大數(shù)據(jù)機房工程項目原廠商售后服務方案

大數(shù)據(jù)機房工程項目原廠商售后服務方案華為服務公司服務理念實現(xiàn)客戶滿意：樹立以客戶為中心的工作作風，強化服務意識和服務技能，以優(yōu)質服務切實保障網(wǎng)絡運行質量，贏得客戶滿意。追求服務領先：不斷完善服務內(nèi)容，追求服務的專業(yè)化、標準化和多元化。注重主動服務和個性化服務，塑造優(yōu)質服務品牌，實現(xiàn)業(yè)界領先。促進持久雙贏：關注客戶網(wǎng)絡的整體效能，搶先一步發(fā)現(xiàn)客戶價值提升點，不斷提升對網(wǎng)絡的完整支撐和持久保障，借助多方位的維護合作，促進與運營商的雙贏發(fā)展。華為公司服務體系客戶服務支撐體系為快速響應客戶的服務請求，華為建立了Level1、Level2和Level3三級技術支持支撐體系，受理客戶服務請求（CSR）。Level1通過國家（或代表處）TAC為當?shù)乜蛻籼峁?×24小時的全方位支持，是當?shù)乜蛻舻闹饕涌?。當前，華為在全球擁有100多個當?shù)丶夹g支持機構。Level2包括2個GTAC，分別位于中國和墨西哥，為Level1提供7×24小時的全方位的支撐。Level3位于中國深圳華為總部，為Level2提供7×24小時的全方位支持，必要時可以聯(lián)絡協(xié)調(diào)總部研發(fā)專家提供較深入的問題解決方案分析。華為客戶服務支持體系分為3級：當?shù)?代表處)、區(qū)域（地區(qū)部）及總部。TAC:TechnicalAssistanceCenter技術支持中心；GTAC:GlobalTechnicalAssistanceCenter全球技術支持中心；R&D:ResearchandDevelopmentExpert研發(fā)專家維護服務交付流程及IT系統(tǒng)為了讓華為的各組織可以根據(jù)客戶的業(yè)務需求進行高效的運轉，華為部署了相應的流程和IT管理平臺來支撐客戶支持服務的交付，確保向客戶提供快速的緊急故障支持、問題處理、備件支持等服務。流程和IT平臺主要包括：重大事故告警升級流程問題處理流程變更管理流程（版本升級、版本補丁實施、批量整改）版本和補丁發(fā)布流程等華為通過全球客戶問題管理系統(tǒng)（ICARE）對客戶服務請求（CSR）進行管理包括CSR記錄、分發(fā)、處理、跟蹤查詢、關閉、客戶回訪等，對于每一個CSR在ICARE系統(tǒng)中都會分配一個唯一的問題單號，客戶可以隨時查詢問題單的處理進展。華為技術支持網(wǎng)站（）是華為服務全球客戶的信息Web平臺，是實現(xiàn)知識傳遞和技術支持信息共享的平臺?？蛻綦S時訪問華為技術支持網(wǎng)站，查閱/下載最新發(fā)布的技術公告、產(chǎn)品手冊、技術案例等信息。華為鼓勵您在向華為技術支持團隊求助前，先登陸華為技術支持網(wǎng)站查閱/下載相關信息，一般而言，您需要的信息都能從網(wǎng)站獲得。備件服務支撐體系為滿足全球客戶對華為備件支持服務的要求，華為建立了全球3級備件支持服務支撐體系，包括位于中國深圳的全球備件中心和位于香港和荷蘭兩個片區(qū)備件服務中心以及100多個當?shù)貍浼行?。在中國區(qū)31個省會城市建有代表處級備件庫。技術支持信息共享華為通過網(wǎng)站（）向客戶提供技術支持知識和案例、產(chǎn)品技術資料，給客戶分享技術經(jīng)驗。服務熱線：售后服務熱線400-830-2118售后服務故障級別定義及響應時間華為公司對每級故障規(guī)定了相應的響應時間：故障級別響應時間電話支持或者遠程支持現(xiàn)場支持（到現(xiàn)場）一級故障立即2小時6小時二級故障立即2小時8小時之內(nèi)三級故障30分鐘2小時48小時之內(nèi)對一、二級故障，華為將組織三級技術支援體系下的技術專家小組，提供每周7天、每天24小時的現(xiàn)場服務；對三級故障，華為服務時間為星期一至星期日8:00－18:00。電話遠程支持服務華為服務熱線提供7×24小時服務.電話遠程支持服務內(nèi)容包括：1）咨詢：能夠根據(jù)華為的技術文件解決的一般性操作維護問題，一般不需作進一步的技術調(diào)查，具體包括：一般系統(tǒng)咨詢產(chǎn)品咨詢硬件咨詢軟件咨詢數(shù)據(jù)咨詢2）故障處理指用戶在使用華為產(chǎn)品時遇到使用中的疑難或者設備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話、傳真、電子郵件向華為尋求技術支持和幫助，華為在確認用戶的服務請求后，將安排技術人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應時間）幫助用戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導用戶排除設備故障。現(xiàn)場支持服務服務定義：現(xiàn)場支持是指客戶通過電話或傳真、EMAIL向華為尋求技術支持和幫助，在經(jīng)過雙方商議確定需要進行現(xiàn)場支持的情況下，華為將派經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場提供現(xiàn)場支持、培訓等服務。華為受理服務申請時間：提供7×24小時服務。服務承諾現(xiàn)場支持服務在雙方確認現(xiàn)場支持后，在個工作日內(nèi)派遣工程師到達現(xiàn)場。完成現(xiàn)場支持服務后，工程師將向客戶提交《現(xiàn)場技術服務報告》，由客戶簽字確認。備件件支持服務服務定義指當客戶方設備發(fā)生一級問題且沒有相應備件時，由華為公司提供備件用于客戶方設備問題定位和系統(tǒng)恢復，更換后的客戶方故障件的所有權屬于客戶方，華為公司替換件的所有權仍屬于華為公司，客戶方使用完畢板件返回給華為公司。服務要求客戶方建立自己的一級備板備件庫，作為故障件的首先提供源。華為公司在當?shù)剞k事處儲存的備件作為二級備板備件庫，必要時做補充。維保時間及定義硬件維保服務時間華為自產(chǎn)硬件按7*8小時提供服務；華為集成的硬件視外購件廠家簽訂的服務條款為準。硬件維保期硬件維保時間為貨物到貨之日起3年。軟件維保主要描述主要包括軟件運行故障診斷定位及解決；提供電話指導、遠程支持、現(xiàn)場支持三種技術支持方式。其他關鍵維保條款提供電話咨詢、投訴受理等服務維保期內(nèi)，外購設備維護由生產(chǎn)廠家或代理商具體商議進行，華為公司負責用戶維護請求的受理與協(xié)調(diào)。保修期內(nèi)服務華為公司提供的保修服務是指在合同設備維保期內(nèi)對因產(chǎn)品質量原因引起的故障和技術問題提供免費技術支持，協(xié)助用戶保障設備安全穩(wěn)定的運行。具體的保修服務項目見下表。技術支持硬件支持高級支持電話咨詢故障硬件維修更換定期巡檢電話遠程支持華為自產(chǎn)硬件備件軟件補丁升級現(xiàn)場支持和培訓投訴受理電話技術指導維護資料共享緊急恢復維保期外服務華為公司在設備過保修期后，將提供的（維保期后）有償維護保障服務項目。項目將以整年續(xù)簽維保服務項目包和單次服務包的方式提供給用戶，協(xié)助用戶保障設備穩(wěn)定運行。整年續(xù)簽維保服務內(nèi)容與維保期內(nèi)服務種類和SLA一致。華為將在產(chǎn)品生命周期內(nèi)提供備件,維保期外有償提供.免責條款華為公司的服務承諾不適用于下列情況：由于客戶不正當?shù)牟僮魅A為公司提供的外配套設備，已經(jīng)造成大規(guī)模的設備損壞。由于不可抗力事件(自然災害、火災、水災、意外損害或客戶的疏忽，已經(jīng)造成對華為公司提供的設備的損壞。客戶的疏忽、使用不當或蓄意破壞行為?？蛻糇孕凶兏薷亩斐傻膿p失。非乙方提供的材料及設備。華為公司提供的配套設備的運行環(huán)境不符合該設備所要求的應用環(huán)境規(guī)定.客戶沒有根據(jù)設備的運行手冊(如果有運行手冊）運行華為公司提供的設備.因不可抗力事故引起的損壞.因第三方或客戶本身所造成的系統(tǒng)損壞，包括未按華為的要求擅自對系統(tǒng)重新搬遷、安裝；未按華為要求擅自對識別標志的調(diào)整、修改或刪除造成的損壞.由于客戶的環(huán)境和外部電力參數(shù)不能滿足系統(tǒng)已書面名示的要求所造成的直接損壞.由于客戶的網(wǎng)絡或基礎設施的直接原因所造成系統(tǒng)的損壞.如客戶要求華為提供修復上述損壞的維護服務，雙方協(xié)商確定服務價格.售后培訓培訓項目級別授課（工作日）演示演練（日歷日）最大學員人數(shù)培訓方式機房基礎設施相關知識Ⅱ10.510現(xiàn)場培訓日常維護經(jīng)驗Ⅱ10.510現(xiàn)場培訓強弱電及精密空調(diào)