系統(tǒng)提供了通用監(jiān)測器編寫界面，允許用戶通過編寫shell或者groovy腳本滿足個性化監(jiān)測指標(biāo)的需求；結(jié)果數(shù)據(jù)展現(xiàn)2)Snmp協(xié)議擴展：支持snmp協(xié)議擴展，能夠收錄最新的設(shè)備OID實現(xiàn)對設(shè)備特性SNMPTrap接入，獲取其他設(shè)備主動發(fā)動的消息，進行統(tǒng)一處理；3)監(jiān)測器開發(fā)：依托良好的二次開發(fā)體系，針對用戶的實際管理需要，進行監(jiān)測器的寫一個腳本實現(xiàn)和設(shè)備的交互。2.3.3應(yīng)用性能監(jiān)控(APM)數(shù)、錯誤數(shù)等業(yè)務(wù)指標(biāo)，計算應(yīng)用性能指數(shù)，形成指標(biāo)庫?？梢暬宫F(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能。附圖31.APM產(chǎn)品架構(gòu)2.3.3.1WEB應(yīng)用終端用戶體驗用戶使用WEB應(yīng)用都是一種自助行為，不斷優(yōu)化設(shè)計最終用戶體驗，是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一2.3.3.1.1終端用戶體驗跟蹤記錄應(yīng)用系統(tǒng)訪問量、平均響應(yīng)時間及應(yīng)用性能指數(shù)。訪問次數(shù)、成功率。系統(tǒng)采用先進的時間軸拖拉技術(shù)，可以快速對一個月數(shù)據(jù)進行回放。2.3.3.1.2瀏覽器體驗跟蹤獨立訪問數(shù)、吞吐量、平均響應(yīng)時間、并發(fā)用戶數(shù)等主要指標(biāo)。當(dāng)觀察到某種設(shè)備類型訪問量很高，但用戶體驗指數(shù)很差時，你就需要立即安排人員對該類設(shè)備適配。2.3.3.1.3頁面體驗跟蹤ewAPM現(xiàn)在你可以根據(jù)用戶體驗、平均響應(yīng)時間、用戶數(shù)、訪問量、錯誤數(shù)來進行排名。這些信息2.3.3.1.4區(qū)域體驗跟蹤位(如銀行)也重要，戶數(shù)、訪問量、錯誤數(shù)來優(yōu)化渠道體驗的方法。2.3.3.1.1業(yè)務(wù)應(yīng)用深度透視，2.3.3.1.2應(yīng)用性能實時監(jiān)控2.3.3.1.2.1運行基線可視化于應(yīng)用運維監(jiān)控動態(tài)變化的情況、問題預(yù)警、問題分析等。2.3.3.1.2.2服務(wù)路徑可視化應(yīng)用完整交付鏈需要感知業(yè)務(wù)交易過程中的各個環(huán)節(jié)。服務(wù)路徑以最直觀的形式對系統(tǒng)面，依據(jù)自發(fā)現(xiàn)的各服務(wù)節(jié)點應(yīng)用組件，快速繪制應(yīng)用拓撲圖。方便回放故障演變過程。2.3.3.1.2.3組件性能可視化2.3.3.1.2.4關(guān)鍵交易可視化可從識別出的所有業(yè)務(wù)交易中篩選出感興趣的交易作為關(guān)鍵交易。系統(tǒng)可對關(guān)鍵交易設(shè)誤率趨勢圖，還可以查看返回碼分布及最新節(jié)點告警情況。2.3.3.1.3快速故障隔離員確定出故障的環(huán)節(jié)，之后，運維人員就能夠應(yīng)用傳統(tǒng)的專項工具進行更專業(yè)的故障排查。與協(xié)同座談會相比，該方法將極大減少運維人員確定故障環(huán)節(jié)的時間。2.3.3.1.3.1實時狀態(tài)掃描通過雷達圖，配合最直觀的紅黃綠三色，你能夠?qū)崟r發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的整體狀態(tài)。2.3.3.1.3.2閾值預(yù)警系統(tǒng)支持應(yīng)用性能指數(shù)、平均響應(yīng)時間、成功率、錯誤數(shù)、吞吐量超閾值預(yù)警，支持業(yè)務(wù)節(jié)點、關(guān)鍵交易設(shè)定靜態(tài)閾值。2.3.3.1.3.3問題初步定位系，用于問題初步定位、根源分析、回溯分析及趨勢預(yù)測等。問題初步定位后，運維人員即可針對問題組件使用各種專項工具對問題根源進行分析。2.3.3.1.3.4錯誤頁面分析用參數(shù)、錯誤碼和錯誤信息。2.3.4統(tǒng)一事件平臺統(tǒng)一事件平臺(Arbiter)提供了清晰的、集中的事件管理，是整個運維平臺的管理核現(xiàn)。2.3.4.1事件處理程令事件標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化的過程也是一個事件接收的過程，統(tǒng)一事件平臺可以接收各類臺對所有接收的事件進行格式化、標(biāo)準(zhǔn)化。令事件過濾：如果不是用戶關(guān)心的事件或不能通過事件過濾器，則該事件會被丟棄，從而節(jié)省大量的處理時間和存儲空間。用戶可在管理控制臺上建立過濾規(guī)則、修改過濾規(guī)則以及刪除過濾規(guī)則等。令事件壓縮：在該階段確定同一事件是否巳發(fā)生多次、是否是重復(fù)事件、重復(fù)事件發(fā)生多少次才可以進入下一個處理過程、事件優(yōu)先級別設(shè)定等。令事件豐富：可以從外部文件或者CMDB獲取相關(guān)信息對事件進行豐富，使事件信息描述能夠更加詳細、清晰和易于理解，比如：定位并增加告警的設(shè)備負責(zé)人和令事件關(guān)聯(lián)：確定該事件是否是某一事件關(guān)聯(lián)定義的一部分，如是，是否關(guān)聯(lián)事件巳發(fā)生。如關(guān)聯(lián)事件發(fā)生，則產(chǎn)生相應(yīng)的服務(wù)可用性報警。同時，統(tǒng)一事件平臺可以借助CMDB影響關(guān)系進行事件關(guān)聯(lián)推導(dǎo)。令事件通知:當(dāng)接收到告警事件后，可以支持短信、郵件、聲音等通知機制，及時通2.3.4.2故障預(yù)警郵件、聲音、派發(fā)工單等)綜合設(shè)置故障預(yù)警機制，及時通知管理人員。2.3.4.3與平臺其他模塊的關(guān)系令通過IT基礎(chǔ)監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)獲取各種原始事件信息；令知識庫為統(tǒng)一事件平臺提供相關(guān)知識信息；令CMDB為統(tǒng)一事件平臺提供資源配置信息及其關(guān)聯(lián)配置項信息；令在告警臺中提供告警信息的查看和處理功能，在拓撲展現(xiàn)中提供告警傳遞功能和從令告警信息生成后，將特定告警遞交服務(wù)流程管理的事件管理，生成事件工單中的部分信息。事件管理對告警事件處理完成后，將完成信息反饋告警模塊，進行告警清除，實現(xiàn)工單反向確認(rèn)告警。2.3.5統(tǒng)一性能管理2.3.5.1性能指標(biāo)庫析處理，最終為上層展現(xiàn)應(yīng)用提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐。進行擴展，為監(jiān)控對象的可視化展現(xiàn)提供數(shù)據(jù)支持。附圖35.性能監(jiān)控一覽2.3.5.2性能分析管理期規(guī)律(如周、月等)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)生成自動基線，并支持人工調(diào)整基線，設(shè)定基線的容忍度，對超過基線的情況，自動發(fā)送閾值事件到統(tǒng)一事件平臺。2.3.6可視化運行展現(xiàn)2.3.6.1可視化設(shè)計工具庫和圖形，提高了技術(shù)人員在WEB平臺上的交互式操作能力。靈動可視化設(shè)計器提供了超過600個基礎(chǔ)模具庫，涵蓋了普通圖形、各種廠商設(shè)備圖標(biāo)、設(shè)備面板等各類圖形組件，還支按需表現(xiàn)多種邏輯物理環(huán)境。2.3.6.2運行可視化展示行狀況的集中展示管理平臺，平臺提供當(dāng)前運行一覽視圖、業(yè)務(wù)一覽視圖、業(yè)務(wù)監(jiān)測視圖、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測視圖、機房展現(xiàn)視圖等多種監(jiān)測視圖來查看當(dāng)前系統(tǒng)的整體運行情況。2.3.6.2.1大屏綜合可視化展示實時方便查看企業(yè)信息平臺運行狀態(tài)。例如，可將網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用、機房等信息，在同一界面全屏顯示，投放到大屏幕上。2.3.6.2.2網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控可視化展示基于網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)運行可視化展示，可以直觀展示網(wǎng)絡(luò)的運行狀態(tài)與水平。附圖39.網(wǎng)絡(luò)運行可視化展示(某國家部委)2.3.6.2.3系統(tǒng)監(jiān)控可視化展示基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)的系統(tǒng)運行可視化展示，可以直觀展示業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行狀態(tài)與水平。附圖40.業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行可視化展示(某省級金融單位)2.3.6.2.4業(yè)務(wù)監(jiān)控可視化展示與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運行可視化展示。附圖41.業(yè)務(wù)運行可視化展示(某國家部委)2.3.6.2.5機房監(jiān)控可視化展示從機房的物理位置出發(fā)實現(xiàn)相關(guān)資源(網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、機房監(jiān)控)信息的綜合附圖42.機房立體可視化展示(某省級企業(yè)集團)2.4流程中心(運維流程管理)運維服務(wù)管理的目的是通過規(guī)范服務(wù)流程和技術(shù)服務(wù)工立，一套標(biāo)準(zhǔn)的IT流程全景圖2.4.1服務(wù)臺IT運維工作面臨的問題紛繁復(fù)雜，很難及時作出合理的安排運維流程管理，從而引發(fā)重點事件的遺漏，影響了事件解決的速度和質(zhì)量。值班服務(wù)臺是IT運維人員與業(yè)務(wù)部門或用戶之間的唯一接口(SPOC，SinglePointofContact)，包括值班信息、通知公告、待辦工單、告警監(jiān)控等功能。值班人員借此集中受理用戶的服務(wù)申告，查看IT系統(tǒng)故障，從而幫助IT運維人員及時、準(zhǔn)確地掌握各類事件告警，使用簡便的操作進行后續(xù)處理。附圖44.值班服務(wù)臺2.4.2事件管理事件工單流程是負責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、問題、投訴和客戶請求等的運維流程，其主要目標(biāo)是事件的調(diào)查分析、跟蹤監(jiān)督、記錄、服務(wù)恢復(fù)、終止和歸類，力求在最短的時所有其他事件)，從而保證優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)。附圖45.事件工單2.4.3問題管理過問題管理流程，由專家分析相關(guān)事件，選定頻率高、影響大的事件，進行原因分析；然后生成變更請求、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止類似事件的再次發(fā)生。源，以挖掘問題、表達問題、歸結(jié)問題、處理問題為基線的系統(tǒng)的問題管理方法，其最終目的是保持IT環(huán)境的穩(wěn)定。系統(tǒng)中問題管理模塊的主要功能是完成問題(包括事件升級生成的問題、主動創(chuàng)建的問題等)的申報、初步審核、分派、處理、關(guān)閉，以及問題的統(tǒng)計和查附圖46.問題工單2.4.4變更與發(fā)布管理變更和發(fā)布工單流程將通過統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境有影變更和發(fā)布工單實現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，對維護過程中信息系統(tǒng)基礎(chǔ)用嚴(yán)格受控的方式對變更進行評估、批準(zhǔn)、實施和評審。的變更，可以向用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。附圖47.變更與發(fā)布工單2.4.5服務(wù)目錄約定好的協(xié)議享受相關(guān)技術(shù)服務(wù)。通俗的來說，如果把IT服務(wù)商比喻成一個餐廳，那么這個餐廳的菜單就是服務(wù)目錄，技術(shù)部門呈現(xiàn)給客戶是的服務(wù)目錄(菜單)，客戶來點菜，這就是服務(wù)產(chǎn)品化，通過服務(wù)目錄，可以使技術(shù)部門知道自己能夠提供哪些服務(wù)，使IT客戶清楚自己能夠享受什么樣的服務(wù)，它是基于運維服務(wù)商本身的，但是又面向廣大客戶的。一級目錄服務(wù)請求管理報障管理主機系統(tǒng)運維IT工程師常駐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維二級目錄技術(shù)分析服務(wù)請求咨詢請求常規(guī)數(shù)據(jù)提取服務(wù)請求緊急數(shù)據(jù)提取服務(wù)請求緊急業(yè)務(wù)調(diào)整服務(wù)請求常規(guī)業(yè)務(wù)調(diào)整服務(wù)請求操作系統(tǒng)故障報修網(wǎng)絡(luò)線路報障服務(wù)硬件設(shè)備報障服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)故障數(shù)據(jù)遷移服務(wù)系統(tǒng)虛擬化服務(wù)主機系統(tǒng)安全評估服務(wù)災(zāi)難備份的方案服務(wù)器存儲整合服務(wù)系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技師外派高級網(wǎng)絡(luò)工程師外派中級網(wǎng)絡(luò)工程師外派系統(tǒng)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控企業(yè)桌面支持網(wǎng)絡(luò)組建網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃電腦及外設(shè)維護2.4.6作業(yè)管理作業(yè)工單流程是指對IT環(huán)境中網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的日常運行維護工作進行管理，是信息系統(tǒng)內(nèi)容、規(guī)范維護人員行為、為人員考核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。器、存儲備份和網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)備進行人工或自動巡查，記錄基本運行參數(shù)。符合實際需求的巡檢管理制度和作業(yè)模板，一般來說，巡檢管理主要包含三個環(huán)節(jié)，首先制附圖49.新建作業(yè)工單2.4.7知識庫人員提高技能水平，簡化IT服務(wù)任務(wù)，降低對具體個人技能的依賴程度。這些需要通過知容、專家技能、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、考核指標(biāo)等不同內(nèi)容。附圖50.知識庫結(jié)構(gòu)識庫模塊主要包括以下功能：提供支持人員提交經(jīng)驗和知識的輸入界面或接口；提供內(nèi)容審核功能；提供完善快速的查詢功能，例如：查詢關(guān)鍵字、知識列表等；不同等級的用戶管理不同的知識庫內(nèi)容；不同的用戶可以查閱不同的知識；整；支持Word/Excel/TXT等格式文檔作為附件的輸入。附圖51.知識檢索2.4.8業(yè)務(wù)流程引擎流程跳轉(zhuǎn)、流程環(huán)節(jié)的執(zhí)行人、流程環(huán)節(jié)的執(zhí)行優(yōu)先程度等。協(xié)調(diào)組成工作流的四大元素，即人員、資源、事件、狀態(tài)，推動工作流的發(fā)生、發(fā)展、最終到達終點，擁有不同的節(jié)點和分支。聯(lián)，完成系統(tǒng)中自動協(xié)調(diào)控制。附圖52.工作流整體架構(gòu)圖附圖53.流程管理的工單“皮膚”，完美地表達業(yè)務(wù)流程的界面。動態(tài)表單和工作流這兩大核心框架技術(shù)，共同實現(xiàn)了服務(wù)流程管理“隨需而變”的特性。附圖54.流程表單編輯MLTemplate覽等簡單幾個步驟，就可以生成適合自己的表單。?靈活的流程控制和管理1支持順序、條件、同步、顯示和隱式分叉、循環(huán)、子流程等控制模型；1以月/周/天為單位的周期性流程；1支持時間或消息觸發(fā)的活動結(jié)點；1在流程運行階段，管理員可以批量或個別的替換流程模板；1支持自動執(zhí)行、人工執(zhí)行或定時執(zhí)行等不同方式；1可以使用數(shù)據(jù)變量指定任務(wù)執(zhí)行人、任務(wù)數(shù)量、定時時間；1既支持多人之間的協(xié)同流程，也支持單人多頁面的會話流程；1管理員取消、掛起/恢復(fù)運行中的流程；1可以任意跳轉(zhuǎn)運行中的流程；1可以重新啟動已結(jié)束的流程到指定節(jié)點；1能夠通過圖形化的界面監(jiān)控運行中的流程。?實用的任務(wù)管理1支持一個活動的多個任務(wù)；1可以設(shè)置任務(wù)的完成條件；任務(wù)具有優(yōu)先級別和任務(wù)超時消息提醒；可以為任務(wù)設(shè)置外出代理人，也可委托他人執(zhí)行任務(wù)；任務(wù)可以由指定負責(zé)人手工分配，也可以由候選執(zhí)行人主動認(rèn)領(lǐng)；對于重要的工作任務(wù)，可以指定管理人員在任務(wù)完成后進行審核；任務(wù)完成人可以在下游任務(wù)還未執(zhí)行前取回已辦的任務(wù)；任務(wù)執(zhí)行人可以退回任務(wù)到上游節(jié)點；任務(wù)執(zhí)行頁面可以使單張表單或一組表單(會話流程)；任務(wù)執(zhí)行表單自動支持輸入數(shù)據(jù)的校驗；支持任務(wù)執(zhí)行表單的定制；管理員可以手工指定任務(wù)執(zhí)行人、責(zé)任人、委托人和代理人。?強大的數(shù)據(jù)模型與腳本語言擇列表和圖表(餅圖/條形圖/折線圖)等；可以在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類型上定義新的定制數(shù)據(jù)類型；可為自定義數(shù)據(jù)自動生成Java對象和數(shù)據(jù)庫表，也可以為自定義數(shù)據(jù)綁定已有的Java對象和生成數(shù)據(jù)庫表映射；提供現(xiàn)成的數(shù)據(jù)庫操作、人員組織信息查詢和消息發(fā)送動作組件；通過一些預(yù)定義的系統(tǒng)變量(如流程啟動者、最近一次活動的結(jié)束時間)，使開發(fā)人員可以設(shè)計出靈活復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程；使用類似Java語言的腳本語言，方便定義靈活強大的條件表達式和調(diào)用外部動作；為腳本提供語法檢查和自動格式化。?擴展性通過“事件－條件－動作”(ECA)模型實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與實際業(yè)務(wù)邏輯的集成；用戶認(rèn)證模塊采用JAAS標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)應(yīng)用可以方便替換成自己的實現(xiàn)或采用第三方實現(xiàn)；提供簡單的接口實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)信息的集成；在Web展現(xiàn)層通過標(biāo)準(zhǔn)JSP技術(shù)(JSPJavaBean、JSTL、Strutstag)方便頁面的定制開發(fā)。2.4.9云管理平臺整合遷移、快照、回收)管理的自動化流程。臺并支持與運維配置管理庫的集成。1.虛擬機啟停管理：可以啟動或停止虛擬機的運行。資源管理者審批，如果資源池中有足夠的可用資源，則為資源使用者分配所需的信息資源(如X86虛擬資源、小型機虛擬資源、存儲資源)。虛擬機資源申請支持服務(wù)等級協(xié)議(ServiceLayerAvailable,SLA)，根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)對計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)資源需求創(chuàng)建資源資源的配置進行變更。源申請流程界面參數(shù)、配置、存儲擴容等進行調(diào)整。2.5度量中心(運維統(tǒng)計分析)2.5.1統(tǒng)計分析報表對包括機構(gòu)、時間、狀態(tài)、角色、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等維度進行統(tǒng)計展現(xiàn)。同時系統(tǒng)還預(yù)置了大量其他IT運維管理必要的報表，每個報表可自選時間區(qū)間進行統(tǒng)計，包括：事件類型統(tǒng)計分析、事件優(yōu)先級統(tǒng)計分析、事件一線解決率統(tǒng)計分析、事件解決量及處理市場類進行統(tǒng)計分析。2.5.2報表設(shè)計平臺IT運維管理平臺不僅預(yù)置提供多種統(tǒng)計分析報表模版，同時提供可以靈活自定義的報PDF報表支持靈活定制：根據(jù)不同機構(gòu)、職位、角色靈活定制多種報表，報表種類、條件組el2.6運維管理門戶2.6.1統(tǒng)一工作臺統(tǒng)一工作臺ortal)是內(nèi)部運維人員運維管理的人機交互接口，提供了面向不同角色人的友好界面，方便操作。使得相關(guān)人員只要通過門戶登錄系統(tǒng)，就可以將角色所需的信息和功能推送到瀏覽器上，與其工作職責(zé)相關(guān)的最新信息，包括待辦事宜、系統(tǒng)通知、作業(yè)計劃以及個人信息等都一目了然，能夠辦理與該用戶相關(guān)的所有待辦的工作事宜。同時，統(tǒng)一運維門戶