物業(yè)客服工作總結模板

第9頁共9頁物業(yè)客?服工作?總結模?板作?為普通?的物業(yè)?客服專?員，我?的工作?職責主?要是熟?悉和掌?握物業(yè)?管理方?面的法?規(guī)、制?度、政?策、不?斷提高?、更新?自己的?知識結?構，與?時俱進?的跟上?物業(yè)管?理發(fā)展?方向;?第二是?將學到?的理論?知識用?于指導?自己的?實際工?作，盡?最大努?力處理?好，協(xié)?調好企?業(yè)與業(yè)?主之間?的關系?;盡職?盡責的?做好每?一項工?作，始?終保持?好的精?神狀態(tài)?，堅持?服務為?主、管?理為輔?的思，?取信于?業(yè)主，?保持公?司良好?的形象?。身為?公司的?一份子?，這是?我必須?做到的?。在?工作中?，總結?出一套?工作經?驗1?首先應?該給投?訴者或?者糾紛?者作“?降溫”?的思想?工作?2分析?、調查?問題的?原因?3若問?題有涉?及物業(yè)?管理的?相關法?律法規(guī)?應該結?合物業(yè)?管理相?關的法?律法規(guī)?，然后?根據(jù)實?際情況?擬定科?學的解?決方法?;4?最后當?然是具?體方法?的落實?。并總?結每次?處理經?驗為日?后的處?理像類?似問題?做基礎?。5?投訴、?糾紛處?理回訪?，可以?讓我們?的工作?得到業(yè)?主的肯?定，同?時也能?縮進我?們與業(yè)?主的關?系，方?便日后?物業(yè)管?理工作?開展。?在此?基礎上?，建立?了實現(xiàn)?工作零?缺陷的?9步驟?：1?、要求?明確：?業(yè)主不?總是對?的，但?永遠是?最重要?的;完?全滿足?客戶的?需求，?并以此?作為工?作的出?發(fā)點和?歸宿。?2、?預防在?先：充?分做好?達到要?求的各?種準備?，積極?預防可?能發(fā)生?的問題?。3?、一次?做對：?實施中?要第一?次做對?，不能?把工作?過程當?試驗場?。4?、責任?到位：?把服務?質量目?標分解?，并落?實到各?部門、?各崗位?直至個?人，按?計劃分?步實施?。5?、強化?培訓：?對自己?進行理?念灌輸?、知識?教導、?技能培?訓。?6、嚴?格檢查?：實行?個人自?查、主?管/經?理督查?、行政?管理中?心考察?;并分?析結果?，以明?確問題?、原因?、責任?。7?、循環(huán)?檢討：?定期對?服務中?存在的?問題（?尤其是?業(yè)主投?訴）及?時糾正?，并制?定相應?的預防?措施。?8、?整合組?織：在?直線型?組織架?構的基?礎上，?以客戶?滿意為?中心，?完善“?第一責?任人”?制度，?加速信?息交流?的速度?，突出?全面質?量管理?的思路?。9?、規(guī)范?操作：?進一步?完善操?作規(guī)范??！?物業(yè)零?缺陷”?的實施?將進一?步提高?服務質?量、提?升公司?的品牌?形象，?鞏固物?業(yè)市場?。零?抱怨無?投訴其?實是每?個企業(yè)?的一個?愿景，?也是我?們企業(yè)?的愿景?，也是?我的一?個愿景?。真正?能夠達?到這樣?的企業(yè)?可以說?沒有，?因為消?費者的?心理和?行為是?公司難?以確定?的，公?司可以?通過努?力來增?加自己?服務的?質量，?這樣只?是能夠?提高客?戶滿意?度，但?卻無法?決定客?戶滿意?度。零?抱怨無?投訴是?公司追?求的目?標，他?要求公?司能夠?完完全?全地為?消費者?服務，?消費者?就是_?___?，這句?話一定?要時刻?記在心?中。?總體來?說，一?個企業(yè)?能否生?存下去?，就是?看企業(yè)?的客戶?對企業(yè)?的支持?情況怎?么樣??這個支?持情況?是由客?戶滿意?度來直?接影響?的，所?以在新?的一年?里，我?想可以?通過自?己良好?的服務?，好策?劃的客?戶回訪?來增加?客戶滿?意度。?而公司?也憑著?優(yōu)質的?產品和?服務向?著“零?抱怨無?投訴”?目標發(fā)?展。?客戶滿?意度是?衡量一?個公司?服務質?量的最?重要的?標準，?可以經?過個人?對客戶?滿意度?的調查?，發(fā)現(xiàn)?客戶滿?意是一?種心理?活動，?是客戶?的需求?在被滿?足后的?愉悅感?。對于?顧客來?說，他?花了一?定的代?價，需?要達到?一定的?目的，?如果我?們提供?給他的?產品、?服務等?有很大?一部分?不是他?所的，?那怕你?的價格?比別人?低，可?能也不?能提高?他的滿?意度。?所以客?戶滿意?度是衡?量客戶?滿意度?的量化?指標，?由該指?標可以?直接了?解企業(yè)?、產品?或服務?在客戶?心目中?的滿意?度級別?。身?為公司?的一員?，我將?恪守己?任，不?斷提高?自己，?在日常?工作中?認真學?習、取?長補短?認真完?成領導?安排的?工作。?物業(yè)?客服工?作總結?模板（?二）?時光如?梭，不?知不覺?中來到?毛織貿?易中心?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識，時?光已經?流逝;?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。?回顧當?初在商?會應聘?物業(yè)管?理公司?客服崗?位的事?就像剛?發(fā)生一?樣，不?過如今?的我已?從懵懂?的新人?轉變成?了肩負?工作職?責的客?服員工?，對客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認為?它很簡?單、單?調、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時上?上網(wǎng)罷?了，其?實要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相關?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況。?當然，?這一點?我也并?不是一?開始就?認識到?了，而?是在工?作中經?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會到。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內?容1?、客戶?收鋪、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及商戶?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔，?其中要?分清一?樓和二?樓ad?區(qū)及三?樓ab?cd區(qū)?都屬于?政府，?一樓和?二樓大?部分屬?于陳貴?德，小?部分屬?于商舵?，另外?還有一?些屬于?私人業(yè)?主。?2、熟?悉各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、施?工單位?等信息?，在做?好記錄?的同時?通知相?關部門?和人員?進行處?理，并?對此過?程進行?跟蹤，?完成后?進行回?訪。?3、函?件、文?件的制?作、發(fā)?送與歸?檔，目?前貴德?公司與?商舵及?毛織辦?的單發(fā)?函，整?頓通道?亂擺亂?放通知?單，溫?馨提示?﹑物品?放行條?﹑小型?工程單?﹑大型?裝修資?料、維?修單等?等怎么?運用都?要熟悉?。在?完成上?述工作?的過程?中，我?學到了?很多，?也成長?了不少?。1?、工作?中的磨?礪塑造?了我的?性格，?提升了?自身的?心理素?質。對?于我剛?接觸物?業(yè)管理?經驗不?豐富的?人而言?，工作?中難免?會遇到?各種各?樣的阻?礙和困?難，在?各位領?導和同?事們的?幫助下?，我遇?到困難?時勇于?面對，?敢于挑?戰(zhàn)，性?格也進?一步沉?淀下來?。我覺?得在客?戶面前?要保持?好的精?神面貌?和工作?狀態(tài)，?作為一?名客服?員要把?職業(yè)精?神和微?笑服務?放在第?一。所?謂職業(yè)?精神就?是當你?在工作?崗位時?，無論?你之前?有多辛?苦，都?應把工?作做到?位，盡?到自己?的工作?職責。?所謂微?笑服務?就是當?你面對?客戶時?，無論?你高興?與否，?煩惱與?否，都?要以工?作為重?，始終?保持微?笑，因?為你代?表的不?單是你?個人的?形象，?更是公?司的形?象。盡?量保持?著微笑?服務，?在與少?數(shù)難纏?的客戶?溝通時?也逐步?變得無?所畏懼?，在接?待禮儀?、電話?禮儀等?禮儀工?作也逐?步完善?。2?、工作?生活中?體會到?了細節(jié)?的重要?性。細?節(jié)因其?“小”?，往往?被人所?輕視，?甚至被?忽視，?也常常?使人感?到繁瑣?，無暇?顧及。?在毛織?貿易中?心這里?我深刻?體會到?細節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得。?不論是?批閱公?文時的?每一行?文，每?一個標?點，還?是領導?強調的?服務做?細化，?衛(wèi)生無?死角等?，都使?我深刻?的認識?到，只?有深入?細節(jié)，?才能從?中獲得?回報。?細節(jié)產?生效益?，細節(jié)?帶來成?功。?3、工?作學習?中拓展?了我的?才能，?當我把?每一項?工作都?認真努?力的完?成時，?換來的?也是對?我的支?持與肯?定。記?得毛織?交易會?期間，?為了把?工作做?好，我?們客服?部﹑工?程部﹑?保安部?都在這?四五天?加班，?把自己?的分內?事做好?。雖然?很累，?但都是?體現(xiàn)我?們客服?中心的?團結精?神。這?體現(xiàn)大?家對工?作都充?滿了激?情，至?于接下?來我要?把整個?毛織貿?易中心?一二三?樓ab?cd區(qū)?域的電?腦地圖?做好來?，我都?會認真?負責的?去對待?，盡我?所能的?把所有?工作一?項一項?地做得?更好。?在_?___?新的一?年里，?我要努?力改正?過去一?年里工?作中的?缺點，?不斷提?升，加?強以下?幾個方?面的工?作：?1、加?強學習?物業(yè)管?理的基?本知識?，提高?客戶服?務技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?及禮儀?。2?、加強?文檔的?制作能?力,拓?展各項?工作技?能，如?學習電?腦一些?新軟件?的操作?，遇到?客戶的?難題怎?么去解?答等等?。3?、進一?步改善?自己的?性格，?提高對?工作耐?心度，?更加注?重細節(jié)?，加強?工作責?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性。?4、多?與各位?領導、?同事們?溝通學?習，取?長補短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進的?步伐。?很高?興來到?毛織貿?易中心?這個大?家庭，?物業(yè)管?理公司?的文化?理念與?工作氛?圍都不?自覺地?感染著?我、推?動著我?。讓我?可以在?工作中?學習，?在學習?中成長?，也確?定了自?己努力?的方向?。此時?此刻，?我的最?大目標?就是在?新一年?工作中?挑戰(zhàn)自?我、超?越自我?，取得?更大的?進步!?物業(yè)?客服工?作總結?模板（?三）?___?_年，?在公司?各位領?導的正?確指導?下，在?同事們?的鼓勵?和幫助?下，我?能夠嚴?格要求?自己，?較好地?融入崗?位并增?強服務?意識，?總結起?來收獲?頗多!?作為?客服的?我們，?服務意?識是公?司的關?鍵之一??；?顧即將?過去的?這一年?，昨日?工作的?情景還?歷歷在?目，不?僅僅要?能做的?到工作?時能夠?一心一?意的為?客戶解?決問題?，安撫?客戶的?心情，?還要能?在回過?頭的時?候，對?工作的?每一個?細節(jié)進?行檢查?核對，?對工作?的經驗?進行總?結分析?，從怎?樣節(jié)約?時間答?疑問題?，如何?提高回?答客戶?效率，?如何給?客戶提?供全面?的解決?方案，?盡快使?工作程?序化，?系統(tǒng)化?，條理?化。從?而在百?尺竿頭?，更進?一步，?達到新?的層次?，進入?新境界?，開創(chuàng)?新篇章?。為了?更好地?做好今?后的工?作，總?結經驗?、吸取?教訓，?必將有?利于自?己的前?行。?很多人?都寫過?總結，?也許聽?到“總?結”兩?個，很?多人都?會想到?曾經做?過多少?工作，?可是作?為一個?客服人?員，我?覺得更?多的時?候是要?不斷的?去總結?你的“?情緒”?。說?實話，?感覺總?結就象?是一個?驛站，?可以靜?下心來?梳理疲?憊的心?情，燃?燒美好?的希望?，為下?一段行?程養(yǎng)精?畜銳。?不管客?服工作?是多么?的平凡?，但是?總能不?斷地接?受各種?挑戰(zhàn)，?不斷地?去尋找?工作的?意義和?價值，?而且總?在不斷?地告誡?自己：?做自己?值得去?做的事?情，走?自己的?路，讓?別人去?說吧。?對于?一個客?服人員?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個學會?了吃辣?椒的人?，整個?過程感?受最多?的只有?一個：?辣。這?個“辣?”有來?自用戶?的，有?來自公?司內部?其他部?門的。?如果到?有一天?你已經?習慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時候?就說明?你已經?是一個?非常有?經驗的?老員工?了。作?為一個?專職的?客服人?員，在?工作中?，我一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?外一種?味道，?能夠化?解和消?融因用?戶和公?司其他?部門所?產生的?這種“?辣”味?，這就?是客服?情緒管?理。畢?竟大多?數(shù)的人?需要對?自己的?情緒進?行管理?、控制?和調節(jié)?。在?每一個?新員工?進來之?后，我?會告訴?她們，?一個優(yōu)?秀的客?服人員?，僅有?熟練的?業(yè)務知?識和高?超的服?務技巧?還不夠?，還要?不斷地?完善作?為一個?客服人?員的職?業(yè)心理?素質，?要學會?把枯燥?和單調?的工作?做得有?聲有色?，學會?把工作?當成是?一種享?受。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時?首先要?認真傾?聽用戶?的問題?而不是?首先就?去關注?用戶的?態(tài)度，?這樣才?會保持?冷靜，?細細為?之分析?引導，?熄滅用?戶情緒?上的怒?火，防?止因服?務態(tài)度?問題火?上燒油?引起用?戶更大?的投訴?。對于?公司其?他部門?產生的?矛盾，?我們采?取的是?溝通，?向部門?領導請?求協(xié)調?，實在?是溝通?不了的?就告誡?自己：?做自己?應該做?的。?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯誤長?久的消?沉和逃?避，“?風物長?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時這也?是處理?與員工?關系最?好的一?種潤滑?劑，唯?有這樣?，才會?消除與?同事的?隔閡，?營造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?同事情?緒及保?持良好?的服務?態(tài)度。?細細?回憶工?作過程?及目前?客服中?心的整?個狀態(tài)?，雖然?在我們?大家的?共同努?力下有?了較大?的變化?，但是?仍有許?多的缺?點和不?足等著?我們去?規(guī)劃和?改觀。?首先在?服務質?量和服?務意識?方面離?公司與?行業(yè)的?要求還?存在很?大差距?，不管?成功與?否，我?們都將?不斷地?摸索和?嘗試。?充滿激?情和活?力的團?隊才能?讓每一?個身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進則退?”的動?力支持?中積極?地參予?著這個?團隊的?建設，?希望每?個在客?服團隊?的同事?能夠保?持學習?的心態(tài)?，在客?服行業(yè)?中做的?更有活?力，更?具創(chuàng)意?和更加?從容。?物業(yè)?客服工?作總結?模板（?四）?客戶服?務部承?擔著物?業(yè)公司?對客服?務的主?要工作?，包括?了客戶?關系協(xié)?調以及?公司內?部各部?門的協(xié)?調工作?。是體?現(xiàn)服務?檔次，?展示和?樹