知名餐館-海底撈火鍋-海底撈的愉快管理學(xué)

員工激勵，心理契約，競爭戰(zhàn)略21世商業(yè)評服就差化我18歲工廠，成為拖拉機廠一名電焊工人，上班幾年后覺得無聊，就在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這種狀態(tài)持續(xù)了兩年，1994年月海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業(yè)，我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人，就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團隊。那時我連炒料都不會，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)，可想而知，這樣做出來的火鍋味道很一般生下去只態(tài)度好點要么速度快點么滿意多陪笑臉。因為我們服務(wù)態(tài)度好、上菜速度快人都愿意來吃，做的不好客人會教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦無論客人有什么需要，我都二話不說，一一滿足。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。我做火鍋是偶然但也算歪打正著因為火鍋相對于其他餐飲品質(zhì)的差別不大因此服務(wù)就特別容易成為競爭中的差異性手段。1999年決將海撈的子做到外地去底走出簡陽的第一站在西安，因為西安那邊有人愿意和海底撈合作。但事與愿違，海底撈剛到西安頭幾個月都接連虧損，眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個精光急關(guān)頭我果斷要求合伙人撤資委托我派過去的得力助手楊小麗全權(quán)負責(zé)，重拾海底撈的核心理念—務(wù)高于一切短兩個月內(nèi)，西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。我這個人想法也比較開明，沒有“餐服務(wù)的見:什能做，什么不能做。只要顧客有需求，我們就做。最近被網(wǎng)友們熱評的火外”是底撈的特色服務(wù)之一，起因是我在開會時提了一句：現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營銷很火，咱們也可以嘗試一下實上這一形式自2003年開始了：受“非典的響，餐飲行業(yè)陷入低谷，海底撈也未能幸免，營業(yè)額直線下降，往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清身西安店經(jīng)理楊小麗開始尋思對策：客人不愿進店就餐，可以給客人送上門去她上就在報紙發(fā)布了一條關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息火鍋上門這很新鮮海底撈的訂餐電話立刻個不停了送貨方便我們將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐，前一天送餐，第二天再去取回電磁爐。記得這事當(dāng)時還點談欄作為餐飲業(yè)在非典時的重大創(chuàng)新進行了專報道?，F(xiàn)在海底撈在全國8個城市都開設(shè)了分店：沈陽、天津、北京、上海南京、杭州、西安和鄭州。這也是連鎖餐飲業(yè)的特性大城市做好了，小地方一樣也能做好，成功模式是可以直接復(fù)制的。服好的工海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家這種招方式在很多人看來簡直是匪夷所思。餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)就餐的顧客是人理的員工是人以一定要貫徹以人為本我終認為只當(dāng)員工企業(yè)產(chǎn)生認同感和歸屬感才會真正快樂地工作，用心去做事然再透過他們?nèi)鬟f海撈的價值理念大家可以和親戚朋友一起工作自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室，且都會配備空調(diào)考到路程太遠會影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點不能超過20分還有專人負責(zé)保潔、為員工拆洗床;公還配備了上網(wǎng)電;如果員工是夫妻考給單獨房間…光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。為了激勵員工的工作積極性司每個月會給大堂經(jīng)理長上干部秀工的父母

寄幾百元錢這些農(nóng)村的老人大沒有養(yǎng)老保險筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險了他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干外們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學(xué)校讓工的孩子免費上學(xué)們還設(shè)立了專項基金年會撥100萬于治療員工和直系親屬的重大疾病然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多我得這些錢花得值當(dāng)。加入海底撈的員工流動率在頭個月以內(nèi)會比較高為生意太好了確實太累了三個月到一年之間有所降低等過了一年就比較穩(wěn)定了做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上有很完善的晉升機制層層提拔這才是最吸引他們的絕大多數(shù)管理人員包括長理都是從內(nèi)部提拔上來的我們會告訴剛進來的員工，你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。在我看來每個人都有理想雖他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村學(xué)歷也不高但們一樣渴望得到一份有前途的工作望和城市居民一樣舒適體面地生活們愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。我要讓他們相信海撈這個平臺，是能夠幫助他們?nèi)崿F(xiàn)這個夢想的。只要個人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。我們對每個店長的考核只有兩指標(biāo)一是顧客的滿意度是員工的工作積極性對于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。我們會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對服務(wù)員進行考核。我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員笑要露出八顆牙齒里夾著根筷子訓(xùn)練我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈從來不做這類規(guī)定，激情滿感快，這兩都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作之中。海底撈的章法我倡導(dǎo)親情式的管理并放要求的管理表面上看海底撈的管理不成章法際上很有章法。我們總結(jié)出海底撈的基本點底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)很清—保障顧客滿意度達到品牌建設(shè)的目的核思—用雙手改變命運人員安排—輪崗不一個蘿卜一個坑方便以后升;組結(jié)構(gòu)—盡可能地下傾。在財務(wù)上我分授權(quán)沒有資金需要我審批財務(wù)總監(jiān)就是最后一道坎用人不疑疑人不用，這是我的原則。海底撈每年要花十個億出去，平均每天的資金吞吐量有多?我如果事必躬親會死的。在海底撈司，從管理層到普通員工擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力200萬下的開支副總可以簽100萬下的開區(qū)經(jīng)理可以審;而30萬以下的開支各個分店的店長就可以做主連普通的一線員工有一定權(quán)限們可以贈送水果盤或者零;如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單。管理層級上沒人直接向我報司設(shè)立了由7個門領(lǐng)導(dǎo)組成的總經(jīng)理辦公，每個月開一次會，沒有特殊情況我都會參加。我們還有一個規(guī)定：這個人當(dāng)中如果有誰要離開，將得到800萬的補貼800萬好是海底撈開設(shè)一家新火鍋店的費用。總經(jīng)理辦公會的幾個成員現(xiàn)在都年薪百萬們出去單干能力是絕對沒問題的如果他們自己去開一家火鍋店，一年肯定不止賺一百萬，但他們都不愿意走，覺得留在海底撈發(fā)展挺好前我弟弟從部隊轉(zhuǎn)業(yè)后找到我想自己開家餐廳我讓他來海底撈從服務(wù)員干起三年后他憑借自己的能力晉升為總經(jīng)理辦公會成員，兩個月前他找到我，說決定享受萬補貼，離開海底撈自己去創(chuàng)業(yè)，我支持他。我認為人力資源部是最重要的部門，不能夠獨立，領(lǐng)導(dǎo)一定是有實權(quán)的人物，哪怕是掛名我兼著海底撈公司人力資源部的部長大部門領(lǐng)導(dǎo)是副部長分公司老總也是各地

人力資源部的部長。經(jīng)常有店長經(jīng)理和我說咱們的發(fā)展是不是太慢了們明年要開多少家店我說到底誰是老板啊皇不急太監(jiān)急。海底撈的每店都會按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障了證服務(wù)量的連續(xù)性和一致性個還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停店即便新店已經(jīng)修完工也等相關(guān)人員考核達標(biāo)之后再正式開業(yè)年天津和上海分店就遇到這種情況，這是決策中的失誤，但沒有人會因此承擔(dān)責(zé)任。其實現(xiàn)在是海底撈很危險的一個階段張?zhí)鞗]有很好的辦法通過流程度和績效考核把我們的企業(yè)文化很好地貫徹下去階段我不會追求太快速的發(fā)展不為了盈利去做一些我認為不合理的事情底撈目前面臨的最大挑戰(zhàn)是建立規(guī)范化程的管理體系，以適應(yīng)和保障企業(yè)的發(fā)展(本由張婷采訪整理為什么有了創(chuàng)新機制，創(chuàng)新反而少了？2011-02-1209:11作國企業(yè)家》特約作者黃鐵鷹雇傭大腦什么東西成了焦點，自然就引來人們評頭品足，有人說海底撈火鍋底料是不是有什么奧秘很同行偷偷把底料拿回去化驗。還有人說，海底撈不知騙了多少貸款。要不，怎么這么大手筆擴海撈每間店都2000平米右店修費就要上千萬的也要幾百萬。還有的說，保不齊人家有什么旁門生意，是用火鍋洗錢呢?？珊５讚撇粌H沒有銀行貸款找上門風(fēng)投的錢都沒要開研究海底撈就是因為一個做投資銀行的學(xué)生。他說：“黃師，我們發(fā)現(xiàn)一個很有意思的公司，叫海底撈火鍋店。我們主動給它送錢，那個老板硬不要”我后來問張勇：這頭很多人就想圈錢，你為什么不”張勇挺坦白“如用了投資銀行的，就要按人家的計劃開店?？墒俏矣X得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯覺就睡覺不每年你想開幾個店就能開幾個店?！澳銖臎]有借過銀行的?”“我也不是不想用銀行貸款，可是貸款需要資產(chǎn)抵押。海底撈沒什么值錢的資，店面都是租來的最貴的就是裝修和碗瓢盆可這些不能作資產(chǎn)抵押初始投資也就是四個股東渾身上下的八千元現(xiàn)金。我睜大眼睛問他你是說海底撈的初始投資就八千?”“對八千元老師你不做餐館能不知道火的確很辛苦做了賺錢。海底撈好的店半年就能收回投;一的店一年收不的店，兩年也差不多收回投資。一間店收回一半投資時，我們就有錢開始籌辦第二個店，因為新店裝修總要幾個月我心里默算了一下如都按一收回投資海底撈辦了十六年一一二二四四早道火鍋這么賺錢，我做火鍋了是究海底撈兩年后我道了我不成海底撈。哪怕在海底撈干過一天的員工都知“人是一桌一桌抓這句張勇語錄。盡管每桌客人都是來吃火鍋有的是情侶的是家庭聚會的商業(yè)宴請客不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。從買菜，洗菜，點菜，傳菜，炒底料，到給客人涮菜，打掃清潔，收錢結(jié)賬，做過火鍋店每一項工作的張勇深知客要五花八門標(biāo)準化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病但不會超出顧客的期望。他開辦火鍋店初期地相熟的干部下鄉(xiāng)回來里火鍋發(fā)他鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦這小小舉動讓客人很感動此海撈便有了給客人免費

擦鞋的服務(wù)。一位住在海底撈樓上的大姐火鍋時夸海底撈的一種辣醬好吃二張勇把一瓶辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃海底撈隨時送來。這就是海底撈一系列變態(tài)服的開始。開連鎖餐廳最講究的是標(biāo)準化如肯德基薯條要在一定溫度的油鍋炸多長時間勞漢堡包的肉餅有多少克重可標(biāo)準化保證質(zhì)量的同時壓抑了人性因它們忽視了執(zhí)行者最值錢的部位大。讓員工嚴格遵守標(biāo)準化流程實等于雇傭一個人的雙手雇傭大腦這是虧本生意，雙手是最劣等的機器，最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問題?！緩堄略诤５讚苿?chuàng)造了一種家庭氛圍的方法是將員工當(dāng)做家里人這是常識但難以做到】比如吃火鍋，有的人要標(biāo)準的調(diào)料，有的人喜歡自己有人味重，需要兩份調(diào)料，有的人連半份都用不的人喜歡自己涮，有的人喜歡讓服務(wù)員給他涮。一個客人想吃冰激凌務(wù)能能到外邊給他?一點了的蔬菜不?既是半成品，客人可不可以點半份，多吃幾?一個喜歡海底撈小圍裙的客，想要一件拿回家給小孩用，給不?碰到這些流程與制度沒有規(guī)定的問題，大多數(shù)餐館當(dāng)然是按規(guī)矩辦不在底撈，服務(wù)員就需要動腦—為么不行海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說，一次，她服務(wù)的1號間坐的是回頭客鄔女士。鄔女士女兒點菜時問撒尿牛肉丸一份有幾?姚曼馬上意識，對方是怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾她十位。姚曉曼馬上告訴她，一份本來是八個，她去跟廚房說一下，專做十個。上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷個期六晚上生意特別好點半3號房上來一家姓徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。張耀蘭感覺徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們準備一盤蘿卜絲。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺放上幾味調(diào)料。當(dāng)她把拌好的蘿卜絲端到桌上時，客人很驚訝，她說，我計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜”“他當(dāng)然非常高興邊吃邊夸我還問這蘿卜絲是怎么拌的最徐阿姨的兒子要來一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了這是他吃過最香的飯接來一個月他連來了三次，還把其他朋友介紹來吃飯。一碗蘿卜絲多神奇，海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的?！皠?chuàng)在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)創(chuàng)新就不斷涌出來了。沒想到這就是創(chuàng)新張跟我說，后來公司大了，他圖把創(chuàng)新用制度進行考核時，真正的創(chuàng)新反而少了。“創(chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的，考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望，這是不信任的表現(xiàn)”什么是創(chuàng)新一個個雞毛蒜皮的創(chuàng)新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。獨立看起來，都微不足道?？墒且蝗f個腦袋天天想著做這些事，同行就很難和海底撈競爭。一個管理創(chuàng)新論壇請張勇去講話，張勇說我們的管理很簡單，因為我們的員工都很簡單，受教育不多，年紀輕，家里窮的農(nóng)民工。只要我們把他們當(dāng)人對待就行了”把人當(dāng)人待，也算管理創(chuàng)對這就是海底撈最大的創(chuàng)新。員人我質(zhì)疑張勇哪個老板不想讓員工心工?這全世界老板想征服的珠穆朗瑪峰真正做到的鳳毛麟角”

【在海底撈工作比一般餐廳都得多張勇多花在員工身上的錢是要從顧客口袋掏出來的】他的答案就這么簡單人都是肉的，你對人家好，人家也就對你要辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客上”哦這不是常識嗎。中國人真有信仰的不多最能觸動神經(jīng)絕大多數(shù)人的精神家園生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，可每個家庭成員都愿意為它做出最大貢獻。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成?好像一切問題的答案在張勇這里都變得很簡—把員工當(dāng)成家里人。楊小麗的故事是一個注腳海底撈唯一的副總經(jīng)(總理是張年滿30歲楊小麗家在四川農(nóng)村，上世紀年初，兩個哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，可惜，后來生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員?？爝^年了媽來到店里半不見媽媽憔悴不少小趕緊拉媽媽進包間里問原一個債主今年來的早把家里所值點錢的東西都拿走了媽讓小麗想想辦法能不能借800元，否則別的債主打發(fā)不了。海底撈每月發(fā)工資錢在楊小麗中從沒超過半個小時進了海底撈旁邊的郵局每月只給自己留元起打工的姐妹也都要回家過年哪借這800元沒法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元小說每月從我工資里扣吧?！翱郏慵也贿€沒?年再還吧”過年了公司發(fā)獎金楊小麗覺得肯定沒自己的份兒金要還那元款可會計找到她，讓她去領(lǐng)獎金。小麗不解地問：我有獎金”會計告訴她：張哥說了，你家還的800元公司出”為了家楊麗敢拼命國打最多的地方是酒吧中就是餐館在國做餐館如果沒有過打架那一定是有菩薩保佑別是海底撈這種營業(yè)到深夜的餐館店越做越火麻煩自然就多起來。一天三個男人同西安海底撈的服務(wù)員吵起來動手連打了兩個女服務(wù)員底撈男服務(wù)員把對方打了一頓。結(jié)果不到三個小時，對方來了兩輛卡車，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬元賠償要就砸!楊小麗一聲令下100多員工沖出店。男員工在前面，女員工在后;她一個不到一米六，21歲小女子，站到了中間。那60多漢站在馬路面，硬是沒敢過來。“忘害怕。當(dāng)時就想一件事，這個店裝修花了那么多錢，絕不能讓他們砸”楊麗說。我不太相信：他過來你們真敢打”小麗說他們要動手，那就沒辦法”我倒吸了一口冷氣，都說川軍善戰(zhàn)，沒想到川軍的娘子軍更兇。海底撈進入西安十幾年了有間店打過很多次架楊小麗經(jīng)常進局子最長一次，被公安局關(guān)了一夜才放出來。人不僅需要愛，還需要尊敬。對員工的尊敬就是信任。信任你的操守，就不會把你當(dāng)賊;信你的能力，就會把重要的事情委托給你。人信任了，就有了責(zé)任感于，士為知己者死，才能把公司的事當(dāng)成家里的事。信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是萬上100萬以下是由副總、財務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責(zé)大采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán)長有萬簽字

權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實屬少見。張勇對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)什原因員工認有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)這權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。2009年天，我把張勇請到北京大給我的學(xué)講課，個學(xué)生問如果每個服務(wù)員都有免單權(quán)，會不會有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單”張反問那個學(xué)生：如果我給了你這個權(quán)力，你會?整個課堂200多學(xué)生，一下子鴉雀無聲。當(dāng)然，也并不是所有人都值得信任，海底撈也有濫用權(quán)力的員工。當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時，就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)員工對權(quán)力濫用的風(fēng)險同，還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人濫用得不到制止時，權(quán)力就有可能大面積被濫用的風(fēng)險。這種員工一個最通常做法就“吃單吃有很多形式比如下館子的人有相當(dāng)一部分不會仔細審單特別是公款請客加吃火鍋點的菜又多即使是審單往也審不清楚。也有的服務(wù)員跟收銀說，由于某種原因，他給客人免一個菜，可是他向客人收的確是全款，把免單的菜“吃了還有腦袋比較笨的作弊者：直接趁著晚餐用餐人多，結(jié)賬來不及同后廚對單的漏洞，把客人沒退的菜，直接說成退了。然后把退的菜錢自己吞了。上述這些漏洞難控制以那些海底撈的餐館在免單權(quán)上還是按照傳統(tǒng)做法由少數(shù)高層管理人員行使。而對海底撈的挑戰(zhàn)就是，怎么才能把害群之馬挖出來。海底撈有一套特殊干部選拔制度了工程總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)之外有干部都必須從一線服務(wù)員做起這條晉升政策甚至端到包括廚師長的職位因是不論你的廚藝多么好沒有親自服務(wù)過客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。這樣層層選拔出來的管理者太清楚了，什么時候員工才必須用免單這種極端方式讓客人滿意。因此，有心作弊的員工能騙過他們一次，但不可能逃過第二次。我問曾做過海底撈最年輕店長的林憶“你么防范有人吃?”這個今年才歲管理個店的姑娘告訴我，海底撈有為舉報人保密獎勵舉報人的制度。服務(wù)員都是剛走入社會打工的青年，不是江洋大盜，做一點虧心事，臉上就不自然，同事很容易發(fā)現(xiàn)有套非常熟的監(jiān)察流程制度如這個店對不上單的情況超出正常范圍，那一定是有人吃單了，于是，管理人員排查一遍差不多就八九不離十。剩下的事就是舉證了。我挺好奇：你還舉證”林憶說：當(dāng)要舉證了，如果冤枉了人，人家想不通，就可能要出事。所以，對證據(jù)要非常重視。前她管理的一個優(yōu)秀員工被人舉報吃單，她啟動舉證程序，找了兩個朋友試了該員工兩次。結(jié)果，發(fā)現(xiàn)他真的把客人退的一份肥牛“吃了海底撈現(xiàn)有一萬多員工，如果按照這些少數(shù)害群之馬的道德標(biāo)準和法律意識設(shè)計管理制度海撈就不是今天的海底撈勇是個抓西瓜丟芝麻的人他沒有放棄對絕大多數(shù)人的信任。當(dāng)把員工的心留下，再把權(quán)力交給員工，員工的腦袋就開始創(chuàng)造了?！巴辈宛^管理看似簡單，實際是個系統(tǒng)工程，從采購、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀一環(huán)扣一環(huán)好服務(wù)必須無縫對接，分工不分家。商學(xué)院把這種問題歸為組織行為專門的老師教授這種課程而從沒有遇到過任何老師能把這個分工配合的問題，像下面這位二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。他是海底撈上海五店的夏鵬飛說四川人都喜歡打麻將細想一想其打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。任何工作都不是一個人單打獨斗，要的是集體配合。打麻將，不管誰掉了牌都有人盡快撿來因為早撿起來早開;早局好早點兒贏錢麻

將的人從來不遲到，說好晚八點，可是剛到七點三個人就先到了。剩那個人在路上，這三個人電話一頓催點缺外麻的人從不挑剔工作環(huán)境天著被子打，夏天光膀子;沒子把紙箱子倒放放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報紙就是凳子。來一個兄弟說要請下館子，四個人忙說改天改天。再有，打麻將用手就能分辨出九萬與七萬，六條和九條，為什?因打麻將用心了，如果我們用一半的心感受工作會怎么最人佩服的就是，打麻將的人永遠不抱怨別人，只從自己身上找原因。輸了錢的只會說：我背上手間拼命洗手回來后點好的人身上摸一把用別人的打火機點上一支煙，狠狠抽一口。海底撈員工有一句話在海底撈能過三個月的都是好樣的在底撈干活比一般餐館要累，他們高于同行的收入和待遇不是從張勇口袋里拿出來的。張勇有一句口頭禪：“錢個東西，天上掉不下來，地下也長不出來，只能從顧客口袋中掏出來”翻臺率是衡量餐館經(jīng)營效率最重要的指標(biāo)指一張桌子每天能接待幾撥客人待客人次數(shù)越多，效率就越高，員工工作量也越大。海底撈的翻臺率比同行要高一倍到兩倍勞動強度自然高于同行底的傳菜員腳上沒有不起泡的后刷碗工手沒有不爛過的前臺服務(wù)員嗓子沒有不啞過的腿有不腫的。不但身體累神累底店長不同于一般快餐店店長們不僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度，還有打敗對手的使命。西安建國路海底撈店的店長方華強回憶年9月小肥羊火鍋在離我們不到米的地方開了一家分店我生意立刻淡了許多顯它搶了我們客人他們就使勁琢磨怎么把小肥羊趕出建國路他幾乎天天去小肥羊吃飯究對方菜式和服務(wù)優(yōu)缺點回來后就做出針對性對策。結(jié)果年5月小羊終于熬不下去，撤了。天下沒有白吃的午餐，也沒有白受的苦。在一個讓人看不起的行業(yè)，干著比同行還累的活，張勇讓員工們相信，雙手確實能改變命運。師洪橋是北京海底撈的一位普通員工家里連一個雞蛋都很難吃到到小朋友們吃冰棒和方便面很羨慕“他們偶爾讓我舔一口，都覺得好甜好幸?！焙髞硭透绺缍伎忌狭死硐氲膶W(xué)校。可父母只能供一個“天晚上，我爸爸哭了，媽媽看著我說孩就讓你哥上吧是你爺爺?shù)拿訝敔斏熬鸵恢毕胱屗洗髮W(xué)師洪橋什么也沒說，就把錄取通知書撕了。她后來和媽媽都進了海底撈打工在拿的工資除了給哥哥寄生活費外能給自己買新衣服和零食年南大旱，沒有水，沒法種莊稼“我不怕，我有一雙手，會在海底撈努力打拼，讓爸爸媽媽過上好日子，讓哥哥順利完成學(xué)業(yè)”楊小麗當(dāng)年開創(chuàng)了海底撈在西安的市場初大門打開硬是沒客人來真急死了她到電線桿上那些辦證開發(fā)票治性病的小廣告可以隨便貼，也帶著幾個服務(wù)員去貼小廣告宣傳海底撈一沒事二就讓城管抓到了天抹淚折騰了一通分錢罰款沒交，還把城管科長拉成了客戶。“那是我們的工作狀態(tài)，晚上說夢話都姐姐，我們這里新開了一間四川火鍋，叫海底撈，請來嘗嘗!”楊小麗說。難怪海底撈員工成了同行挖角的熱門。很多餐館到海底撈挖人。先挖店;店長挖不動，就挖大堂經(jīng);經(jīng)挖不動，就挖領(lǐng);領(lǐng)班挖不動，就挖服務(wù)員。我問一個挖過海底撈服務(wù)員的餐廳老板“人家挖人都挖經(jīng)理，你挖服務(wù)員干?她說：他店長我挖不動，海底撈服務(wù)員的腦袋也靈活，在我們餐館都能當(dāng)領(lǐng)班”這位老板帶人去吃了幾次海底撈次不論怎么挑剔愣沒挑出毛病有一次她一個經(jīng)理要把一盤羊肉秤一秤，看夠不夠分量。服務(wù)員不僅沒煩，還說哥，你是用我們廚

房的秤，還是我給您到外面買個電子?那經(jīng)理撲哧一笑出來，然后坦白是同行，故意來挑毛病的。結(jié)果那小丫頭說，我早就看出來了，是同行我們更歡迎，你們逼著我們做的更好。我問那個小丫頭，在海底撈干了幾?結(jié)果，她說才八個月。能下蛋的母雞才值錢從偏僻的四川簡陽一路殺到北京和上海勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力是的略目標(biāo)就變成了“我要把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌”按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，目前勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎不難為商業(yè)模式理隊央房料基地流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足資金或者通過加盟店的方式，就可以快速擴張起來。然而張勇卻認為這事急不得為他有一塊心病沒解決底的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是其核心競爭力。上哪找這么多海底撈的人呀萬不要以為都是農(nóng)村來的打工者住海底撈有空調(diào)、能上網(wǎng)和有人給打掃衛(wèi)生的宿舍能干一樣的活一人在海底撈可以12個時還笑著說不累，另一個人干12個小時，就要愁眉苦臉逃跑一人真相信在海底撈靠誠實肯干，用雙手就能改變命運，另一個人則總是希望鉆子走捷徑。海底撈對人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上如勇是楊小麗的師傅楊小麗是北京大區(qū)總經(jīng)理袁華強的師傅，袁華強是林憶的師傅。這四個人中除了張勇無師自通之外，其他三人脫穎而出，都得益于師傅的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。他們都沒有受過正規(guī)大學(xué)教育，而且都出身卑微，不怕吃苦，極其頑強、進取和自;不僅如此，都有很強的學(xué)習(xí)能力和領(lǐng)悟能力，是典型的能力不等于學(xué)歷的例子。他們是同類，同類自然容易理解和欣賞。因此，他們一個帶一個，相繼成為海底撈管理骨干。表面上看海底撈的管理體制與般連鎖餐廳差不多三級管理第一層總部管大區(qū)，中國一共有三個大區(qū)鄭州北和上;第層大區(qū)管小區(qū)每個大區(qū)根據(jù)分店數(shù)的多少，設(shè)小區(qū)，比如，北京大區(qū)有三個小;第三層小區(qū)管分店。這樣的管理體系設(shè)置往往是從地域相近角度考慮是底撈的第二三級并非如此京大區(qū)應(yīng)該負責(zé)天津分店的管理，可是海底撈天津分店卻由鄭州大區(qū)管理;另，三個北京小區(qū)經(jīng)理負責(zé)的分店可能都分布在北京的東西南北。為什么會這樣安?這是海底撈師徒制培養(yǎng)傳統(tǒng)，與企業(yè)內(nèi)部按層級管理體制相對接，產(chǎn)生出的一種特殊模式。一個小區(qū)經(jīng)理下面一個徒弟出徒了。當(dāng)他或她有能力當(dāng)?shù)杲?jīng)理時，北京大區(qū)恰巧在最西邊找了一個合適地方開店徒弟就會被提升為這個新店經(jīng)理師傅不能撒手不管，扶上馬還要送一程。因此，這個新店的運營就要由這個—小經(jīng)理負責(zé)?！竞５讚茢U張中的最大不可控因素“，找到符合標(biāo)準“海底撈并非易事】于是，海底撈這種貌似按區(qū)域管理，但實際是按誰培養(yǎng)的人，由誰管理的獨特狀況形成了小區(qū)經(jīng)理培養(yǎng)人速度快管六個有的小區(qū)經(jīng)理培養(yǎng)人速慢管三個店。能管六個店以上的小區(qū)經(jīng)理是一級小區(qū)經(jīng)理果這個小區(qū)經(jīng)理還能源源不斷培養(yǎng)合格管理人才，同時自己負責(zé)的分店業(yè)務(wù)情況都很好，這證明他或她管理能力強，于是，這個小區(qū)經(jīng)理就有機會被提升為大區(qū)經(jīng)理。我把海底撈這種干部培養(yǎng)和管理制度稱為下蛋的母雞才值錢些長兢兢業(yè)業(yè)天都早來晚走，可是做了店長好幾年，但店就是評不上一級店有力的人不愿意在她手下干，不是辭職，就是調(diào)到別的店。這說明什么你公雞，只會自己干，不會人和培養(yǎng);人跟著你沒有大出息。年張勇一口氣免了三個這樣兢兢業(yè)業(yè)“公雞店長，其中一個店長聽到消息后當(dāng)場昏倒。我問張勇：你種一個帥才帶出一堆將軍的培養(yǎng)人方式，會不會形成尾大不掉，將來背

叛你的可能”張勇說第我沒大如沒就著別人你能做大第二別背叛我一定是有原因的或者是海底撈走歪或者我不公平這是逼著我要把海底撈做好的動力和壓力。張勇有個不成文的規(guī)定，盡管沒成文，但他說的東西，海底撈人真信。他如此許諾：在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬嫁妝(注海底撈店長很多是20多歲的姑娘，其實是補。我問：包給競爭對手挖走?張勇點點頭：對”“為么”這答案完全超出我的想象，我盯著張勇問。他的解釋是：海撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當(dāng)貢獻。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們?nèi)f大經(jīng)理以上走，我們會送一間火鍋店，差不多800萬”我有點將信將疑地說“楊麗被人走，你會給她800萬?”“對小麗今要走撈就會給她萬勇頭若有所思平靜地回答我。盡管我知道欲擒故縱是勇個政策也真是劍走偏鋒一般人敢用真是個走極端的人。人心都是肉長的，我相信楊小麗不會走，至少在張勇沒有糊涂的時候。在年海底撈成立十年，有一天楊小麗突然接到一個顧客的短信“你娃生日快樂楊小麗蒙了，她說我那時不僅沒小孩而還沒結(jié)婚?？墒?，看到后面的短信哭了。后面是‘祝海底撈誕生十!這句話說出了我同海底撈的關(guān)系。真的，在我心中我早已把海底撈當(dāng)作生命的一部分，我的青，時光，情感和奮斗，都跟她分不開了”讓一個人叛變，很容;讓一個人不叛變，不容易。在海底撈十幾年的歷史中，上百個店長以上的干部，只有三個人拿走了海底撈“嫁妝”。去年一個店長辭職加入競爭對手后走了后廚經(jīng)理堂經(jīng)理和好幾個領(lǐng)班且在海底撈新店的對面開了一間火鍋店?？墒撬谷灰不貋?，也要這筆嫁妝。這次張勇食言了。師徒制與升遷考我的一個學(xué)生叫王亮，年末給我發(fā)了一個郵件，他說黃老師：我發(fā)這郵件給您，主要是最近我去海底撈的翠微店吃飯，發(fā)現(xiàn)那個店沒有給客提供圍裙、發(fā)帶和手機套。我是一個海底撈的?？土?，經(jīng)常去各個店吃。眼看著今年下半年海底撈換了OGO后，開店速度比原來提升了很多，但是翠微店的情，使我對連鎖企業(yè)在開店速度和原來的品質(zhì)保障方面的關(guān)系引起了思考于海底撈的情況估管理層肯定也想了各種各樣的辦法去保持原來的品質(zhì)，但是在絕對是一個不好的苗頭。您是張勇的好友，不知您是否可以引起張勇的關(guān)注，畢竟海底撈這樣的民營企業(yè)能做到現(xiàn)在的狀況非常不容易”【出身草根，無意識中將海底撈全國第一的火鍋店，張勇內(nèi)心有深深地憂慮】當(dāng)海底撈變得越來越大，發(fā)展越來越快，目標(biāo)越來越高時，一定需要越來越多的管理人才，海底撈還能繼續(xù)靠這種師徒制傳幫帶?毫無疑問師徒制傳幫帶的優(yōu)點能夠傳神且簡單但有天然弊端那就是容易走形。如果每一代徒弟學(xué)到師傅的90%，了第五代就變成。在全球有三萬多間連鎖店的麥當(dāng)勞店之間的服務(wù)質(zhì)量差別也不大當(dāng)勞主要靠流程與制度管理，所有工作都有詳細程序和標(biāo)準。打暑期工的初中生，經(jīng)過幾個小時的培訓(xùn)，當(dāng)天就可上崗。沒有商場實戰(zhàn)經(jīng)歷的管理學(xué)家一定會說撈也應(yīng)該先完善流程和制度后才可以開分店，這樣才不至于走樣?？墒瞧髽I(yè)家都是實干家，他們相信摸著石頭過河。

現(xiàn)在海底撈流程與制度的開發(fā)也確實不惜血本，張勇要請世界一流的咨詢公司幫助海底撈開發(fā)和研究火鍋餐廳管理?？上?，火鍋是中國的，海底撈已是中國最好的火鍋店海底撈的難題就是世界的難題今為止沒任何一個咨詢公司能解決海底撈需要的流程和制度。張勇的難題正在這里，強化正規(guī)流程和制度，人就容易變成機器人再上底撈員工普遍來自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，不熟悉城市人的生活和交往習(xí)慣，經(jīng)常做過頭。一位顧客提意見次那個服員有點太熱情了這問那我們幾個朋友本想好好聊聊，可他不停地說話，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式不想聽他說了，可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點太過了，讓人感到別扭。服務(wù)員為什么這樣做?因為海底撈要求服務(wù)員跟客人主動聊天。有的店了檢查這項工作做的好壞，以是否能把客人的名字和電話留下為考核指標(biāo)。也有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù)，不停地向客人微笑和行海底撈(把手放在左肩，身體向前傾鞠躬有的服務(wù)員甚至當(dāng)客人走出包間還在肩上放著還保持著微笑。難怪有客人說：怎么海底撈服務(wù)員的笑越來越假?2007年海底撈推出升遷考的升制度升遷考就是員工要想晉升僅以前能干就行要有一定文化和專業(yè)素質(zhì)些年也有大學(xué)畢業(yè)生開始加入海底撈們海底撈現(xiàn)在主流員工的最大區(qū)別僅他們有較高的教育背景，而是學(xué)而優(yōu)則仕的中國文化，往往會讓讀書人自恃過高，放不下身段。毫無疑問，升遷考與師徒制是有沖突的。按照升遷考，文化素質(zhì)高的人容易晉按師徒制肯吃苦的人容易晉升與徒制的傳幫帶相比升遷考制度有二個優(yōu)點一比較客觀，二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干而，弊端是不容易傳神。我在海底撈調(diào)查時發(fā)現(xiàn)些店竟把海底撈最寶貴的員工授權(quán)成員工應(yīng)“升”的工具。北京四店一個新員工說，濫用授權(quán)的行為屢次出現(xiàn)，有時甚是客人在買單檢查小票時發(fā)現(xiàn)多了菜，服務(wù)員才告訴客人說，這個菜是我送給你們的?？腿苏f“為么要送給我們”服員竟然啞口無言。這是因為有的店把員工點臺率作為一個重要指標(biāo)人餐時點誰的名多就代表誰的顧客滿意度好，獎金也就高，同時也是升職依據(jù)之一。現(xiàn)在有的服務(wù)員標(biāo)準用語就是“姐我叫XXX，是我送給您的四合黃豆和打包的豆?jié){，您下回來還找我”顯然這不是張勇想要的海底撈要的是變了的海底撈還是他所熟悉的海底撈而是底撈從師徒制的傳幫以制度和流程為主的升遷考轉(zhuǎn)變過程中所必須付出的成本。毫無疑問，流程與制度更多需要用指標(biāo)說話，而師徒制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗感覺。這兩者在本質(zhì)上是沖突的過實世界是灰色的任何有效的管理方法，一定是既需要流程和制度的指標(biāo)，也需要管理者的感