《列車乘務(wù)員》實訓(xùn)指導(dǎo)書

列車乘務(wù)員實訓(xùn)指導(dǎo)書教材名稱課時教學(xué)目標(biāo)設(shè)計1.學(xué)問目標(biāo)

列車乘務(wù)員60

教學(xué)對象授課教師

學(xué)生陳教師了解鐵路營運安全和相應(yīng)法律責(zé)任規(guī)定；了解鐵路交通事故等級劃分及責(zé)任主體和賠償及法律責(zé)任；了解全國鐵路線路的名稱及分布；了解乘務(wù)組的分工和組成；了解乘務(wù)組織形式及乘務(wù)制度；嫻熟把握旅客列車的語言效勞、重點效勞、車廂整容效勞技巧及要求；把握旅客運輸阻礙的主要類型；能夠做好旅客運輸安全宣傳、安全檢查。2．力氣目標(biāo)把握全國重要鐵路交通樞紐的名稱、分布及特點；能夠依據(jù)乘車檢票規(guī)定，準(zhǔn)確快速的對上車旅客進(jìn)展驗票；能夠?qū)σ笞兏弧⒆兏鼜铰返葐栴}進(jìn)展處理；；能夠做好旅客運輸安全宣傳、安全檢查；能夠識別危急品、防止危急品上車。3.情感價值目標(biāo)能夠為旅客供給優(yōu)質(zhì)效勞、禮貌效勞；能夠遵守乘務(wù)組的組織制度，貫徹上級命令，保證旅客安全、準(zhǔn)確地旅行；能夠遵守鐵路旅客列車效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)工程內(nèi)容工程及學(xué)習(xí)任務(wù) 學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一 車門驗票

學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求能夠依據(jù)乘車檢票規(guī)定，準(zhǔn)確快速的對上車旅客進(jìn)展驗票工程一列車票務(wù)管理

任務(wù)二

能夠依據(jù)乘車檢票規(guī)定，車內(nèi)驗票 準(zhǔn)確快速的對車廂內(nèi)旅客進(jìn)展驗票能夠?qū)o票或持站臺票、任務(wù)三

無票或持站臺票、偽造票、涂改票乘車等問偽造票、涂改票乘題進(jìn)展處理車任務(wù)一

嫻熟把握旅客列車的語言效勞技巧及要求工程二旅客列車服務(wù)工作

任務(wù)二任務(wù)三

了解把握重點效勞的對象重點效勞 內(nèi)容及要求了解把握供水效勞的對象供水效勞 內(nèi)容及要求任務(wù)四

了解把握車廂整容效勞的對象內(nèi)容及要求工程三

任務(wù)一

主要設(shè)備

能夠生疏列車上設(shè)施設(shè)備列車內(nèi)部 的設(shè)置狀況設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備列車安全設(shè)施能夠利用列車上有限的設(shè)任務(wù)二施對旅客進(jìn)展效勞工程四旅客列查堵危急品能夠識別危急品、防止危任務(wù)一車乘車安全險品上車治理任務(wù)二車門治理把握車門治理內(nèi)容工程五把握在火災(zāi)、撞車、顛覆旅客列車應(yīng)旅客運輸事故的處等狀況下的應(yīng)急處理方法任務(wù)一急處理理和處理力氣實訓(xùn)工程一工程名稱：列車票務(wù)治理實訓(xùn)內(nèi)容：任務(wù)一 車門驗票實訓(xùn)步驟：男乘務(wù)員呈立正姿勢或兩腳分開與肩同寬，雙手自然垂于兩側(cè)；第三步：運用“您好，請出示車票”用語；第四步：接過乘客遞過來的車票，檢驗票面信息；第五步：核對無誤后，運用“感謝協(xié)作，請進(jìn)”完畢驗票。實訓(xùn)工程一工程名稱：列車票務(wù)治理實訓(xùn)內(nèi)容：任務(wù)二 車內(nèi)驗票實訓(xùn)步驟：己的車票，感謝！”語言開頭車內(nèi)驗票工作；第三步：雙手接過乘客遞來的車票，認(rèn)真檢驗核對票面信息；第四步：雙手遞還旅客車票，表示感謝，完畢驗票。實訓(xùn)工程一工程名稱：列車票務(wù)治理實訓(xùn)內(nèi)容：任務(wù)三無票或持站臺票、偽造票、涂改票乘車實訓(xùn)步驟：第一步：覺察無票或持站臺票、偽造票、涂改票乘車旅客，告知旅客去辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)；其次步：帶旅客到列車特進(jìn)步行辦理補(bǔ)票；第三步：幫助旅客找到相對應(yīng)票位。實訓(xùn)工程二旅客列車效勞工作工程名稱：旅客列車效勞工作實訓(xùn)內(nèi)容：任務(wù)一語言效勞實訓(xùn)步驟：第一步：稱謂語同志／老大爺〔大爺〕／老大娘〔大娘〕先生、女士／同學(xué)、小同學(xué)、小朋友旅客們／這位旅客／各位旅客其次步：查票語請大家排好隊，按挨次進(jìn)站〔上車〕“各位旅客請預(yù)備車票，預(yù)備驗票了?！闭埬鍪拒嚻?，感謝你的協(xié)作；候?！薄案魑宦每?，今日嚴(yán)峻超員，我對無座位旅客深表歉意，大家出門旅行走到一起，有困難應(yīng)當(dāng)相互照看，請有座位的旅客發(fā)揚風(fēng)格，大家擠一擠，兩人座位坐三人，三人座位坐四人，感謝大家合作?！钡谌剑很噧?nèi)路遇旅客請您先過／請您拿好；感謝你的夸獎，這是我們應(yīng)當(dāng)做的對不起，請讓一下〔借光、勞駕〕第四步：提示安全行為用語祝您一路平安不要在車廂內(nèi)吸煙／請您到通過臺吸煙請把吃剩的果皮放在果盤里好嗎？感謝！請您幾位說話聲音小一些好嗎？以免影響其他旅客休息，感謝！您是找衛(wèi)生間〔洗臉間〕嗎？請跟我來！翻開水請留意安全，讓我來幫助！對不起，夜間不能到臥鋪車廂會客，如有急事，我可以幫您對不起，衣帽鉤是掛衣服和帽子的，請您把提包拿下來好嗎？感謝！對不起，您的小孩已經(jīng)超高，按規(guī)定應(yīng)補(bǔ)小孩票對不起，您攜帶的行李已經(jīng)超重，請您補(bǔ)票對不起，您的減價票不符合規(guī)定，請補(bǔ)辦差價手續(xù)對不起，車上水箱容量有限，請大家節(jié)約用水對不起，空調(diào)〔電暖氣、茶水爐〕可能消滅故障，我馬上通知檢車人員修理，請稍等對不起，打攪您了，請出示車票〔臥鋪牌〕，感謝！XX！對不起，由于正值春運〔暑運、黃金周〕期間，旅客較多，列車已處于超員狀態(tài)，請大家相互照看一下，感謝！很內(nèi)疚，我們馬上改正〔改進(jìn)〕請您不要將手放在門框上，以免擠傷請您抬抬腳，別碰臟了您請您到十三號車廂列車辦公席辦理補(bǔ)票手續(xù)對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍對不起，請按挨次來請您看管好自己的物品，以免發(fā)生意外請您幫助我們保持好車內(nèi)衛(wèi)生，感謝您有什么困難，請不要焦急，我們盡力幫您解決請放心，我們確定盡力幫您解決請您看好小朋友，以免碰傷〔摔傷〕列車馬上進(jìn)入隧道，請在座位坐好，留意安全對不起，依據(jù)規(guī)定我們要對您攜帶的物品進(jìn)展“三品”檢查，請您協(xié)作，感謝！對不起，乘坐旅客列車嚴(yán)禁攜帶危急品，我們將對您攜帶的危急品予以沒收，請您協(xié)作再見！歡送您下次旅行再乘我們的列車實訓(xùn)工程二工程名稱：旅客列車效勞工作實訓(xùn)內(nèi)容：車門治理工作實訓(xùn)步驟：車門治理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺檢查遠(yuǎn)眺值乘區(qū)域車門。車站開車鈴聲完畢、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門預(yù)備〔塞拉門應(yīng)關(guān)閉車門〕，車動關(guān)閉車門；車門治理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺檢查遠(yuǎn)眺值乘區(qū)域車門。車站開車鈴聲完畢、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門預(yù)備〔塞拉門應(yīng)關(guān)閉車門〕，車動關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺，試開車門〔塞拉門除外〕，停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從反面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過 米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后馬上關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，特別狀況需要鎖閉時，應(yīng)有工作人員監(jiān)管，需要時能隨時翻開。車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙翻開。到站前、開車后疏通通道。列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“制止通行、留神墜落”標(biāo)志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加裝防護(hù)欄并加鎖固定結(jié)實。列車首尾載客車廂內(nèi)端門運行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)置“旅客止步”標(biāo)志。臨時停車時做好宣傳，加強(qiáng)巡察，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。列車啟動后四門檢查遠(yuǎn)眺。實訓(xùn)工程三工程名稱：旅客列車設(shè)施設(shè)備識別實訓(xùn)內(nèi)容：實訓(xùn)步驟：車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工具室〔柜〕，洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或轉(zhuǎn)變用途。車輛外觀干凈，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，各部位金屬部件無銹蝕。處有防擠手裝置，配置齊全，作用良好。暖氣片〔罩、管〕、座席、臥鋪〔及吊帶〕、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿〔架〕、鏡框、書報〔鋪〕位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等效勞標(biāo)牌齊全清楚。101.5100無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清楚?！惨何粌x〕全，作用良好，安裝結(jié)實，無裂損?！捕贰硾_水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾箱〔桶〕。氣扇、電動水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。破損、準(zhǔn)時修復(fù)。播送