高級管理溝通

高級管理溝通課件第一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日個人簡介學(xué)歷職稱：經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、副教授研究方向：企業(yè)管理(包括戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場營銷方向)教學(xué)領(lǐng)域：管理學(xué)、管理溝通、組織行為學(xué)勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)聯(lián)系方式：

第二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日課程設(shè)計三原則——雙向溝通——互動學(xué)習(xí)——技能導(dǎo)向

課程教學(xué)四方法——教師講授——案例討論——情景參與——現(xiàn)實體驗第三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日前言1管理溝通課程內(nèi)容組織考慮的兩個基本問題什么是中國文化背景下的管理溝通？第四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日中國傳統(tǒng)文化的精萃和義勤管理溝通的標(biāo)準(zhǔn)第五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日第六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日

傳統(tǒng)文化思想中的“面子”或“臉面”是最重要的假設(shè)，“面子”在中國實質(zhì)上就是一種權(quán)力和影響。1、“面子”的基本假設(shè)第七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日4、“報應(yīng)”的基本假設(shè)

中國人也講自利，但有一個限度。超過這個限度，就會遭“報應(yīng)”，這表明中國傳統(tǒng)文化中對自利行為的容忍度遠(yuǎn)低于西方社會。第八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日管理溝通到底有沒有體系結(jié)構(gòu)？管理溝通應(yīng)該解決的問題前提之一：教師并不比學(xué)生高明，具體技能上，MBA學(xué)員普遍比教師強(qiáng)前提之二：“魚”與“漁”的關(guān)系第九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日管理溝通的本質(zhì)應(yīng)該是換位思考在溝通過程不能忘記文化背景換位思考：管理溝通的本質(zhì)是要求溝通者能站在對方的立場思考問題，傳遞信息，獲取對方反饋，以解決具體的溝通問題，并正強(qiáng)化積極的人際關(guān)系。（建設(shè)性溝通）技能應(yīng)用：“我們?nèi)鄙俚牟粌H僅是思想，更缺少的是如何把思想落實到行為的技能”；“企業(yè)家不是從學(xué)校里學(xué)出來的，但學(xué)習(xí)管理后能讓學(xué)習(xí)者在工作中做得更好”。第十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1.1引言討論題(1):飛船登陸月球Step1:個人判斷(3minutes)

Step2:小組判斷(5minutes)Step3:計算分值Step4:問題討論Step5:結(jié)論提出第一講緒論第十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）討論(1):背景第十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日討論(1):背景介紹(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5加侖水 (13)煙火信號槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽能無線電收發(fā)器151219275101331184614第十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成，每位成員運(yùn)用信息型或說服型溝通，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。Attentions:----無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。第十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日成績計算A-標(biāo)準(zhǔn)答案；B-個人答案；C-小組答案。A-B；C-B。40分以上不及格，25-40分及格，10-15分良好，0-15分優(yōu)秀。你不要為高分而自悲，也不要為低分而高興。你為小組做了什么貢獻(xiàn)？個人分高而小組分低，這是合作效應(yīng)；而個人分低而小組分高，這是發(fā)散效應(yīng)。第十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日現(xiàn)實溝通中的常見問題 理念快速決策、時間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為共識和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺與說服力團(tuán)隊合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系第十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日討論(2)自我溝通技能診斷評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測試題：(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個人準(zhǔn)則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負(fù)責(zé)。第十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日

(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。(14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。第十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日自我評價：將你的得分與三個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)第十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日討論(2):自我評估您認(rèn)為決定您職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵技能有哪些？您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)您意識到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據(jù)您的經(jīng)驗，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的溝通技能？第二十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1-2管理溝通基礎(chǔ)一、管理即溝通

溝通是人類社會和企業(yè)組織行為中的基本行為

在現(xiàn)代信息社會，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心是溝通，管理的難度和難題也就是溝通的難度和問題。

管理不僅是決策，而且還是溝通，決策也是溝通。

決策和執(zhí)行必須達(dá)成共識，但達(dá)成共識必須借助有效溝通。力管制制度法戰(zhàn)勝武威猛進(jìn)伸陽意自制文化德安撫文恩寬退屈陰

第二十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1-2管理溝通基礎(chǔ)二、溝通即激勵溝通的本質(zhì)是建立關(guān)系—心理契約良性溝通—激發(fā)人性的光明面惡性溝通—激發(fā)人性的陰暗面第二十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1-2管理溝通基礎(chǔ)三、溝通的五個要件雙方:雙向的價值:對滿足需要的效用的看法渠道:面對面（正式的、非正式的方式)自由：不受任何約束的創(chuàng)造幸福：滿意的原則第二十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1-3溝通的基本理念溝通是理解溝通是期望溝通創(chuàng)造需求溝通與信息不同第二十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1-4成功溝通的基本原則1、公平（“平起平坐”原則）(機(jī)會均等、人格平等啟示：尊重別人，就是莊嚴(yán)自己)2、參與（我操控，你選擇）3、雙贏4、尊重（犧牲“面子”賺“里子”；讓對方感覺好，退一步，進(jìn)兩步；肯定總在否定前，否定總在私下講）第二十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1-5成功溝通的要素誠懇:雙方均具溝通的意愿；誠懇了解對方的需求；均抱有維持良好關(guān)系的愿望來源的可信度：身份、信譽(yù)、品格、形象情感訴求:使你自己和公眾進(jìn)入某種情感邏輯論證:信息準(zhǔn)確；邏輯清晰；表達(dá)簡潔、充滿活力第二十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1.6管理溝通作用管理者=

愿景設(shè)計者+推動者 溝通活動貫穿管理生涯全過程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！鸫髮W(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不 良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適人際關(guān)系、舒適工作、舒適生活。第二十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1.7管理溝通的涵義管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

如：寫作、語言、信息或說服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通

理念+技能第二十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。

A)基于反應(yīng)（溝通目標(biāo)）的雙向溝通;

B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。管理溝通的涵義第二十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1-8約哈里窗口的現(xiàn)實意義自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域第三十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日----媒介：語言或文字;----內(nèi)容：信息、思想、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度等；----理念：如偏好、背景、經(jīng)歷和價值觀等影響了對溝通動機(jī)、行為和目標(biāo)的理解；----障礙：信息失真、理念差異、文化差異、地位影響、環(huán)境混亂。1-9管理溝通差異性的特征第三十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1-10管理溝通的過程編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？第三十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日案例

李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達(dá)不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵他們勿忘業(yè)績目標(biāo)。當(dāng)他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財務(wù)部門，負(fù)責(zé)財務(wù)計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績進(jìn)行交談時，她否認(rèn)小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談?wù)劇?/p>

[問題]這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結(jié)果?第二講建設(shè)性溝通第三十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系(1)第一層含義：清晰的問題解決目標(biāo)(2)第二層含義：傳遞正確的溝通信息(3)第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系第三十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日1目標(biāo)確定總體目標(biāo)；

行動目標(biāo)；

溝通目標(biāo)。建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2思路選擇指導(dǎo)策略:告知、兜售咨詢策略:咨詢、參與

信息型溝通勸說型溝通第三十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日

總體目標(biāo)是綜合目的，是你所希望實現(xiàn)的概括性陳述，它們激發(fā)你的創(chuàng)作過程并令你思考。

行動目標(biāo)是指導(dǎo)你走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的并有時限的步驟。

溝通目標(biāo)更具體，它以你的行動目標(biāo)為基礎(chǔ)，明確決定你希望你的讀者或聽眾如何對你的筆頭或口頭溝通作出反應(yīng)。第三十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日目標(biāo)必須放入試圖達(dá)到它的環(huán)境中檢測這個環(huán)境包括：你在組織中的地位、可獲取的資源、組織的傳統(tǒng)及價值、個人關(guān)系網(wǎng)、上司的利益及偏見、溝通渠道、你的經(jīng)營狀況與競爭者經(jīng)營狀況的對比、你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織、總體的文化氛圍。在檢測時可以問自己一些關(guān)鍵問題：1、我的目標(biāo)是否符合倫理？2、對這個指導(dǎo)或建議，我是否是一個可信來源？3、是否有足夠的資源可供我達(dá)到我的意圖？4、我的目標(biāo)能否爭取到需要其配合的人的支持？5、它們是否與其它同等重要的目標(biāo)相沖突？6、在內(nèi)部與外部都存在競爭的環(huán)境中，它們是否能占有合理的機(jī)會？7、成功引起的后果是什么？我和我的組織在達(dá)到這些目標(biāo)之后境遇是否會好些？例：某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。第三十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日目標(biāo)實例第三十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日目標(biāo)與溝通形式實例第三十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日StrategySelection溝通者策略的選擇第四十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日敘說、說服

在敘說、說服中，你需要聽眾向你學(xué)習(xí)。此時，你有足夠的信息；不需要聽他人的意見；想要自己控制信息內(nèi)容。

征詢、參與（聯(lián)合）

在征詢、參與中，你需要向聽眾學(xué)習(xí)。這時你可能沒有足夠的信息；需要聽他人的意見；想要聽眾全心投入。

第四十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日

種類運(yùn)用背景方式（風(fēng)格）目標(biāo)實例指導(dǎo)性策略告知策略溝通者屬于權(quán)威或在信息掌握程度上處于完全控制地位你是在指導(dǎo)或解釋需要你的受眾學(xué)習(xí)和了解新的內(nèi)容讓受眾接受和理解向下屬下達(dá)任務(wù)推銷策略溝通者屬于權(quán)威或信息上處于主導(dǎo)地位但受眾有最終決定權(quán)向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊以供對方參考讓受眾把握自己的建議去實施自己預(yù)期的行為銷售員向客戶推銷產(chǎn)品咨詢性策略咨詢策略溝通者試圖對某一行動步驟達(dá)成共識你是在商議，因而雙方需要有付出與收獲計劃執(zhí)行的行為得到受眾認(rèn)同或希望通過商議來達(dá)到某個目的希望同事支持自己意見參與策略溝通者并非權(quán)威或受眾有很高的參與度你是在與受眾合作，且要有最大程度的合作性與受眾一起共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的矛盾如采用頭腦風(fēng)暴法，讓與會者就某一創(chuàng)新問題提出新的思路第四十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日指導(dǎo)性策略的運(yùn)用背景：

溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標(biāo)準(zhǔn)的方式幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高。咨詢性策略的運(yùn)用背景：

溝通目的在于幫助他人或下屬認(rèn)識他們的思想情感和個性問題，重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變。第四十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略

完全性(completeness),清晰性(clarify),

具體性(concreteness)，描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略

自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(dualcommunication)

基于對象情感的策略

認(rèn)同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)第四十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日完全性（Completeness）

討論

為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議----提供所有的必要信息

----回答所有問的問題----必要時補(bǔ)充額外信息基于客觀信息的策略第四十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日管理溝通內(nèi)容的完全性人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！狿eterDrucker第四十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)第四十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日清晰性(Clarify)作用——節(jié)約雙方時間

——對對方的尊重建議——消除冗長的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)基于客觀信息的策略第四十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日具體性(Concreteness)含義

運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議(1)用具體的事實和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語句中的動詞(3)選擇活潑、有想象空間的語句基于客觀信息的策略第四十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 描述性(

Description) 強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向,

對事不對人比較以下三種說法

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

基于客觀信息的策略第五十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 描述性(

Description)描述性溝通步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；

STEP3：關(guān)注解決問題的方案。問題討論當(dāng)你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價？基于客觀信息的策略第五十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 描述性(

Description)

需要評價時注意的原則 ——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； ——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； ——與同一人先前的行為作比較； ——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理基于客觀信息的策略第五十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 邏輯性(

Logic)信息內(nèi)容組織原則

(1)以最簡單的語言告知你的目標(biāo)

(2)溝通是你被理解了什么而不是說了什么信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合(1)演繹邏輯(2)推理邏輯說服依據(jù)(1)事實和數(shù)據(jù);

(2)共同知識(3)普遍認(rèn)同例子;(4)權(quán)威觀點(diǎn)基于客觀信息的策略第五十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日現(xiàn)公司要你組織一個顧問團(tuán)隊對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評價。你于是訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱：第一部分：總體提出你報告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評價第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對辦公室人員的評價第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你是公司總經(jīng)理，看了這份報告后作何評價？如不滿意，又如何作修改？信息邏輯討論第五十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日該結(jié)構(gòu)存在的問題問題1：對某一問題的重復(fù)性討論，不能強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報告的核心觀點(diǎn)。問題2：沒有結(jié)合總經(jīng)理的實際情況來安排結(jié)構(gòu)。第五十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日修改后的大綱

大綱(一)(1)前言：報告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動的組織者；(5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；(6)結(jié)論和建議。

大綱(二)

(1)結(jié)論和建議；(2)報告的目的；(3)本報告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)；(4)原因分析；(5)詳細(xì)對策和建議。第五十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日自我顯性(Self-explicitness)含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個人評論的責(zé)任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？

基于主體定位的策略第五十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日積極傾聽(DualCommunication)積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。策略

A認(rèn)知雙向溝通重要性

B從肯定對方立場傾聽

C克服先驗意識和心智模式

D給對方以及時適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)基于主體定位的策略第五十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽的習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽好的傾聽習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思第五十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日一致性(Consistency)不一致的三種情形

A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；

B個人感覺與表達(dá)意見之間的不一致；

C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？基于對象情感的策略第六十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日認(rèn)同性(Acceptance)含義使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通基于對象情感的策略第六十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日認(rèn)同策略思路

—先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評；—先解決問題正確做法，后以前錯誤；—先實現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法?；趯ο笄楦械牟呗缘诹?，共二百六十二頁，2022年，8月28日周到性(Consideration)含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個信息，把自己放在對方的立場。不僅要意識聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。

例：請勿越線，違者罰款基于對象情感的策略第六十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 周到性建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(4)真誠、機(jī)智、周到;(5)以尊重人的語氣表達(dá)；(6)選擇非歧視性表達(dá)(7)對下級：平等、信任，要有一顆平常心第六十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’學(xué)會提問題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽——第二要訣面對面談話——第三要訣多留心信號——第四要訣用普通語言——第五要訣第六十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如18年）的實際回報，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？第三講建設(shè)性溝通本質(zhì)第六十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？

結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。3.1建設(shè)性溝通三核心問題第六十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。——自我價值認(rèn)知的重新定位——幫助對方價值認(rèn)知重新定位

溝通者與受眾價值觀趨同策略第六十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日有效溝通的基礎(chǔ)——價值觀●價值觀是人們行動決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一切的反應(yīng)；●價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系?！駜r值觀的沖突是一切矛盾的根源；第六十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日主體價值認(rèn)知受眾價值認(rèn)知等價值觀曲線溝通者與受眾價值觀趨同策略第七十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 價值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價值觀（構(gòu)筑利益共同體）時空取向借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）溝通者與受眾價值觀趨同策略隨時站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。第七十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日溝通技巧

——契合—溝通的最高境界——如果你想和諧，就別只看差異之處；——如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突

●據(jù)《辭?！罚鹾暇褪且鈿庀嗪现狻癫町愄?，必然造成沖突

●你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對方讓自己與對方相似，成為同類，即“摹仿”對方。

第七十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日溝通技巧

——契合—溝通的最高境界●不管你想做什么，在這個世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實現(xiàn)；●唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；●因為契合能使你進(jìn)入別人的心靈世界，讓他覺得你了解他，你與他休戚與共。

契合的力量第七十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日溝通技巧

——契合—溝通的最高境界

——要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。●建立契合最大的障礙是：第七十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 問題討論1以小組為單位,每個小組選擇一個話題展開討論;2小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法;3教師和其他同學(xué)提問;4請同學(xué)總結(jié);5教師總結(jié)。第七十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 問題（1）討論某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理，某周二董事長要總經(jīng)理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項任務(wù)，結(jié)果，當(dāng)董事長在規(guī)定時間找到部門經(jīng)理詢問任務(wù)的結(jié)果時，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒有做，問原因被告知“總經(jīng)理沒有告訴我，我不知道”，董事長的回應(yīng)是“總經(jīng)理不可能不告訴的”，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭辯，董事長便立刻叫來總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。事后，母親給兒子說：其實，我清楚肯定是你忘記了，但在當(dāng)初情況下，你必須這樣做，因為你是總經(jīng)理，你不能錯，要樹立你的權(quán)威。問題：這種方式肯定是違背“換位思考”原則的，但在很多情況下，正如軍隊命令，是無對錯之辯，唯有執(zhí)行之職的，效率是相當(dāng)高的，這是否就說明“換位思考”無效？第七十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 問題（2）討論2000/3/23X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報記者范某等7人（其中2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳?shù)拈L話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時長為2秒、4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計費(fèi)；造成超短時話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如FAX，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。第七十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進(jìn)一步咨詢。在市場部李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時話費(fèi)問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個說法。3/27，都市快報（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長話明細(xì)單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在3分鐘之內(nèi)連打4只只講幾秒種的長話呢？”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！慌缘腘教授補(bǔ)充。但至此A大學(xué)的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。第七十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺等多家媒體關(guān)注，4/2中央電視臺記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會同X市電視臺記者李、都市快報記者范等到X市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日報華東版、南方周末、X市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。X市電信局的壓力越來越大。問題討論：你如何評價107位教授投訴的其合理性？電信局錯在哪里？電信局解決問題的目標(biāo)是什么？面臨如此問題該采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維方式。第七十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 問題（3）（4）討論問題（3）是在必要的時候，一味修正自身的價值認(rèn)知或判斷，以迎合受眾的價值需要，存在即合理，是換位思考最經(jīng)典的例證。有何負(fù)面效應(yīng)？問題（4）的例子可見案例“一位高級審計師的困惑”，在個人利益和組織利益、短期利益和長遠(yuǎn)利益、經(jīng)濟(jì)效益和職業(yè)道德等之間如何在溝通中取得平衡。第八十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 問題（5）討論對于問題（3）（4）的解決，需要“第三只眼睛”來看世界，所謂“第三只眼睛”要求站在社會人的角度來看待自身的溝通行為。對于（3）的情形，放在有第三者參與的溝通環(huán)境中就出現(xiàn)溝通障礙，也就會影響與其他社會人的溝通；對于（4）的情形，溝通倫理要站在社會的角度來認(rèn)知。第八十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日 3.2“換位思考”中若干問題探討1換位思考在實際生活中未必有效，如為了換位,溝通效率下降,最后導(dǎo)致溝通效率下降,還需要換位嗎?2換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為(或不可能承認(rèn))自己的價值觀或態(tài)度是錯的,怎么辦?3換位過程并不認(rèn)可對方的價值觀,但為了溝通需要而“迎奉”對方,就會失去個性和處事原則，您怎么辦?4為了實現(xiàn)溝通目的,在換位過程會發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場去思考,與社會和管理倫理相違背,還能換位思考嗎?5正是因為上述一些問題，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該用第三只眼睛看溝通雙方,對此你有何評論?第八十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日若干問題討論小結(jié)建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會背景中去考察，換位思考本身沒有錯，但“位”應(yīng)該是一個廣義的“位”，包括社會、組織、社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了組織目標(biāo)、社會倫理，在價值判斷上有輕重緩急。結(jié)論

目標(biāo)為本，換位為圣；強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)注過程；注重倫理，放眼社會；互體互諒，愉悅?cè)松５诎耸?，共二百六十二頁?022年，8月28日 背景《三湘都市報》報道：長沙市某家庭在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。另，《長沙晚報》也正派記者跟蹤此事。

問題如果你是該彩電廠家駐長沙辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸?。第四講受眾分析策略第八十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何激勵或滿足他們？4.1受眾分析四基本問題第八十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日A、他們是誰？——以誰為中心進(jìn)行溝通！溝通中的六類人物：——最初對象——守門人——主要受眾（直接受眾）——次要受眾（間接受眾）——意見領(lǐng)袖——關(guān)鍵決策者關(guān)鍵：對受眾作個體和整體分析（怎樣了解你的受眾）第八十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日B、他們了解什么？特別需要解決的是以下三個問題：受眾對背景資料的了解情況受眾對新信息的需求受眾的期望和偏好C、他們感覺如何？需要解決的是以下二個問題：受眾對你的信息感興趣程度如何你所要求的行動對受眾來說是否容易做到第八十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日D:激發(fā)受眾興趣：A、以明確受眾利益（什么能打動他？）B、通過可信度（什么能刺激他？）C、通過信息結(jié)構(gòu)（什么能更好地表達(dá)？）第八十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日受眾以物或服務(wù)為載體的價值取向產(chǎn)品/服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗、質(zhì)量、速度、美，等；受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價值取向：被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價值對消極受眾的需求特征：激勵受眾接受事實，從消極轉(zhuǎn)向中立受眾需要什么情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用第八十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型個體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型第九十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日第九十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日全局注意力局部過程優(yōu)先級結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實干型（P）識別受眾管理風(fēng)格第九十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實干型整合型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許不同管理風(fēng)格的特征第九十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日討論題你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計個辦法。4.2受眾分析專題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通第九十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境4.2.1與上司溝通的策略第九十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體背景分析4.2.2客體分析策略第九十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日上司（直接和間接）的知識背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):價值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受客體背景分析第九十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日----弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”----間接上司對我的認(rèn)同程度，我在公司中的地 位和影響力；----對問題看法的客觀程度；----對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；----考慮好自己的可信度。

4.2.3自我認(rèn)知策略第九十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日關(guān)鍵問題：可信度（初始、后天）1、可信度與人相關(guān)，與信息的真?zhèn)螣o關(guān)。2、可信度差異是客觀存在的，個體之間有差異，同一個體不同方面之間也有差異，同一個體在不同的對象眼中可信度不同。3、后天可信度是可以培養(yǎng)和提高的。4、提升可信度，首先要注意識別自己的可信度，其次要以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識和技能。

明星做廣告（牙膏、清嘴）陳毅講話拿白紙、講話過于謙虛的危害（沒準(zhǔn)備）

第九十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日信息策略原則：----站在間接上司的角度來分析問題；----就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；----不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。信息結(jié)構(gòu)：----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛4.2.4信息策略分析第一百頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日制定信息策略要注意兩個關(guān)鍵的問題：●怎樣強(qiáng)調(diào)信息～引發(fā)興趣與重視●如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益屢戰(zhàn)屢敗----屢敗屢戰(zhàn)罪無可恕，情有可原----情有可原，罪無可恕第一百零一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日●首先，不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶。●第二，充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內(nèi)容的興趣。●第三，開場白至關(guān)重要，好的開頭成功一半?！竦谒模瑢贤ㄖ攸c(diǎn)放在顯著的位置上：開頭、結(jié)尾或兩者兼有。第一百零二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道其他靈活安排的渠道4.2.5溝通渠道分析第一百零三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)以合適的時機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實際上的精心準(zhǔn)備營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、PARTY、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合）4.2.6溝通環(huán)境策略第一百零四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日場景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5個年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來這種感覺特別強(qiáng)烈。今天早上上班，在一樓候電梯時，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個人。你覺得這是一個好機(jī)會：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕?。電梯門打開了，你知道別無選擇，必須在電梯到達(dá)18樓之前把你的想法傳達(dá)給對方。與上司溝通的語言表達(dá)技巧第一百零五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日“管理”好你的上司與管理好你的下屬同樣重要。一個人的成功與否與他管理其資源的能力和水平有關(guān)，如果把一個人的所有有關(guān)人、財、物都看作是此人的“資源”，那么，他的上級就是他的一種優(yōu)質(zhì)資源，必須運(yùn)用上司這個資源。

不能不用：失去了解上司處理事情的經(jīng)驗和風(fēng)格的機(jī)會，得不到應(yīng)有的重視和支持，容易造成誤會。不能濫用：狹隘的個人利益或部門利益，失去上司的信任和賞識。促進(jìn)雙方的了解、讓上級信任，是管理上級的最基本要求。第一百零六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日正確的心態(tài)

對上：立足工作、無私無欲、相信領(lǐng)導(dǎo)、不卑不亢。對下：平等相待、充分信任尊重、不自以為是。適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗园盐請蟾娴亩龋悍绞?、方法、時間，考慮領(lǐng)導(dǎo)性格、心情、偏好，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、形象。第一百零七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日與上司溝通的障礙來自上司的障礙w障礙一、習(xí)慣于單向溝通w障礙二、沒有時間障礙三、對下級不信任障礙四、不愿聽到壞消息第一百零八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日與上司溝通的障礙來自下屬自身的障礙w

障礙一：報憂不報喜w

障礙二：報喜不報憂

w障礙三：揣摩上司n

情況一：有不同意見也不提n

情況二：吹捧（變相迎逢）n

情況三：繞彎子w

障礙四：你不找我，我不找你w

障礙五：歸罪于外障礙六：上下級關(guān)注的問題不同障礙七：上下信息不對稱第一百零九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日●如何給上司提意見？

誤解、批評、分歧忍氣吞聲----怨恨、成見；大吵大鬧----傷害感情；澄清自己----小聰明；拋開小我、見微知著----大聰明

例：魏征諫唐太宗一則第一百一十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日唐太宗：魏征應(yīng)檢點(diǎn)行為。魏征：1、檢點(diǎn)行為----明哲保身----坦誠相見----主持公道----國家衰??；2、忠臣----殺身----昏君----子孫受難----國破家亡；良臣----美名----賢主----福祿無疆----國家興旺。建議皇帝讓其做良臣非忠臣溝通成功的原因：個人是非----國家前途----政治局面----子孫禍福第一百一十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令利用傳統(tǒng)的5W2H的方法來快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)完命令之后，立即將自己的記錄進(jìn)行整理，再次簡明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒有領(lǐng)會清楚的地方，并請領(lǐng)導(dǎo)加以確認(rèn)。第一百一十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)該積極開動腦筋，對即將負(fù)責(zé)的工作有一個初步的認(rèn)識，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識，對于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。【自檢】你所負(fù)責(zé)方案的可行性和有可能出現(xiàn)的障礙是什么?

第一百一十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計劃在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進(jìn)行討論之后，你應(yīng)該盡快擬定一份工作計劃，再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批。在該工作計劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進(jìn)度要給出明確的時間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控。4．在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)在，你已經(jīng)按照計劃開展工作了，那么，你應(yīng)該留意自己工作的進(jìn)度是否和計劃書一致，無論是提前還是延遲了工期，你都應(yīng)該及時向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議。第一百一十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)5．在工作完成后及時總結(jié)匯報經(jīng)過你和部門同事的共同努力，你們終于完成了這項工作，當(dāng)大家都在興高采烈地歡慶成功之時，作為部門主管的你仍不應(yīng)該有松懈的理由。你應(yīng)該及時將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報，總結(jié)成功的經(jīng)驗和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。同時不要忘記在總結(jié)報告中提及領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和下屬的辛勤工作。至此，一項工作的請示與匯報才算基本結(jié)束。千萬不要忽視請示與匯報的作用，因為它是你和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的主要渠道。你應(yīng)該把每一次地請示匯報工作都做得完美無缺，領(lǐng)導(dǎo)對你的信任和賞識也就會慢慢加深了。第一百一十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)(二)請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒作為下屬，我們一定要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)，在各方面維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，這也是下屬的本份。首先，對領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。第一百一十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)2．請示而不依賴一般說來，作為部門主管在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負(fù)責(zé)、創(chuàng)造性工作，是值得倡導(dǎo)的，也是為領(lǐng)導(dǎo)所歡迎的。下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。第一百一十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)3．主動而不越權(quán)對工作要積極主動，敢于直言，善于提出自己的意見。不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯誤認(rèn)識：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。當(dāng)然，下屬的積極主動、大膽負(fù)責(zé)是有條件的，要有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，維護(hù)團(tuán)體內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，在某些工作上不能擅自超越自己的職權(quán)。第一百一十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)要選擇領(lǐng)導(dǎo)時間充分、心情舒暢的時候提出改進(jìn)方案。（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案(四)說話簡明扼要，重點(diǎn)突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊第一百一十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日【自檢】

在說服領(lǐng)導(dǎo)時，你注意過以下要點(diǎn)嗎？說服領(lǐng)導(dǎo)的要點(diǎn) 一貫如此(3分) 經(jīng)常如此(2分) 很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。

善于選擇領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅、精力充沛時的談話時機(jī)。

已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。

對領(lǐng)導(dǎo)將會提出的問題胸有成竹。

語言簡明扼要，重點(diǎn)突出。

和領(lǐng)導(dǎo)交談時親切友善，能充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。

第一百二十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日得分：14～18分：能在工作中自覺的運(yùn)用溝通技巧。你是一個非常受歡迎的人，你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識你。7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運(yùn)用。你的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為你是一個有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應(yīng)該抓緊時間學(xué)習(xí)一下和領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧了。因為你現(xiàn)在和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记?，可以幫助你充分發(fā)揮自己的能力，去爭取更為廣闊的發(fā)展空間。第一百二十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日提示領(lǐng)導(dǎo)也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做.第一百二十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：

1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問題。(4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。

第五講溝通者分析策略第一百二十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實施變更，密切注視工作情況。(2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。(3)同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。(4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。

第一百二十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日

管理模式與溝通Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導(dǎo)型Supporting扶持型Delegating委托型第一百二十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指導(dǎo)型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,yourpreferredstylemaynotbethemosteffectiveineachcase.第一百二十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日

運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實施管理，同時必須具有以下幾種交流技能：

①怎樣簡明扼要地說明任務(wù)的性質(zhì)?②怎樣告知職員去做什么，如何去做?③怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的職員？④怎樣與職員建立和諧的關(guān)系?⑤怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情?⑥怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問題?⑦作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實際上，你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體。第一百二十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日[總結(jié)]提高自身可信度四要素——地位權(quán)威——良好意愿——背景經(jīng)歷——外表形象

5.1自我認(rèn)知與自我定位自我認(rèn)知——WhoamI？[討論]當(dāng)您在某個場合第一次作公開演講，您將采取哪些策

略提高您的可信度?最根本策略尋求共同的價值目標(biāo)與愿景第一百二十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日影響可信度的因素和技巧如下表所示：第一百二十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日你是否具有說服力？

分?jǐn)?shù)：從不——0偶爾——1經(jīng)?！?總是——31.在說服他人時你是否能經(jīng)常使用第二人稱（你，你的，你們）而避免使用第一人稱（諸如我，我們）？2.你是否能避免使用那種陳辭濫調(diào)和缺乏熱情的問候（諸如“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”）而代之以更有說服力的語言？3.你是否能避免使用一些陳舊的用語諸如“無法置信”、“令人敬畏”、“我們私下里講”、“這是千真萬確的”，或者“你理解我的意思嗎？”4.你是否可以避免價值判斷的短語和句子，諸如“你應(yīng)該”，“你必須”？5.你是否可以避免使用那些沒有意義的句子，諸如：“你今天感覺如何？”“你現(xiàn)在怎么樣？”或者“天氣真好哇。”6.你是否能夠可以避免冒著中斷聯(lián)系的可能來贏得一次無謂的爭論？第一百三十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日你是否具有說服力？7.在你做出回答之前你是否完全領(lǐng)會了對方的意思？8.你在說服別人時是否能夠避免過多談?wù)撽P(guān)于自己知道的事？9.當(dāng)你在說服他人時，你是否能保持足夠耐心？10.你是否能夠避免對那些和藹和熱心的人談得太多？分?jǐn)?shù)在15分或15分以下，你要徹底地改變與別人交流的方式；如果你的分?jǐn)?shù)在18分或18分以上，要注意使用更有力量和更富說服力的語言；如果你的得分在23分或23分以上，那么你做得不錯；如果你的得分在25分或25分以上，那么你只需繼續(xù)保持——毫無疑問，你是一個非常具有說服力的人。第一百三十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日自我定位——WhereamI?

自我定位六問——您清楚自己在組織中的地位嗎？——您清楚別人對您道德的評判嗎？——您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？——您清楚自己的實際能力水平嗎？——您從社會倫理觀看自己動機(jī)嗎？——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？第一百三十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日自我溝通是成功管理溝通的前提；自我溝通的過程和特征自我溝通技能提升的“三階段七藝術(shù)”5.2自我溝通策略第一百三十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日“要說服他人，首先要說服自己”——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？5.2.1自我溝通是成功管理溝通的前提第一百三十四頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)自我溝通的過程與特征現(xiàn)實要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；把面對沖突時表現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反應(yīng)。成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應(yīng)。第一百三十五頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；溝通者和受眾同一性?！爸魑摇背袚?dān)信息編碼功能;賓我承擔(dān)信息解碼功能；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時進(jìn)行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。信息組織策略。如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識。自我溝通的特征第一百三十六頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日問題：1、自己的判斷與上級領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突（矛盾）怎么辦？2、自己的下屬一時難以領(lǐng)會你的意圖（或與你的指示相沖突）怎么辦？第一百三十七頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日認(rèn)知自我審視自我動機(jī)靜心思考自我提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)5.2.3自我溝通的藝術(shù)和階段第一百三十八頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日自我溝通技能提升的三階段：自我認(rèn)知、自我提升、自我超越自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。管理溝通技能修煉：自我不斷學(xué)習(xí)和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。三階段的進(jìn)化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分。自我溝通技能提升階段第一百三十九頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日認(rèn)識自我：對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關(guān)系的認(rèn)識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等。理性審視自己動機(jī)的策略

——內(nèi)外部動機(jī)的統(tǒng)一：從外部動機(jī)看，從尊重他人，使自己行為符合道德；——客觀評價動機(jī)社會性、純正性和道德性——社會自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己認(rèn)識自我藝術(shù)一：客觀審視自己動機(jī)第一百四十頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日自我認(rèn)知三要素：物質(zhì)自我、社會自我、精神自我——物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知；——社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽(yù)、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知;——精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。藝術(shù)一：客觀審視自己動機(jī)認(rèn)識自我第一百四十一頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。你所要作的，只是接受這個現(xiàn)實，適應(yīng)這個現(xiàn)實，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現(xiàn)實。試著在與自己對話中----激勵自己。藝術(shù)一：客觀審視自己動機(jī)凡人凡語第一百四十二頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日自我檢核題即使在很忙的時候，我有沒有專門尋找一個空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到?jīng)]有自我而苦惱？藝術(shù)二：靜心思考自我認(rèn)識自我第一百四十三頁，共二百六十二頁，2022年，8月28日與自然接觸，內(nèi)心平靜，敞開胸懷，接納一切。內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)結(jié)合；物質(zhì)自我、社會自我和精神動機(jī)結(jié)合以