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文檔簡介
推銷技巧第6章異議的處理內容提要一、什么是異議二、異議的種類三、異議處理的技巧四、具體異議的處理一、什么是客戶異議概念
客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動,客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。面對異議應有的態(tài)度是推銷活動過程中的必然現象;既是推銷的障礙也是成交的前奏與信號沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。注意聆聽客戶說的話,區(qū)分真的異議、假的異議。永不爭辯科學地預測和認真分析顧客異議。異議有助于推銷三、異議的種類顧客異議(一)性質(二)內容1真實異議、2虛假異議需求異議、財力異議權力異議、產品異議價格異議、購買時間異議、貨源異議、服務異議、政策異議.(一)按性質分:真假異議
如客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見,例如:從朋友處聽到您的產品容易出故障。
面對真實的異議,您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。
1、真實的異議真異議=從客戶的立場所表達出來真正重要的疑慮.真實異議的處理立刻處理狀況:
異議是他關心的重要事項;必須處理后才能繼續(xù)進行銷售說明;(如需要問題)處理異議后,能立刻得到訂單。
延后處理的狀況:
您權限外或您確實不確定的事情;客戶還沒有完全了解產品前,提出價格問題;在后面能夠更清楚證明時。(買房怎么簽合同)
2、假的異議:假的異議分為二種:
指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員,目的是不想誠意地和銷售人員會談,不想真心介入銷售的活動。隱藏真實異議的異議。假異議=表達出來的疑慮并非真正的問題所在。3、如何區(qū)分真假異議?了解異議求證處理測定NEXT(1)測定:
重復聽到的異議,然后問有沒有其它
客戶:“老陳,在你提出來的建議里,產品的利潤是不足夠的”
業(yè)務員:“你是擔心產品的利潤,不知還有沒有其它?”
客戶:“其它都可以-----除了利潤.”
業(yè)務員:“你是擔心產品的利潤,并沒有其它了?”
客戶:“是…..沒有其它.”
客戶已確定利潤是真的疑慮,沒有其它.第一步先完成!
客戶:“噢!我的貨架沒有位置放你的新產品!”
業(yè)務員:“唔…….你擔心貨架的空位不足!不知還有沒有其它??”
客戶:“另外是天氣,現在對飲料來說,天氣是太冷啦!”
業(yè)務員:“你同時擔心天氣太冷對飲料的表現有影響……不知還有沒有其它”
客戶:“沒有其它.”
業(yè)務員:“高老板,你剛才提到3個疑慮….利潤,貨架的空位及天氣,不知那一個是最重要呢?”
客戶:“唔!我想是天氣吧!”(2)了解異議清楚了解客戶提出的異議及其背后的疑慮
你能多說一點嗎?你能舉個例子嗎?你能說得具體一點嗎?是我做錯了什么嗎?
(3)求證確保雙方都了解疑慮所在,并針對地處理.
“你的決定是因為……..對不對?”
“你真正想知道的是………..對不對?”
“你想了解的是……..是不是這樣?”(4)處理解決問題,令客戶滿意地接受我們的建議.找出客戶曾經歷類似的經驗其它客戶成功例子當客戶不愿意負上較大風險時,可提出較小型的測試,突出事情的迫切性,如產品漲價,客戶有新的競爭對手出現.返回(二)按內容分需求異議財力異議權力異議產品異議價格異議服務異議貨源異議購買時間異議政策異議1、需求異議
指顧客認為產品不符合自己的需要而提出的反對意見。
2、財力異議
是指顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由而提出的一種購買異議。
3、權力異議
是指顧客以自己無權決定購買產品而提出的一種異議。
4、產品異議
產品異議是顧客對推銷人員推銷產品的質量、式樣、設計、結構、規(guī)格等方面提出的異議。
日耗電0.29度冰箱5、價格異議
指顧客認為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。
6、服務異議是指顧客對購買推銷品能否獲得應有的、良好的售貨服務表示不信任或擔心而提出的一種異議。7、貨源異議
指顧客自認為不應該購買某推銷人員所推銷的或所代表的企業(yè)的產品而提出的異議。
8、購買時間異議
是指顧客自認為購買推銷產品的最好時機還未成熟而提出的異議。9、政策異議
是指顧客對自己的購買行為是否符合有關政策的規(guī)定而有所擔憂進而提出的一種異議,也稱為責任異議。
練習題請指出下列顧客異議的類型,并說明異議劃分的標準。(1)顧客:“這個皮包的設計、顏色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品質不太好的?!?2)顧客:“這個數目太大了,不是我馬上能支付的?!?3)顧客:“我們一直都是從順達公司購買,我們沒有理由中斷和他們的購銷關系,轉而購買你們公司的產品?!?4)顧客:“我們老板不在,我不能作主?!?5)顧客:“給我15%的折扣,我今天就下訂單?!?6)顧客:“連你(推銷員)都不會用,更別說我了,我還是不買了,太復雜了。”(7)顧客(一中年婦女):“我都這把年紀買這么高檔的化妝品干什么,一般的護膚品就可以了。”三、異議處理的技巧(一)編制標準應答語(二)闡釋異議(三)顧客異議處理的技巧(一)編制標準應答語具體程序是:
步驟1:把大家每天遇到的客戶異議寫下來;步驟2:進行分類統(tǒng)計,依照每一異議出現的次數多少排列出順序,出現頻率最高的異議排在前面;步驟3:以集體討論方式編制適當的應答語,并編寫整理成文章;步驟4:大家都要記熟;步驟5:由老銷售人員扮演客戶,大家輪流練習標準應答語;步驟6:對練習過程中發(fā)現的不足,通過討論進行修改和提高;步驟7:對修改過的應答語進行再練習,并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家,以供隨時翻閱,達到運用自如、脫口而出的程度。
(二)闡釋異議買主指的是標出的價格、打折扣的價格,還是包括安裝費的價格?買方是指他們負擔不起這個價格,還是說它高于競爭者的售價?他們認為什么是合理的價格?買方是否誤解了銷售人員的話?或許顧客真的認為價格太高了,而沒有意識到自己因為質量,服務或售后支持等得到的實惠?顧客是否想以此來掩飾他們不愿暴露的異議,比如他們無權作出決定?買主是否想掩飾其他的懷疑?他們可能并非真的需要該產品,或者他們對公司的發(fā)貨及信賴程度有懷疑?你的價格太高了顧客常用的異議拒絕:我不需要這件新產品。“我不想以舊換新。沒有理由現在就買新的。托辭:我沒錢購買。我無權決定。抱怨:我沒權力做此決定我的老板不喜歡這種產品。我喜歡,但我丈夫不喜歡。弱化產品功能:這一產品對我們沒有多大好處。我不認為這有多大價值花這筆錢不值得。詆毀:我聽說這種產品很容易壞。聽說你們售后服務不行辯解:我們需要這一產品,但我們現在正忙于重組。這是徒勞的,企業(yè)不景氣,我付不起錢闡釋的技巧闡釋的技巧是1、回應(開放性的問題)通過一個問題鼓勵買者提出觀點。注意用委婉語如:
2、核對自己理解了異議買主:你的價格太高了。銷售人員:太高?(回應技巧)買主:你們產品的價格比競爭對手高200元—300元。銷售人員:那么你想知道的是:是什么因素使我們的產品價格較高?買主:是的。
這個問題問得好。我非常高興你問我這個。你能說得詳細點嗎?這一點看起來對你很重要。
為什么?(少用)(三)客戶異議處理技巧
提前回答“是的。如果”法太極法詢問法補償法反駁法忽視法1、提前回答有一次,沙拉王公司創(chuàng)辦人哈里·雷蒙斯向一些顧客推銷一種切食物的機器。他在快速而輕易地切割三四種食物后,看著顧客說:“看過示范的人經常問我,他們買了這種機器后能不能像我這樣處理食物?”
“坦白說,不可能。你們絕對不可能像我這樣巧妙使用。這不是吹牛,而是事實,因為我每天都要操作這玩意兒好幾小時,瞧我用起來多輕松自如。說實話,我之所以熟練是因為我已成了專家。”2、“是的…如果”法先附和異議,再委婉說不。潛在客戶:“這個金額太大了,不是我馬上能支付的。”銷售人員:“是的,我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的,如果我們能配合您的收入狀況,在您發(fā)年終獎金時,多支一些,其余配合您每個月的收入,采用分期付款的方式,讓您支付起來一點也不費力?!比擞幸粋€通性,不管有理沒理,當自己的意見被別人直接反駁時,內心總是不痛快,甚至會被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。2、“是的…如果”法請比較下面的兩種方法,感覺是否存在差別。A:“您根本沒了解我的意見,因為狀況是這樣的……”
B:“平心而論,在一般的狀況下,您說的都非常正確,如果狀況變成這樣,您看我們是不是應該……”
A:“您的想法不正確,因為……”
B:“您有這樣的想法,一點也沒錯,當我第一次聽到時,我的想法和您完全一樣,可是如果我們做進一步的了解后……”
“是的……如果……”,是源自“是的……但是……”的句法,因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈,很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意,您強調的是“但是”后面的訴求,因此,若您使用“但是”時,要多加留意,以免失去了處理客戶異議的原意。3、太極法
太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時,銷售人員能立刻回復說:“這正是我認為您要購買的理由!”如不會喝酒,心情不好,保險,身材等
經銷店老板:“你們把太多的錢花在做廣告上,為什么不把錢省下來,做為進貨的折扣,讓我們的利潤高一些?”銷售人員:“就是因為我們投下大量的廣告費用,客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌,不但能節(jié)省您銷售的時間,同時還能促進其它產品的銷售,增加了你們的利潤!”
3、太極法一、保險業(yè):客戶:“收入少,沒有錢買保險?!变N售人員:“就是收入少,才更需要購買保險,以獲得保障?!倍⒎棙I(yè):客戶:“我這種身材,穿什么都不好看?!变N售人員:“就是身材不好,才需銷加設計,以修飾掉不好的地方?!比?、兒童圖書:客戶:“我的小孩,連學校的課本都沒興趣,怎么可能會看課外讀本?”銷售人員:“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?!碧珮O法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議,特別是客戶的一些藉口,太極法最大的目的,是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益,以引起客戶的注意。
4、詢問法詢問法在處理異議中扮演著二個角色:透過詢問,把握住客戶真正的異議點:透過詢問,直接化解客戶的反對意見:
客戶:“我希望您價格再降百分之十!”銷售人員:“××總經理,我相信您一定希望我們給您百分之百的服務,難道您希望我們給的服務也打折嗎?”詢問法潛在客戶:“這臺復印機的功能,好像比別家要差。銷售人員:“這臺復印機是我們最新推出的產品,它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3;有三個按鍵用來調整濃淡;每分鐘能印20張,復印品質非常清晰……”潛在客戶:“每分鐘20張實在不快,別家復印速度每分鐘可達25張,有六個刻能高速濃淡,操作起來好像也沒那么困難,副本品質比您的要清楚得多了……”
詢問法這個例子告訴我們,銷售人員若是稍加留意,不要急著去處理客戶的反對意見,而能提出這樣的詢問,如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差?”客戶的回答也許只是他曾經碰到○○牌的復印機,具有六個刻度調整復印的濃淡度,因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句,他所需要處理的異議僅是一項,可以很容易地處理,如“貴企業(yè)的復印機非由專人操作,任何員工都會去復印,因此調整濃淡的過多,往往員工不如如何選擇,常常造成誤印,本企業(yè)的復印濃度調整按鍵設計有三個,一個適合一般的原稿,一個專印顏色較淡的原稿,另一個專印顏色較深的原稿。”經由這樣地說明,客戶的異議可獲得化解。5、補償法
當客戶提出的異議,有事實依據時,應該承認并欣然接受。但要給客戶一些補償,讓他取得心理的平衡。
買方:你們公司沒有足夠的廣告。銷售人員:是的,但我們的研究表明,店內促銷對銷售更重要,因為我有最吸引人的包裝和最引人注目的陳列。潛在客戶:“這個皮包的設計、顏色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品質不是頂好的?!变N售人員:“您真是好眼力,這個皮料的確不是最好的,若選用最好的皮料,價格恐怕要高出現在的五成以上?!薄?、反駁法(直接)客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時。客戶引用的資料不正確時。
顧客:這些顏料洗后會退色。
銷售人員:你擔心印染的過程?(封閉式的檢查理解)
顧客:是的。
銷售人員:不,不會褪色。讓我給你看看我們用了一年的產品,你會發(fā)現幾乎沒有褪色??蛻簦骸斑@房屋的公共設施占總面積的比率比一般的要高出不少?!变N售人員:“您大概有所誤解,這次推出的花園房,公共設施占房屋總面積的18.2%,一般大廈公共設施平均占19%,我們要比平均少0.8%。”7、忽視法當銷售人員拜訪經銷店的老板時,老板一見到您就抱怨說:“這次空調機的廣告為什么不找成龍拍?而打×××,若是找成龍的話,我保證早就向您再進貨了?!?/p>
碰到諸如此類的反對意見,我想您不需要詳細地告訴他,為什么不找成龍而找×××的理由,因為經銷店老板真正的異議恐怕是別的原因,您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“忽視法”,顧名思義,就是當客戶提出一些反對意見,并不是真的想要獲得解決或討論時,這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系,您只要面帶笑容地同意他就好了。四、具體異議處理的策略1、價格異議2、拖延的處理3、處理懷疑4、處理冷漠1、價格異議分解價格(安利的碟新)強調特殊品質。比較(奧妙的廣告)轉而推銷低價商品。推遲價格異議。談最初和最終的價格。盡可能多的說明不同點強調投資回報。欲擒故縱。
付太多的錢并不明智,但付太少的錢更糟。付得太多,你只是損失掉一點錢;但是如果你付得太少,有時會損失所有的東西;你購買的商品可能毫無用處,無法發(fā)揮你所需要的功效。商業(yè)平衡原理使你不能付很少的錢獲得太多的東西。如果價格太低,你就要承擔一定的風險;而如果你這樣做,你完全可以花足夠的錢買到更好的東西。方法策略2、拖延的處理要對方說明你想考慮的是什么?我看對你來說做決定很困難,你能否舉一些支持或反對購買的理由我們需要做什么才能和你做成生意。我還要再想一想。30天內給我打。給你名片.我回來以后給你打。處理策略如果產品或服務能節(jié)省成本或增加利潤,可以指出.拖延時間就等于損失了金錢。促銷:試用、安裝、特別打折、附屬品、送貨極小極大法:極小化風險;極大化利益。買珠寶,以舊換新。最后一招:銷售人員:“一旦顧客拖延作決定,我就會覺得我解釋產品不夠成功。我哪里說錯了?你還想知道什么?”顧客:“不,你說明的很好。”銷售人員:“成功的人士通常都在得到信息的同時作出決定。即使是最聰明的人,幾小時之后也不會保留100%的信息;第二天,他們可能保留他們聽到的75%;第三天,他們只能僅保留50%:所以,最好現在就作決定。如果你需要什么信息,我可以繼續(xù)回答你的問題?!变N售人員:“我不想讓你買你不需要的任何東西,但我也不想讓你失去買對你有利東西的機會。我理解你為什么考慮這些。你什么時候可以作出決定?”“如果你打定了主意.請給我打。如果到時候聽不到你的消息,我在后天打給你好嗎?”3、處理懷疑對于這種異議,銷售人員的基本策略是提供證明.如技術手冊、保證書研究數據、示例、專業(yè)期刊的文章、證書、證明信和第三方的推薦。4、處理冷漠最好的處理辦法是提出問題,引導買方意識到潛在利益的價值。如電子監(jiān)視系統(tǒng)。買方對現供應商滿意,你的策略:問一個開放式問題.滿意的原因把所有的蛋放在一個籃子的危險.缺貨,送貨等;競爭的好處;舉其他顧客轉向自己的例子;從沒有的商品開始爭取思考題:如果顧客提出有過多存貨的異議,你會如何處理呢?問題:如何處理這些異議?價格式異議你的價格太高我買不起。給我10%的折扣,我今天就給你下訂單。需求式異議我不感興趣。我們現有的……仍很好。我們對現在擁有的感到很滿意。敷衍式異議我必須好好想一想我太忙。我計劃等到明年秋天。弄清異議無望的異議真實異議條件要求提供信息潛在顧客的反應是……五、處理完異議后----作什么?使用試探性成交法回答異議潛在顧客提出異議回到說明提出成交在會面期間的任何時候,只要處理完異議,你都需要知道是否已經克服異議。若是沒克服,潛在顧客可能還會提出。這時不管此異議是否已改頭換面,如果潛在顧客還認為某個異議重要,你沒能處理或者處理不當,都有可能讓你失去這筆交易。理想的做法是,在達成交易之前,應該處理好所有提出的異議。這樣,在答復完每個異議后,都用試探式成交法確定你是否已經克服了異議。你可以問如下問題:這一點得到了徹底的澄清,你同意嗎?這就是你尋找的答案,對嗎?排除了這個問題,我們可以往下進行了——你覺得怎么樣?我們已經談到了你提出的問題而且也給你提供了處理的辦法,你同意我的觀點嗎?現在這個問題完全解決了,對嗎?這樣就解決了你的問題,是嗎?一旦你確定已經克服了異議,馬上進行SELL序列的下一步。示意對方最后一步已經完成,你正要往下進行。說話時使用身體語言。也就是說,做適當的手勢、眼睛往新的方向看,翻開建議書新的一頁或者在椅子里改變一下坐姿——做一些身體的動作?,F在,要做的事情是二者其一(假設你已經處理完了異議):回到說明或提出成交?;氐秸f明當你回答完并克服了異議后,應自然回到展示中。當你默不作聲地示意最后一步已經結束時,說上一句話,比如“正如我們前面討論的那樣”,讓潛在顧客知道你要返回展示之中。現在你可以繼續(xù)進行說明。提出成交如果在潛在顧客提出異議時你已經完成了展示,而且他對你試探性成交的反應表明你已經克服了異議,這時你進行的下一步就是要求成交。如果異議是在成交期間出現的,那么還是應該再度提出成交。當你用一個手勢表示接近尾聲時,你可以用“正如我們已經討論過的那樣,你真正喜歡……”之類的話概括一下以前討論的益處。然后再次要求潛在顧客訂貨。如果你不能克服異議
如果你不能克服異議,或者因為異議而不能成交,這時要準備返回說明過程,強調產品新的或已討論過的特點、優(yōu)勢和利益。如果你斷定潛在顧客提出的異議是重要的卻克服不掉,你要承認它,然后介紹產品的益處如何大于其不足。如果你百分之百地確信你克服不了這個異議,而且潛在顧客也不會購買,那么干脆往下進行,要求成交。永遠要求訂貨。永遠也不要害怕要求潛在顧客購貨。買主否定的是你的產品——不是你這個人。也許別人在你之后走進潛在顧客的辦公室,拿著與你類似的產品。你的競爭者也許能夠克服這個人的異議,不過他或她得到了這筆交易也許不過僅僅是因為提出了訂貨的要求而已!異議應答
汽車:我需要和我妻子討論討論。除草機:這玩意看起來,沒有必要買。個人電腦:我聽說你們的機器有些問題?人壽保險:我感到自己相當健康。微波爐:我看不出你們的機器有加熱快的優(yōu)勢?汽車:我需要和我妻子討論討論汽車:我想問您,在您家中是不是您平時駕駛汽車?如果是,我覺得您沒有必要征求您妻子的建議,首先,您駕駛汽車,對于汽車的性能和質量您比您的妻子更明白,正如,鞋穿在腳上,只有穿的人知道舒不舒服,另外,平時您駕車出門,車的外觀只要您喜歡,能體現您的品味和地位就足夠了,所以按照您自己的選擇沒有錯。除草機:這玩意看起來,沒有必要買。
除草機:看起來確實沒有什么特別的,但是當您真正需要的時候你就會發(fā)現它的用途了,除草機能夠輕松幫你除去雜草,令您的草地平整干凈,省時又省力。個人電腦:我聽說你們的機器有些問題?個人電腦:首先我不了解您是從哪里得到的這個消息,就按我個人對這個品牌的電腦評價,我認為,它的質量絕對有保證,您大可放心使用,還有固定的售后服務,我銷售這個品牌電腦很多年了,還沒有人因為機器質量問題找我們理論或者鬧的不愉快的,另外,每個人對電腦的評價都不一樣,每個品牌電腦的性能和質量都不一樣,希望您保留自己對這個品牌電腦的看法,使用過了才知道,不要因為別人的話讓您改變選擇。人壽保險:我感到自己相當健康。人壽保險:我也覺得您的身體非常的健康,但是再健康的人也不能確保自己一輩子沒有大病小災的,我們的人壽保險就是要給你這方面的一個保障,即使不出意外,也可以給您一個安心,假如當您遭受病痛或者意外的時候,我們這份人壽保險就會將您的損失最小化,何樂而不為呢?微波爐:我看不出你們的機器有加熱快的優(yōu)勢?微波爐:我們可以給您進行對比實驗,和另外一個知名品牌的微波爐進行同時間加熱食品實驗,加熱結果就可以知道,我們的機器加熱速度確實比其他品牌的微波爐加熱要快。練習尋找某種產品(如服裝、電器等)去商店進行模擬采購。記下售貨員的推銷詞,試著尋找?guī)追N異議(事先構思好的),記下售貨員是如何回答的。以及你當時的購買心理?;氐叫〗M中,與組員討論,這位售貨員是如何處理異議的?他的處理異議方法的效果怎么樣?你有更好的方法么?與你的組員做一次角色模擬,再現售貨員是如何處理異議的?請分析其他產品的小組派組員模擬購買者,你將如何應對他們提出的異議?總結本小組研究產品的異議,制作Q&A推銷作業(yè)作業(yè)1推銷錄音分析——小組作業(yè)小組選擇購買產品,在真實市場中模擬購買情境,并錄音,轉錄為文字。小組在購買產品的4個小組的錄音文本中選擇2個進行分析。分析推銷過程中,推銷人員識別需求、推銷說明、異議處理以及成交4個環(huán)節(jié)的優(yōu)點及不足。說明如果自己推銷該怎么做。作業(yè)2產品分析及推銷詞的撰寫根據購買產品組的需求以及假設的潛在客戶,選擇同一品牌的2款產品,進行產品分析。指出其競爭產品的品牌及型號。列明其主要的產品特性(及主要競爭品牌的產品特性)、優(yōu)勢、利益、證據及戲劇化方式。(小組作業(yè))根據產品分析,每個人針對2款產品各撰寫1條推銷詞。(個人署名)對另一組每個人的推銷詞進行分析,指出其優(yōu)缺點,以及你改進后的推銷詞,每人對2款產品各分析1條。(個人署名)產品分析表(樣例)
作業(yè)3異議的提出及處理各小組針對購買產品的各推銷小組的具體產品各提出2種可能的異議,寫出具體異議語言(4個推銷小組,每組2款產品,每款產品2條異議,共16條)。(小組作業(yè))將各
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