第四節(jié)高鐵餐飲推銷技巧

第四節(jié)高鐵餐飲推銷技巧第一頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日長(zhǎng)三角高鐵動(dòng)車又推服務(wù)新舉措，如提前撥打該局12306客服電話辦理訂餐服務(wù)，乘坐動(dòng)車的團(tuán)體旅客可享受車上服務(wù)員送飯到座位的服務(wù)。（新民網(wǎng)7月28日）據(jù)悉，在長(zhǎng)三角部分高鐵車次及區(qū)段，只要旅客提前一天通過(guò)12306客服熱線，向客服人員預(yù)定送餐，次日當(dāng)您坐高鐵時(shí)，就會(huì)有面條或是盒飯送到您座位上。消除了車上饑腸轆轆、前胸貼后背的饑餓感或是背吃背喝的“負(fù)重”感，在舒適的高鐵車箱內(nèi)您就可以吃上熱乎乎的新鮮飯菜。下車后，您可省去就餐時(shí)間，真奔行程。無(wú)疑，2014年的這個(gè)三伏天里，中國(guó)高鐵此舉又為炎炎暑運(yùn)注入一絲清涼。新近推出的訂餐起點(diǎn)為“5份”，即不滿5份不能為您提供訂餐，此規(guī)定讓我們多少有些失望。但是，這也是可以理解的。因?yàn)榫湍壳岸?，為達(dá)到這最后一公里的服務(wù)，為您送上可口、衛(wèi)生的訂餐，鐵路部門也需要人力、物力、資金的大量投入。要有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的固定地點(diǎn)、要有專門的廚師、要派車、要派專門的送餐人員送到車站、要有水電費(fèi)的消耗等等。而且，初期訂餐人數(shù)會(huì)相對(duì)較少，鐵路部門其實(shí)是“陪本買賣”。我想，隨著訂餐人數(shù)的不斷增加，起訂點(diǎn)一定會(huì)下降到最低點(diǎn)。而且，也會(huì)增加“個(gè)性化”點(diǎn)餐項(xiàng)目。意識(shí)一小步，行為一大步。在此次高鐵開(kāi)通12306訂餐中，我們不難看出中國(guó)鐵路“最后一公里服務(wù)”意識(shí)的再次提升。做為一個(gè)大型企業(yè)，我們看到了鐵路人在傳統(tǒng)“鐵老大”的觀念中的自我突破，自我創(chuàng)新。看到了鐵路人為了社會(huì)合諧進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、旅客安全出行等等所做的種種努力。雖然還有這樣那樣的問(wèn)題，雖然還不盡完美，但中國(guó)鐵路畢竟走在不斷追求完美、不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)的路上。第二頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日分析上述案例抓住了旅客的什么心理第三頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日引入顧客需求分析與溝通技巧第四頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日一、顧客需求分析：

高鐵顧客的心理需求：

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需要。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同于其他人而受到的重視和接待。

2、求舒適：顧客到高鐵餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境。如相對(duì)寬敞的餐車、雅致的包間等。讓旅客有舒適愜意之感。

3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句老話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。

4、求方便：顧客離開(kāi)自己熟悉的生活和工作環(huán)境，在高鐵餐車這種相對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)存有擔(dān)心和疑問(wèn)：如“上菜速度怎么樣？”等。針對(duì)這些問(wèn)題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)，應(yīng)盡量給顧客以方便感。

5、求親切：餐廳的服務(wù)是對(duì)人的直接服務(wù)，是在服務(wù)員與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員直接提供的。

第五頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日6、求安全：客人來(lái)到餐車，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如：食品是否衛(wèi)生安全、財(cái)物是否會(huì)失竊、地面是否容易使人滑倒受傷、餐具是否會(huì)使人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來(lái)，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們的服務(wù)必須讓顧客獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸。

8、求氣氛：許多客人正是因?yàn)椴蛙嚨臍夥蘸铜h(huán)境好才來(lái)消費(fèi)的，如餐廳的裝修、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過(guò)燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。因?yàn)?，人們除物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求事物質(zhì)量而大多數(shù)顧客對(duì)食品的質(zhì)量要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無(wú)論怎樣，他們都要菜肴應(yīng)做到色、香、味、形、飾具佳，且食物原料新鮮，注重口味與營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合。

10、求價(jià)格：雖然有相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無(wú)所顧忌，對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才會(huì)讓顧客感到物有所值。

第六頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日二、了解顧客心理的途徑：

了解顧客的方式有間接的也有直接的。間接的方式如通過(guò)顧客檔案、預(yù)訂信息、接待任務(wù)單等；直接的方式通過(guò)對(duì)客人直接的觀察和接觸來(lái)體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則需要直接的方式。這就要求高鐵乘服員應(yīng)具備良好的觀察力，一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)顧客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足顧客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解顧客的幾個(gè)要點(diǎn)：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

（二）注意傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言

（三）讀懂客人的“身體語(yǔ)言”

（四）仔細(xì)觀察顧客的表情

（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷第七頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日三、與顧客溝通的技巧：

（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)：

1、顧客是餐廳的“衣食父母”：客人是餐廳賴以生存的基礎(chǔ)。餐廳的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，員工工資和餐廳的利潤(rùn)都是客人支付的。客人是餐廳真正的“老板”。沒(méi)有忠實(shí)客人的餐廳必然是不長(zhǎng)久的。因此，客人是餐廳最重要的人。

2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象：客人是餐廳生意之源泉，正因?yàn)橛辛丝腿?，餐廳才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義。因此，客人光臨餐廳不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于餐廳。

3、顧客是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的人：客人的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求?？腿诉x擇餐廳的機(jī)會(huì)很多，哪家餐廳的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家餐廳。

4、顧客的要求總是很多的：我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足顧客需求。只要服務(wù)周到，使其滿意，客人才會(huì)繼續(xù)光臨。第八頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日5、顧客是付款買餐廳服務(wù)的人：客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)的服務(wù)則使客人感到上當(dāng)受騙。

6、顧客是有血有肉有感情的人：每個(gè)顧客的喜好和厭惡，難免有所不同，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒顧客，理解顧客，而絕對(duì)不能把客人理解為營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字，而對(duì)之冷漠和厭煩。

7、絕大多數(shù)的顧客是通情大理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是極少數(shù)；當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度多檢討自己的工作，因?yàn)檫@是使服務(wù)再上一層樓的好機(jī)會(huì)。

第九頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日（二）掌握建立良好客我關(guān)系的幾個(gè)要素：1、記住客人姓名：在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)稱呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

2、注意詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

3、注意說(shuō)話時(shí)，聲音與語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來(lái)判斷你說(shuō)話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。

4、注意聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客人服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多地了解客人，更好地為其服務(wù)。

5、注意面部表情和眼神：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你的態(tài)度是好是壞。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你的服務(wù)的誠(chéng)意，因?yàn)檠劬κ切?/p>

6、注意站立姿態(tài)：站立的姿式可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩淡漠，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。

第十頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日（三）掌握建立良好客人關(guān)系的技巧：

1、善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧餐廳的動(dòng)機(jī)和需要：在對(duì)客服務(wù)中以善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對(duì)性服務(wù)。

2、善于理解、體諒客人：在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)多以顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。

3、對(duì)客服務(wù)要言行一致：餐廳服務(wù)要重視對(duì)顧客的承諾，不光說(shuō)得好，而且要做得好。

4、平等待客、一視同仁：餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要摒棄“看人下菜碟”的舊習(xí)氣，絕對(duì)禁止以貌取人和以職取人。而應(yīng)平等友好地對(duì)待每一位客人。

5、以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心和理解，體諒并滿足他的正當(dāng)要求。

6、重視自己給顧客留下的第一印象：第一印象對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很重要，尤其是服務(wù)行業(yè)。如果第一印象好，有助于自己在工作中出現(xiàn)疏忽過(guò)錯(cuò)時(shí)，容易獲得顧客的諒解。第十一頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日四、引導(dǎo)客人消費(fèi)：引導(dǎo)顧客的餐飲消費(fèi)，又叫導(dǎo)餐服務(wù)。

（一）服務(wù)員推銷技巧：

1、主動(dòng)招呼：主動(dòng)招呼對(duì)招徠顧客具有很大的意義。比如有的顧客進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客人入座，顧客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是十分滿意也不會(huì)退出。

2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品：熟悉菜品是餐飲推銷的前提，服務(wù)員要熟悉菜單上的每個(gè)菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

3、適時(shí)推薦高價(jià)菜品：在服務(wù)過(guò)程中，如果看到顧客在點(diǎn)菜是猶豫不定，服務(wù)員可適時(shí)介紹，推薦高價(jià)菜品或高利潤(rùn)菜品。因?yàn)閮r(jià)格較高的菜肴，一般都是高利潤(rùn)的菜肴。一般來(lái)說(shuō)，高價(jià)菜品和飲料，其毛利額較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。

第十二頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷售機(jī)會(huì)：無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機(jī)會(huì)。

5、要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷：服務(wù)員應(yīng)了解顧客的用餐目的，面對(duì)不同的客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如對(duì)家宴要注重老人和孩子們的選擇；對(duì)情侶則一般要側(cè)重于女士的選擇。

6、要正確使用推銷語(yǔ)言：服務(wù)員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，要善于掌握客人的就餐心理，靈活、巧妙地使用推銷語(yǔ)言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、短小、精悍，同時(shí)又能吸引顧客，將服務(wù)語(yǔ)言選擇性語(yǔ)句，有助于餐飲的推銷。第十三頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日按顧客的特性來(lái)推銷：

（1）習(xí)慣性：這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成了一種心理慣性。這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。

接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們?cè)谥饔^上感覺(jué)能得到某中優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)給予對(duì)

（2）炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友。

這類顧客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只要求好，求尊重，在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)、和原料的搭配。

（3）茫然型：這類顧客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐。需要就餐時(shí)不知到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏。

這些顧客進(jìn)餐廳后，往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后才決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，在服務(wù)中介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使顧客對(duì)菜肴有所了解。另外，推銷菜品時(shí)，應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍。第十四頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日3.按顧客的年齡來(lái)推銷：

（1）老年顧客：這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，容易消化，多汁松軟性的菜肴。在服務(wù)過(guò)程中要耐心、不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸桂花魚(yú)等。

（2）青年顧客：這類顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。如，脆皮炸乳鴿、金沙蒜香骨等。

（3）少年兒童：他們?cè)陲嬍成弦笮迈r、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可介紹符合以上要求的菜肴，如，白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。

第十五頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日語(yǔ)言運(yùn)用技巧：

（一）點(diǎn)菜推銷的語(yǔ)言技巧：

1、選擇問(wèn)句法：是指在推銷是不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如