聽(tīng)話與說(shuō)話(二)課件

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香港九龍有一間美容院，生意興隆為當(dāng)?shù)刂?。有人去?wèn)他發(fā)達(dá)的理由，店主人坦白承認(rèn)，完全由于他的美容師在工作時(shí)善于和顧客攀談之故。但怎樣使工作人員善于說(shuō)話呢？便當(dāng)?shù)煤?，店主人說(shuō)：我每月把各種報(bào)紙雜志都買(mǎi)了回來(lái)，規(guī)定各職員在每天早上未開(kāi)始工作前一定要閱讀，作為日常功課一樣，那么他們自會(huì)獲得最新鮮的說(shuō)話資料，大博顧客的歡心了。§

“這蛋糕新鮮嗎?”你是否曾經(jīng)向一個(gè)售賣(mài)蛋糕的店家問(wèn)過(guò)類(lèi)似的話，而且還問(wèn)多次嗎？其實(shí)，這是一種不聰明的問(wèn)法。這種問(wèn)話，你得不到真實(shí)的回答，還會(huì)使對(duì)方覺(jué)得好笑?！?/p>

你跑到酒館里點(diǎn)菜時(shí)，問(wèn)那些服務(wù)員：“今天的石斑魚(yú)好不好？”§

還是——“今天有什么好的海鮮？”§

據(jù)說(shuō)，香港一般茶室因?yàn)橛行┛腿嗽诤瓤煽蓵r(shí)放個(gè)雞蛋，所以侍者在客人要可可時(shí)必問(wèn)一句：“要不要雞蛋呢？”某心理學(xué)家應(yīng)召到一家茶室里去研究如何發(fā)展?fàn)I業(yè)時(shí)，關(guān)于問(wèn)雞蛋一事，他就說(shuō)不應(yīng)問(wèn)“要不要加雞蛋？”而是“要一個(gè)還是兩個(gè)雞蛋？”這樣問(wèn)法，多做一個(gè)雞蛋的生意是絕對(duì)有把握的

?！?/p>

聰明的人只講別人想聽(tīng)的；而愚蠢的人只講自己想說(shuō)的?！?/p>

聰明的人想好了才說(shuō)；而愚蠢的人說(shuō)過(guò)之后才回想他說(shuō)過(guò)些什么?！?/p>

說(shuō)話不在于自己說(shuō)的話有多少，而在于被對(duì)方理解并接受的話有多少?！?/p>

擅長(zhǎng)說(shuō)話的人，懂得一個(gè)簡(jiǎn)單有效的方法：講得比別人慢，聲音比一般人低?！?/p>

語(yǔ)言表達(dá)能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一?，F(xiàn)在，人們之間的交往日益頻繁，語(yǔ)言表達(dá)能力的重要性也日益增強(qiáng)，好口才越來(lái)越被認(rèn)為是現(xiàn)代人所應(yīng)具有的必備能力。說(shuō)話的藝術(shù)一：說(shuō)話須學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要?！?/p>

當(dāng)我們和客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話內(nèi)完成。比如：我是珠海市利萬(wàn)物貿(mào)易有限公司的總經(jīng)理黃勇，知道你對(duì)我公司的電子防潮柜系列產(chǎn)品感興趣，特意來(lái)拜訪想聽(tīng)取您的意見(jiàn)。注意利萬(wàn)物（公司名）、黃勇（自己的名字）、電子防潮柜（產(chǎn)品名）要用重音，要引起對(duì)方的提問(wèn)，語(yǔ)速一定要緩慢不拖沓，說(shuō)話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。說(shuō)話的藝術(shù)二：對(duì)方在說(shuō)話時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方，也不要隨便就反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對(duì)方的意圖后再發(fā)言?！?/p>

我們有很多銷(xiāo)售員，經(jīng)常不等對(duì)方說(shuō)完話或者沒(méi)有弄清楚對(duì)方的觀點(diǎn)，就開(kāi)始插話反駁，結(jié)果弄成了一場(chǎng)辯論會(huì)，引起客戶(hù)的極大反感，定單自然沒(méi)有談成。作為銷(xiāo)售員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品。有時(shí)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真地聽(tīng)他發(fā)泄，不時(shí)地表示理解，最終會(huì)贏得客戶(hù)的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。說(shuō)話的藝術(shù)三：請(qǐng)認(rèn)真回答對(duì)方的提問(wèn)§

自己非常清楚的要做肯定回答；不太清楚的，可以直言不諱地告訴客戶(hù)，我會(huì)把這個(gè)問(wèn)題記下來(lái)，搞清楚后回答你。千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答，更不要說(shuō)些廢話避開(kāi)客戶(hù)的問(wèn)題，回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)也要注意，不要做絕對(duì)回答，如：我們的質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們的服務(wù)絕對(duì)一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí)：天下沒(méi)有絕對(duì)的事情，不要把自己的語(yǔ)言絕對(duì)化。說(shuō)話的藝術(shù)四：盡量不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和客戶(hù)談業(yè)務(wù)。§

我們有些銷(xiāo)售員在面對(duì)客戶(hù)的惡意問(wèn)題時(shí)，以血還血、以牙還牙，恨不得用一連串的反問(wèn)，把客戶(hù)駁倒，卻適得其反，客戶(hù)被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說(shuō)：我非常理解你的意見(jiàn)，你能否讓我做更進(jìn)一步的說(shuō)明，一定令你滿意。我們不能由于客戶(hù)的不理智，自己也變得不理智。說(shuō)話的藝術(shù)五：學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶(hù)。§

對(duì)于你的客戶(hù)的合理要求和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，你要發(fā)自?xún)?nèi)心的贊揚(yáng)。比如：您真的很專(zhuān)業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)，也請(qǐng)您今后多多指教！會(huì)贊揚(yáng)別人的人更容易成功。案例一：●

該說(shuō)時(shí)會(huì)說(shuō)，水平；不該說(shuō)時(shí)不說(shuō)，聰明；不該說(shuō)時(shí)卻說(shuō)了最不該說(shuō)的話，后果不堪設(shè)想，這叫愚昧無(wú)知?！臁?/p>

一次，某廠廠長(zhǎng)領(lǐng)著一個(gè)企業(yè)家代表團(tuán)參觀工廠，經(jīng)過(guò)儀表控制室時(shí)，忽然看見(jiàn)儀表板上有兩個(gè)指示燈一閃一閃的，有客人問(wèn)：“這兩個(gè)指示燈為什么閃？”廠長(zhǎng)回答說(shuō)：“等液體達(dá)到臨界線，它就不閃了。”眾人恍然大悟地點(diǎn)了點(diǎn)頭。誰(shuí)知廠長(zhǎng)的話音剛落，站在一旁的儀表管理員孫某卻說(shuō)：“不是的，那兩個(gè)燈壞了?！币?jiàn)客人都扭過(guò)頭看自己，廠長(zhǎng)顯得非常尷尬，真是無(wú)地自容。孫某的話并沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在了他說(shuō)話不看場(chǎng)合，在眾多客人面前給廠長(zhǎng)糾錯(cuò)，不但會(huì)讓廠長(zhǎng)下不了臺(tái)，還會(huì)引起客人的猜想：明明是指示燈壞了，為什么廠長(zhǎng)說(shuō)等液體達(dá)到臨界線就不閃了呢？究竟是廠長(zhǎng)不懂業(yè)務(wù)？還是有意欺騙參觀團(tuán)？這樣的廠長(zhǎng)能相信嗎？本來(lái)這次參觀團(tuán)參觀有幾筆大的定貨合同要訂，全都給吹了。孫某如果能想一想在這個(gè)場(chǎng)合給廠長(zhǎng)糾錯(cuò)造成的嚴(yán)重后果，從而改為私下里再向廠長(zhǎng)匯報(bào)燈壞了，那么，也就不會(huì)出現(xiàn)這一尷尬局面了。因此，要切記：§

不該說(shuō)的話，千萬(wàn)不敢說(shuō)，能想著說(shuō)，別搶著說(shuō)。案例二§

中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)記者芮成鋼，在采訪韓國(guó)現(xiàn)代商社總裁·首席執(zhí)行官鄭在館時(shí)，芮成鋼感到對(duì)方在言談舉止上比較拘謹(jǐn)，他靈機(jī)一動(dòng)，半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“幾年前我曾在大學(xué)里采訪過(guò)來(lái)北京訪問(wèn)、當(dāng)時(shí)還是在野黨領(lǐng)袖的金大中先生，結(jié)果金先生回國(guó)后不久就當(dāng)選為韓國(guó)總統(tǒng)；幾個(gè)月前，我在上海采訪了貴國(guó)財(cái)政部長(zhǎng)李先宰先生，結(jié)果幾星期后李先生被任命為韓國(guó)總理。這樣看來(lái)，我這個(gè)中國(guó)新聞工作者，總能為貴國(guó)的領(lǐng)袖人物帶來(lái)心想事成的好運(yùn)氣。希望今天的采訪，也能為你帶來(lái)吉祥如意?！甭?tīng)完他的一席話，鄭在館