前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)職責(zé)及禮儀服務(wù)規(guī)范

前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的崗位職責(zé)編號(hào)職責(zé)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1必須詳細(xì)了解醫(yī)院各科診療特色，醫(yī)生姓名、診療專(zhuān)長(zhǎng)，醫(yī)療設(shè)備的種類(lèi)和特色，就醫(yī)流程注意事項(xiàng)，新近開(kāi)展的醫(yī)療活動(dòng)的具體內(nèi)容目的：便于向咨詢(xún)的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。標(biāo)準(zhǔn)：1醫(yī)院各科診療特色，醫(yī)生姓名、診療專(zhuān)長(zhǎng)，醫(yī)療設(shè)備的種類(lèi)和特色，就醫(yī)流程注意事項(xiàng)需在入職后一星期全部記熟在入職后一周進(jìn)行考核2新近開(kāi)展的醫(yī)療活動(dòng)的具體內(nèi)容需在XXX時(shí)間記住考核標(biāo)準(zhǔn)

2熟悉各科室專(zhuān)家、醫(yī)生的坐診時(shí)間，熟悉醫(yī)院特色，專(zhuān)家專(zhuān)長(zhǎng)要知道專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)疾病對(duì)位目的：患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)相對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確迅速為顧客服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：1需在1周內(nèi)記住所有內(nèi)容

2考核標(biāo)準(zhǔn)

3隨時(shí)備有一張快速查詢(xún)卡

4時(shí)間調(diào)整后要及時(shí)更新3需熟悉專(zhuān)家、設(shè)施、設(shè)備、開(kāi)展的項(xiàng)目、價(jià)格、基礎(chǔ)中醫(yī)知識(shí)等。目的：為了能夠更好的解答患者問(wèn)詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)：1需在一周內(nèi)記住所有內(nèi)容

2考核標(biāo)準(zhǔn)4熟記院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)士長(zhǎng)電話(huà)號(hào)碼，目的：為了協(xié)助有需要的客人與相關(guān)人員或相關(guān)科室電話(huà)聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)：1前臺(tái)區(qū)域必須常備有電話(huà)簿前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的前臺(tái)職責(zé)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的崗位職責(zé)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的前臺(tái)職責(zé)編號(hào)職責(zé)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5提前10分鐘到崗整理儀容1準(zhǔn)時(shí)2按照儀表著裝規(guī)定到崗6開(kāi)晨會(huì)按照晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行會(huì)議7整理前臺(tái)物料，擺放好專(zhuān)家簡(jiǎn)介架和當(dāng)日坐診專(zhuān)家牌1前臺(tái)物料（病人初復(fù)診登記表、醫(yī)生簽到表、免單打折審批表、門(mén)診退費(fèi)確認(rèn)單、健康登記表）等各類(lèi)表格不能低于五份2專(zhuān)家簡(jiǎn)介：每格擺2份擺放整齊必須是最新版本不要擺放其余物品每10分鐘檢查1次3擺放當(dāng)日坐診專(zhuān)家站牌，主任放前面，副主任放后面；每二十分鐘檢查一次坐診表是否混亂。首次準(zhǔn)備工作不得晚于8:00完成8

在導(dǎo)診臺(tái)坐式等候服務(wù)1不得坐姿不雅或趴在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)9

有病患、客戶(hù)、同事進(jìn)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)起立、行注目禮并微笑接待，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制按照禮儀服務(wù)規(guī)范進(jìn)行接待10對(duì)來(lái)者的各類(lèi)問(wèn)題給予熱情耐心的關(guān)注與解答。1按照禮儀服務(wù)規(guī)范進(jìn)行接待2為了能夠更好的解答各類(lèi)問(wèn)題：需熟悉專(zhuān)家、設(shè)施、設(shè)備、開(kāi)展的項(xiàng)目、價(jià)格、基礎(chǔ)中醫(yī)知識(shí)等。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的崗位職責(zé)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的前臺(tái)職責(zé)編號(hào)職責(zé)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)11介紹醫(yī)院咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼、免費(fèi)WIFI和微信掃碼方法、宣傳醫(yī)院開(kāi)展的各項(xiàng)新技術(shù)、新項(xiàng)目1醫(yī)院咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼、免費(fèi)WIFI和微信掃碼方法到院第一天就需要記熟且主動(dòng)為患者介紹2醫(yī)院開(kāi)展的各項(xiàng)新技術(shù)、新項(xiàng)目在第一時(shí)間需了解12認(rèn)真接聽(tīng)各種前臺(tái)來(lái)電，認(rèn)真解答所提出的各種問(wèn)題按照電話(huà)禮儀規(guī)范進(jìn)行接待13義診、轉(zhuǎn)診、網(wǎng)絡(luò)和預(yù)約開(kāi)的客人應(yīng)及時(shí)做好登記并帶到相關(guān)科室就診，溫馨服務(wù)，并將到診信息及時(shí)反饋給外營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)部門(mén)對(duì)接人1義診：見(jiàn)收費(fèi)發(fā)票轉(zhuǎn)診：在病人到院之前前臺(tái)要有名字網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：在病人到院之前系統(tǒng)上有姓名等信息。2最晚在病人到院前反饋給外營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)部門(mén)對(duì)接人14離院人員要主動(dòng)送出大門(mén)，順祝早日康復(fù)按照禮儀規(guī)范進(jìn)行送別15

協(xié)助維持大廳門(mén)診（掛號(hào)、就診、交費(fèi)、取藥）候診的良好秩序醫(yī)院內(nèi)部不得出現(xiàn)混亂無(wú)人監(jiān)管現(xiàn)象16負(fù)責(zé)雨雪天客人雨傘收取及前廳防滑提醒1雨雪天氣客人的雨傘及時(shí)收取避免水漬滴到院內(nèi)（一人一收?。?及時(shí)提供來(lái)院人員塑料袋裝入雨具3醫(yī)院內(nèi)如有水漬及時(shí)擦干4提醒患者注意防滑前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的崗位職責(zé)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的前臺(tái)職責(zé)編號(hào)職責(zé)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)17全天保持前臺(tái)區(qū)域干凈整潔1前臺(tái)不得放置個(gè)人私人物品2隨時(shí)保持臺(tái)面整潔3前臺(tái)所需物資及時(shí)補(bǔ)充4前臺(tái)區(qū)域綠植發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋5前臺(tái)區(qū)域地面出現(xiàn)污漬及時(shí)打掃干凈18登記信息準(zhǔn)確無(wú)誤登記信息需準(zhǔn)確無(wú)誤19做好醫(yī)院各種健康教育宣傳資料的發(fā)送工作、負(fù)責(zé)發(fā)放定期患者調(diào)查表按照相關(guān)部門(mén)要求進(jìn)行發(fā)放20處理客人投訴1熟悉投訴流程：情緒激動(dòng)者：安撫--請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或陳雪梅—請(qǐng)?jiān)?；一般投訴建議者：安撫--讓患者寫(xiě)投訴信--告知患者我們會(huì)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡快給予答復(fù)。2客人對(duì)醫(yī)院服務(wù)工作上的投訴與不滿(mǎn)，應(yīng)以誠(chéng)相待，在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫與解釋?zhuān)绮荒芙鉀Q要及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)領(lǐng)病人到隔離接待區(qū)，忌在大廳僵持不下3做好相關(guān)記錄前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的崗位職責(zé)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的分診巡診職責(zé)編號(hào)職責(zé)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1導(dǎo)醫(yī)通過(guò)詢(xún)問(wèn)登記，為患者做到正確分診、合理分診，提高分診效率，避免和減少分診失誤接待病人應(yīng)按病人預(yù)約、疾病的先后、輕重、緩急及病種有序地掛號(hào)分診（急危重病人應(yīng)先就診，后補(bǔ)登記掛號(hào)）2及時(shí)予以?huà)焯?hào)，并帶領(lǐng)病患到診室候診、就醫(yī)、檢查、治療、取藥1根據(jù)掛號(hào)信息及時(shí)引導(dǎo)患者2對(duì)殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)上前接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。3將患者和醫(yī)生助理、醫(yī)技科人員、治療人員做好交接1交接患者所有材料無(wú)遺漏2交接已知有效信息避免重復(fù)詢(xún)問(wèn)患者4引導(dǎo)新來(lái)院的患者建立電子健康檔案，利用一體機(jī)收集聯(lián)系信息，協(xié)助患者做好體重、體溫、血壓等測(cè)量、記錄并出具報(bào)告5指導(dǎo)患者做好各項(xiàng)檢查引導(dǎo)患者做檢查并告知其注意事項(xiàng)6隨時(shí)觀察候診病人病情，遇有危情危重者應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)治醫(yī)生和院領(lǐng)導(dǎo)，并安排提前就診或轉(zhuǎn)院處理1不間斷的巡視候診區(qū)及時(shí)發(fā)現(xiàn)危重病人2對(duì)于接待時(shí)明顯發(fā)現(xiàn)病癥的要多加關(guān)注前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的崗位職責(zé)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的分診巡診職責(zé)編號(hào)職責(zé)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)7營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序、督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔（]如某處的衛(wèi)生出現(xiàn)臟污的情況，應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理），遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告1大廳桌凳永遠(yuǎn)保持一字型2地上不能有紙屑3紙杯至少剩10個(gè)的時(shí)候要加以補(bǔ)充4玩具擺放整齊。5及時(shí)回收不用的紙杯垃圾6每隔20分鐘至少巡視一次醫(yī)院8

巡視各樓層1為病區(qū)客人，及時(shí)提供幫助2對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶或提供輪椅9維護(hù)各部門(mén)診療秩序，注意環(huán)境衛(wèi)生整潔。1禁止醫(yī)院出現(xiàn)混亂就醫(yī)無(wú)人監(jiān)管的現(xiàn)象2發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生有問(wèn)題及時(shí)通知清潔阿姨并跟蹤到底10做好大廳輪椅及前臺(tái)轉(zhuǎn)交寄存物品的保管與交接1誰(shuí)收取誰(shuí)歸還2做好交接登記工作3收取之前問(wèn)清里面是否有易碎貴重的物品如果有的話(huà)不予寄存或拿出后再寄存11引導(dǎo)取藥、注射、檢查、治療引導(dǎo)過(guò)程中告知其注意事項(xiàng)告知注意事項(xiàng)12進(jìn)行陪診1對(duì)于來(lái)院客人在接受服務(wù)過(guò)程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助2特殊客人需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代繳費(fèi)刷卡、取藥、取檢驗(yàn)報(bào)告單）服務(wù)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的崗位職責(zé)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的分診巡診職責(zé)編號(hào)職責(zé)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)13做好護(hù)士長(zhǎng)臨時(shí)安排的需要配合協(xié)助相關(guān)科室各班次的工作，確保醫(yī)院門(mén)診工作正常運(yùn)行分工不分家四化：服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)化服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化三知：知工作職責(zé)知工作程序知工作標(biāo)準(zhǔn)四杜絕：杜絕使用蔑視語(yǔ)杜絕使用煩躁語(yǔ)杜絕使用簡(jiǎn)單否定語(yǔ)杜絕使用斗氣語(yǔ)五聲：來(lái)時(shí)有迎聲接待有答聲走時(shí)有送聲贊揚(yáng)有致謝聲批評(píng)有道歉聲十一字：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)規(guī)范1首問(wèn)負(fù)責(zé)制2主動(dòng)問(wèn)候3工作臺(tái)上的各類(lèi)辦公用具、資料、單據(jù)必須擺放整齊。不得放置私人物品4保持良好的工作秩序和環(huán)境，營(yíng)業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書(shū)看報(bào)、上網(wǎng)、辦私事等與工作無(wú)關(guān)的事情5不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗6不準(zhǔn)當(dāng)患者面打哈欠、打噴嚏、咳嗽、難以控制時(shí)應(yīng)回避或用手遮擋前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)準(zhǔn)則7盡量避免打私人電話(huà)、禁止占用電話(huà)聊天8營(yíng)業(yè)期間不得在醫(yī)院大廳內(nèi)吃飯和娛樂(lè)9嚴(yán)格遵守保密制度，不準(zhǔn)泄露患者資料信息10上崗前需進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并對(duì)員工進(jìn)行考核，考核合格后方能上崗前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)準(zhǔn)則第十條個(gè)性化尊稱(chēng)制度1、要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱(chēng)選擇合適的尊稱(chēng)，如王大爺、張女士、李老師、趙科長(zhǎng)等。2、禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。第十一條人性化服務(wù)制度1、與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。2、對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。3、在工作中不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜，服務(wù)要主動(dòng)熱情，不閑聊，不拖延。4、禁止態(tài)度冷硬，禁止相互推諉，禁止接診草率。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)制度第十二條首接負(fù)責(zé)制度：1、當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)、咨詢(xún)、投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。2、屬于職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原因，并在3日內(nèi)答復(fù)。3、非職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任部門(mén)，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快解決。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)制度第十三條陪送陪檢制度1、對(duì)門(mén)診病人及行動(dòng)不便的病人，導(dǎo)醫(yī)要陪送就診、檢查和治療。2、對(duì)住院病人，接診導(dǎo)醫(yī)要協(xié)助掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)要陪送檢查。收住院過(guò)程中須由導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助陪送。第十四條自我介紹制度1、病人到院期間，首次接觸患者應(yīng)向病人介紹自己的姓名職責(zé)。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)制度

“八個(gè)不說(shuō)”、“六個(gè)多”不禮貌的話(huà)不說(shuō)、不耐煩的話(huà)不說(shuō)；傲慢的話(huà)不說(shuō)、責(zé)難的話(huà)不說(shuō)；諷刺的話(huà)不說(shuō)、刁難的話(huà)不說(shuō)；泄氣的話(huà)不說(shuō)、庸俗的話(huà)不說(shuō)；多一聲問(wèn)候、多一句解釋?zhuān)欢嘁稽c(diǎn)同情、多一份關(guān)愛(ài)；多一些笑容、多一聲祝福。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)用語(yǔ)要求（一）儀容儀表總體要求：?jiǎn)T工上班期間儀容儀表應(yīng)端莊大方、精神飽滿(mǎn)、整潔得體（二）員工儀表著裝要求正面?zhèn)让姹趁媲芭_(tái)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表及著裝要求（二）員工儀表著裝要求身體：1保持清潔2禁止使用濃烈氣味的香水或香氛3不可有外露的紋身制服：1穿著合體，尺寸適中2扣好全部扣子3著裝干凈整潔、無(wú)污漬4熨燙平整無(wú)褶皺；前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表及著裝要求（二）員工儀表著裝要求制服：5著職業(yè)制服時(shí)，不得佩戴除公司認(rèn)可或要求以外的各種徽章及飾物：6在工作時(shí)間必須著制服7制服與便裝不得混穿8制服口袋不能裝任何私人物品其他：1當(dāng)值在崗時(shí)不得帶項(xiàng)鏈、腳鏈等裝飾物前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表及著裝要求（二）員工儀表著裝要求名牌：

1干凈2沒(méi)有劃痕3佩戴與左胸規(guī)定位置×前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表及著裝要求儀容儀表及著裝要求（二）員工儀表著裝要求襪子：1完好無(wú)缺2干凈，無(wú)異味3長(zhǎng)筒襪不可有圖案（顏色為公司規(guī)定的顏色）鞋：1不能有磨損和裂口2干凈3經(jīng)常擦拭和保養(yǎng)，皮鞋保持光亮4鞋底不可有金屬鞋掌5僅限公司發(fā)放的鞋或規(guī)定款式的鞋（二）員工儀表著裝要求面部：1清潔2干凈、整潔、自然、大方、穩(wěn)重、高雅、富有親和力3彩妝產(chǎn)品應(yīng)選用啞光材質(zhì)，不可使用金屬色系或熒光色系的產(chǎn)品；避免過(guò)濃、過(guò)冷或過(guò)淡）前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表及著裝要求（二）員工儀表著裝要求嘴：1清新的口氣2使用合適的口紅顏色牙齒：1干凈，沒(méi)有食物黏在上面2沒(méi)有明顯可見(jiàn)的缺露牙齒前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表及著裝要求（二）員工儀表著裝要求頭部1在崗期間均應(yīng)保持頭部清潔，任何季節(jié)頭發(fā)不得有異味或明顯的頭皮屑;2除公司飾物外不得配戴任何個(gè)人發(fā)飾3發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)圓形髻a額頭應(yīng)全部露出，發(fā)簾呈“大光明”式；或斜劉海式劉海不能過(guò)眉毛b發(fā)髻呈圓形且外形整齊飽滿(mǎn)，直徑8cm--10cm，發(fā)髻位于腦后正中，發(fā)髻中心位于鼻尖和耳廓上緣的延長(zhǎng)線上（耳鬢兩側(cè)發(fā)絲走向平行于地面）；短發(fā)前面劉海不過(guò)眉毛長(zhǎng)度不過(guò)肩膀4不可漂染除黑色以外的顏色前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表及著裝要求（二）員工儀表著裝要求頭部√√√√×××劉海過(guò)眉頭發(fā)沒(méi)盤(pán)起散發(fā)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表及著裝要求（二）員工儀表著裝要求耳部：1只可佩帶黃豆粒大小的簡(jiǎn)潔的貼耳飾小耳釘（直徑不超0.5cm）2每只耳朵只可佩戴一只√×前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表及著裝要求（二）員工儀表著裝要求手部：1工作時(shí)均應(yīng)將指甲修剪整潔，長(zhǎng)度適中（1—2毫米）；2工作時(shí)不得涂抹任何顏色以及裝飾圖案；3經(jīng)常保持手部潔凈4手上戒指僅限一枚婚戒

5不得戴手鏈等裝飾物

6不得戴款式夸張或奢華手表表帶盡量為金屬材質(zhì)或皮材質(zhì)表盤(pán)不宜過(guò)大

前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表及著裝要求（一）儀態(tài)總體要求前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)與患者交流時(shí)，應(yīng)談吐得體、言行舉止莊重戒除不雅小動(dòng)作，對(duì)患者有禮貌，讓患者感到前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)樂(lè)意提供服務(wù)及與患者交流，展現(xiàn)醫(yī)院專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)又友好親和的形象前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為舉止規(guī)范（二）行為舉止規(guī)范具體要求面部表情：親和友善且面帶微笑；當(dāng)看到患者走進(jìn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑精神飽滿(mǎn)熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和禁止：冷笑、譏笑；禁止緊繃著臉，萎靡不振或愛(ài)理不理。適時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行目光交流，保持自然關(guān)注前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為舉止規(guī)范手勢(shì)：向患者介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶(hù)、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)行姿：行走姿態(tài)要輕盈靈敏前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為舉止規(guī)范禁止雙手抱懷或手插褲兜禁止左顧右盼回頭張望、長(zhǎng)時(shí)間盯著患者上下打量、行走時(shí)對(duì)客戶(hù)指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不得勾肩搭背、嬉笑追逐、牽手或扶挎胳膊。出緊急特殊情況，不得在院內(nèi)奔跑×前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為舉止規(guī)范站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為舉止規(guī)范坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士?jī)赏确珠_(kāi)，不超過(guò)肩寬；女士?jī)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放禁止腿腳不停地晃動(dòng)和就坐時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。禁止坐下后整理衣裙、禁止出現(xiàn)翹二郎腿、腿腳晃動(dòng)等不雅動(dòng)作；面對(duì)患者時(shí)不托腮×√前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為舉止規(guī)范語(yǔ)言：要求語(yǔ)氣平和、文明禮貌，保持符合語(yǔ)境的語(yǔ)調(diào)；使用普通話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流，若患者堅(jiān)持使用本地方言，可用本地方言與患者進(jìn)行交流為患者服務(wù)時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。在患者面前不稱(chēng)呼員工的小名/別名/外號(hào)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為舉止規(guī)范送水禮儀：左手托住杯底，右手扶住杯身，杯子上的醫(yī)院logo對(duì)著患者，雙手遞出遞水要站在患者側(cè)面欠身向患者示意并說(shuō)：“您好，請(qǐng)喝水。”“請(qǐng)您拿好，小心燙”拿杯時(shí)拿下三分之一處，手指不要碰到杯沿√前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)常用禮儀規(guī)范接待患者禮儀：對(duì)患者要熱情禮貌，以誠(chéng)相待，患者來(lái)院時(shí)要迎進(jìn)，引導(dǎo)，送出，并使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起，讓您久等了”等，不得有譏諷或不理睬患者，頂撞患者，無(wú)理辯解的情況出現(xiàn)√前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)常用禮儀規(guī)范遞送物品禮儀：遞送物品時(shí)應(yīng)先行鞠躬禮（如需要）雙手呈遞，物品正面朝上順向遞給對(duì)方遞送完畢后，后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)√前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)常用禮儀規(guī)范電話(huà)禮儀：（一）接電話(huà)禮儀1、電話(huà)鈴響三聲應(yīng)接聽(tīng)，接聽(tīng)電話(huà)使用普通話(huà)：“您好，重慶銘醫(yī)堂醫(yī)院”，語(yǔ)氣須清晰明快。2、員工在通話(huà)時(shí)應(yīng)始終保持用語(yǔ)禮貌，對(duì)方有問(wèn)題詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)熱情耐心地給予解答?！糖芭_(tái)導(dǎo)醫(yī)常用禮儀規(guī)范電話(huà)禮儀：（一）接電話(huà)禮儀3、通話(huà)過(guò)程中，應(yīng)邊接聽(tīng)邊注意記憶，以免對(duì)方重復(fù)；如果來(lái)電很重要，在記錄后應(yīng)復(fù)述讓對(duì)方確認(rèn)。√前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)常用禮儀規(guī)范電話(huà)禮儀：（一）接電話(huà)禮儀4、如來(lái)電是找其他部門(mén)的，應(yīng)告之對(duì)方正確的電話(huà)號(hào)碼；來(lái)電找其他人，應(yīng)盡快將電話(huà)交給此人接聽(tīng)，如果此人不在，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方留言以便轉(zhuǎn)達(dá)，留言?xún)?nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤；如來(lái)電自己無(wú)法處理，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)請(qǐng)示。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)常用禮儀規(guī)范電話(huà)禮儀：（一）接電話(huà)禮儀5、通話(huà)完畢后，應(yīng)待對(duì)方先掛斷電話(huà)后，再輕輕放下電話(huà)，以示尊重。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)常用禮儀規(guī)范電話(huà)禮儀：（二）打電話(huà)禮儀1、打電話(huà)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，確定明確的電話(huà)內(nèi)容和準(zhǔn)確的電話(huà)號(hào)碼。2、電話(huà)接通后，首先通報(bào)自己姓名、身份。3、電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)禮貌文明，電話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話(huà)完畢后，應(yīng)先說(shuō)再見(jiàn)后方可放下電話(huà)。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)常用禮儀規(guī)范前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的工作區(qū)域：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的工作區(qū)域主要為一樓（前臺(tái)大廳、前臺(tái)區(qū)域、候診區(qū)）

前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)物資：傘架、綠植、一體機(jī)、醫(yī)生坐診牌、前臺(tái)對(duì)面休息區(qū)等

前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范插入前臺(tái)大廳的整體圖片前臺(tái)大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)傘架、傘袋機(jī)、傘桶:1傘架、傘袋機(jī)、傘桶要處于同一·水平線上正面要對(duì)著里面2傘架上的傘要擺放整齊對(duì)應(yīng)放置位置要把傘鎖好

前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)傘架、傘袋機(jī)、傘桶的使用：存放雨傘：1前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)禮貌的請(qǐng)患者把隨身攜帶的濕雨傘存放在傘桶里，并主動(dòng)拿過(guò)客人手上的雨具，把其放在傘桶內(nèi)，（把相應(yīng)的傘牌交給患者）提醒患者走時(shí)（憑牌）記得取走雨傘前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)傘架、傘袋機(jī)、傘桶的使用：存放雨傘：2前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)注意看管好雨傘并隨時(shí)整理3如果患者不愿意寄存應(yīng)把患者的雨具放入塑料袋中，以便讓患者帶入院內(nèi)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)傘架、傘袋機(jī)、傘桶的使用：存放雨傘：4患者離院時(shí)，將相應(yīng)的雨具交還患者前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)綠植：1擺放整齊2保證綠植新鮮富有活力，遇到綠植枯萎要及時(shí)報(bào)告更換前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)一體機(jī)：1上班期間保證開(kāi)啟狀態(tài)2椅子擺放要與一體機(jī)呈水平狀態(tài)3使用完后及時(shí)收回前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)一體機(jī)使用：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)銘醫(yī)堂醫(yī)務(wù)人員公示牌：（標(biāo)準(zhǔn)）專(zhuān)家坐診牌：（標(biāo)準(zhǔn)）1主任放前面，副主任放后面；2每十分鐘檢查一次坐診表是否混亂。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)對(duì)面休息區(qū)：1保持臺(tái)面、桌面整潔2茶邊幾上的花瓶要保證放在正中間的地方3茶幾中間要擺放三本宣傳冊(cè)呈扇形打開(kāi)、宣傳冊(cè)邊上要放紙巾紙巾要疊成三角形前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)區(qū)域物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)物資：綠植、藥酒、意見(jiàn)箱、筆、椅子、宣傳架、易拉得展示牌等

前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)區(qū)域物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)綠植：

1前臺(tái)區(qū)域綠植要保證左右對(duì)稱(chēng)處于一條直線上2且新鮮富有活力，不得把枯萎的綠植放在前臺(tái)

椅子：1要處于一條直線不得七扭八歪前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)區(qū)域物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)臺(tái)面：

1桌面要保證干凈整潔，不得把個(gè)人物品放置在臺(tái)面上

2藥酒要保證瓶體干凈左右對(duì)稱(chēng)美觀大方

3桌面上的簽字筆要隨時(shí)歸位

4意見(jiàn)箱要擺正與藥酒呈同一水平線前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)區(qū)域物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)易拉得：

1易拉得展牌要放置在醫(yī)院前臺(tái)兩邊2確保展牌干凈整潔沒(méi)有破損3其內(nèi)容為最新的院內(nèi)活動(dòng)或醫(yī)院簡(jiǎn)介前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)區(qū)域物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)宣傳架：1擺放最新版本的宣傳冊(cè)2擺放整齊、封面正對(duì)患者3一排共計(jì)6本（兩本重疊擺放）

前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范候診大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)物資：候診區(qū)域休息區(qū)、兒童區(qū)、水吧

前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范候診大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)候診區(qū)域休息區(qū)：1桌面保持整潔干凈2椅子保持一條直線3靠墊要擺放整齊不要東倒西歪4茶幾中間要擺放三本宣傳冊(cè)呈扇形打開(kāi)、宣傳冊(cè)邊上要放紙巾紙巾要疊成三角形

前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范候診大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)圖前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范候診大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)圖前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范候診大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)架：1前兩層擺雜志每層數(shù)量為5本2第三層擺報(bào)紙根據(jù)實(shí)際情況擺放（要求整潔美觀）3第四層。。。。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范候診大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)兒童區(qū)1桌椅擺放整齊2玩具使用完后及時(shí)收回在相應(yīng)的盒子內(nèi)前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范候診大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)水吧1根據(jù)提供飲品隨時(shí)更換標(biāo)簽2桌面排放整齊無(wú)水漬3托盤(pán)內(nèi)鋪上托盤(pán)墊紙或餐布4托盤(pán)內(nèi)放紙杯、熱藥盒和茶巾，當(dāng)紙杯低于10個(gè)的時(shí)候及時(shí)添加前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范候診大廳物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)水吧1根據(jù)提供飲品隨時(shí)更換標(biāo)簽2桌面排放整齊無(wú)水漬3托盤(pán)內(nèi)鋪上托盤(pán)墊紙或餐布4托盤(pán)內(nèi)放紙杯、熱藥盒和茶巾，當(dāng)紙杯低于10個(gè)的時(shí)候及時(shí)添加前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的接待流程患者的接待流程迎賓：患者到達(dá)醫(yī)院門(mén)口行為：導(dǎo)醫(yī)迎上前去請(qǐng)鞠躬30度面帶微笑語(yǔ)言：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以問(wèn)您服務(wù)的么？（若表示不需要幫助前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行自我介紹表示如果有什么需要的話(huà)可以隨時(shí)來(lái)前臺(tái)找她話(huà)術(shù)：我叫XX，如您一會(huì)兒有什么需要咨詢(xún)的話(huà)您可以來(lái)前臺(tái)找我）插入圖片：院門(mén)口接待圖前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的接待流程患者的接待流程迎賓：患者到達(dá)前臺(tái)區(qū)域行為：站立起身面帶微笑語(yǔ)言：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以問(wèn)您服務(wù)的么？插入圖片：前臺(tái)接待圖前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的接待流程患者的接待流程接待：患者已提前預(yù)約醫(yī)生行為：面帶微笑詢(xún)問(wèn)預(yù)約號(hào)語(yǔ)言：（稱(chēng)呼）請(qǐng)出示您的預(yù)約短信，謝謝患者無(wú)提前預(yù)約醫(yī)生行為：詢(xún)問(wèn)哪方便病因，再給介紹專(zhuān)家語(yǔ)言：（稱(chēng)呼）我們xxx醫(yī)生是這方面的專(zhuān)家，您可以?huà)焖奶?hào)插入圖片：前臺(tái)接待圖前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的接待流程患者的接待流程掛號(hào)直接掛號(hào)行為：引領(lǐng)患者掛號(hào)語(yǔ)言：XX，這邊請(qǐng)！排隊(duì)掛號(hào)行為：與患者一起排隊(duì)語(yǔ)言：XX,請(qǐng)稍等，需要依次排隊(duì)掛號(hào)插入圖片：掛號(hào)室交費(fèi)圖前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的接待流程患者的接待流程候診需等待行為：把掛號(hào)單提前交接給醫(yī)助，給病人倒一杯水。介紹WiFi。語(yǔ)言：XX，您好，前面還有X位病人，請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，醫(yī)助到時(shí)候會(huì)叫名字！無(wú)需等待行為：把患者和掛號(hào)單一并帶去診室與醫(yī)助交接語(yǔ)言：XX請(qǐng)坐一會(huì)兒，插入圖片：候診區(qū)引導(dǎo)圖插入圖片：候診區(qū)等位圖前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的接待流程患者的接待流程引導(dǎo)指引收費(fèi)室行為：引導(dǎo)患者至收費(fèi)室協(xié)助其繳費(fèi)語(yǔ)言：同掛號(hào)一樣檢驗(yàn)科行為：帶患者做相關(guān)檢查語(yǔ)言：XX，請(qǐng)跟隨我一起帶您做XX檢查插入圖片：?jiǎn)螕?jù)全家福前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的接待流程患者的接待流程引導(dǎo)指引藥劑科行為：詢(xún)問(wèn)取藥的問(wèn)題語(yǔ)言：XX，取藥請(qǐng)出示您的發(fā)票理療室行為：帶患者做相關(guān)理療項(xiàng)目語(yǔ)言：XX，理療室在二樓，我?guī)先ゲ迦雸D片：?jiǎn)螕?jù)全家福前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的接待流程患者的接待流程等待取藥/拿藥患者在院等待行為：示意引導(dǎo)患者稍事休息（告訴患者醫(yī)院的WiFi告訴患者附近的逛街及用餐地址）語(yǔ)言：XX您好，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，藥抓好后藥房會(huì)叫您名字患者不在院等待行為：送患者至醫(yī)院門(mén)口語(yǔ)言：XX您好，藥熬好后會(huì)給您打電話(huà)，請(qǐng)帶好發(fā)票直接過(guò)來(lái)取就行了插入圖片：?jiǎn)螕?jù)/藥房指引圖前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)的接待流程患者的接待流程送客患者離院行為：站立并面帶微笑相送語(yǔ)言：請(qǐng)慢走插入圖片：門(mén)口送客圖前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)接待規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為病人進(jìn)入醫(yī)院大門(mén)您好（或您早、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。病人駐足醫(yī)院大門(mén)您好，有什么可以幫您的么？主動(dòng)相迎面帶微笑老年、行動(dòng)不便病人（稱(chēng)呼）；小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶病人來(lái)掛號(hào)時(shí)（稱(chēng)呼）；您好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約么？主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，病人有預(yù)約時(shí)（稱(chēng)呼）；您好！請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約的哪位專(zhuān)家的號(hào)？主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，病人無(wú)預(yù)約時(shí)（稱(chēng)呼）；您好，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？XX專(zhuān)家看這種病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位專(zhuān)家您認(rèn)為怎樣？（掛完號(hào)）說(shuō)：我?guī)ズ蛟\區(qū)候診正視病人以商量的口氣在候診區(qū)候診若不能第一時(shí)間進(jìn)入醫(yī)生診室則需給患者提供一杯水前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)接待規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為病人來(lái)掛號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家停診（稱(chēng)呼）；您好！真對(duì)不起，您要掛號(hào)的專(zhuān)家出差（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診，您介意我介紹其他專(zhuān)家為您看病。好嗎？（稱(chēng)呼），您好！XX專(zhuān)家有事臨時(shí)停診，您一定要找她（他）看病的話(huà)，能否過(guò)X天，開(kāi)診時(shí)再找她（他）看，可以嗎？主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。專(zhuān)家號(hào)掛滿(mǎn)時(shí)（稱(chēng)呼）；您好！真對(duì)不起，這位專(zhuān)家的號(hào)已經(jīng)滿(mǎn)了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號(hào)，實(shí)在對(duì)不起，XX專(zhuān)家也很好，掛他的號(hào)，您認(rèn)為怎么樣！微笑，帶商量口吻前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)接待規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為病人掛了號(hào)要求退號(hào)病人為趕時(shí)間，來(lái)不及等候或有急事時(shí)：（稱(chēng)呼）；介紹其他專(zhuān)家為您看行嗎？（或?yàn)椴∪藰?biāo)注“優(yōu)先”，交代專(zhuān)家予以照顧）。（2）對(duì)掛了號(hào)但要找的專(zhuān)家不在時(shí)：（稱(chēng)呼）；XX專(zhuān)家今天有事，如果您吃他開(kāi)的藥好，我找其他專(zhuān)家替您過(guò)方，您看行嗎？（3）病人堅(jiān)決要求退號(hào)：好的，我現(xiàn)在幫您退號(hào)，對(duì)不起。不能表現(xiàn)不高興的神情，耐心解釋?zhuān)瑹崆橥诉€。對(duì)不熟悉我院看病程序、環(huán)境的初診者（稱(chēng)呼）您好請(qǐng)問(wèn)您掛的哪位專(zhuān)家的號(hào)我?guī)结t(yī)生診室外候診態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)接待規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為電話(huà)咨詢(xún)您好，銘醫(yī)堂醫(yī)院前臺(tái)，有什么需要幫助嗎（然后回答病人的詢(xún)問(wèn)）。熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息。門(mén)診病人離開(kāi)請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！祝您早日康復(fù)。面帶微笑，友善。病人來(lái)辦理住院（稱(chēng)呼）；住院部在X樓，辦理入院手續(xù)在X樓。您住院的房間在X樓層攙扶老年病人，幫助拿行李出院病人離開(kāi)（稱(chēng)呼）；祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的醫(yī)助聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話(huà)號(hào)碼是XXX。攙扶老年病人，幫助拿行李有鬧事?tīng)?zhēng)吵的病人（稱(chēng)呼）；一切都會(huì)解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與涉及到的部門(mén)協(xié)同工作）以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到辦公室或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)接待規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為病人來(lái)就診（稱(chēng)呼）；請(qǐng)問(wèn)您掛哪一位專(zhuān)家的號(hào)，我?guī)X室。主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向。病人東張西望，不知道如何就診（稱(chēng)呼）；您好！請(qǐng)問(wèn)您看什么病？跟我來(lái)，領(lǐng)病人到診室門(mén)我?guī)綄?zhuān)家那兒……讓我告訴您本院的就診次序。微笑熱情。領(lǐng)病人到診室門(mén)口候診椅上就坐，并將病歷、掛號(hào)單交給醫(yī)助。接待詢(xún)問(wèn)病人時(shí)（稱(chēng)呼）；您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢(xún)問(wèn)內(nèi)容）主動(dòng)熱情地解答病人的疑問(wèn)和指引病人要去的地方。病人擠滿(mǎn)診室時(shí)請(qǐng)各位到外面稍候，專(zhuān)家會(huì)按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門(mén)外等候。手持各種檢查單詢(xún)問(wèn)導(dǎo)醫(yī)時(shí)（稱(chēng)呼）；您好！我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎么做。熱情耐心指導(dǎo)病人預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助病人將手中的檢單，處方代分類(lèi)）。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)接待規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為在送入院的路上（稱(chēng)呼）；您有什么不舒服嗎？（并幫病人辦理入院手續(xù)和對(duì)病人的住宿環(huán)境進(jìn)行介紹）觀察病情，注意攙扶，注意保暖。送病人到病房后（稱(chēng)呼）；您就住在這個(gè)房間，這里的專(zhuān)家、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù)。協(xié)助清理床單并做好交接測(cè)量血壓稱(chēng)呼）；您好！我現(xiàn)在幫你測(cè)血壓，請(qǐng)坐好、很快就好，您的血壓是XX。幫病人卷起衣袖，測(cè)定后幫病人拉好衣袖。測(cè)量體溫（稱(chēng)呼）；您好！您是測(cè)體溫嗎？請(qǐng)坐好，給您體溫計(jì)，體溫計(jì)易碎，請(qǐng)您夾好，10分種幫病人放好夾緊體溫計(jì)，10分種后取出體溫計(jì)。 病人對(duì)常規(guī)檢查拒絕您來(lái)醫(yī)院最好全面檢查，即使您自