保險客服個人年終總結(jié)

第8頁共8頁保險客?服個人?年終總?結(jié)_?___?年，我?司客服?部在總?、省公?司客服?部的科?學有力?指導下?，緊密?圍繞公?司總經(jīng)?理室提?出的“?抓穩(wěn)定?、夯基?礎、防?風險、?重效益?、樹品?牌”的?年度工?作指導?思想，?堅持“?以客戶?為中心?”，以?“管理?升級、?服務升?級”為?目標，?不斷強?化服務?意識、?提升服?務技能?和創(chuàng)新?特色附?加值服?務，在?工作任?務重、?人員配?備緊張?的情況?下，較?好地完?成了總?（?。?公司下?達的各?項任務?指標，?對提升?公司服?務質(zhì)量?、塑造?企業(yè)品?牌形象?、促進?一線業(yè)?務發(fā)展?發(fā)揮了?重要作?用?，F(xiàn)?將__?__年?我部門?工作情?況匯報?如下：?一、?工作基?本完成?情況：?__?__年?，我司?客服部?在上級?的正確?領導和?直接（?大力）?支持下?，緊緊?圍繞公?司總體?發(fā)展目?標，注?重部門?規(guī)范管?理，主?動靠前?服務一?線，延?伸放大?客服職?能，實?現(xiàn)了客?戶滿意?、領導?認可、?自身提?高的預?期目標?，為我?公司業(yè)?務發(fā)展?提供了?良好的?后援保?障。?（一）?、建章?立制，?注重夯?實工作?基礎?___?_年，?為進一?步提高?工作效?率、提?升服務?技能、?規(guī)范業(yè)?務處理?、提升?客服滿?意度，?我部建?立健全?了一系?列管理?規(guī)范：?1、?建立了?客戶服?務工作?日志，?規(guī)定所?屬人員?對每日?工作詳?情以及?需上級?或其它?部門關?注的事?項進行?記載備?案和及?時反映?、反饋?;針對?工作中?暴露的?問題，?部門負?責人要?定期不?定期進?行總結(jié)?梳理、?制定措?施、有?效應對?、防范?風險。?2、?建立了?客戶服?務差錯?考核制?度，嚴?格客服?人員工?作流程?，對工?作中出?現(xiàn)的問?題或差?錯實時?記載，?定期進?行匯總?、講評?、反饋?，并作?為考評?的重要?依據(jù)。?3、?嚴格按?照總公?司相關?要求，?對客戶?回訪、?客戶投?訴、二?線業(yè)務?處理流?程和問?題件跟?蹤處理?等客服?制度及?流程進?行了全?面梳理?和修訂?完善。?4、?針對我?司客服?部新員?工多、?工作職?能不熟?悉的情?況，按?照總經(jīng)?理室的?要求，?我部于?對全區(qū)?客戶服?務人員?履職盡?責進行?了全面?摸底，?建立了?員工檔?案，科?學細化?了客服?崗位職?責，逐?一明晰?了人員?獎懲指?標，極?大地提?高了客?服人員?的工作?積極性?和主動?性。?（二）?防控風?險、高?度重視?回訪工?作_?___?年，我?司客服?部始終?把回訪?工作作?為防范?經(jīng)營風?險、確?保公司?業(yè)務持?續(xù)健康?發(fā)展的?重要抓?手，努?力做好?回訪工?作。?1、在?公司總?經(jīng)理室?的高度?重視、?有力領?導下，?我部對?公司回?訪工作?中的重?點、難?點進行?了梳理?，針對?一些簿?弱環(huán)節(jié)?加強改?進，并?對出現(xiàn)?的問題?制定了?整改措?施。?2、加?強對問?題件的?跟蹤處?理，與?公司司?各部門?進行協(xié)?調(diào)溝通?，強勢?控制因?問題件?可能引?發(fā)的一?系列有?損公司?形象的?負面效?應，確?保了公?司業(yè)務?的持續(xù)?健康發(fā)?展。?3、適?時制定?總、省?公司的?相關文?件要求?，重點?宣傳客?戶服務?工作的?重點難?點，提?供客戶?服務信?息，通?報各類?違規(guī)違?紀現(xiàn)象?。4?、及時?對回訪?工作進?行準確?的分析?，將客?服工作?主動融?入一線?展業(yè)、?后臺支?援等各?項工作?中，為?公司有?針對性?地開展?運營管?理提供?科學合?理的數(shù)?據(jù)支撐?。（?三）、?誠信服?務，穩(wěn)?妥處理?客戶投?訴在?工作中?，我部?的工作?人員始?終牢記?“顧客?至上，?服務第?一”的?工作“?專業(yè)、?真誠、?感動、?超越”?與公司?“成己?為人，?成人達?己”的?企業(yè)文?化有機?地結(jié)合?起來，?做好每?項服務?工作，?在保障?客戶利?益的同?時，又?維護了?公司的?形象。?（四?）、立?足本職?工作，?樹立國?壽品牌?形象?___?_年我?部在做?好基礎?工作的?同時，?按照總?省公司?的相關?要求，?陸續(xù)開?展了“?3.1?5消費?者維權(quán)?日”、?“6.?16”?國壽客?戶節(jié)、?“精彩?無限、?鶴卡相?伴”感?恩系列?活動、?“國壽?大講堂?”、“?健康好?幫手”?、特約?商家專?場活動?、vi?p客戶?華西專?場體檢?等等回?饋客戶?的活動?，通過?系列活?動的開?展，大?力宣傳?“國壽?1+n?”服務?品牌，?樹立公?司的品?牌形象?，增強?公司的?市場競?爭力。?（五?）、努?力學習?，提升?部門工?作人員?的工作?能力及?自身素?質(zhì)，同?時加強?與各營?銷部門?的協(xié)調(diào)?溝通，?緊密配?合銷售?部門的?工作。?1、?我部利?用多種?形式加?強各員?工的業(yè)?務技能?培訓，?加強客?服人員?的學習?能力、?專業(yè)能?力、溝?通能力?和執(zhí)行?能力等?，建立?一支高?素質(zhì)的?客服隊?伍，提?升了全?員整體?綜合素?質(zhì)，增?強了客?戶和銷?售人員?的客服?滿意度?。2?、為了?更好地?與銷售?部門做?好協(xié)調(diào)?溝通工?作，促?進公司?的業(yè)務?發(fā)展，?我部開?展了多?次培訓?進職場?的機會?，認真?聆聽業(yè)?務伙伴?的問題?和需求?，同時?聽取銷?售部門?的意見?和建議?，對工?作的一?些不足?之處加?以總結(jié)?改正，?進一步?提升服?務水平?。為協(xié)?助業(yè)務?的發(fā)展?，客服?部對各?公司銷?售部門?進行了?客戶資?源數(shù)據(jù)?分析需?求的調(diào)?研，以?便為各?展業(yè)團?隊提供?目標客?戶信息?。二?、專項?數(shù)據(jù)分?析（?一）、?回訪數(shù)?據(jù)分析?完成?較好的?項目原?因分析?：1?、領導?高度重?視，回?訪人員?責任心?強，通?過各種?方法、?渠道收?集客戶?新的聯(lián)?系電話?，以便?續(xù)期工?作更好?地開展?;2?、加強?對營銷?伙們的?宣導，?提高了?投保單?填寫的?質(zhì)量，?尤其是?對新單?電話這?一項，?要求柜?面初審?人員必?須做到?每單必?訪（針?對個單?），以?保證新?單電話?的準確?率。?3、加?強對銀?郵部門?的宣導?和培訓?，提高?銀郵保?單的電?話準確?率，同?時加強?對銀郵?單子電?話的收?集，以?提高電?話準確?率。?完成較?差的項?目原因?分析：?1、?續(xù)期繳?費的單?子因投?保時間?長，客?戶的聯(lián)?系電話?和家庭?地址也?早已發(fā)?生了變?化，而?客戶又?未及時?地至公?司柜面?進行最?新聯(lián)系?方式變?更，造?成了回?訪人員?無法及?時準確?地聯(lián)系?到客戶?，造成?回訪失?敗。?2、個?別回訪?人員業(yè)?務能力?不強，?主動意?識差，?缺乏對?回訪工?作重要?性的認?識。?3、通?過__?__月?省公司?對我公?司客戶?服務檢?查結(jié)果?來看，?還暴露?出了一?些工作?中不完?善的地?方，主?要表現(xiàn)?在面訪?問卷填?寫不完?整、外?呼數(shù)據(jù)?處理超?時效等?。（?二）會?辦業(yè)務?分析?表：_?___?年全年?會辦單?數(shù)據(jù)（?數(shù)據(jù)統(tǒng)?計時間?：__?__1?.1-?___?_.1?2.2?0）?會辦單?內(nèi)容全?年件數(shù)?結(jié)案率?會辦單?內(nèi)容全?年件數(shù)?結(jié)案率?報案?查詢?建議咨?詢預?約保全?投訴?問題件?登記代?簽名件?__?__年?全年共?處理會?辦單業(yè)?務件，?均在規(guī)?定時間?內(nèi)完成?了結(jié)案?，所有?會辦單?的結(jié)案?率為_?___?%。_?___?年我公?司共發(fā)?生起投?訴，經(jīng)?過多方?努力以?及各個?部門的?通力協(xié)?作，兩?起投訴?均作為?無效投?訴，并?在規(guī)定?時間內(nèi)?完成了?結(jié)案。?全年共?發(fā)生問?題件件?，其中?代簽名?件，業(yè)?務員涉?嫌挪用?保費件?，均在?第一時?間通知?業(yè)務員?協(xié)助客?戶辦理?補簽字?手續(xù)及?盡快將?保費繳?至公司?，同時?將此問?題件登?記在冊?報銷售?督察崗?進行核?實處理?。雖然?所有會?辦業(yè)務?均在規(guī)?定時間?內(nèi)完成?了結(jié)案?，但依?然存在?著一定?的問題?，具體?分析如?下：?1、會?辦單質(zhì)?量不高?。個別?崗位人?員業(yè)務?技能不?熟，造?成在回?復會辦?單時出?現(xiàn)錯別?字，甚?至有些?單子出?現(xiàn)語名?不通順?、詞不?達意的?現(xiàn)象。?2、?不注重?問題件?的跟蹤?。由于?我公司?已開展?了零現(xiàn)?金收付?費業(yè)務?，所以?很多客?戶就選?擇了銀?行轉(zhuǎn)賬?的形式?來繳納?續(xù)期保?費，但?在寬限?期回訪?中客戶?的賬戶?要么余?額不足?，要么?賬戶名?不符，?這類會?辦單崗?位人員?在處理?時與客?戶聯(lián)系?后就不?再進行?單子的?后續(xù)關?注，還?有代簽?名、挪?用保費?的會辦?單在當?時通知?了業(yè)務?員后也?沒有進?行后期?的跟蹤?，如果?因此造?成了客?戶保單?出現(xiàn)失?效等問?題，不?僅會對?客戶造?成損失?，也會?對公司?的形象?造成一?定的損?失。?（三）?“1+?n”附?加值服?務_?___?年我部?在做好?基礎服?務的同?時，緊?抓附加?值服務?，通過?開展系?列地活?動，打?造“國?壽1+?n”服?務品牌?，讓更?多客戶?感受到?國壽的?“n”?種服務?，提升?公司的?市場競?爭力。?__?__年?我部按?總、省?公司的?要求，?完成了?“1+?n”系?列活動?：1?、__?__月?開展了?“3.?15消?費者維?權(quán)日”?活動?2、_?___?月開展?了“牽?手”-?國壽客?戶有獎?知識問?答3?、__?__月?開展了?“健康?好幫手?”-送?健康進?企業(yè)活?動4?、__?__月?開展了?三季度?客戶信?息分析?活動?5、_?___?月開展?了“國?壽大講?堂”活?動（?四）鶴?卡工作?及特約?商家的?簽定?___?_年全?年我部?共發(fā)放?鶴卡張?，vi?p客戶?鶴卡發(fā)?放張。?簽定特?約商家?家，特?約商家?分布縣?區(qū)，涉?及到醫(yī)?、食、?住、行?、玩。?___?_年的?鶴卡發(fā)?放、特?約商家?的簽定?在各部?門的通?力協(xié)作?，大家?的共同?努力下?，均完?成了省?公司下?發(fā)的考?核指標?，但同?時也存?在著一?定的問?題：?1、鶴?卡送達?率不高?。今年?鶴卡的?發(fā)放率?雖然已?經(jīng)完成?了，但?鶴卡送?達率確?不理想?，尤其?是續(xù)期?客戶鶴?卡的送?達更是?一個突?出的問?題。?2、鶴?卡密碼?的設置?未開展?起來，?在今年?省公司?下發(fā)的?《__?__版?國壽鶴?卡管理?辦法》?中，對?鶴卡密?碼的設?置做了?強調(diào)，?但現(xiàn)各?公司對?鶴卡密?碼的設?置工作?均未開?展起來?，這就?導致柜?面鶴卡?自助終?端查詢?系統(tǒng)使?用無法?推廣。?3、?不注重?特約商?家的維?護溝通?工作。?今年我?公司雖?順利的?完成了?特約商?家的簽?定工作?，但通?過各種?渠道對?特約商?家暗訪?的結(jié)果?來看，?結(jié)果不?盡人意?，很多?商家對?協(xié)方所?簽的折?扣不清?楚。甚?至一些?接聽電?話者直?接回答?為不知?道。?三、_?___?年的工?作打算?1、?繼續(xù)加?強基礎?性工作?。不斷?完善細?化各項?規(guī)章制?度，確?保各項?工作開?展執(zhí)行?到位，?實現(xiàn)精?細化管?理。強?化執(zhí)行?力，提?高對依?法合規(guī)?經(jīng)營以?及客服?管理工?作的重?要性，?正確認?識和處?理業(yè)務?發(fā)展以?及規(guī)范?管理兩?者之間?的關系?，確保?我司業(yè)?務科學?持續(xù)健?康發(fā)展?。做好?自我培?訓及部?門人員?的培訓?工作，?提供自?身素質(zhì)?及業(yè)務?技能。?2、?扎實抓?好各項?重點工?作1?）、扎?實抓好?各項回?訪工作?,切實?提高回?訪質(zhì)量?和成功?率,及?時深入?的做好?專項業(yè)?務統(tǒng)計?以及數(shù)?據(jù)分析?,提高?新單電?話準確?率，做?好客戶?資料重?新收集?工作，?完善各?項回訪?資料的?收集歸?檔。?2）、?按照總?、省公?司的要?求，進?一步提?高二線?的處理?質(zhì)量和?時效，?做好日?常差錯?登記，?加強各?項考核?。3?）、加?強鶴卡?、特約?商家的?管理，?提高鶴?卡的送?達率及?特約商?家的走?訪工作?。4?）、進?一步加?強與銷?售部和?監(jiān)察部?這間的?協(xié)調(diào)溝?通，提?高問題?件處理?力度，?同時也?希望銷?售部門?能夠加?強對業(yè)?務員違?規(guī)行為?的考核?力度，?如投保?代簽名?、故意?延遲回?執(zhí)核銷?時間（?或是已?銷回執(zhí)?卻不及?時將合?同送達?客戶）?、截留?挪用保?費等，?以真正?杜絕問?題件的?產(chǎn)生，?規(guī)避公?司經(jīng)營?風險，?確保公?司業(yè)務?能持續(xù)?健康發(fā)?展。?5）、?切實做?好附加?值服務?工作。?附加值?服務不?僅可為?公司樹?立良好?的口碑?，還可?有力地?促進銷?售?？?服部門?將在原?有服務?模式上?創(chuàng)新思?路，推?出特色?化、個?性化的?高品質(zhì)?附加值?服務。?6）?、密切?做好配?合銷售?部門的?工作。