東門營(yíng)業(yè)部-企業(yè)網(wǎng)銀動(dòng)戶率提升QC小組總結(jié)報(bào)告

企業(yè)網(wǎng)銀專業(yè)版動(dòng)戶率提升項(xiàng)目—東門支行營(yíng)業(yè)部QC小組總結(jié)小組簡(jiǎn)介及選提初衷企業(yè)網(wǎng)銀動(dòng)戶率目標(biāo)網(wǎng)銀不動(dòng)戶原因分析網(wǎng)銀動(dòng)戶方案的實(shí)施執(zhí)行成效及運(yùn)用推廣QC小組工作方法PLAN（計(jì)劃）ACTION（處理）PDCA循環(huán)法PACHECK（檢查）CDO（執(zhí)行）DP：選題、小組成立、目標(biāo)制定D：方案實(shí)施推廣C：跟蹤實(shí)施效果，隨時(shí)跟進(jìn)A：對(duì)檢查效果進(jìn)行分析落實(shí)，去糟糠取精華一、QC小組簡(jiǎn)介成員姓名網(wǎng)點(diǎn)職位QC小組職位成員職責(zé)王金生營(yíng)業(yè)主任組長(zhǎng)QC小組工作牽頭人，負(fù)責(zé)總統(tǒng)籌巫曉霞授權(quán)主管副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)規(guī)劃QC小組工作及監(jiān)督劉廣授權(quán)主管組員網(wǎng)銀業(yè)務(wù)審核及業(yè)務(wù)支持徐毅大堂經(jīng)理組員演示及指導(dǎo)網(wǎng)銀激活步驟、開(kāi)通網(wǎng)銀基本功能李澤誠(chéng)主辦組員負(fù)責(zé)網(wǎng)銀回訪系統(tǒng)的跟蹤及激活數(shù)據(jù)的收集分析鄔麗珠主辦組員負(fù)責(zé)網(wǎng)銀領(lǐng)取后客戶咨詢相關(guān)工作何梓軻主辦組員負(fù)責(zé)落實(shí)客戶激活網(wǎng)銀并動(dòng)戶賴曉曼結(jié)算柜員組員負(fù)責(zé)柜臺(tái)客戶證書領(lǐng)取及派發(fā)網(wǎng)銀使用手冊(cè)一、選題初衷隨著日益激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的銀行操作模式優(yōu)勢(shì)逐漸降低，網(wǎng)上銀行能采用的數(shù)字化管理大大降低人力成本，大大提高工作效率，增強(qiáng)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力。

2014年第一季度我營(yíng)業(yè)部的企業(yè)網(wǎng)銀專業(yè)版動(dòng)戶率僅達(dá)到44.59%,沒(méi)有達(dá)到資源的最有效配置及最優(yōu)利用。鑒于此，我營(yíng)業(yè)部遂決定于今年召集相關(guān)業(yè)務(wù)骨干成立QC小組，通過(guò)專業(yè)業(yè)務(wù)線上的同事頭腦風(fēng)暴，群策群力，制定有效的企業(yè)網(wǎng)銀專業(yè)版動(dòng)戶率提升方案，全面促進(jìn)我支行營(yíng)業(yè)部新增企業(yè)網(wǎng)銀專業(yè)版的客戶滲透及使用。二、企業(yè)網(wǎng)銀動(dòng)戶率目標(biāo)70.28%2014年1月至3月新增企業(yè)網(wǎng)上銀行動(dòng)戶率新增企業(yè)網(wǎng)銀專業(yè)版動(dòng)戶率目標(biāo)：70%61.76%44.59%2014年4月至7月新增企業(yè)網(wǎng)上銀行動(dòng)戶率(已達(dá)到)2014年8月至QC小組最終總結(jié)階段新增企業(yè)網(wǎng)上銀行動(dòng)戶率(已達(dá)到)PDCA工作執(zhí)行1-3月網(wǎng)銀現(xiàn)狀4月開(kāi)始執(zhí)行、推進(jìn)5月-7月定期總結(jié)分析、全面推進(jìn)9月-11月執(zhí)行成效及推廣8月階段性總結(jié)最終目標(biāo)：70%網(wǎng)銀動(dòng)戶率44.59%達(dá)到51.28%達(dá)到60.93%達(dá)到61.76%達(dá)到70.28%三、網(wǎng)銀不動(dòng)戶原因分析做調(diào)研找原因客戶網(wǎng)銀使用習(xí)慣調(diào)研結(jié)果10%5%60%25%證書密碼鎖或證書丟失使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題找不到相關(guān)部門解決暫無(wú)業(yè)務(wù)需求覺(jué)得安裝使用步驟繁瑣，并未認(rèn)識(shí)到網(wǎng)銀操作的便利性數(shù)據(jù)來(lái)源為電話回訪柜臺(tái)與客戶溝通三、網(wǎng)銀不動(dòng)戶原因分析客戶原因覺(jué)得安裝使用步驟繁瑣，并未認(rèn)識(shí)到網(wǎng)銀操作的便利性使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題找不到相關(guān)部門解決暫無(wú)業(yè)務(wù)需求證書密碼鎖或證書丟失網(wǎng)銀不動(dòng)戶原因三、網(wǎng)銀不動(dòng)戶原因分析銀行原因無(wú)后續(xù)跟蹤落實(shí)網(wǎng)銀動(dòng)戶舉措無(wú)明確的售后服務(wù)渠道柜臺(tái)人員對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作不熟練網(wǎng)銀解凍時(shí)間較長(zhǎng)網(wǎng)銀操作界面較復(fù)雜客戶不易使用網(wǎng)銀系統(tǒng)不穩(wěn)定網(wǎng)銀不動(dòng)戶原因-加大宣傳力度+-深挖目標(biāo)客戶+-完善售后服務(wù)+-分工聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷+方案四、網(wǎng)銀動(dòng)戶方案的實(shí)施-加強(qiáng)網(wǎng)銀隊(duì)伍建設(shè)+方案一：加大宣傳力度1、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公柜臺(tái)自制《企業(yè)網(wǎng)銀首次使用指引》2、柜臺(tái)擺放《企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶證書U盾安裝使用手冊(cè)

》3、巧用網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，讓客戶真正體驗(yàn)網(wǎng)銀操作的便利、快捷4、通過(guò)銀企對(duì)賬、法人理財(cái)、轉(zhuǎn)賬匯款等功能，向客戶宣傳網(wǎng)銀功能的強(qiáng)大方案二：深挖目標(biāo)客戶1、篩選2014年至今新增企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶不動(dòng)戶清單，逐個(gè)擊破；并挖掘潛力客戶提高網(wǎng)銀動(dòng)戶率2、分析網(wǎng)銀不動(dòng)戶客戶操作習(xí)慣、傾向3、通過(guò)電話呼出營(yíng)銷，每周至少對(duì)目標(biāo)客戶電話回訪一次4、巧用、善用分行下發(fā)的精準(zhǔn)營(yíng)銷和不動(dòng)戶激活清單5、提高新增對(duì)公賬戶的網(wǎng)銀開(kāi)戶率并落實(shí)激活使用真正使用的動(dòng)戶數(shù)三個(gè)月內(nèi)僅登錄一次戶數(shù)181戶占比63.28%20戶占比7%未領(lǐng)證書或未激活戶數(shù)82戶占比29.72%2014年1月至11月14日新增網(wǎng)銀戶數(shù)為286戶15方案三：加強(qiáng)網(wǎng)銀隊(duì)伍建設(shè)1、提升銷售人員的營(yíng)銷技能3、加強(qiáng)大堂工作人員的操作培訓(xùn)4、增進(jìn)與支行網(wǎng)銀助理的溝通132營(yíng)銷環(huán)節(jié)100%引接實(shí)操環(huán)節(jié)100%銜接開(kāi)通環(huán)節(jié)100%交接2、完善經(jīng)辦柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)4售后環(huán)節(jié)100%鏈接方案四：分工聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷1、柜臺(tái)結(jié)算人員：負(fù)責(zé)客戶發(fā)掘、溝通、宣傳及實(shí)際業(yè)務(wù)操作。2、后臺(tái)結(jié)算人員：按照篩選出的目標(biāo)客戶電話營(yíng)銷、回訪，并及時(shí)反饋客戶問(wèn)題。3、大堂經(jīng)理：對(duì)柜面發(fā)掘的客戶，給客戶帶來(lái)真實(shí)的體驗(yàn)，巧用網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)；對(duì)于實(shí)時(shí)解凍的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，及時(shí)通過(guò)網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)激活，做到柜面大堂無(wú)縫連接。4、業(yè)務(wù)主管：業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升柜員業(yè)務(wù)能力；解決客戶操作疑難雜癥。1324方案五：完善售后服務(wù)1、抓住8976企網(wǎng)證書實(shí)時(shí)解凍的優(yōu)勢(shì)，縮短網(wǎng)銀證書解凍時(shí)間，解凍后實(shí)時(shí)激活賬戶。2、客戶網(wǎng)銀領(lǐng)取后，向客戶積極提供網(wǎng)銀售后服務(wù)渠道。3、與支行網(wǎng)銀助理組成專業(yè)網(wǎng)銀售后團(tuán)隊(duì)，積極解決客戶網(wǎng)銀問(wèn)題。4、對(duì)因證書鎖或丟失造成的不動(dòng)戶客戶，開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先辦理，解決客戶麻煩。五、執(zhí)行成效及運(yùn)用推廣東門營(yíng)業(yè)部全體員工上下聯(lián)動(dòng)、通力協(xié)作，成功高效完成QC課題企業(yè)網(wǎng)銀專業(yè)版動(dòng)戶率得到提高并達(dá)到設(shè)定目標(biāo)，取得了7