市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第四學(xué)期《客戶關(guān)系管理》模擬題及答案

）、每題分30分）企經(jīng)管理了如幾個(gè)段產(chǎn)中心論銷(xiāo)中心論、市場(chǎng)中論、客戶中論。外延的客戶是市場(chǎng)中泛在的、企的產(chǎn)品服有不同求個(gè)體或費(fèi)體。一完、效應(yīng)系統(tǒng)中由如下四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)組成是：業(yè)務(wù)操管子統(tǒng)；客戶合管理系；數(shù)據(jù)分析理子系統(tǒng)；信息技術(shù)管子系統(tǒng)。4、競(jìng)的特：客值、爭(zhēng)異化延展等。5再造的組，以知信資源的享和技術(shù)優(yōu)勢(shì)為依，具有開(kāi)性、實(shí)時(shí)、動(dòng)、虛性，于交互式計(jì)化生、全銷(xiāo)營(yíng)式6CRM環(huán)境服務(wù)和求包括：

。現(xiàn)企文是指業(yè)長(zhǎng)經(jīng)管理踐形的企同的念價(jià)值、式和作的和，是現(xiàn)代企業(yè)管理的要。據(jù)是主的、成、的（的時(shí)不化的數(shù)據(jù)。業(yè)是對(duì)對(duì)業(yè)信的、管和分程是和力，對(duì)有的。CRM實(shí)的關(guān)：（題6分，題7分，共40分）1、互作為經(jīng)動(dòng)的的P213

企業(yè)的知識(shí)。：互作為的有大特：時(shí)空、互動(dòng)和虛空。個(gè)用有一特時(shí)理的用對(duì)動(dòng)大為小是空。費(fèi)和生的統(tǒng)系在主動(dòng)與動(dòng)的關(guān)系消費(fèi)與生產(chǎn)的系是互動(dòng)的在，、分銷(xiāo)、、消費(fèi)、、個(gè)在的，在一成了虛空。2、客系理P268一?？蛻艄芾硎且焕砟?，是一于息技術(shù)的系統(tǒng)---模。如持客關(guān)系P242-243企核心競(jìng)爭(zhēng)力的要有分。（下不企業(yè)核競(jìng)爭(zhēng)力的要括：核心技術(shù)力核心生產(chǎn)力力營(yíng)銷(xiāo)力、組力企文化等等5、CTI技。是統(tǒng)計(jì)成(ComputerIntegration)技術(shù)展的是計(jì)技術(shù)應(yīng)系統(tǒng)，動(dòng)對(duì)中信信識(shí)理，有關(guān)，用戶的文、等?，F(xiàn)，CTI技術(shù)經(jīng)成“計(jì)信成技術(shù)，中”經(jīng)成Telecommunication，的CTI技不要理統(tǒng)的，要理包、子等形式的信體技計(jì)技術(shù)和信技術(shù)大的業(yè)務(wù)主有于用戶設(shè)的系交互應(yīng)、中心系、值務(wù)、等6、述CRM的MA子系含能。系統(tǒng)中營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的定義（中間P77倒數(shù)第三行，代基產(chǎn)的--P78第一行可分析。并適對(duì)上系加以略微展。三分30分）論述客關(guān)系管理價(jià)值在P30案分析：前川會(huì)社優(yōu)質(zhì)客戶生”為供應(yīng)鏈日前制株式(ManufacturingCo．．是一家主要為飲食業(yè)用設(shè)計(jì)和制造重冷系統(tǒng)的企業(yè)。前川企業(yè)將中心工作定位在幫助客戶在自己的環(huán)境中建立一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)流程，它這帶給客戶的正附加價(jià)值之為優(yōu)生”。為達(dá)這目，川對(duì)標(biāo)市，提客整流的量展工。提，供鏈上的各作方在同一目標(biāo)下，僅靠任何一方單獨(dú)努力都無(wú)望達(dá)到，合力中系題行。前川展的工作例同業(yè)業(yè)達(dá)成合作，開(kāi)冷把整行，是成冷，標(biāo)是化，每到中的，并能產(chǎn)的。到、分銷(xiāo)到客戶整個(gè)供應(yīng)鏈上的各。這計(jì)提高日本業(yè)個(gè)重要分的產(chǎn)量、和生產(chǎn)。前川為同客戶在市場(chǎng)上合，行優(yōu)化。每客戶的題上獨(dú)立的小企業(yè)理，工中作。每一個(gè)工各自獨(dú)立為所的客戶，這中的每個(gè)能要，例助工、同系同在戶中工作一間。一的小就同努力客戶題成一的題的企業(yè)獨(dú)、的。上述案例，論SCMCRM的應(yīng)合P226案（標(biāo)Management)是對(duì)企業(yè)應(yīng)鏈的管理供市場(chǎng)產(chǎn)、定單、分銷(xiāo)的管理，包產(chǎn)到、供應(yīng)的供應(yīng)到客的客的每一個(gè)環(huán)。供鏈管理應(yīng)用是在企資的上展的，把的造程、系和供應(yīng)產(chǎn)的數(shù)合在，一統(tǒng)的展產(chǎn)建程的種。應(yīng)鏈?zhǔn)瞧笠陨臉I(yè)環(huán)系統(tǒng)，是業(yè)子管中重的題（客關(guān)系理管理客戶分客戶，客戶提供的和，企業(yè)客戶建立、定、任關(guān)系的程，企業(yè)將客的動(dòng)作，是為客戶的能為方帶。企業(yè)以為提SCM分銷(xiāo)中心這以的成，同這會(huì)CRM中客應(yīng)就是種是以分CRM作用的營(yíng)成的成本于能應(yīng)客戶出的本這是的之種就的，企業(yè)定客戶提供一，在中提供定制化的產(chǎn)，SCM的，數(shù)供應(yīng)為種化行JIT生產(chǎn)，這可到上供應(yīng)間的系。，當(dāng)業(yè)CRM行可到的，之然。日前制株式會(huì)社戰(zhàn)策須合析SCM和間的關(guān)系連生、供、營(yíng)銷(xiāo)、環(huán)，對(duì)、財(cái)力、物力和技術(shù)資優(yōu)化整合；然后，加企的SCMCRM企應(yīng)售系技術(shù)、市確保場(chǎng)、應(yīng)競(jìng)勢(shì)；后的一行業(yè)的上下企間開(kāi)展貿(mào)易和業(yè)同以的實(shí)實(shí)現(xiàn)共享。）、每題分30分）互聯(lián)作經(jīng)活的臺(tái)三大點(diǎn)時(shí)空壓、雙動(dòng)和虛空。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普科特將客關(guān)分五種型基型反應(yīng)、責(zé)、主動(dòng)型、合伙。CRM的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需要和管理要、企業(yè)管模式更新的需要、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升要求、電子化浪和信息技術(shù)的支等四方背景所推和促成的。從業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不表形角可企核競(jìng)力分為三類(lèi)：核心產(chǎn)、心技術(shù)和核能力。們間系，產(chǎn)來(lái)術(shù)，術(shù)來(lái)自能力。再造的組織強(qiáng)高層管者“師角，非揮色調(diào)權(quán)與扁織而非權(quán)金塔層制強(qiáng)成自管理自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要終團(tuán)學(xué)的要；強(qiáng)組織內(nèi)共同意愿目標(biāo)的立客戶管理的應(yīng)涉企端務(wù)流程的再造時(shí)本可以劃分管理和生產(chǎn)兩方面。7企業(yè)文化的主要功能、聚功能、激勵(lì)功能、束能、形象能穩(wěn)定功能。8、CRM系統(tǒng)中建設(shè)知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要工作有：據(jù)、監(jiān)視器、集成器、硬件資源的設(shè)置、應(yīng)的組織設(shè)置員工培訓(xùn)。在CRM境下進(jìn)建設(shè)，重考到兩方面問(wèn)題信息資源規(guī)劃與業(yè)務(wù)程重組。CRM施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力：企業(yè)務(wù)流程的重組、系統(tǒng)戶、技術(shù)一的握實(shí)施系統(tǒng)需戶工方。、（題各6分，題各7分，共40分）1、CRM用中，銷(xiāo)動(dòng)決包些容答：解決方案的銷(xiāo)售課是高級(jí)互式講班由合格的教員進(jìn)行講授他們擁豐富的實(shí)際技能，可將一系列銷(xiāo)售技和令人興奮的個(gè)研究結(jié)合起來(lái)，使之達(dá)到高。整解決案銷(xiāo)的種具使銷(xiāo)售能知購(gòu)者處在其購(gòu)過(guò)的個(gè)段這種知識(shí)將使銷(xiāo)售能夠避犯誤、反過(guò)、危及售疼購(gòu)者要到他們明白的疼痛（務(wù)關(guān)鍵題）以解決時(shí)，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，而解決方案的銷(xiāo)售恰能夠提供各種工，能使人看到解決問(wèn)題的明遠(yuǎn)景。遠(yuǎn)景購(gòu)者要他白產(chǎn)或服能助解問(wèn)題，才你這里買(mǎi)，而解方的售恰夠供遠(yuǎn)創(chuàng)和景塑面強(qiáng)力具售工工作輔助手段解決方的銷(xiāo)售包含一系銷(xiāo)售工具和工作輔手段，以應(yīng)付銷(xiāo)活中很有可能出的意外況價(jià)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)者須擁有己的題，擁怎樣自解這一題令人服的景。6控制過(guò)程解決的銷(xiāo)售為控制一過(guò)程而者，并為更快成交較多的業(yè)提供了強(qiáng)力工和技術(shù)談制在進(jìn)入價(jià)格談判解決方案的銷(xiāo)售戰(zhàn)略方針將減少扣損失，高最低利潤(rùn)，并加傭。實(shí)解決方案的銷(xiāo)售解決案的售有確的天天天計(jì)劃，這是使解方案的銷(xiāo)售發(fā)作用的關(guān)鍵因。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在特征有些何提戶忠度簡(jiǎn)述于聯(lián)平的絡(luò)濟(jì)運(yùn)模特答：眾化個(gè)化、針對(duì)性、價(jià)層鏈接、極強(qiáng)時(shí)間應(yīng)倒數(shù)第五行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的概念；第一行新經(jīng)濟(jì)模的革：信技的飛速展--網(wǎng)絡(luò)經(jīng)。5、簡(jiǎn)系統(tǒng)的基本構(gòu)管系統(tǒng)由客戶信管理過(guò)自動(dòng)動(dòng)MA務(wù)支CSS）管理客戶析CA）統(tǒng)5大要能模組成。6、呼叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用有哪呼中主具有以下方的用1、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度2降服成，效管理資；、保并增強(qiáng)現(xiàn)的市場(chǎng)渠道，挖掘的市場(chǎng)資源；為企業(yè)供場(chǎng)分析據(jù)、述（題15分共30分）如理當(dāng)時(shí)代是“以戶為中的時(shí)代案例分析：榮制藥：戶向的企文變革日著名的制藥企業(yè)榮生有限公司20代下公，幾的對(duì)企業(yè)，的，和為企業(yè)。的大的革是，要企業(yè)以生藥現(xiàn)有的客戶為導(dǎo)向的客：。為藥業(yè)客為中心的經(jīng)營(yíng)為時(shí)，一系市和的生為70HHC每個(gè)和客戶分中的性。藥銷(xiāo)代的，生要業(yè)能的的度行接藥理時(shí)道導(dǎo)有分析作如企業(yè)的客，企的自構(gòu)。過(guò)些，榮生的心，如念成銷(xiāo)，是客戶向基本市場(chǎng)是新企業(yè)文化的幾中，榮生藥業(yè)務(wù)速的發(fā)展。據(jù)述例，論如企文。P51題一題（每小題分共30分）絡(luò)濟(jì)企管的現(xiàn)：的發(fā)、網(wǎng)誕、業(yè)應(yīng)。企業(yè)以技術(shù)架構(gòu)個(gè)：是是個(gè)對(duì)具有的。3、業(yè)務(wù)作理系統(tǒng)，戶系管應(yīng)主是現(xiàn)本務(wù)動(dòng)的化和自化主要三基本業(yè)程：市場(chǎng)銷(xiāo)、售現(xiàn)客服務(wù)與持4企業(yè)心的：、心能、能、銷(xiāo)能、能以企業(yè)化。5、系統(tǒng)的構(gòu)化系分析下述作的：組構(gòu)析與功能與析；業(yè)程與分；數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)程分析。6、一個(gè)的呼叫中心解方由網(wǎng)絡(luò)（動(dòng)呼叫（）統(tǒng)、答IVR）、合應(yīng)（）系統(tǒng)、系、話呼叫管理ICM)、呼叫理、集成作、呼叫管、叫費(fèi)，。78910CRM5

（題各分3~6題各分40）1簡(jiǎn)述核容BPR原）心；---心流后顯性設(shè)計(jì)于流執(zhí).2CRM主

經(jīng)濟(jì)影響哪面導(dǎo)向價(jià)鏈?zhǔn)裁春?jiǎn)述心爭(zhēng)遠(yuǎn)展意義6CRM哪些題1530分）1論述基于“4P+4C營(yíng)銷(xiāo)策“產(chǎn)品價(jià)(促銷(xiāo)(Promotion),(Place)等4P外尚須注意見(jiàn)圖此4C分別:顧經(jīng)驗(yàn)顧關(guān)(CustomerRelationship),溝(Community),社群Community詳見(jiàn)2這課你際經(jīng)歷（談關(guān)認(rèn)倒第第一核思主特征角參P9始相關(guān)問(wèn)闡模擬）一題分）英特爾公董事電子商三階段初階

等階

高段涵購(gòu)買(mǎi)終產(chǎn)零CRM主特征綜性性智精簡(jiǎn)性高技征波特其五模型出競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買(mǎi)者者替代者產(chǎn)潛入）量分析競(jìng)優(yōu)勢(shì)“約礎(chǔ)存一穩(wěn)契約BPR心容“心心CRM叫心結(jié)包六分控機(jī)式語(yǔ)音答自動(dòng)叫配計(jì)機(jī)語(yǔ)器座代主MIS由源宿處者五分ERP發(fā)段早芽階段入階發(fā)段ERP階段鏈分三層初級(jí)級(jí)高級(jí)、題各6分，題各7分，共40分1、如何優(yōu)化客戶企業(yè)的價(jià)值顧客導(dǎo)向與價(jià)鏈的優(yōu)化產(chǎn)品需求的性與價(jià)值鏈的優(yōu)化及值鏈持續(xù)化的組織結(jié)構(gòu)等方面論述了優(yōu)化價(jià)值。2、系統(tǒng)中建成的知數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作將主要體現(xiàn)在什么方數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)什每一公都自的據(jù)并且許公在算系中儲(chǔ)有量數(shù)，錄企購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售生過(guò)中大信和客的息通這數(shù)都存在多同地。使用數(shù)倉(cāng)之后，企將有收集來(lái)的息放在一個(gè)一地?cái)?shù)倉(cāng)。庫(kù)中的數(shù)按照一定的方式組，從而使得信息易存取并且有使用價(jià)。目前，已經(jīng)開(kāi)出一些門(mén)軟件工，數(shù)據(jù)倉(cāng)的程實(shí)現(xiàn)以自動(dòng)化幫企業(yè)將據(jù)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并使那些已經(jīng)存入倉(cāng)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)給組帶來(lái)了大的變。數(shù)據(jù)庫(kù)的建立給企帶來(lái)了些新的作流程其他的流程而變。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)企來(lái)了一些以據(jù)的識(shí)主要用的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)的機(jī)同，用庫(kù)存、生方和定客戶。每一公都自的據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)企的據(jù)照定的式織從產(chǎn)新業(yè)識(shí)并企作來(lái)新的。3、簡(jiǎn)述企業(yè)經(jīng)的。P32后----P334、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化分工作的成有些價(jià)分1、企2、值、企的5、什么企的企業(yè)的三三的3C，企業(yè)的值主要體面自的一（）分前6、簡(jiǎn)述企業(yè)的。P36-37企的的）值性（）性（3）質(zhì)（）動(dòng)性（）集中性（）性并述用面所的一開(kāi)三分30分）1、如何用價(jià)值鏈方客流分大1985出的，，每一個(gè)企業(yè)都在計(jì)、產(chǎn)、銷(xiāo)售、發(fā)助產(chǎn)品的過(guò)程中動(dòng)集體。所這些動(dòng)以一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)。企業(yè)的價(jià)過(guò)一系動(dòng)成的，這動(dòng)可動(dòng)助動(dòng)兩類(lèi)基本動(dòng)包內(nèi)部勤、產(chǎn)作業(yè)、外部后勤市場(chǎng)和銷(xiāo)售、服等；而輔助活動(dòng)則包括采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、力資源管理和企基礎(chǔ)設(shè)等。這些互不相同又相互關(guān)聯(lián)的生經(jīng)營(yíng)活，構(gòu)成一個(gè)造價(jià)的動(dòng)過(guò)程，值鏈企業(yè)價(jià)值鏈分析P70-71P297-299客戶流失主要原分析：格、不便、核服務(wù)的誤、服務(wù)人員的失誤、失誤的競(jìng)爭(zhēng)、倫德、非自流失，客戶流失為的模型對(duì)因，結(jié)鏈追溯方行分析。2、案分：Capital信用司用CRM構(gòu)爭(zhēng)力美的One務(wù)公司國(guó)信用卡發(fā)行商行列中有萬(wàn)個(gè)客和億美元總余成功的秘訣