酒店員工入職培訓(xùn)之九-服從意識

本章重點◎命令統(tǒng)一原則◎服從上司◎服從賓客主講人：鄧艷華服從意識思考：如果你的上級從三十層高樓上往下跳，你是選擇跳還是不跳？作為下屬，你的正確做法是服從上級的指示，即要選擇跳。但服從不是盲從，也就是說，你要請上級為你準備一個降落傘。服從也要講究策略?！熬频昃褪擒姞I”，是指酒店中各級員工對上級的命令或指示不論對錯與否，都應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，絕不允許以任何借口拒絕執(zhí)行命令。誰下達了錯誤的命令，誰就要為此負責(zé)。命令統(tǒng)一原則所謂命令統(tǒng)一原則是指以下幾方面的內(nèi)容：命令的精神要一致酒店從最高管理層次到最低管理層次的命令精神應(yīng)保持一致，每個管理層次發(fā)布的命令要與最高決策層或上一層次的決策保持一致，各種指令之間不要發(fā)生矛盾和沖突。命令要逐級發(fā)布酒店的任何指令，不管要通過多少層次，都應(yīng)該是發(fā)布命令者向直屬下級層次發(fā)布指令，一級管一級，逐級進行而不能越級。越級指揮，架空了中間環(huán)節(jié)，這樣將會使等級鏈發(fā)生斷裂，組織會發(fā)生混亂。避免多頭指揮酒店的每個員工都只有一位直屬上司，并且只聽命于這位直屬上級，而對其他人的命令可以不予理會（除非在特殊或“例外”的情況下），否則多頭指揮，將會使受命者無所適從。監(jiān)督不等于命令在命令統(tǒng)一的原則下，要分清命令與監(jiān)督的不同含義。非直接上司不可以越級指揮，但可以監(jiān)督各級。如果非直接上司都來指揮命令下屬，那么這家酒店就根本談不上管理，整個酒店將會是一盤散沙。服從上司服從是下級對上級的一種應(yīng)盡責(zé)任。酒店管理，簡單地說，即是酒店管理者通過對下屬下達各種工作指令，使下屬執(zhí)行，以實現(xiàn)管理目標與要求的活動。酒店管理的成敗從一定程度上講，取決于下屬對各種工作指令的執(zhí)行效果的好壞。指令有哪些種類從服務(wù)的程度而言，團隊的領(lǐng)導(dǎo)者對下屬的指令主要有三種:

命令命令是服從程度最高的一種指令。一般情況下，命令是上級在正式場合以口頭形式或文件形式下屬的重要指示，具有嚴肅性、不可變更性和權(quán)威性。下屬對上級的命令必須無條件服從。

要求要求是程度稍輕的一種指令，是上級根據(jù)酒店的發(fā)展要求或自己的經(jīng)驗積累對下屬提出的一種期望，下屬對上級的工作要求一般也應(yīng)服從。

建議建議是程度最輕的一種指令，是上級根據(jù)下屬的表現(xiàn)或工作現(xiàn)狀，結(jié)合客觀因素和自己的主觀判斷，對下屬提出的個人的看法。下屬對上級的建議可根據(jù)具體情況來決定是否服從。指令的內(nèi)容、層次與形式

指令的內(nèi)容

指令的內(nèi)容必須明確、具體，讓下屬易于執(zhí)行，一般包括以下內(nèi)容：誰去做？做什么？為什么做？什么時候做？

有什么標準和要求？怎樣檢查和反饋？做好了有什么結(jié)果？

指令的層次指令要逐級下達，避免越級指揮，導(dǎo)致下屬無所適從。在緊急情況下，如需越級下達指令，事后需及時向有關(guān)人士反饋。

指令的形式指令的形式有書面指令、網(wǎng)絡(luò)指令、口頭指令、電話指令等，酒店的管理者應(yīng)根據(jù)事情的性質(zhì)和輕重緩急選擇正確的指令形式。面對上司該如何做讓上司知道—主動報告你的工作進度讓上司放心—清楚回答上司所提問題讓上司輕松—努力學(xué)習(xí)了解上司言語讓上司省事—接受批評并不重犯過錯讓上司有效—不忙之時主動幫助他人讓上司圓滿—毫無怨言地去接受任務(wù)讓上司進步—主動提出工作改善計劃專家建議

服從服從就是要求下屬在具體的工作過程中，即使自己的意見與上司的不一致，也應(yīng)該充分尊重上司的意見，而不要有任何的抵觸、對抗的情緒。原則上下屬要無條件、嚴格執(zhí)行上司的命令。當然，上司的指令如果確實存在不合理或不可行的地方，事后也可以跟上司進行進一步的溝通，說明自己的想法。

補臺補臺就是當上司的命令出現(xiàn)部分疏漏或失誤時，作為下屬應(yīng)該在維護上司威信的基礎(chǔ)上在執(zhí)行上司命令的過程中積極、主動地通過各種渠道、采取各種辦法扭轉(zhuǎn)局面，使事態(tài)向好的方向發(fā)展，這也充分體現(xiàn)了下屬的執(zhí)行能力。要堅決抵制教條主義，不搞本位主義，更不能有幸災(zāi)樂禍的想法。

盡職

下屬對待上司要絕對盡職盡責(zé)，做好自己的本職工作。上司與下屬之間不是對立的，只是分工不同。如同在同一艘輪船上，船長和船員的分工不同，但是兩者的前進方向是一致的，無論誰把舵、誰揚帆，最終還是駛向同一個目的地。

尊重

下屬要尊重自己的上司，正國為他是你的上司，是你的領(lǐng)導(dǎo)，是帶領(lǐng)與指導(dǎo)你完成工作、實現(xiàn)目標的人，因此不要與上司爭論，更不能與上司頂撞，只有充分尊重上司，才能主動并樂意執(zhí)行上司的各項指示。

匯報

下屬要主動向上司匯報工作情況、思想狀況，以及自己的觀點和意見，保證上司的各項指示能夠按時、準確完成。另一方面，下級向上司匯報工作之時，匯報的內(nèi)容要客觀準確、簡明扼要，可針對目標和計劃擬定要點式的匯報提綱，從上司的角度來考慮問題，以達到溝通的目的。

擋駕

有些下屬喜歡一遇到問題就跑去問上司：“領(lǐng)導(dǎo)，我該怎么辦？”“領(lǐng)導(dǎo)，下面我該怎么辦？”“領(lǐng)導(dǎo)，您看該怎么辦？”“領(lǐng)導(dǎo)，……”如果不管大事、小事，凡事都要親自去查核、分析，去決策、解決的話，那么，作為下屬，你還能做什么呢？所以，在遇到問題的時候，下屬首先要盡可能自己去想辦法解決問題，對實在解決不了的問題，再向上司請示，征求意見，要能夠主動為上司擋駕。

讓功

下屬要學(xué)會讓功，凡是總結(jié)性的話、歸納性的話、決定性的話、定調(diào)子的話，一般留給上司去說。要甘于將自己的功勞隱藏在上司的光環(huán)和集體的榮譽之下，避開“功高蓋主”之嫌，保持謙遜的姿態(tài)和寬闊的胸懷。

參謀

☆多出選擇題，不出問答題

下屬在處理問題或在征求上司意見時，要盡可能多地為上司提供可供選擇的建議，而不只是出問答題，不是一有問題就問上司該怎么辦，自己沒有一點主意，束手無策。同時，下屬對于時間的安排盡量具體、合理，要給上司留有足夠思考的時間，而不是把迫在眉睫的問題拋給上司去解決。案例酒店各部門經(jīng)理在每周的酒店早會上對一周部門工作進行總結(jié)，并匯報本周部門工作計劃時，對于期間遇到的需要解決的問題，應(yīng)該在向酒店總經(jīng)理匯報的同時提出解決問題的可行性方案，以供上級參與，而不是在提出了一大堆的問題之后，用無助的眼神詢問總經(jīng)理該怎么解決問題。因為只會提出問題的管理者是一個缺少主見、沒有判斷力的管理者。☆多出多選題，少出單選題一位優(yōu)秀的下屬要想當好上司的參謀，不僅要能夠不折不扣地執(zhí)行上司的命令，更重要的是遇到某一問題時能夠為上司提供多種可供選擇的解決方案，而不是只有唯一一個正確答案的單選題。另外，還要對一個答案的優(yōu)劣進行對比并對可能出現(xiàn)的后果做出分析，絕不能給上司設(shè)置陷阱。但是在這里專家建議：千萬不要讓領(lǐng)導(dǎo)在A、B、C、D中選擇D（即“以上答案都不正確”），這說明你的能力有待提高。專家建議案例市場部經(jīng)理應(yīng)向上司提供實施“清涼夏日冷飲節(jié)”活動的多種選擇方案，如：方案一，酒店購買器皿，自己制作冷飲。方案二，酒店聯(lián)系當?shù)厣a(chǎn)商，購買其生產(chǎn)冷飲。方案三，酒店為外地冷飲生產(chǎn)商代銷價格適宜的冷飲。同時，還要將各種方案的利弊作明確分析，供上司參考，而不要僅提供一種方案等上司拍板。如果上司認為以上方案均不可行，要主動征求上司的意見。

監(jiān)督下屬還要敢于主動監(jiān)督不是指下屬要像私家偵察那樣窺視上司的一切動向，而是要監(jiān)督上司制定的各項決策，對其做出的正確的決策要不折不扣地執(zhí)行，而對有偏差的決策要能夠及時發(fā)現(xiàn)。因為，領(lǐng)導(dǎo)也并不總是正確的，在工作中也可能會出現(xiàn)不足或失誤，作為下屬，如果你能夠及時地發(fā)現(xiàn)，并在適當?shù)膱龊弦晕竦姆绞较蛏纤咎岢?，那么，上司將會感激你的提醒，認可你的能力，你們之間的關(guān)系也會得到進一步的鞏固。服從賓客酒店應(yīng)滿足賓客的一切合理而正當?shù)男枨?。當我們面對賓客的投訴時，應(yīng)遵循“賓客至上”的服務(wù)原則，從解決賓客的實際問題出發(fā)，換位思考，以提高賓客的滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。總之，“賓客絕對不會錯”，這句話也絕對不會錯。這里強調(diào)的是一種“讓”和“理解”的藝術(shù)，并在實際工作中要講究“策略”。賓客絕對不會錯。如果發(fā)現(xiàn)賓客有錯，那一定是我看錯。如果我沒有錯，一定是困為我的錯導(dǎo)致賓客犯錯。如果是賓客的錯，只要他不認錯，那就是我的錯。如果賓客不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯。啟示***視賓客為“總裁”視賓客為“總裁”，簡言之就是酒店要把賓客當作上司，執(zhí)行賓客的“指令”，忠誠于賓客，無條件地服從于賓客，并通過一切的努力落實賓客的“指令”，滿足賓客的需求，獲得賓客的認可。酒店視賓客為“總裁”具體體現(xiàn)在：

服：服從、服侍☆服從賓客永遠是對的。把面子給賓客（放棄自我）；永遠不可能與賓客“平等”。永遠不林與賓客爭辯。禁止使用的服務(wù)語言：“這不是我們的責(zé)任！”“我們規(guī)定！”“你不懂！”“你錯了！”說賓客喜歡聽的話唱賓客喜歡聽的歌做賓客喜歡做的事按賓客的意愿服務(wù)專家建議☆服侍照顧賓客，讓賓客滿意，以賓客為中心。察言觀色、雙向溝通；了解賓客的期望；超越賓客的期望。尊重客人隱私。提倡適度服務(wù)；服務(wù)程序要到位；未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和丟棄客人物品。

務(wù)：勞務(wù)☆動作要規(guī)范、到位☆姿勢要得體、優(yōu)美☆語言要親切、甜美☆表情要自然、微笑☆目光、面部表情不卑不亢☆縮短賓客的等待時間員工應(yīng)以飽滿的精神、整潔的著裝進入工作崗位，并按規(guī)定佩戴名牌。專家建議

禮：禮節(jié)

☆見面禮節(jié)去繁就簡☆與客交談莫問私事☆公共場合女士優(yōu)先（賓客優(yōu)先）思考：當你見到酒店總經(jīng)理在陪重要賓客參觀酒店，你與誰先打招呼？☆禮貌用語多多益善

“請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)

“謝謝”別人的好意思幫助是文明的標志，更是感恩的表現(xiàn)

“對不起”就是站在對方的角度去想問題

用賓客熟悉的語言與之交流

☆服務(wù)用語常掛嘴邊換位思考，為賓客著想

在服務(wù)的過程，為了能夠?qū)⒎?wù)做到位，能夠真正贏得賓客的滿意，我們應(yīng)該多提幾次假設(shè)：“‘假如我是賓客，我會怎么想？’‘假如我是賓客，我想要什么？’‘假如我是賓客，我需要怎樣的服務(wù)？’……只有經(jīng)常換位思考一下，設(shè)身處地地為賓客著想，我們