處理訴怨與售后服務(wù)PPT課件教材講義

處理訴怨與售后服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、處理訴怨與售后服務(wù)應(yīng)有的認(rèn)識二、預(yù)防訴怨的方法為何？三、如何處理較難處理的客戶？四、如何做好售后服務(wù)？五、建立客服中心的重要性？

一、應(yīng)有的認(rèn)識1.團(tuán)員不向您訴怨也會向其他團(tuán)員訴怨引發(fā)更多人不滿2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客戶的重要來源3.處理過程不一定是負(fù)面結(jié)果4.不要鴕鳥心態(tài)放著不解決，更不能推托卸責(zé)二、預(yù)防訴怨的方法﹝一﹞、抱怨發(fā)生的原因：1、銷售員往往疏于說明，而導(dǎo)致客戶不滿2、由于客戶的錯覺或誤解以致造成勉強(qiáng)購買的情勢3、賣方在手續(xù)上的錯誤4、旅游質(zhì)量本身的缺陷5、客戶的不習(xí)慣、不注意或期望太高﹝二﹞、防止抱怨之方法1、不要忘記問卷調(diào)查性的訪問。2、要互相充分確認(rèn)契約條件3、訂立銷售契約后立即采取適當(dāng)措施維持永續(xù)客戶關(guān)系的管理4、預(yù)先分析抱怨之類型以及應(yīng)付之方法，客戶之抱怨可以分類，并非繁雜的。﹝三﹞、抱怨之處理方法1、絕對避免辯解，并立即先表示歉意。2、客戶要說的話要耐心聽到最后一句，切忌打斷客戶的話頭。3、客戶的說詞如有不當(dāng)，也不要說出來，要等他說完以后再以誠懇的態(tài)度加以說明求得其諒解。4、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽快，不要有不甘愿的表現(xiàn)。5、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的感情。﹝四﹞、抱怨之處理原則

1、簽約時勿露出興奮的表情

2、旅游契約內(nèi)容一清二楚

3、與客戶建立良好關(guān)系﹝五﹞、處理訴怨的技巧1、感謝客戶的訴怨。2、客戶抱怨的響應(yīng)一定要迅速，正視客戶的問題，不回避問題。3、仔細(xì)聆聽，找出訴怨所在。4、讓客戶接觸到主管。5、表示同情，絕不爭辯。6、搜集資料，找出事實(shí)，記取教訓(xùn)、立即改善7、征求客戶的意見，提供補(bǔ)償?shù)拇胧┡c方法并迅速采取補(bǔ)償行動。8、給客戶一個下臺階，永遠(yuǎn)別讓客戶難堪。9、建立完整的客戶抱怨處理流程與紀(jì)綠。三、如何處理較難處理客戶﹝一﹞、愛說話者﹝二﹞、愛現(xiàn)者﹝三﹞、易懷疑者﹝四﹞、不耐煩者

愛現(xiàn)者具體響應(yīng)對策如下：1、永遠(yuǎn)不要把『愛現(xiàn)者』比下去2、避免顯示出您的不悅或不耐煩3、試著另『愛現(xiàn)者』覺得重要并受到重視。4、或許『愛現(xiàn)者』旅游經(jīng)驗(yàn)豐富，身為旅游從業(yè)員也應(yīng)不此下問，向他學(xué)習(xí)易懷疑者具體響應(yīng)策略如下：1、確認(rèn)自己堅定的信心2、不要受『易懷疑者』所影響3、響應(yīng)此客戶要保持冷靜與有理4、不要催促此類型者，尤其是旅游契約書等，可以令他帶回去慢慢詳閱5、確定您所說的每一件事，特別是『報價』

更是重要不耐煩者1、提供快速、效率與正確的服務(wù)2、保持專業(yè)的服務(wù)水平3、不管任何手段，不要浪費(fèi)此類型客戶的時間4、采用較低標(biāo)準(zhǔn)的承諾，較高標(biāo)準(zhǔn)給予此類型﹝一﹞、售后服務(wù)的本質(zhì)1、可靠度2、確實(shí)性3、有形性4、同感性5、回應(yīng)性

﹝二﹞、售后服務(wù)的目的1、履行承諾2、建立新形象3、獲得再次成交的機(jī)會4、開拓新市場﹝三﹞、銷售服務(wù)種類1、售前服務(wù)(Beforeservice)2、銷售服務(wù)(Inservice)3、售后服務(wù)(AfterService)4、繼續(xù)服務(wù)(FollowService)

﹝四﹞、重視售后服務(wù)的好處1、使客戶充分滿足2、使客戶發(fā)生連鎖反應(yīng)3、完整發(fā)揮旅游商品功能4、了解客戶的煩惱，當(dāng)作改善的數(shù)據(jù)5、促使容易收取團(tuán)費(fèi)6、維持客戶﹝五﹞、銷售員對于售后服務(wù)

應(yīng)有的觀念：售后服務(wù)不但不影響利潤，而且可以提高利潤客戶所買的并非旅游商品本身，而是購買其旅游相關(guān)服務(wù)。服務(wù)工作要適應(yīng)客戶的利益與方便，并不能強(qiáng)迫。真正的服務(wù)是滿足客戶的需求或創(chuàng)造期需求，絕非討好。當(dāng)你忘卻客戶時，客戶也忘卻你﹝六﹞、售后服務(wù)之方法1、親自拜訪2、信函問候3、電話致意﹝七﹞、如何做好客戶服務(wù)1、讓客戶覺得他很重要2、請教客戶他們需要什么3、定期與客戶保持聯(lián)絡(luò)4、對客戶的來電和要求立即回應(yīng)5、不斷強(qiáng)化旅游知識與專業(yè)能力6、避免被客戶開除讓客戶喜歡與信任第一、建立我們在客戶心中的『信度』第二、建立充分的儲備旅游相關(guān)信息第三、隨時保持最佳狀況第四、真心誠意對于建立信任關(guān)系也是相當(dāng)重要第五、永遠(yuǎn)別把客戶只當(dāng)成客戶，要把客戶當(dāng)朋友第六、保持高度的幽默感第七、千萬不能遲到第八、重視客戶所說的每一句話與提出的每一個問題五、建立客服中心的重要性﹝一﹞、提供客戶銷售前的咨詢、廣告服務(wù)，銷售后的追蹤調(diào)查及服務(wù)﹝二﹞、客服中心當(dāng)然可以產(chǎn)生額外的利潤來源﹝三﹞、收集客戶信息，從而建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫（ClientDatabase）﹝四﹞、了解客戶反應(yīng)，并提供客戶回饋感受的管道﹝五﹞、加強(qiáng)客戶的忠誠度及對旅行業(yè)及其旅游產(chǎn)品的認(rèn)同感﹝一﹞、提供個客化（Customized）、個人化（personalized）的服務(wù)，較能滿足不同客戶需求﹝二﹞、成本花費(fèi)較有效率，客服中心（

CallCenter）絕非花錢中心（CostCenter）﹝三﹞、實(shí)時與旅行