大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)

第9頁共9頁大堂經(jīng)?理年終?工作總?結(jié)從?去年到?今年，?我在x?銀行擔?任見習?大堂經(jīng)?理也要?一年了?。在這?一年當?中我學?到了很?多金融?方面的?知識，?也逐漸?體會到?了在一?個營業(yè)?網(wǎng)點，?大堂經(jīng)?理的作?用有多?么重要?。首?先，大?堂經(jīng)理?是一個?營業(yè)網(wǎng)?點的形?象大使?。當客?戶來辦?理業(yè)務?時，關(guān)?注的不?僅僅是?室內(nèi)的?環(huán)境衛(wèi)?生，業(yè)?務辦理?和等候?的時間?長短，?還包括?是否能?夠及時?且詳盡?的得到?自己想?要咨詢?的答案?，有沒?有得到?更優(yōu)質(zhì)?更全面?的服務?。而最?早直接?面對客?戶、最?早知道?客戶的?需求、?最早能?幫助到?客戶的?人是我?。所以?，微笑?面對客?戶，認?真傾聽?客戶的?需求，?及時高?效地幫?客戶解?決問題?就顯得?很重要?了，因?為此時?，我的?任何言?談舉止?都將代?表工行?的形象?。另?外，我?們的柜?員做的?都是與?金錢有?關(guān)的細?致工作?，容不?得一點?差錯。?他們每?天都要?辦很多?筆業(yè)務?，工作?壓力一?定極大?。如果?有些顧?客在他?們辦理?業(yè)務時?插進來?進行咨?詢，不?但影響?了他們?的工作?，還極?易因此?出現(xiàn)失?誤操作?，導致?操作風?險。此?時，如?果停下?來為客?戶解答?，就影?響了正?在辦理?的業(yè)務?；如果?不予理?睬，又?會得罪?客戶。?兩者都?會導致?投訴或?者客戶?的流失?的風險?。作?為大堂?經(jīng)理，?多向柜?員學習?業(yè)務知?識、多?與柜員?溝通了?解業(yè)務?流程，?對每個?柜員辦?理業(yè)務?的流程?、習慣?有所掌?握，才?能更好?的在客?戶與柜?員之間?建立更?有效的?溝通平?臺，只?有將這?些輔助?工作做?在前面?，我才?能盡自?己所能?為他們?分擔壓?力，同?時為客?戶提供?更好、?更全面?、更優(yōu)?質(zhì)的服?務。?因此在?大堂經(jīng)?理的崗?位上，?我圍繞?崗位職?責主要?開展了?以下工?作：?一、分?流、引?導客戶?。根據(jù)?客戶的?需求，?引導客?戶到相?關(guān)的業(yè)?務區(qū)域?辦理業(yè)?務，向?客戶推?薦使用?自助設?備辦理?業(yè)務，?指導客?戶了解?和使用?各種電?子機具?和電子?服務渠?道，并?鼓勵客?戶逐漸?以電子?銀行服?務渠道?作為進?行日常?的非現(xiàn)?金類交?易操作?的主要?渠道，?節(jié)省客?戶在銀?行等待?及填寫?表格的?時間，?更可以?足不出?戶輕松?辦理業(yè)?務。?二、為?客戶提?供基本?的咨詢?服務，?解決客?戶遇到?的業(yè)務?問題。?并根據(jù)?客戶需?求，主?動推薦?各種新?型、高?回報的?理財產(chǎn)?品和分?行新一?期的特?色優(yōu)惠?服務。?三、?識別優(yōu)?質(zhì)客戶?。根據(jù)?分層次?服務的?原則，?給予其?特別關(guān)?注和優(yōu)?先服務?，依據(jù)?客戶的?星級及?資金閑?置情況?，向客?戶經(jīng)理?推薦有?潛力的?優(yōu)質(zhì)客?戶。?四、遵?守大堂?經(jīng)理服?務標準?。及時?、耐心?、高效?地處理?客戶意?見、批?評和誤?會，保?障網(wǎng)點?現(xiàn)場及?時、高?質(zhì)和高?效率的?服務，?提高客?戶滿意?度。?在上述?工作開?展的過?程中，?我認為?自己的?不足之?處還很?多，仍?有以下?幾方面?需要改?進：?一、我?在接待?客戶時?雖然很?熟練但?很多時?候流于?表面，?沒有更?深層次?地挖掘?客戶的?需求，?推薦產(chǎn)?品主動?性有待?加強。?二、?在日常?工作中?需要處?理的雜?務較多?，占用?了較多?時間，?以致于?對優(yōu)質(zhì)?客戶的?關(guān)注度?不夠。?三、?有時只?單純?yōu)?了解決?問題而?解決問?題，沒?有認真?的思考?問題產(chǎn)?生的源?頭，沒?能杜絕?問題的?再次發(fā)?生。?四、在?與客戶?交往和?關(guān)系維?護時手?段簡單?，營銷?效果并?不明顯?，營銷?技巧有?待提高?。結(jié)?合我這?一年來?的所得?，我非?常慶幸?自己得?到了在?這個崗?位上見?習的機?會，也?很感謝?工行的?幫助。?無論將?來我從?事哪一?行，做?什么工?作，重?視團隊?合作；?耐心、?細致、?熱情的?服務態(tài)?度；更?加專業(yè)?的知識?積累；?以及一?顆好奇?且不斷?進取的?心，都?能為我?帶來更?加光明?的前途?。大?堂經(jīng)理?年終工?作總結(jié)?（二）?根據(jù)?總行制?定的《?x銀行?行員考?核規(guī)定?》的有?關(guān)精神?，結(jié)合?自己一?年多來?的大堂?工作，?在這年?關(guān)之際?，向行?領(lǐng)導作?一次工?作匯報?。這次?工作的?總結(jié)匯?報，能?使領(lǐng)導?更好地?了解我?們在思?想政治?工作上?的表現(xiàn)?情況，?以便及?時指出?我們工?作中的?問題，?及時改?正，不?斷進步?；下面?是我在?___?_的工?作情況?，匯報?如下：?一、?年度主?要工作?情況?今年我?在x支?行擔任?大堂經(jīng)?理一職?，隨著?商業(yè)銀?行的市?場化，?服務也?越來越?受到重?視，而?大堂這?個工作?是客戶?接觸我?行優(yōu)質(zhì)?服務的?開端，?是客戶?對我行?的第一?印象，?因此我?行對我?們的要?求也格?外嚴格?；大堂?經(jīng)理是?連接客?戶、高?柜柜員?、客戶?經(jīng)理、?x經(jīng)理?的紐帶?。我們?不僅是?工作人?員，同?時也是?客戶的?代言人?。在客?戶迷茫?時，我?們?yōu)槠?指明方?向；在?客戶遇?到困難?時，我?們施予?援手；?當客戶?不解時?，我們?耐心解?釋；我?們要隨?時隨地?，急客?戶所急?，想客?戶所想?，以完?美無缺?的服務?去贏得?每一位?客戶。?要讓每?一位客?戶感受?到我們?的微笑?，感受?到我們?的熱情?，感受?到我們?的專業(yè)?，感受?到賓至?如歸的?感覺。?我們x?支行地?處居民?生活社?區(qū)，也?是有名?的夜生?活飲食?區(qū)，正?因為這?些，給?我行帶?來了一?系列的?問題。?平時在?每天來?辦理業(yè)?務的客?戶中老?齡客戶?居多，?也時有?大批零?鈔業(yè)務?，從而?增加了?柜面的?壓力；?為了解?決這些?問題，?我們準?備了幾?套方案?同時進?行，針?對老齡?客戶偏?多，存?折業(yè)務?較多的?問題，?我們在?平時就?安排大?廳人員?的布控?，及時?帶客戶?到自助?設備上?去登折?，幫他?們查帳?，帶有?卡客戶?到自助?設備辦?理，進?行客戶?分流，?從而減?輕柜面?壓力。?每當客?流量較?大時，?我就會?大聲詢?問：“?___?_客戶?請到x?號柜臺?辦理業(yè)?務”，?分流客?戶任務?，以免?一些客?戶中途?離開的?空號占?據(jù)時間?，保持?營業(yè)廳?內(nèi)良好?的工作?秩序。?因為只?有良好?的營業(yè)?秩序，?我們才?能成功?地尋找?到我們?的目標?客戶，?營銷我?們的理?財產(chǎn)品?，引薦?給我們?的客戶?經(jīng)理，?實現(xiàn)服?務與營?銷一體?化。在?零鈔業(yè)?務問題?上，我?們發(fā)出?公告，?實行專?柜專時?專辦，?也就是?專門時?間專門?柜臺專?門辦理?，大大?地減輕?了大廳?壓力；?我行在?這里已?經(jīng)有多?年，設?備也經(jīng)?常出現(xiàn)?故障，?經(jīng)常有?客戶提?意見，?為了解?決這一?問題，?我們每?天定點?檢查維?護機器?，及早?發(fā)現(xiàn)，?及早處?理，把?設備陳?舊所帶?來的不?便降到?最低。?作為?大堂經(jīng)?理，我?們不僅?僅是要?熟悉本?行的業(yè)?務和產(chǎn)?品，更?應該走?出去，?知己知?彼，方?能百戰(zhàn)?百勝。?在我們?的客戶?中就有?很多類?似的情?況，記?得今年?元月份?的一天?，整個?營業(yè)廳?內(nèi)擠滿?了人，?來咨詢?理財產(chǎn)?品、轉(zhuǎn)?定期、?取工資?的人絡?繹不絕?，我也?忙的不?可開交?。這時?保安師?傅帶來?了咨詢?理財產(chǎn)?品的客?戶，我?簡單地?向他介?紹了新?股隨心?打及得?利寶七?彩系列?，可客?戶沒興?趣，說?x銀行?的理財?產(chǎn)品好?，我們?把錢轉(zhuǎn)?到建設?銀行去?，于是?就去排?隊了。?當時我?被幾位?客戶圍?著，也?沒時間?跟這兩?位客戶?繼續(xù)攀?談，但?我心里?一直在?想，“?x銀行?有什么?產(chǎn)品吸?引他們?呢？”?我快速?處理完?身上的?業(yè)務，?走到剛?才那兩?位客戶?身邊說?“您能?給我介?紹一下?建設銀?行的產(chǎn)?品嗎？?”他們?送給我?一份太?平洋保?險宣傳?單。我?一看連?忙解釋?說：“?其實您?要買的?這種產(chǎn)?品我們?也有，?而且太?平洋保?險是從?我行分?離出的?，我行?和太平?洋保險?公司的?聯(lián)系緊?密，已?有多年?合作。?而且我?們這里?還有其?它保險?公司產(chǎn)?品，如?x、_?___?等等，?我可以?給您比?較一下?，讓您?有更多?的選擇?。”然?后我給?客戶介?紹了一?下產(chǎn)品?。最后?，經(jīng)過?我們的?努力，?客戶選?擇了太?平保險?公司。?此事也?給我提?了個醒?，只有?深入了?解這個?行業(yè)和?競爭對?手的情?況，才?能更好?的去做?好營銷?。而在?向客戶?推薦產(chǎn)?品時，?一定要?注意防?范風險?，問客?戶是準?備長線?投資，?還是短?線投資?，再針?對其情?況介紹?對應產(chǎn)?品，從?而防范?售問題?。作?為大堂?服務人?員，除?了要對?銀行的?金融產(chǎn)?品、業(yè)?務知識?熟悉外?，更要?加強自?身職業(yè)?道德修?養(yǎng)，愛?行敬業(yè)?。在工?作中，?自覺維?護國家?、交行?、客戶?的利益?，遵守?社會公?德和職?業(yè)道德?。平時?在工作?中，大?堂經(jīng)理?的一言?一行通?常會第?一時間?受到客?戶的關(guān)?注，因?此要求?其綜合?素質(zhì)必?須相當?高。在?服務禮?儀上也?要做到?熱情、?大方，?主動、?規(guī)范。?而且還?要處事?機智，?能及時?處理一?些突發(fā)?事件，?同時還?應有一?些緊急?救生知?識。就?在今年?夏天，?有一位?七十多?歲的法?院退休?老干部?到我行?來取工?資，沒?坐幾分?鐘，突?然站起?來，就?倒下去?了；把?我們行?長和客?戶都嚇?壞了，?我和保?安師傅?連忙跑?過去，?一看老?人非常?虛弱，?老人說?讓他躺?一會，?我和保?安師傅?也不敢?隨便亂?動，行?長馬上?撥了1?20，?沒等1?20到?，客戶?情況稍?好了些?，我們?連忙扶?他坐起?來，并?及時通?知其家?人，避?免了一?場事故?的發(fā)生?。作?為大堂?服務人?員，我?們還應?具備良?好的協(xié)?調(diào)能力?，而我?們高雄?支行由?于沒有?客戶經(jīng)?理和大?堂迎賓?員，怎?么調(diào)動?好三方?人員和?保安師?傅的工?作，發(fā)?揮他們?的作用?，便是?我們平?時需要?注意的?，平時?要注意?協(xié)調(diào)柜?員和大?廳工作?人員，?提高凝?聚力，?發(fā)揮團?隊精神?。而對?待那些?駐點人?員，首?先我們?不能把?他們當?外人看?待，要?把他們?看成我?們的一?員，盡?量推薦?一些好?的客戶?給他們?，平時?尊重并?關(guān)心他?們，給?他們創(chuàng)?造一個?好的工?作平臺?，實現(xiàn)?雙贏。?優(yōu)質(zhì)?的服務?不能僅?僅停留?在環(huán)境?美“三?聲服務?”行為?規(guī)范等?方面，?應該是?一種主?動意識?，一種?負責態(tài)?度，一?種良好?的工作?心態(tài)。?更需要?柜員問?，要形?成環(huán)節(jié)?整體互?動，默?契配合?。只有?秩序好?、流程?好、整?體好才?能做到?最好。?為了更?好的提?高自己?的服務?水平，?和業(yè)務?水平，?我在今?年參加?了保險?從業(yè)資?格證考?試、基?金從業(yè)?資格證?考試以?及分行?組織的?多次服?務規(guī)范?學習和?演練，?并順利?通過。?在今后?的工作?中，我?更要不?斷地提?高工作?質(zhì)量和?服務藝?術(shù)，更?好地為?客戶提?供優(yōu)質(zhì)?服務。?二、?工作中?存在的?問題?在過去?的一年?中，我?在大堂?經(jīng)理這?個崗位?上學習?到了許?多與客?戶交流?的經(jīng)驗?和一些?營銷的?技巧，?但也存?在許多?的不足?之處。?在今年?的第三?季度神?秘人檢?查中，?我行得?分倒數(shù)?第三，?給分、?支行抹?了黑。?之后我?們痛定?思痛，?分析了?失分的?原因，?主要是?外部環(huán)?境，和?一些細?節(jié)上出?現(xiàn)了問?題，針?對這些?問題，?我們在?平時積?極培訓?，通過?我們的?努力，?終于在?第四季?度受到?了分行?行為規(guī)?范小組?的通報?表揚。?我相信?，只有?踏踏實?實，默?默無聞?的耕耘?，才能?結(jié)出豐?碩的果?實。明?年我行?又面臨?著搬遷?的工作?。建議?分行在?此位置?還應保?留自助?設備服?務區(qū)，?從而來?避免客?戶的流?失。?在新的?一年里?，我要?努力學?習服務?技巧和?專業(yè)知?識，提?高自身?業(yè)務水?平，以?新的面?貌，為?客戶提?供更好?更優(yōu)質(zhì)?的服務?。大?堂經(jīng)理?年終工?作總結(jié)?（三）?作為?x行的?一名青?年員工?，從事?大堂經(jīng)?理期間?我深刻?體會到?大堂經(jīng)?理的使?命和責?任，大?堂經(jīng)理?服務的?好壞直?接影響?銀行的?經(jīng)營效?益和外?在形象?。一名?優(yōu)秀的?大堂經(jīng)?理，身?兼六職?：業(yè)務?引導、?服務示?范、情?緒安撫?、矛盾?協(xié)調(diào)、?環(huán)境保?潔和安?全監(jiān)督?。大堂?經(jīng)理作?為一個?重要的?崗位，?在客戶?服務、?產(chǎn)品營?銷等方?面具有?不可替?代的作?用。青?年員工?更要不?斷學習?努力完?善自我?，提升?業(yè)務能?力。?首先，?對工作?細節(jié)的?正確把?握是大?堂經(jīng)理?必備的?基本素?質(zhì)。大?堂經(jīng)理?需要對?銀行業(yè)?務知識?認真學?習，在?實踐中?不斷深?化對知?識的理?解，充?分掌握?全面的?銀行業(yè)?務，這?樣才能?有足夠?的基礎(chǔ)?為客戶?提供服?務，對?于來辦?業(yè)務的?客戶要?認真詢?問，了?解所辦?業(yè)務，?耐心講?解，細?致的助?。其?次，在?履行自?身職責?的同時?還要講?究工作?的藝術(shù)?。我認?為在工?作中要?做到以?下幾點?：一?、微笑?服務?大堂經(jīng)?理要時?刻保持?樂觀的?心態(tài)，?微笑面?對客戶?，用微?笑感染?客戶、?拉近與?客戶的?距離、?留住客?戶。巧?妙的使?用“笑?”的技?巧，體?現(xiàn)銀行?客戶第?一、服?務至上?的經(jīng)營?理念。?練好內(nèi)?功，讓?微笑帶?來的溫?情充滿?營業(yè)大?廳，讓?客戶有?賓至如?歸之感?。大堂?經(jīng)理要?提升個?人素質(zhì)?和儀表?形象，?起碼做?到端莊?、優(yōu)雅?、大方?。當客?戶一進?入銀行?大廳時?，大堂?經(jīng)理要?對他們?展開會?心的微?笑，熱?情、文?明去迎?接客戶?，用微?笑去了?解并懂?得客戶?的需求?，用微?笑去解?答客戶?的疑問?，盡量?去滿足?他們，?使客戶?覺得來?銀行辦?理業(yè)務?是倍受?尊重的?、倍受?歡迎的?。二?、能說?會道?大堂經(jīng)?理直接?面對客?戶，要?有較強?的與客?戶溝通?的能力?。不僅?要做到?與客戶?的溝通?，更應?該協(xié)調(diào)?客戶與?柜員之?間的摩?擦，做?到面觀?四方、?耳聽八?方，及?時與客?戶溝通?，密切?與客戶?的關(guān)系?。良好?的口才?和超常?的耐心?是做好?大堂經(jīng)?理工作?的基本?前提，?可以在?大堂經(jīng)?理這個?平臺得?到盡情?的發(fā)揮?。“說?”要做?好三點?：一是?勤說，?即對前?來的客?戶要勤?開口，?反復講?，全力?推介產(chǎn)?品；二?是能說?，即描?述業(yè)務?過硬，?講解準?確，不?過份夸?大，也?不刻意?掩飾，?把工行?產(chǎn)品的?特點和?功能正?確無誤?地推介?給客戶?，三是?會說，?即講究?服務策?略，因?人而異?，差別?營銷。?在“說?”上攢?足功夫?，可以?起到事?半功倍?之效。?另外，?對理解?力較差?和疑難?點較多?的客戶?咨詢，?大堂經(jīng)?理必須?不厭其?煩要有?足夠的?耐心，?把客戶?當親人?，反復?深入淺?出地講?解，這?樣才能?得到客?戶的尊?重和信?任。?三、善?于提問?凡是?進門的?客戶，?都要熱?情迎接?，主動?問候，?不能有?嫌貧愛?富的不?良心里?。要善?于揣摩?客戶心?理，對?客戶異?常反應?要上前?詢問，?真誠關(guān)?心，幫?助解決?。尤其?是重要?的當客?戶對銀?行服務?等方面?有意見?時，大?堂經(jīng)理?要傾聽?客戶的?不滿情?緒，不?要急于?去辯解?什么，?最后要?真誠的?向客戶?道歉，?因為你?代表的?不是你?自己，?代表的?工行的?企業(yè)形?象。首?先要取?得客戶?對你的?好感，?這樣才?可能很?好的進?行以下?的溝通?，其次?，要弄?清楚客?戶他的?需求是?什