KTV商務(wù)會(huì)所管理規(guī)章制度

麥霸凱王商務(wù)會(huì)所管理制度一、員工基本素質(zhì)服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重賓客。熟練使用禮貌用語(yǔ)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、遇見客人及上司主動(dòng)問好、言行舉止得體大方,為人處事有禮有節(jié)、工作時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌。反應(yīng)靈活,具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力、品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣;為公司做好開源節(jié)流。日常工作做到效率高、速度快、做事勤。遵守公司的規(guī)章制度,服從上級(jí)的各項(xiàng)工作安排。熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格、熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲(食)用法及服務(wù)方式、熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法與程序、熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報(bào)、二、員工行為規(guī)范嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范,進(jìn)行工作、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定、堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,維護(hù)公司利益及聲譽(yù)、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神,關(guān)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理,任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔,帶齊工作用具。上班期間言行舉止必須得體大方,精神飽滿。營(yíng)業(yè)期間不得在公司做出以下行為:(1)打電話、玩手機(jī)(2)抽煙(3)整理頭發(fā)(4)照鏡子、化妝(５)挖鼻子(6)吐痰(7)亂扔雜物(８)吃口香糖(９)在客人面前打哈欠(１０)唱歌、吹口哨(11)剔牙(1２)兩手交叉胸前(1３)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅(14)講粗話(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(1８)吃東西(19)佩帶飾物(２0)醉酒失態(tài)(2１)做鬼臉或其它不雅動(dòng)作(２２)講家鄉(xiāng)話(２３)吃異味食品在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌(微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問候、讓路等)。任何時(shí)候,不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯、任何時(shí)候,不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。牢記“主隨客人"的服務(wù)宗旨,配合客人的娛樂消費(fèi)需求,不準(zhǔn)以“自我為中心”。對(duì)客人所提出問題要求,不清楚時(shí)不能亂講亂做,應(yīng)及時(shí)問清上司或同事。在客人談話時(shí),要目視客人,認(rèn)真傾聽,不能心不在焉隨便插嘴,打斷客人講話,客人唱完歌要熱烈鼓掌、少講、多聽、多做事,不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談,不明白裝明白、真誠(chéng)的關(guān)懷、贊賞客人,細(xì)心觀察注意小節(jié),學(xué)會(huì)從小事去關(guān)懷與愛護(hù)贊揚(yáng)客人、17、盡量記住客人的姓名,以便禮貌稱呼客人、18、假如做錯(cuò)了情況,要馬上承認(rèn),請(qǐng)求原諒,不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理,蓄意爭(zhēng)辨、1９、客人如發(fā)小費(fèi),不論多少,都必須真誠(chéng)致謝,嚴(yán)禁給客人臉色,強(qiáng)索小費(fèi)、2０、拾到客人遺留的任何物品,應(yīng)主動(dòng)交到總臺(tái)、報(bào)告上司,否則按盜竊行為處理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。2２、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題,議論同事、上司或其她客人,擺弄事非。２3、看到損害公司利益的人(員工違規(guī)、客人損壞與拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等)。應(yīng)積極制止,不能處理的要積極報(bào)告、投訴,不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊、2４、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)。25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位,特不情況需請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)理批準(zhǔn)、26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休、27、不準(zhǔn)代人點(diǎn)名、簽到。２８、愛護(hù)公司環(huán)境衛(wèi)生,清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。29、不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的情況。30、有問題以正常渠道反映或投訴,不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷,傳播小道消息。３１、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。３2、生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康、三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)禮節(jié)、禮貌的概念禮節(jié)是人們?cè)诮煌^程中相互表示尊敬的形式、主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。禮貌是對(duì)她人表示尊敬的具體語(yǔ)言、動(dòng)作與態(tài)度、具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語(yǔ)的表達(dá)、與藹的笑容、面部的表情、音量的控制、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容1、“五聲”:迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲、2、“十一字":您好,對(duì)不起,謝謝,再見;“請(qǐng)"字當(dāng)頭,“謝"字不離口、3、杜絕“四語(yǔ)":蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。４、“三輕”:走路輕、講話輕、操作輕、5、“六勤”:眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤、三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)1、外表講究端正、大方、美觀、舒適,符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、2、言談文雅、語(yǔ)音輕柔、控制音量、講究語(yǔ)言藝術(shù),回答問題要簡(jiǎn)潔、３、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)、5、要有良好的服務(wù)與工作態(tài)度、6、要具備良好的職業(yè)道德。四、員工的語(yǔ)言規(guī)范常用服務(wù)用語(yǔ)歡迎語(yǔ):歡迎光臨;歡迎您的光臨;歡迎光臨晚上好;問候語(yǔ):您好;晚上好;祝賀語(yǔ):祝您玩得快樂;祝您節(jié)日(新年、圣誕等)快樂;祝您生日快樂;恭喜您;征詢語(yǔ):請(qǐng)問有什么能夠幫到您的;請(qǐng)問先生(小姐);請(qǐng)問還有什么需要;請(qǐng)問有什么能夠幫到您的;請(qǐng)問您需要什么酒水呢;請(qǐng)問這酒現(xiàn)在要不要開。應(yīng)答語(yǔ):好的,請(qǐng)稍等;不客氣這是我應(yīng)該做的;沒關(guān)系,請(qǐng)您多多指教;照顧不周,請(qǐng)多包涵;我明白了;好的、是的;特不感謝,謝謝您的好意、道歉語(yǔ):請(qǐng)?jiān)?實(shí)在對(duì)不起;不行意思;打擾一下;對(duì)不起,我們馬上去處理;不行意思,讓您久等了;對(duì)不起我不是特不清楚,我去問一下,稍候再告訴您,好不？常用語(yǔ):晚上好,歡迎光臨;里面請(qǐng);請(qǐng)用茶;請(qǐng)慢用;您好,這邊請(qǐng);請(qǐng)稍等,我馬上就來,請(qǐng);請(qǐng)坐;謝謝;道謝語(yǔ):謝謝老板(先生、小姐);謝謝您的光臨;謝謝您提出的建議(意見);特不感謝、告不語(yǔ):謝謝您的光臨;歡迎您再次光臨;多謝惠顧,歡迎下次光臨;請(qǐng)帶好您的隨身物品;請(qǐng)慢走,再見。服務(wù)禁語(yǔ)不行,這是不估計(jì)的;我不去;干不;您如何如此;我們規(guī)定是如此的;您去＊＊*問一下就明白了;不行,我會(huì)給人罵的;沒有;如此特不麻煩哦;＊＊部門真是,有沒有搞錯(cuò);煩死了;這不關(guān)我的事;不明白。服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用當(dāng)客人或上司經(jīng)過時(shí)要用“晚上好或您好”。對(duì)客人問題不是特不清楚時(shí)要用“對(duì)不起,我不是特不清楚,我去幫您問一下,稍候再告訴您好不？”招呼客人時(shí)應(yīng)微笑講“您好"、聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)稍等”。假如從兩人中間穿過或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)講:“您好,請(qǐng)讓一下好不？”咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)講“祝您玩得快樂”。上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢用”。幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)講“請(qǐng)稍等”、有事找上司或客人應(yīng)講“對(duì)不起,打擾一下”、當(dāng)您帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)講“這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來”、客人點(diǎn)的酒水或食品超過了出品時(shí)間應(yīng)向客人講“對(duì)不起,讓您久等了,我馬上去確認(rèn)一下給您送來過"。向客人點(diǎn)酒水時(shí)就講“請(qǐng)問需要點(diǎn)什么酒水呢？應(yīng)主動(dòng)給客人介紹可享受的活動(dòng)物品、”假如您正在忙,有客人或上司叫您辦事時(shí)應(yīng)講“麻煩您稍等一下好不？”若打擾了客人、上司或同事應(yīng)講“不行意思,打擾您了"。假如客人或同事為自己帶來了方便時(shí)應(yīng)講“謝謝"?？腿俗邥r(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨”、儀容、儀表檢查制度每天各部門上班時(shí),由經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作,發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其馬上改正同時(shí)依照規(guī)定對(duì)其處罰。例會(huì)結(jié)束后,由經(jīng)理進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者,連同主管及區(qū)域負(fù)責(zé)人一并處罰、管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)馬上處罰。六、吧臺(tái)管理制度按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班,不準(zhǔn)遲到或早退,不準(zhǔn)代打卡或代簽到,上、下班必須走員工通道、工作時(shí)間必須保持區(qū)域衛(wèi)生與個(gè)人清潔,指甲要勤剪,頭發(fā)要勤洗,衣物要勤換、工作時(shí)應(yīng)保持站立,不準(zhǔn)叉腰、靠墻,不準(zhǔn)挖耳掏鼻或做其它不雅行為,應(yīng)注意保持個(gè)人形象。工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗、吧臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)閑雜人進(jìn)入。工作時(shí)間不準(zhǔn)在內(nèi)外聚眾講笑、聊天、打鬧,不準(zhǔn)與客人與同事發(fā)生爭(zhēng)吵、服從上級(jí)管理,熱愛本職工作,愛護(hù)工作設(shè)備與工作用品,注意節(jié)約,控制成本。吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放她人物品。有親友來訪不準(zhǔn)私自拿酒水、食物招待。工作中嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨,特不情況必須請(qǐng)示主管、經(jīng)理。工作中做好物品清點(diǎn)及各項(xiàng)記錄,隨時(shí)了解貨物的庫(kù)存情況,使物流暢通,保障營(yíng)業(yè)正常運(yùn)行、工作中不準(zhǔn)與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品,如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理、經(jīng)常檢查吧臺(tái)內(nèi)存酒水、飲料是否達(dá)到保存日期并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理、七、每周大掃除制度每周一下午三點(diǎn),公司全體樓面工作,配合PA部參加大掃除。包廂內(nèi)衛(wèi)生由當(dāng)天輪值公主及少爺負(fù)責(zé),具體要求為:桌面:保持茶幾座及臺(tái)面清潔、光亮、無印跡。地面:保持地毯無果皮、紙屑及灰塵,保證地毯無異味、沙發(fā):撣掉沙發(fā)上的各類粉塵,檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物,及時(shí)清理、檢查各個(gè)靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象,并及時(shí)報(bào)告清洗或更換、工作柜:清理工作柜中各類雜物,擦拭桌面及電腦,并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒、器皿:將包廂所有器皿,包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒、墻面:用玻璃刮、擦布,擦干凈玻璃墻面,保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾?yè)蹆魤w軟包灰塵,擦拭墻面上的開關(guān)外表、門的內(nèi)外側(cè)、扶手、用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。洗手間:用玻璃清潔劑、玻璃刮、