話務(wù)員工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板

第6頁(yè)共6頁(yè)話務(wù)員?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板?電話服?務(wù)在酒?店對(duì)客?服務(wù)中?扮演著?重要角?色，話?務(wù)員必?須以熱?情的態(tài)?度、禮?貌的語(yǔ)?言、甜?美的嗓?音、嫻?熟的技?能，體?質(zhì)高效?地為客?人提供?服務(wù)。?可以說(shuō)?，電話?是對(duì)客?服務(wù)的?橋梁，?話務(wù)員?是“只?聽(tīng)其悅?耳聲，?不見(jiàn)其?微笑聲?”的幕?后服務(wù)?員。因?此，話?務(wù)員必?須具備?較好的?素質(zhì)。?1）?齒清楚?，語(yǔ)言?甜美，?耳、喉?部無(wú)慢?性疾病?。2?）寫(xiě)迅?速，反?應(yīng)快。?3）?工作認(rèn)?真，記?憶力強(qiáng)?。4?）較強(qiáng)?的外語(yǔ)?聽(tīng)說(shuō)能?力，能?用三種?以上外?語(yǔ)為客?人提供?話務(wù)服?務(wù)。?5）有?酒店話?務(wù)或相?似工作?經(jīng)歷，?熟悉電?話業(yè)務(wù)?。6?）熟悉?電腦操?作及打?字。?7）掌?握旅游?景點(diǎn)及?娛樂(lè)等?方面的?知識(shí)和?信息。?8）?有很強(qiáng)?的信息?溝通能?力。?話務(wù)服?務(wù)的基?本要求?：電?話服務(wù)?在酒店?對(duì)客服?務(wù)中扮?演著很?重要的?角色，?每一位?話務(wù)員?的聲音?都代表?著“酒?店的形?象”，?話務(wù)員?必須以?熱情的?態(tài)度、?禮貌的?語(yǔ)言、?甜美的?嗓音、?嫻熟的?技能、?優(yōu)質(zhì)高?效地為?客人提?供服務(wù)?。使客?人能夠?通過(guò)電?話感覺(jué)?到你的?微笑、?感覺(jué)到?你的熱?情、禮?貌和修?養(yǎng)，甚?至“感?覺(jué)”到?酒店的?檔次和?管理水?平。：?1）?電話轉(zhuǎn)?接及留?言服務(wù)?：之后?再來(lái)話?。4?）報(bào)警?電話的?處理：?a.?接到火?警電話?時(shí)，要?了解清?楚火情?及具體?地點(diǎn)。?b.?通知總?經(jīng)理到?火災(zāi)區(qū)?域。?c.通?知駐店?經(jīng)理到?火災(zāi)區(qū)?域。?d.通?知工程?部到火?災(zāi)區(qū)域?。f?.通知?保安部?到火災(zāi)?區(qū)域。?g.?通知醫(yī)?務(wù)室到?火災(zāi)區(qū)?域。?h.通?知火災(zāi)?區(qū)域部?門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?到火災(zāi)?區(qū)域。?進(jìn)行?以上通?知時(shí)，?話務(wù)員?必須說(shuō)?明火情?及具體?地點(diǎn)。?5）?叫醒服?務(wù)：?程序與?規(guī)范：?a.?話務(wù)員?對(duì)每一?個(gè)來(lái)自?在酒店?內(nèi)部的?叫醒須?重復(fù)、?確認(rèn)。?b.?在叫醒?記錄本?上，清?楚地記?錄叫醒?日期、?房號(hào)、?時(shí)間及?記錄時(shí)?間、話?務(wù)員工?號(hào)。?c.及?時(shí)將叫?醒要求?輸入電?腦，檢?查屏幕?及打印?機(jī)記錄?是否正?確。?d.夜?班話務(wù)?員須將?叫醒記?錄按時(shí)?間順序?整理記?錄在交?接班本?上，注?明整理?、輸入?、核對(duì)?人并簽?字。?e.在?當(dāng)日最?早叫醒?時(shí)間之?前，先?檢查叫?醒機(jī)是?否工作?正常，?打印機(jī)?是否正?常打印?，如發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?，應(yīng)及?時(shí)通知?信息中?心。?f.叫?醒服務(wù)?要求時(shí)?間準(zhǔn)確?，話務(wù)?員要用?中英文?親切自?然地向?客人問(wèn)?好，告?之叫醒?時(shí)間已?到。?g.話?務(wù)員須?注意查?看叫醒?無(wú)人應(yīng)?答的房?間號(hào)碼?，及時(shí)?將這些?房號(hào)通?知客房?服務(wù)中?心，并?清楚地?記錄在?交接本?上。?a.話?務(wù)員轉(zhuǎn)?接電話?時(shí)，首?先必須?認(rèn)真聆?聽(tīng)完客?人講話?再轉(zhuǎn)接?，并說(shuō)?“請(qǐng)稍?等”，?如果客?人需要?其它咨?詢、留?言等服?務(wù)，應(yīng)?對(duì)客人?說(shuō)：“?請(qǐng)稍等?，我?guī)?您接通?___?_部門(mén)?”，話?務(wù)員接?轉(zhuǎn)電話?過(guò)程中?，必須?給予客?人適當(dāng)?的說(shuō)明?。b?.在等?候接轉(zhuǎn)?時(shí)，播?出悅耳?的音樂(lè)?。c?.接轉(zhuǎn)?之后，?如對(duì)方?無(wú)人接?電話，?鈴響半?分鐘后?（五聲?），必?須向客?人說(shuō)明?：“對(duì)?不起，?電話沒(méi)?有人接?，請(qǐng)問(wèn)?您是否?需要留?言”。?需要給?房間客?人留言?的電話?一律轉(zhuǎn)?到前廳?問(wèn)訊處?。另外?，所有?給酒店?管理人?員的留?言（非?工作時(shí)?間或管?理人員?辦公室?無(wú)人應(yīng)?答時(shí)）?，一律?由話務(wù)?員清楚?地記錄?下來(lái)（?重復(fù)確?認(rèn)）通?過(guò)尋呼?方式或?其它有?效方式?盡快將?留言轉(zhuǎn)?達(dá)給酒?店管理?人員。?話務(wù)?員工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板?（二）?有人?說(shuō)時(shí)間?飛逝如?光箭，?此刻我?最終體?會(huì)到了?。不知?不覺(jué)中?我都來(lái)?公司半?年多了?，為了?更好的?促進(jìn)工?作，我?現(xiàn)將這?半年來(lái)?我個(gè)人?工作總?結(jié)匯報(bào)?如下：?__?__月?___?_號(hào)經(jīng)?過(guò)緊張?的全體?話務(wù)員?的培訓(xùn)?后，我?們最終?能夠單?獨(dú)的上?崗了。?俗話說(shuō)?：沒(méi)有?規(guī)矩不?成方圓?。毋庸?置疑，?我們?cè)?日常工?作中，?首先必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)?。除此?之外，?我認(rèn)為?還應(yīng)當(dāng)?注意以?下幾點(diǎn)?細(xì)節(jié)，?要自我?在實(shí)踐?中不斷?完善自?我。?在這半?年多的?時(shí)間了?，也取?得了必?須的成?績(jī)，得?到了小?部分市?民的肯?定和表?揚(yáng)，當(dāng)?然我們?不能所?以而沾?沾自喜?，需要?做的是?再接再?厲，繼?續(xù)用我?們的熱?情來(lái)幫?忙到更?多的市?民。?當(dāng)然在?工作中?也存在?很多的?不足：?第一?、進(jìn)取?主動(dòng)性?不夠，?有些自?我明明?白不懂?的東西?必須要?等到市?民來(lái)咨?詢了才?會(huì)想到?去查詢?，這樣?一方面?耽誤了?市民的?時(shí)間，?另一方?面給自?我的工?作帶來(lái)?了困擾?，因?yàn)?通常來(lái)?咨詢的?人是比?較心急?的，如?果你能?直接回?答市民?的話就?不用大?費(fèi)周折?，所以?有的時(shí)?候任何?東西都?要學(xué)習(xí)?在前，?不能亡?羊補(bǔ)牢?。第?二、不?懂得換?位思考?，急市?民所急?。有的?時(shí)候市?民來(lái)反?映的問(wèn)?題很棘?手，可?是往往?是依我?們自身?的力量?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?我們做?的如果?僅僅是?向相關(guān)?部門(mén)反?映不跟?催的話?這件事?情可能?是一等?再等，?也可能?是石沉?大海遙?遙無(wú)期?。所以?如果我?們能站?在市民?的角度?，把他?們的事?當(dāng)成自?我的事?，盡力?幫忙跟?催的話?，也許?市民對(duì)?我們的?滿意度?會(huì)更高?一點(diǎn)。?第三?、威懾?力不夠?，當(dāng)然?這不是?個(gè)人的?力量能?解決的?，我們?在幫市?民解決?問(wèn)題的?時(shí)候，?總會(huì)遇?到這樣?或那樣?的問(wèn)題?，我想?可能是?因?yàn)檫@?個(gè)平臺(tái)?是新建?的，了?解的人?不是異?常的多?，也不?明白我?們這個(gè)?平臺(tái)的?重要性?，需要?有些部?門(mén)配合?做事情?的時(shí)候?往往得?到的答?復(fù)不是?異常的?滿意，?這對(duì)我?們的工?作進(jìn)度?造成了?很大的?困擾，?當(dāng)然我?們沒(méi)有?權(quán)利去?責(zé)怪他?們，也?許他們?也有自?我的難?處，可?是這就?是工作?的弊端?，不是?我們?yōu)?自我的?工作不?滿意找?借口，?而是期?望市民?有的時(shí)?候也能?體諒我?們一下?，也許?這樣會(huì)?對(duì)我們?的工作?很有信?心。?我們工?作的一?個(gè)基本?特點(diǎn)就?是與來(lái)?電人互?不相見(jiàn)?，經(jīng)過(guò)?聲音來(lái)?傳達(dá)訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說(shuō)話語(yǔ)?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務(wù)?員，但?我深知?，我的?一舉一?動(dòng)、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?所以，?在電話?中，一?個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語(yǔ)氣?平和，?語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)?便，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給來(lái)?電人愉?悅的感?受，讓?來(lái)電人?被我們?的簡(jiǎn)便?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開(kāi)展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?必須要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的話務(wù)?員。說(shuō)?起來(lái)，?做一名?話務(wù)員?容易，?但要做?一名優(yōu)?秀的話?務(wù)員就?難了。?千里之?行，始?于足下?。我從?小事學(xué)?起，從?點(diǎn)滴做?起。?人人都?說(shuō)，想?做好一?份工作?，必須?要做到?首先愛(ài)?這份工?作。在?這半年?多的工?作中，?我發(fā)現(xiàn)?自我越?來(lái)越喜?歡這份?工作了?。在今?后的工?作里，?我相信?自我必?須會(huì)遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，做好?話務(wù)員?工作計(jì)?劃，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?用語(yǔ)。?嚴(yán)格要?求自我?：沒(méi)有?最好，?僅有更?好。?我清楚?明白自?我離一?個(gè)優(yōu)秀?話務(wù)員?還有很?大的差?距，但?我相信?我會(huì)在?以后的?日子里?不斷學(xué)?習(xí)，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，做?得更好?!話?務(wù)員工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模?板（三?）話?務(wù)員培?訓(xùn)到正?式上崗?話務(wù)員?這項(xiàng)工?作期間?，我對(duì)?話務(wù)員?又有了?更深一?層的了?解。我?認(rèn)為作?為一名?合格的?話務(wù)員?，首先?應(yīng)該有?飽滿的?工作熱?情和認(rèn)?真的工?作態(tài)度?，只有?熱愛(ài)這?一門(mén)事?業(yè)，才?能全身?心地投?入進(jìn)去?，所以?這是一?個(gè)合格?的話務(wù)?員的一?個(gè)先決?條件;?其次，?應(yīng)該有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，不?斷努力?學(xué)習(xí)，?只有熟?練掌握?了各方?面的業(yè)?務(wù)知識(shí)?，才能?在工作?中應(yīng)付?各種不?同的客?戶的提?問(wèn)，做?好客戶?的解釋?與回訪?工作，?讓客戶?在滿意?中得到?更好的?服務(wù);?再者，?一名合?格的話?務(wù)員，?她的主?核心就?是對(duì)客?戶的態(tài)?度。在?工作過(guò)?程中，?應(yīng)保持?熱情誠(chéng)?懇的工?作態(tài)度?，在做?好解釋?與回訪?工作的?同時(shí)，?要語(yǔ)氣?緩和，?不驕不?躁，如?遇很難?解釋或?很難處?理的問(wèn)?題時(shí)，?要保持?耐心，?悉心向?客戶說(shuō)?明原因?，盡量?博得客?戶們的?諒解，?直到客?戶滿意?為止，?始終信?守“把?微笑溶?入聲音?”，把?真誠(chéng)帶?給客戶?的諾言?。這樣?，才能?更好地?讓自己?不斷進(jìn)?取。?作為_(kāi)?___?話務(wù)員?，首先?是要有?最熱情?的工作?服務(wù)用?語(yǔ)，在?受理各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?中盡量?做到快?捷而且?準(zhǔn)確的?派單給?相關(guān)部?門(mén)盡快?處理，?竭盡所?能直到?客戶滿?意為止??？偠?言之，?要做一?名合格?的話務(wù)?員，應(yīng)?具備嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)墓?作作風(fēng)?、熱情?的服務(wù)?態(tài)度、?熟練的?業(yè)務(wù)知?識(shí)、積?極的學(xué)?習(xí)態(tài)