客戶關(guān)系管理CRM之咨詢步驟

客戶關(guān)系管理CRM之咨詢步驟第1頁/共104頁

內(nèi)容 頁碼A. 導(dǎo)言

3B. 項目目標(biāo)和范圍 12C.

步驟

16 C.1 CRM目標(biāo)設(shè)定

19 C.2 CRM戰(zhàn)略與技術(shù)概念

34 C.3 CRM實施

74D. 參考 77E. 附錄:支持CRM實施的工具 81 E.1 作為支持CRM工具的互聯(lián)網(wǎng) 82 E.2 作為支持CRM工具的呼叫中心 93第2頁/共104頁A.導(dǎo)言第3頁/共104頁全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點的重要性“現(xiàn)在，你是否擁有一個專門而完整的客戶觀點?"“在你的企業(yè)里，擁有一個專門而完整的客戶觀點的重要性如何？"非常重要很重要有點重要一點不重要是有點不太有一點沒有第4頁/共104頁未來，企業(yè)價值對其客戶價值的依賴性會不斷提高影響企業(yè)價值的因素市場價值增加法打折現(xiàn)金流法多樣化客戶生命周期法客戶獲得成本法工業(yè)社會信息社會傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)，比如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，比如咨詢企業(yè)和軟件企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)雇員基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)第5頁/共104頁客戶基礎(chǔ)的價值由兩大關(guān)鍵因素決定：個體客戶的價值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)?？蛻艋A(chǔ)的價值–企業(yè)價值企業(yè)價值得到提高單個客戶價值的提高客戶絕對數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤/

客戶12345678高價撇脂推薦成本節(jié)省單個客戶的銷售增長基本利潤獲得成本客戶維持率新客戶獲得率百分比時間++x%Basis:RolandBerger&Partner第6頁/共104頁處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于OEM廠商–客戶基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素

客戶數(shù)量和市值綜述客戶數(shù)量（百萬，12/99）企業(yè)市值（百萬德國馬克DM，12/99）DM1,000/客戶DM1,100/客戶DM1,700/客戶DM4,700/客戶DM16,300/客戶DM10,700/客戶DM18,800/客戶DM4,500/客戶DM2,800/客戶客戶接觸點購物電視/媒體電話/移動電話銀行業(yè)體育運動汽車第7頁/共104頁客戶關(guān)系管理是提升股東價值的關(guān)鍵手段市場和客戶價值舉例客戶關(guān)系管理市值(歐元)客戶價值(歐元)現(xiàn)在0.412/991.000(目前)0.63.6潛力未來1.500(微軟)-9.000(美國在線)計算基礎(chǔ):400.000個客戶

第8頁/共104頁CRM是一種通過建立長期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提高單個客戶價值的戰(zhàn)略客戶關(guān)系知識的學(xué)習(xí)產(chǎn)生/記錄客戶數(shù)據(jù)不斷提升的客戶關(guān)系2341確認系統(tǒng)分析客戶描述購買行為預(yù)測成功的監(jiān)控與客戶的最初接觸0開發(fā)客戶收益,如：增值服務(wù)個性化的提供客戶維持率的提高服務(wù)范圍的擴大高效的客戶接觸

第9頁/共104頁處理客戶時，“知識圈”是成功CRM的關(guān)鍵支持網(wǎng)絡(luò)效果的行動基于社區(qū)的內(nèi)容會員的在線討論客戶描述與其他組織的合作廣告合作互助合作設(shè)立交易市場/拍賣場購物郵件與拍賣商的合作網(wǎng)上調(diào)查問卷產(chǎn)品購買經(jīng)驗客戶歷史/描述會員必須登陸時事通訊服務(wù)會員服務(wù)個人信息的持續(xù)報告網(wǎng)絡(luò)使用的監(jiān)控(關(guān)注個人興趣愛好)會員互動的提升為會員提供個性化的電子郵件系統(tǒng)個人主頁客戶化的互動服務(wù)提醒客戶關(guān)系維持產(chǎn)品升級聊天記錄的存檔獎勵計劃（如，根據(jù)購物頻度提供獎勵）提高內(nèi)容吸引力更好的客戶了解提高忠誠度ExamplesExamplesExamples提高營銷和銷售的回報1.2.3.第10頁/共104頁CRM成功的關(guān)鍵手段是互聯(lián)網(wǎng)為單個客戶接觸提供的創(chuàng)造性的選擇312潛在客戶價值的最大化數(shù)量最大化產(chǎn)品/

服務(wù)的類別當(dāng)前的客戶價值營銷/銷售成本提高忠誠度:將偶爾購買的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶互聯(lián)網(wǎng)是便利的渠道單獨的溝通,比如網(wǎng)站基于信息的增值服務(wù)1互聯(lián)網(wǎng)提供的機會廣闊的客戶溝通:越區(qū)銷售除了提供產(chǎn)品/服務(wù)信息外，互聯(lián)網(wǎng)還用來收集信息采用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息2更有效的接觸:節(jié)省成本互聯(lián)網(wǎng)是低成本的銷售渠道互聯(lián)網(wǎng)提供個性化信息的選擇(比如，根據(jù)客戶特征提供郵件目錄)3

第11頁/共104頁B.項目目標(biāo)和范圍第12頁/共104頁戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注可維持的增長和收益加強客戶確認、細分、客戶獲得和客戶忠誠CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)對客戶當(dāng)前和未來的需求有明確的看法加強對組織及其服務(wù)的理解提高客戶滿意度牢記客戶的經(jīng)濟價值，迅速有效的回應(yīng)客戶需求

第13頁/共104頁項目目標(biāo)：CRM從遠景到系統(tǒng)集成的無縫實施CRM項目目標(biāo)構(gòu)建CRM遠景并關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿ψ罡叩念I(lǐng)域?qū)RM遠景轉(zhuǎn)變成與客戶化技術(shù)概念結(jié)合的CRM戰(zhàn)略通過可靠的CRM過程和系統(tǒng)，確保可維持的實施

第14頁/共104頁該項目結(jié)合CRM的吸引、滲透和維持客戶的應(yīng)用，覆蓋整個業(yè)務(wù)－渠道矩陣CRM應(yīng)用軟件針對個人的客戶對話個性化服務(wù)客戶維持模塊直接接觸Own

concessSIVAINTERBANCOCOMEPOR渠道業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)—渠道矩陣3rdparty

concess.MULTIRENT電視營銷促銷Inter-

bancoMulti-

rent互聯(lián)網(wǎng)店鋪國際渠道LGASIXTRETALHO舉例

第15頁/共104頁C.步驟第16頁/共104頁實施定義和實施CRM的方法包括三個步驟目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念123客戶需求分析標(biāo)桿分析和最佳實踐分析現(xiàn)有CRM的評估CRM遠景和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)潛能的預(yù)測

包含在整體銷售和營銷戰(zhàn)略內(nèi)的詳細的CRM戰(zhàn)略的開發(fā)針對個人的客戶對話個性化服務(wù)客戶維持與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商一起涉及技術(shù)概念設(shè)計詳細的CRM業(yè)務(wù)問題CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念的實施(工作過程在第二階段應(yīng)該得到細化)第17頁/共104頁CRM應(yīng)該在4個半月內(nèi)做好實施的準備月工作1234

時間安排51 目標(biāo)設(shè)定2.CRM戰(zhàn)略針對個人的客戶對話個性化服務(wù)客戶維持項目過程與組織實施引導(dǎo)實施3.技術(shù)概念I(lǐng)T-審計數(shù)據(jù)模型和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計劃軟件與服務(wù)供應(yīng)商選擇4.實施第18頁/共104頁 C.步驟

C.1目標(biāo)設(shè)定

C.2CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念

C.3實施第19頁/共104頁??目標(biāo)設(shè)定“的關(guān)鍵問題CRM提出的客戶細分（customersegments）是什么？什么是客戶需求細分（segment-specificcustomerrequirements）？何謂自動和非自動CRM應(yīng)用軟件引發(fā)的標(biāo)桿和最佳時間分析（benchmarksandbestpractices）？當(dāng)前的客戶信息匱乏（customerinformation

deficit）怎么解決?該項目可以在多大程度上基于組織現(xiàn)存CRM系統(tǒng)（existingCRMmeasures

）構(gòu)建？作為CRM戰(zhàn)略向?qū)У倪h景（vision）是什么？如何定義量化和可測度的目標(biāo)（quantifiedandmeasurabletargets），以便能持續(xù)評估業(yè)務(wù)選擇并追蹤實施過程？與CRM實施相聯(lián)系的整體商業(yè)潛能（overallbusinesspotential）是什么？（額外利潤和可擴展的邊界）第20頁/共104頁?目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成(1)周工作1234?目標(biāo)設(shè)定“的工作時間表1. 客戶需求分析CRM戰(zhàn)略相關(guān)的客戶細分的定義關(guān)于CRM應(yīng)用軟件的特殊細分要求的確認2. 標(biāo)桿分析和最佳實踐分析相關(guān)的標(biāo)桿目標(biāo)的確認從RB&P數(shù)據(jù)庫和外部數(shù)據(jù)庫收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)相關(guān)的標(biāo)桿和最佳實踐的定義3. 現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的評估現(xiàn)有的客戶接觸點結(jié)構(gòu)評估現(xiàn)有CRM的文件管理和評估第21頁/共104頁目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成(2)周工作?目標(biāo)設(shè)定“的工作時間表4. CRM遠景和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)將CRM目標(biāo)細化目標(biāo)度量的定義為整個項目設(shè)定平衡記分卡5. 潛能的評估細分客戶的收入和邊界提高的估計成本和投資需求的大致評估1234第22頁/共104頁客戶需求分析可以滿足特殊細分的CRM的相關(guān)需求B2BB2C降低成本縮短處理時間服務(wù)程度和服務(wù)的可得性便利性必要時的信息個體問題的解決接待價格優(yōu)勢客戶需求服務(wù)質(zhì)量效率改進變革的商業(yè)模型客戶忠誠/滲透接觸新的客戶品牌形象目標(biāo)1)直接客戶群第23頁/共104頁…標(biāo)桿分析和最佳實踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的CRM機會舉例:保時捷的CRM相關(guān)內(nèi)容賀卡通過電子郵件發(fā)送收集發(fā)送者和接受者的郵件地址企業(yè)鏈接不要求登陸數(shù)據(jù)只通過cookie的個性化旅游俱樂部不同的旅游線路在線申請完全個性化保時捷時事通訊時事通訊訂閱收集電子郵件地址新客戶手冊只需要登陸名字，沒有個性化服務(wù)游戲簡單的小游戲為了列入得分排行榜，登陸時需要個人信息第24頁/共104頁可轉(zhuǎn)移的最佳實踐也可來自于非自動的標(biāo)桿目標(biāo)獎勵計劃高度個性化客戶細分沒有個性化已有的產(chǎn)品/服務(wù)所有需求個性化程度需求的覆蓋程度整體的CRM方案越區(qū)銷售沒有有第25頁/共104頁航空業(yè)在客戶維持項目（包括為細分市場提供個性化服務(wù)）的開發(fā)方面競相提高美國航空公司1995年開設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)市場目標(biāo)：在線定票從1998年的每天1.7美元到1999年的每年500美元，并擴展到一對一的客戶關(guān)系Earningmiles:飛行(美國航空公司，英國航空公司，加拿大航空公司，CathayPacific,Finnair,Iberia,QuantasAirlines,日本航空公司，瑞士航空公司等)每個互聯(lián)網(wǎng)訪問者都會收到與他/她歷史和個人特征匹配的服務(wù)目前，AA有超過3500萬會員，其中170萬已經(jīng)訪問了網(wǎng)站通用信息產(chǎn)品/服務(wù)的范圍與合作者個性化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成功旅館(BestWestern,HolidayInn,etc.)汽車租賃Alamo,Avis,Hertz,etc.)購物(Golf,Dining,etc.)Usingmiles:飛行，旅館，汽車租賃，旅游高度聯(lián)系的會員有權(quán)限進入個性化的美國航空公司頁面超過35%的高度聯(lián)系會員接受了在線服務(wù)1998每天的定票記錄:170萬美元第26頁/共104頁可以最大限度的運用由特殊工具支持的接觸點分析和對CRM運行的初步評估結(jié)果工具支持的細分客戶接觸點分析交易渠道互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團隊物流服務(wù)售前銷售售后細分客戶A細分客戶B細分客戶C接觸點工具什么是接觸點（pointsofcontact）？這些接觸點產(chǎn)生什么信息（information）？這些信息如何整合/評估/利用（utilized）？補充的信息如何收集（成本導(dǎo)向）？進一步的接觸點（furtherpointsofcontact）該如何設(shè)立？從未來的信息庫里期望得出什么分析結(jié)果(analysisresults)?未來的客戶描述(customerprofiles)將如何細化?什么是接觸點的頻度/強度?其他第27頁/共104頁生命周期管理信息和客戶抱怨管理客戶服務(wù)概念市場細分計劃現(xiàn)存的CRM系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)其與整體CRM戰(zhàn)略集成的潛在可能性進行評估缺乏戰(zhàn)略性向?qū)Ш瓦^程定位客戶生命周期管理客戶服務(wù)預(yù)期客戶服務(wù)預(yù)售售后客戶服務(wù)新客戶拓展計劃激活/恢復(fù)計劃媒體周期管理服務(wù)卡片(計劃首次升級)服務(wù)項目部分II/III集成的客戶生命周期管理和媒體管理服務(wù)卡(計劃二次升級)信息管理預(yù)期的客戶服務(wù)客戶抱怨管理回應(yīng)實踐的定義讓客戶平靜下來的方法預(yù)先的回應(yīng)/恢復(fù)要求交易服務(wù)項目客戶維持服務(wù)券服務(wù)項目新的電子媒體實際接觸

– 論壇

– 陳述

– 技術(shù)/歷史論壇附加服務(wù)

– 游覽

– 補助范圍的擴大品牌/老客戶俱樂部靈活性的擔(dān)保獎勵計劃VIP服務(wù)其他客戶組企業(yè)

– 迅捷管理

– 行業(yè)客戶服務(wù)

– 重要客戶服務(wù)出租車客戶

– 出租車客戶計劃年齡組計劃年輕人年輕人計劃項目舉例：優(yōu)秀的OEM的現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的分析第28頁/共104頁CRM操作者C遠景將對客戶關(guān)系的未來定位進行定義在需求范圍（demandrange）的各個部分（manyparts）定義（Address）有吸引力地細分客戶在合作者（partners）的幫助下覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)的范圍設(shè)立并交換特有的流通物（owncurrency）(比如，“Miles","Buxx")個性化服務(wù)（Personalizeoffer）和基于客戶行為的定價采用互聯(lián)網(wǎng)（Internet）

(通過不同的媒體)作為主要的接觸客戶的渠道封鎖其他企業(yè)進入客戶入口的權(quán)限2005年的客戶維持遠景:“擁有全體客戶”CRM操作者BCRM操作者A財務(wù)服務(wù)移動通訊雜貨店電子產(chǎn)品運輸CD/

書籍Personalizedoffer舉例第29頁/共104頁目標(biāo)系統(tǒng)的評估允許對明確的層級命令進行定義….舉例CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)(1)提高股東價值提高利潤率維持增長整體概述運營基于產(chǎn)品第30頁/共104頁…這將轉(zhuǎn)為評估業(yè)務(wù)選擇的第一階段所需的記分卡CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)(2)階段1目標(biāo)重要性目標(biāo)次目標(biāo)1操作目標(biāo)操作目標(biāo)…次目標(biāo)2操作目標(biāo)操作目標(biāo)…0,50,20,050,10,30,150,1評估業(yè)務(wù)選擇階段2階段3監(jiān)控…績效測度…今天…目標(biāo)…時間…實施里程表從選出的業(yè)務(wù)選擇中得出績效目標(biāo)舉例第31頁/共104頁各個目標(biāo)的重要性應(yīng)該根據(jù)其相關(guān)性進行交互式定義項目舉例：電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)提高股東價值提高收益率(31%)強化品牌(35%)提高渠道管理(34%)銷售失敗的避免(7%)提高銷售額(6%)電子商務(wù)企業(yè)的ROI(6%)渠道成本降低(6%)改良的計劃(6%)客戶維持(8%)客戶獲得(7%)品牌貢獻(7%)網(wǎng)站忠誠度(6%)與品牌戰(zhàn)略匹配(7%)客戶數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制(9%)服務(wù)質(zhì)量(7%)一致性的供應(yīng)(6%)三大競爭產(chǎn)品(5%)進入市場的時間(7%)舉例第32頁/共104頁在實際的潛在性估計期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細分的潛在性估計[基于商業(yè)計劃]產(chǎn)品/服務(wù)線細分ABCD自己的產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N產(chǎn)品/服務(wù)線SegmentABCD實際產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N需要關(guān)注的細分市場交易Channels互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團隊物流服務(wù)售前銷售售后預(yù)期銷售(采用CRM獲得最佳結(jié)果)成本實際的CRM潛能估計細分的潛在性確認需要關(guān)注的細分市場估計CRM成本其他頻率個性化程度其他第33頁/共104頁 C.步驟

C.1目標(biāo)設(shè)定

C.2CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念

C.3實施第34頁/共104頁??CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念“的關(guān)鍵問題加強與客戶對話的機會有什么？如何提高對客戶知識（customerknowledge）的了解以便提高客戶忠誠度和越區(qū)銷售？什么是通過客戶化和附加服務(wù)的提供開發(fā)個性化客戶利益（personalizedcustomerbenefits）的最有前途的商業(yè)機會？什么是通過客戶維持項目（customerretentionprograms）建立持續(xù)客戶關(guān)系的最有前途的商業(yè)機會？實施CRM時對過程（processes）和組織結(jié)構(gòu)（organizationalstructure）的必要的適應(yīng)是什么？將戰(zhàn)略性定義轉(zhuǎn)變?yōu)镮T邏輯語言時，對現(xiàn)存的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（IT-Infrastructure）有什么影響（impact）？通過選擇最佳面包軟件組（“bestofbread”softwarecomponents）能實現(xiàn)什么功能？為了在穩(wěn)定的IT環(huán)境（stableIT-environment）中獲得快速持續(xù)的結(jié)果，應(yīng)該再做哪些努力（efforts）？第35頁/共104頁D.2.1CRM戰(zhàn)略第36頁/共104頁CRM戰(zhàn)略可在14周內(nèi)完成“CRM戰(zhàn)略”的工作時間表周工作12345678910111213141. 針對個人的客戶對話概念引導(dǎo)實施2. 個性化的提供概念引導(dǎo)實施客戶維持項目概念引導(dǎo)實施4. 過程和組織應(yīng)用第37頁/共104頁針對個人的客戶對話個性化的提供客戶維持過程與組織應(yīng)用每個領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開發(fā)內(nèi)容接觸頻率客戶接觸點根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇為技術(shù)概念開發(fā)標(biāo)準目錄開發(fā)控制尺度定義核心能力/制造或購買與外部服務(wù)供應(yīng)商的合作定義過程/過程變更，與現(xiàn)存營銷和銷售過程的明確集成定義組織結(jié)構(gòu)管理變更/改革每個領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開發(fā)獎金計劃溝通M網(wǎng)站其他根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇詳細的業(yè)務(wù)選擇范圍(客戶細分/業(yè)務(wù)類型)內(nèi)容功能/過程合作的概念業(yè)務(wù)計劃

每個領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)線越區(qū)銷售個性化程度根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇詳細的業(yè)務(wù)選擇客戶接觸/預(yù)測合作的概念業(yè)務(wù)計劃成功的CRM戰(zhàn)略分為四個步驟CRM戰(zhàn)略開發(fā)的步驟第38頁/共104頁如何與客戶單獨接觸:針對個人的客戶對話第39頁/共104頁??針對個人的客戶對話“的關(guān)鍵問題基于第一階段客戶接觸分析：應(yīng)該在哪些接觸點（contactpoints）加強與客戶的對話？當(dāng)前的接觸點充分嗎？為了進一步提高客戶忠誠度和越區(qū)銷售，還有其他有效的接觸客戶的附加機會（additionalopportunities）嗎？進行有效客戶對話的數(shù)據(jù)需求（datarequirements）是什么？為了預(yù)測客戶的購買行為（forecastcustomerbuyingbehavior）可以采用什么技術(shù)？為了確?？蛻魧υ挼淖畲笮?，關(guān)于客戶接觸點、內(nèi)容和接觸頻率在集團內(nèi)各企業(yè)的適應(yīng)性（adaptationsamongthedifferentcompanieswithintheGroup）是什么？為了保證第一階段目標(biāo)的實現(xiàn)，必須采取何種正確的控制手段（appropriatecontrolmeasures）？第40頁/共104頁針對個人的客戶對話概念可以在6周內(nèi)完成周工作1234561.針對個人的客戶對話的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā)根據(jù)第一階段的結(jié)果，對集團內(nèi)企業(yè)現(xiàn)有的客戶對話進行評估

相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的選擇在各個領(lǐng)域開發(fā)業(yè)務(wù)選擇(跨企業(yè)/特殊企業(yè))根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇2. 技術(shù)概念標(biāo)準目錄的開發(fā)定義數(shù)據(jù)需求，設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可得性的跨區(qū)檢驗數(shù)據(jù)集合/網(wǎng)絡(luò)化分析與預(yù)測程序的定義3.控制手段的定義為每個業(yè)務(wù)選擇定義合適的控制手段建立日常報告系統(tǒng)4.引導(dǎo)實施?針對個人的客戶對話“的工作時間表第41頁/共104頁CRM業(yè)務(wù)模型可以通過現(xiàn)有的和新的產(chǎn)品和服務(wù)定義新的業(yè)務(wù)模型當(dāng)前的產(chǎn)品服務(wù)針對個人的對話個性化的提供客戶維持123靈活的訂單處理服務(wù)提醒精確的獎勵卡第42頁/共104頁在最優(yōu)戰(zhàn)略意義和吸引力的領(lǐng)域開發(fā)業(yè)務(wù)選擇舉例有合作者的生命周期導(dǎo)向的時事通訊沒有合作者的生命周期導(dǎo)向的時事通訊…間接的客戶獲得期望從變革得到的影響變革的努力不需要大量時間和資源只需要大量的時間或者資源之一既需要大量的時間又需要大量的資源演變改革變革前臺產(chǎn)品導(dǎo)向的時事通訊123第43頁/共104頁開發(fā)的業(yè)務(wù)選擇應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)進行定性的評估業(yè)務(wù)選擇的定性評估產(chǎn)品導(dǎo)向的時事通訊…沒有合作者的生命周期導(dǎo)向的時事通訊業(yè)務(wù)選擇重要性標(biāo)準銷售潛在性0.2效率提高0.2客戶維持0.25獲得新客戶的潛力0.3總計+o+oo++o++舉例第44頁/共104頁根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)的評估能確保所有項目模塊的嚴格的優(yōu)先排序提高利潤率強化品牌提高渠道管理正面影響沒有影響銷售提升投資收益率降低渠道成本計劃提升客戶維持

客戶獲得品牌貢獻網(wǎng)站忠誠度與品牌戰(zhàn)略的匹配客戶數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制服務(wù)質(zhì)量集團一致性的提供3大競爭產(chǎn)品進入市場的速度避免銷售失敗E-fleetorderingOn-lineserviceappointments優(yōu)先權(quán)1優(yōu)先權(quán)2根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)對B2B選擇的評估總計11.5Flexiblefleet9On-linetestdrivebooking9.59項目舉例第45頁/共104頁客戶數(shù)據(jù)服務(wù)允許高質(zhì)量的分析數(shù)據(jù)并極大降低數(shù)據(jù)維持工作客戶數(shù)據(jù)模型通過客戶數(shù)據(jù)模型創(chuàng)造價值高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析降低數(shù)據(jù)維持工作CRM系統(tǒng)國家ACRM系統(tǒng)國家BCRM系統(tǒng)國家C適應(yīng)不同國家的數(shù)據(jù)CRM處理的基礎(chǔ)對個人、屬性、編碼結(jié)構(gòu)和關(guān)系進行單一的最小的定義項目舉例第46頁/共104頁客戶數(shù)據(jù)庫的關(guān)系幫助全面的數(shù)據(jù)管理模型合作者－媒介關(guān)系合作者媒介服務(wù)媒介企業(yè)排除標(biāo)記合作者服務(wù)個人生命周期合作者－經(jīng)銷商關(guān)系接觸合作者－地址關(guān)系地址經(jīng)銷商案例接觸－案例關(guān)系活動項目舉例數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)第47頁/共104頁如何使客戶價值最大化:個性化的提供第48頁/共104頁??個性化提供“的關(guān)鍵問題使客戶利益最大化（maximizecustomerbenefits）并提高客戶忠誠和越區(qū)銷售的最優(yōu)前途的個性化產(chǎn)品和服務(wù)是什么？考慮到不同客戶的需求和潛能，什么是適度的個性化（optimumdegreeofpersonalization）？與客戶單個對話的輸入（inputfrompersonalcustomerdialogue）如何預(yù)測客戶的購買行為并使產(chǎn)品/服務(wù)的客戶化效率最高？為了進一步提高客戶利益，外部合作者（externalpartners）參與實施現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)線的程度有多大？第49頁/共104頁“個性化提供”的模塊可在6周內(nèi)完成周工作4567891. 個性化提供的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā)對現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)線進行篩選，并從中選出個性化潛力最大的產(chǎn)品和服務(wù)選定的產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā)根據(jù)不同客戶的需求和潛力定義個性化的程度根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估和挑選業(yè)務(wù)選擇2.將挑選出的業(yè)務(wù)細化以便實施使客戶對話和客戶接觸與客戶購買行為預(yù)測同步化將概念與實施配對為每個業(yè)務(wù)選擇開發(fā)業(yè)務(wù)計劃

3.引導(dǎo)實施

?個性化模塊“的工作時間表第50頁/共104頁互聯(lián)網(wǎng)是個性化提供的關(guān)鍵工具內(nèi)容流程/功能根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)線和重點關(guān)注的客戶劃分（Demarcating）軟件的應(yīng)用領(lǐng)域（fieldofapplication）為個性化程度定義控制率（Definingcontrolratios），比如銷售狀況潛力互聯(lián)網(wǎng)親密度接觸頻度設(shè)計（Designing）互聯(lián)網(wǎng)的接觸點（

Internet

pointsofContact）基于IT的增值服務(wù)定價產(chǎn)品/服務(wù)線回報網(wǎng)站的模板詳細的觸發(fā)點定義（triggerdefinition）

(作用與反作用)為外部服務(wù)和物流需求尋找合作者（Findingpartners）流程與現(xiàn)有銷售/營銷流程的集成如果有必要，定義新的流程（比如物流、個性化產(chǎn)品）關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫營銷的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（ITinfrastructure）組織（organization）內(nèi)部的實施第51頁/共104頁依賴認識到的客戶利益和必要的變革努力，企業(yè)可以選擇個性化的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)機會個性化的選擇標(biāo)準高低通過差異化確認的客戶收益低高變革的努力過程資源時間個人助理Flexibleleasing個性化的電子郵件時事通訊反饋和服務(wù)公告欄在線媒介的歷史舉例第52頁/共104頁被選擇的業(yè)務(wù)需要詳細的評估“靈活團隊”過程的一般看法Leasingprogram

沒有預(yù)定的媒介在線服務(wù)為用戶提供在車庫中選擇汽車（choosingcarsfromacarpool）的機會嚴格的數(shù)據(jù)跟蹤（datatracking）能幫助辨別客戶行為并作為客戶關(guān)系持續(xù)提高的數(shù)據(jù)輸入企業(yè)網(wǎng)站團隊管理團隊用戶租賃企業(yè)登陸NSC網(wǎng)站要求購車確認過程合格性檢驗待選的車型適用性和價格建議選擇確認促進提貨安排記錄與管理過程項目舉例第53頁/共104頁如何開發(fā)持續(xù)的客戶關(guān)系:客戶維持第54頁/共104頁??客戶維持“的關(guān)鍵問題通過客戶維持項目（customerretentionprograms）建立持續(xù)的客戶關(guān)系的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)選擇是什么？釋放客戶維持項目最大潛能的客戶細分（customersegmentation）的標(biāo)準是什么？為了按照內(nèi)容、區(qū)域和實施對企業(yè)項目進行補充，最理想的合作概念（partneringconcept）是什么？什么是最有前途的品牌概念？為了有效支持客戶維持項目和利用產(chǎn)生于不斷改進的客戶關(guān)系的附加數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（databasestructure）有什么要求？第55頁/共104頁“客戶維持”模塊可在6周內(nèi)完成周工作7891011121. 客戶維持計劃中的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā)對可選擇的客戶維持概念進行篩選從汽車和非汽車企業(yè)制定最佳實踐的標(biāo)桿描述可行的業(yè)務(wù)選擇根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估和挑選業(yè)務(wù)選擇2.對選出實施的業(yè)務(wù)選擇進行細化定義范圍(包含的客戶細分/企業(yè)）和客戶維持項目的內(nèi)容對基本的過程和職能進行細化按照內(nèi)容、區(qū)域和實施對企業(yè)項目進行補充的合作概念數(shù)據(jù)支持和最大化利用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫需求的定義業(yè)務(wù)計劃開發(fā)3.引導(dǎo)實施?客戶維持“的工作時間表第56頁/共104頁成功的客戶維持項目需要運用智能卡（

smartcards）內(nèi)容過程/職能IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建立獎金計劃（bonusprogram），包括獎勵和地位概念成本收益分析數(shù)據(jù)庫營銷（Database-marketing）的概念定義卡的功能（cardfunctions）比如

鑒定付款功能其他定義卡的過程（cardprocesses），尤其是：使用的過程付款服務(wù)中心設(shè)計卡的概念（cardconcept），包括卡型(芯片,磁片,集成)讀寫功能卡的管理系統(tǒng)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(安全,界面集成,其他.)SusanSampleGoldmember665312393976第57頁/共104頁客戶細分客戶維持項目系統(tǒng)合作漢莎航空公司的“Miles&More”就是一個全面的、非常成功的客戶維持項目根據(jù)乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對客戶進行細分根據(jù)客戶不同進行區(qū)別對待：溝通預(yù)算頻繁乘客：43DMp.a.普通乘客:6DM/p.a.為頻繁乘客設(shè)計的“Miles&More”忠誠項目360萬會員，其中160萬活躍會員22萬頻繁乘客將頻繁乘客數(shù)量提高20％營銷與銷售部門中的數(shù)據(jù)庫管理和IT系統(tǒng)稱為核心能力通過廣泛的合作關(guān)系對客戶維持項目進行延伸飛行聯(lián)盟旅館汽車出租公司...標(biāo)桿第58頁/共104頁諸如“BMWdrivercircle”這樣的社區(qū)是采用互聯(lián)網(wǎng)潛在的互動性而形成的創(chuàng)新的、面向特定團體的客戶維持項目BMWdrivercircle社區(qū)與BMW的管理人員實時聊天與其他7-series的司機聯(lián)系(“網(wǎng)上社區(qū)")關(guān)于7-series的新聞和變革個人的電子郵件帳戶與BMW的直接聯(lián)系查詢汽車生產(chǎn)安排表關(guān)于BMW的雇員、企業(yè)等的信息(只有7-series的司機才有進入密碼)標(biāo)桿第59頁/共104頁除了能吸引并獲得新客戶外，個性化的門戶也是提高客戶忠誠度的強有力工具個性化門戶我的信息終端鏈接我的股市拍賣旅游/票務(wù)直接銀行聊天/我的聊天購物我的天氣預(yù)報我的新聞我的運動我的電視/我的星座黃頁

地區(qū)城市社區(qū)TK&ITFlirt搜索引擎/我的搜索我的備忘錄/我的收藏夾舉例第60頁/共104頁流程與組織應(yīng)用第61頁/共104頁??流程與組織應(yīng)用“的關(guān)鍵問題需要分別保護并擴展的當(dāng)前和未來的核心能力（corecompetencies

）是什么？基于自創(chuàng)或購買的決策（make-or-buydecision），哪些領(lǐng)域的外部服務(wù)供應(yīng)商（integratingexternalserviceproviders

）可以幫助補充企業(yè)的能力？未來的CRM流程（CRM

processes）及其與現(xiàn)有的營銷和銷售過程的鏈接怎么樣？什么是必要的流程適應(yīng)（processadaptations）?在組織結(jié)構(gòu)（organizationalstructure）上有什么應(yīng)用？確保信息平穩(wěn)的傳輸給CRM實施的變革管理（changemanagement）的角色是什么？第62頁/共104頁“流程與組織運用”模塊可在4周內(nèi)完成周工作111213141. 垂直集成最優(yōu)度的定義核心能力的定義自創(chuàng)或購買分析潛在外部合作者的篩選2.核心CRM流程與流程變革的評估考慮信息和交易對核心CRM流程進行定義與營銷和銷售流程的連接分析進行必要的流程適應(yīng)3.組織結(jié)構(gòu)的應(yīng)用必要的職能能力的定義將CRM與現(xiàn)有營銷和銷售組織結(jié)構(gòu)集成?流程與組織運用“時間安排表第63頁/共104頁CRM是營銷和銷售中的關(guān)鍵流程為接受所有產(chǎn)品/服務(wù)的客戶創(chuàng)造最大價值市值最大化零缺陷配送提高忠誠度/獲得目標(biāo)客戶在需求滿足最大化條件下使流程時間最小化品牌管理產(chǎn)品/服務(wù)生命周期管理客戶關(guān)系管理銷售計劃/控制與“訂單配送”服務(wù)ET/附件...NSC,進口零售新的/已有媒介銷售＋服務(wù)敏捷銷售直接商務(wù)

(電子商務(wù))地域銷售項目舉例第64頁/共104頁核心流程應(yīng)該根據(jù)特殊的客戶數(shù)據(jù)流進行詳細定義售前銷售監(jiān)控配送E-fleet訂單的數(shù)據(jù)流Fleetmanager零售商LeasingcompanyNSC提供進入密碼獲得基本客戶數(shù)據(jù)，保存汽車要求收到客戶數(shù)據(jù)，汽車請求提供汽車配置收到客戶信息/訂單的詳細情況訂單格式的確認訂單格式的確認確認收到訂單記錄收到訂單配送時間表收到訂單記錄為客戶提供配送信息項目舉例第65頁/共104頁建立CRM必須推進必要的組織結(jié)構(gòu)計算銷售開始的階段任務(wù)容量總經(jīng)理ECOM地區(qū)/市場經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理ECOM(QME)/

ECOM平臺經(jīng)理工具箱概念經(jīng)理合作管理經(jīng)理ECOM-技術(shù)/IT經(jīng)理ECOM-控制者秘書總計151

2121114計算直接銷售的階段任務(wù)Capacity1553

2341226項目舉例總經(jīng)理ECOM地區(qū)/市場經(jīng)理ECOM銷售經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理ECOM(QME)/ECOM平臺經(jīng)理工具箱概念經(jīng)理合作管理經(jīng)理ECOM-技術(shù)/IT經(jīng)理ECOM-控制者秘書總計第66頁/共104頁C.2.2技術(shù)概念第67頁/共104頁??技術(shù)概念“的關(guān)鍵問題現(xiàn)存的IT系統(tǒng)（IT-Systems）如何受到CRM戰(zhàn)略實施的直接影響？現(xiàn)存的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上是否存在一些不能實現(xiàn)分析客戶行為并將其轉(zhuǎn)移到面向交易的客戶回應(yīng)的功能（functionality）？客戶化努力/集成努力（customizingeffort/integrationeffort）和深刻的利益分析之間是否匹配？接著“最佳面包”戰(zhàn)略（“bestofbread”strategy），必須實施哪些附加的IT系統(tǒng)？第68頁/共104頁將CRM戰(zhàn)略和可維持的技術(shù)概念進行結(jié)合分為三個步驟IT審計數(shù)據(jù)模型/IT基礎(chǔ)機構(gòu)計劃軟件/服務(wù)供應(yīng)商的選擇透明度的實際創(chuàng)造現(xiàn)有的IT系統(tǒng)（軟件）硬件網(wǎng)絡(luò)，溝通，協(xié)議其他確認所有負責(zé)目標(biāo)IT-CRM解決方案的實施和操作的關(guān)鍵股東將定義的工具/供應(yīng)商需求轉(zhuǎn)化為報價要求(RFQ)廣泛收集信息并區(qū)人最佳的實施合作伙伴設(shè)定里程碑/實施計劃開發(fā)整體的數(shù)據(jù)模型，考慮：

真實的客戶描述定義目標(biāo)系統(tǒng)將來的CRM趨勢(比如作為客戶接觸點的互聯(lián)網(wǎng))確認相關(guān)的數(shù)據(jù)庫定義“數(shù)據(jù)鴻溝”并采用技術(shù)解決問題訂立目標(biāo)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的方案第69頁/共104頁與CRM戰(zhàn)略開發(fā)平行的技術(shù)概念可在14周內(nèi)完成周工作1234561. IT審計開發(fā)標(biāo)準的調(diào)查問卷與主要股東的集中訪談描述現(xiàn)有的軟硬件組成(面向CRM的IT設(shè)計前景)2. 設(shè)計數(shù)據(jù)模型IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計劃相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫的確認(根據(jù)定義的目標(biāo)系統(tǒng))數(shù)據(jù)庫模型的開發(fā)數(shù)據(jù)流和IT系統(tǒng)的確認定義移植進入IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的計劃3. 軟件服務(wù)供應(yīng)商的選擇為潛在的軟件服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)報價需求(RFQ′s)供應(yīng)商/工具選擇計劃實施的開發(fā)(與軟件服務(wù)供應(yīng)商的合作)7891011?技術(shù)概念“時間安排表121314第70頁/共104頁C.2.3商業(yè)案例第71頁/共104頁基于不同前景的商業(yè)計劃都應(yīng)該包括收入、邊際提高、成本和投資效率的說明商業(yè)計劃一般狀況最差狀況最好狀況現(xiàn)金流DM（百萬）20012002銷售提高現(xiàn)有客戶的滲透新客戶的獲得…效率提高邊際提高流程成本的降低流程時間的降低命中率的提高…總的現(xiàn)金收入投資計劃/結(jié)構(gòu)重組EDP(軟件/硬件)網(wǎng)絡(luò)對零售商的培訓(xùn)…當(dāng)前開支人力硬件出租軟件授權(quán)軟件升級外部供應(yīng)商…總的現(xiàn)金指出現(xiàn)金流20002001…2000舉例第72頁/共104頁成本效應(yīng)和投資應(yīng)該詳細進行記錄1.2.1 運輸渠道摘錄參數(shù)Q1/00Q2/00Q3/00

2.1 E-Com階段二2.1.1 計劃

內(nèi)部項目管理

概念開發(fā) IT邏輯結(jié)構(gòu) DP概念

外部集成計劃

內(nèi)部集成計劃

開發(fā)環(huán)境.1 硬件.1.1 服務(wù)器.1.2 網(wǎng)絡(luò)適配器和高速以太網(wǎng).1.3 DATstreamer/附件.1.4 客戶開發(fā) ....2 軟件.2.1 記分工具.2.2 應(yīng)用服務(wù)器.2.3 執(zhí)行包.2.4 設(shè)計者客戶.2.5 Java視覺時代.2.6 DB2授權(quán).2.7 版本系統(tǒng)PVCS.2.8 案例工具及附加范例.2.9 數(shù)據(jù)倉庫 ...MAK2MAK3MAK3MAK4EX-MAK2MAK217215111515151112253425,400.-4,000.-3,000.-122554100詳細計劃

投資，IT，營銷，運作...Source:RolandBerger&Partners第73頁/共104頁 C.步驟

C.1目標(biāo)設(shè)定

C.2CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念

C.3實施第74頁/共104頁每個業(yè)務(wù)模型的實施都需要完成7個內(nèi)外部的任務(wù)項目管理/控制外部服務(wù)供應(yīng)商的管理外部任務(wù)的管理內(nèi)容管理1IT計劃實施3營銷計劃和實施2運營支持/熱線4選擇/管理內(nèi)容合作伙伴6系統(tǒng)集成的管理7選擇實施的合作伙伴5業(yè)務(wù)模型

A業(yè)務(wù)模型

B第75頁/共104頁e-partnering是羅蘭貝格提供給你電子商務(wù)方面的一個有效的合作管理的框架e-partnering框架定義e-partnering是電子商務(wù)領(lǐng)域有效管理合作者和合作過程的框架合作者的材料企業(yè)信息名稱:行業(yè):聯(lián)系人:企業(yè)信息名稱:行業(yè):聯(lián)系人:戰(zhàn)略合作者運營合作者合作者的管理過程評估篩選/選擇指導(dǎo)集成process設(shè)置目標(biāo)的互相評估劣勢的確認持續(xù)/終止合作例會開放/持續(xù)的經(jīng)驗變革建立信任已經(jīng)獲得的合作者信息的定義市場篩選終止合作交易與合作者接觸的定義(聯(lián)系人，IT等)業(yè)務(wù)流程的集成潛在問題的辨別1234第76頁/共104頁D.參考第77頁/共104頁羅蘭貝格已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域成功的完成許多項目部分客戶部分項目汽車制造商的包括CRM在內(nèi)的營銷過程的重組保險業(yè)（premiummanufacturer）的電子商務(wù)和CRM戰(zhàn)略汽車租賃企業(yè)的組織重組遠程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略性重新定位遠程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模型的戰(zhàn)略機會的評估自動收費站的營銷概念電子服務(wù)/遠程信息處理服務(wù)的商務(wù)模型的開發(fā)遠程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的合作概念的設(shè)計與實施遠程信息處理服務(wù)和系統(tǒng)的泛歐市場研究(直到2010年的潛力)為OEM廠商選擇遠程信息處理服務(wù)供應(yīng)商ACB/Dürkop(RetailerGroup)ALD奧迪Auto-By-Tel寶馬戴姆勒-克萊斯勒debisEuropcarGEFA通用汽車InfosTelematicaJohnsonControlsMannesmannAutocomRetailerGroupsSixt大眾不一一對應(yīng)第78頁/共104頁強大的內(nèi)部團隊和外邊合作為客戶提供一步解決的方案舉例:JointacquisitionwithCCInfoComandLisbonoffice汽車行業(yè)的經(jīng)驗商業(yè)模型客戶細分要求銷售渠道管理其他行業(yè)的經(jīng)驗航空業(yè)銀行業(yè)醫(yī)療保健BroadVision朗訊科技Siebel客戶關(guān)系管理Externalpartners持續(xù)的客戶關(guān)系34開發(fā)客戶利益，如

增值服務(wù)客戶化供應(yīng)信息分析客戶描述購買行為預(yù)測監(jiān)控的成功產(chǎn)生/記錄客戶數(shù)據(jù)21確認與客戶的最初接觸0外部合作者第79頁/共104頁根據(jù)技術(shù)專長、電子商務(wù)經(jīng)驗和商業(yè)觀點，InfoCom能力中心為CRM和電子商務(wù)項目提供絕對的支持特殊企業(yè)的成功的CRM和/或電子商務(wù)項目CRM與IT環(huán)境集成的概念為觸發(fā)設(shè)計充分利用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)優(yōu)勢集成使用互聯(lián)網(wǎng)功能并為數(shù)據(jù)供應(yīng)概念分散數(shù)據(jù)儲存選擇數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘工具和CRM軟件設(shè)計電子服務(wù)，增值的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)的合作網(wǎng)頁為電子商務(wù)交易定價將現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成到電子商務(wù)平臺評估增值服務(wù)的意義計算商業(yè)計劃勾勒CRM結(jié)構(gòu)與流程CRM概念的標(biāo)桿

(從競爭者的觀點出發(fā))技術(shù)能力基本技術(shù)的知識及其應(yīng)用基本產(chǎn)品及其衍生品的知識(從IT行業(yè)項目中獲得)電子商務(wù)能力超過50個電子商務(wù)項目電子商務(wù)研究與世界范圍內(nèi)的頂尖電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)對話商業(yè)觀點關(guān)注應(yīng)用技術(shù)的經(jīng)濟利益商務(wù)概念的開發(fā)和競爭對手戰(zhàn)略的分析羅蘭貝格InfoCom能力中心CRM和電子商務(wù)的項目經(jīng)驗第80頁/共104頁E.

附錄:支持CRM實施的工具第81頁/共104頁E.1.作為支持CRM的工具的互聯(lián)網(wǎng)第82頁/共104頁網(wǎng)站被用作新的銷售渠道和CRM門戶工作包的目標(biāo)決定技術(shù)的特殊需求，為各個合作者制定商業(yè)計劃調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中間商、IT平臺供應(yīng)商等為概念和訂單的演變制定法定的技術(shù)約束在內(nèi)部分支機構(gòu)、潛在合作者、網(wǎng)站設(shè)計者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商直接建立最初的內(nèi)容協(xié)調(diào)為網(wǎng)站設(shè)計者和/或技術(shù)解決方案供應(yīng)商提供特殊的文檔要求對投標(biāo)人進行篩選建立并提供簡表選擇網(wǎng)站設(shè)計者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商在各個參與者之間進行貫常的協(xié)調(diào)將要完成的工作站點建設(shè)和技術(shù)解決方案第83頁/共104頁門戶技術(shù)的所有目標(biāo)是提供適合所有職能需求的技術(shù)發(fā)展水平系統(tǒng)-互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)的目標(biāo)-開放、彈性和標(biāo)準組件的結(jié)構(gòu)與企業(yè)ERP系統(tǒng)的實時連接技術(shù)發(fā)展水平，比如基于程序的Java開放而有彈性的界面（集團企業(yè)，物流供應(yīng)商和選出的客戶）復(fù)雜的安全系統(tǒng)（進入授權(quán)，防火墻）確保所有職能需求都能滿足互聯(lián)網(wǎng)平臺可測量性Multirent.pt第84頁/共104頁設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)門戶需要各種IT應(yīng)用軟件示范互聯(lián)網(wǎng)集團企業(yè)客戶的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；也許需要安裝與ERP系統(tǒng)連接的軟件集團企業(yè)與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接連接所需的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)網(wǎng)站設(shè)計(如，站點設(shè)計、互動效果，特殊標(biāo)記等）附加的軟件應(yīng)用(如，內(nèi)容管理軟件，登陸文檔分析工具等)電子商務(wù)軟件采購軟件市場地位軟件電子商務(wù)軟件IT系統(tǒng)集成(數(shù)據(jù)移植，界面管理等)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)評估(硬件，數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)站主機等)通過數(shù)據(jù)庫界面連接第85頁/共104頁前端電子商務(wù)意味著營銷，銷售和交互的客戶關(guān)系管理1)依賴政府的管制前端電子商務(wù)銷售營銷CRMOTC-商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)藥店與醫(yī)療保險和衛(wèi)生維護組織1的管理重新組織銷售隊伍將藥品在線銷售給醫(yī)院和醫(yī)生電子藥方的開立在線的產(chǎn)品信息其他網(wǎng)頁的廣告網(wǎng)站的鏈接管理提高病人的耐心醫(yī)生(私人的，醫(yī)院的)病人(嚴重的,慢性的,OTC,預(yù)防）醫(yī)院采購者/藥劑師發(fā)薪人員，醫(yī)療機關(guān)通過內(nèi)容站點的間接產(chǎn)品營銷信息站點，電子手冊和許可營銷醫(yī)療溝通的成本降低針對客戶的雙向信息流/營銷努力與下列對象建立聯(lián)系：“建立你自己的社區(qū)"項目舉例第86頁/共104頁由網(wǎng)站供應(yīng)商和呼叫中心填寫的問卷調(diào)查幫助確認主頁維持的最佳實踐針對主頁供應(yīng)商的問卷調(diào)查針對呼叫中心的問卷調(diào)查第87頁/共104頁各個模塊的說明需要通知舉例包含主題關(guān)鍵問題產(chǎn)品目錄/產(chǎn)品描述產(chǎn)品目錄怎么樣？產(chǎn)品有什么特征？股東關(guān)注哪個部分的股東最應(yīng)該關(guān)注？給門戶使用者的內(nèi)容供應(yīng)流程內(nèi)容變更的過程怎么組織？內(nèi)容范圍應(yīng)該提供哪些內(nèi)容？定價/內(nèi)容評估內(nèi)容效果的評估，考慮哪些條件？內(nèi)容來源與管理內(nèi)容來自哪里？如何管理/升級？第88頁/共104頁內(nèi)容陳述是概念定義的基本特征舉例內(nèi)容目錄功能接觸門戶通過門戶的可視化的“3D”旅游書簽功能、關(guān)鍵詞、和全文搜索功能的在線幫助基于24/7的呼叫中心溝通/聊天專家或個人的聊天室為工作組提供虛擬的項目數(shù)據(jù)庫為專家提供免費郵箱和主頁與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容產(chǎn)品介紹的下載樣品定購功能與新聞相關(guān)的內(nèi)容重要新聞的鏈接 新團體具有記憶效應(yīng)的日歷 電子郵件時事通訊常規(guī)內(nèi)容處理緊急情況的備用按鈕，與呼叫中心的直接接觸-門戶內(nèi)容特征-第89頁/共104頁商業(yè)概念為具體的IT概念建立基礎(chǔ)商業(yè)概念

專利IT概念1. 總結(jié)構(gòu)1.1 開發(fā)平臺1.2 運行環(huán)境1.3 網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件服務(wù)器1.4 安全/防火墻1.5 郵件服務(wù)器和API1.6 相關(guān)的舊系統(tǒng)1.7 主機2. 數(shù)據(jù)模型2.1 相關(guān)的舊系統(tǒng)2.2 平臺和版本2.3 數(shù)據(jù)模型描述2.4 內(nèi)容摘要2.5 維護3. 供應(yīng)商概念3.1 管理3.2 管理評估3.3 培訓(xùn)4. 檢驗的概念4.1 功能的障礙與范圍5. ...CRM戰(zhàn)略

戰(zhàn)略第90頁/共104頁為了與其合作者或客戶接觸，互聯(lián)網(wǎng)平臺需要不同的界面示意

主頁互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫合作者和客戶的界面防火墻界面1界面2界面3物流供應(yīng)商:訂單數(shù)據(jù)交換內(nèi)容供應(yīng)商:內(nèi)容的供應(yīng)和維持關(guān)鍵客戶:在線產(chǎn)品訂單和付款，與ERP系統(tǒng)的集成第91頁/共104頁必須辨別并遵守一些技術(shù)性的成功要素技術(shù)性的成功要素安全防火墻的安裝必須為各個安全層級設(shè)定不同的進入權(quán)限為每個客戶設(shè)定密碼設(shè)計簡單的頁面結(jié)構(gòu)以方便瀏覽，也提高頁面出現(xiàn)的速度各個界面(集團企業(yè)，客戶，物流供應(yīng)商）都需要安裝雙向的數(shù)據(jù)交流工具平臺結(jié)構(gòu)必須組件化，必須能夠連接將來的應(yīng)用軟件和模塊系統(tǒng)應(yīng)該100％可靠需要建立系統(tǒng)的可測量性來應(yīng)對數(shù)據(jù)量的不多增值用戶友好性可測量性交互連接結(jié)構(gòu)可靠性第92頁/共104頁E.2.作為支持CRM工具的呼叫中心第93頁/共104頁呼叫中心解決方案的實施必須面向交叉合作和供應(yīng)商的特殊需求呼叫中心解決方案交叉合作的需求呼叫中心的特殊需求供應(yīng)商需求戰(zhàn)略目標(biāo)維持/擴展市場地位提高周轉(zhuǎn)率擴展新業(yè)務(wù)提高生產(chǎn)率維持/提高利潤率降低內(nèi)部成本結(jié)構(gòu)第94頁/共104頁交叉合作需求的目標(biāo)可以分為定性目標(biāo)和定量目標(biāo)交叉合作需求定性目標(biāo)定量目標(biāo)受激勵的雇員更長的開放時間維持最大的可獲得性快速而簡單的流程通過標(biāo)準化報告控制流程最優(yōu)化更有效的流程典型優(yōu)勢提高客戶滿意度提高客戶維持度（周轉(zhuǎn)率）提高生產(chǎn)率降低成本維持/提高市場份額維持/提高銷售額第95頁/共104頁必須考慮技術(shù)解決方案和供應(yīng)商的幾個要求-analysis對呼叫中心的特殊要求客戶帳戶和接觸管理市場研究工具銷售團隊控制工作流/信息服務(wù)服務(wù)管理ERP集成24小時的支持/遠程對話強大的零售連接/CTI連接基于技術(shù)的路徑可靠性對供應(yīng)商的特殊要求電信業(yè)的廣泛經(jīng)驗和能力優(yōu)異的參考案例集成的解決方案/一步到位Individualtaylorizedconcepts技術(shù)創(chuàng)新和出眾的市場地位投資的安全性優(yōu)質(zhì)的信價比第96頁/共104頁Havingapowerful,high-techtelephonesystemisoneoftheprerequisitesforaprofessionalservicecenter客戶分配（ALD）技術(shù)需要漢堡的客戶慕尼黑的客戶萊比錫的客戶ALDTeam

NorthTeam

NorthTeam

NorthTeam

North客戶建議ITCT/支持通常與特殊個體的名字接觸分配呼叫與應(yīng)答的過程ACD設(shè)備(自動呼叫分配)CTI(計算機電話集成）聲音郵件電子郵件需要時的傳真選擇：交互的聲音應(yīng)答單元項目舉例第97頁/共104頁羅蘭貝格在全面評估過程中的客戶管理決策有廣泛的經(jīng)驗評估過程初始信息和對CC的非正式訪問)(例如，Deut-scherInkasso-dienst,DeutscheBauspar)對市場上所有供應(yīng)商的初始選擇通過電子數(shù)據(jù)對支持可能性的選擇進行評估為評估供應(yīng)商設(shè)定標(biāo)準的目錄根據(jù)標(biāo)準目錄對供應(yīng)商進行評級通過文檔、演示和報價對供應(yīng)商進行評估羅蘭貝格提供決策制定過程的管理報告涉及的供應(yīng)商對招標(biāo)進行邀請和編輯阿爾卡特Dt.Telekom朗訊科技NortelDasaMicrologica西門子AlcatelLucentTech.NortelDasa邀請三家供應(yīng)商做演示ProposalssubmittedPresentation參與者ALD,RB&PRB&PALD,RB&PALD,RB&PRB&P1)CC=呼叫中心?項目舉例第98頁/共104頁這種雙向的選擇過程使得羅蘭貝格為朗訊科技實施呼叫中心解決方案提供合作建議提供建議首次選擇過程邀請演示二次選擇過程阿爾卡特朗訊西門子Deutsche

TelekomNortelDasaMicrologicaInteractively

developed

catalogof

criteria阿爾卡特朗訊NortelDasa演示朗訊RB&P

建議報價個人訪談假設(shè)基礎(chǔ)互動性標(biāo)準目錄的開發(fā)根據(jù)不同的客戶需求對標(biāo)準賦予不同的權(quán)重考慮企業(yè)嚴格的系統(tǒng)需求和技術(shù)與概念實現(xiàn)不同供應(yīng)商的排序供應(yīng)商優(yōu)劣勢的分析演示文檔的分析報價分析個人訪談的評估前提:軟件/硬件和維護成本的降低項目舉例第99頁/共104頁可以使用大量的軟件解決方案實現(xiàn)技術(shù)支持的銷售舉例-analysisAbalonBroadway&SeymorClarityChordiantCorepointPegasystemsOnyxSiebelAllegisPartnerwareChannelWareWebridge渠道合作系統(tǒng)接觸軟件，電話銷售和電話營銷VantiveClarityChadiantCorepointQuintusSiebelVantiveNaturalMicrosystems呼叫中心應(yīng)用軟件MicrologicaBendataTetelBroadvisionMicrosoftArtTechnologyEngageTechnology交互式營銷軟件GenesysAptexAditiBrightware電子郵件回應(yīng)系統(tǒng)E-QueueErgotechGeneralInteractiveKanaMustang第100頁/共104頁對服務(wù)人員的要求來自于服務(wù)中心設(shè)置的目標(biāo)標(biāo)準對服務(wù)人員的要求目標(biāo)服務(wù)水平和生產(chǎn)率標(biāo)準的定義團隊目標(biāo)討論的的基礎(chǔ)將團隊目標(biāo)轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)操作生產(chǎn)率目標(biāo)等服務(wù)目標(biāo)測量目標(biāo)實現(xiàn)水平基于電腦的評估客戶調(diào)查標(biāo)桿反饋環(huán)：每年對目標(biāo)進行再討論和訪談專家知識來自于:經(jīng)驗培訓(xùn)與認證管理培訓(xùn)強大的溝通能力(尤其是電話溝通技巧)壓力控制很高的受挫極限獨立性與優(yōu)秀的組織技能處理壓力的能力團隊精神"Goodpeopleskills"客戶是所有業(yè)務(wù)的中心15432項目舉例第101頁/共104頁作為客戶關(guān)心解決方案的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通過電話、傳真、郵件和網(wǎng)絡(luò)將客戶和企業(yè)的溝通流進行集成客戶企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)/電子郵件傳真電話信件路由中心

?AMD(自動信息分配)

?ACD(自動呼叫分配）?PredictiveDialing郵件中心數(shù)據(jù)倉庫回應(yīng)CTI-Agent企業(yè)后臺集成OutcallofemployeesIWR(交互式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答)

電腦－電話集成IVR(交互聲音回應(yīng)）服務(wù)人員Vision第102頁/共104頁rbaddressesARGENTINARolandBergeryAsociadosS.A.InternationalManagementConsultantsTte.Gral.J.D.Peron346-Piso5°1038BuenosAiresPhone ++54-11-43421498Fax ++54-11-43455758AUSTRIARolandBerger&PartnerGes.m.b.HInternationalManagementConsultantsFreyung3/2/10A-1010ViennaPhone ++43-1-536020Fax ++43-1-5360260BELGIUMRolandBergerInternationalManagementConsultantsS.A.100,BoulevardduSouverainB-1170BrusselsPhone ++32-2-6790170Fax ++32-2-6729222or51812501BRAZILRolandBerger&PartnersS/CLtda.RuaAlexandreDumas,2220-5°andar04717-004S?oPaulo/S.P.Phone ++55-11-51818366Fax ++55-11-51816919CHINARolandBerger(Shanghai)InternationalManagementConsultantsLtd.6/F.EastLakeVillasOfficeBuilding35DongzhimenwaiStreetBeijing100027,P.R.C.Phone ++86-10-64677069 or7093or7094Fax ++86-10-6467762872XingGuoRoad3FBusinessBuildingShanghai200052,P.R.C.Phone ++86-21-62126411Fax/Phone ++86-21-62127471CZECHREPUBLICRolandBerger&PartnerGmbHInternationalManagementConsultantsVsehrdova2/560CS-11000Prague1-MaláStranaPhone ++420-2-57311161Fax ++420-2-57311163FRANCERolandBerger&PartnerGmbHInternationalManagementConsultants16,avenueGeorgeVF-75008ParisPhone ++33-1-53670320Fax ++33-1-53670375GERMANYRolandBerger&PartnerGmbHInternationalManagementConsultantsAltMoabit101bD-10559BerlinPhone ++49-30-3992750Fax ++49-30-39927303Georg-Glock-Stra?e3D-40474DüsseldorfPhone ++49-211-438901Fax ++49-211-4389140BockenheimerLandstra?e42D-60323FrankfurtPhone ++49-69-170030Fax ++49-69-17003502Stadthausbrücke7D-20355HamburgPhone ++49-40-376310Fax ++49-40-37631102Arabellastr.33D-81925MunichPhone ++49-89-92230Fax