優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心運(yùn)用

什么是服務(wù)服務(wù)是一種行為、一種表現(xiàn)、一項(xiàng)努力，對顧客而言是一種體驗(yàn)。簡單的說，服務(wù)意味著為顧客做有價(jià)值的事，使其愿意支付費(fèi)用，讓服務(wù)者獲利。

服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)第一頁，共36頁。什么是護(hù)理服務(wù)是指護(hù)理人員借助各種資源向護(hù)理服務(wù)對象提供的各種服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)服務(wù)技能服務(wù)形象服務(wù)態(tài)度服務(wù)道德第二頁，共36頁。護(hù)理服務(wù)理念的定位

病人是特殊的消費(fèi)群體，在消費(fèi)關(guān)系中一般處于劣勢；

病人是醫(yī)院中最重要的，最應(yīng)受到禮遇的人；病人的到來不是打擾了我們，而是我們工作的開始；是病人給予了我們服務(wù)與工作機(jī)會(huì)、有職業(yè)生涯機(jī)會(huì)；在滿足病人需求過程中，我們與病人共贏……優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)第三頁，共36頁。什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)第四頁，共36頁。是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)什么是“以病人為中心”第五頁，共36頁。要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會(huì)的滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)第六頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房服務(wù)入院護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理飲食護(hù)理排泄護(hù)理臥位護(hù)理舒適護(hù)理術(shù)前護(hù)理術(shù)后護(hù)理安全管理出院護(hù)理...第七頁，共36頁。隨著人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對自身的健康狀況也越來越重視，開始把健康體檢列為日常生活的必須，形成一種變被動(dòng)看病為主動(dòng)檢查，變消極治病為積極防病的新型自我保健方式，人們的生活質(zhì)量得到了進(jìn)一步的提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)第八頁，共36頁。儀表態(tài)度主動(dòng)性環(huán)境細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)能力健康宣教客戶滿意服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理第九頁，共36頁。一、儀表服務(wù)從何時(shí)？服務(wù)從哪里？從內(nèi)心到外表一見面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用第十頁，共36頁。（1）著裝：著裝整潔。工作時(shí)一律著護(hù)士服，戴燕式護(hù)士帽，穿護(hù)士鞋，夏季穿肉色或白色襪。著短袖時(shí)，內(nèi)衣袖長及裙邊不得露出工作服外。（2）儀表：儀表端莊大方，淡妝上崗，佩戴統(tǒng)一頭飾，不散發(fā)，發(fā)不過肩，劉海不過眉，不佩戴首飾。（3）舉止：精神飽滿，舉止文雅，姿態(tài)端正。工作時(shí)手機(jī)調(diào)振動(dòng)狀態(tài)。不在工作場所吃零食、聊天、不看與工作無關(guān)的書刊雜志。工作中做到“四輕”：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕、以保持病區(qū)安靜。一、儀表優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用第十一頁，共36頁。二、態(tài)度（1）微笑服務(wù)（2）主動(dòng)與他人打招呼（3）尊重客戶的人格和權(quán)利，對客戶一視同仁（4）態(tài)度和藹，語言文明，解釋耐心（5）工作時(shí)不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用第十二頁，共36頁。三、主動(dòng)性工作自主性程度越大，護(hù)士工作滿意度越高2、根據(jù)受檢者情況主動(dòng)推薦合適的套餐優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用1、主動(dòng)上前詢問來訪者的需求

“請問有什么需要我?guī)兔Φ膯帷钡谑?，?6頁。四、環(huán)境布局整齊設(shè)施齊全房間整潔安靜舒適優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用第十四頁，共36頁。五、細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向決定著我們工作的質(zhì)量，決定著客戶對我們的滿意程度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用1、文明用語見面問聲“您好”“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口第十五頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用五、細(xì)節(jié)2、個(gè)性化的體檢套餐在接待團(tuán)體體檢時(shí)，根據(jù)單位的性質(zhì)、工作環(huán)境、成員的年齡、性別等制定合適的體檢套餐，與單位負(fù)責(zé)人確定體檢人數(shù)和體檢時(shí)間，并將體檢注意事項(xiàng)打印成宣傳冊發(fā)放給他們，使本單位體檢人員在體檢前充分了解，以保證體檢質(zhì)量和體檢過程的順利進(jìn)行；個(gè)人體檢者由咨詢醫(yī)師對個(gè)人的需求及其健康狀況、家族史進(jìn)行系統(tǒng)分析，制定具針對性的個(gè)性化的體檢方案，堅(jiān)持檢查合理化、項(xiàng)目最優(yōu)化、因人而異的原則，使體檢者感受到“醫(yī)生真正為我著想”的關(guān)懷。第十六頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用五、細(xì)節(jié)3、充足的準(zhǔn)備工作引導(dǎo)單的提前打印，按編號排列整齊，以便查找日常用物的準(zhǔn)備特殊物品的準(zhǔn)備（輪椅、氧氣袋、急救箱等）人員的準(zhǔn)備，合理的分工各科室之間的協(xié)調(diào)溝通第十七頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用五、細(xì)節(jié)4、科學(xué)的體檢順序個(gè)人：登記----交費(fèi)----前臺(tái)確認(rèn)----餐前項(xiàng)目（抽血、B超、C14）----就餐----餐后項(xiàng)目----返表團(tuán)體：前臺(tái)確認(rèn)----餐前項(xiàng)目（抽血、B超、C14）----就餐----餐后項(xiàng)目----返表第十八頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用五、細(xì)節(jié)5、優(yōu)化的體檢流程通過微信公眾號建立預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)通過電子郵件、微信或QQ附件告知體檢顧客體檢指引單、體檢流程及注意事項(xiàng)。微信公眾號根據(jù)身份證號和手機(jī)號碼提前查詢體檢結(jié)果。合理化的地面引導(dǎo)圖主要科室的集中第十九頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用五、細(xì)節(jié)6、體檢報(bào)告的審核體檢結(jié)果的整理、匯總和打印檢查體檢報(bào)告的頁數(shù)、順序和體檢結(jié)果的合理性專門的醫(yī)生對體檢報(bào)告的檢查、審核與分析若發(fā)現(xiàn)有疑問的體檢報(bào)告一定要與各檢查科室的核實(shí)，確認(rèn)無誤。若發(fā)現(xiàn)有重大情況的參檢者，及時(shí)報(bào)告，并與參檢單位取得聯(lián)系，讓本人做進(jìn)一步的檢查，及時(shí)查找治病原因。第二十頁，共36頁。六、業(yè)務(wù)能力1、技術(shù)熟練，操作規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用采血中心多普勒檢查心電圖第二十一頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用六、業(yè)務(wù)能力2、豐富的理論知識(shí)和科學(xué)的保健知識(shí)體檢報(bào)告的解讀檢查前后的注意事項(xiàng)...第二十二頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用六、業(yè)務(wù)能力3、對突發(fā)事件的應(yīng)急能力暈血暈針低血糖插隊(duì)糾紛第二十三頁，共36頁。七、健康宣教1、體檢注意事項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用第二十四頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用七、健康宣教2、健康宣傳欄第二十五頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用七、健康宣教3、檢查項(xiàng)目的健康教育（骨密度、多普勒、B超、C14、婦科等）第二十六頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用七、健康宣教4、個(gè)性化的終檢健康建議第二十七頁，共36頁。八、提升服務(wù)1、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用轉(zhuǎn)變患者求醫(yī)的傳統(tǒng)觀念，擁有積極主動(dòng)的服務(wù)理念，并落實(shí)到個(gè)人的具體工作，全體醫(yī)護(hù)人員要把握“一個(gè)中心，兩個(gè)保證”，即一切以體檢客戶為中心，保證體檢質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量。第二十八頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用八、提升服務(wù)2、細(xì)節(jié)之處顯真心餐前項(xiàng)目檢查完畢后及時(shí)供應(yīng)早餐體檢結(jié)束后再次檢查體檢表是否體檢完畢，以免有漏檢的項(xiàng)目單位體檢報(bào)告發(fā)放后，安排醫(yī)生到體檢單位，根據(jù)單位參檢職工體檢后發(fā)現(xiàn)影響健康的主要問題，做面對面的交流，主要講解疾病發(fā)生的原因、預(yù)防、治療及一些保健指導(dǎo)第二十九頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用八、提升服務(wù)3、強(qiáng)化工作責(zé)任心（查對制度、交接制度）第三十頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用八、提升服務(wù)4、提高專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)請專科專家進(jìn)行全中心知識(shí)講座、健康體檢系統(tǒng)化知識(shí)等方面的培訓(xùn)外出去其他體檢中心參觀、學(xué)習(xí)和借鑒第三十一頁，共36頁。九、客戶滿意1、安排好導(dǎo)醫(yī)，合理分流，合理安排受檢人員，做到不擁擠、不扎堆，確保整個(gè)體檢流程的快捷、有序進(jìn)行，縮短體檢時(shí)間。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用第三十二頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用九、客戶滿意2、提供健康營養(yǎng)早餐第三十三頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服