DB3301T 0315-2020居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS03.080.30A12浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB01/T0315—2020杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T0315—2020前言 附錄A(規(guī)范性附錄)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定必備項(xiàng) 9附錄B(規(guī)范性附錄)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定指標(biāo)項(xiàng) 10 前本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則。本文件由杭州市民政局提出并歸口。DB3301/T0315—2020言第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件起草單位：杭州市民政局、杭州市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：吳金富、吳強(qiáng)、張晶、徐媛媛、戚云、張韌、張?chǎng)?、高燕、葉紹聰。1DB3301/T0315—2020居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了城鄉(xiāng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的基本要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、人員要求、智慧應(yīng)用、等級(jí)評(píng)價(jià)的要求。本文件適用于全市為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB14934消毒餐(飲)具GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)建標(biāo)143社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1老年人60周歲及以上的人。3.2居家養(yǎng)老服務(wù)以家庭為基礎(chǔ)，以社區(qū)(村)為依托，以社會(huì)保障制度為支撐，由政府基本公共服務(wù)、企事業(yè)單位和社會(huì)組織專業(yè)化服務(wù)、基層群眾性自治組織和志愿者公益服務(wù)共同組成的，為居家老年人提供的養(yǎng)老服務(wù)。3.3居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)從事居家養(yǎng)老服務(wù)的法人或者非法人組織。3.4居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施2DB3301/T0315—2020為居家老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的房屋或者場(chǎng)地及其附屬設(shè)施，包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)區(qū)域性居家養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)(村)居家養(yǎng)老服務(wù)中心、老年人日間照料中心等。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1遵守國(guó)家和政府相關(guān)法律法規(guī)，合法運(yùn)營(yíng)，無(wú)失信或不良記錄。4.1.2應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備，服務(wù)場(chǎng)所宜選擇在老年人口相對(duì)集中、交通便利的社區(qū)(村)，以保證養(yǎng)老服務(wù)有一定的覆蓋面。4.1.3應(yīng)具有與開展服務(wù)相適應(yīng)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員。4.1.4具備良好的風(fēng)險(xiǎn)管控能力，宜投保居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)。4.2制度建設(shè)4.2.1應(yīng)建立規(guī)范的工作服務(wù)流程、服務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪制度等。4.2.2建立財(cái)務(wù)管理制度，明確各類開支項(xiàng)目，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定，社會(huì)救助、援助資金?？顚Ｓ?，有詳細(xì)使用記錄。4.2.3建立人事管理制度，規(guī)范員工招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理制度，完善服務(wù)人員上崗程序和崗位工作職責(zé)。4.2.4建立安全管理制度，定期組織員工開展安全培訓(xùn)，制定各類“突發(fā)事件處置預(yù)案”并定期組織演練。4.2.5貫徹執(zhí)行各項(xiàng)消防法律法規(guī)，建立并落實(shí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，明確崗位消防安全職責(zé)。4.2.6建立老年人探訪、服務(wù)回訪等制度，定期開展?jié)M意度調(diào)查，聽取老年人意見和建議并能及時(shí)研究采納，改進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)工作。4.2.7建立服務(wù)對(duì)象檔案管理制度，由專人及時(shí)匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過(guò)程中形成的合同、協(xié)議、文件、記錄等資料。4.2.8建立信息公示制度，運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾、投訴電話和投訴處理程序懸掛在醒目位置。4.3公共衛(wèi)生應(yīng)急管理4.3.1制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控方案和應(yīng)急預(yù)案，建立信息上報(bào)制度。4.3.2通過(guò)公告、電話、短信、微信等多種方式向老年人及家屬開展科普宣教，發(fā)布防控服務(wù)通知。4.3.3居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期對(duì)其公共區(qū)域噴灑消毒，對(duì)門把手、電梯按鈕等觸摸區(qū)域?qū)嵭胁潦孟荆綍r(shí)需做好場(chǎng)所通風(fēng)措施。4.3.4疫情防控期間，工作人員及服務(wù)對(duì)象應(yīng)用杭州健康碼管理，常態(tài)化實(shí)行“掃碼或亮碼＋測(cè)溫”的方式進(jìn)行管理。4.3.5發(fā)生一般(Ⅳ級(jí))公共衛(wèi)生事件時(shí)應(yīng)控制進(jìn)入居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施服務(wù)人數(shù)，人均使用面積不低于6㎡。居家養(yǎng)老服務(wù)人員佩戴口罩、手套開展服務(wù)。4.3.6發(fā)生較大(Ⅲ級(jí))、重大(Ⅱ級(jí))、特別重大(Ⅰ級(jí))公共衛(wèi)生事件時(shí)應(yīng)立即封閉相關(guān)場(chǎng)所，控制人員進(jìn)出，發(fā)生突發(fā)傳染病、不明原因的群體性疾病、重大食品安全等事件時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫和行業(yè)主管部門。3DB3301/T0315—20205設(shè)施要求5.1環(huán)境設(shè)施5.1.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足城市步行15分鐘、農(nóng)村步行20分鐘居家養(yǎng)老服務(wù)圈的要求。新建住宅小區(qū)應(yīng)按照每百戶建筑面積不少于30㎡、每處不少于300㎡集中配套建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)用房；已建成住宅小區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)用房按照居家養(yǎng)老服務(wù)圈內(nèi)每百戶建筑面積不少于20㎡、每處不少于200㎡集中配置。5.1.2周邊應(yīng)環(huán)境安靜、交通便利，臨近社區(qū)(村)生活配套設(shè)施、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公共交通站點(diǎn)或公共綠地等公共服務(wù)設(shè)施。5.1.3居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施房屋建筑的安全、消防安全應(yīng)符合JGJ450、GB50016和建標(biāo)143中的要求，建筑外觀設(shè)計(jì)宜簡(jiǎn)潔大方、自然和諧、色調(diào)溫馨，室內(nèi)裝修應(yīng)符合衛(wèi)生、環(huán)保的要求，公共圖形標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。5.2適老化設(shè)施5.2.1建設(shè)無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合GB50763的要求。5.2.2宜選擇在相對(duì)獨(dú)立的建筑物的低樓層部分，并有獨(dú)立出入口，不應(yīng)設(shè)置在地下室、半地下室，2層以上應(yīng)設(shè)置電梯或無(wú)障礙坡道。5.2.3衛(wèi)生間、浴室地面應(yīng)做防滑處理，配備坐便器、洗澡椅，安裝扶手等，安裝緊急呼叫器、紅外跌倒感應(yīng)等安全監(jiān)護(hù)設(shè)施。5.3服務(wù)設(shè)施5.3.2服務(wù)場(chǎng)地宜具備以下功能性設(shè)施：——休息室：配有5張以上供老年人休息的躺椅或床位；——托養(yǎng)室：配有適合老年人使用的床鋪、床上用品及家具，設(shè)置床頭呼叫鈴，房間布置簡(jiǎn)潔、溫；——閱覽室：配有適合老年人閱讀的報(bào)刊及圖書等；——洗衣室：配有洗衣機(jī)等洗滌設(shè)備，給排水暢通；——助浴間：為老年人提供洗浴服務(wù)所需取暖、熱水器、更衣等設(shè)施場(chǎng)地；——醫(yī)療保健室：配有基本康復(fù)輔助、保健護(hù)理等設(shè)備；——老年食堂(助餐服務(wù)點(diǎn))：配有廚房設(shè)施設(shè)備，可供10人以上就餐的場(chǎng)地及桌椅設(shè)備；——心理咨詢室：環(huán)境舒適、安靜整潔，由專人提供接待、答復(fù)、解決心理問(wèn)題；——活動(dòng)室(多媒體室)：配備多媒體設(shè)施，能滿足家庭支持培訓(xùn)、文體活動(dòng)等服務(wù)。6服務(wù)要求6.1生活服務(wù)6.1.1生活照料服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——關(guān)心、協(xié)助、幫助老年人的飲食、起居、排泄、睡眠等日常生活；——為老年人喂食喝水時(shí)，應(yīng)根據(jù)老年人自理程度選擇合適的喂食喝水方法，避免發(fā)生嗆咳、噎食等意外；——為老年人衣物穿脫、修飾服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到面部清潔，穿著得體，衣褲整潔；4DB3301/T0315—2020——協(xié)助老年人床椅轉(zhuǎn)移、平地行走及上下樓梯時(shí)，避免發(fā)生跌倒等意外；——為老年人做身體清潔、排泄清理時(shí)，應(yīng)做到皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指(趾)甲、會(huì)陰部清潔無(wú)異味；——服務(wù)過(guò)程中應(yīng)配備能夠提供相應(yīng)服務(wù)的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，注意保護(hù)老年人隱私；——應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。6.1.2助餐服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——食物及其原材料的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、處理、烹飪加工、留樣均需嚴(yán)格執(zhí)行食品安全操作規(guī)范，防止交叉污染，應(yīng)符合GB/T27306的要求；——食品加工及操作人員應(yīng)持有效健康合格證明；——公示膳食服務(wù)流程、服務(wù)范圍、用餐時(shí)間、就餐須知及每周食譜，并做好食譜存檔；——根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)的要求，結(jié)合老年人生活、地域特點(diǎn)和民族、宗教習(xí)慣，為老年人制定科學(xué)、合理的食譜，確保老年人營(yíng)養(yǎng)豐富、全面均衡；——為行動(dòng)不便等特殊困難的老年人提供送餐服務(wù)，送餐服務(wù)應(yīng)配有專用送餐車輛和保溫箱；——保持餐廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，餐具清潔并定期消毒，應(yīng)符合GB14934的要求。6.1.3助浴服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——洗浴時(shí)，注意根據(jù)季節(jié)氣候變化，保持浴室溫度適宜、通風(fēng)；——洗浴前，應(yīng)進(jìn)行老年人健康狀況評(píng)估并有安全提示，地面應(yīng)防滑，及時(shí)清理積水，保證老年人洗浴服務(wù)過(guò)程中的安全；——助浴服務(wù)過(guò)程中，失能老人應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)協(xié)助。6.1.4助潔服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，衣物、床單及用具干凈清潔。保持家用器具及時(shí)清洗消毒，清潔無(wú)異味；——收發(fā)洗滌衣物，要當(dāng)面清點(diǎn)并填寫衣物交接單。衣物洗滌應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，分類清洗，被血液、體液污染的衣物單獨(dú)洗滌，先消毒，后清洗。洗滌完成應(yīng)折疊后送還給老年人。6.1.5助行服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——根據(jù)老年人的體力、活動(dòng)障礙程度，提供助行服務(wù)；——使用助行器具時(shí)應(yīng)檢查各部件是否完好完備，按助行器具的使用說(shuō)明進(jìn)行操作；——助行活動(dòng)宜在老年人住宅周邊區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，注意途中安全，防止意外情況發(fā)生。6.1.6代辦服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——對(duì)接受委托的代辦事項(xiàng)，應(yīng)按照口頭或書面的約定，準(zhǔn)確記錄所代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求。必要時(shí)，應(yīng)向委托人口述一遍委托事項(xiàng)，請(qǐng)委托人確認(rèn)；——除即時(shí)清結(jié)外，涉及現(xiàn)金的，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)并核實(shí)；——代辦委托服務(wù)，應(yīng)保護(hù)老年人隱私，不得向他人泄漏老年人個(gè)人信息；——代辦購(gòu)物時(shí)如有網(wǎng)上購(gòu)物，應(yīng)向老年人說(shuō)明商品的全部信息，提示可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，得到老年人明確授權(quán)；——使用老年人個(gè)人設(shè)備如手機(jī)、計(jì)算機(jī)等提供代辦服務(wù)時(shí)，應(yīng)得到老年人或相關(guān)第三方同意，并保證信息安全；——應(yīng)保留代辦服務(wù)的相關(guān)記錄。6.1.7家電維修、管道疏通服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)有服務(wù)規(guī)章和服務(wù)流程，公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；——服務(wù)應(yīng)由具備相應(yīng)技能的人員提供；——服務(wù)雙方應(yīng)明確提供服務(wù)的確切內(nèi)容和要求；——應(yīng)保留服務(wù)記錄。5DB3301/T0315—20206.2健康服務(wù)6.2.1通過(guò)培訓(xùn)、講座等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及養(yǎng)生保健、老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等知識(shí)教育。6.2.2與就近醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療契約服務(wù)關(guān)系，定期開展上門診視、健康查體、保健咨詢等服務(wù)。6.2.3開展老年人健康能力評(píng)估。根據(jù)調(diào)查評(píng)估情況，作出評(píng)估意見，了解老年人在飲食上和行動(dòng)上的注意事項(xiàng)，明確老年人接受服務(wù)的方式。6.2.4為老年人提供健康管理服務(wù)，及時(shí)掌握老年人健康狀況及影響的主要危險(xiǎn)因素，建立老年人健康檔案。6.2.5為老年人提供康復(fù)訓(xùn)練時(shí)應(yīng)符合以下要求：——服務(wù)人員應(yīng)具備必要的醫(yī)療護(hù)理和康復(fù)保健知識(shí)；——提供康復(fù)服務(wù)應(yīng)得到老年人本人及監(jiān)護(hù)人的同意，并在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行；——康復(fù)訓(xùn)練應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，由康復(fù)醫(yī)師提出康復(fù)方案并指導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練；——康復(fù)訓(xùn)練過(guò)程中，應(yīng)注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷；——應(yīng)有康復(fù)訓(xùn)練的安全措施，康復(fù)設(shè)備安全有效，有使用說(shuō)明書和操作規(guī)范及保修保養(yǎng)記錄。6.2.6在需要就醫(yī)情況下，應(yīng)及時(shí)通知委托人、監(jiān)護(hù)人或親屬陪同就醫(yī)，緊急情況下先聯(lián)系醫(yī)院并協(xié)助送醫(yī)。6.2.7開展醫(yī)療輔助性工作，指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。6.2.8定期開展室內(nèi)、外的消毒滅菌工作。6.3安全指導(dǎo)、緊急救援服務(wù)6.3.1定期組織開展法律、安全等內(nèi)容的講座。6.3.2定期通過(guò)打電話、走訪等形式聯(lián)系和幫扶，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告。6.3.3宜安裝呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材，其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。6.3.4建立居家老年人緊急救援預(yù)案，會(huì)同社區(qū)(村)建立專兼職救援隊(duì)伍，快速對(duì)接110、120、119等救援平臺(tái)，做好緊急救援全過(guò)程記錄。6.4日間照料、短期托養(yǎng)服務(wù)6.4.1日間照料應(yīng)符合以下要求：——辦理日托手續(xù)前，應(yīng)開展老年人能力評(píng)估，簽訂服務(wù)協(xié)議和風(fēng)險(xiǎn)告知書；——提供與服務(wù)需求相匹配的服務(wù)項(xiàng)目；——休息室保持床位整潔，家具物品擺放整齊，定期清洗，室內(nèi)無(wú)異味，地面無(wú)水漬；——居室配備被褥應(yīng)根據(jù)季節(jié)適時(shí)更換并應(yīng)定期晾曬；——室內(nèi)溫、濕度適宜、通風(fēng)良好，日光照時(shí)間不少于2小時(shí)；——電器等設(shè)施設(shè)備處于運(yùn)行良好狀態(tài)；——應(yīng)配置夏季降溫和冬季取暖設(shè)施，冬季室內(nèi)溫度不低于18℃，夏季室內(nèi)溫度不高于28℃；——應(yīng)協(xié)助行動(dòng)不便的老年人如廁；——為行動(dòng)不便的老年人提供手口清潔服務(wù)，協(xié)助老年人飯前飯后漱口；——自帶服用藥物的，應(yīng)由老年人本人或家屬書面委托，按時(shí)提示老年人服藥并記錄用藥時(shí)間及服用后的反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處置；——不定時(shí)進(jìn)行巡視，并做好值班記錄。6.4.2為老年人提供短期托養(yǎng)服務(wù)除滿足日托服務(wù)的基本要求外，還應(yīng)符合以下要求：——短期托養(yǎng)服務(wù)安全應(yīng)符合GB38600的要求；6DB3301/T0315—2020——應(yīng)與服務(wù)老年人簽訂托養(yǎng)協(xié)議；——工作人員夜間值班并定時(shí)巡邏，做到隨叫隨到；——與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色急診通道，確保老年人突發(fā)疾病能得到及時(shí)救治；——協(xié)助行動(dòng)不便的老年人穿衣、洗漱等日常生活；——服務(wù)應(yīng)由經(jīng)過(guò)養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的人員提供，并應(yīng)做好服務(wù)記錄。6.5精神慰藉服務(wù)6.5.1應(yīng)開展對(duì)特殊困難老年人的關(guān)懷訪視，定期上門看望慰問(wèn)孤寡、失能、空巢、獨(dú)居、失獨(dú)等特殊困難老年人。6.5.2掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，觀察老年人心理狀況和情緒變化，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)，幫助老年人減輕或消除心理壓力。6.5.3進(jìn)行心理疏導(dǎo)、心理咨詢和危機(jī)干預(yù)等服務(wù)，應(yīng)得到服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人的同意，并注意保護(hù)當(dāng)事人的隱私。保留相關(guān)服務(wù)記錄。6.5.4應(yīng)遵循自愿平等的原則，對(duì)發(fā)生糾紛的老年人進(jìn)行排解疏導(dǎo)，對(duì)老年人的合理要求應(yīng)充分理解和幫助，對(duì)老年人不合理要求，要耐心說(shuō)服。6.6文化娛樂(lè)服務(wù)6.6.1結(jié)合老年人喜好及生理、心理特點(diǎn)，開展各種休閑娛樂(lè)活動(dòng)，滿足老年人休閑娛樂(lè)的需求。6.6.2開展老年人書畫、棋牌、攝影等活動(dòng)及教育培訓(xùn)、知識(shí)講座活動(dòng)。6.6.3老年活動(dòng)室或室外文體休閑場(chǎng)地，應(yīng)配備適合老年人使用的體育健身器材，室內(nèi)外的健身器材位置處應(yīng)標(biāo)注使用說(shuō)明和禁忌，有安全防護(hù)措施并定期維護(hù)。6.7法律咨詢服務(wù)6.7.1通過(guò)法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)老年人的合法權(quán)益，提供服務(wù)耐心、及時(shí)。6.7.2開展多種形式的老年人法律咨詢、防騙識(shí)騙宣傳和培訓(xùn)等服務(wù)。7人員要求7.1人員配置應(yīng)配置與開展服務(wù)相適應(yīng)的管理和服務(wù)人員。7.2管理人員管理人員應(yīng)符合以下要求：——遵紀(jì)守法，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策，無(wú)違法或失信行為；——具有高中及以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)；——具有良好的為老服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德；——應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力；——每年參加不少于1次養(yǎng)老管理相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)。7.3服務(wù)人員服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：——遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德，尊重并保護(hù)老年人的隱私；7DB3301/T0315—2020——身體健康，人格健全，具備一定語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力；——應(yīng)接受不少于20課時(shí)的為老服務(wù)技能培訓(xùn)，掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用；——每年在崗繼續(xù)培訓(xùn)不少于8課時(shí)。7.4儀表行為7.4.1宜統(tǒng)一著裝，工作服裝干凈、得體、樸素大方。7.4.2儀容儀表端莊、大方、整潔，應(yīng)佩戴工作牌，實(shí)行亮牌服務(wù)。7.4.3語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，禁止使用忌蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、無(wú)稱呼語(yǔ)等不禮貌用語(yǔ)。7.4.4遞接物品宜用雙手或右手。進(jìn)門、上車時(shí)，應(yīng)讓老年人先行。8智慧應(yīng)用8.1宜建立包括業(yè)務(wù)辦公、信息管理、健康管理、養(yǎng)護(hù)服務(wù)、人身監(jiān)護(hù)、安全監(jiān)控等功能模塊的智慧化服務(wù)系統(tǒng)。8.2宜對(duì)服務(wù)老年人生活狀況、家庭狀況、身體狀況、經(jīng)濟(jì)狀況等個(gè)人信息情況檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)化、電子化管理。8.3宜實(shí)現(xiàn)與市級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析為老年人提供差異化、個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)。8.4宜根據(jù)老年人服務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和可穿戴設(shè)備提供以下服務(wù)：——老年人基本信息、生活偏好、信息推送等數(shù)據(jù)管理服務(wù)；——老年人健康監(jiān)測(cè)、養(yǎng)生保健、生活照料等居家養(yǎng)老服務(wù)；——老年人防跌倒走失、緊急求助等安全服務(wù)。8.5應(yīng)采取必要技術(shù)手段保護(hù)老年人隱私，保證數(shù)據(jù)安全。9等級(jí)評(píng)價(jià)9.1評(píng)價(jià)等級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)定采用等級(jí)制，共分為3個(gè)等級(jí)，由高至低依次為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)。等級(jí)越高，表示服務(wù)質(zhì)量越高，服務(wù)設(shè)施設(shè)備越完善。9.2評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括設(shè)施建設(shè)、組織建設(shè)、服務(wù)活動(dòng)和社會(huì)效果。等級(jí)評(píng)定必備項(xiàng)按照附錄A，等級(jí)評(píng)定指標(biāo)項(xiàng)按照附錄B。9.3評(píng)價(jià)方法采用實(shí)地走訪、查閱資料、調(diào)查問(wèn)卷、綜合評(píng)審等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.4評(píng)定實(shí)施9.4.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)實(shí)行分級(jí)評(píng)定，市級(jí)民政部門負(fù)責(zé)開展五星級(jí)、四星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)由評(píng)定，區(qū)級(jí)民政部門負(fù)責(zé)三星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)定，并向市級(jí)民政部門備案，接受市級(jí)民政部門指導(dǎo)和監(jiān)督。8DB3301/T0315—20209.4.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定一般每年集中開展1次，有效期為3年，3年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定，有效期自民政部門文件公布等級(jí)認(rèn)定之日起計(jì)算。等級(jí)認(rèn)定滿1年的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可以申請(qǐng)較高等級(jí)評(píng)定。9.4.3符合以下條件的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以自愿申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定：——依法設(shè)立，有相關(guān)登記證書或批準(zhǔn)成立文件；——正常合法經(jīng)營(yíng)1年(含)以上；——3年內(nèi)無(wú)重大責(zé)任事故、無(wú)虐待老年人等惡性事故；——居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境、設(shè)計(jì)、建設(shè)、設(shè)施、消防安全等，符合有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，不存在即將拆除或關(guān)閉的情況；——無(wú)其他不符合評(píng)定條件的。9.4.4居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在使用星級(jí)標(biāo)志期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以下情況時(shí)，可根據(jù)情節(jié)進(jìn)行處理，處理舉措包括書面警告、通報(bào)批評(píng)、降低等級(jí)直至取消等級(jí)：——發(fā)生服務(wù)安全較大事故的，或受到行政處罰或移交司法處罰的；——發(fā)生虐老、欺老行為，造成惡劣影響的；——運(yùn)營(yíng)主體發(fā)生變更導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑；——評(píng)定中提供虛假申報(bào)資料，有偽造有關(guān)檔案資料等弄虛作假行為的；——抽查發(fā)現(xiàn)有不符合認(rèn)定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的被責(zé)令其整改，拒不整改或整改后還未達(dá)標(biāo)的；——存在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他違法行為的。9.4.5被降低等級(jí)的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在1年內(nèi)不得提出高等級(jí)的評(píng)定申請(qǐng)；被取消等級(jí)的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，2年內(nèi)不得提出評(píng)定申請(qǐng)。9.5服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)9.5.1公開組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及工作人員等基本信息并及時(shí)更新。9.5.2建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴渠道，開通咨詢電話、或設(shè)立意見本，廣泛收集反饋信息。9.5.3根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與建議，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。9DB3301/T0315—2020AA附錄A(規(guī)范性附錄)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定必備項(xiàng)表A.1規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定必備項(xiàng)內(nèi)容。表A.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定必備項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容三星五星1運(yùn)營(yíng)1年以上，全年運(yùn)營(yíng)天數(shù)不少于250天(經(jīng)屬地民政部門備案同意的除外)。必備必備必備2房屋建筑面積不少于(單位：m)。2004006003床位(含躺椅)數(shù)不少于(單位：張)。54居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在二樓以上的配有無(wú)障礙電梯或無(wú)障礙坡道。必備必備5居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)由第三方機(jī)構(gòu)提供社會(huì)化運(yùn)營(yíng)。必備必備6開展老年人日間托管服務(wù)。必備必備7開展老年人短期托管服務(wù)。內(nèi)設(shè)或轉(zhuǎn)介8投保居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)或其他保險(xiǎn)。必備必備必備9未被政府部門或行業(yè)管理機(jī)構(gòu)書面通報(bào)批評(píng)或處分。必備必備必備居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或主要負(fù)責(zé)人未出現(xiàn)失信記錄。必備必備必備未非法向老年人兜售保健食品、藥品和金融集資項(xiàng)目等。必備必備必備近3年未發(fā)生服務(wù)、消防、食品安全等責(zé)任事故。必備必備必備上表中空白處指相應(yīng)等級(jí)的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)須達(dá)標(biāo)項(xiàng)目。DB3301/T0315—2020BB附錄B(規(guī)范性附錄)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定指標(biāo)項(xiàng)表B.1規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定指標(biāo)項(xiàng)內(nèi)容。表B.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定指標(biāo)項(xiàng)評(píng)估項(xiàng)目備注設(shè)施建設(shè)名稱、標(biāo)識(shí)符合規(guī)范要求，采用杭州市統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和外觀裝飾，內(nèi)部標(biāo)識(shí)標(biāo)牌符合老年人生理特征，位置明顯、信息準(zhǔn)確、圖文清晰。服務(wù)中心內(nèi)裝飾適合老年人，內(nèi)部環(huán)境自然和諧、色調(diào)溫馨，營(yíng)造敬老孝老宣傳氛圍。建筑物的安全、消防安全符合有關(guān)國(guó)家規(guī)定，房屋建筑符合建標(biāo)143、GB50016要求。服務(wù)中心樓梯、過(guò)道應(yīng)設(shè)有扶手，并符合GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)的要求。具備必要的辦公條件和辦公設(shè)施，使用或數(shù)據(jù)接入杭州市“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)平臺(tái)。滿足老年人活動(dòng)場(chǎng)所內(nèi)衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、噪音等方面要求，公共活動(dòng)空間地面無(wú)垃圾，建筑物內(nèi)光線充分，建筑物內(nèi)空氣流通，室內(nèi)比較安靜，沒(méi)有噪音污染。離居民區(qū)、醫(yī)療點(diǎn)、公交車站(地鐵站)等距離比較近。服務(wù)中心50米范圍內(nèi)按照服務(wù)中心面積10：1比例配備有適合老年人戶外活動(dòng)的場(chǎng)地。服務(wù)中心內(nèi)設(shè)適合老年人使用的浴室、理發(fā)室、公共衛(wèi)生間、洗衣房等場(chǎng)所。服務(wù)中心內(nèi)設(shè)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、護(hù)理站，或與衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約，每周有具備資質(zhì)的醫(yī)生提供上門坐診服務(wù)。服務(wù)中心內(nèi)設(shè)老年食堂或就餐點(diǎn)助餐，有10個(gè)以上餐位的公共餐廳，場(chǎng)地干凈衛(wèi)生，有餐具消毒和空氣消毒設(shè)施。服務(wù)中心內(nèi)設(shè)康復(fù)訓(xùn)練室，配備肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練、智力康復(fù)和保健性康復(fù)等適合老年人使用的康復(fù)器械。服務(wù)中心內(nèi)設(shè)心理疏導(dǎo)場(chǎng)地，與有資質(zhì)的心理咨詢師簽約，并定期上門開展心理健康咨詢服務(wù)。有閱覽室、棋類活動(dòng)室、放映室、乒乓球室等場(chǎng)所，每個(gè)文化娛樂(lè)用房?jī)?nèi)能同時(shí)容納10人以上活動(dòng)。助浴功能區(qū)設(shè)施合理，換衣區(qū)、助浴區(qū)、休息區(qū)等區(qū)域分隔明確，配備有取暖設(shè)施、吹風(fēng)機(jī)、拖鞋等用具。有助浴椅、助浴床等適合老年人使用的助浴設(shè)備。按要求配備煙感(溫感)報(bào)警器、滅火器、防毒面具等。安全出口、疏散走道出入口、消防通道保持暢通。對(duì)服務(wù)中心內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行全方位視頻監(jiān)控，無(wú)監(jiān)控盲區(qū)。組織建設(shè)有機(jī)構(gòu)成立的書面文件，有明確的管理人員，內(nèi)部分工明確。運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)具備居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)資質(zhì)，有明確的發(fā)展目標(biāo)、工作宗旨、年度計(jì)劃等。建立居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度，包括但不限于人員管理、服務(wù)管理、安全管理、餐飲管理、質(zhì)量監(jiān)督制度等。規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴方式等在醒目的位DB3301/T0315—2020表B.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定指標(biāo)項(xiàng)(續(xù))評(píng)估項(xiàng)目備注組織建設(shè)置上墻公示。有服務(wù)對(duì)象檔案、活動(dòng)檔案、服務(wù)記錄檔案。有接待和處理投訴建議的人員或電話，并進(jìn)行處理和記錄。建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于公共衛(wèi)生、消防安全、食品安全事故、老年人突發(fā)狀況(跌倒、噎食、燙傷、墜床、