整理商業(yè)客服手冊(cè)文本

客服手冊(cè)★內(nèi)部資料

注意保存★二OO七年三月

第一章

概述???

目錄???????????????????第二章

組織架構(gòu)崗位職責(zé)???

???????????第節(jié)織構(gòu)崗設(shè)???????????????第節(jié)門(mén)能崗職????????????????第三章

客服管理范

?????????????????第節(jié)為范????????????????????第節(jié)言范???????????????????第四章

客服管理法

???

???????????????10第節(jié)服臺(tái)????????????????????第節(jié)具票????????????????????第節(jié)

店廣?????????????????????第節(jié)拾品檢與失???????????????第節(jié)客訴理原???????????????第節(jié)第節(jié)

顧退/換貨理?????????????????廣室???????????????????????第五章、服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及辦法

????????????第節(jié)服理域核準(zhǔn)辦????????????23第節(jié)服理作量核準(zhǔn)辦??????????25

第一章

概述物設(shè)立客（負(fù)客售、及。主：檢查，按紀(jì)情況匯總上公司領(lǐng)導(dǎo)。不查場(chǎng),時(shí)糾紀(jì)行為檢查場(chǎng)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，提高衛(wèi)生達(dá)率處投好周年的投訴統(tǒng)計(jì)和分析工，人力資源部估員工培訓(xùn)結(jié)果。部對(duì)的進(jìn)確賣(mài)場(chǎng)常助好中息。放?；蚱?。負(fù)品作。負(fù)責(zé)受理顧客投。服,制定與實(shí)各項(xiàng)服規(guī)章制度對(duì)營(yíng)業(yè)內(nèi)務(wù)費(fèi)備、商品陳列、生等面進(jìn)行巡與監(jiān)督；不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵提平,為服。服順。

第二章第一節(jié)

組織架構(gòu)崗位職責(zé)組織架構(gòu)與位設(shè)置組織客服部服務(wù)巡查

咨詢服務(wù)

廣播室

服務(wù)總臺(tái)2崗設(shè)服務(wù)巡查員

投訴接待員

播音員

投訴接待

公用電話管理員客服經(jīng)理客服主管名

第二節(jié)

部門(mén)職能與位職責(zé)1部職1.11.21.31.41.51.6

負(fù)責(zé)顧客咨詢、引導(dǎo)與信息溝通；負(fù)責(zé)發(fā)放DM海報(bào)或店內(nèi)宣傳品；負(fù)責(zé)商品宣傳廣播及尋人廣播工作；負(fù)責(zé)受理顧客投訴；規(guī)范服務(wù)管理,制定與落實(shí)店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度；對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所范圍內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),包括涉及消費(fèi)者安全與利益的安全設(shè)施設(shè)備設(shè)施、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行巡查與監(jiān)督；1.7

不斷深化與創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵,提升服務(wù)水平為企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。2崗職2.12.1.12.1.22.1.32.1.42.1.52.1.6

客服部理職責(zé)：負(fù)責(zé)部門(mén)員工的統(tǒng)一調(diào)配、培訓(xùn)、考核；建立與各相關(guān)業(yè)務(wù)單位之間的良好業(yè)務(wù)關(guān)系；負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范的貫徹落實(shí)；負(fù)責(zé)售后服務(wù)與商品質(zhì)量的監(jiān)督,處理解決好疑難問(wèn)題與顧客投訴；本部門(mén)設(shè)施的維護(hù)、基本保養(yǎng)的指派；協(xié)調(diào)與各部門(mén)的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，及時(shí)處理部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)工作事宜，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的暢通與協(xié)調(diào)。2.2

客服主職責(zé)：2.2.1服從部門(mén)經(jīng)理工作安排；2.2.2負(fù)責(zé)客服組員培訓(xùn)及日常行政管理工作；2.2.3檢查組員的工作流程及服務(wù)質(zhì)量；2.2.4檢查客服組員處理客訴的流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)；2.2.5協(xié)助做好顧客售前、售中、售后服務(wù)；2.2.6負(fù)責(zé)巡檢賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)；2.2.7提供信息，做好顧客與店溝通的橋梁；2.2.8督促執(zhí)行本組清潔工作；2.2.9相關(guān)部門(mén)溝通并協(xié)助工作。

2.3務(wù)巡察職責(zé)：2.3.1負(fù)責(zé)巡察賣(mài)場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并糾正服務(wù)偏差；2.3.2督促檢查賣(mài)場(chǎng)規(guī)范制度和流程的執(zhí)行，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范與暢通；2.3.3認(rèn)真填寫(xiě)巡場(chǎng)記錄，并以書(shū)面文字形成匯總；2.3.4定期做好偏差分析，制定切實(shí)可行的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)；2.3.5協(xié)調(diào)與各部門(mén)的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，建立與各相關(guān)業(yè)務(wù)單位之間的良好業(yè)務(wù)關(guān)系；2.3.6規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及管理制度并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。2.4

服務(wù)臺(tái)員職責(zé)：2.4.1服從部門(mén)經(jīng)理、主管工作安排；2.4.2做好區(qū)域衛(wèi)生的清潔；2.4.3各類辦公用品及設(shè)備的維護(hù)；2.4.4對(duì)顧客投訴的處理、登記；2.4.5失物認(rèn)領(lǐng)；2.4.6DM單的發(fā)放；2.4.7解答顧客咨詢；2.4.8巡人廣播；2.4.9開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票；2.4.10做好交接班記錄；2.4.11做好顧客與公司溝通的橋梁。2.5

廣播室員職責(zé)：2.5.1服從部門(mén)經(jīng)理、主管工作安排；2.5.2保持室內(nèi)衛(wèi)生；2.5.3嚴(yán)格執(zhí)行廣播室播音流程；2.5.4播音器材的維護(hù)、清潔與保養(yǎng)；2.5.5做好店內(nèi)宣傳及商品信息廣播；2.5.6做好交接班記錄。2.6

投訴接待員職責(zé)：2.6.1服從部門(mén)經(jīng)理、主管工作安排；2.6.2認(rèn)真做好顧客投訴接待及記錄工作；2.6.3定期整理投訴記錄單，妥善保管好投訴檔案；2.6.4將受理完畢的顧客投訴登記表進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，便于改進(jìn)；

2.7

公用電管理員職責(zé)2.7.1服從部門(mén)經(jīng)理、主管工作安排；2.7.2做好公用電話的保管及收費(fèi)記錄工作；2.7.3保管好公用電話收費(fèi)的各種票據(jù)和現(xiàn)金，并定期上繳財(cái)務(wù)部，履行好手續(xù)。2.8

賣(mài)場(chǎng)巡員職責(zé)：2.8.1服從部門(mén)經(jīng)理、主管工作安排；2.8.2對(duì)早、晚會(huì)及迎、送賓工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；2.8.3按《員工守則》檢查儀容儀表、站姿站位、柜臺(tái)紀(jì)律；2.8.4檢查貨區(qū)內(nèi)、柜臺(tái)、貨架內(nèi)外衛(wèi)生，玻璃是否明亮、清潔；2.8.5查看柜臺(tái)、更衣室是否有私人物品；2.8.6查看柜臺(tái)內(nèi)商品碼放是否整齊,商品陳列擺放是否美觀得體；2.8.7商品價(jià)簽是否一貨一簽,內(nèi)容是否齊全、清楚，標(biāo)注是否相符；2.8.8對(duì)貨區(qū)內(nèi)及所轄范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施,檢查是否齊備安全；2.8.9檢查貨場(chǎng)通道、樓梯過(guò)道是否安全暢通；2.8.10廣告燈箱是否明亮、文字是否完整齊全；2.8.11對(duì)違反要求的,視情節(jié)進(jìn)行提示、糾正、處罰，并如實(shí)作好記錄。

第三章第一節(jié)1客人行規(guī)

客服管理范行為規(guī)范1.11.21.31.41.51.61.71.81.9

淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正；面對(duì)顧客落落大方，禮貌熱情；工作期間使用禮貌敬語(yǔ)，須講普通話；以“顧客滿意”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。不得面對(duì)顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩；不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水；不得私拿，私用公司商品、贈(zèng)品，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理；嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須書(shū)面申請(qǐng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，方可執(zhí)行；服從經(jīng)理、主管的工作安排。2廣室員為范2.12.22.32.42.5

準(zhǔn)時(shí)上班，做好播音前的準(zhǔn)備工作；上班期間不得脫崗，下班做好交接班記錄；外部人員一律不得進(jìn)入廣播室，不得私用播音設(shè)備；不得在播音室內(nèi)會(huì)客、聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事；做好播音器材的保養(yǎng)及播音室的衛(wèi)生清潔工作。3投接員為范3.13.23.33.43.53.63.7

微笑服務(wù)、禮貌待客；不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、不準(zhǔn)故意刁難顧客；上班時(shí)間不許閑談，無(wú)緊急事不許打電話、吃零食；有事需離開(kāi)崗位時(shí)，由主管批準(zhǔn)方可離開(kāi)；有事、有病需向經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息；每晚結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)清潔室內(nèi)衛(wèi)生；按時(shí)到崗，不許遲到、早退。4賣(mài)巡員為范4.14.2

工裝整齊,行舉止符合標(biāo)準(zhǔn)要求；注重個(gè)人形象,范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；

4.34.44.5

堅(jiān)持賣(mài)場(chǎng)巡視制度,多走、多看、多觀察，及時(shí)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；工作嚴(yán)謹(jǐn),法公正、公平，堅(jiān)持原則，認(rèn)真履行工作職責(zé)；嚴(yán)格檢查、詳細(xì)記錄、及時(shí)上報(bào)、處理。第二節(jié)

語(yǔ)言規(guī)范1服臺(tái)言范1.11.2

禮貌用語(yǔ)“您好么事情需要我們幫助“歡迎您再來(lái)接聽(tīng)內(nèi)線說(shuō)您好，服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)外線，則說(shuō)“您好，新朝陽(yáng)購(gòu)物中心很高興為您服務(wù)起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒打過(guò)來(lái)，我先幫您聯(lián)系一下1.3

顧客咨詢：應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽(tīng)后，給予具體的回答，千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對(duì)于顧客的詢問(wèn)和投訴，如果員工本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)經(jīng)理或主管出面處理。2前語(yǔ)規(guī)2.1

使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好新朝陽(yáng)購(gòu)物中心，請(qǐng)問(wèn)您要哪個(gè)部門(mén)等“您好，這里是新朝陽(yáng)購(gòu)物中心，請(qǐng)您講話“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，請(qǐng)查詢后再撥“不客氣系2.2

接待來(lái)電用語(yǔ)：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍后再撥“您好，電話沒(méi)人接請(qǐng)稍后再撥“請(qǐng)稍等，給您轉(zhuǎn)XXX部門(mén)詢問(wèn)一下好嗎?”；2.3

“對(duì)方電話沒(méi)人接聽(tīng),事請(qǐng)您留言”。使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

語(yǔ)調(diào)柔和，聲音甜美，熱情文明，態(tài)度和藹。第四章

顧客服務(wù)理

第一節(jié)

總服務(wù)臺(tái)1總務(wù)的置1．1總服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在便利顧客，空間較大的明顯位置（如：一層入口處2主服項(xiàng)2.12.22.32.42.52.62.72.82.9

開(kāi)具發(fā)票；回答各種問(wèn)題，接受消費(fèi)者投訴；準(zhǔn)備針線包；店內(nèi)廣播（含找尋走失顧客各種促銷活動(dòng)的預(yù)告；設(shè)置客人意見(jiàn)箱；外語(yǔ)服務(wù)（英語(yǔ)店內(nèi)引導(dǎo)及周圍環(huán)境介紹；揀拾物品的檢驗(yàn)與報(bào)失；2.10小件物品寄存。第二節(jié)

開(kāi)具發(fā)票服開(kāi)票時(shí)，、發(fā)顧第三節(jié)

店內(nèi)廣播1承內(nèi)

1.1店內(nèi)廣播尋人；1.2店內(nèi)緊急事項(xiàng)的通報(bào)；1.3賣(mài)場(chǎng)促銷廣播。2相程顧客提出尋人廣播，服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行判定,請(qǐng)顧客填寫(xiě)“臨時(shí)尋人”單讓顧客稍等一下，盡快安排廣播。學(xué)校（從）

公司（來(lái)）的顧客————A：先生（小姐）現(xiàn)在您的（省、縣、區(qū)）

B：朋友A：朋友B；同事—————先生（小姐）有事找您，請(qǐng)您聽(tīng)到廣播后，立即趕到C：同學(xué)D：家人A：服務(wù)B：一樓正門(mén)口進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。C：停車廠D：其它謝謝您的合作！3第四節(jié)

揀拾物品的驗(yàn)與報(bào)失顧詢

第五節(jié)1、投訴處理基本要求

顧客投訴處

1.1

處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對(duì)于不了解的事，應(yīng)據(jù)實(shí)相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭(zhēng)執(zhí)；1.2處理客訴時(shí)切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無(wú)法達(dá)成，造成嚴(yán)重后果；1.3處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理；1.41.5

如顧客購(gòu)買(mǎi)商品有嚴(yán)重暇疵時(shí)，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后與營(yíng)運(yùn)部聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理；如顧客對(duì)商品有疑問(wèn)（如質(zhì)量等）而公司人員無(wú)法解答時(shí)，請(qǐng)顧客留下電話，姓名及所購(gòu)商品名稱、貨號(hào)，公司將以最快的速度與營(yíng)運(yùn)部取得聯(lián)絡(luò)；1.6處理客訴必須通過(guò)最短的時(shí)間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時(shí)間，或不了了之；1.7不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等現(xiàn)象。2顧投處作流

表責(zé)任部門(mén)執(zhí)行部

據(jù)

形成

相關(guān)號(hào)

活動(dòng)

說(shuō)明員

員

件

文件

部門(mén)2.1

顧客報(bào)怨

客

顧客

一般以書(shū)

信、電話或親自拜訪的報(bào)怨。通過(guò)閱2.2

部

服務(wù)臺(tái)人員

讀、傾聽(tīng)以及辦公。留下接待2.32.4

部部部部

服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員客服

顧客投顧客投訴登記訴登記表表顧客投訴登記表顧客投訴登記表顧客投

部

員姓名，以便日后理如需賠償以一次性賠償為談點(diǎn)經(jīng)理

訴登記表

部部

相關(guān)部門(mén)經(jīng)理

顧客投訴登記表

部總經(jīng)理

顧客投部

訴登記2.5

服務(wù)臺(tái)

表顧客投

理存檔部

人員

訴登記2.6

表客服經(jīng)理

顧客投顧客投訴登記訴登記表

表3顧投登表

表投訴日期

投訴時(shí)間

編

號(hào)姓

名

電

話

接洽人

地

址

結(jié)案日期投訴內(nèi)容：相關(guān)部門(mén)處理措施和建議：客服處理意見(jiàn)：顧客意見(jiàn)：賠償□是□否賠償金額:￥

賠償金額（大寫(xiě)

萬(wàn)元

仟

角

佰

分

拾類別：□□□百貨□其它客服部經(jīng)理：

樓層負(fù)責(zé)人：

總經(jīng)理：說(shuō)明：此表用于客服組員工受理客投訴時(shí)填寫(xiě)，并交客服部留存。第六節(jié)

顧客退/換貨處理1、客換處基要1.1微笑服務(wù)，禮貌待客；1.2不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、打罵，堅(jiān)持一切以顧客為中心的服務(wù)理念；

1.3嚴(yán)格執(zhí)行退/換貨工作流程；1.4單據(jù)及印章妥善保管，不得遺失。2商退貨定2.1

顧客在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品，只要不臟、不殘，保持原樣，不影響再次銷售的情況下，七日內(nèi)持商場(chǎng)購(gòu)物憑證退還（國(guó)家有特殊規(guī)定的商品除外2.22.3

屬商品質(zhì)量問(wèn)題，影響顧客使用的，持購(gòu)物憑證無(wú)條件退貨。鞋類商品退換貨規(guī)定：自購(gòu)買(mǎi)之日起三個(gè)月，售出商品出現(xiàn)斷幫、斷底、斷跟、斷面屬于不能修復(fù)后的質(zhì)量問(wèn)題包退包換（以當(dāng)?shù)丶夹g(shù)鑒定部門(mén)為準(zhǔn)三包期內(nèi)連續(xù)修理兩次仍出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品包退換；各種鞋類商品自購(gòu)買(mǎi)之日起七天之內(nèi)，不臟、不殘、包裝完好，并不影響再次出售的包退換（特殊商品除外凡未穿用的商品，不成雙，順只，型號(hào)不同顏色不同、大小不一包退換。2.4

服裝類商品退貨規(guī)定：對(duì)于服裝經(jīng)穿著，確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，自購(gòu)買(mǎi)之日起七天內(nèi)，可憑購(gòu)物憑證予以退換；商場(chǎng)售出的服裝，對(duì)無(wú)法判定責(zé)任問(wèn)題的，需要質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)，確屬質(zhì)量問(wèn)題的，憑質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出據(jù)的檢測(cè)報(bào)告，根據(jù)顧客的要求予以退換，質(zhì)檢費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)（檢測(cè)費(fèi)用包括：商品損壞所造成的經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)2.5

家電類商品退換貨規(guī)定執(zhí)行國(guó)家四部委頒發(fā)的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》實(shí)施。2.6

對(duì)難以確認(rèn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，顧客需要到檢查部門(mén)質(zhì)檢，經(jīng)質(zhì)檢確屬商品質(zhì)量問(wèn)題的，商品給予退換并按規(guī)定承擔(dān)費(fèi)用。2.7

屬下列情況的商品不列入退換范圍：無(wú)購(gòu)貨憑證；票、貨不符或有涂改痕跡的；標(biāo)明“處理品”或“清倉(cāng)品”字樣的；因使用、保管不當(dāng)損壞或自行拆動(dòng)而損壞的商品；密封包裝的商品打開(kāi)后無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的；原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品；消耗性商品，如電池、膠卷等；未經(jīng)測(cè)試及無(wú)保修卡的影音家電商品；

煙酒、化妝品、藥品、內(nèi)衣、感光材料、黃金珠寶及水晶制品（有明顯質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任

執(zhí)行

依據(jù)

形成

相關(guān)序號(hào)

活

動(dòng)

說(shuō)明部門(mén)

部門(mén)

文件

文件

部門(mén)除外3顧退換作流

表

/人員/人員3.1

銷售持商品至退換處

顧

客

顧

客

清單發(fā)票NO

退換

商品退

特殊情3.2

判斷是否符合退換貨條件

客服部

貨處理人員

/換貨規(guī)定

況需與相關(guān)部3.3

YES填寫(xiě)退/貨單

退換

銷售

顧客

門(mén)主管聯(lián)系蓋“當(dāng)日確認(rèn)

貨處理

清單

退/換

營(yíng)運(yùn)部

有效”客服部

人員

發(fā)票

貨單

及“退貨”或“換3.4

在銷售清單上劃掉該商品，并蓋章

退換貨處理

顧客退/換貨

顧客退/換

貨”章，并簽字確認(rèn)。人員

單

貨單

將收銀3.5

將退/換貨單第二聯(lián)及清單交于顧客

客服部

退換貨處理

聯(lián)交于顧客人員客服部

3.6

告之顧客退款及換貨的服務(wù)位置

部

退換貨處理人員

到收銀部總領(lǐng)取退貨款或視同現(xiàn)金3.7

單據(jù)的保存

部

退換貨處理人

顧客退換

顧客退換貨單

換取商品員

貨單

保存退/換貨單第一聯(lián)及第三聯(lián)3.8

登記退/貨匯總表

部

退換貨處工作人員

顧客退/換單

作廢單據(jù)加蓋”章3.9

通知相關(guān)部門(mén)領(lǐng)取退換貨商品及單據(jù)

部部

退換貨處工作人員

⑴將第三聯(lián)值班經(jīng)理各組相關(guān)人員

換貨單與商品同時(shí)收行登記。3.10

下班與收銀總臺(tái)核對(duì)退/換貨單據(jù)

部部

退換貨處工作人員

部

收銀主管進(jìn)行督收銀主任四顧退貨

表

退/換單退貨日期：顧客名稱單位地址

年

月

日聯(lián)絡(luò)人

NO：電話結(jié)帳小票流水號(hào)需退貨內(nèi)容（退貨金額合計(jì)￥）

eq\o\ac(□,已)eq\o\ac(□,)出貨□未出貨序號(hào)

貨號(hào)品名數(shù)量

單價(jià)

金額

贈(zèng)品

商品簽收1234567需換成以下商品（金額合計(jì)為￥）

附訂購(gòu)編號(hào)為（）序號(hào)

貨號(hào)品名數(shù)量

單價(jià)

金額

贈(zèng)品

商品簽收1234567退換貨原因要□退還現(xiàn)金（￥即：萬(wàn)千求□補(bǔ)回差價(jià)（￥即：萬(wàn)千

百百

拾拾

元元

角）角）

顧客簽收收銀簽收□只作庫(kù)存更正□其他：

收銀簽收總經(jīng)理

營(yíng)運(yùn)部客服部經(jīng)理經(jīng)理

客服部經(jīng)辦人

收銀員負(fù)責(zé)人

營(yíng)運(yùn)部樓層經(jīng)理

保衛(wèi)部

顧客簽名第七節(jié)

廣播室

1播基要1.1播音時(shí)音量適中，過(guò)低無(wú)效果，過(guò)高易引起顧客的煩燥；1.2音質(zhì)明亮柔美、不急不緩、切不可夾帶其他雜音；1.3廣播音樂(lè)、歌曲要求悅耳、抒情、通俗、時(shí)尚，不帶刺激性；1.4接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)親切有禮，并簡(jiǎn)單記錄；1.5必須經(jīng)常廣播店內(nèi)各種促銷活動(dòng)及商品信息，充分發(fā)揮廣播效果。

2

廣室音業(yè)程

表責(zé)任部

執(zhí)行部

據(jù)

形成

相關(guān)序號(hào)

活動(dòng)

說(shuō)明員

員

件

文件

部門(mén)2.1

部

廣播員

語(yǔ)店2.2

部

廣播員

5鐘詞2.3

部

廣播員布2.4

部

廣播員

介

根據(jù)各門(mén)店布局而定⑴經(jīng)營(yíng)特2.5

部

廣播員

。

斷⑵《廣播申請(qǐng)單》商品信息。稿

部

播商品信息2.6

部

廣播員

卡簡(jiǎn)介2.7

部

廣播員

臺(tái)繁忙2.8

部

廣播員

預(yù)播送賓

放稿2.9

部

廣播員

晚班結(jié)束鐘2.102.11

閉店前十分鐘

部部

廣播員廣播員

稿3.播請(qǐng)

表

部門(mén)：□供應(yīng)商□顧客□公司其它部門(mén)

組播放時(shí)段及次數(shù)要求促銷活動(dòng)內(nèi)容：

□每小時(shí)一次□半小一一次□每刻一次□10:00～12:00□14:00～16:0018:00～20:00□20:00～22:00□10:00～21:00廣播詞：部門(mén)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字

申請(qǐng)人客服經(jīng)理簽字

申請(qǐng)日期

年月日備注：1、廣播稿需提前一小時(shí)送客服部審稿。2、廣播內(nèi)容請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)、字跡工整，不可潦草。3、廣播稿必須有部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)。說(shuō)明：此表用于各部門(mén)申請(qǐng)廣播活動(dòng)時(shí)所用，廣播室員工負(fù)責(zé)留存。第五章

服務(wù)質(zhì)量核標(biāo)準(zhǔn)及辦

第一節(jié)

客服管理區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)及法1客管區(qū)考標(biāo)1.1

工作規(guī)范：1.1.1以身作則,嚴(yán)于律己,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；1.1.2儀表整潔、端莊，女士淡妝，工裝、工卡整齊；1.1.3嚴(yán)格執(zhí)行本崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)。1.2

辦公環(huán)境：1.2.1營(yíng)造整潔、清新的辦公環(huán)境；1.2.2辦公場(chǎng)所不得擺放私人物品及與工作無(wú)關(guān)的用品；1.2.3辦公用品擺放整齊,不亂放文件、用品；1.2.4定期清理文件柜、盤(pán)點(diǎn)備品；1.2.5不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、說(shuō)笑。1.31.3.11.3.21.3.31.41.4.11.4.21.4.31.4.41.4.51.4.6

服務(wù)意識(shí)：時(shí)刻站在顧客的立場(chǎng)上,一切以顧客為中心；樹(shù)立為一線服務(wù)的意識(shí),加強(qiáng)與一線經(jīng)營(yíng)部門(mén)的溝通與聯(lián)系；定期為一線反饋各種服務(wù)數(shù)據(jù)與信息。工作績(jī)效：按時(shí)、保質(zhì)完成部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)；上報(bào)的各種報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、無(wú)遺漏；依據(jù)法律法規(guī)及店退換貨原則處理好顧客投訴,并做好投訴記錄；不因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引發(fā)顧客、部門(mén)投訴；保證員工能遵守店規(guī)店；確保無(wú)重大服務(wù)事故發(fā)生。2.服理域核法

表

序號(hào)

責(zé)

任

內(nèi)

容

責(zé)任人

處罰(參考)123456789101112131415

匯總提報(bào)拖期三天以上。匯總記錄不認(rèn)真，敷衍了事。匯總表單格式不符合要求。巡場(chǎng)內(nèi)容有漏項(xiàng)，不全面。未執(zhí)行規(guī)定程序的。臨時(shí)計(jì)劃未能按要求完成反饋的。各種計(jì)劃，目標(biāo)考核不及時(shí)，有漏項(xiàng)。提報(bào)計(jì)劃無(wú)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)處理。原因分析不明確。沒(méi)有預(yù)防措施。出現(xiàn)問(wèn)題未發(fā)現(xiàn)。重大問(wèn)題不反饋。重大問(wèn)題匯報(bào)不及時(shí)。不按規(guī)定著裝儀容儀表不符合規(guī)定。每天

經(jīng)理主管主管主管組長(zhǎng)主管主管主管主管主管主管責(zé)任人責(zé)任人責(zé)任人全員

-50-20-10-5-10-10-5-20-20-20-20-20-30-20-1016

工作服臟。

每天

全員

-51718192021

大聲喧嘩，吵鬧。每次工作時(shí)間睡覺(jué)。工作時(shí)間閑聊。損壞辦公用品。每次資料隨意放置，不按規(guī)定存檔。每次

全員全員全員全員全員

-20-50-10-5-522

工作無(wú)計(jì)劃。

每項(xiàng)

全員

-10232425262728

工作推諉扯皮。每次造謠生事。責(zé)任衛(wèi)生區(qū)域臟。工具櫥里雜亂無(wú)章。每次不按時(shí)清理室內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域。衛(wèi)生區(qū)域清理不達(dá)標(biāo)。

全員全員區(qū)域責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域責(zé)任

-20-50-5-5-5-5第二節(jié)

客服管理作質(zhì)量考核準(zhǔn)及辦法

1

客部理作量核

表備序號(hào)

工作內(nèi)容

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

考核辦法注12

日清以及計(jì)劃總結(jié)臨時(shí)性工作

1.1日清。按公司要求填報(bào)日?qǐng)?bào)表。1.2年總結(jié)。在每年3月10日對(duì)照上一年工作計(jì)劃、方針目標(biāo)進(jìn)行工作總結(jié)。1.3半年總結(jié)。在每年9月日前對(duì)照工作計(jì)劃、方針目標(biāo)進(jìn)行工作總,并整下半年工作計(jì)劃。1.4月計(jì)劃。在每月20日前根年計(jì)劃及方針目標(biāo)編下一月月度計(jì)劃。1.5月總結(jié)。在本月3日,對(duì)個(gè)月目標(biāo)完情況進(jìn)行工作總結(jié),對(duì)未成的項(xiàng)目要有相應(yīng)的措施及計(jì)劃。2.1對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排及部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)臨時(shí)工作應(yīng)積極設(shè)法去完成。2.2一般臨時(shí)性工作。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的完成。2.3重要性臨時(shí)工作。在接到工作后3天內(nèi),編制相應(yīng)目標(biāo),方及進(jìn)度等,并計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行(在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中報(bào)

未按時(shí)填報(bào)一扣元日表填報(bào)不符合要求一扣5元。未按時(shí)完成扣10元內(nèi)不符合要求,扣20元,對(duì)未完成的工作限期完成,在期內(nèi)仍未完成的情況加倍處罰。未按時(shí)完成扣10元內(nèi)不符合要求扣20元,對(duì)于未完成的工作,將限期完成,在期內(nèi)仍未完成的視況加倍處罰。未按時(shí)完成每一天扣5元內(nèi)容不符合要求扣15元未按時(shí)完成每一天扣5元內(nèi)容不符合要求扣15元如無(wú)正當(dāng)理由不接受臨時(shí)工作的視情況扣罰20元自身失誤未成扣50元在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未完成的一扣10元完情況不符合要求的,次扣10元未按時(shí)完成編制計(jì)劃方案,不合要求的,一次扣10元,未按計(jì)劃完成的造影響的視況扣30元。導(dǎo)批準(zhǔn)后,可相應(yīng)調(diào)整計(jì)劃)。

序

工作內(nèi)容

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

考核辦法

備注號(hào)3

執(zhí)行客服管理規(guī)范。內(nèi)部人事管理：1員配置選

及時(shí)巡視客服部每日實(shí)際運(yùn)作未行客服管理規(guī)范內(nèi)容或未達(dá)到狀況部各工作流程進(jìn)行每日要求罰款20元檢查；3.2及時(shí)閱讀報(bào)表；未嚴(yán)格執(zhí)行一次扣5元統(tǒng)計(jì)客訴類別報(bào)經(jīng)理；未時(shí)完成一次扣10元。3.4顧客退換審批；非客原因，投訴一次扣20元規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及管理制度并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；3.6控制各項(xiàng)成本費(fèi)用力低本高效率；3.7做好顧客服務(wù)工作。①人員配置不合理，沒(méi)建立人員替4.1人員配置是否合理人替補(bǔ)計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元；計(jì)劃是否建立；②發(fā)現(xiàn)無(wú)排班表一次罰款504.2排班合理員是否按排班工調(diào)班無(wú)記錄發(fā)現(xiàn)一次罰款5元勤，員工調(diào)班要有記錄；③用餐和營(yíng)業(yè)高峰調(diào)度不合理罰款提拔及審查；4.3是否按訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行培訓(xùn)記10元2、出勤排班；

錄齊全；

④無(wú)培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄不齊全，4

3、部門(mén)員工培訓(xùn)；4、部門(mén)員工考（日清考評(píng)

4.4每月對(duì)下屬工作考評(píng)一次一次罰款10元懲記錄齊全；⑤每月對(duì)員工沒(méi)考評(píng)罰款15元未4.5每日考評(píng)記錄是否齊全；及作考勤匯總審批罰款20元4.6本部門(mén)考勤匯總審批；⑥評(píng)記錄不齊全罰款15元5主、參加例會(huì)。4.7參周例會(huì)。4.8主持召開(kāi)部門(mén)會(huì)議；

⑦每日的日清報(bào)表未審批，一次罰款10元⑧優(yōu)秀員工不按規(guī)定上報(bào)，一次罰款10元⑨沒(méi)有按時(shí)參加經(jīng)理會(huì)議,一罰款10元；有主持召開(kāi)部門(mén)會(huì),一次罰款20元。資產(chǎn)保管無(wú)損控耗材；5.2按照權(quán)限及時(shí)做好單據(jù)審批；資產(chǎn)、耗材管理不善，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一5

成本控制：1、資產(chǎn)管理；2、單據(jù)審批。

5.3費(fèi)用預(yù)算合理；5.4費(fèi)用控制是否在預(yù)算范圍內(nèi)；5.5資產(chǎn)臺(tái)帳齊全；

次罰款15元按權(quán)限及時(shí)做好單據(jù)審批款20元產(chǎn)見(jiàn)建帳罰款50元；5.6設(shè)備是否正常運(yùn)行設(shè)是按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)；6

協(xié)調(diào)與溝通1、部門(mén)內(nèi)協(xié)調(diào)與溝通；2、部門(mén)外協(xié)調(diào)與溝

6.1部門(mén)內(nèi)員工關(guān)系是否良好，6.2員工談話記錄齊全，6.3與各部門(mén)關(guān)系是否良好，

①部門(mén)內(nèi)員工有吵架結(jié)象，處理不及時(shí)不得當(dāng)一次罰款15元②員工談話無(wú)記錄一次罰款10元③與其他部門(mén)關(guān)系處理不及時(shí)、不通；3.與顧客的溝通

提供信,做好與顧客的溝通當(dāng)一次罰款15元④顧客投訴未及時(shí)解決罰款20元2客主工質(zhì)考表

表

序號(hào)

工作內(nèi)容

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

考核辦法

備注12

人事管理：1.本出勤排班；2.本員工培訓(xùn)；3.本組員工考評(píng)（日清考評(píng)4.優(yōu)員工的提報(bào)；5.參、主持例會(huì)。成本控制1.資管理；

①發(fā)現(xiàn)無(wú)排班表一次罰款504.1本組排班合理按排班元；出勤；②餐和營(yíng)業(yè)高峰人員調(diào)度不4.2培訓(xùn)記錄齊全；合理罰款元；4.3每月對(duì)下屬工作考評(píng)一次，③培訓(xùn)記錄不齊全，一次罰款考評(píng)記錄齊全；5；4.4每月優(yōu)秀員工的提報(bào)；④月對(duì)員工沒(méi)考評(píng)罰款104.5公司及部門(mén)會(huì)議。元；⑤考評(píng)記錄不齊全罰款5元。2.單審簽。5.1資產(chǎn)管無(wú)損、耗材控制合理；5.2按權(quán)限及時(shí)做好單據(jù)審簽。

資產(chǎn)、耗材管理不善，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一次罰款10元有照權(quán)限及時(shí)做好單據(jù)審簽，罰款元。資產(chǎn)未建帳罰款50元。3

協(xié)調(diào)與溝通。6.1本內(nèi)員工關(guān)系是否良好；1.部?jī)?nèi)協(xié)調(diào)與6.2員工談話記錄齊全；溝通；6.3與部關(guān)系是否良好；2.部外協(xié)調(diào)與6.4提供信息，做好與顧客溝通；的通3.與客的溝通。

①本組內(nèi)員工有吵架，不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象，處理不及時(shí)不得當(dāng)一次罰款10元②員工談話無(wú)記錄一次罰款5元。③與其他部門(mén)關(guān)系處理不及時(shí)、不得當(dāng)一次罰款10元。④對(duì)顧客投訴處理不及時(shí)罰款20元

序號(hào)

工作內(nèi)容

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

考核辦法

備注456

人事管理1.本組出勤排班；2.本組員工培訓(xùn)；3.本員工考評(píng)（日清考評(píng)4.優(yōu)員工的提報(bào)；資產(chǎn)管理及設(shè)備保養(yǎng)1、資產(chǎn)管理；1、設(shè)維護(hù)養(yǎng)；2、耗管理協(xié)調(diào)與溝通1、部門(mén)內(nèi)協(xié)調(diào)與溝通；2、部門(mén)外協(xié)調(diào)與溝通；3、專業(yè)會(huì)員客戶協(xié)調(diào)與通溝。

4.1本排班合理，員工按排班①發(fā)現(xiàn)無(wú)排班表一次罰款50出勤元。4.2培訓(xùn)記錄齊全②餐和營(yíng)業(yè)高峰調(diào)度不合4.3每對(duì)下屬工作考評(píng)一次，理罰款?？荚u(píng)記錄齊全；③培訓(xùn)記錄不齊全，一次罰4.4每日的日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)；款5。4.5每月優(yōu)秀員工的提報(bào)；④每月對(duì)員工沒(méi)考評(píng)罰款104.6負(fù)責(zé)本組員工培訓(xùn)元。⑤考評(píng)記錄不齊全罰款5元。5.1按部門(mén)預(yù)算合理使用費(fèi)用；①費(fèi)用制不合理，一5.2資的保管完好無(wú)損，臺(tái)帳罰款元。齊全；②資產(chǎn)未建帳罰款50元5.3設(shè)是否運(yùn)行正常報(bào)修及③資產(chǎn)帳務(wù)不全罰款10元時(shí)；④設(shè)備丟失，照價(jià)賠償5.4設(shè)備的維護(hù)養(yǎng)任到人⑤資產(chǎn)不及時(shí)報(bào)修罰款105.5設(shè)備整理，及時(shí)歸位；元。5.6合理控制耗材。⑥責(zé)任到人，一次罰款元。⑦沒(méi)及時(shí)歸位，一次罰款5元。⑧合理控制耗材控制不合理罰款10元①本組內(nèi)員工有吵架，不團(tuán)6.1本組內(nèi)員工關(guān)系是否良好；結(jié)象，處理不及時(shí)不得當(dāng)6.2員工談話記錄齊全；一次罰款10。6.3與區(qū)公司、門(mén)店各部門(mén)關(guān)②員工談話無(wú)記錄一次罰款系是否良好；5元。6.4