《企業(yè)自助管理模式》

學(xué)在中華

中國(guó)亮點(diǎn)年輕經(jīng)理課程

《中小企業(yè)管理三部曲》第三部

服務(wù)營(yíng)銷

——提升戰(zhàn)略聯(lián)系力

做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問(wèn)中國(guó)亮點(diǎn)（管理）課題組1精選ppt《服務(wù)營(yíng)銷》課程提醒您“給顧客以特別的關(guān)注”！產(chǎn)品好價(jià)格低服務(wù)優(yōu)2精選ppt客戶要求越來(lái)越苛刻競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多也越來(lái)越強(qiáng)大市場(chǎng)需求總是不令人滿意……誰(shuí)還在賺錢，他們是怎么賺錢的？——通過(guò)顧客服務(wù)策略來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)！

3精選ppt中小企業(yè)管理三部曲補(bǔ)充講義一4精選ppt閱讀與思考一中國(guó)銷售隊(duì)伍管理病中國(guó)目前有億萬(wàn)富翁1000人百萬(wàn)富翁300萬(wàn)人防止創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)散伙的10招5精選ppt引題中國(guó)企業(yè)能長(zhǎng)多大6精選ppt一項(xiàng)對(duì)43個(gè)國(guó)家的統(tǒng)計(jì)分析表明：一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度2/3來(lái)源于既有企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大1/3來(lái)源于新企業(yè)的進(jìn)入。（RAJANANDZINGALES，1998）對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)，過(guò)去20年，新的大長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，如果新企業(yè)不能在未來(lái)長(zhǎng)大，速度就會(huì)慢。企業(yè)家——擁有新的技術(shù)、觀念、資源（客戶）把企業(yè)做大——雇傭人讓雇傭的人掌握你所掌握的關(guān)鍵技術(shù)。資源走開(kāi)背叛你你的企業(yè)象只老母雞，（INTEL蒙牛步步高）在不斷的生蛋，但卻在慢慢的萎縮。7精選ppt一個(gè)國(guó)家企業(yè)的大小與這個(gè)國(guó)家的法律制度特別是產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度密切相關(guān)。產(chǎn)權(quán)保護(hù)保護(hù)鋼鐵廠——門衛(wèi)知識(shí)產(chǎn)權(quán)——腦袋里SUN中國(guó)大的企業(yè)分解過(guò)去沒(méi)有個(gè)人創(chuàng)業(yè)的自由投資不投柳傳智自然壟斷能做大8精選ppt產(chǎn)權(quán)的法律保護(hù)越難內(nèi)部員工的激勵(lì)就越重要高薪養(yǎng)廉不能監(jiān)督他就賄賂他蘋果樹的產(chǎn)權(quán)知識(shí)型企業(yè)更難做大政府出錢播種收下的是麩皮面粉被別人拿走了馬俊仁說(shuō)足球精神內(nèi)部激勵(lì)制度9精選ppt做企業(yè)就象騎自行車當(dāng)一個(gè)企業(yè)在短期變得很大的時(shí)候，就可能面臨著分解的危險(xiǎn)，原因在于一個(gè)企業(yè)實(shí)際上究竟能變多大，主要不取決于他們獲得多少物質(zhì)資產(chǎn)、多少資本，而取決于他們獲得了多少忠實(shí)的、愿意為企業(yè)保駕護(hù)航的員工，而員工的忠實(shí)程度，需要一個(gè)長(zhǎng)期的、漫長(zhǎng)的過(guò)程培養(yǎng)。一個(gè)員工只有在背叛不如不背叛的時(shí)候，才會(huì)不背叛。一個(gè)企業(yè)成熟的標(biāo)志之一就是這個(gè)企業(yè)是不是能夠把重要的管理崗位人員，主要由內(nèi)部來(lái)提拔來(lái)補(bǔ)充。90年代的中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)，一類是快速成長(zhǎng)快速萎縮甚至垮臺(tái)的企業(yè)，一類是張的比較慢但穩(wěn)步增長(zhǎng)的企業(yè)。大壩修建甩手掌柜發(fā)展速度10精選ppt美國(guó)把總經(jīng)理派到中國(guó)來(lái)——大中國(guó)把總經(jīng)理派到美國(guó)去——無(wú)計(jì)劃生育一個(gè)孩子與民營(yíng)企業(yè)主要原因：產(chǎn)權(quán)制度國(guó)有企業(yè)不可能培養(yǎng)出職業(yè)經(jīng)理——稅收腳，虧損資本控制勞動(dòng)經(jīng)理人的職業(yè)道德11精選ppt服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（1）

市場(chǎng)營(yíng)銷改造報(bào)告的寫法一、企業(yè)的現(xiàn)狀二、企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷狀況三、遇到的主要問(wèn)題四、主要對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析五、我們采取的策略和戰(zhàn)略六、財(cái)務(wù)預(yù)算七、時(shí)間線八、進(jìn)展中的瓶頸問(wèn)題與解決辦法?，F(xiàn)場(chǎng)寫一個(gè)自己企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷改造報(bào)告12精選ppt閱讀與思考二市場(chǎng)部做什么？理財(cái)規(guī)劃師作客新浪幫您"挖掘"財(cái)富金礦13精選ppt認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷14精選ppt理解服務(wù)行為的本質(zhì)服務(wù)行為的本質(zhì)是什么服務(wù)的直接接受者是誰(shuí)或是什么人物體有形行為針對(duì)人的身體的服務(wù)針對(duì)實(shí)體的服務(wù)乘客運(yùn)輸醫(yī)療保健住宿美容院物理治療健身中心餐館/酒吧理發(fā)殯葬服務(wù)貨物運(yùn)輸維修倉(cāng)儲(chǔ)/保存看門服務(wù)零售分銷洗衣和干洗加油景觀/草地保養(yǎng)清除/回收無(wú)形行為針對(duì)人的頭腦的服務(wù)針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)廣告/公關(guān)藝術(shù)和娛樂(lè)廣播/有限電視管理咨詢教育信息服務(wù)音樂(lè)會(huì)心理治療宗教聲音電話會(huì)計(jì)銀行數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)傳遞保險(xiǎn)法律服務(wù)程序編寫研究證券投資軟件咨詢15精選ppt國(guó)家：上海的服務(wù)業(yè)占40%以上；個(gè)人：更多的可自由支配收入用于服務(wù)消費(fèi)，從電話到旅游，從餐飲到休閑；企業(yè)：外包，發(fā)工資、保衛(wèi)、餐飲、清洗，計(jì)算機(jī)維修伙伴：產(chǎn)品支持，容子、咨詢、安裝、維修，培訓(xùn)，陳舊設(shè)備的拆卸和廢棄。理解服務(wù)行為的本質(zhì)現(xiàn)代制造業(yè)——通過(guò)顧客服務(wù)策略來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)唯一途徑：是有供應(yīng)商選擇權(quán)的顧客能在將來(lái)保持忠誠(chéng)。以顧客以特別的關(guān)注。16精選ppt第一篇認(rèn)識(shí)服務(wù)1、服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特之處——主講服務(wù)機(jī)會(huì)2、建立分析服務(wù)的框架——主講服務(wù)傳遞3、顧客的經(jīng)歷——主講服務(wù)經(jīng)歷圖《服務(wù)營(yíng)銷》大綱第二篇服務(wù)營(yíng)銷中的戰(zhàn)略問(wèn)題4、在市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位——主講定位策略5、瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系——主講成長(zhǎng)路徑6、管理需求——主講管理需求策略17精選ppt第三篇服務(wù)營(yíng)銷人員的工具7、創(chuàng)造和傳遞服務(wù)——主講新服務(wù)元素8、通過(guò)附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值——主講服務(wù)之花9、了解成本和制定價(jià)格策略——主講定價(jià)策略10、服務(wù)溝通和促銷——主講促銷設(shè)計(jì)第四篇高層管理者面臨的挑戰(zhàn)11、通過(guò)提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值——主講服務(wù)補(bǔ)救12、發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能——主講顧客服務(wù)審計(jì)13、組織和實(shí)施營(yíng)銷工作——主講營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)14、全球化的服務(wù)營(yíng)銷——主講全球化動(dòng)力《服務(wù)營(yíng)銷》大綱18精選ppt

商品和服務(wù)之間的一般差異1：產(chǎn)品的性質(zhì)2：生產(chǎn)過(guò)程中顧客更多的參與3：人作為產(chǎn)品的一部分4：保持質(zhì)量控制的難度更大5：顧客評(píng)價(jià)更困難6：沒(méi)有存貨7：時(shí)間因素的相對(duì)重要性8：分銷渠道的機(jī)構(gòu)和價(jià)值1、服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特之處營(yíng)銷人力資源生產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷（SERIVSEMARKETING）直接關(guān)注服務(wù)性企業(yè)中對(duì)營(yíng)銷智能的管理。19精選ppt——服務(wù)機(jī)會(huì)

轉(zhuǎn)少政府管制和行業(yè)限制帶來(lái)的機(jī)會(huì)（取消廣告禁令）

來(lái)自新技術(shù)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)

特許經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)（代理、標(biāo)準(zhǔn)CI）

為實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)（空調(diào)安裝、運(yùn)輸）

國(guó)際市場(chǎng)機(jī)會(huì)（中西文化）來(lái)自新技術(shù)（或者現(xiàn)有技術(shù)更為復(fù)雜的應(yīng)用）機(jī)會(huì)：1、新的或者改進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)造（銀行，網(wǎng)書）2、在自助服務(wù)業(yè)中的顧客參與更多（ATM、加油）3、集中的顧客服務(wù)部門的建立（免費(fèi)電話800航空等4、在易連網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄顧客資料（DELL）鹽定制服裝房屋清潔汽車換油投資管理上課轎車錄象機(jī)快餐家具草坪保養(yǎng)有形主導(dǎo)無(wú)形主導(dǎo)20精選ppt2、建立分析服務(wù)的框架人體處理吃飯信息處理咨詢腦刺激處理娛樂(lè)物體處理清洗顧客滿意度的影響因數(shù)1：同服務(wù)人員的接觸2：服務(wù)設(shè)施的外關(guān)和特色——外表和內(nèi)在的3：同自助服務(wù)實(shí)施之間的相互作用4：來(lái)自顧客的性格和行為服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)：21精選ppt服務(wù)傳遞的方法顧客和服務(wù)組織之間相互作用的性質(zhì)服務(wù)商店的數(shù)量單一商店多家商店顧客到服務(wù)組織那里劇院理發(fā)店BUS服務(wù)快餐連鎖店服務(wù)組織到顧客那里草地保養(yǎng)服務(wù)蟲害防治服務(wù)出租車郵遞汽車俱樂(lè)部的道路服務(wù)顧客同服務(wù)組織遠(yuǎn)距離進(jìn)行交易（郵遞或者電信傳遞）信用卡公司本地電視臺(tái)廣播網(wǎng)電話公司22精選ppt服務(wù)營(yíng)銷中有行的要素和溝通部件1、服務(wù)人員（銷售代表、顧客服務(wù)人員、會(huì)計(jì)/開(kāi)單人員、不直接生產(chǎn)人員（工程師和看門人、中間商（企業(yè)制定、顧客認(rèn)為代表服務(wù)企業(yè)的））；2、服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)備（建筑物的外觀、停車廠、風(fēng)景//建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)//車輛//由顧客操作的自助設(shè)備//其他設(shè)備）3、非人員溝通（正式信件//宣傳小冊(cè)子（目錄、指導(dǎo)手冊(cè)）//廣告//標(biāo)志//大眾媒體中的新聞故事）4、其他人員（在服務(wù)傳遞中遇見(jiàn)的其他顧客//朋友、熟人甚至陌生人的口頭評(píng)論）3、顧客的經(jīng)歷技術(shù)核心其他顧客其他顧客內(nèi)部和外部設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員廣告銷售拜訪營(yíng)銷研究調(diào)查帳單/對(duì)帳單各種郵件電話與設(shè)施車輛的接觸同服務(wù)人員的偶然接觸口碑顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)后臺(tái)看不見(jiàn)前臺(tái)可見(jiàn)23精選ppt服務(wù)經(jīng)歷圖1、明確制作流程圖的目的2、編寫一張構(gòu)成顧客經(jīng)歷的所有活動(dòng)清單3、根據(jù)接觸的先后順序排序4、把為每一個(gè)前臺(tái)活動(dòng)提供支持的后臺(tái)畫為框圖5、證實(shí)你的描述（從顧客哪里）6、用一個(gè)簡(jiǎn)單的論述對(duì)圖進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明。預(yù)定房間在接待處登記在房間看收費(fèi)電視在餐廳吃飯結(jié)帳取車離開(kāi)購(gòu)買食品服務(wù)員取車準(zhǔn)備飯菜進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)前臺(tái)后臺(tái)24精選ppt4、在市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位

制定一個(gè)營(yíng)銷定位策略公司內(nèi)部分析1：資源2：約束條件3：價(jià)值觀市場(chǎng)分析1：規(guī)模2：區(qū)域位置3：趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)者分析1：優(yōu)勢(shì)2：劣勢(shì)3：當(dāng)前定位（為消費(fèi)這所認(rèn)識(shí)的）確定和分析細(xì)分市場(chǎng)選擇提供服務(wù)的最適當(dāng)?shù)募?xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃清晰地表述企業(yè)在市場(chǎng)上的適應(yīng)定位選擇要向顧客強(qiáng)調(diào)的利益分析與競(jìng)爭(zhēng)者之間實(shí)現(xiàn)有效差異化的可能性GD1000元的利息保險(xiǎn)25精選ppt定位策略

酒店服務(wù)水平和價(jià)格水平定位圖低服務(wù)水平昂貴的較貴的高服務(wù)水平26精選ppt對(duì)于追求利潤(rùn)的企業(yè),一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)將產(chǎn)生最大的凈收益(新華字典\娃哈哈)5、瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系

一個(gè)專業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品組合標(biāo)桿項(xiàng)目有意義的項(xiàng)目黃油和面包項(xiàng)目對(duì)項(xiàng)目數(shù)據(jù)的分析工作骨干員工的最新挑戰(zhàn)最有經(jīng)驗(yàn)的員工提供學(xué)歷經(jīng)歷主要員工和同事

新員工和助理27精選ppt服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)以下5種途徑獲得發(fā)展吸引新的顧客鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客購(gòu)買更多單位數(shù)量的服務(wù)鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客購(gòu)買更高價(jià)值的服務(wù)(頭等艙)降低因有利的顧客不再光顧所產(chǎn)生的流失(或者變動(dòng)的程度,有線電視)終止沒(méi)有盈利能力的\停止發(fā)展的和不令人滿意的顧客關(guān)系,并代之以能夠更好地同企業(yè)的利潤(rùn)\成長(zhǎng)和定位目標(biāo)相匹配的新顧客.成長(zhǎng)路徑28精選ppt生產(chǎn)能力不足(需求過(guò)剩)足夠的生產(chǎn)能力(令人滿意的需求)生產(chǎn)能力剩余(需求不足)管理人員可采取以下幾種行動(dòng)調(diào)整生產(chǎn)能力以適應(yīng)需求的波動(dòng)1、在需求的低工時(shí)期安排停工期;2、使用兼職的雇員3、租用和分享更多的場(chǎng)地和設(shè)施4、跨崗位的培訓(xùn)(經(jīng)理超市收錢)6、管理需求29精選ppt管理需求策略需求超過(guò)生產(chǎn)能力業(yè)務(wù)損失需求超過(guò)最優(yōu)生產(chǎn)能力服務(wù)質(zhì)量下降生產(chǎn)能力過(guò)剩資源浪費(fèi)低利用率可能發(fā)出不良信號(hào)需求量現(xiàn)有的最大生產(chǎn)能力最優(yōu)的生產(chǎn)能力利用率30精選ppt服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（2）組織機(jī)構(gòu)31精選ppt閱讀和思考31、終端三級(jí)跳：渠道、促銷、服務(wù)三點(diǎn)聯(lián)動(dòng)2、化妝品專業(yè)線渠道上的利益分配32精選ppt7、創(chuàng)造和傳遞服務(wù)服務(wù)傳遞過(guò)程服務(wù)營(yíng)運(yùn)思想運(yùn)營(yíng)的地理范圍:服務(wù)地區(qū) 單個(gè)地點(diǎn)和多個(gè)地點(diǎn) 設(shè)施的位置 電信聯(lián)系進(jìn)度計(jì)劃:服務(wù)的小時(shí)/天.季節(jié) 連續(xù)的或者間斷的 如果是間斷的頻率如何場(chǎng)地設(shè)計(jì)和布置運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的部署什么工作 在哪里 在什么時(shí)候利用中介機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)利用顧客的資產(chǎn)(合作伙伴自我服務(wù))分配給前臺(tái)和后臺(tái)的特定工作運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)描述實(shí)體設(shè)施設(shè)備信息和溝通技術(shù)人力資源服務(wù)營(yíng)銷思想顧客利益:核心產(chǎn)品 附加服務(wù) 服務(wù)可靠程度 易接近性(什么地方\什么時(shí)間)成本: 金錢 時(shí)間 腦力 體力市場(chǎng)定位描述產(chǎn)品用以區(qū)別的特征目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)資源配置分析公司目標(biāo)和資源市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析33精選ppt1、外部因素:建筑外形,景觀設(shè)計(jì)\游泳池種類和位置酒店的規(guī)模;2、客房特征:客房大小和裝飾\氣溫控制\于是的位置和類型\娛樂(lè)系統(tǒng)\其他生活便利設(shè)施;3、與食物相關(guān)的服務(wù).餐廳的類型和位置\菜單\客房服務(wù)\自動(dòng)售賣機(jī)/商店/客房?jī)?nèi)的廚房;4、大堂設(shè)施.位置\氛圍\顧客的類型(對(duì)非住店顧客的政策);5、服務(wù)客房預(yù)定\登記\結(jié)帳\機(jī)場(chǎng)客車\行李服務(wù)\留言中心\秘書服務(wù)\汽車租賃和維護(hù)\洗燙衣服;6、休閑設(shè)施:桑拿\造波浴/運(yùn)動(dòng)室/壁球室和網(wǎng)球場(chǎng)\游戲室\兒童游戲室和庭院;7、安全:保衛(wèi)\煙霧感應(yīng)器\24小時(shí)圖象攝影監(jiān)視系統(tǒng).服務(wù)元素

從一個(gè)連鎖酒店說(shuō)起34精選ppt向顧客提供一攬子的服務(wù)1、確定顧客希望企業(yè)怎樣行動(dòng)和反映2、把這些活動(dòng)分成核心服務(wù)和附加服務(wù)要素;3、評(píng)價(jià)組織在每大類要素上的表現(xiàn)_如果必要的話,管理層要對(duì)顧客的每一個(gè)要求作出反映;4、對(duì)現(xiàn)有的一攬子服務(wù)包(PACKAGE)進(jìn)行重新設(shè)計(jì),以向每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的顧客提供一個(gè)在價(jià)格限定范圍內(nèi)滿足他們的績(jī)效和價(jià)值期望的產(chǎn)品和傳遞系統(tǒng),從而使供應(yīng)商獲得一種合理的利潤(rùn).8、通過(guò)附加服務(wù)為核心產(chǎn)品

增添價(jià)值35精選ppt服務(wù)之花核心產(chǎn)品付款招待保管開(kāi)帳單咨詢信息例外服務(wù)訂單處理36精選ppt9、了解成本和制定價(jià)格策略成本對(duì)顧客的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià)三角凳37精選ppt減少考慮顧客承擔(dān)的成本時(shí)間體力心理成本感官成本定價(jià)策略一些定價(jià)問(wèn)題1、這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)當(dāng)收取收取的價(jià)格是什么?2、定價(jià)的依據(jù)是什么?3、應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)收款?(壁掛爐銀行收)4、付款地點(diǎn)在哪里?5、應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)候付款?6、應(yīng)當(dāng)怎樣付款?7、應(yīng)當(dāng)如何把價(jià)格告訴目標(biāo)市場(chǎng)?38精選ppt服務(wù)的營(yíng)銷溝通組合10：服務(wù)溝通和促銷電影院人員推銷顧客服務(wù)廣告銷售促進(jìn)宣傳公關(guān)以及贊助指導(dǎo)材料公司設(shè)計(jì)直接郵遞電話營(yíng)銷傳真電子郵件戶外和零售廣告牌和海報(bào)電子顯示屏運(yùn)輸車輛零售商店陳列印刷報(bào)紙雜志廣播電視電臺(tái)因特網(wǎng)口碑服務(wù)廣告1、價(jià)格2、保證3、業(yè)績(jī)證明4、可獲性(地點(diǎn)時(shí)間和獲取方式)39精選ppt有效促銷必須考慮的六個(gè)要素1、產(chǎn)品范圍2、市場(chǎng)范圍3、價(jià)值4、時(shí)間5、受益者的確定6、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的防衛(wèi)（反對(duì)，法國(guó)改為自由薯?xiàng)l）有效促銷管理的原則1、規(guī)劃促銷策略(公司內(nèi)部應(yīng)該有部門)2、限制促銷目標(biāo)(夸大效果\力圖實(shí)現(xiàn))3、對(duì)每一項(xiàng)特定的促銷活動(dòng)設(shè)定時(shí)間限制(模仿)4、考慮聯(lián)合促銷5、考慮促銷的搭配6、激勵(lì)整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)(消費(fèi)者、顧客接觸人員、中間商）7、在創(chuàng)造性和建議性之間保持平衡;8、評(píng)價(jià)促銷效果促銷設(shè)計(jì)40精選ppt服務(wù)質(zhì)量組成要素：有形要素：有行要素的外觀可靠性：可靠的、真實(shí)的績(jī)效；反應(yīng)性：迅速程度和有益性保證性：能力、禮儀、可信度和安全性；情感性：容易接近、良好的溝通和對(duì)顧客的了解?？s短服務(wù)差距的方法11、通過(guò)提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值2建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1：了解顧客期望3保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)4保證服務(wù)傳遞與承諾像匹配41精選ppt有效解決問(wèn)題的原則1：迅速行動(dòng)2：承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解；3：表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)看問(wèn)題的；4：不要同顧客爭(zhēng)論；5：認(rèn)同顧客的感覺(jué)；6：給顧客懷疑的權(quán)利；7：闡明解決問(wèn)題需要的步驟；8：讓顧客了解進(jìn)度；9：考慮補(bǔ)償；10：堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善。服務(wù)補(bǔ)救42精選ppt整合顧客服務(wù)所需要的管理過(guò)程包括以下5項(xiàng)工作1、開(kāi)展持續(xù)的研究來(lái)確定顧客在每一次服務(wù)接觸中的需要、欲望和滿意水平；2、確定顧客滿意或者不滿意的重要來(lái)源，并把他們同目前的服務(wù)要素聯(lián)系起來(lái)；3、根據(jù)不同要素之間的關(guān)系為每一種服務(wù)要素設(shè)定服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)；4、設(shè)計(jì)滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的工作和技術(shù)系統(tǒng)；5、根據(jù)顧客偏號(hào)的變化、技術(shù)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)性活動(dòng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和傳遞系統(tǒng)進(jìn)行定期的修正。12：發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能向組織內(nèi)傳遞信息向組織外傳遞信息銷售行為訂貨預(yù)定人員拜訪或者電話征求意見(jiàn)廣告支持非銷售行為要求提供信息和建議處理投訴和解決問(wèn)題接受付款市場(chǎng)研究確認(rèn)和約會(huì)提醒售后追蹤開(kāi)帳單和付款顧客接觸矩陣43精選ppt1、確定顧客接觸的工作（而不是銷售）信息、建議訂貨、預(yù)定核心服務(wù)傳遞工作（加上招待顧客和保管顧客的所有物）開(kāi)帳單和接受付款解決問(wèn)題，處理投訴2、檢查每一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)程序每一項(xiàng)工作的書面標(biāo)準(zhǔn)（程序手冊(cè)）顧客服務(wù)審計(jì)格式概要口頭書面的指導(dǎo)（專門準(zhǔn)備的）可獲得=性（小時(shí)/天數(shù)、地點(diǎn)）同其他人員之間的接觸3、確定每一項(xiàng)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo)具體的定量目標(biāo)定性目標(biāo)對(duì)相關(guān)活動(dòng)的貢獻(xiàn)對(duì)系統(tǒng)長(zhǎng)期成功的貢獻(xiàn)4、具體說(shuō)明對(duì)每一項(xiàng)工作業(yè)績(jī)的衡量方法以資金為依據(jù)以時(shí)間為依據(jù)管理層/主管評(píng)價(jià)顧客的評(píng)價(jià)44精選ppt顧客服務(wù)審計(jì)格式概要5、考慮和評(píng)價(jià)人員要素招聘選拔的標(biāo)準(zhǔn)和慣例培訓(xùn)的性質(zhì)和內(nèi)容工作定義、職業(yè)發(fā)展路徑同其他雇員之間的相互意向監(jiān)督、質(zhì)量控制的特征評(píng)價(jià)程序可獲得的修正性行動(dòng)雇員的套度積極性支薪/不支薪加班工作的時(shí)間、程度6、確定和評(píng)價(jià)支持系統(tǒng)指導(dǎo)手冊(cè)、宣傳手冊(cè)、印刷信函辦公場(chǎng)所、家具和布局辦公設(shè)備（電話、傳真和文字處理機(jī)）車輛和修理/保養(yǎng)和設(shè)備無(wú)線或移動(dòng)電話設(shè)備保留記錄的材料（日記簿、手提電腦和條型掃描儀）45精選ppt顧客服務(wù)管理的三位一體論1、顧客忠誠(chéng)度影響能力和發(fā)展；2、顧客滿意度影響顧客忠誠(chéng)度；3、價(jià)值影響顧客滿意度；4、雇員生產(chǎn)力影響價(jià)值；5、雇員忠誠(chéng)度影響生產(chǎn)力6、雇員滿意度影響忠誠(chéng)度7、內(nèi)部質(zhì)量影響顧客滿意度8、最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)——利潤(rùn)鏈成功的基礎(chǔ)。13、組織和實(shí)施營(yíng)銷工作生產(chǎn)管理營(yíng)銷管理人員管理總經(jīng)理的職責(zé)之一就是在營(yíng)銷、生產(chǎn)和人力資源之間發(fā)生沖突的時(shí)候沖當(dāng)仲裁人，平衡各部門職能的想法。46精選ppt一、職責(zé)

職能參謀人員1、廣告和公共關(guān)系2、營(yíng)銷研究和分析3、公司層次的戰(zhàn)略規(guī)劃4、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)5、定價(jià)研究6、某些特定領(lǐng)域的內(nèi)部專家（房產(chǎn)評(píng)估）7、內(nèi)部營(yíng)銷和培訓(xùn)計(jì)劃直線人員：1、部門或產(chǎn)品層次的戰(zhàn)略規(guī)劃營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)2、產(chǎn)品執(zhí)行（包括零售場(chǎng)地的管理）3、銷售管理和執(zhí)行4、顧客服務(wù)（集中的和現(xiàn)場(chǎng)的）5、現(xiàn)場(chǎng)促銷計(jì)劃的實(shí)施6、特許業(yè)務(wù)的發(fā)展和特許業(yè)務(wù)的招聘二、按五個(gè)方向來(lái)組織營(yíng)銷工作1、職能2、產(chǎn)品或者品牌3、過(guò)程（前臺(tái)過(guò)程）4、地理區(qū)域5、市場(chǎng)（跨地區(qū)的市場(chǎng)細(xì)分）47精選ppt狀況分析（我們現(xiàn)在在哪里）1、外部：環(huán)境/顧客和市場(chǎng)/雇員/供應(yīng)商和分銷售商/競(jìng)爭(zhēng)者/2、內(nèi)部：目標(biāo)/強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)3、問(wèn)題和機(jī)會(huì)的歸納營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)（我們想要去哪里）1、競(jìng)爭(zhēng)者的地位2、財(cái)務(wù)結(jié)果3、市場(chǎng)份額營(yíng)銷策略（我們將如何到達(dá)那里）1、定位：目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)/競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)/價(jià)值提議——獨(dú)特的利益和降低成本的機(jī)會(huì)2、營(yíng)銷組合：核心產(chǎn)品、附加服務(wù)和傳遞系統(tǒng)/貨幣價(jià)格和其他非財(cái)務(wù)成本（如時(shí)間）、營(yíng)銷溝通（廣告、人員推銷、促銷等）營(yíng)銷計(jì)劃格式營(yíng)銷預(yù)算（需要多少，我們應(yīng)當(dāng)把他分配到哪里）1、資源（資金、人員、時(shí)間）2、總金額和分配營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃（我們需要做什么）1、所需要的行動(dòng)的具體分解2、每個(gè)人的職責(zé)3、期望從每一項(xiàng)行動(dòng)中獲得的有行和無(wú)形成果監(jiān)控系統(tǒng)（我們是否在向我們的目的前進(jìn)）1、持續(xù)性的狀態(tài)分析2、業(yè)績(jī)的中期和終極衡量3、目標(biāo)和過(guò)程中的差異引起過(guò)程修正行動(dòng)48精選ppt14、全球化的服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力政府動(dòng)力技術(shù)動(dòng)力成本動(dòng)力49精選ppt全球戰(zhàn)略層次全球性市場(chǎng)參與傳遞全球性產(chǎn)品附加服務(wù)全球地點(diǎn)全球競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)全球營(yíng)銷50精選ppt服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（3）銷售包51精選ppt閱讀和思考4本土品牌的五大硬傷

52精選ppt插播：怎樣做廣告創(chuàng)造性連續(xù)性單一性53精選ppt所經(jīng)歷的案例金種子集團(tuán)（老頭）——電視TCL（愛(ài)國(guó)）——電視城市花園（郵票）——報(bào)刊輝煌音響（專供）——POP步行五分鐘吃雞蕎麥?zhǔn)称非鼗蕧u游船軍表柴油車（環(huán)境）慈善（不交郵寄費(fèi)）百威啤酒（狗）浩宏物流海南島優(yōu)本娃哈哈三九驛站——CBD濮陽(yáng)信息報(bào)紙54精選ppt步驟流程重點(diǎn)備注第1步設(shè)定目標(biāo)形象、產(chǎn)品第2步分配職責(zé)自己，代理第3步確定預(yù)算幾家，幾次第4步確立主題物品、消費(fèi)者第5步選擇媒體電視、其他第6步創(chuàng)作廣告內(nèi)容、進(jìn)度第7步規(guī)劃時(shí)機(jī)頻率、時(shí)段第8步考慮合作獨(dú)家、分擔(dān)第9步評(píng)價(jià)成敗無(wú)形、有形55精選ppt服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（4）鏡頭編號(hào)圖象聲音文字備注010203040506廣告詞：浩宏物流滿載而歸設(shè)計(jì)你企業(yè)的五秒標(biāo)版廣告56精選ppt閱讀和思考5業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)懲制度銷售隊(duì)伍的管理，試試這一招

57精選ppt亮點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)兵法30招58精選ppt1、關(guān)于銷售的思考2、提高銷售效率3、尋找潛在買主4、銷售過(guò)程介紹5、電話預(yù)約6、當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師7、銷售故事8、人們?yōu)槭裁促?gòu)買9、銷售買家益處10、通往銷售成功的視覺(jué)方法11、打消疑慮，排除拒絕理由，達(dá)成一致12、完成銷售13、溫柔的交流藝術(shù)14、問(wèn)題既是答案15、多聽(tīng)有利于理解亮點(diǎn)營(yíng)銷30招漫16、做有力的銷售介紹17、售后服務(wù)當(dāng)中的跟進(jìn)18、處理申訴19、取得銷售成功的商談技巧20、概念21、當(dāng)自己的銷售管理者22、自我表現(xiàn)23、自我激勵(lì)24、腦力的優(yōu)勢(shì)25、時(shí)間管理26、追求去吧27、經(jīng)營(yíng)好銷售區(qū)域28、創(chuàng)造財(cái)富29、不斷進(jìn)步30、努力干吧59精選ppt1、關(guān)于銷售的思考客戶：3D:die(死掉）desert（逃走）depart（離開(kāi)）釀造成功美酒所需要的最后一個(gè)秘方是：TIME——使這個(gè)成功得因發(fā)生的時(shí)間2：提高銷售效率1、增大潛在的客戶價(jià)值2、改進(jìn)銷售水平3、更勤奮的工作拿幾頁(yè)紙1、列出讓銷售額翻一翻必須做的事情；2、列出讓銷售額翻一翻而必須放棄的事情；3、列出你覺(jué)得會(huì)愿意幫助你實(shí)現(xiàn)目前變更的所有人員的名單。如果沒(méi)有高人請(qǐng)寫下我的名字現(xiàn)在就可以問(wèn)我或者我走后給我打電話。60精選ppt3、尋找潛在買主銷售表現(xiàn)一覽表本月確定的潛在買主本月確定的潛在買主本月應(yīng)面談的潛在買主本月應(yīng)面談的潛在買主本月應(yīng)面談的客戶本月應(yīng)達(dá)成交易的潛在買主本月實(shí)現(xiàn)的銷售銷售總額每日活動(dòng)計(jì)劃表日期電話數(shù)面談數(shù)銷售7：0018：30215：00成交61精選ppt準(zhǔn)備——準(zhǔn)備銷售接近——接觸宣傳——提供所售物處理疑慮和異議——達(dá)成一致達(dá)成交易——購(gòu)買決定跟進(jìn)——售后服務(wù)4、銷售過(guò)程介紹62精選ppt作好準(zhǔn)備：1、知道打電話對(duì)方的名字和住址2、知道什么時(shí)候打電話3、知道為什么要打電話——即為什么你的潛在買主要給你一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)4、預(yù)演一番——知道說(shuō)什么話。知道如何說(shuō)；5、準(zhǔn)備好解決疑慮和異議問(wèn)題6、準(zhǔn)備好接近秘書的辦法7、準(zhǔn)備好運(yùn)用不同方法獲得約見(jiàn)的機(jī)會(huì)電話技巧：奇怪的時(shí)間21分鐘現(xiàn)在花您幾分鐘談話是否妥當(dāng)？或許您希望我過(guò)些時(shí)候打過(guò)來(lái)？我打電話是因?yàn)椋?、電話預(yù)約63精選ppt70個(gè)字的開(kāi)場(chǎng)白（30秒內(nèi)）1、向客戶問(wèn)好2、說(shuō)明自己是誰(shuí)3、說(shuō)明自己代表什么公司，想干什么4、說(shuō)明想安排約見(jiàn)的目的5、問(wèn)一個(gè)相關(guān)的問(wèn)題6、當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師7、銷售故事業(yè)率愛(ài)達(dá)結(jié)構(gòu)（AIDA）——引起人的欲望注意力（ATTENTION）興趣（INTEREST）欲望（DESIRE）行動(dòng)（ACTION）RDRC——規(guī)避損失放松RELAX引發(fā)不安DISTURB解救RELIEVE了結(jié)CLOSE64精選ppt1、讓自己感覺(jué)更好些2、解決一個(gè)問(wèn)題8、人們?yōu)槭裁促?gòu)買新車邏輯尺寸合適物有所值低油耗舊車換新車合算經(jīng)銷商離家近情感顏色不錯(cuò)——讓我感覺(jué)極好型號(hào)極好——讓我感覺(jué)極好這款汽車有檔次——形象好V8發(fā)動(dòng)機(jī)——?jiǎng)恿ΡＵ狭丝刂艫BS制動(dòng)——安全雙氣囊——安全3年10萬(wàn)公里保修——安全物有所值65精選ppt1：特性2：將益處和特性聯(lián)系起來(lái)的文字3：益處4：評(píng)論性問(wèn)題9、銷售買家益處邏輯情感66精選ppt10、通往銷售成功的視覺(jué)方法辦公桌較好位置差最好位置較好位置67精選ppt服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（5）設(shè)計(jì)一個(gè)銷售人員的薪酬制度68精選ppt閱讀和思考61：弱勢(shì)品牌操作市場(chǎng)的實(shí)例

SARALEE的中國(guó)之路2：中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的九種方略69精選ppt拒絕的四個(gè)理由沒(méi)有欲望情感上沒(méi)有需求沒(méi)有錢優(yōu)先計(jì)劃沒(méi)有時(shí)間70精選ppt請(qǐng)學(xué)員當(dāng)場(chǎng)回答顧客的問(wèn)題1、你們送貨不送貨？2、有可能。。。3、我們能否。。。4、都有些什么樣的顏色？5、你們?cè)趺词召M(fèi)？12：完成銷售2、有可能。。。是的。您喜歡鼎峙包裝還是用標(biāo)準(zhǔn)包裝？（給出選擇）3、我們能否。。。是的，您可以的。您是自己來(lái)保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)部還是我們派專人到您家？（給出選擇）4、都有些什么樣的顏色？有紅色、綠色、蘭色和黃色，您喜歡哪一種顏色？5、你們?cè)趺词召M(fèi)？看您怎么方便都可以，可以通過(guò)銀行也可通過(guò)郵局，現(xiàn)場(chǎng)交也可以。（論壇）完成銷售的標(biāo)準(zhǔn)回答1、你們送貨不送貨？送，每天都有送貨。您喜歡什么時(shí)候：明天早晨還是明天下午？71精選ppt誤解和有效交流的障礙在于1、消息過(guò)于復(fù)雜2、專業(yè)用語(yǔ)太多；3、一方不能夠明白的行話4、發(fā)音不正確5、口吃6、聽(tīng)覺(jué)障礙7、偏見(jiàn)8、不耐心聽(tīng)9、背景噪音太大13：溫柔的交流藝術(shù)溫柔的交流技巧1、稍慢清楚的說(shuō)話；2、與其小聲不如大聲說(shuō)話；3、不要使用行話；4、使用容易理解的詞匯5、仔細(xì)的傾聽(tīng)6、如果需要更多的信息，應(yīng)該多提問(wèn)題；7、點(diǎn)頭向潛在客戶表示你明白他說(shuō)的話；8、每間隔一段時(shí)間就向潛在買主重復(fù)你認(rèn)為他剛剛說(shuō)過(guò)的話；9、潛在買主講話的時(shí)候不要插話；10、進(jìn)行介紹的時(shí)候應(yīng)該選擇較少干擾的地方；11、如果確信自己明白了，應(yīng)該拿出自己的解決辦法。72精選ppt利用軟性問(wèn)題進(jìn)行銷售——把自己的技能用在商談而不是正面對(duì)抗上。軟性銷售而不是硬性銷售硬：您現(xiàn)在開(kāi)什么樣的車？軟：您對(duì)自己目前這輛車有什么感覺(jué)？硬：您目前在廣告上投資多少？軟：您對(duì)目前的廣告投資有一些什么樣的想法14、問(wèn)題既是答案不應(yīng)該做的事情不要打斷不要回答自己提出的問(wèn)題不要批評(píng)客戶的選擇73精選ppt除非沉默不語(yǔ)令人不快否則不要講話15、多聽(tīng)有利于理解74精選ppt準(zhǔn)備：1、樣本2、定價(jià)冊(cè)3、最近的回信4、視野輔助資料5、第三方的介紹和推薦6、技術(shù)數(shù)據(jù)7、定貨物單8、你需要的別的一些東西16、做有力的銷售介紹修正自己的介紹1、如果我再做一次，應(yīng)該再做寫改變嗎？2、哪些事情是我應(yīng)該多做一些的？3、哪些是我做的很好的？4、為什么我覺(jué)得那是我覺(jué)得做得好的部分？跟進(jìn)檢查單1、哪些是與客戶達(dá)成一致的東西？2、誰(shuí)來(lái)辦理？3、什么時(shí)候辦理？4、為什么必須辦理？5、如何辦理？6、什么時(shí)候辦理？7、下次打電話的時(shí)候希望達(dá)到什么目的。75精選ppt永遠(yuǎn)不要打電話請(qǐng)求客戶做出決定我提前一個(gè)小時(shí)打電話了，這是因?yàn)槲蚁胱屇靼走€有另外一些益處。17、售后服務(wù)當(dāng)中的跟進(jìn)76精選ppt目標(biāo)是想贏得買主，而不是和抱怨的客戶通過(guò)論理而取得勝利。比如A申訴了，1、把A看看作一個(gè)有價(jià)值的客戶2、把自己的全部注意力放A身上3、說(shuō)話、動(dòng)作都應(yīng)鎮(zhèn)定自如4、應(yīng)該多叫他的名字5、應(yīng)該多說(shuō)這樣的話：“A先生，我明白您擔(dān)心的事情，我可以理解您為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)?！?、耐心而認(rèn)真的傾聽(tīng)；7、確保得到所有相關(guān)的信息；8、只要有可能就提供一個(gè)方案9、如果一個(gè)辦法很難找到，應(yīng)該提出一個(gè)神氣的問(wèn)題：A先生，如果要解決問(wèn)題，同時(shí)對(duì)我們雙方都公平。您覺(jué)得我們應(yīng)該做什么10、跟蹤您作出的安排11、附感謝信里給客戶簡(jiǎn)單的禮物12、把申訴當(dāng)教訓(xùn)?！岢錾暝V的客戶是公司的一個(gè)奢侈品 不滿意也不吱聲的客戶是一個(gè)債務(wù)。18、處理申訴77精選ppt重點(diǎn)談哪些問(wèn)題？1、價(jià)格（這比什么都重要）2、排他條件3、擔(dān)保4、再次定貨5、支付方法6、服務(wù)范圍7、擔(dān)保及保修8、標(biāo)牌及廣告支持19、取得銷售成功的商談技巧談判的四個(gè)區(qū)撤回型妥協(xié)型競(jìng)爭(zhēng)型遷就型合作型78精選ppt72的形象：翻一翻12%6年，3年24%財(cái)富的創(chuàng)造：贈(zèng)送、贏錢、繼承，——其他，工作，讓錢為自己工作生、死、放棄支持一項(xiàng)購(gòu)買僅有的四種方式：用收入用資本借貸銷售資產(chǎn)你能發(fā)大財(cái)——你也能掙到很大一筆錢時(shí)間就是生命收入與資本（美國(guó)扣稅少）之間的選擇共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)生命交換原則20、概念79精選ppt利潤(rùn)模式現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（6）促銷活動(dòng)策劃書

一、促銷目的二、團(tuán)隊(duì)及具體分工三、階段目標(biāo)四、時(shí)間線及細(xì)節(jié)清單四、總部控制點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)五、財(cái)務(wù)預(yù)算七、進(jìn)展中的瓶頸問(wèn)題與解決辦法八、總結(jié)報(bào)告

現(xiàn)場(chǎng)寫一個(gè)以產(chǎn)品廣告為中心的促銷活動(dòng)策劃80精選ppt閱讀和思考71、建立一個(gè)什么樣的銷售網(wǎng)絡(luò)2、社區(qū)化營(yíng)銷81精選ppt21、