護患沖突的原因及防范措施

淺談護患沖突的原因及防范措施內(nèi)容摘要：探討護理工作中存在的護患沖突原因及防范措施，建立和諧、安全的健康環(huán)境，建立良好的職道德。護患沖突頻發(fā)的原因何在，如何解決護患矛盾、避免護患沖突。醫(yī)療收費、服務(wù)態(tài)度、護理管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通障礙及違反護理規(guī)章制度，是產(chǎn)生護患糾紛的根本原因。應(yīng)不斷加強護士的文明修養(yǎng)，職業(yè)道德教育，不斷提高護理質(zhì)量水平，改善服務(wù)態(tài)度，加強護患溝通是減少和防范護患糾紛的根本所在。融洽的護患關(guān)系不僅能取得雙方的密切配合與合作，提高護理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，而且能增加護患間的相互理解和信任。隨著社會的不斷發(fā)展和進步，生活水平和知識水平的不斷提高，人們對醫(yī)護人員的要求也就越來越高，建立和諧、向上、互動的護患關(guān)系，已成為做好護理工作的基礎(chǔ)。近年來我國法律制度的健全，公民法制觀念的增強，以及對醫(yī)療服務(wù)要求的增高，醫(yī)療糾紛已經(jīng)逐年上升，致使護患關(guān)系日益緊張，護理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護患糾紛。因此建立良好的護患關(guān)系，防止護患沖突的發(fā)生，需為患者提供一和諧的康復環(huán)境，還可以最限度地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，防患于未然【1】。我院是一所街道衛(wèi)生醫(yī)院，根據(jù)近幾年來我院科學地分析現(xiàn)存和潛在的護理安全隱患，要想建立良好的護患關(guān)系，首先要分析造成護患關(guān)系的癥結(jié)所在，坦然面對不要回避護患沖突的根本原因，根據(jù)護患沖突的影響因素、行為表現(xiàn)，提出防范措施，以便有效地調(diào)控護患關(guān)系減少護患沖突的發(fā)生。一、護患沖突發(fā)生的原因分析1.患者因素1.1病人文化素質(zhì)的影響隨著人們法律意識的不斷增強，患者維護權(quán)權(quán)利的意識和要求提高，對健康關(guān)注程度也在不斷提高，在疾病診治的同時，維權(quán)意識也越來越強。對護理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護理管理提出了更高的要求?；颊叩奈幕潭取⒆陨硇摒B(yǎng)、社會職業(yè)、素質(zhì)高低參差不齊，對病情的轉(zhuǎn)歸認識及反應(yīng)、處理不同，易發(fā)生沖突。一些患者對治療的期望過高，一旦發(fā)現(xiàn)與預期不符，甚至病情發(fā)生惡化時，會產(chǎn)生較強的不滿情緒。特別是無業(yè)階層、年青酗酒者容易起沖突。1.2病情對病人的影響一些慢性疾病的治療需要很長的時間，在這個過程中患者與家屬會承受巨大的經(jīng)濟和精神兩方面的壓力。疾病的痛苦，陌生孤獨的環(huán)境，同室病人的呻吟導致的不安，部分家屬就會對醫(yī)務(wù)人員對分的挑剔，將壓力轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)務(wù)工作者，希望得到醫(yī)護的周到服務(wù)與關(guān)懷。1.3對醫(yī)院技術(shù)與認識的不足有些人認為醫(yī)院屬于很好的福利事業(yè)單位，患者將就醫(yī)、護理治療行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療、護理治療工作是高技術(shù)、高風險和有諸多不確定因素的一門科學，對治療診斷不滿意某些疾病診斷不清，住院時間過長，切口愈合不佳，晚期癌癥患者治療效果不滿意，患者和家屬往往已存在不滿情緒，當護士言語不當或操作失敗時就很容易成為出氣筒，引發(fā)沖突。有時難以滿足病人的要求：我要大床，我要單獨居住，我不要這床號，我要檢查治療快，我要某藥等。對醫(yī)療費用上漲和醫(yī)療保險制度改革個人承擔醫(yī)療費用壓力加大不滿意增多。較高的醫(yī)療費用，使有些人把護患關(guān)系看成是一種消費，我給了錢你就必須要做好、做到的一種心理，一旦出現(xiàn)錯誤就會要求賠償，還有人會因此作出過激的行為。理想中的需要/期望→不滿→投訴/沖突。1.4法律知識的缺乏法律意識的淡漠，醫(yī)學知識的匱乏。病情惡化或猝死，多采用爭執(zhí)、爭斗手段，不遵守法律法規(guī)、道德，無理取鬧，圍攻，擾亂正常工作秩序。2.護理人員的因素2.1未認真履行規(guī)章制度有的護理人員沒有認真實行查對制度，容易出現(xiàn)打錯針、發(fā)錯藥、掛錯液體等差錯，有的還未認真執(zhí)行交接班制度，也至造成搶救藥品的缺失未及時補充或過期藥品的不能使用，搶救儀器的檢修等。一旦遇到搶救則會導致?lián)尵鹊牟患皶r，使患者失去最佳的搶救時間，甚至嚴重者會直接導致病人的死亡。這些都是產(chǎn)生矛盾的重要因素。2.2缺乏良好的職業(yè)道德由于受社會的各種因素影響，醫(yī)患矛盾逐漸白日化，部分護理人員認為護理工作者社會地位越來越低下、待遇也不高、還常常受氣，從而出現(xiàn)工作中缺乏主動，工作態(tài)度的不端正，專業(yè)思想不穩(wěn)定。表現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)差，缺乏事業(yè)心、責任心。對病人生硬、冷漠，缺乏同情心，不關(guān)心患者。不想與患者有過多的交談、消極護理，以情緒支配工作態(tài)度。以敷衍的方式做自己份內(nèi)的，不能換位思考，不懂得由病人角度看問題，責任心不強、機械的處理醫(yī)囑、觀察病情不細心、病情記錄簡單情緒越來越消極，影響了積極的工作態(tài)度。消極護理，以性格、情緒支配工作態(tài)度。以敷衍的方式做自己份內(nèi)的，不能換位思考，不懂得由病人角度看問題2.3服務(wù)態(tài)度生硬患者到醫(yī)院后，希望得到的是醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注與關(guān)心，護士由于工作忙或自身缺乏相關(guān)理論知識或溝通技巧，對于患者或家屬提出的問題無暇顧及或回答簡單生硬，或無法做出正確的解答，或不愿與患者多交談對患者的提問不予理睬等。詢問未得到及時回答或回答不滿意時，使患者對護士提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感，致護患關(guān)系緊張。也因工作的繁忙對病人生硬、冷漠，缺乏同情心，甚至過分者還會出現(xiàn)冷嘲熱諷。惡語傷人的現(xiàn)象，工作時竊竊私語，對一些技術(shù)的操作時解釋不耐心、不仔細，影響工作及形象致使患者對護理過程的不滿意。語言使用的不當，缺少護患之間的良好溝通，對危重病人講笑、不恰當?shù)纳眢w語言、轉(zhuǎn)身、斜視，易導致患者的反感或誤會。2.4專業(yè)技術(shù)水平較低部分護士可能才從學校畢業(yè)出來，她們的學歷較低，不善于總結(jié)經(jīng)驗，照成穿刺的水平過低，成功率不高的現(xiàn)象。護理操作技術(shù)的不熟練最常見于靜脈穿刺一次不成功，重復注射、穿刺給患者增加痛苦，也容易引起護患沖突。各種插管動作不熟練，使用儀器生疏，給患者帶來痛苦，易誘發(fā)患者的不滿情緒，導致產(chǎn)生過激言行。還有護士對搶救危重患者賀處理應(yīng)急事件的手忙腳亂，給患者家屬照成不安恐慌感。一旦搶救不成功或患者病情惡化，很容易導致沖突甚至醫(yī)療糾紛。護理操作技術(shù)不熟練或業(yè)務(wù)技能欠缺時。最常見靜脈穿刺一次不成功，各種插管動作不熟練，使用儀器生疏，給患者帶來痛苦，易誘發(fā)患者的不滿情緒，產(chǎn)生過激言行。2.4護理人員的不足目前，多數(shù)醫(yī)院都存在護理人員嚴重的配備不足，還有很多非技術(shù)性的工作也被分配給護理人員來操作，增加了醫(yī)務(wù)護理人員的工作量，導致護理人員沒有其他的空余時間來與患者進行有效的溝通，了解患者及家屬的需求。3.其他因素很多人心里存在重醫(yī)輕護的心里，其他工作時的缺陷，如：醫(yī)技檢查單、床單、小班取藥等?；颊邔︶t(yī)院的期望值是服務(wù)優(yōu)、技術(shù)精、療效肯定、預后好、價格合理。當患者費用不夠，護士催款時，有些患者就不了解而產(chǎn)生質(zhì)疑，由此引發(fā)矛盾。家屬易將不滿發(fā)泄給護士工作者。醫(yī)院現(xiàn)有條件不能滿足病人的各種需求，住院條件、服務(wù)設(shè)施,治療設(shè)備與護理不夠的及時性與病人需求有距離，照成病人的不了解、不理解。二、構(gòu)建和諧護患關(guān)系的防范措施1.加強職業(yè)道德教育加強專業(yè)護士的素質(zhì)培養(yǎng)，樹立全心全意為患者服務(wù)，對新加入的護理人員，醫(yī)院應(yīng)進行嚴格的崗前培訓，幫助其保持良好、健康的心態(tài)和刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)的熱情。使他們做到理解患者，一切以患者為中心的思想品德，對工作有高度的責任心，盡一切可能滿足患者的合理要求，建立一個有利于患者早日康復的安全、和諧、整潔的護理環(huán)境，營造一個良好的氛圍，使患者在接受治療和護理的過程中保持良好的心態(tài)，為患者提供安全、舒適、滿意的服務(wù)。解放軍總醫(yī)院范利院長在兩會中表示，“在目前醫(yī)患關(guān)系緊張的情況下，我們不要光強調(diào)老百姓要理解醫(yī)生，教育醫(yī)生做一個有醫(yī)德的醫(yī)生才是最重要的?！?.建立良好護患關(guān)系2.1良好的服務(wù)態(tài)度、以人為本的服務(wù)宗旨全國政協(xié)委員、中日友好醫(yī)院院長許樹強：“中國60%以上的醫(yī)療糾紛是因為醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度引起的。人文關(guān)懷目前在實際工作中收效不大。其中重要原因是醫(yī)院缺少人文關(guān)懷制度的建設(shè)和政策導向，缺少由人文關(guān)懷理念轉(zhuǎn)化為實際行動的環(huán)境。因此，加強醫(yī)療人文關(guān)懷需要在制度建設(shè)層面給予保障。這將促進現(xiàn)代醫(yī)學技術(shù)與社會人文精神緊密結(jié)合，對實現(xiàn)患者身心的全面康復、改善醫(yī)療服務(wù)、促進醫(yī)患和諧具有重要作用?！币虼俗o理人員第一印象是非常重要的，對于患者來到醫(yī)院是陌生的，會產(chǎn)生恐懼與不安的心里，這時我們應(yīng)做好引路人，取得患者的信任，重視病人熱情接待，詳細的入院介紹，注視、認真傾聽病人訴說。對患者的語言和非語言信息及時作出反應(yīng)，任何時候都不應(yīng)冷落患者。保證良好的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。儀表端莊，舉止穩(wěn)重，端莊大方，文明用語。及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護患沖突，對患者提出的疑問和過激的語言，應(yīng)心平氣和，耐心解釋，體諒安慰患者，緩解緊張的氣氛。對于患者的不滿或批評，應(yīng)以虛心接納的心態(tài)認真傾聽，不要急于辯解，應(yīng)學會控制調(diào)節(jié)自己的情緒。如證實確屬自己的不足，應(yīng)主動道歉，取得患者的理解和原諒，消除隱患【2】。2.2尊重患者權(quán)利每一位護士應(yīng)認真學習有關(guān)的衛(wèi)生法律法規(guī)，遵紀守法，提供護理服務(wù)時，要從法律的角度審視自己的言行。及時告知患者與之有關(guān)的診斷、檢查、治療等信息，護士要有良好的職業(yè)道德，保護患者的隱私，尊重患者的合法權(quán)益。在進行暴露操作時要用屏風遮擋。做任何診療操作，都要和患者詳細的解釋，取得患者的理解和支持，耐心做好醫(yī)院規(guī)章制度的解釋工作，使患者能積極配合并參與醫(yī)療及護理。2.3患者的費用問題患者入院時告知患者住院時每日發(fā)放清單。在進行每一項檢查時應(yīng)先告知并說明其目的和必要性，如有疑問時應(yīng)及時耐心的解釋，直到患者或家屬清楚為止。3.加強法律知識學習法律是人們行為規(guī)范的準則，醫(yī)院應(yīng)做好法律宣傳工作，提高護患雙方的法制觀念，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。護理人員應(yīng)掌握相關(guān)法律法規(guī)知識，如《護士管理理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》等與醫(yī)護人員關(guān)系密切的法律知識【3】。使其懂得如何用法律武器保護自己。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、建立和諧的護患關(guān)系。提高護士的專業(yè)素質(zhì)，建立良好的護患關(guān)系，樹立以人為本的服務(wù)理念，尊重患者及親屬的知情權(quán)、隱私權(quán)等各項合法權(quán)益，加強溝通和理解。應(yīng)嚴格把關(guān)好職業(yè)準入制度，做到護理人員100%，持證上崗。4.專業(yè)技術(shù)水平的提高具有較好的技術(shù)水平，完善業(yè)務(wù)技能，扎實的理論知識，熟練的操作技能，是護士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，防止護患沖突發(fā)生的基本保證。也是取得患者及家屬信任建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，病人就醫(yī)行為的最終目標。（無痛注射、靜脈穿刺一針見血、急救技術(shù)、應(yīng)變能力。）同時，護士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提出的問題給予正確的回答及指導，每位護士應(yīng)掌握本科室各類疾病的相關(guān)知識，能準確為患者解答問題，掌握各種護理操作技術(shù)，增加患者對護士的信任感。5.靈活采取機動排班制通過加大護理人員的配置、減少護理人員的非技術(shù)性工作量，使護理人員有充足之間與患者進行有效的溝通，對其進行心理疏導，使患者早日康復，也有利建立良好的護患關(guān)系。6.轉(zhuǎn)變社會公眾對醫(yī)學認識目前媒體對醫(yī)療單位過多的關(guān)注、對醫(yī)療糾紛的報道都對衛(wèi)生管理的決策者、醫(yī)院的管理者、醫(yī)務(wù)人員起到了警示作用，但也有部分媒體工作者因?qū)︶t(yī)學知識的缺乏而對醫(yī)療糾紛進行片面報道，激化醫(yī)患、護患矛盾的現(xiàn)象。尤其今年更重，通過最近幾月幾起傷醫(yī)事件就可看出醫(yī)患關(guān)系已逐漸越來越矛盾、愈演愈烈。中國醫(yī)師協(xié)會會長殷大奎表示：“醫(yī)患關(guān)系陷入最低谷，還看不到曙光?！辈簧倥c會代表、委員認為，推出《醫(yī)療機構(gòu)治安管理條例》，僅僅是堵住醫(yī)療糾紛，卻無法解決糾紛。只有盡快推出有效解決醫(yī)療糾紛的方案，才能緩解醫(yī)患矛盾。習總書記也在兩會中曾表示：“醫(yī)鬧以及襲醫(yī)事件反映強烈，是社會矛盾之一，需強化法制，需依法打擊。無論有任何矛盾都不能成為醫(yī)鬧的理由”。暴力傷醫(yī)必須依法嚴懲，國家衛(wèi)計委主任李斌也談到醫(yī)患關(guān)系的處理，需要醫(yī)患雙方共同的信任“醫(yī)者仁心，患者信心”，醫(yī)學不是萬能的，醫(yī)生也不是神仙，要理性的對待醫(yī)療技術(shù)的局限性。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)充分認識到改善社會公眾對醫(yī)療事業(yè)再認識的重要性。一方面凈化內(nèi)環(huán)境，加強內(nèi)部管理，使醫(yī)院的工作讓患者和公眾滿意；另一方面優(yōu)化外環(huán)境，經(jīng)常的向媒體宣傳和解釋醫(yī)院的工作性質(zhì)，獲得公眾的理解和支持。三、換位思考和諧護患醫(yī)療服務(wù)與其他領(lǐng)域服務(wù)有很大不同，其中一個顯著特點在于，醫(yī)療行業(yè)是一個具有探索性、實踐性、風險性的工作，由于人體存在的客觀差異。即使醫(yī)務(wù)人員盡職盡責，多相同的病采取同樣的措施，也可能出現(xiàn)不同的結(jié)果。有事患者花了很多錢，卻不能達到期望的效果，就容易遷怒于醫(yī)務(wù)人員。站在患者的角度看，任何人都不想生病，患者心里比較抑郁、焦慮，在看病是在碰到醫(yī)務(wù)人員不冷不熱的服務(wù)態(tài)度時，就容易沖動。這時護士人員要有良好的服務(wù)心態(tài)，以“我心換你心”為護理服務(wù)基礎(chǔ)，用換位思考的理念真正從患者的角度和利益出發(fā)，急患者所急，想患者所想，把患者當做自己的親人。認真傾聽患者的敘述和傾訴，與患者溝通交流，這不僅能夠贏得患者的理解和寬容，更能夠贏得患者的尊敬和愛戴，取得病人的信任，護患同心協(xié)力完成護理工作。營造和諧的護患關(guān)系，需要社會各界的支持及醫(yī)護、患者的共同努力。在護理過程中多一份寬容、多一份理解、多一份真善，護患關(guān)系會更加融洽。四、小結(jié)要防范護患沖突的發(fā)生，只有從自身做起，提高各方面素質(zhì)修養(yǎng)，提高護理技術(shù)水平，以病人為中心，以質(zhì)量為核心，在整個治療護理中主動熱情，建立良好的護患關(guān)系，每一位醫(yī)護人員都應(yīng)學會讓人文關(guān)愛圍繞在患者身邊，不斷學習人文知識，提倡人性化服務(wù)，經(jīng)常換位思考掌握交流技巧，用愛心構(gòu)筑醫(yī)院文化，用微笑和寬容