餐飲業(yè)營運督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)迎賓服務(wù)技能訓(xùn)練

餐飲業(yè)營運督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)迎賓服務(wù)技能訓(xùn)練迎賓的崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)迎賓廳、等位廳地面、立面、裝飾等清潔工作。二、對自己區(qū)域內(nèi)的花草飾物及其他飾物進(jìn)行特別護(hù)理工作。三、熱情主動地問候客人，根據(jù)每桌顧客的不同需求，將客人引領(lǐng)到合適的位置。四、熟悉店內(nèi)所有服務(wù)項目及當(dāng)天的營銷政策，并能夠準(zhǔn)確流利的為客人介紹和解答各種疑問。五、做好預(yù)訂信息的記錄、當(dāng)班訪問要事記錄，并準(zhǔn)確及時傳遞工作。六、做好候餐顧客的服務(wù)工作。七、做好店內(nèi)郵件及報刊的接收工作，傳送及時、準(zhǔn)確。八、做好每日顧客檔案的匯總與回訪工作，有特殊要求的給予特別備注。九、發(fā)放代金券并做好記錄、核算。十、完成部長安排的其他工作。工作的優(yōu)先次序及團(tuán)隊精神優(yōu)先原則：從顧客角度來觀察，尋找餐廳問題點并馬上進(jìn)行改善，

優(yōu)先解決直接影響到顧客方便性或感覺不適的事情。例如：1、顧客提出的需求。2、顧客在門口張望無人接待。3、顧客在門口接待區(qū)等人卻無人問好倒水。4、老人、小孩、殘疾人的攙扶、引導(dǎo)、照顧的特殊工作。其次：再處理間接影響到顧客方便性或感覺不適的事情。例如：門口地面有污漬垃圾、玻璃有污漬不夠潔凈，明亮；團(tuán)隊間主動協(xié)助，互相支援；例如：當(dāng)有飲料打翻時，主動協(xié)助正在處理的伙伴拿拖布；(2)特殊事件通知。(3)昨日工作總結(jié)和積極案例分析。(4)今日工作安排。13、站位迎賓(1)店經(jīng)理協(xié)同所有管理人員一起迎客，以便更好地交流顧客信息。(2)有自己認(rèn)識的顧客一定要介紹給店經(jīng)理或前廳經(jīng)理。(3)店經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理在接到迎賓員或領(lǐng)班介紹顧客時，要親自帶領(lǐng)到指定位置，并參與服務(wù)。(4)根據(jù)預(yù)訂的情況及時填寫“每日預(yù)訂登記表”，熟練掌握當(dāng)日用餐預(yù)訂客人的桌號或包廂號，牢記客人的姓氏等用餐信息。迎賓操作標(biāo)準(zhǔn)行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。1、問候語及鞠躬禮(1)根據(jù)預(yù)訂的情況及時填寫“每日預(yù)訂登記表”，熟練掌握當(dāng)日用餐預(yù)訂客人的桌號或包廂號，牢記客人的姓氏等用餐信0看到客人走來了，位于最前面的服務(wù)員馬上快步上前，于客人右前方2nl處向客人問好：“您好，歡迎光臨！”(3)問候或引領(lǐng)客人以第一客人為先，或遵循“女士優(yōu)先、官員或領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先”的原則。語言清晰，聲音悅耳，音量適中(或根據(jù)環(huán)境來處理音量)。2、確定預(yù)訂(1)向賓客問候后，立即使用敬語向賓客詢問：“請問您是否有預(yù)定”？如果沒有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)賓客的人數(shù)、賓客喜好、年齡、身份等選擇餐位，并禮貌地詢問客人意見，引領(lǐng)客人到滿意的餐臺，不能讓客人久等。(3)如果餐廳中沒有餐位，詢問客人意見后將客人安排在候餐區(qū)，并告知客人需要等候的時間；禮貌的引領(lǐng)顧客至等候區(qū)。上前與迎賓交接客人，主動征詢提包或帶酒水的客人，幫客人提拿，語言：“您好，先生/美女，我來幫您拿好嗎？”3、通知樓面(1)如果客人已預(yù)訂，應(yīng)熱情地引領(lǐng)客人入座。迎賓員應(yīng)側(cè)身走在客人右前方1米左右，并隨時回頭關(guān)注客人；遇到拐彎或樓梯等處，通過手勢和語言提示客人，“小心臺階，(這邊請)”動作連續(xù)自然，語言與手勢協(xié)調(diào)。(上樓梯時要側(cè)身引領(lǐng)；)(2)賓客帶到餐桌前，詢問客人對餐位的看法：“您對該餐位滿意嗎？”(3)耐心回答好客人詢問，保持良好服務(wù)形象和酒店形象。(4)處理好沒有餐位的客人，有效消除客人等位期間焦躁情緒。(5)將客人均勻地引領(lǐng)分配到不同服務(wù)區(qū)域，平衡各位值臺服務(wù)員的工作量，保持服務(wù)質(zhì)量。4、拉椅讓座(1)當(dāng)迎賓員把客人帶到餐桌旁時，值臺員應(yīng)主動向前問好，并協(xié)助為客人拉椅讓座。(2)站在椅背的正后方，雙手握椅背兩側(cè)，后退半步，同時將椅子拉后半步，用手做一個“請”的手勢，示意賓客入座，在賓客落座時輕輕地送回。一般來說，只需要為主賓與主人拉椅讓座即可。(4)女士優(yōu)先，特別是老年女性為先，但是有時也以領(lǐng)導(dǎo)為先。(5)如有小孩等特殊客人，要主動、及時地送上兒童椅及塑料餐具。(6)如果有需要，應(yīng)協(xié)助客人脫去外套，操作應(yīng)該注意不要碰到客人的身體，手提衣領(lǐng)，詢問客人有無貴重物品，詢問是否掛在衣架上。5、遞送菜單(1)當(dāng)客人入座后，打開菜單的第一頁，將菜單遞到客人手中。(2)適時向客人介紹酒店或餐廳的設(shè)施、主要菜品等。(3)與值臺服務(wù)員進(jìn)行交接：告知客人就餐人數(shù)、主人與主賓等姓氏與職務(wù)等信息，交接工作應(yīng)該銜接緊密，無疏漏，便于值臺服務(wù)員服務(wù)。例如：協(xié)助日，周，月清潔工作；迎賓員站姿標(biāo)準(zhǔn)一、女土收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得體、打開雙肩，雙臂自然下垂，雙手五指并攏在腹前相握，右手搭在左手虎口上，后腳跟并攏，兩腳尖之間距離約一拳。二、男士收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得體、打開雙肩，雙臂自然下垂，雙手五指并攏在腹前相握，右手搭在左手虎口上，雙腳分開約與肩同寬。迎賓員手勢操作標(biāo)準(zhǔn)一、動作名稱：小臂下垂式操作要領(lǐng)：五指并攏、手臂伸直，手掌和小臂成一條直線，掌心向上斜型45度，小拇指距離腿部約25厘米，站在顧客右側(cè)45度角。何時使用：引領(lǐng)客人下樓梯或路面提醒時使用。配合用語：先生/美女您好：小心臺階/小心地滑二、動作名稱：小臂上揚式操作要領(lǐng)：五指并攏伸直，小臂向上和手掌成一條直線，指尖約與肩同高，掌心向側(cè)前，上傾15度角，站在顧客右側(cè)45度角何時使用：平層引領(lǐng)或指引方向時使用。配合用語：先生/美女您好：這邊請。三、動作名稱：大臂平直上揚操作要領(lǐng)：五指并攏伸直，小臂向上和手掌成一條直線，指尖約與頭部同高，掌心向側(cè)前，上傾15度角手臂彎曲約120度。何時使用：引領(lǐng)客人上樓時使用。規(guī)范用語：先生/美女您好:樓上請。鞠躬操作標(biāo)準(zhǔn)一、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對方，前傾30度、40度、75度、目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對方何時使用：客人和自己都在行走時行30度鞠躬禮1、行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮。2、行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。二、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對方，前傾30度、40度、75度，目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對方何時使用：客人是動態(tài)，自己是靜態(tài)時，歡迎客人光臨時，行45度鞠躬禮。1、行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方。在與對方目光交流的時候行禮，2、行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。三、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對方，前傾30度、40度、75度、目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對方。何時使用：送客人時/道歉時行75度鞠躬禮1、行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方。在與對方目光交流的時候行禮，2、行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。四、操作要領(lǐng)：女員工蹲下時，應(yīng)左腳在前右腳在后，左小腳垂直于地面。全腳著地，右腳跟提起，兩腿靠緊向下蹲，男員工蹲式同上，但兩腿之間可有適當(dāng)距離。何時使用：撿在地上的物品時。迎賓電話接聽規(guī)范、電話服務(wù)流程1、所有來電，必須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽。2、報企業(yè)名店名及節(jié)日祝福語：您好！大鴨梨光彩店，我是XX號迎賓員很高興為您服務(wù)；（如遇節(jié)日：您好，元旦快樂，大鴨梨光彩店很高興為您服務(wù)）3、確定來電人身份：顧客、政府部門、公司人員、VIP貴賓等4、訂餐電話：了解訂餐人的詳細(xì)信息（姓名、人數(shù)、時間、電話、就餐形式、特殊需求）5、重復(fù)來電要點：相關(guān)訂餐信息、重要事件內(nèi)容等。6、感謝來電：感謝您的來電，大鴨梨光彩店恭候您的光臨。全部通話完畢,應(yīng)對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”,確認(rèn)對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。7、給客人或別人撥打電話,應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并做簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名，確定對方是否聽明白或記錄清楚,再致以致謝語或再見語，確認(rèn)對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。8、電話接聽的注意事項（1）接聽或撥打電話時必須使用普通話，語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍等”、“對不起”、“再見”等。(2)不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人聽不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人)(3)聽到電話鈴響，若溝通其他事項，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。(4)對方撥錯電話時，要耐心的告訴對方對不起，您撥錯電話號碼了，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話時，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?5)接聽電話過程中如需暫時中斷對話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明,如：“對不起，請稍等”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”。(6)任何時候不要用力擲話筒。(7)不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話。(8)內(nèi)部通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來。電話訂餐標(biāo)準(zhǔn)1、嘟嘟…….兩聲.2、迎賓：您好：大鴨梨光彩店，我是XX號迎賓員，很高興為您服務(wù)！客人：給我定個房間，8個人的。3、迎賓：好的，先生，馬上幫您看一下！先生請問您貴姓？客人：免貴姓李！4、迎賓：抱歉李先生，剛才已經(jīng)有一位姓李的先生定了一個房間,為了避免把您或您的貴賓帶錯房間(開始搜集客戶資料)所以請您留下您的全名，可以嗎？客人：好，李偉5、迎賓：李先生您好，請問您預(yù)定什么時間的包間呢？大概幾點到呢？客人：今天晚上六點左右吧；6、迎賓：好的，我給您預(yù)留到六點半可以嗎？客人：好的7、迎賓：李先生，請問：“您是家庭聚會還是商務(wù)聚餐呢”？客人：家庭聚餐！8、迎賓：好的，這次聚會有老人和小孩嗎？客人：有老人和小孩！9、迎賓：好的，我?guī)湍才旁谝粯?！這樣老人和小孩行動起來比較方便！您的房間名稱是“大西瓜”能坐10位，可以嗎？客人：可以10、迎賓：請問，李先生您經(jīng)常來我們店嗎？（意在詢問是否是老顧客）客人：去過幾次11、迎賓：感謝您一如既往的支持與關(guān)注大鴨梨！請問李先生店內(nèi)有您熟悉的服務(wù)員或要點名的服務(wù)員為您服務(wù)嗎？客人：不需要了12、迎賓：非常感謝您的預(yù)訂，稍后我會以短信的形式將您的預(yù)訂信息發(fā)送到您的手機(jī)上，麻煩說一下您的手機(jī)號好嗎？客人：189-——13、迎賓：好的，給您重復(fù)一下您的預(yù)定信息：李偉先生，今天晚上六點左右是8位的家庭聚會，給您預(yù)留的房間名稱是“大西瓜"，我們給您預(yù)留到六點半！您的聯(lián)系電話是：189—客人：對的，沒錯14、迎賓：請問李先生您還有其他需求嗎？比如說：“生日，結(jié)婚紀(jì)念日等”我們可以為您安排一下！客人：沒有了15、迎賓：好的李先生，我是迎賓員XXX很高興為您服務(wù)，大鴨梨光彩店恭候您的光臨！待會見！客人：好的16、迎賓：再見！當(dāng)顧客來電訂餐沒有房間時候的話術(shù)1、嘟嘟…….兩聲.2、迎賓：您好：大鴨梨光彩店，我是XX號迎賓員，很高興為您服務(wù)！客人：給我定個房間，8個人的3、迎賓：好的，先生請稍等，馬上幫您看一下！先生，請問您貴姓？客人：免貴姓李4、迎賓：抱歉，李先生由于今天是節(jié)（假）日，目前您需要的房間沒有了，您看給您安排在大廳比較安靜的8人桌可以嗎？5、客人：不是太喜歡，想找個房間???迎賓：那實在不好意思，李先生您看這樣行嗎？如果客人有退訂的房間我們在及時聯(lián)系您，麻煩您留個聯(lián)系電話可以嗎？6、客人：好的，聯(lián)系電話是189---迎賓：好的李先生，我是迎賓員XXX很高興為您服務(wù)，大鴨梨光彩店恭候您的光臨！待會見！7、客人：好的迎賓：再見！迎賓部操作流程與標(biāo)準(zhǔn)一、迎賓值班人員9:00到崗。二、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，接待來訪人員，做好記錄。三、做好迎賓部基礎(chǔ)衛(wèi)生工作。1、補(bǔ)充代金券2、接受雜志、報刊3、迎賓廳設(shè)施設(shè)備檢查(1)訂餐電話：記錄詳細(xì)的訂餐信息(訂餐人姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐形式、來店時間、記錄人、特殊要求等)。(2)員工家屬來電：做好登記。(3)應(yīng)聘電話：通知應(yīng)聘者帶上身份證等相關(guān)證件來店面試。(4)業(yè)務(wù)電話：作好記錄，留下聯(lián)系方式或資料，上交店經(jīng)理。4、餐前衛(wèi)生(1)地面：無雜物，無污漬，無水漬。(2)墻面：無污漬，墻壁完好。(3)桌面：物品擺放整齊，無雜物，無灰塵。(4)花草：底座無渣滓，花盆潔凈，無黃葉，無煙頭，無灰塵。(5)接待設(shè)施：功能完好，無破損，無污漬，無灰塵，按可視化要求歸位。(6)電梯：正常運轉(zhuǎn)，電梯壁光亮無指紋、無污漬，地毯無雜物、無污漬。5、餐前物品準(zhǔn)備(1)提前準(zhǔn)備不同面額的代金券(蓋章并簽字)。(2)等位物品(等位卡、等位椅、等位瓜子、花生)。(3)可用雨傘、傘套。6、接待來訪(1)員工家屬：登記、通知員工。(2)政府機(jī)關(guān)：通知店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，期間做好接待工作(泡茶等)。(3)銷售人員：留下相關(guān)資料和聯(lián)系方式，上交店經(jīng)理。(4)應(yīng)聘人員：確定其應(yīng)聘崗位并讓其填寫應(yīng)聘表，通知店長前來面試。7、營銷方案(1)確保每一名迎賓員都能流利講解。(2)向來電預(yù)定的顧客進(jìn)行介紹活動。(3)向前來訂餐和消費的顧客進(jìn)行介紹。8、顧客檔案統(tǒng)計(1)將收集到的客人信息根據(jù)其姓名、消費水平、單位、職務(wù)、家庭住址、有意義的紀(jì)念日(如結(jié)婚紀(jì)念日、生日等)、打折類型收錄在顧客檔案中。(2)每一位迎賓員及管理人員都應(yīng)該熟記顧客信息，以便更好地服務(wù)。9、電腦訂餐系統(tǒng)(1)整理訂餐人員資料，并錄入電腦，確保該顧客再次消費時能第