2022-2023年智能客服行業(yè)發(fā)展前景展望報告

2022-2023年智能客服行業(yè)發(fā)展前景展望報告可編輯目錄智能客服行業(yè)概述智能客服行業(yè)環(huán)境智能客服行業(yè)現(xiàn)狀智能客服行業(yè)發(fā)展趨勢智能客服行業(yè)企業(yè)及格局CONTENT010203040501行業(yè)概述COMPANYPROFILE智能客服行業(yè)01智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，它是（大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。智能客服定義發(fā)展歷程02電話呼叫中心以硬件程控電話交換機(jī)、語音板卡和PC系統(tǒng)交互的CTI集成技術(shù)為核心技術(shù)，大中型企業(yè)加速自建呼叫中心，與客戶溝通渠道主要以電話接入為主。多渠道呼叫中心2000年后互聯(lián)網(wǎng)加速發(fā)展，在CTI集成技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成加持下，客服系行業(yè)轉(zhuǎn)向線上渠道，出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服、移動客服等渠道。托管型（租用型）呼叫中心的興起減輕企業(yè)自建客服系統(tǒng)的成本壓力方財富全渠道云客服2010年-2015年，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、SaaS概念引入，客服系統(tǒng)從托管型升級為云服務(wù)型。全渠道云客服從功能、管理到成本等多個維度都實現(xiàn)極大提升和改善，應(yīng)用場景拓寬至銷售、營銷等多個環(huán)節(jié)全場景智能客服2017年以來，人工智能技術(shù)的引進(jìn).智能客服機(jī)器人（如文本、語音機(jī)器人等）持續(xù)滲透企業(yè)各個環(huán)節(jié)，改變客服的交互方式，加速客服智能化升級。隨著智能技術(shù)持續(xù)深化，客服邊界被不斷拓寬，邁向業(yè)務(wù)場景多元化變革（從服務(wù)延展至運營、管理、營銷等場景）產(chǎn)業(yè)鏈03產(chǎn)業(yè)鏈上游中國智能客服行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)廠商，中游智能客服廠商通過SaaS和人工智能技術(shù)變革產(chǎn)業(yè)鏈格局，逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延展，持續(xù)拓寬下游應(yīng)用領(lǐng)域邊界。產(chǎn)業(yè)鏈中游產(chǎn)業(yè)鏈下游綜合解決方案廠商、客服機(jī)器人廠商、云客服廠商、傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型廠商電信運營商、IaaS云服務(wù)商、人工智能芯片、PaaS云通訊服務(wù)商、智能語音技術(shù)提供商政務(wù)、制造、文娛傳媒、金融生活服務(wù)、地產(chǎn)、教育、零售電商、運營商、法律、醫(yī)療、旅游出行產(chǎn)業(yè)鏈分析04上游人工智能技術(shù)的快速發(fā)展推動智能客服商業(yè)化應(yīng)用。大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)發(fā)展為智能客服應(yīng)用場景落地提供底層技術(shù)的支持。自然語言處理∶自然語言處理是智能客服實現(xiàn)"擬人化"的關(guān)鍵，主要包括自然語言理解、自然語言生成、對話管理三部分。其關(guān)鍵是機(jī)器處理流程中的語料獲取和處理、特征工程和特征選擇、以及模型訓(xùn)練，實現(xiàn)機(jī)器與人的對話交互。語言多樣性和情景復(fù)雜性是NLP技術(shù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)。結(jié)構(gòu)化知識庫∶行業(yè)知識庫的構(gòu)建是智能客服精準(zhǔn)識別問題以及回應(yīng)的知識基礎(chǔ)。知識庫即知識圖譜，是基于NLP技術(shù)對文字信息進(jìn)行認(rèn)知處理和抓取，建立結(jié)構(gòu)化行業(yè)知識圖譜。行業(yè)知識圖譜需要大量行業(yè)數(shù)據(jù)對話機(jī)器人，進(jìn)而實現(xiàn)不同應(yīng)用場景和業(yè)務(wù)背景的數(shù)據(jù)詞庫儲備。智能語音技術(shù)∶語音交互技術(shù)是智能客服實現(xiàn)多輪與連續(xù)對話的核心，主要包括語音識別、語音合成和聲紋識別三類。人機(jī)交互過程中，語音識別和合成技術(shù)支撐語音與文本間相互轉(zhuǎn)換，而聲紋識別是判斷說話者身份深度學(xué)習(xí)∶深度學(xué)習(xí)通過模擬人腦神經(jīng)元結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理和結(jié)果產(chǎn)出，完成復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理與決策。智能客服通過深度學(xué)習(xí)區(qū)分不同語言語義，并獲取用戶意圖作出相應(yīng)回復(fù)。此外，基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，智能客服判斷人工客服跳轉(zhuǎn)，實現(xiàn)人機(jī)協(xié)同。產(chǎn)業(yè)鏈分析04中游隨著新一代數(shù)字技術(shù)浪潮到來，企業(yè)端對智能化、數(shù)字化需求的爆發(fā)，傳統(tǒng)客服廠商紛紛轉(zhuǎn)型云客服，云客服廠商也加速A/技術(shù)沉淀推出客服機(jī)器人，躋身客服機(jī)器人市場競爭。智能客服廠商從業(yè)務(wù)提供上可分為綜合解決方案廠商、云客服廠商、客服機(jī)器人廠商、傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型廠商?！鼍C合解決方案廠商是提供智能應(yīng)用、通訊產(chǎn)品、與智能客服業(yè)務(wù)深度融合的綜合性服務(wù)商，具備較強(qiáng)的生態(tài)能力和獲客優(yōu)勢。如騰訊企點依托騰訊云的SaaS客服產(chǎn)品，支持客服、營銷和協(xié)同的單獨或聯(lián)合使用，通過直銷和經(jīng)銷商的方式進(jìn)行獲客?！鲈瓶头S商是提供SaaS產(chǎn)品的服務(wù)商，其中部分供應(yīng)廠商具備上游云通訊能力，該類廠商具備較強(qiáng)的PaaS能力，因而具備服務(wù)規(guī)模以型企業(yè)的競爭優(yōu)勢，以環(huán)信、容聯(lián)七陌等廠商為代表。而專注于SaaS模式的云客服四商可降低企業(yè)建設(shè)成本，獲取中小企業(yè)市場份額，如Udesk云平臺集成呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對接二十多個溝通渠道?！隹头C(jī)器人廠商是依托人工智能技術(shù)的沉淀，圍繞客服機(jī)器人延展全鏈條客服產(chǎn)品，如云問科技以NLP技術(shù)為核心全面布局全棧NLP技術(shù)與應(yīng)用、Al多模態(tài)技術(shù)融合及語音語義數(shù)據(jù)集構(gòu)建方面標(biāo)準(zhǔn)體系，成為"Al技術(shù)+知識客服中臺"解決方案服務(wù)商?！鰝鹘y(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)型是從傳統(tǒng)呼叫中心及客服軟件轉(zhuǎn)型云客服解決方案。如小能科技從傳統(tǒng)客服軟件邁向智慧云客服解決方案服務(wù)商，專注服務(wù)于大型企業(yè)，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶。產(chǎn)業(yè)鏈分析04下游下游客戶企業(yè)應(yīng)用智能客服的核心訴求主要聚焦在咨詢會話量大、需要7*24小時服務(wù)、覆蓋售前售后全鏈條服務(wù)、以及同時處理在線熱線服務(wù)需求等。超過50%的企業(yè)需要智能客服在激增或繁忙的咨詢會話業(yè)務(wù)中響應(yīng)服務(wù)，以及滿足7*24小時響應(yīng)服務(wù)，從根本上解決企業(yè)客服中心人力勞動的痛點問題。通過數(shù)字化、智能化客服運營提高業(yè)務(wù)響應(yīng)率和準(zhǔn)確率，進(jìn)而助力企業(yè)提高客服滿意度的同時，實現(xiàn)降本增效。02行業(yè)環(huán)境INDUSTRYBACKGROUND政治環(huán)境101《新型數(shù)據(jù)中心發(fā)展三年行動計劃（2021-2023年）》打造新型智能算力生態(tài)體系，有效支撐各領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極引導(dǎo)國有企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代準(zhǔn)確識變、科學(xué)應(yīng)變、主動求變，加快改造提升傳統(tǒng)動能、培育發(fā)展新動能《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展行動計劃（2021-2023年）》推動新型數(shù)據(jù)中心∶建設(shè)布局優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升、算力賦能加速、產(chǎn)業(yè)鏈穩(wěn)固增強(qiáng)、綠色低碳發(fā)展、安全保障提高深化"平臺+5G"平臺+人工智能""平臺+區(qū)塊鏈"等技術(shù)融合應(yīng)用能力;提升平臺應(yīng)用服務(wù)水平，培育解決方案服務(wù)商政治環(huán)境202發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實體經(jīng)濟(jì)深度融合m打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)數(shù)字社會、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會治理等數(shù)字化智能化水平政治環(huán)境《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃》以深化數(shù)據(jù)要素市場化配置改革為核心，優(yōu)化數(shù)據(jù)中心建設(shè)布局，推動算力、算法、數(shù)據(jù)、應(yīng)用資源集約化和服務(wù)化創(chuàng)新，對于深化政企協(xié)同、行業(yè)協(xié)同、區(qū)域協(xié)同《于加快構(gòu)建全國一體化大數(shù)據(jù)中心協(xié)同創(chuàng)新體系的指導(dǎo)意見》為加強(qiáng)人工智能領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化頂層設(shè)計，推動人工智能產(chǎn)業(yè)技術(shù)研發(fā)和標(biāo)準(zhǔn)制定，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展《國家新一代人工智能標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》以人工智能重大應(yīng)用需求方向為牽引，依托開放創(chuàng)新平臺推動人工智能相關(guān)基礎(chǔ)理論、關(guān)鍵核心技術(shù)、軟硬件支撐體系及產(chǎn)品應(yīng)用開發(fā)《國家新一代人工智能開放創(chuàng)新平臺建設(shè)工作指引》01020304政治環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境03經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會環(huán)境104隨著智能客服行業(yè)應(yīng)用滲透率加速提升，提供精準(zhǔn)到位的差異化服務(wù)將成為智能客服廠商破局關(guān)鍵，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶復(fù)購率，挖掘客戶增值價值。同時，智能客服廠商通過服務(wù)行業(yè)大客戶積累的行業(yè)知識和服務(wù)經(jīng)驗將形成行業(yè)壁壘，有利于在白熱化的競爭中邁向行業(yè)領(lǐng)先地位。智能客服行業(yè)的發(fā)展逐漸體現(xiàn)出工具化和智能化的趨勢，由云客服廠商和客服機(jī)器人廠商引領(lǐng)的競爭格局逐漸形成。云客服廠商主要通過SaaS模試降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本，而客服機(jī)器人廠商主要通過智能化、數(shù)字化等功能幫助企業(yè)實現(xiàn)客服智能化。隨著B端對Al需求的爆發(fā)，云客服廠商也紛紛自研Al技術(shù)，推出客服機(jī)器人，智能質(zhì)檢等智能化產(chǎn)品，與客服機(jī)器人廠商共同競爭。而互聯(lián)網(wǎng)巨頭廠商旗下智能客服平臺依托企業(yè)生態(tài)資源與流量優(yōu)勢，具備技術(shù)團(tuán)隊和獲客的競爭優(yōu)勢，也入局智能客服市場競爭。01

02社會環(huán)境205伴隨A/技術(shù)商業(yè)化應(yīng)用，2017年中國智能客服資本市場熱度高漲，企業(yè)紛紛入局帶動智能客服行業(yè)飛速發(fā)展?？v觀中國智能客服行業(yè)競爭態(tài)勢，行業(yè)尚未出現(xiàn)寡頭效應(yīng)，行業(yè)競爭壁壘并不牢固。整體方場競爭白熱化、產(chǎn)品同質(zhì)化，行業(yè)將面臨洗牌。目前中國智能客服行業(yè)主要分為兩大競爭賽道，分別為SaaS云客服軟件和客服機(jī)器人。在白熱化競爭的賽道中.意爭主要集中在創(chuàng)始團(tuán)隊、智能技術(shù)、產(chǎn)品服務(wù)、客戶資源等因素，各影響要素決定了智能客服廠商能否躋身頭部梯隊。行業(yè)驅(qū)動因素06消費者對產(chǎn)品及服務(wù)有更高的要求客服中心坐席規(guī)模逐年增長，企業(yè)對降成本需求日益激烈傳統(tǒng)客服坐席工作煎熬，導(dǎo)致人員流失率高傳統(tǒng)服務(wù)場景消費主權(quán)時代的到來，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)有更高的要求。一方面是消費者對定制化的消費體驗，全鏈條全渠道的產(chǎn)品服務(wù)是加強(qiáng)消費體驗的關(guān)鍵因素;另一方面，客服咨詢的響應(yīng)速度是影響消費者滿意度的核心指標(biāo)，也會直接影響客戶的留存率和轉(zhuǎn)化率。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)高度滲透消費者日常生活以及改變消費者購物習(xí)慣的趨勢下，7+24小時的及時響應(yīng)服務(wù)可縮短消費者等待時長.并快速解答消費者的問題咨詢，可大幅提升消費體驗。近5年來，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長，保持17%年復(fù)合增長率的穩(wěn)定增長態(tài)勢，到2020年突破300萬個。企業(yè)的用人成本也隨之攀升，企業(yè)既要滿足客服滿意度，也要滿足企業(yè)成本控制，因而企業(yè)對客服降本增效的需求也日益激烈傳統(tǒng)客服從業(yè)者對工作的不滿意程度高達(dá)51%，不滿原因在于工作強(qiáng)度大，時常加班、值班及輪崗;工作內(nèi)容枯燥無趣;機(jī)械性重復(fù)工作，費時耗力;負(fù)面情緒積壓，客戶投訴及刀難;缺乏系統(tǒng)化晉升體系等。種種原因?qū)е驴头藛T流失率高，從而造成企業(yè)招新培訓(xùn)等成本變高。此外，對于企業(yè)管理運營層面而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動大、質(zhì)檢績效等數(shù)據(jù)管理耗時費力等因素導(dǎo)致客服中心運營管理難度增加，導(dǎo)致無法滿足客戶需求，更無法深入挖掘客服信息數(shù)據(jù)價值，導(dǎo)致客源流失傳統(tǒng)服務(wù)場景由于是直接面對消費者用戶，一般企業(yè)對服務(wù)的運營與管理相對嚴(yán)苛，通過對話錄音監(jiān)控、用戶數(shù)據(jù)存儲、統(tǒng)計報告、以及系統(tǒng)監(jiān)控等方式進(jìn)行監(jiān)督管理。傳統(tǒng)服務(wù)場景中，可通過Al技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程和縮短流程傳遞時間，提高流轉(zhuǎn)效率。通過AI引擎、人機(jī)協(xié)同，實現(xiàn)智能化業(yè)務(wù)處理，如智能轉(zhuǎn)人工、工單生成和查詢、知識庫自動檢索，提高響應(yīng)效率。03行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析行業(yè)現(xiàn)狀01中國智能客服行業(yè)主要由云客服SaaS/廠商、客服機(jī)器人廠商、傳統(tǒng)客服軟件轉(zhuǎn)型廠商等構(gòu)成.中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模按產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)模式劃分為軟件、硬件、支持服務(wù)。中國智能客服市場規(guī)模主要以軟件為主，占市場總規(guī)模約80%，包括SaaS服務(wù)和定制化解決方案中的軟件A/算法部分;硬件和支持服務(wù)分別占市場總規(guī)模8%和12%，其中硬件主要包括采購服務(wù)器和終端設(shè)備等，支持服務(wù)主要包括專家開發(fā)服務(wù)等。行業(yè)現(xiàn)狀02在線類客服∶伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線類智能客服體系關(guān)鍵問題是及時響應(yīng)服務(wù)，可以滿足用戶隨時隨地的需求;此外，通過多樣化交互形式以及Al應(yīng)用模塊的持續(xù)創(chuàng)新滿足用戶個性化、差異化訴求。熱線類客服∶伴隨熱線用戶群體規(guī)模擴(kuò)大且業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，熱線類智能客服體系的關(guān)鍵問題是智能語音交互，可在話務(wù)高峰期或7×24小時滿足用戶需求，保證提供準(zhǔn)確服務(wù)回應(yīng)，進(jìn)而提高服務(wù)效率及保證客戶體驗在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進(jìn)行會話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務(wù)），從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)深入應(yīng)用，客服中心邁向Al數(shù)字化運營，客服的邊界不斷拓寬拓深。智能客服在服務(wù)企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，實現(xiàn)客服系統(tǒng)管理及優(yōu)化。對比與傳統(tǒng)客服，智能客服在新一代智能技術(shù)賦能下，在渠道、效率、數(shù)據(jù)等多個維度具備顯著優(yōu)勢。盡管智能客服具備比較優(yōu)勢.但受限于底層智能技術(shù)發(fā)展尚未成熟，目前智能客服暫未實現(xiàn)全智能、在實際應(yīng)用中起輔助人工的作用，仍需人力補(bǔ)充及優(yōu)化

新一代智能技術(shù)賦能下，客服中心已經(jīng)邁向Al數(shù)字化運營智能客服根據(jù)使用場景分為在線類客服和熱線類客服市場規(guī)模032020年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為30.1億元東同比增長88.1%，市場呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢;2025年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模將突破百億達(dá)105億元，2020-2025E年復(fù)合增長率高達(dá)35.8%。未來5年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。行業(yè)痛點04010203為實現(xiàn)智能客服更"智能"、需要智能客服有較強(qiáng)的意圖識別能力、多輪次對話能力，則需大量場景化數(shù)據(jù)提高專屬場景的識別能力需要豐富語音數(shù)據(jù)和對話數(shù)據(jù)，智能客服才能訓(xùn)練更強(qiáng)的意圖識別能力。豐富的數(shù)據(jù)和完善的知識圖譜是智能客服提高準(zhǔn)確率的關(guān)鍵因素雖然Al技術(shù)取得一定成就，但仍然存在較大進(jìn)步和突破的空間。智能客服落地應(yīng)用在各行各業(yè)，而各行業(yè)的專屬場景對智能技術(shù)有更高的要求，需要智能客服更"智能"。這需要智能客服在場景上面有較強(qiáng)智能化能力，尤其是短文本的多輪對話能力。相比于長文本，多輪次短文本相對可獲取信息量較少、信息關(guān)聯(lián)程度也較弱。因此，這需要智能客服有較強(qiáng)識別能力和多輪對話能力。由于數(shù)據(jù)較為分散，要提高專屬場景的識別能力需要大量場景化數(shù)據(jù).且通用性的訓(xùn)練效果不充分，因此目前Al技術(shù)尚未實現(xiàn)突破，難以滿足深度智能和精準(zhǔn)意圖識別。意圖識別能力有待突破數(shù)據(jù)缺乏場景化，知識圖譜有待完善Al技術(shù)不充分，意圖識別能力有待突破行業(yè)發(fā)展建議053通過構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動化分析，多維度增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力，沉淀用戶數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)線條優(yōu)化、營銷策略調(diào)整。此外，通過NLP技術(shù)為切口，實現(xiàn)智能質(zhì)檢、實時監(jiān)控、BI大數(shù)據(jù)分析等平臺，賦能客服中心數(shù)智化運營與管理12針對業(yè)務(wù)及用戶需求構(gòu)建對接服務(wù)，通過智能工單提升工單建立和分配等環(huán)節(jié)的效率.通過智能路由串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部工作流程小優(yōu)化處理路徑，按需進(jìn)行后段最佳資源匹配通過構(gòu)建知識圖譜，引入語音交互與意圖識別等NLP技術(shù)進(jìn)行機(jī)器人智能對話.替代人工完成簡單和重復(fù)性的問答，遇到復(fù)雜問題可無縫轉(zhuǎn)接人工坐席數(shù)據(jù)分析與洞察智能工單和路由智能應(yīng)答04行業(yè)格局及趨勢BUSINESSMODEL服務(wù)功效服務(wù)水平價格優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢創(chuàng)新能力競爭焦點行業(yè)競爭焦點主要集中在產(chǎn)品與服務(wù)本身的優(yōu)勢,包括服務(wù)的和共享與服務(wù)水平行業(yè)競爭還包括企業(yè)的硬實力,包括服務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢、創(chuàng)新能力、企業(yè)人才優(yōu)勢等01競爭焦點1服務(wù)智能客服行業(yè)的競爭促進(jìn)了產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化與創(chuàng)新,給行業(yè)服務(wù)帶來不斷的新體驗。2技術(shù)3需求競爭趨勢的影響智能客服行業(yè)的良性競爭很好的促進(jìn)了行業(yè)需求、技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)的發(fā)展,促進(jìn)服務(wù)水平不斷優(yōu)化，服務(wù)與技術(shù)能力不斷創(chuàng)新。為用戶提供了更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。02競爭趨勢與影響智能客服行業(yè)的競爭促進(jìn)了行業(yè)技術(shù)的更新與迭代。智能客服行業(yè)競爭趨勢首先在需求的分析與客戶痛點的把握上競爭格局03競爭格局1競爭格局replssssaceSrc1競爭格局04競爭格局22020年至2021年上半年，中國智能客服投融資事件中，受資本市場青睞的智能客服廠商有Udesk、曉多科技、小能科技、智齒科技、來也科技、樂言科技、竹間科技。發(fā)展較為成熟的廠商Udesk在2020年獲C+輪融資5億人民幣，曉多科技2020年獲C輪融資2億人民幣，小能科技2020年獲C輪融資25億元;此外，智齒科技2020年獲C輪融資1億元到2021年C+輪融資2億元人民幣、樂言科技從2020年獲B輪融資5億元、C+輪融資再到2021年D輪融資數(shù)億元人民幣.竹間智能從2020年獲C輪融資2億元到2021年C+輪融資1億元人民幣，來也科技從2020年獲C輪融資4000萬美元到2021年C+輪融資5000萬美元?？梢姡M(jìn)入C輪融資發(fā)展較為成熟的企業(yè)更受資本市場的青睞。智能客服行業(yè)主要以服務(wù)業(yè)為發(fā)展趨勢智能客服行業(yè)重點為技術(shù)研究，包括模型研究，解決方案研究205080行業(yè)投入增加、市場空間大智能客服行業(yè)覆蓋群體較大,市場空間與產(chǎn)值足夠大,好的服務(wù)與解決方案必然帶來較大的回報,因此行業(yè)也越來越受到資本與企業(yè)的重視。智能客服行業(yè)市場空間巨大，存在較大藍(lán)海，資本投入將會增加行業(yè)前景05行業(yè)發(fā)展趨勢062019202020212022Al技術(shù)升級迭代提升意圖識別、情緒感知、多輪次對話交互等能力Al技術(shù)的發(fā)展與突破是智能客服產(chǎn)品性能提升的基礎(chǔ)智能客服廠商通過Al技術(shù)自研，強(qiáng)化智能客服在意圖識別、情緒感知、知識圖譜等技術(shù)能力，a實現(xiàn)在多元化場景下精準(zhǔn)理解客戶、多輪對話交互，持續(xù)加強(qiáng)廠商產(chǎn)品競爭優(yōu)勢高速高頻的5G技術(shù)發(fā)展為智能客服升級迭代奠定基礎(chǔ)5G時代的到來推動云計算邁向邊緣計算，計算效率的提高使智能客服的響應(yīng)更迅速。高速高頻的5G技術(shù)將拓寬智能客服應(yīng)用邊界和接入渠道。同時，5G落實萬物聯(lián)網(wǎng)的愿景，智能客服將與物聯(lián)網(wǎng)貫通，整合海量數(shù)據(jù)將顛覆服務(wù)模式?？梢?，5G的發(fā)展給智能客服的升級迭代建立良好的基礎(chǔ)。場景滲透，實現(xiàn)服務(wù)智能化、營銷服務(wù)一體化財富伴隨Al技術(shù)加速發(fā)展.智能客服的邊界持續(xù)拓寬，滲透企業(yè)的營銷推廣、銷售服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，將打通各大業(yè)務(wù)場景。結(jié)合智能客服對用戶數(shù)據(jù)整合與分析.進(jìn)行訴求預(yù)判和精準(zhǔn)營銷.提供個性化的服務(wù)體驗，實現(xiàn)營銷服務(wù)一體化。如電商零售行業(yè)，智能客服在售前服務(wù)咨詢中與用戶交互，收集用戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)推送用戶興趣商品，提高用戶的轉(zhuǎn)化率。此外，基于Al技術(shù)的升級與沉淀.智能客服或?qū)B透更多的業(yè)務(wù)場景，并在多范圍內(nèi)賦能業(yè)務(wù)。如結(jié)合語音交互技術(shù)、知識圖譜、RPA技術(shù)等實現(xiàn)擬人化交互，基于行業(yè)場景線下服務(wù)，打造數(shù)字化、虛擬化客服人員，實現(xiàn)自助咨詢服務(wù)，減少用戶等待時間，提高業(yè)務(wù)效率。數(shù)據(jù)整合，業(yè)務(wù)洞察，反哺前端業(yè)務(wù)智能客服通過與客戶交互收集海量數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心資產(chǎn)，進(jìn)而分析與識別消費者用戶的需求。打通全渠道數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整合與市場洞察，反哺前端業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷;并構(gòu)建數(shù)據(jù)價值閉環(huán)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，協(xié)同企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，推動業(yè)績增長。行業(yè)代表企業(yè)107快商通是一家智能