淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)

3/9商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014屆畢業(yè)論文淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)論文作者姓名：孫彥麗作者學(xué)號(hào)：1102120112所在院系：經(jīng)貿(mào)系所學(xué)專業(yè)：旅游管理指導(dǎo)教師姓名：李卉2014年4月日淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)[摘要]：隨著社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，旅游已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活的不可或缺的一部分，越來(lái)越多的人們用旅游這種健康舒適的休閑方式來(lái)緩解生活中的巨大壓力。在旅游行業(yè)中，導(dǎo)游的存在極大的影響著行業(yè)的發(fā)展。導(dǎo)游作為旅游業(yè)的核心之一，其本身所具備的的各項(xiàng)素質(zhì)決定著導(dǎo)游的工作效果即旅客的滿意程度。[關(guān)鍵詞]：行為素質(zhì)心理素質(zhì)文化素質(zhì)身體素質(zhì)淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)此處建議加一自然段，做個(gè)過度。如簡(jiǎn)短說下導(dǎo)游人員現(xiàn)狀，以及你這篇論文的研究意義。一、導(dǎo)游人員需具備標(biāo)準(zhǔn)的行為素質(zhì)和一定的處事能力（一）遵紀(jì)守法，文明禮儀的行為素質(zhì)我們生活在社會(huì)中，不可避免的在行為上要受到到來(lái)自國(guó)家，單位等的法律條款，法規(guī)制度的約束。遵紀(jì)守法是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。遵紀(jì)守法是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，是建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義和諧社會(huì)的基石。導(dǎo)游從業(yè)人員應(yīng)該做到學(xué)法、知法，增強(qiáng)法律法制意識(shí)，在法律條款的允許之下，嚴(yán)格按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，從業(yè)過程中在自己或者所服務(wù)的旅游者的權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)該果斷的拿起法律武器作斗爭(zhēng)，用法護(hù)法，維護(hù)正當(dāng)權(quán)益。沒有規(guī)矩，不成方圓。要建設(shè)高度文明、高度民主的社會(huì)主義國(guó)家，實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興，就必須在全社會(huì)形成“以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥”的社會(huì)主義道德觀念，讓遵紀(jì)守法成為我們每個(gè)從業(yè)人員的榮譽(yù)。講文明、有禮貌是有教養(yǎng)的直接表現(xiàn)，也是做人最基本的要求。古語(yǔ)說：“誠(chéng)于中而形于外。文明禮儀是一個(gè)人美好心靈的自然流露。文明禮儀涵蓋生活的方方面面，從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與做客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。文明禮儀是現(xiàn)代人不可缺少的一部分，尤其是對(duì)于導(dǎo)游這種服務(wù)人員。整潔的衣著，端莊大方的言談舉止，帶給旅游者的是一份發(fā)自內(nèi)心的舒心和信任。自然端莊，大方得體的外部特征，往往更能使人親近；友好禮貌的交流，往往更能使人滿意。（二）待人誠(chéng)懇，誠(chéng)實(shí)守信的行為素質(zhì)。下面背景去掉待人誠(chéng)懇，誠(chéng)實(shí)守信是做人的準(zhǔn)則之一。誠(chéng)懇能帶來(lái)朋友間心靈的共鳴，精神的寄托，思想的交融。能真誠(chéng)對(duì)待別人的人，他們身邊總聚集著一大堆的好朋友，他總是讓人感到安全感，愉悅感和信賴感。待人誠(chéng)懇需做到以下幾點(diǎn)：1.真誠(chéng)的對(duì)待別人。2.善于幫助別人。3.要厚友薄己。4.要注意言行舉止。5.要保持來(lái)往。誠(chéng)實(shí)，即忠誠(chéng)老實(shí)，就是忠于事物的本來(lái)面貌，不隱瞞自己的真實(shí)思想，不掩飾自己的真實(shí)感情，不說謊，不作假，不為不可告人的目的而欺瞞別人。守信，就是講信用，講信譽(yù)，信守承諾，忠實(shí)于自己承擔(dān)的義務(wù)，答應(yīng)了別人的事一定要去做。忠誠(chéng)地履行自己承擔(dān)的義務(wù)是每一個(gè)現(xiàn)代公民應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)。對(duì)人以誠(chéng)信，人不欺我；對(duì)事以誠(chéng)信，事無(wú)不成。誠(chéng)實(shí)守信是為人之本，從業(yè)之要。首先，做人是否誠(chéng)實(shí)守信，是一個(gè)人品德修養(yǎng)狀況和人格高下的表現(xiàn)。其次，做人是否誠(chéng)實(shí)守信，是能否贏得別人尊重和友善的重要前提條件之一。教育家孔子認(rèn)為“人而無(wú)信，不知其可也”，在社會(huì)生活中，“信”是一個(gè)人立身之本，如果沒有誠(chéng)信，也就失去了做人的基本條件。他把“信”列為對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育的“四大科目”(言、行、忠、信)和“五大規(guī)范”(恭、寬、信、敏、惠)之一，強(qiáng)調(diào)要“言而有信”，認(rèn)為只有“信”，才能得到他人“信任”(“信則人任焉”)。不管我們身處于何種崗位，都應(yīng)該做到誠(chéng)懇和守信。導(dǎo)游人員要做到言必行，行必果，做事應(yīng)該光明正大，不背著旅行社同旅游者，旅游中間人與其他旅行社做私下交易，導(dǎo)游也不應(yīng)該做假賬，虛報(bào)各種開支，也不能欺騙旅游者，損害了旅游者的利益。在與同行的競(jìng)爭(zhēng)上也不能故意講其他旅行社壞話，做到公平競(jìng)爭(zhēng)。（三）處變不驚，勇敢果斷的處事能力。處變不驚，勇敢果斷是指面對(duì)變亂，能鎮(zhèn)定自若，不驚慌，根據(jù)實(shí)際境況果斷地做出最科學(xué)最有效的補(bǔ)救措施。堅(jiān)定的意志和處變不驚，勇敢果斷的工作作風(fēng)，是導(dǎo)游人員成功帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動(dòng)的重要因素。無(wú)亂是領(lǐng)隊(duì)，全陪還是地方陪同，導(dǎo)游人員都應(yīng)該有充足的自信心和沉穩(wěn)果斷的處事能力。在遇到突發(fā)問題時(shí)，要保持頭腦清醒，找到最安全直接的措施，盡快的將問題處理好。做到這一點(diǎn)需要豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)文化知識(shí)，有看透世事人生實(shí)質(zhì)的閱歷；需要導(dǎo)游人員從自身做起，嚴(yán)格要求自已，不斷豐富自已的學(xué)識(shí)，樹立起正確的人生觀，繼而能有一顆睿智勇敢，成熟穩(wěn)重的心，面對(duì)工作乃至生活中的各種磨難。二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備健康的心理素質(zhì)。（一）樂觀開朗的心理素質(zhì)。生活的快樂與否，完全決定于個(gè)人對(duì)人、事、物的看法如何；因?yàn)?，生活是由思想造成的。如果我們想的都是歡樂的念頭，我們就能歡樂；如果我們想的都是悲傷的事情，我們就會(huì)悲傷。樂觀開朗是心胸豁達(dá)，心理健康的具體表現(xiàn)，也是人際交往順利完成的基礎(chǔ)，工作順心的先決條件。導(dǎo)游人員每天要面對(duì)的是來(lái)自各個(gè)地方乃至各個(gè)國(guó)家的，各種性格特征的旅游者，所以健康樂觀的心理素質(zhì)往往決定著導(dǎo)游工作的順利與否。面對(duì)不同的文化特點(diǎn)和不同的生活特征，導(dǎo)游人員常常需要提供大量的講解服務(wù)和艱巨的體力勞動(dòng)，此時(shí)導(dǎo)游人員必須得以一個(gè)樂觀開朗的心態(tài)去照顧，協(xié)調(diào)各種旅游者，只有這樣才不至于在繁瑣復(fù)雜的導(dǎo)游工作中由于壓力過大而導(dǎo)致心力交瘁。要做到樂觀開朗，需要學(xué)會(huì)凡事?lián)Q位思考，多考慮一下他人的感受，了解他人的心靈世界，在工作中要盡量與人為善，多為他人著想，當(dāng)然也要保持自己不被壞人或事影響，即時(shí)影響到了也要盡快讓自己擺脫負(fù)面情緒。如此才能讓自己快樂的生活，快樂的工作。（二）自我調(diào)控情緒，保持良好心境的心理素質(zhì)。每個(gè)人都有自己的情緒形態(tài)與模式，在憤怒之時(shí)，亂發(fā)脾氣會(huì)影響人際關(guān)系，不發(fā)脾氣，長(zhǎng)期壓抑又傷害自己的身心。一個(gè)心理成熟的人，不是沒有消極情緒的人，而是善于調(diào)節(jié)和控制自己情緒的人。導(dǎo)游人員事業(yè)生涯中，不可避免的會(huì)走入情緒的低谷。但是帶團(tuán)過程中導(dǎo)游人員做為旅游活動(dòng)的一個(gè)核心存在，必須要學(xué)會(huì)自我控制。在有不良情緒時(shí)，要學(xué)會(huì)采取一定的措施如自我暗示，轉(zhuǎn)移注意，同他人傾訴等措施是自己擺脫不良情緒，以一個(gè)良好積極的情緒帶給旅游者一個(gè)美好的旅游經(jīng)歷。（三）耐心，細(xì)心，有親和力的品質(zhì)。耐心是說心里不急躁，不厭煩；能堅(jiān)持完成一件可能十分繁瑣無(wú)聊的事。細(xì)心是為人細(xì)密，考慮事情周全。親和力通常是指交流合作的兩個(gè)個(gè)體表現(xiàn)出有共同力量，這種友好表示，使得雙方合作在一起，有一種合作的意識(shí)和趨向意識(shí)，和共同作用的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會(huì)使雙方結(jié)合在一起共同合作。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，各個(gè)行業(yè)都面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)。旅行社如何在旅游業(yè)中贏得口碑，社內(nèi)導(dǎo)游的個(gè)人魅力不可或缺。當(dāng)然不論是在什么樣的崗位，一個(gè)耐心細(xì)，心，有親和力的人都顯得格外的有魅力，這種魅力會(huì)自然而然的影響周圍的人，讓周圍的人產(chǎn)生好感。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游耐心地為每一位旅游者解決實(shí)際問題，細(xì)心的設(shè)身處地的為每一位旅游者著想，這樣會(huì)使導(dǎo)游對(duì)旅游者產(chǎn)生很大的親和力，它會(huì)使人與人間的尤其是陌生人間的交流更加的順利，極大的消除了人與人間的情感隔閡，對(duì)旅游活動(dòng)有很大的積極作用。要培養(yǎng)這種耐心，細(xì)心，有親和力的品質(zhì)，首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)自我，了解自我，找到自己性格中的缺陷，如性格急躁，粗心大意等。其次加強(qiáng)與人的交往，加深交往關(guān)系，這種交往關(guān)系的加深不僅僅限于工作合作中的，還在與生活中一些小的細(xì)節(jié)，如一句簡(jiǎn)單問候，一次偶然拜訪。從自我與他人的角度來(lái)改變，個(gè)人魅力與親和力必然得到極大的提升。三、導(dǎo)游應(yīng)具備一定的文化素質(zhì)（一）語(yǔ)言能力下面內(nèi)容太長(zhǎng)，分下段語(yǔ)言表達(dá)能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一。在現(xiàn)代社會(huì)，由于經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們之間的交往日益頻繁，語(yǔ)言表達(dá)能力的重要性也日益增強(qiáng)，好口才越來(lái)越被認(rèn)為是現(xiàn)代人所應(yīng)具有的必備能力。作為現(xiàn)代人，我們不僅要有新的思想和見解，還要在別人面前很好地表達(dá)出來(lái)；不僅要用自己的行為對(duì)社會(huì)做貢獻(xiàn)，還要用自己的語(yǔ)言去感染、說服別人。語(yǔ)言能力是我們提高素質(zhì)、開發(fā)潛力的主要途徑，是我們駕馭人生、改造生活、追求事業(yè)成功的無(wú)價(jià)之寶，是通往成功之路的必要途徑。語(yǔ)言能力分三個(gè)方面來(lái)講。一方面較為狹義，是指導(dǎo)游人員需具備導(dǎo)游在從業(yè)過程中所用到的各個(gè)語(yǔ)種。導(dǎo)游人員不可避免的要與外國(guó)游客進(jìn)行交流，所以能順利的與外國(guó)游客進(jìn)行交流顯得有為重要。交流成功的前提是有共同的語(yǔ)種，身為導(dǎo)游人員，應(yīng)該對(duì)較為常見的語(yǔ)種有一定的聽說能力，如果是國(guó)際旅行社的導(dǎo)游，就更應(yīng)該對(duì)接觸的語(yǔ)種有進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。另一方面是泛指的導(dǎo)游語(yǔ)言，是導(dǎo)游交際過過程中的一種工具，廣義上包含所有與旅游活動(dòng)有關(guān)的語(yǔ)言。其中又分為兩類：一類是相對(duì)靜態(tài)的語(yǔ)言，例如書面導(dǎo)游口語(yǔ)講解、旅游指南、風(fēng)物志、專題景觀介紹等等；二類是交際過程中動(dòng)態(tài)的功能語(yǔ)言，包括旅游交際全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的言語(yǔ)，例如稱呼、問候、交談、質(zhì)疑、應(yīng)對(duì)、拒絕、引導(dǎo)、講解、告別等等。狹義上專指導(dǎo)游口語(yǔ)講解。第三方面指交際中的語(yǔ)言表達(dá)技巧。它是指一個(gè)人語(yǔ)言的思辨能力、說話的表達(dá)能力和在語(yǔ)言交流中的應(yīng)變能力。語(yǔ)言表達(dá)的基本要求是要簡(jiǎn)明、連貫和得體，在此基礎(chǔ)上要規(guī)范流暢，富有藝術(shù)感，當(dāng)然語(yǔ)言表達(dá)也不能為了追求簡(jiǎn)單或者藝術(shù)而使人產(chǎn)生歧義或者不理解。要做到語(yǔ)言表達(dá)有技巧性和藝術(shù)性，需做到語(yǔ)言表達(dá)有多樣性、針對(duì)性、恰當(dāng)性、情感性和豐富性。導(dǎo)游人員在工作過程中，講一口標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話是最基礎(chǔ)的要求。此外，導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，確保游客不被誤導(dǎo)，造成錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。除此之外，導(dǎo)游人員在做講解指南等的時(shí)候要盡量主動(dòng)大方，幽默不失風(fēng)趣，這即是語(yǔ)言表達(dá)技巧的具體表現(xiàn)，這樣的語(yǔ)言表達(dá)必定會(huì)給旅游者帶來(lái)精神上的美好享受。（二）知識(shí)視野知識(shí)視野是指人們對(duì)各類知識(shí)的認(rèn)知廣泛度和深刻度。社會(huì)發(fā)展到今天，對(duì)國(guó)民素質(zhì)的要求越來(lái)越高，特別是在升學(xué)、就業(yè)、務(wù)工、競(jìng)選、任職等一系列重大問題上，對(duì)知識(shí)和文化水平要求的門檻越來(lái)越高。廣闊的知識(shí)視野和淵博的知識(shí)能讓人的人文氣息更為濃厚，生活層次得以提升，同時(shí)也為人在激勵(lì)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)增添砝碼，使人在社會(huì)中不被淘汰，得到更好的發(fā)展。全國(guó)旅游業(yè)先進(jìn)工作者林青同志有一句話“導(dǎo)游要像文學(xué)家那樣具有淵博的知識(shí)”，這里所強(qiáng)調(diào)的就是導(dǎo)游人員的知識(shí)視野?，F(xiàn)代旅游不僅僅是單純的觀光游樂，還是開拓視野，獲取知識(shí)的方式，所有越來(lái)越多的旅游者開始注重進(jìn)行精神文化層面的旅游活動(dòng)，這就決定了導(dǎo)游工作要想做好，導(dǎo)游就得具有與旅游者要求的相同層次的文化素養(yǎng)。導(dǎo)游人員引領(lǐng)旅游者進(jìn)行旅游工作的過程中會(huì)遇到各種各樣的中外文明，當(dāng)然也得對(duì)各種文化古跡進(jìn)行系統(tǒng)清晰的講解與引導(dǎo)，要做好這種工作，導(dǎo)游人員的知識(shí)面必須得夠?qū)拸V，通俗的說就是得知道的多，只有在導(dǎo)游人員熟悉的情況下才能把各種文化古跡所蘊(yùn)含的歷史文化知識(shí)傳遞給各個(gè)旅游者，也才能讓旅游者的旅游活動(dòng)更富有意義。（三）學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力一般是指人們?cè)谡綄W(xué)習(xí)或非正式學(xué)習(xí)環(huán)境下，自我求知、做事、發(fā)展的能力。它是一種素質(zhì)，一種現(xiàn)代人立足社會(huì)并得到發(fā)展的素質(zhì)。學(xué)習(xí)能力要求個(gè)人不僅要學(xué)習(xí)寬泛博學(xué)的知識(shí)，還要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)的方法，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，與時(shí)俱進(jìn)。管理大師德魯克說：“真正持久