破解商業(yè)銀行前臺(tái)員工壓力淺議

破解商業(yè)銀行前臺(tái)員工壓力淺議一以建設(shè)銀行西寧城北支行為例鄭青鴿【摘要】當(dāng)前困擾前臺(tái)員工的主要問(wèn)題是工作壓力過(guò)大，勞動(dòng)強(qiáng)度較高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善等。本文就基層行前臺(tái)員工壓力現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出解決問(wèn)題的措施和建議?！酒诳Q】《青海金融》【年(卷)，期】2012(000)002【總頁(yè)數(shù)】3頁(yè)(P56-58)【關(guān)鍵詞】前臺(tái)員工工作壓力;解決措施【作者】鄭青鴿【作者單位】中國(guó)建設(shè)銀行西寧城北支行，青海西寧810001【正文語(yǔ)種】中文【中圖分類】F832.33在當(dāng)今快速發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)浪潮中，每一個(gè)企業(yè)都要面對(duì)許多的壓力，而企業(yè)員工的工作壓力與滿意度之間的關(guān)系也是影響企業(yè)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵因素。聯(lián)合國(guó)國(guó)際勞工組織最近出臺(tái)的一份調(diào)查報(bào)告指出：“心理壓抑將成為21世紀(jì)最嚴(yán)重的健康問(wèn)題之一”。美國(guó)一些研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，每年因員工心理壓抑給美國(guó)公司造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)3050億美元，超過(guò)500家大公司稅后利潤(rùn)的5倍。業(yè)內(nèi)人士初步估計(jì)，中國(guó)每年因職業(yè)壓力給企業(yè)帶來(lái)的損失，至少達(dá)上億元人民幣。據(jù)某銀行組織的對(duì)一線員工思想狀況調(diào)查結(jié)果顯示，近90%的員工覺(jué)得心理壓力較大，絕大多數(shù)員工認(rèn)為壓力如果過(guò)大必然導(dǎo)致工作效率降低、工作興趣缺乏、情緒產(chǎn)生困惑等問(wèn)題，甚至由此可能引發(fā)一系列的心理健康障礙等，進(jìn)而對(duì)本職工作的合規(guī)性、安全性等方面產(chǎn)生程度不等的負(fù)面影響。當(dāng)前，建設(shè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展很快，且從有些指標(biāo)來(lái)看，已經(jīng)達(dá)到或接近現(xiàn)代一流商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)，但隨之而來(lái)的是一線員工的壓力也隨之逐年增加，在一定程度上，嚴(yán)重影響著員工身心的健康發(fā)展，更制約了建設(shè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，如何采取有效措施，緩解一線員工壓力，促進(jìn)員工身心健康發(fā)展是當(dāng)前亟待解決和探討的問(wèn)題。一、前臺(tái)員工工作壓力現(xiàn)狀（一） 工作超過(guò)飽和時(shí)間。前臺(tái)員工工作時(shí)間相對(duì)延長(zhǎng)，按照對(duì)外公告的掛牌時(shí)間8時(shí)30分上班，但網(wǎng)點(diǎn)員工普遍需提前30分鐘到崗進(jìn)行晨訓(xùn)和營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，個(gè)別需提前1小時(shí)。17時(shí)至17時(shí)30分結(jié)賬后，前臺(tái)員工需對(duì)當(dāng)日的傳票進(jìn)行整理，一般占用30分鐘左右。綜合上述實(shí)際情況，員工每天在崗時(shí)間約在9小時(shí)40分鐘（不含工作時(shí)間夕卜的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和其它事項(xiàng)）。從網(wǎng)點(diǎn)柜員處理業(yè)務(wù)交易時(shí)間來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)柜員每日飽和工作時(shí)間是6小時(shí)30分鐘。在8時(shí)至18時(shí)30分的10小時(shí)左右營(yíng)業(yè)時(shí)間里，扣除吃飯、營(yíng)業(yè)前晨訓(xùn)、準(zhǔn)備及休息時(shí)間，目前，建行對(duì)私柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)的為8小時(shí)40分鐘/天，其他柜員的平均辦理業(yè)務(wù)時(shí)間為6小時(shí)40分鐘，已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)飽和時(shí)間。（二） 勞動(dòng)強(qiáng)度超負(fù)荷。如建行西寧城北支行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，以其營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)量進(jìn)行定時(shí)測(cè)量，前臺(tái)員工每天每人平均處理業(yè)務(wù)150筆，高峰時(shí)230多筆。如果按540分鐘計(jì)算，員工平均每三分鐘就需要處理一單業(yè)務(wù)，基本處于滿負(fù)荷狀態(tài)。每天9時(shí)30分至12時(shí)30分和13時(shí)30分至16時(shí)兩個(gè)時(shí)段內(nèi)，前臺(tái)員工基本處于超負(fù)荷狀態(tài)。除此之外，城北支行承擔(dān)西寧市社保及區(qū)社保代發(fā)工資的發(fā)放工作，社?？蛻舯戎剌^大，造成每個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)自然出現(xiàn)一次業(yè)務(wù)量高峰，時(shí)間持續(xù)大約5天。同時(shí)，城北支行還是全市電費(fèi)的代扣行，每月代扣電費(fèi)15000筆。加之前臺(tái)員工處理的業(yè)務(wù)種類比較多，經(jīng)常需要在不同的業(yè)務(wù)程序之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，也加大了前臺(tái)員工的勞動(dòng)強(qiáng)度。（三）心理壓力加大。一是家庭壓力。絕大多數(shù)員工都已成家，家庭生活是否美滿和諧對(duì)員工具有很大影響。家庭壓力一般來(lái)自于父母、配偶、子女及親屬等，比如配偶感情不和、父母生病住院、子女學(xué)習(xí)成績(jī)不好等，都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生壓力。尤其是女員工工作之余要操持家務(wù)、協(xié)調(diào)家庭成員的關(guān)系等，壓力更大。二是工作壓力。隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展，特別是年紀(jì)較大的員工，由于接受新業(yè)務(wù)的能力不如年輕人，從而產(chǎn)生較大的壓力。新員工上崗后也會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)的壓力，由于新崗位的許多因素都發(fā)生了變化，新員工可能會(huì)擔(dān)心自己是否能夠適應(yīng)這份工作，從而產(chǎn)生了壓力。三是社會(huì)壓力。每位員工都是社會(huì)中的一員，自然也要體會(huì)到社會(huì)的壓力。比如社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、生活條件、財(cái)務(wù)問(wèn)題、住房問(wèn)題等等，當(dāng)員工將自己的以上問(wèn)題與社會(huì)中的其他成員進(jìn)行比較之后，也會(huì)產(chǎn)生社會(huì)壓力。二、壓力成因分析（一） 人員比較緊張。近幾年，前臺(tái)人員一直呈負(fù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，雖然接收了一定數(shù)量的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生和使用了一部分勞務(wù)用工，人員緊張的狀況得到了一定程度的緩解，但仍然存在較大的缺口，一線柜員甚少，前臺(tái)員工的工作量和勞動(dòng)強(qiáng)度相應(yīng)增加，工學(xué)矛盾也十分突出，員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)基本要占用休息時(shí)間來(lái)完成。（二） 承擔(dān)責(zé)任較大。銀行前臺(tái)操作是高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)。近些年，隨著風(fēng)險(xiǎn)防控的力度不斷加大，防范操作風(fēng)險(xiǎn)成為工作的重中之重，員工面臨的工作負(fù)荷較重，目標(biāo)任務(wù)艱巨，還要承擔(dān)重大責(zé)任，輕則被積分，重則受到紀(jì)律處分，甚至丟掉飯碗。因此，前臺(tái)員工壓力難以得到釋放。（三） 業(yè)務(wù)更新較快。國(guó)有商業(yè)銀行股改上市以來(lái)，其新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新的經(jīng)營(yíng)模式及管理方式不斷推陳出新，加大了員工在學(xué)習(xí)和適應(yīng)上的壓力。前臺(tái)員工不但要完成傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的持續(xù)操作，還要進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)新的經(jīng)營(yíng)模式和管理方式的需要。（四） 競(jìng)爭(zhēng)壓力較大?！p向選擇，競(jìng)爭(zhēng)上崗”是建行近年來(lái)常用的選人用人方式。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這是一種較為公平也比較容易獲得認(rèn)同的方式。然而在實(shí)際工作中，前臺(tái)員工要想得到管理人員和同事的認(rèn)可，不僅需要較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力，同時(shí)還需要有一定的營(yíng)銷能力。而在大多數(shù)情況下，相當(dāng)一部分員工難以達(dá)到兩者兼?zhèn)涞囊?。三、解決問(wèn)題的主要途徑（一） 在思想上不斷關(guān)愛(ài)員工。對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工都是最寶貴的財(cái)富。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁提出一條〃黃金法則”：關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)?！蛻簟笔瞧髽I(yè)的夕卜部客戶，〃員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。所以，追求卓越的企業(yè)必須重視對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。（二） 通過(guò)分析壓力源為員工減壓。首先，銀行的各級(jí)管理人員要善于識(shí)別各種壓力來(lái)源，制定針對(duì)不同壓力的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)工作壓力要進(jìn)行分析研究，是否存在給員工分配任務(wù)難易程度不當(dāng)、工作時(shí)限太緊，目標(biāo)制定過(guò)高等問(wèn)題。若存在，就需要重新調(diào)整工作目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)限等，重新設(shè)計(jì)工作任務(wù)，使員工達(dá)到〃減負(fù)”效果，從而真正做到人與事相匹配。其次，銀行各級(jí)管理人員有責(zé)任幫助員工調(diào)節(jié)情緒。組織管理者應(yīng)該定期組織員工集體活動(dòng)如聚餐、旅游、聯(lián)歡等，這些方式能有交攵地調(diào)節(jié)壓力和緊張情緒。（三） 加大后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持力度，不斷滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。因此，前臺(tái)員工作為建設(shè)銀行服務(wù)客戶的載體，需要強(qiáng)有力的后臺(tái)支持保障能力。若前臺(tái)員工服務(wù)能力和效率問(wèn)題得不到解決，滿足〃以客戶為中心”的需要就成為一句空話。但是從目前的情況看，前臺(tái)業(yè)務(wù)仍然存在一些不合理的現(xiàn)象。一是業(yè)務(wù)分區(qū)不合理，延長(zhǎng)了客戶交易、咨詢、等待的時(shí)間。二是標(biāo)識(shí)不清，沒(méi)有明確的指引，給大堂經(jīng)理帶來(lái)相當(dāng)大的咨詢和疏導(dǎo)壓力。三是產(chǎn)品經(jīng)理與前臺(tái)銜接不夠，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售指導(dǎo)不到位。四是文件流通混亂，報(bào)表管理不統(tǒng)一，設(shè)施維護(hù)不及時(shí)。因此，應(yīng)設(shè)置專門的售后服務(wù)中心，對(duì)同質(zhì)性、統(tǒng)一性、集中性的問(wèn)題進(jìn)行批量維護(hù)，加大后臺(tái)集中受理的力度，降低前臺(tái)壓力。只有把這些問(wèn)題解決，才能使前臺(tái)柜員從繁雜的事物中解脫出來(lái)，有足夠的精力為客戶服務(wù)，才能提高前臺(tái)柜員的服務(wù)能力和效率，促進(jìn)建設(shè)銀行又好又快地發(fā)展。（四） 積極營(yíng)造〃以人為本”的企業(yè)文化氛圍。要尊重員工的首創(chuàng)精神，發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性；切實(shí)保障員工依法享有的各項(xiàng)權(quán)益，滿足前臺(tái)員工發(fā)展愿望和多樣性需求，關(guān)心員工價(jià)值、發(fā)展?jié)撃?，體現(xiàn)人道主義和人文關(guān)懷，促進(jìn)前臺(tái)員工的全面發(fā)展。一是要找準(zhǔn)黨政工團(tuán)與基層工作的結(jié)合點(diǎn)。積極探索在新形勢(shì)下聯(lián)系基層、服務(wù)基層工作的新規(guī)律、新途徑，使機(jī)關(guān)工作最大限度地為基層工作減壓。二是要積極開(kāi)展豐富多彩的文體生活。緩解員工工作壓力，使員工的物質(zhì)文化生活得到滿足。三是要大力開(kāi)展思想工作。把群眾工作做深做細(xì)做實(shí)，切實(shí)關(guān)心員工疾苦，體察員工思想，解決員工困難，注意聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)化解各種矛盾。（五） 創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境，加強(qiáng)人事甄選的透明度，掌握職業(yè)前途的可預(yù)測(cè)性。在工作中，員工對(duì)職業(yè)前途的可預(yù)測(cè)性是工作熱情的動(dòng)力，員工針對(duì)自身的能力調(diào)整自己的工作方式，對(duì)降低外源性壓力的因素起到了一定的作用，同時(shí)，對(duì)工作價(jià)值的實(shí)現(xiàn)減少了盲目性。但是可預(yù)測(cè)性的最先來(lái)源還是企業(yè)中的公平競(jìng)爭(zhēng)，即在人事甄選時(shí)的透明度，能使員工有同等的機(jī)會(huì)，前臺(tái)員工的價(jià)值得到適時(shí)地體現(xiàn)，以滿足更高層次的需要。因此，進(jìn)行甄選和安置決策時(shí)，應(yīng)把這些因素考