高鐵類物業(yè)管理模式探索(終)

高鐵類物業(yè)管理模式研究(終)高鐵類物業(yè)管理模式研究(終)高鐵類物業(yè)管理模式研究(終).高鐵物業(yè)服務(wù)的先行者——珠江物業(yè)酒店管理有限公司研究高鐵類物業(yè)管理新模式珠江物業(yè)酒店管理有限公司于2010年10月正式接收東環(huán)高鐵客運站項目，經(jīng)過兩年來連續(xù)不斷的研究和改良，漸漸形成了以ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)與6S現(xiàn)場管理系統(tǒng)相聯(lián)合的高鐵物業(yè)管理模式。鐵道部2008年調(diào)整后宣布了《中長久鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，其中規(guī)劃“四縱、四橫”客運專線，以及經(jīng)濟發(fā)達和人口茂盛地域城際客運系統(tǒng)，描述了中國高速鐵路發(fā)展的弘大宏圖。2008年8月1日，中國第一條高速鐵路--京津城際高鐵投入營運以來，先后有昌九、溫福、武廣、西、滬寧、滬杭、東環(huán)、京滬等高鐵線路開通營運，當(dāng)前京，哈大，廣深港等多條高鐵線路正在建設(shè)中，預(yù)計至2012年關(guān)，高鐵總里程將打破1萬公里，中國大跨步進入了高鐵時代。高速鐵路的大發(fā)展，不只是鐵路運行速度的提升，更是對鐵路各部門管理能力、工作效率、安全保障能力、處突能力提出了近乎苛刻的要求，對作為原有鐵路副業(yè)的后勤管理模式帶來了很大的沖擊，也翻開了物業(yè)行業(yè)與鐵路行業(yè)對接的機會窗口。正是在這一歷史機會下，珠江物業(yè)酒店管理有限公司依靠當(dāng)?shù)氐谝淮笪飿I(yè)公司的優(yōu)勢實力和珠江控股公司公司的鼎力支持，正式進駐東環(huán)高鐵客運站物業(yè)管理項目，成為全國第一家深度參加高鐵物業(yè)服務(wù)的公司。作為高鐵物業(yè)第一個吃螃蟹的公司，高鐵項目是一個嶄新的挑戰(zhàn)，沒有任現(xiàn)成的管理經(jīng)驗?zāi)軌蛞勒?，接收之初，公司總?jīng)理建社先生以戰(zhàn)略家的目光，高瞻遠矚，提出了高鐵物業(yè)服務(wù)“四高”“四新”的指導(dǎo)思想，即“高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量、高效率”，“新思想、新理念、新舉措、新形象”，專業(yè)資料.為高鐵物業(yè)服務(wù)工作指了然向，并親自組建了高鐵客戶服務(wù)中心，不只將公司多名精英調(diào)整至高鐵項目，更是在全國圍廣納人才，以最優(yōu)化組合全力以赴投入高鐵的服務(wù)工作。項目運行兩年來，中心管理層素來把如在工作中落實“四高”“四新”的指導(dǎo)思想，有效的將物業(yè)與鐵路兩種不同樣行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求進行交融，形成珠江物業(yè)的高鐵標(biāo)準(zhǔn)成作為首要任務(wù)。ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)在高鐵物業(yè)服務(wù)中的運用珠江物業(yè)公司成立于1989年，公司領(lǐng)導(dǎo)視質(zhì)量為公司生命，早在1998年公司質(zhì)量管理系統(tǒng)在業(yè)搶先經(jīng)過了ISO90001國際認(rèn)證，經(jīng)過質(zhì)量管理系統(tǒng)的建設(shè)，穩(wěn)步提升了公司整體管理水平和顧客的美名度。高鐵工作張開過程中，公司實時的張開了質(zhì)量系統(tǒng)延長工作，將高鐵工作歸入公司整體質(zhì)量體系。為制定確實可行的工作手冊，達到指導(dǎo)現(xiàn)場工作的目的，表現(xiàn)質(zhì)量手冊“寫我們該做的，做我們所寫的，記錄我們所做的，糾正我們做錯的”的這一思想精華，高鐵客服中心張開了大量的過程鑒識和確認(rèn)工作。高鐵類物業(yè)及物業(yè)服務(wù)的特點高鐵物業(yè)具備交通類物業(yè)共有的高投資、形象性、長久性、開放式、客流量大、安全性要求高、突發(fā)事件機率大、社會影響大等共有屬性，特別突出的是高鐵政治色彩濃重、分工仔細責(zé)任明確、線路長站點多、安全性要求極高等特別性。東環(huán)高鐵為省政府與鐵道部合資興建，擔(dān)負(fù)著國際旅游島運輸大動脈的責(zé)任，擁有高度的國際形象性，是世界認(rèn)識認(rèn)識中國的一扇窗口，政治色彩濃重，物業(yè)服務(wù)工作要求具備高度的政治思想覺醒，時刻做到講政治、顧大局。自1804年第一臺蒸汽機車發(fā)明，鐵路行業(yè)發(fā)展已200余年，行業(yè)運作已專業(yè)資料.相看作熟，部門成立特別健全，部分工極為仔細，各部之間責(zé)任分明，小到一段線路、一個開關(guān)、一顆螺絲，都有明確的分工和責(zé)任界定，作為高鐵物業(yè)必定要改變常例物業(yè)承攬所有的工作思路，明確本員工作，只有在立足本員工作的同時，適合與各有關(guān)部門協(xié)分派合，能防范不用要的碰撞和責(zé)任，快速融入鐵路大家庭。高鐵線路動轍幾百公里，線長點多，以東環(huán)為例，全長合計308公里，全線設(shè)計20個站點，達成建設(shè)站點15個，當(dāng)前開通營運站點10個，與常例物業(yè)項目比較，時間和空間的距離無疑是對高鐵物業(yè)服務(wù)一個考驗。高鐵工作安全性是首要目標(biāo)，高鐵安全無小事，所有為了安全，安全壓倒所有，沒有安全即全盤否認(rèn)，這些高鐵人每日掛在嘴邊耳熟能詳?shù)脑捳Z充分說了然高鐵工作中安全的重要性。唯有經(jīng)過頻頻培訓(xùn)，提升技術(shù)、格管理，時刻警惕，加強監(jiān)察，才能在工作中保障人身安全，設(shè)備安全和營運安全，防范近似“7.23”事故的發(fā)生。經(jīng)過對高鐵物業(yè)的特點分析，我們確立了高鐵物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)：即保證質(zhì)量管理系統(tǒng)在高鐵客服中心的正常運行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的管理目標(biāo)的實現(xiàn)；全年無影響行車安全的責(zé)任事故；最大程度降低突發(fā)事件的發(fā)活力率，并盡可能減小已發(fā)惹禍件的影響和損失；每半年張開一次建議征詢工作，滿意率不低于95％；房建及機電設(shè)備均按一類設(shè)備進行管理和保護，技術(shù)狀態(tài)不低于一級；零修實時率100%、合格率不低于95%；房建、設(shè)備、設(shè)備圓滿率不低于98%。高鐵客服中心組織架構(gòu)在東環(huán)高鐵客服中心組織架構(gòu)的建設(shè)上，公司充分考慮高鐵物業(yè)的顯然特點，機構(gòu)設(shè)置中由公司總經(jīng)理兼任客服中心負(fù)責(zé)人，總部各職能部門兼任專業(yè)資料.高鐵職能部門工作，公司總工兼任高鐵客服中心總工，客服中心的管理層級和協(xié)調(diào)能力大大提升，顯示出公司領(lǐng)導(dǎo)對這一新式物業(yè)項目的重視；現(xiàn)場管理中設(shè)置主任—助理—主管三級管理人員，主任管全線，助理包段（2-4個站點為一段），主管包點，層層負(fù)責(zé)，管理的寬度和深度適中，職權(quán)明確，責(zé)任清楚；成立專門技術(shù)小組，將線上骨干技術(shù)人員吸納到一同，對線上疑難重點問題進行攻關(guān)；在兩年的運行中，高鐵客服中心這一組織架構(gòu)表現(xiàn)出很強的戰(zhàn)斗力和適應(yīng)性，信息暢達，令行禁止，履行力強，工作效率高，為全線各站一致達到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量、高效率的工作要求，保證無安全責(zé)任事故的質(zhì)量目標(biāo)的達成確立了基礎(chǔ)。高鐵物業(yè)服務(wù)容針對常例物業(yè)的各項服務(wù)容，我們對高鐵類物業(yè)容進行了深入分析，其特別性，決定了可供外包的業(yè)務(wù)均為不涉及核心容的外面業(yè)務(wù)。高鐵作為政府手下公共交通物業(yè)，與安全親密有關(guān)，性要求高，采用半軍事化的管理式，其安全捍衛(wèi)及序次保護工作由鐵路公安機關(guān)直接負(fù)責(zé)，不能夠?qū)ν夥职?；車站作為對旅客服?wù)的主體，客戶服務(wù)工作是其客運部門工作的主要容，常例物業(yè)中客戶服務(wù)項目基本與其職能重合，無法取代；鐵路中特有的線路保護管理、接觸網(wǎng)保護管理、機車設(shè)備保護管理、客運信息設(shè)備保護管理、信號通信設(shè)備保護管理等業(yè)務(wù)均有鐵路專業(yè)工務(wù)、供電工區(qū)、車務(wù)、電務(wù)、信息所、信號工區(qū)等部門負(fù)責(zé)，此類業(yè)務(wù)因其專業(yè)性極強，物業(yè)很難涉及；在高鐵類的物業(yè)管理中，物業(yè)能夠介入的業(yè)務(wù)主要有：房子建（構(gòu)）筑物（以下簡稱“房建”）管理、站場限界測量、機電設(shè)備管理、消防管理，專業(yè)資料.保潔管理，綠化管理，站其他特種設(shè)備管理等。就東環(huán)而言，珠江物業(yè)承接了房建巡檢和維保，站場限界測量，機電設(shè)備巡檢和維保，消防值守、巡檢和維保，部分站房高空保潔等業(yè)務(wù)，站區(qū)綠化管理、站安檢儀等特種設(shè)備管理有望成為下一步接收容。依照高鐵物業(yè)服務(wù)容，我們將工作手冊的服務(wù)供應(yīng)規(guī)確立為：檔案管理規(guī)定，設(shè)備設(shè)備表記管理規(guī)則，各樣房建及機電設(shè)備巡視檢查和保護保養(yǎng)操作規(guī)程，以及突發(fā)事件應(yīng)急辦理規(guī)程等，使手冊做到“寫我們該做的”。高鐵物業(yè)服務(wù)重點高鐵物業(yè)所有房建及機電設(shè)備均按一級設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)進行巡視檢查和保護保養(yǎng)，整體標(biāo)準(zhǔn)要求較高，但依照高鐵安全大于所有的管理要求，我們對物業(yè)服務(wù)中各項業(yè)務(wù)進行了重點的細分：影響到列車營運安全的雨棚、站臺帽、軌道侵限、安全門等站臺房建、設(shè)備的巡檢和保護我們工作的重中之重，巡檢頻率為每班兩次，并裝備了測風(fēng)儀、望遠鏡等設(shè)備，惡劣天氣下24小時不中斷進行巡視以保證營運安全；影響到客運、信息、信號等設(shè)備安全運行的機房房建、設(shè)備的巡檢和保護作為次重點，巡檢頻率為每班兩次，保養(yǎng)列入保和月保計劃，按計劃張開保養(yǎng)工作，保證使用正常；改良服務(wù)收效的空調(diào)、照明、其他設(shè)備等按每班一到兩次的頻率進行巡檢，均制作專用記錄表格。將手冊中“做我們所寫的，記錄我們所做的”這一要求，主次分明的加以完成。高鐵服務(wù)中的質(zhì)量檢查為保證工作手冊中所要求容的履行和落實，實時發(fā)現(xiàn)和糾正不合格服務(wù)，中心確立了三個級其他質(zhì)量巡檢制度：站點主管一級每日對站平時質(zhì)量工作進行檢查；分管助理每很多于一次對所分管站點進行質(zhì)量檢查；中心主任每專業(yè)資料.月一次對全線站點的質(zhì)量檢查；質(zhì)量檢查工作均以不合格服務(wù)通知書的形式書面下達，檢查現(xiàn)場以預(yù)防糾正舉措辦理單的形式書面反應(yīng)，每個月質(zhì)量檢查記錄形成質(zhì)量月報呈公司質(zhì)量管理部檢查指導(dǎo)，“糾正我們做錯的”。高鐵質(zhì)量手冊定版和改版2011年10月，經(jīng)過多次改版，高鐵客服中心手冊正式定版下發(fā)履行，全線各站利用兩個月的時間進行培訓(xùn)，并于2012年1月達成貫標(biāo)。ISO9001質(zhì)量工作手冊的履行對現(xiàn)場服務(wù)的指導(dǎo)收效特別顯然，手冊確立的各項原則、標(biāo)準(zhǔn)、法作為各站工作張開的教科書，漸漸形成了一致的管理式、一致的工作標(biāo)準(zhǔn)，戰(zhàn)勝了高鐵線路長站點多，難以形成一致做法的管理難題。隨著服務(wù)工作的深入，對服務(wù)工作理解的不斷加深，為保證手冊與時俱進，公司2012年7月安排對高鐵手冊進行審察考證，對高鐵手冊的符合性和履行情況都賞賜了較高的談?wù)?，?lián)合業(yè)務(wù)圍有了必然調(diào)整和擴展的實質(zhì)情況，當(dāng)前正在進行改版工作。6S現(xiàn)場管理在高鐵物業(yè)服務(wù)中的運用交通類物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與形象并重，二者相互補充，相互促使。為了搜尋一條有效的現(xiàn)場管理方法，公司先后組織中心主管領(lǐng)導(dǎo)到武廣高鐵、滬杭高鐵進行了參觀溝通，但因行業(yè)見解的不同樣和物業(yè)管理式的根本差別，并未有成形的現(xiàn)場管理法可供參照。在與英利、10086熱線、搬動等省制造業(yè)和服務(wù)業(yè)標(biāo)桿公司溝通的過程中，接觸到了5S現(xiàn)場管理法，使我們眼前一亮。5S是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、打掃（SEISO）、干凈（SEIKETSU）、修養(yǎng)（SHITSUKE）等五個項目，因日語的羅馬拼音均為“S”開頭，所以簡稱為5S。這一管理法起源于日本，在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機器、資料、法等生產(chǎn)要素進行有效的管理，這是日本公司獨到的一種管理方法。將5S運動作為專業(yè)資料.管理工作的基礎(chǔ)，推行各樣質(zhì)量的管理手法，能夠使產(chǎn)質(zhì)量量得以快速地提升，關(guān)于塑造公司的形象、降低成本、準(zhǔn)時交貨、安全生產(chǎn)、高度的標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)辦令人神清氣爽的工作場所、現(xiàn)場改良等面發(fā)揮了巨大作用，漸漸被各國的管理界所認(rèn)識。業(yè)一些標(biāo)桿物業(yè)公司已經(jīng)開始采用這一管理法，在改良企業(yè)形象、降低成本、改良現(xiàn)場、創(chuàng)辦干凈齊整的工作環(huán)境面都獲取了很好的收效。聯(lián)合高鐵物業(yè)的特點和要求，我們認(rèn)為5S是適合高鐵的現(xiàn)場管理方法，同時聯(lián)合高鐵類物業(yè)“安全第一”的服務(wù)理念，我們在原有5S要素的基礎(chǔ)上增加了安全（Safety）項目，形成了高鐵物業(yè)服務(wù)當(dāng)前正在使用的6S現(xiàn)場管理法?，F(xiàn)場環(huán)境管理的必要性交通類物業(yè)像民航、碼頭、鐵路等，一般都擁有代表和政府形象的功能，東環(huán)作為省一號工程，已經(jīng)成為國際旅游島一閃亮的名片，是世界各國旅客認(rèn)識認(rèn)識中國的一個渠道，其形象功能性特別突出，高鐵物業(yè)這一特別性，決定了物業(yè)服務(wù)要抓現(xiàn)場環(huán)境管理。東環(huán)高鐵款待多，任務(wù)重，級別高，每年一次的博鰲亞洲論壇是世界級的嘉會，每年都會有大大小小上百個戒備款待任務(wù)，以及旅游旺季的超高客流量都對物業(yè)服務(wù)工作提出了很高的要求，保安全，保質(zhì)量，塑形象，同樣重要?，F(xiàn)場環(huán)境收效作為一種直觀的視覺感知，如能給參觀檢查的領(lǐng)導(dǎo)和外國旅客留下美好的第一印象，更要做到保持高標(biāo)準(zhǔn)、長久化、習(xí)慣化，成立合格合用的現(xiàn)場管理系統(tǒng)是重要保障。東環(huán)高鐵項目是珠江物業(yè)進軍高鐵這一新式物業(yè)領(lǐng)域的第一個項目，可否成功關(guān)系到公司的發(fā)展遠景，西環(huán)高鐵當(dāng)前已動工開建，全國；珠江物業(yè)作為省物業(yè)協(xié)會會長單位，服務(wù)好高鐵是公司社會責(zé)任的表現(xiàn)，公司領(lǐng)導(dǎo)非專業(yè)資料.常重視，要求和激勵高鐵中心管理層要以嶄新的思想和嶄新的理念，思慮高鐵的管理方法，支持中心進行勇敢的試一試和創(chuàng)新，采用新舉措、新方法將高鐵項目打造成為公司面向以致全國的窗口，成立珠江物業(yè)公司的嶄新形象，研究和成立高鐵現(xiàn)場環(huán)境管理系統(tǒng)同樣是公司的需要。高鐵客服中心6S管理法的推行成立推進小組：為扎實推進6S現(xiàn)場管理工作的張開，在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，決定成立高鐵6S推進小組，客服中心管理層為主要成員，公司質(zhì)量管理部配合指導(dǎo)。制定推進計劃：由于線路長站點多，各站現(xiàn)場情況差別較大，全線張開暫時不具備條件，經(jīng)過現(xiàn)場分析，推進小組決定以現(xiàn)場管理基礎(chǔ)較好的站為試點，積累經(jīng)驗，待條件成熟后，漸漸推行至全線各站。6S現(xiàn)場管理法培訓(xùn)：關(guān)于大部分管理人員而言，6S是一個新事物，要想推行和履行，培訓(xùn)工作特別重要，公司質(zhì)量管理部組織推進小組及站成員進行了密集的培訓(xùn)工作，經(jīng)過培訓(xùn)使有關(guān)人員理解了6S的精華：整理工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。整頓工作的重點就是把需要的人、事、物加以定量、定位，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學(xué)合理的部署和擺放，以便用最快的速度獲取所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下達成作業(yè)。打掃即工作場所之污垢去除，使異樣之發(fā)生源很簡單發(fā)現(xiàn)，是推行自主保養(yǎng)的第一步，對設(shè)備的打掃，著眼于對設(shè)備的保護保養(yǎng)，打掃設(shè)備要同設(shè)備的點檢聯(lián)合起來，打掃即點檢；打掃設(shè)備要同時做設(shè)備的潤滑工作，打掃也是保養(yǎng)。干凈指經(jīng)過對整理、整頓、打掃活動的堅持與深入，進而除去發(fā)生安全專業(yè)資料.事故的本源，創(chuàng)辦一個優(yōu)秀的工作環(huán)境，使員工能快樂地工作。修養(yǎng)是指努力提升現(xiàn)場人員的自己修養(yǎng)，養(yǎng)成格恪守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“6S”活動的核心。安所有是6S活動的最后目標(biāo)，經(jīng)過6S活動使所有不安全要素?zé)o處遁形，現(xiàn)場目視管理一眼即可發(fā)現(xiàn)安全隱患，當(dāng)現(xiàn)場打掃過的地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水等污染物時，要立刻查明原因，并采用舉措加以改良，對高鐵設(shè)備的安全運行起到了直接有效的管理。6S活動進展：經(jīng)過三個月的穩(wěn)步推進，6S精神眾望所歸，標(biāo)準(zhǔn)化管理、可視化管理、看板管理等法的運用，誠然素來處在邊學(xué)邊做、邊改良邊進步的道路上，站現(xiàn)場環(huán)境管理工作依舊讓我們看到了顯然的收效：現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境顯然改良；設(shè)備故障率有所降低；工作效率大大提升；團隊精神容貌積極向上；做到了質(zhì)