高效溝通技巧-崔恒2009

高效溝通技巧

崔恒崔恒曾任微軟（中國）有限公司，產(chǎn)品市場經(jīng)理歷任兩界微軟（中國）有限公司金牌講師美國高通公司，項目培訓(xùn)總監(jiān)獲得英國Hertfordshire大學(xué)MBA2000進入咨詢行業(yè)，積累了豐富的管理咨詢經(jīng)驗被海信電器聘為常任培訓(xùn)教練，領(lǐng)導(dǎo)力咨詢顧問央視“絕對挑戰(zhàn)”專家組成員課程內(nèi)容第一部分溝通與思維第二部分高效溝通概述第三部分溝通中的信息傳遞與常見障礙第四部分高效溝通藝術(shù)第五部分高效溝通方法第六部分組織內(nèi)部溝通第七部分人格與溝通第一部分溝通與思維思維定義思維是什么？不是實際的事物是對事物的詮釋或理論行為與態(tài)度的根本是人與人溝通的基礎(chǔ)對人生起作用的3種重要的因素經(jīng)驗的價值來自遭遇和體驗創(chuàng)造的價值來自個人的努力和獨創(chuàng)態(tài)度的價值來自面對環(huán)境挑戰(zhàn)的反應(yīng)檢驗思想情緒及行為能超越經(jīng)驗及現(xiàn)實的視野思考明辯對與錯，及遵循正直不受外力影響的行動自覺想象力良知獨立意識四種人類天賦潛能允許外面的影響（情緒、感受、或環(huán)境）來控制他們的回應(yīng)（反應(yīng)）消極被動行為刺激受制于人回應(yīng)（反應(yīng)）主動積極的人會用最適宜的價值觀來選擇，他們智慧地運用刺激及回應(yīng)（反應(yīng)）的空間、擴展了選擇的自由。主動積極行為（自覺）自我意識想象力良知獨立意志刺激回應(yīng)（反應(yīng)）用價值觀做自由的選擇優(yōu)秀的溝通者具有的三種特質(zhì)：一、依價值觀來回應(yīng)二、為他們自己的行為負(fù)責(zé)三、重點放在影響范圍上關(guān)注范圍影響范圍一個人的影響范圍包括所有他或她可以影響的事情影響范圍一個人的關(guān)注范圍包含所有他或她關(guān)心的事件在內(nèi)。關(guān)注范圍挑戰(zhàn)操之在我vs.受制于人!解釋學(xué)會接納責(zé)任：當(dāng)我們指責(zé)或責(zé)怪別人時，實際我們采取的是消極被動。我們只專注于別人的弱點及缺陷，而放棄屬于自己權(quán)利的思想、感受與行動。但如果我們能培養(yǎng)主動積極的習(xí)慣，就不會讓別人的弱點和缺陷影響我們的決定，我們將依據(jù)自己的價值觀，目的及愿景做選擇而不受制于人。“不是對方做出什么來傷害我們，往往是我們所選擇的回應(yīng)傷害了自己?！?StephenR.Covey成功學(xué)的始祖希爾曾說過：心態(tài)決定了人生的成敗！1．我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們。2．我們怎樣對待別人，別人就怎能樣對待我們。3．我們在一項任務(wù)剛開始時的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任務(wù)其它因素都要重要。心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變；習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變。－－馬斯洛總結(jié)思維決定行為，思維轉(zhuǎn)換決定溝通效果拉長刺激與回應(yīng)的距離，優(yōu)秀溝通者的價值就在于此，效果與貢獻來源于此溝通的最終目的是有效果，效果來源于影響范圍第二部分高效溝通概述人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。

研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關(guān)鍵詞職業(yè)人的職業(yè)能力

觀察能力想象能力分析能力歸納能力表達能力合作能力……離不開溝通能力職業(yè)人的成功能力

捕捉機遇能力自我定位能力環(huán)境適應(yīng)能力揚長避短能力各種表達能力人際合作能力離不開溝通能力溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝通三要素要素1一定要有一個明確的目標(biāo)要素2達成共同的協(xié)議要素3溝通信息、思想和情感溝通的方式溝通語言口頭書面非語言聲音

語氣肢體

語言身體

動作語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)·小組會·講話·電影·電視/錄像·電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))·無線電·錄像會議·信·用戶電報·發(fā)行量大的出版物·發(fā)行量小的出版物·傳真·廣告·計算機·報表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫片等·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢

柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。溝通的三個行為：聽、說、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。第三部分

溝通中的信息傳遞與常見障礙溝通的三個方式口頭語言、聲音中的情緒穿著、外表動作、表情、眼神

書面文字、圖片或者圖形

經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％視覺55％55%7%38%100%常見溝通障礙沒注意關(guān)鍵點表達失誤觀察角度不同過早假設(shè)過去的經(jīng)驗溝通中斷文化特性第四部分

高效溝通藝術(shù)四種工具識別情緒同理心感觀系統(tǒng)溝通之窗識別情緒的意義收集更多的信息了解自己的溝通對象識別自我溝通盲點規(guī)避溝通風(fēng)險從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心同理心的應(yīng)用對象溝通的靈魂——同理心良好溝通的關(guān)鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6、學(xué)會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。五個外感官視覺接收的訊息，在腦中化為景象（效率最高，六層神經(jīng)元）聽覺接收的訊息，在腦中化為聲音嗅覺接收的訊息，在腦中化為氣味（最為原始，最早進化）味覺接收的訊息，在腦中化為味道觸覺接收的訊息，在腦中化為感覺感知模式我們在每一秒鐘里都是有選擇地運用我們的外感官去與這個世界接觸接收的訊息越清晰，數(shù)量越多，我們可以運用在思想上的材料便會越多，于是我們可以有更多的選擇接收的訊息中，意識層面知悉極少你所接收到的往往并未引起你的注意外感官可以通過鍛煉而在意識層面上發(fā)揮得更好，尤其是視覺的訓(xùn)練外感官有五個，而內(nèi)感官只有三個外感官內(nèi)感官視覺內(nèi)視覺聽覺內(nèi)聽覺味覺內(nèi)感覺(包括冷熱、粗滑、空間感覺等)嗅覺觸覺慣用和少用的內(nèi)感官類型多用景象作思考的人，屬于視覺型多用聲音、語言作思考的人屬于聽覺型多用感受作思考的人屬于感覺型。慣用某一個內(nèi)感官的人，他的說話用字中會顯現(xiàn)出相同性質(zhì)的語言文字，他的行為模式也會有相同性質(zhì)的特征。三種不同內(nèi)感官類型的人，也會有三種不同類型的文字和行為模式測量內(nèi)感官類型配合1.與慣用內(nèi)視覺的人配合2.與慣用內(nèi)聽覺的人配合3.與慣用內(nèi)感覺的人配合1.與慣用內(nèi)視覺的人配合視覺型特征配合行為行動快捷、手動作多能夠間時兼顧數(shù)件事，且引以為榮多用手勢、多動作，少靜豐來多些線條生動、變化多端的事物個性喜歡顏色鮮明、外型漂亮、線條活潑喜歡多變化、節(jié)奏快多用色彩、圖畫、照片、實例多事物活動而少文字說話簡短、只兩三句、沒耐性聽別人說一開日便入題、沒有開場白說話扼要、簡短、保持輕快多做示范、少說道理其他要求環(huán)境清潔、擺設(shè)整齊在乎事情的重點、不在乎細節(jié)衣著整齊、顏色配合坐不安定、只坐在椅子的前半注意布置清雅、光線充過只說要點、簡單介紹2．與慣用內(nèi)聽覺的人配合聽覺型特征配合行為手常按嘴或托耳下、手腳打拍子多用寫信，電話等與他溝通個性注重事情的程序、步驟、細節(jié)對文字很敏感、不能忍受錯字把規(guī)則、做法等寫清楚注意文章里的用字正確說話說話多、往往不能?？诼曇魫偠镛D(zhuǎn)、有高低快慢多引用權(quán)威人十的說話．規(guī)格等多用同樣的語氣、順序的詞語多與之傾談、用耐性聆聽其他說話內(nèi)容洋盡、常有重復(fù)重視寧靜，或者工作付必須有音;常有節(jié)奏感的身體語言保持環(huán)境的寧靜、用柔和音樂討論后補上書信或會議記錄3.與慣用內(nèi)感覺的人配合感覺型特征配合行為行動穩(wěn)重、動作緩慢、常作思考狀不在乎好石或好聽、重視意義和感覺多表示廠解他的感受、多聆聽強調(diào)價值，如榮譽、安全、可宛多與他見面傾談，多問他的感覺個性喜歡被人關(guān)懷、尊重，注重感受讓他接觸實例、親自動手說話不善多言、可長時間靜坐，說話低沉而慢少用文字說話，多陪伴一起說話低沉而慢用緩慢、低沉的聲調(diào)對他說話其他穿衣服常穿大一碼、在乎舒服；站時多靠著柱或墻坐時全身躲在座位里；手常撫摸身體或物品多強調(diào)人的價值、過去的經(jīng)驗多用故事、例了多肢體或身體接觸提示每個人的三個內(nèi)感官都很健全，只是某個內(nèi)感官習(xí)慣于多用一點不應(yīng)假定一個人只有（或只應(yīng)有）一個慣用內(nèi)感官避免把一個人定型一般來說，問完問題后，第一個方向是開啟資料庫的內(nèi)感官，是對方最慣用的內(nèi)感官;最后一個方向是該事情資料儲存的內(nèi)感官。溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實話實說相互尊重共同探討總結(jié)識別情緒，保持契合應(yīng)用同理心，加強溝通效果利用感觀系統(tǒng)，感同身受，保持良好溝通氛圍利用溝通之窗，發(fā)現(xiàn)自己的盲區(qū)，加大開放區(qū)，提高溝通效果第五部分

高效溝通方法高效溝通方法聽說問聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心傾聽的目的站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義開處方前先診斷先診斷再開處方，是所有專業(yè)人員的工作信條，醫(yī)生如此，業(yè)務(wù)人員又何嘗不是如此醫(yī)生不先查出病因，如何對癥下藥？業(yè)務(wù)人員不先了解客戶的狀況、需要與考慮，如何說服客戶購買產(chǎn)品？所以說，假如你不相信診斷，就不會相信處方。正面動機與深層需要理解層次精神（我與世界的關(guān)系－－最高層次）身份（我是一個怎樣的人）信念、價值（事情應(yīng)該怎樣，什么最重要）能力（有些什么不同的選擇）行為（怎樣的做法）環(huán)境（其他的人、事、物、時、地－－最低層次）深層需要聽的障礙

物質(zhì)語言情緒檢驗理解

檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。表達的技巧1、提綱（標(biāo)題）2、歸類3、順序4、信息量5、總結(jié)靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。用途認(rèn)定需求澄清事實打破沉默建立聯(lián)系最有效的兩句問話：“你的意思是？”“你的意思是不是說。。。？”總結(jié)保持同理心，設(shè)身處地的傾聽才能創(chuàng)造良好的溝通氛圍，獲得更多的信息表達需要注意：提綱分類順序信息量要注意靈活運用封閉式和開放式的提問，獲得我們需要的信息第六部分

組織內(nèi)部溝通67組織的目的組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達

成企業(yè)的目的而組

合成的協(xié)力團體。企業(yè)的組織總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門財務(wù)銷售生產(chǎn)工程加工采購生產(chǎn)工藝工業(yè)工程生產(chǎn)計劃質(zhì)量控制綜合生產(chǎn)收購和儲存催貨購買

理解不僅是“替他人著想”，更要想像他人的思想、體驗他人的世界，感受他人的感覺。凹面鏡凸面鏡理解的境界70成功的組織與團隊特性每一個人都擁有達成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。每一個人的意見、想法都享有正確地傳達、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。

上下級溝通工作溝通時自我檢測的

四個“簡單”的法則和方法

一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。德魯克上司與下屬溝通的需要上司的期望是部門、中層經(jīng)理工作的進度和結(jié)果通過聽取工作匯報，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進度和結(jié)果，進行工作評價匯報工作的中層經(jīng)理的愿望是向上級描述自己的工作結(jié)果通過工作匯報得到上級的指導(dǎo)和建議獲得說明自己和部門工作好壞的機會得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評價向上司請示匯報的程序仔細聆聽上司的命令和上司討論工作的可行性擬定詳細的工作計劃工作中隨時向上司匯報工作完成時及時總結(jié)匯報說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊快速進步有方法：匯報工作說結(jié)果請示工作說方案安排工作說標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)工作說流程交接工作講道德回憶工作說感受總結(jié)企業(yè)內(nèi)部溝通需要預(yù)先計劃跨部門溝通注重貢獻換位思考是企業(yè)內(nèi)部溝通的“白金法則”應(yīng)對上級和下屬注意溝通方法和流程第七部分

溝通與人格珍惜差異

創(chuàng)造性合作的本質(zhì)是珍惜差異，珍惜