客戶分析及客戶價(jià)值詳解

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶分析及客戶價(jià)值當(dāng)前1頁(yè)，總共42頁(yè)。第一節(jié)客戶生命周期第二節(jié)客戶細(xì)分第三節(jié)客戶定位分析第四節(jié)客戶細(xì)分指標(biāo)與客戶順序模型第五節(jié)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)主要內(nèi)容當(dāng)前2頁(yè)，總共42頁(yè)。第一節(jié)客戶生命周期一、客戶生命周期（重點(diǎn)）客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行開發(fā)，到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的各種事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻羯芷谝话憧煞譃樗膫€(gè)階段：考察期發(fā)展期穩(wěn)定期衰退期當(dāng)前3頁(yè)，總共42頁(yè)。曲型的客戶生命曲線4當(dāng)前4頁(yè)，總共42頁(yè)。

1、考察期考察期是客戶關(guān)系的孕育期，企業(yè)與客戶還處于彼此熟悉、了解、考察的階段，并進(jìn)行著試探性的交易。在這一階段，企業(yè)所面對(duì)的大多是潛在客戶，或是一些零星的小規(guī)?？蛻?。

2、發(fā)展期發(fā)展期是客戶關(guān)系處于上升的階段，雙方逐漸取得信任與一致，交易量也逐漸擴(kuò)大并且順暢。處于這一階段的客戶已經(jīng)是企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶，他們的購(gòu)買規(guī)模不斷擴(kuò)大，同時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的投入不再增加，客戶開始為企業(yè)提供利潤(rùn)，且呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。這一階段營(yíng)銷策略的主要目的是使客戶更多地適用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛力，提供交叉銷售和增量銷售獲取更大的利益。當(dāng)前5頁(yè)，總共42頁(yè)。

3、穩(wěn)定期穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期，雙方相互忠誠(chéng)、信賴，交易量很高。在這一階段，企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大貢獻(xiàn)，是客戶關(guān)系生命周期中企業(yè)獲利的黃金時(shí)期，因此企業(yè)要盡量延長(zhǎng)穩(wěn)定期的時(shí)間，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)實(shí)施企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，以保持較高的盈利能力。

4、衰退期衰退期主要特征有交易量下降、一方或雙方開始考慮結(jié)束關(guān)系另尋覓合作伙伴。當(dāng)前6頁(yè)，總共42頁(yè)。二、客戶生命周期利潤(rùn)客戶生命周期利潤(rùn)是指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的收益流量的凈現(xiàn)值。

1、客戶為企業(yè)帶來(lái)的總體利潤(rùn)（1）基本利潤(rùn)：一般情況下，企業(yè)與客戶發(fā)生的每一筆交易都會(huì)給企業(yè)一個(gè)基本的利潤(rùn)。（2）關(guān)聯(lián)銷售為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)：當(dāng)客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶之后，在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，這些忠誠(chéng)客戶會(huì)很容易接受，而不需要太多投入。（3）成本節(jié)約：當(dāng)客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)熟悉之后，會(huì)主動(dòng)根據(jù)自己的需要來(lái)了解情況和獲得資訊，而無(wú)需過多地依靠企業(yè)員工，這樣可以減少企業(yè)的營(yíng)業(yè)成本。（4）推薦收益：忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶更傾向于向周圍的人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)。客戶推薦為企業(yè)節(jié)約了開發(fā)新客戶的成本。當(dāng)前7頁(yè)，總共42頁(yè)。

2、企業(yè)為客戶投入的成本（1）獲取成本：企業(yè)要獲取一個(gè)客戶需要投入大量的成本。主要包括：

（2）價(jià)格優(yōu)惠：不同的客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不同的，企業(yè)為了留住忠誠(chéng)的客戶，會(huì)給予其一定的特殊優(yōu)惠（如折扣或返利等），這對(duì)企業(yè)來(lái)說是一筆開支。（3）推薦破壞成本：如果一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，那么他會(huì)把這種不愉快的經(jīng)歷告訴周圍的人，從而可能會(huì)導(dǎo)致這些人不會(huì)或終止與企業(yè)的交易，那么企業(yè)將會(huì)遭受一定損失。

3、客戶生命周期利潤(rùn)的計(jì)算客戶生命周期利潤(rùn)=客戶為企業(yè)帶來(lái)的毛利潤(rùn)－企業(yè)付出的相應(yīng)成本當(dāng)前8頁(yè)，總共42頁(yè)。三、客戶生命周期管理（重點(diǎn)）

客戶生命周期各階段的CRM的重點(diǎn)是什么？客戶生命周期管理，就是企業(yè)針對(duì)客戶在客戶生命周期的不同階段的特點(diǎn)進(jìn)行有效的管理，以達(dá)到客戶價(jià)值最大化的目標(biāo)。

1、考察期的CRM本階段的CRM中心任務(wù)是吸引客戶，建立客戶關(guān)系。企業(yè)可以通過兩種方式來(lái)吸引新客戶：說服

獎(jiǎng)勵(lì)

2、發(fā)展期的CRM本階段的CRM中心任務(wù)是留住客戶，提升客戶價(jià)值并加強(qiáng)與客戶之間紐帶關(guān)系，提高客戶保有率。

為此企業(yè)要通過大量的客戶適應(yīng)工作，讓新客戶盡快熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，幫助客戶解決使用過程中出現(xiàn)的問題。當(dāng)前9頁(yè)，總共42頁(yè)。

3、穩(wěn)定期的CRM本階段的CRM中心任務(wù)是提高客戶的滿意度，盡量維持穩(wěn)定期的長(zhǎng)度，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。企業(yè)可以采取以下兩種方式：

4、衰退期的CRM本階段的CRM中心任務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶衰退跡象，判斷客戶關(guān)系是否值得維持，采取恢復(fù)策略或終止策略。當(dāng)前10頁(yè)，總共42頁(yè)?？蛻羯芷诠芾砀髦攸c(diǎn)吸引客戶建立客戶關(guān)系留住客戶，提升客戶價(jià)值并加強(qiáng)與客戶之間的紐帶關(guān)系，提高客戶保有率提高客戶滿意度，盡量維持穩(wěn)定期的長(zhǎng)度，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源發(fā)現(xiàn)客戶衰退跡象，判斷客戶關(guān)系是否值得維護(hù)，采取恢復(fù)策略或終止策略CRM管理PART1當(dāng)前11頁(yè)，總共42頁(yè)。

第二節(jié)客戶細(xì)分一、客戶細(xì)分概述

1、客戶細(xì)分的概念（重點(diǎn)）所謂客戶細(xì)分就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和營(yíng)銷模式，這是CRM的基礎(chǔ)。比如說，企業(yè)可以按客戶的性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類等。

2、客戶細(xì)分的意義

任何企業(yè)的資源和能力都是有限的，如果企業(yè)不對(duì)客戶加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有的客戶上，那么該企業(yè)會(huì)因?yàn)樽ゲ蛔≈匾蛻簦勾罅靠蛻袅魇?，并很難培育客戶的忠誠(chéng)度。

當(dāng)前12頁(yè)，總共42頁(yè)。

處在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中的企業(yè)必須首先對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分，然后對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。這是客戶細(xì)分的最終目的。二、客戶細(xì)分的方法和客戶的類型（重點(diǎn)）

1、根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行的分類經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)世界上存在“二八法則”：

很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一問題，不再簡(jiǎn)單地追求客戶的數(shù)量，而是更多地尋找客戶的“質(zhì)量”。當(dāng)前13頁(yè)，總共42頁(yè)。企業(yè)管理的客戶群20%在哪里？二八管理透析二八法則/猶太人宇宙根本大法：20%的功能決定80%的效應(yīng)20%的人做80%的事20%的人擁有80%的財(cái)富20%的事獲取80%的收益。20%的客戶決定80%的企業(yè)利潤(rùn)成功者重要的是知道這20%是什么，在哪里。

最具價(jià)值的客戶最具成長(zhǎng)性客戶低于零點(diǎn)客戶當(dāng)前14頁(yè)，總共42頁(yè)。

按照客戶價(jià)值細(xì)分客戶，形成一個(gè)金字塔的客戶結(jié)構(gòu)，稱之為“顧客金字塔”，見下圖2-1：當(dāng)前15頁(yè)，總共42頁(yè)。

（1）鉑金層級(jí)鉑金層級(jí)是指那些盈利能力強(qiáng)的客戶，是典型的重要用戶。他們使用量大、經(jīng)常購(gòu)買，對(duì)價(jià)格并不十分敏感，愿意花錢購(gòu)買，愿意試用新產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高。（2）黃金層級(jí)黃金層級(jí)與鉑金層級(jí)不同，這個(gè)層級(jí)的顧客希望價(jià)格折扣，沒有鉑金層級(jí)顧客那么忠誠(chéng)，所以他們的盈利能力沒有鉑金層級(jí)顧客那么高。他們也可能是重要用戶，他們往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做生意，以降低他們自身的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前16頁(yè)，總共42頁(yè)。

（3）鋼鐵層級(jí)鋼鐵層級(jí)包含的顧客數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)支出水平、忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。（4）重鉛層級(jí)重鉛層級(jí)顧客不能給企業(yè)帶來(lái)盈利。他們的要求很多，有時(shí)他們是問題顧客，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。

2、從管理的角度對(duì)客戶進(jìn)行分類（1）大客戶這類客戶處于金字塔的頂端，人數(shù)不占多數(shù)，一般情況下只占企業(yè)客戶總量的5%，但他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)卻高達(dá)80%。（2）合適客戶這類客戶占企業(yè)客戶總量的15%，他們希望從與企業(yè)的關(guān)系中增加價(jià)值，從而獲得附加的財(cái)務(wù)利益、社會(huì)利益。當(dāng)前17頁(yè)，總共42頁(yè)。

（3）一般客戶這類客戶占企業(yè)客戶總量的80%，是企業(yè)與客戶關(guān)系的最主要部分。他們是經(jīng)濟(jì)型客戶，消費(fèi)具有隨機(jī)性，講究實(shí)惠。（4）一次性客戶這類客戶與企業(yè)交易量少。他們并不能為企業(yè)帶來(lái)大量收入，甚至有時(shí)會(huì)讓企業(yè)覺得他們?cè)诨ㄆ髽I(yè)的錢。

3、關(guān)鍵客戶識(shí)別與選擇矩陣潛在客戶和有價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的意義重大，因而如何對(duì)其進(jìn)行識(shí)別對(duì)企業(yè)來(lái)說尤為重要。彼得·切維頓提出了關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣。該矩陣使用兩個(gè)因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，即：

客戶吸引力：是指客戶或潛在客戶對(duì)企業(yè)的吸引

相對(duì)優(yōu)勢(shì)：是指相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶分為：當(dāng)前18頁(yè)，總共42頁(yè)。當(dāng)前19頁(yè)，總共42頁(yè)。

（1）關(guān)鍵客戶：這類客戶對(duì)企業(yè)有很強(qiáng)的吸引力，同時(shí)他們也很看重與企業(yè)的關(guān)系。對(duì)于這類客戶，企業(yè)應(yīng)該應(yīng)該投入更多的資源、人力和時(shí)間來(lái)發(fā)展、鞏固這種關(guān)系。（2）關(guān)鍵發(fā)展客戶：這類客戶是指對(duì)企業(yè)來(lái)說有很高的吸引力，但是企業(yè)尚未獲得的客戶。在這種情況下，企業(yè)需要認(rèn)真研究客戶需求和認(rèn)知態(tài)度，并獲準(zhǔn)進(jìn)入。對(duì)這些客戶同樣需要投入大量的資源，但回報(bào)速度可能相對(duì)緩慢。（3）維持客戶：這類客戶可能對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度一直很高，但是目前他們對(duì)企業(yè)的吸引力已經(jīng)在下降，不能為企業(yè)帶來(lái)可觀的收益。因而企業(yè)必須做出艱難的決定，即從這類客戶中抽回資源和精力。（4）機(jī)會(huì)主義客戶：對(duì)于這些客戶，企業(yè)要根據(jù)他們的優(yōu)先級(jí)別，在正確的時(shí)間以正確的方式提供熱情的服務(wù)。必須注意的是，企業(yè)不能輕率地向他們做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。當(dāng)前20頁(yè)，總共42頁(yè)。

第三節(jié)客戶定位分析一、客戶定位的概述（重點(diǎn)）

1、客戶定位的概念所謂客戶定位，就是最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，然后致力于解決該類客戶的需求。也可以說，企業(yè)對(duì)客戶的定位就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行初步的確認(rèn)。

2、客戶定位的必要性（1）商業(yè)模式的改變使得企業(yè)的客戶定位越來(lái)越重要；（2）客戶定位是企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)久堅(jiān)實(shí)客戶關(guān)系的必要前提。

當(dāng)前21頁(yè)，總共42頁(yè)。二、客戶定位的方法

那么客戶定位分為哪幾個(gè)步驟？

Whitewhale公司提出的“四步法”是企業(yè)開展客戶定位的一種效果良好的方法第二步區(qū)分客戶群中的不同客戶第一步準(zhǔn)確識(shí)別客戶第三步與有價(jià)值的客戶發(fā)展一對(duì)一的互動(dòng)營(yíng)銷第四步提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)前22頁(yè)，總共42頁(yè)。在營(yíng)銷界，“定位”已經(jīng)是三句不能夠脫口的詞，隨著市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的白熱化程度加深，定位理論也面臨很多考驗(yàn)和拷問！在消費(fèi)者頭腦爭(zhēng)搶心智認(rèn)知優(yōu)勢(shì)是定位理論強(qiáng)調(diào)核心！其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是系列要素的組合。定位理論站在頭腦認(rèn)知展開訴說心智認(rèn)知的重要性，其實(shí)，銷售渠道重要位置不亞于心智認(rèn)知！品牌不是營(yíng)銷的源頭，品類才是營(yíng)銷的源頭。品牌只是經(jīng)營(yíng)品類的成就，品牌是某個(gè)品類細(xì)分市場(chǎng)的名稱，品牌價(jià)值就是該名稱的聲譽(yù)！聲譽(yù)是動(dòng)態(tài)的，名稱是不變的！所以品牌很虛！現(xiàn)在是品牌，過10年也許就不是！但名稱沒變！案例：哇哈哈曾經(jīng)出品的他+她營(yíng)養(yǎng)水分男女的創(chuàng)意2004年一經(jīng)推出，飲料在市場(chǎng)上引起了強(qiáng)烈的反響。他她水的目標(biāo)消費(fèi)者鎖定在15—35歲的年輕人，并且對(duì)男女做了細(xì)分，推出他/她兩種飲料?！八?”飲料結(jié)合女性需求添加了水溶性膳食纖維和蘆薈，訴求點(diǎn)事減去女人的歲月痕跡、減去體重；“他+”飲料則是結(jié)合了男性需求添加了肌醇和牛磺酸，訴求點(diǎn)是為男人增加體力。在2004年的成都春季喜糖會(huì)上，當(dāng)時(shí)訂貨額高達(dá)4億，可是2005年就基本退出市場(chǎng)上，以失敗告終。

我們從源頭看來(lái)，問題還是在找位和定位點(diǎn)的匹配上。是它在找位、選位、到位、流程、資源配置各個(gè)方面都發(fā)生了偏差。也就是說15—35歲的年輕人，這個(gè)有點(diǎn)大的年齡跨度中的人，到底誰(shuí)是這類飲料的真正消費(fèi)者。其實(shí)，這類飲料的購(gòu)買者會(huì)更年輕，集中于中學(xué)生和大學(xué)低年級(jí)學(xué)生。這群人在選擇飲料的時(shí)候考慮因素主要是口味。品牌形象和價(jià)格。那些小女生沒有減去歲月痕跡的需求，她們還渴望著快些變成成熟女人。而小男生也沒有強(qiáng)壯體魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目標(biāo)消費(fèi)群關(guān)注的點(diǎn)。所以其他方面做得越給力越好，結(jié)果就越發(fā)南轅北轍?？梢越o他她水做出這樣的調(diào)整。先從選位開始。目標(biāo)顧客為15—25歲的年輕學(xué)生，屬性定位為情侶水，利益定位解渴提神，價(jià)值定位為浪漫。廣告語(yǔ)可以訴求為“他+她，情漫天長(zhǎng)”。也許，他她水會(huì)成就一個(gè)大品牌！當(dāng)前23頁(yè)，總共42頁(yè)。第四節(jié)客戶細(xì)分指標(biāo)與客戶順序模型一、客戶分類的指標(biāo)（重點(diǎn)）

【補(bǔ)充】什么是客戶忠誠(chéng)？

客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)形成偏愛，并長(zhǎng)期頻繁重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向和行為，在這種情況下即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出價(jià)格更為廉價(jià)的替代品，客戶也會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，甚至?xí)栽赶騽e人推薦該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。通常用客戶忠誠(chéng)度來(lái)表述客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)大小或程度的高低。

1、客戶忠誠(chéng)度一般來(lái)說，度量客戶忠誠(chéng)度高低的參考指標(biāo)主要有（與P31：企業(yè)評(píng)價(jià)其客戶保持的方法相類似，但角度不同）：當(dāng)前24頁(yè)，總共42頁(yè)。

（1）重復(fù)購(gòu)買次數(shù)：客戶對(duì)某一種商品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說明對(duì)此產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度越高。（2）交叉購(gòu)買的數(shù)量：交叉購(gòu)買的數(shù)量越多，說明客戶忠誠(chéng)度越高。（3）客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度：對(duì)于客戶所喜愛和信賴的產(chǎn)品，客戶對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低，說明客戶忠誠(chéng)度越高。（4）對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)事故的的寬容程度：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量事故越寬容，說明客戶忠誠(chéng)度越高。（5）購(gòu)買時(shí)挑選商品的時(shí)間：客戶挑選商品的時(shí)間越短，說明客戶忠誠(chéng)度越高。（6）正式或非正式的推薦行為：一定范圍內(nèi)，客戶忠誠(chéng)度與客戶向其他客戶推薦和介紹的力度正相關(guān)。（7）客戶保持率：一般而言，客戶保持率較高的企業(yè)客戶忠誠(chéng)度也較高。當(dāng)前25頁(yè)，總共42頁(yè)。

2、客戶規(guī)模與客戶信用等級(jí)（1）信用狀況指標(biāo)一個(gè)公司的客戶的信用狀況可以分為五個(gè)等級(jí)：最好、較好、一般、較差、無(wú)信譽(yù)。如下表2-2所示：當(dāng)前26頁(yè)，總共42頁(yè)。

（2）營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)（書上P55印刷有誤，將“運(yùn)輸”去掉）大客戶：年收入在500萬(wàn)元以上中型客戶：年收入在100～500萬(wàn)元小型客戶：年收入在50～100萬(wàn)元零星客戶：年收入在5萬(wàn)元之內(nèi)（3）市場(chǎng)份額指標(biāo)穩(wěn)定客戶：市場(chǎng)份額在80%以上基本穩(wěn)定客戶：市場(chǎng)份額在50%～80%不穩(wěn)定客戶：市場(chǎng)份額在50%以下極不穩(wěn)定客戶：市場(chǎng)份額在30%以下當(dāng)前27頁(yè)，總共42頁(yè)。

（4）客戶經(jīng)營(yíng)狀況指標(biāo)特級(jí)客戶：經(jīng)營(yíng)狀況良好，有穩(wěn)定的盈利一級(jí)客戶：經(jīng)營(yíng)狀況一般，保持收支平衡或略有盈利二級(jí)客戶：經(jīng)營(yíng)狀況一般，有一定的虧損，但總體業(yè)績(jī)呈上升趨勢(shì)三級(jí)客戶：經(jīng)營(yíng)狀況比較差，虧損嚴(yán)重且沒有好轉(zhuǎn)的趨勢(shì)當(dāng)前28頁(yè)，總共42頁(yè)。二、客戶順序模型（重點(diǎn)）

客戶順序模型對(duì)企業(yè)而言是非常重要的，因?yàn)槠髽I(yè)只有在明確了最具有價(jià)值的客戶順序，才能根據(jù)客戶各自的地位和特點(diǎn)制定和實(shí)施相應(yīng)的策略，使客戶逐步升級(jí)，從而達(dá)到客戶關(guān)系管理的目的。（1）將客戶忠誠(chéng)度與客戶規(guī)模結(jié)合起來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類根據(jù)這種分類方法，可以?？蛻舴譃樗姆N類型：①大規(guī)?！咧艺\(chéng)度客戶：這是企業(yè)的“黃金客戶”，這類客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，也是企業(yè)要重點(diǎn)服務(wù)的對(duì)象，是企業(yè)進(jìn)行客戶開發(fā)的首選對(duì)象。

②大規(guī)?！椭艺\(chéng)度客戶：雖然這類客戶的忠誠(chéng)度較低，但其規(guī)模大，如果開發(fā)成功就可能成為企業(yè)利潤(rùn)和收益的重要來(lái)源，因而企業(yè)對(duì)這類客戶的開發(fā)順序往往難以確定。當(dāng)前29頁(yè)，總共42頁(yè)。

③小規(guī)?！咧艺\(chéng)度客戶：這類客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高，他們?cè)敢庠囉霉就瞥龅男庐a(chǎn)品或服務(wù)；但是由于他們的規(guī)模較小，并且分散，需要比較長(zhǎng)的開發(fā)時(shí)間，投入的成本可能也較高。開發(fā)這類客戶的時(shí)候，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，并且配備較高素質(zhì)的隊(duì)伍。④小規(guī)?！椭艺\(chéng)度客戶：對(duì)這類客戶的開發(fā)，不僅需要花費(fèi)大量的人力、物力，而且會(huì)耗費(fèi)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。因此，企業(yè)可以在開發(fā)其他客戶之后再考慮這一類客戶。通過上述分析，最具價(jià)值客戶順序如圖2-4所示：當(dāng)前30頁(yè)，總共42頁(yè)。當(dāng)前31頁(yè)，總共42頁(yè)。

（2）將客戶忠誠(chéng)度與信用等級(jí)結(jié)合起來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類①高信用等級(jí)——高忠誠(chéng)度客戶：這類客戶是公司開發(fā)客戶時(shí)的首選對(duì)象。對(duì)這類客戶，公司應(yīng)該與之建立暢通的溝通渠道，實(shí)施有效互動(dòng)，及時(shí)向他們傳遞公司新產(chǎn)品或服務(wù)的信息。②高信用等級(jí)——低忠誠(chéng)度客戶：這類客戶是企業(yè)進(jìn)行客戶開發(fā)的重點(diǎn)。對(duì)這類客戶的首要任務(wù)就是培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度，提高他們對(duì)公司的興趣。③低信用等級(jí)——高忠誠(chéng)度客戶：這類客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的忠誠(chéng)度，但他們信用度較低。對(duì)這類客戶的后期維護(hù)成本較高。所以，企業(yè)在新產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)的初始不要主動(dòng)與這類客戶聯(lián)系。④低信用等級(jí)——低忠誠(chéng)度客戶：這類客戶不值得企業(yè)考慮對(duì)其開發(fā)。通過上述分析，最具價(jià)值客戶順序如圖2-4所示：當(dāng)前32頁(yè)，總共42頁(yè)。當(dāng)前33頁(yè)，總共42頁(yè)。

（3）將客戶信用等級(jí)、客戶忠誠(chéng)度與客戶規(guī)模結(jié)合起來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類對(duì)企業(yè)來(lái)說，信用等級(jí)是第一位的，客戶規(guī)模是第二位，客戶忠誠(chéng)度是第三位。按照這分類方法，可以把客戶分成八種類型：①高信用等級(jí)——大規(guī)?！咧艺\(chéng)度客戶②高信用等級(jí)——大規(guī)模——低忠誠(chéng)度客戶③高信用等級(jí)——小規(guī)模——高忠誠(chéng)度客戶④高信用等級(jí)——小規(guī)?！椭艺\(chéng)度客戶⑤低信用等級(jí)——大規(guī)模——高忠誠(chéng)度客戶⑥低信用等級(jí)——大規(guī)?！椭艺\(chéng)度客戶⑦低信用等級(jí)——小規(guī)?！咧艺\(chéng)度客戶⑧低信用等級(jí)——小規(guī)?！椭艺\(chéng)度客戶當(dāng)前34頁(yè)，總共42頁(yè)。第五節(jié)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)一、客戶滿意（重點(diǎn)）相關(guān)研究表明，一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%~85%?？蛻魸M意是影響企業(yè)客戶保持率的一個(gè)重要因素。因此，滿意的客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重大的意義。

1、客戶滿意的含義所謂滿意就是一個(gè)人通過一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他們的期望值比較后形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。具體來(lái)說，客戶滿意有如下含義：當(dāng)前35頁(yè)，總共42頁(yè)。

（1）心理感受：客戶滿意是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)，具有一定的主觀性。（2）道德性：客戶滿意必須建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，那些有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。（3）相對(duì)性：客戶滿意是相對(duì)的，沒有絕對(duì)的滿意，這就要求企業(yè)不懈地追求，向絕對(duì)客戶滿意趨近。（4）個(gè)體性：客戶滿意具有鮮明的個(gè)體差異，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。當(dāng)前36頁(yè)，總共42頁(yè)。2、客戶滿意的度量客戶滿意度是可感知效果和期望值之間差異的函數(shù)，即（見圖2-6）：當(dāng)前37頁(yè)，總共42頁(yè)。

★如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)不滿意；★如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；★如果可感知效果超過期望，客戶就會(huì)高度滿意、高興或欣喜，從而達(dá)到提高滿意度。

客戶是否滿足與期望成反比關(guān)系，與感知成正比關(guān)系。3、客戶不滿意的原因近年來(lái)，人們通過大量研究，提出了“服務(wù)差距”的理論，認(rèn)為造成客戶不滿意的根本原因在于：促銷差距理解差距程序差距行為差距感受差距當(dāng)前38頁(yè)，總共42頁(yè)。

（1）促銷差距促銷差距的起因可以追溯到公司的營(yíng)銷信息上。當(dāng)一個(gè)公司急切地宣傳其產(chǎn)品或服務(wù)的好處以贏得客戶的時(shí)候，他們?cè)谝欢ǔ潭壬峡浯罅嗽摦a(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量或者性能，從而造成客戶心中過高的期望，而當(dāng)這些期望無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，就容易使得客戶不