接待工作案例分析

接待工作案例分析接待工作【案例1】小趙的口頭表達能力很好，對公司產品的介紹也得體，人既樸實又勤快，在業(yè)務人員中學歷又高，總經理對他抱有很大期望，可做銷售代理半年了業(yè)績總上不去。問題出在他是個不修邊幅的人，喜歡留長指甲，指甲縫里面經常藏著污垢，衣領臟了也不勤換洗，有時手上還記|著電話號碼。平時還喜歡吃大蔥，吃后還不知及時刷牙。針對小趙業(yè)績上不去的原因，你能給他提些建議嗎,【分析】小趙業(yè)績上不去的主要原因是不講究個人衛(wèi)生。小趙應該勤洗澡，經常剪指甲和換洗衣物，注意養(yǎng)咸良好的衛(wèi)生習慣。不隨便在手上記電話號碼，應隨身攜帶一個小本子。在上班期間不吃帶有異味的食品?！景咐?】王經理去某公司辦理業(yè)務，剛一進門，只見一位倒背雙手，面帶微笑的女秘書迎了出來，并用親切的話語向他問好。王經理雖然也客氣地回應了女秘書的問候，卻對女秘書的表現感到不滿意。試分析王經理為什么對女秘書的表現不滿意。【分析】女秘書雖然禮貌周到，但站立的姿蟄不正確，倒背雙手是一種不禮貌的行為，會給人以傲慢的感覺?！景咐?】某公司秘書小陳一向喜歡名牌服裝。有一次，領導讓他陪同去見一位重要的新客戶。那天，他專門穿上精心挑選的名牌西服。結果見面時，被新客戶誤認為他是領導，與其寒暄了幾句，這使得一旁的領導十分尷尬與惱火。結合秘書服飾禮儀中的著裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯誤，并提供著裝建議?！痉治觥?.小陳在上述案例中所犯的錯誤是其穿著與客戶和在場領導不協調，衣著過于“突出”，顛倒了“主從關系”，不符合秘書身份。2（小陳的著裝應遵循展示個性、簡潔大方、整體和諧的要求。然而，在公共社交場合，秘書人員在展示個性中要把握好以下四點:第一，不要與同伴穿一模一樣的衣服，以免引起別人去比較誰好誰差。第二，不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。第三，在服飾款式、色調、質地上要盡量與客戶和在場領導協調，切忌衣著太突出。第四，盡量避免穿戴與自己形體不協調的服飾?！景咐?】某小型廣告設計有限公司的辦公場所較小而員工較多，沒有專門的接待室，辦公室中各類設備噪聲很大，客戶來訪時，秘書小叢就讓來賓直接坐在她的對面洽談業(yè)務。小叢接待來賓的方法有何不妥,正確處理方法是什么,【分析】秘書小叢不應該讓來賓直接坐在她的對面洽談業(yè)務。如果沒有專門的會客室，應在辦公室中安排一個相對安靜的角落，讓來賓方便就座，可以從容地談話。【案例5】在一次展銷會上，某公司秘書小玲剛剛接到客戶遞過來的名片，這時手機響了，小玲順手把客戶的名片放在旁邊的桌子上，接聽手機，把遞名片的客戶晾在了一邊。她還順手在那張名片上記下了來電方的電話號碼和姓名。請指出小玲的錯誤，并給予糾正。【分析】本案例中，小玲所犯的錯誤是接電話時，順手把名片放在旁邊的桌子上，并在名片上記下了其他人的電話號碼和姓名，這是對遞名片客戶極大的不尊重。小玲在接到對方的名片后，應精心存放，不可以順手放在旁邊的桌子上，更不應在名片上記電話號碼和姓名。應該將接到的客戶名片統一置于名片夾、公文包或上衣口袋中。另外，小玲在接電話前，應向對方示意，贏得對方的理解?！景咐?】小孫是某企業(yè)銷售部經理的秘書，她負責接待來訪的客人。銷售部每天來訪的客人較多，因此小孫每天的工作都非常繁忙。一天，有一位與銷售部經理預約好的客人提前半小時到達公司。孫立刻通知了銷售部經理，而經理正在接待一位重要的客人，所以讓小孫請對方稍等。小孫向客人轉告說:“經理正在接待一位重要客人，請您稍等一下?！闭f完小孫匆匆用手指了一下客廳的椅子，說了聲“請坐?”，就去做其他事情了。請分析小孫在接待客人的過程中，存在哪些問題?！痉治觥棵貢藛T要認識到所有客人都會認為自己是重要，所以在接待時要時刻注意自己的言行。小孫對客人說經理正在接待一位重要的客人，這暗示了這位客人“是不重要的”。另外，小孫要對不能及時接待的客人表示歉意，并應恭敬地請其坐下等待，不應只是匆匆地請坐。從上述案例可知，秘書人員在實施接待工作時，必須給來賓留下細致周到的良好印象?！景咐?】秘書小董是某技工學校汽車文秘秘專業(yè)畢業(yè)的學生，參加工作后，他虛心好學，把老秘書接待來訪的過程認真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲“請進”，同時起身相迎。來客進屋后，小董并未主動與對方握手，而是熱情地招呼對方:“請坐，請坐，你有什么事需要我?guī)兔?”小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。試分析此案例中秘書小董的做法是否符合接待禮儀的要求,【分析】客人來后，秘書應放下手中的工作，立即站起來迎接，將對方讓進屋里。一個人在陌生的環(huán)境中容易緊張，對自己缺乏信心，總感到自己處在不利的地位，這時，秘書若簡單地招呼一聲“您好?”“您有什么事需要我?guī)兔幔?，很快便會打消客人的拘謹。一般情況下，秘書人員不要主動與來訪者握手，除非來訪者非常重要或年事已高。如果對方主動伸出手來，秘書則應趨前握手，并問候對方:“您好”。秘書實例中秘書小董的做法符合接待禮儀的要求?！景咐?】某日用品有限公司經理辦公室秘書小童接到客人后，在從機場返回的路上，他熱情地介紹著本地的風土人情和軼聞趣事，也談到了自己的家庭和個人的經濟收入。當小童詢問對方的家庭情況和個人的經濟收人時，客人笑而不答。請問秘書小童的做法哪些是正確的，哪些是錯誤的,【分析】小童注意了不冷落客人，主動找話題交流，并希望形成共同語言，這樣做是正確的。但是，部分話題選擇不恰當，涉及了客人的個人隱私和忌諱的話題。同時，小童還應注意聽者的反應，及時把話題調整到共同關心的問題上?！景咐?】來訪客人走進某藥業(yè)集團有限公司經理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件廣他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，電話聯系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室;為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。試分析辦公室主任為什么要批評鮑秘書,【分析】辦公室主任之所以批評鮑秘書，是因為鮑秘書在此次接待工作中沒能做到親切迎客、熱忱待客、禮貌送客，特別是連“出迎三步，身送七步”這一迎送賓客的最基本的禮儀也沒有注意。作為鮑秘書在接待來客中應做到:起身迎客，問明來意。伸手示意客人請坐，并說明請稍候。盡快聯系好客人要去的部門并具體說明如何去該部門。(4)將客人送出門口，握手道別。【案例10】某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術學院舉辦圖書館計算機管理系統軟件產品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產品，10點參觀該職業(yè)技術學院圖書館計算機管理系統，11點洽談業(yè)務。展銷會當天，9點大會本該開始介紹產品，可應該到的各校圖書館代表卻只到了1/3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不夠禮貌，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時是9點30分了。公司副總經理、高級工程師李朝南作產品介紹及演示，內容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結果業(yè)務洽談匆匆開始，草草收場。試分析此案例中接待活動失敗的原因有哪些,【分析】案例中接待活動失敗的原因主要有以下幾點:接待方案不夠詳細，尤其是展銷會具體地點沒有寫明，是較大的失誤。公司接待人員素質較差，缺乏禮儀培訓，影響接待工作質量和水【分析】做法同上【分析】做法同上【分析】做法同上【分析】做法同上平。接待日程安排不夠緊湊，影響接待效果。接待日程安排應當制定周全，要注意時間上的緊湊，上一項活動與下一項活動之間既不能沖突，又不能間隔太長?！景咐?1】秘書小李在總經理辦公室遇見原工作單位老領導帶領的一行人，他迎上去熱情地握住她的手，邊握手邊寒喧。然后掏出自己的名片，發(fā)給每一位來訪者。試分析小李有哪些行為屬于接待中的不規(guī)范行為,【分析】握手應遵循“尊者優(yōu)先”原則，此案例中應是老領導先伸手后秘書才回握。名片不應隨便散發(fā)。【案例12】有位推銷員來到某集團公司辦公室推銷其電子產品，要見總經理。公司李秘書遇到到這種情況后，該如何處理?【分析】首先，給推銷員熱情地倒上茶;其次，問清楚推銷員的姓名、工作單位、職務;再次，摸清推銷員的意圖。秘書先以“我去看一下經理是否在“加以搪塞。在總經理作出不愿意見來訪者的答復后，對推銷員說:“實在對不起，總經理現在不在。”【案例13】上午，秘書小王剛上班不久就接到公司董經理打來的電話，說上午某制衣有限公司一位客人要來，而他不想見這個人，讓小王負責接待。沒過多久，那位客人果然來了，并向小王提出見公司董經理。小王該如何接待這位來訪者,【分析】【分析】【案例14】‘咚、咚、咚……”，敲門聲打斷了正在寫2002年度工作總結的小楊秘書的思路。小楊只得放下手中的稿子，說:“請進?！遍T開了，來訪者進門后連忙介紹自己姓湯，是約好此時來見總經理的。小楊一邊起身，一邊說:“請稍等，我去看看總經理有沒有時間?！辈灰粫罨貋韺壬f:“總經理讓我?guī)愕綍褪疑缘纫粫?，他馬上到?！痹谌褪业穆飞?，小楊走在湯先生的右側，一邊走，一邊想著寫總結的事。到了會客室門口，小楊打開門，先進去，并請湯先生坐在門口處。然后，小楊從茶盤中隨意拿起一只茶杯給湯先生沖滿滿一杯濃茶，遞給了湯先生，湯先生接過杯子連聲道謝。問:案例中的小楊秘書在哪些接待環(huán)節(jié)上犯了錯誤,試作簡要分析。 【分析】【案例15】某小型廣告設計有限公司的辦公場所較小而員工較多，沒有專門的接待室，辦公室中各類設備噪音很大，客戶來訪時，秘書小從就讓來賓直接坐在她的對面洽談業(yè)務。小從接待來賓的方法有何不妥,正確處理方法是什么?【分析】秘書小從不應該讓來賓直接坐在她的對面洽談業(yè)務，如果沒有專門的會客室，應在辦公室中安排一個相對安靜的角落，讓來賓方便就座，可以從容地談話?！景咐?6】在一次展銷會上，某公司秘書王小玲剛剛接到客戶遞過來的名片，這時手機響了，小玲順手把客戶的名片放在旁邊的桌子上，接聽手機，把客戶晾在一邊。她還順手在那張名片上記下來來電方的電話號碼和姓名。請指出小玲的錯誤，并給予糾正。在本案例中，小玲所犯的錯誤是在接電話時，順手把名片放在旁邊的桌上，并在名片上記下了其他人的電話號碼和姓名，這是對遞名片客戶極大的不尊重。小玲在接到對方的名片后，應精心存放，不可以順手放在旁邊的桌上，更不應該在名片上記電話號碼和姓名。應該將接到的客戶名片統一放到名片夾、公文包或上衣口袋中。另外，小玲在接電話前，應向對方示意，贏得對方的理解?！景咐?7】小王是,公司的秘書人員，一天三位上級領導開著小轎車來,公司指導工作，小王負責接待。幾位領導一到，小王便熱情地上前打招呼，并主動伸出手一一握手表示歡迎。接著小王走在領導的右前側作引導，來到接待室。接