第4章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量(課件)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》(第五版)

Name第4章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（課件）··

第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name準備工作4.1

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

2017

201812019

120202021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握掌握旅游團的地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力標目能夠根據(jù)地陪導(dǎo)游員帶團的基本程序，組織簡單的帶團訓(xùn)練，具備基本的帶團技能。主要內(nèi)容一熟悉接待計劃二落實接待事宜三知識準備四物質(zhì)準備五形象準備六心理準備案例導(dǎo)入地陪導(dǎo)游應(yīng)做哪些準備工作？

思考

有一個來自北京的團隊即將到達廣州白云機場，在廣東有五天的旅游安排，悠游旅行社作為地接社，安排一名當?shù)貙?dǎo)游做相應(yīng)的接待工作。一熟悉接待計劃接待計劃既是組團社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同

(協(xié)議)制定的旅游團在旅游線路上各地方的活動安排,又是組團社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件,同時也是導(dǎo)游了解旅游團基本情況和安排當?shù)鼗顒尤粘痰闹饕罁?jù)。19191818一熟悉接待計劃接待計劃分為入境旅游團接待計劃國內(nèi)旅游團接待計劃——是國內(nèi)組團社根據(jù)同境外旅行社所簽旅游合同或協(xié)議的要求制訂的旅游團在我國境內(nèi)旅游活動的安排計劃;一熟悉接待計劃接待計劃分為入境旅游團接待計劃國內(nèi)旅游團接待計劃——是國內(nèi)組團社根據(jù)同游客所簽旅游合同的內(nèi)容制訂的旅游線路上各地的旅游團活動安排計劃。小組討論

1

地陪導(dǎo)游在認真閱讀旅游接待計劃時應(yīng)該熟知那些信息呢？一熟悉接待計劃旅游團交通票據(jù)情況旅游團抵離本地情況旅游團成員情況旅游團基本信息（一）（四）（三）（二）特殊要求和注意事項（五）一熟悉接待計劃旅游團基本信息（一）1組團社信息2旅游團隊信息（1）計劃簽發(fā)的組團社名稱、電話和傳真號碼、客源國組團社名稱。（2）聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼或其他聯(lián)絡(luò)方式(微信、QQ)。（3）組團社標志或提供給團隊成員的標志物。一熟悉接待計劃旅游團基本信息（一）1組團社信息2旅游團隊信息（1）旅游團名稱、團號(境外組團社/國內(nèi)組團社)、電腦序號。（2）領(lǐng)隊、全陪姓名與電話號碼。（3）旅游團種類(全包價、半包價、小包價)。（4）旅游團等級（豪華、標準、經(jīng)濟）和費用結(jié)算方式。（5）旅游團住房及標準(房間數(shù)、床位數(shù)、是否有大床間)、用車、游覽、餐食標準。一熟悉接待計劃旅游團成員情況（二）旅游團人數(shù)(男性人數(shù)、女性人數(shù)、兒童人數(shù))、性別、國籍(省份

城市)、年齡、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣、盡可能了解旅游團成員的職業(yè)、文化層次宗教信仰等。一熟悉接待計劃旅游團抵離本地情況（三）抵離時間、所乘交通工具類型、航班(車次、船次)和使用的交通港(機場、車站、碼頭)名稱。一熟悉接待計劃旅游團交通票據(jù)情況（四）赴下一站交通票是否訂妥,有無變更和更改后的落實情況,有無返程票

(若有,是否落實)。

一熟悉接待計劃特殊要求和注意事項（五）旅游團的服務(wù)接待特殊要求:如住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求,該團的特殊情況和注意事項。增收費用項目情況:如額外游覽項目(如游江、游湖等)、行李車費用等。特殊游客情況:如團內(nèi)有無2

周歲以下嬰兒或

12

周歲以下兒童,有無持老年證、學(xué)生證或殘疾證的游客,是否需要提供殘疾人服務(wù)等。

【2019年真題·單選】旅游接待計劃是組團社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實,旅游團活動的（）文件。A.指令性B.契約性C.意向性D.指導(dǎo)性歷年真題【答案】B

【2018年真題·單選】在接團前的服務(wù)準備階段，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)做好的工作是（）。A.接站服務(wù)B.形象準備C.熟悉接待計劃D.落實接待事宜歷年真題【答案】C案例分析1核對計劃的重要性北京某旅行社組的一個旅游團，原計劃乘8月30日1301航班于14：05離京飛廣州，9月1號早晨離廣州飛香港。訂票員訂票時該航班已經(jīng)滿員，便改訂了3105航班（12：05起飛），并在訂票通知單上注明：注意航班變化，12：05起飛），計調(diào)由于疏忽，只通知了行李員航班變化時間而沒有通知導(dǎo)游，也沒有在更改接待計劃。8月30號上午9時，行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游留言條上的時間和他任務(wù)單上的時間不符，經(jīng)過提醒也沒有引起導(dǎo)游的注意。導(dǎo)游也沒有認真檢查團隊機票上注明的起飛時間，結(jié)果造成誤機的重大責任事故。二落實接待事宜落實接待車輛2核對日程安排表1落實住房3落實用餐4落實行李運送5核實旅游團(者)離開當?shù)氐某銎鼻闆r7了解不熟悉的參觀游覽點6落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況8與全陪聯(lián)系9掌握有關(guān)聯(lián)系電話號碼10二落實接待事宜核對日程安排表1

地陪應(yīng)根據(jù)接待計劃安排的日程(電子行程單),認真核對接待社編制的旅游團在當?shù)鼗顒尤粘瘫碇兴腥掌?、出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點風(fēng)味餐品嘗、購物、晚間活動、自由活動和會見等項目。課堂提問1

1如發(fā)現(xiàn)日程安排表有出入應(yīng)該怎么辦呢？二落實接待事宜落實接待車輛2地陪應(yīng)在接團前同司機商定接頭的時間和地點(通常提前半小時到達見面地點)。提醒司機檢查車輛空調(diào)、車載電視、音響和話筒等設(shè)備,保證設(shè)備的正常使用。二落實接待事宜落實住房3地陪在接團前要與旅行社計調(diào)人員核實該團客人所住房間的數(shù)量、房型、用房時間是否與旅游接待計劃相符,核實房費內(nèi)是否含早餐等,并與飯店銷售部或總臺核實。二落實接待事宜落實用餐4熟悉旅游團就餐餐廳的位置、特色。與各有關(guān)餐廳聯(lián)系,確認該團日程表上安排的每一餐的落實情況,并告知旅游團的團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、特殊要求和飲食禁忌等。二落實接待事宜落實行李運送5若旅行社為旅游團安排了行李車,地陪應(yīng)與行李員聯(lián)系,告之旅游團抵達的時間、地點以及下楊的飯店。二落實接待事宜了解不熟悉的參觀游覽點6對新開放的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點,地陪應(yīng)事先了解景點位置、行車線路、開放時間、最佳游覽線路、廁所位置等。二落實接待事宜核實旅游團(者)離開當?shù)氐某銎鼻闆r7地方導(dǎo)游應(yīng)主動與計調(diào)部門聯(lián)系,核實旅游團(者)離開當?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r,并核實航班(車次、船次)確定的出發(fā)時間。二落實接待事宜落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況8如果組團社發(fā)來的接待計劃中包括該旅游團(者)的會見、宴請、品嘗風(fēng)味餐等活動,地方導(dǎo)游應(yīng)在接團前與計調(diào)部門聯(lián)系,請其落實相關(guān)的會見、宴請、風(fēng)味餐的單位、人員等事宜。二落實接待事宜與全陪聯(lián)系9提前與全陪取得聯(lián)系,了解該團有何變化情況,對在當?shù)氐陌才庞泻我?。告知全陪行程中景點對游客的優(yōu)惠政策及需要攜帶的相關(guān)證件。二落實接待事宜掌握有關(guān)聯(lián)系電話號碼10包括接待社各部門、行李員、全陪導(dǎo)游、旅游車租車公司(旅行社車隊)、就餐餐廳、下榻飯店、游覽的景區(qū)等的聯(lián)系電話以及機場(車站、碼頭)、下站旅行社等的聯(lián)系電話。三知識準備專業(yè)知識準備語言準備

根據(jù)接待計劃確定的參觀游覽項目,做好有關(guān)知識和資料的準備,尤其是計劃中所列新開放景點知識的準備。準備的過程中應(yīng)注意知識的更新,及時掌握最新信息。三知識準備專業(yè)知識準備語言準備

若接待的是入境旅游團,地陪還要做好語言翻譯和外語詞匯的準備。在語音、語調(diào)、語法和用詞等表達技巧方面,注意表達清楚、生動和流暢。四物質(zhì)準備1.領(lǐng)取必要的票證、表格和費用2.準備工作物品3.準備個人物品四物質(zhì)準備

1.領(lǐng)取必要的票證、表格和費用地陪在出發(fā)前,應(yīng)到旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取旅游團接待計劃表(電子行程單)、旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表、旅游團名單、旅游餐飲結(jié)算單、旅游團費用結(jié)算單等。

四物質(zhì)準備

2.準備工作物品必備的工作物品包括電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標識、導(dǎo)游旗、擴音器、接站牌、旅行車標志、宣傳資料、行李牌(或行李標簽)、通訊錄以及按旅游團人數(shù)發(fā)放的物品(如旅游帽、導(dǎo)游圖或其他旅游紀念品)等。

四物質(zhì)準備

3.準備個人物品必備的個人物品包括名片、手機及充電器、防護用品(雨傘、遮陽帽、潤喉片)、常備藥物、記事本與工作包等。第1位，著休閑服裝，衣著整潔、自然、大方，導(dǎo)游證掛胸前。第2位，著超短裙，高跟涼鞋。第3位，穿時裝背心，導(dǎo)游證掛在褲子口袋上。案例分析2思考3位導(dǎo)游穿著不同的著裝，請分析，她們符合導(dǎo)游要求嗎？

五形象準備儀容準備導(dǎo)游應(yīng)面容整潔,不濃妝艷抹。導(dǎo)游的頭發(fā)要保持清潔、整齊。儀表準備

導(dǎo)游的著裝要符合導(dǎo)游的身份,要方便旅游服務(wù)工作。導(dǎo)游的衣著要簡潔、整齊、大方、自然,佩戴首飾要適度?！獭痢獭亮睦頊蕚錅蕚涑惺鼙г购屯对V準備面臨艱苦復(fù)雜的工作準備面對形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”231六心理準備準備面臨艱苦復(fù)雜的工作1導(dǎo)游在上團前,不僅要根據(jù)旅游團的情況考慮如何按照正規(guī)的工作程序向其提供熱情周到的服務(wù),而且還要有充分的思想準備考慮如何為特殊游客提供服務(wù),以及如何去面對、處理接待過程中可能發(fā)生的問題和事故。六心理準備準備承受抱怨和投訴2盡管導(dǎo)游盡其所能為游客提供了熱情周到的服務(wù),但還是有可能遇到某些或個別游客的挑剔、抱怨和指責,甚至投訴。面對這種情況,導(dǎo)游要做好思想準備,要冷靜、沉著地面對,無怨無悔地繼續(xù)做好導(dǎo)游服務(wù)工作。六心理準備準備面對形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”3導(dǎo)游在接團過程中,經(jīng)常要與各種各樣的游客接觸,還要同一些商家打交道,他們的言行舉止可能有意無意地傳播某些不健康的內(nèi)容,甚至用美色或物質(zhì)利益來進行引誘。因此,對這些言行,導(dǎo)游應(yīng)有充分的思想準備,堅持兢兢業(yè)業(yè)帶團,堂堂正正做人。小徐是從××外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)被分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個德國團。早上7：30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因為旅游團8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應(yīng)該不會遲到。然而，當經(jīng)過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。案例分析3待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻麻，因為大家都急著趕時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領(lǐng)隊更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點了？”案例分析3案例點評作為導(dǎo)游員，熟悉各個國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個國家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣后，導(dǎo)游員就能很好地避免這樣那樣的差錯。德國游客的時間觀念也許是世界上最強的，講好8:00出發(fā)，絕對會一秒不遲地準時在大廳集合。這時，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點，他就會把趕往飯店的時間更提早些，這樣，也就不會出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國游客，帶任何一個旅游團，都要守時，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因為不可預(yù)見的因素而遲到了，則可以：①誠懇地向游客道歉，如實說明前因后果，以求得游客的諒解。②工作上要一如既往，不能因為遲到，游客有意見，就降低自己的服務(wù)標準，而是要更加努力，將功補過。Name感謝聆聽！··

第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name接站服務(wù)

4.2

考試說明時間判斷題單選題多選題分值201611201711

2018112019112020212021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握理解旅游團抵達前后的業(yè)務(wù)安排。能力標目能自如安排旅游團抵達前后的業(yè)務(wù)。主要內(nèi)容三赴飯店途中服務(wù)二旅游團抵達后的業(yè)務(wù)安排

一旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排問題導(dǎo)入思考

你在火車站或機場接過朋友家人嗎？你是如何認找他們的？1

旅游者初到一個陌生的環(huán)境，最期望得到什么樣的服務(wù)？2接站服務(wù)——是指地陪提前半小時到達機場、車站、碼頭迎接旅游團前后所提供的各項服務(wù)。定義一旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排Jig基礎(chǔ)篇12與旅游車司機聯(lián)系3與行李員聯(lián)系4再次核實航班（車次）抵達的準確時間5持接站牌迎候旅游團確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間一旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排Jig基礎(chǔ)篇1確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

接團當天,地陪應(yīng)及早與旅游團全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系,了解旅游團所乘交通工具的運行情況,尤其是在天氣惡劣的情況下,應(yīng)隨時掌握旅游團的動向，了解其抵達的準確時間。一旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排2與旅游車司機聯(lián)系

確定該團所乘的交通工具到達的準確時間以后,地陪應(yīng)與旅游車司機聯(lián)系,與其商定出發(fā)時間,確保旅游車提前半小時抵達接站地點,并告知司機旅游團活動日程和具體時間。到達接站地點后,與司機商定旅游車具體的停車位置。一旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排3與行李員聯(lián)系

若為旅游團配備了行李車,地陪應(yīng)提前與行李員聯(lián)系,告知旅游團的名稱、人數(shù)和行李運送地點。課堂提問1

1導(dǎo)游員接團前為什么要確認交通工具抵達的準確時間？一旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排4再次核實航班（車次）抵達的準確時間

地陪在到達接站地點后,應(yīng)再次通過

App、問訊處或航班(車次)抵達顯示牌確認航班(車次)抵達的準確時間。如獲悉所接航班(車次)晚點,推遲時間不長推遲時間較長地陪應(yīng)該怎么辦呢一旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排4再次核實航班（車次）抵達的準確時間如獲悉所接航班(車次)晚點,但推遲時間不長,地陪可留在接站地點繼續(xù)等候旅游團；如推遲時間較長應(yīng)立即將情況報告接待社有關(guān)部門,聽從安排。【2016年真題·單選】某旅游團接計劃應(yīng)于18點乘飛機抵達B市，該市接待社小王提前半小時到達機場，從機場咨詢臺得知該團的飛機因暴風(fēng)雨仍停留在上一站，此時，小王應(yīng)該（

）。A.立即返回旅行社聽候安排B.將旅游團仍停留在上一站報告旅行社C.與司機商量是否繼續(xù)等候D.與飯店聯(lián)系可能變更該團住宿時間E.與餐廳聯(lián)系退掉該團的晚餐歷年真題【答案】B

一旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排5持接站牌迎候旅游團

旅游團所乘交通工具抵達后,地陪應(yīng)在旅游團出站前,通過電話、微信或短信聯(lián)系對方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面帶微笑,熱情迎候旅游團。小組討論1接站牌應(yīng)該包含哪些信息？一旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排5持接站牌迎候旅游團接站牌上要寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名,接小型旅游團或無領(lǐng)隊、無全陪的旅游團要寫上客人的姓名。案例分析1

導(dǎo)游員認找旅游團時犯了什么錯誤？1

本案例中，為了順利接到客人，導(dǎo)游員正確的做法是什么？2思考接錯了旅游團一臺灣旅游團一行26人從廣州飛至西安，旅游團出站后一直不見導(dǎo)游員來迎接。全團只好在出站口站著等候。30分鐘過后，見一年輕導(dǎo)游急匆匆地跑到旅游團前，將旅游旗展開，氣喘吁吁的與全陪接洽，并不時地向游客道歉。事后，這位導(dǎo)游員向全陪說明了原委：她很早就來到機場等候接團。當游客紛紛出站時，她迎上去向一臺灣旅游團詢問：“你們是臺灣的游客嗎？”“是”“你們是乘廣州來的飛機嗎？”“是”“你們是26人嗎？”“是”于是她便帶領(lǐng)客人登車。當?shù)酵＼噲鰷蕚涞擒嚂r，她發(fā)現(xiàn)有一部分游客跟著另一位導(dǎo)游員走向了另一部旅游車。經(jīng)過認真詢問，才知道接錯了旅游團，這才又從停車場跑回了出站口，造成了接團的延誤。

案例分析1二旅游團抵達后的業(yè)務(wù)安排

認找旅游團認真核實人數(shù)集中檢查行李集合登車二旅游團抵達后的業(yè)務(wù)安排

認找旅游團認真核實人數(shù)集中檢查行李集合登車游客出站時,地陪應(yīng)盡快認找所接旅游團。認找的方法是:地陪站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?以便領(lǐng)隊、全陪(或客人)前來聯(lián)系,與此同時，地陪應(yīng)通過手機與全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系,了解游客出站情況。二旅游團抵達后的業(yè)務(wù)安排

認找旅游團認真核實人數(shù)集中檢查行李集合登車接到應(yīng)接的旅游團后,地陪要向領(lǐng)隊(或客人)做自我介紹,并與領(lǐng)隊和全陪核實實到人數(shù)。課堂提問1

1如與計劃的人數(shù)不符，地陪應(yīng)該怎么辦二旅游團抵達后的業(yè)務(wù)安排

認找旅游團認真核實人數(shù)集中檢查行李集合登車若旅游團是乘飛機抵達,地陪應(yīng)協(xié)助該團游客將行李集中到指定的位置,提醒他們檢查各自行李物品的件數(shù)以及是否有損壞。二旅游團抵達后的業(yè)務(wù)安排

認找旅游團認真核實人數(shù)集中檢查行李集合登車地陪要提醒客人帶齊行李物品,引導(dǎo)游客前往旅游車停放處。旅游車司機應(yīng)當打開大巴車底層的行李柜或汽車后備廂,幫助客人碼放行李。二旅游團抵達后的業(yè)務(wù)安排

認找旅游團認真核實人數(shù)集中檢查行李集合登車地陪要站在車門旁,扶或協(xié)助客人上車。客人上車后,地陪應(yīng)幫助游客將放在行李架上的手提行李整理齊順,尤其注意行李架不得存放大型或重型行李,以免意外掉落砸傷客人。待客人坐定后,地陪要做好的第一件事是禮貌地清點人數(shù),清點無誤后方可示意司機開車。171719191920

【2017年真題·單選】旅游團抵達海南三亞時，地陪導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客登上車后首先應(yīng)該（）。A.致歡迎辭B.整理行李架上的行李C.清點人數(shù)D.提醒游客系好安全帶歷年真題【答案】B【2020年真題·單選】當旅游團全部登上旅游車后，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)（

）。A.提醒司機關(guān)門開車B.幫助旅游者整理行李架上的行李C.清點人數(shù)D.致歡迎詞歷年真題【答案】B

【2019年真題·單選】旅游團抵達后,地陪組織游客集合登車,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（）。A.風(fēng)光導(dǎo)游B.清點人數(shù)C.調(diào)整時間D.致歡迎詞歷年真題【答案】B二旅游團抵達后的業(yè)務(wù)安排

認找旅游團認真核實人數(shù)集中檢查行李集合登車旅游客運車輛需要設(shè)置“導(dǎo)游專座”,導(dǎo)游專座應(yīng)設(shè)置在旅游客運車輛乘客前門側(cè)第一排的乘客座椅靠通道側(cè)位置上；旅游客運企業(yè)在旅游服務(wù)過程中，應(yīng)配備印有“導(dǎo)游專座”字樣的座椅套以提示客人不要占據(jù)該座位；旅行社制定團隊旅游計劃時，應(yīng)根據(jù)車輛座位數(shù)和團隊人數(shù)統(tǒng)籌考慮，游客與導(dǎo)游總?cè)藬?shù)不得超過車輛核定乘員數(shù)。18181920【2020年真題·單選】根據(jù)規(guī)定，導(dǎo)游專座應(yīng)設(shè)置在朝旅游車前方第一排（

）座位上。A.右側(cè)靠通道

B.右側(cè)靠窗C.左側(cè)靠通道D.左側(cè)靠窗歷年真題【答案】A

【2018年真題·單選】根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，旅游車上需設(shè)置“導(dǎo)游專座”,其位置在()。A.司機側(cè)第一排客座倚靠通道側(cè)位置B.車門側(cè)第一排客座倚靠窗口側(cè)位置C.司機側(cè)第一排客座倚靠窗口側(cè)位置D.車門側(cè)第一排座椅靠通道側(cè)位置歷年真題【答案】D

二旅游團抵達后的業(yè)務(wù)安排

認找旅游團認真核實人數(shù)集中檢查行李集合登車導(dǎo)游途中講解時,應(yīng)提醒司機放慢車速并保持勻速前進狀態(tài)。當汽車高速行駛時,禁止導(dǎo)游在車內(nèi)站立講解。17171919

【2017年真題·判斷】在旅游團赴景點途中的高速公路上，為了保證安全，導(dǎo)游可以不沿途導(dǎo)游講解，也無需組織娛樂活動。（）歷年真題【答案】×

【2019年真題·判斷】某旅游團沿滬杭高速從上海赴杭州旅游。為了活躍旅游沿途氣氛，導(dǎo)游宜站在旅游車上為游客講沿途燈光，并組織娛樂活動。（）歷年真題【答案】×三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）調(diào)整時間（二）首次沿途導(dǎo)游（三）宣布當日或次日的活動安排（四）宣布集合時間、地點和停車地點（五）三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）致歡迎辭是導(dǎo)游給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié),一般應(yīng)控制在5分鐘左右。

課堂提問1

2歡迎詞一般包含幾部分內(nèi)容？三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5真誠問候游客,如“各位來賓、各位朋友,大家好!”三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地。1616三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5介紹自己的姓名及所屬單位,介紹司機。1616三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5表示提供服務(wù)的誠摯愿望。1616三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5預(yù)祝游客旅游愉快順利。1616三赴飯店途中服務(wù)調(diào)整時間（二）這項工作是針對剛剛?cè)刖车膰H旅游團而言的。地陪在致完歡迎辭后要向客人介紹兩國的時差,并請游客調(diào)整好時間。三赴飯店途中服務(wù)首次沿途導(dǎo)游（三）1本地概況介紹2風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游3介紹下榻的飯店19201818地陪應(yīng)在行車途中向游客介紹本地的概況,包括地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、主要物產(chǎn)、居民生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等。三赴飯店途中服務(wù)首次沿途導(dǎo)游（三）1本地概況介紹2風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游3介紹下榻的飯店19201818風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游的講解要簡明扼要,語言節(jié)奏要明快清晰,景物取舍要恰當,要見人說人、見物說物,與游客的觀賞同步。三赴飯店途中服務(wù)首次沿途導(dǎo)游（三）1本地概況介紹2風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游3介紹下榻的飯店19201818在旅游車到達飯店之前,地陪還應(yīng)向游客介紹他們下榻飯店的基本情況,包括飯店的名稱、位置、距機場(車站、碼頭)的距離、星級、規(guī)模主要設(shè)施設(shè)備與使用以及入住手續(xù)和注意事項等。

【2018年真題·多選】一個德國旅游團飛抵北京，在乘車前往飯店的途中，地陪導(dǎo)游應(yīng)做的工作有（）。A.提醒注意事項B.介紹下榻飯店C.清點交接行李D.介紹北京概況E.調(diào)整時差歷年真題【答案】BDE【2020年真題·多選】地陪導(dǎo)游赴飯店的途中服務(wù)。包含的內(nèi)容有（）。A.介紹下榻飯店

B.風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游C.辦理入住手續(xù)

D.致歡迎詞E.集合蹬車歷年真題【答案】ABD

【2016年真題·多選】一篇完整的地陪導(dǎo)游歡迎詞，主要包括的內(nèi)容有（

）。A.介紹旅游活動日程B.介紹自己和司機C.表示提供服務(wù)的誠摯愿望D.對旅游者表示歡迎E.預(yù)祝旅游愉快順利歷年真題【答案】BCDE

三赴飯店途中服務(wù)宣布當日或次日的活動安排（四）在首次沿途導(dǎo)游后,地陪應(yīng)盡快與領(lǐng)隊、全陪商量當日或次日活動安排,包括叫早時間、早餐時間和地點、集合時間和地點,旅行線路等,商定后地陪應(yīng)向客人宣布當日或次日的活動安排,并提醒游客做好必要的參觀游覽準備。三赴飯店途中服務(wù)宣布集合時間、地點和停車地點（五）旅游車駛進下榻飯店后,地陪應(yīng)在游客下車前向其講清下次集合的時間、地點(一般在飯店大堂)和停車地點,讓其記住旅游車的顏色、車型和車牌號,并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。Name感謝聆聽！··

第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name

進住飯店服務(wù)4.3

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016120171201812019

202012021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握掌握進店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。能力標目能為游客提供優(yōu)質(zhì)的進飯店服務(wù)。主要內(nèi)容一協(xié)助辦理入住手續(xù)二介紹飯店設(shè)施三帶領(lǐng)游客用好第一餐四處理游客入住后有關(guān)問題五照顧行李進房六確定叫早時間問題導(dǎo)入1思考旅游團已經(jīng)抵達下榻飯店后，游客們最想做的是什么呢？一協(xié)助辦理入住手續(xù)

游客進入飯店后,地陪應(yīng)安排游客在大堂指定的位置休息。一協(xié)助辦理入住手續(xù)盡快向飯店前臺講明團隊名稱、訂房單位,請領(lǐng)隊或全陪收齊游客證件,與游客名單表

一起交給飯店前臺,盡快協(xié)助領(lǐng)隊或全陪辦理好住店登記手續(xù)。1818【2018年真題·單選】旅游團辦理飯店入住手續(xù)時，游客證件應(yīng)由（

）收取。A.游客代表

B.前廳服務(wù)員C.地陪導(dǎo)游

D.領(lǐng)隊歷年真題【答案】D

小組討論

1拿到客房號和住房卡(鑰匙)后,誰分發(fā)住房卡？一協(xié)助辦理入住手續(xù)拿到客房號和住房卡(鑰匙)后,請領(lǐng)隊根據(jù)準備好的住房名單分發(fā)住房卡,并把分房情況迅速登記在分房名單表上,再請飯店前臺人員將登記的分房名單復(fù)印兩份,一份交飯店保存,另一份地陪留存,以便掌握領(lǐng)隊、全陪和游客的房間號。一協(xié)助辦理入住手續(xù)地陪還應(yīng)在前臺處領(lǐng)取印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發(fā)給游客。如旅游團無領(lǐng)隊,可請團長分房。如旅游團既無領(lǐng)隊又無團長,則請全陪分房。1920【2020年真題·判斷】旅游團入住飯店時，如果既無領(lǐng)隊又無團長，就須全陪導(dǎo)游分發(fā)房卡。（

）A.正確B.錯誤歷年真題【答案】A一協(xié)助辦理入住手續(xù)地陪若留宿飯店,應(yīng)將自己的房號告知領(lǐng)隊和全陪;若不留宿飯店,在離開飯店前應(yīng)將自己的電話號碼告知全陪和領(lǐng)隊,以便聯(lián)系。二介紹飯店設(shè)施

人住飯店后,地陪應(yīng)向全團介紹飯店的主要設(shè)施。講清住店注意事項,提醒游客將貴重物品交前臺保管(若客房內(nèi)未設(shè)置保管箱)告知客房內(nèi)收費項目(如小酒吧、長途電話)

告知飯店安全通道位置以及房間安全注意事項1717三帶領(lǐng)游客用好第一餐游客進入房間之前,地陪要向客人介紹該團就餐餐廳的地點、時間、就餐形式。三帶領(lǐng)游客用好第一餐待全體團員到齊后，帶領(lǐng)他們進入餐廳，向領(lǐng)座服務(wù)員問清本團的桌次后，再帶領(lǐng)游客到指定的餐桌入座,告知游客用餐的有關(guān)規(guī)定。1616三帶領(lǐng)游客用好第一餐在用餐前,地陪還要將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員,核實餐廳有否根據(jù)該團用餐的特殊要求和飲食忌諱安排團餐。【2016年真題·單選】地陪導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團到餐廳用第一餐時，應(yīng)該告知旅游者（

)，以免產(chǎn)生誤會。A.飯店經(jīng)理姓名B.酒水的主要品種C.餐廳的主要設(shè)施D.用餐的有關(guān)規(guī)定歷年真題【答案】D

四處理游客入住后有關(guān)問題1717游客進門時可能遇到門鎖打不開,游客進房后可能遇到溶室沒有熱水，房間不干凈或有蟲害、電話線或網(wǎng)絡(luò)線不通等問題,地陪應(yīng)及時與飯店聯(lián)系,迅速解決,并向游客說明情況,表示歉意。

五照顧行李進房若個別游客未拿到行李或拿到的行李有破損,地陪應(yīng)盡快查明原因,采取相應(yīng)的措施。配備行李車的旅游團,游客進房后,地陪要等到該團行李運抵飯店后與行李員、領(lǐng)隊、全陪一起核對行李然后交給飯店行李員,督促其盡快將行李送到游客的房間。確保游客帶著自己的行李進入房間。六確定叫早時間地陪在結(jié)束當天活動離開飯店之前,應(yīng)與領(lǐng)隊確定第二天的叫早時間,請領(lǐng)隊通知全團,并將商定的叫早時間通知飯店前臺辦理。

【2017年真題·多選】旅游團抵達下榻的飯店后，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好的入店服務(wù)主要有（）。A.根據(jù)住房名單迅速分發(fā)房卡B.介紹飯店設(shè)施和安全注意事項C.處理游客進房的有關(guān)問題D.宣布當日或次日的活動安排E.確定叫早時間并通知前臺辦理歷年真題【答案】BCDE領(lǐng)隊分發(fā)房卡，無領(lǐng)隊，團長分房無領(lǐng)隊、團長，全陪分房Name感謝聆聽！··

第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name

參觀游覽4.5

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

12017120181

2019

1202012021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握了解參觀過程中的導(dǎo)游服務(wù)能力標目能為游客參觀游覽的個環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要內(nèi)容一出發(fā)前的服務(wù)二赴景點途中的服務(wù)三抵達景點后的導(dǎo)游服務(wù)四回程中的導(dǎo)游服務(wù)一出發(fā)前的服務(wù)提前到達出發(fā)地點2做好出發(fā)前的準備1核實實到人數(shù)3提醒注意事項4準時集合登車51919課堂提問1

1導(dǎo)游為了在帶領(lǐng)游客參觀游覽時能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游出發(fā)前，應(yīng)該做好哪些準備工作？一出發(fā)前的服務(wù)提前到達出發(fā)地點2做好出發(fā)前的準備1核實實到人數(shù)3提醒注意事項4準時集合登車5準備好導(dǎo)游旗、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標識和必要的票證。與司機聯(lián)系,督促其做好出車的各項準備工作。核實旅游團午、晚餐落實情況。課堂提問1

2為什么導(dǎo)游要提前到達出發(fā)地點呢？一出發(fā)前的服務(wù)提前到達出發(fā)地點2做好出發(fā)前的準備1核實實到人數(shù)3提醒注意事項4準時集合登車5地陪至少提前

10

分鐘到達集合地點。1.導(dǎo)游工作負責人的表現(xiàn)2.導(dǎo)游以身作則遵守時間3.向客人征詢服務(wù)的意見和建議4.應(yīng)付緊急突發(fā)事件小組討論1地陪核實實到人數(shù)時，若發(fā)現(xiàn)游客未到達。地陪應(yīng)該怎么辦呢？一出發(fā)前的服務(wù)提前到達出發(fā)地點2做好出發(fā)前的準備1核實實到人數(shù)3提醒注意事項4準時集合登車5地陪應(yīng)該禮貌地清點人數(shù)地陪應(yīng)向全陪、領(lǐng)隊或其他游客問明原因,設(shè)法及時找到;若有的游客想留在飯店或不隨團活動,地陪要問清情況并妥善安排,必要時報告飯店有關(guān)部門。一出發(fā)前的服務(wù)提前到達出發(fā)地點2做好出發(fā)前的準備1核實實到人數(shù)3提醒注意事項4準時集合登車5

地陪要在出發(fā)前向游客報告當日的天氣情況,講明游覽點的地形、行走線路的長短等,使游客心中有數(shù)。必要時提醒游客帶好衣服、雨具和換鞋等。一出發(fā)前的服務(wù)提前到達出發(fā)地點2做好出發(fā)前的準備1核實實到人數(shù)3提醒注意事項4準時集合登車5游客到齊后,地陪應(yīng)站在車門一側(cè),一面熱情地招呼游客上車,一面幫助老弱者登車。待游客全部上車坐好后,地陪要再次清點人數(shù),并檢查游客的隨身物品是否放置妥當,待所有游客坐穩(wěn)后,請司機開車出發(fā)。

【2019年真題·多選】地陪導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團從飯店赴景區(qū)游覽,出發(fā)前應(yīng)做好的工作有()A.召集游客登車B.提醒注意事項C.聯(lián)系游覽事宜D.核實實到人數(shù)E.提前抵達飯店歷年真題【答案】ABDE二赴景點途中的服務(wù)重申當日活動安排1沿途風(fēng)光導(dǎo)游2介紹旅游景點3活躍氣氛4開車后,地陪要向游客重申當日的活動安排,包括參觀景點的名稱,至游覽點途中所需時間,午、晚餐時間和地點等,還要視情況介紹當日國內(nèi)外重要新聞。二赴景點途中的服務(wù)重申當日活動安排1沿途風(fēng)光導(dǎo)游2在前往景點的途中,地陪應(yīng)介紹沿途的主要景物,并相機向游客介紹當?shù)氐娘L(fēng)土人情、歷史典故等,以加深游客對目的地的了解,并回答游客提出的問題。講解中要注意所見景物與介紹“同步”,并留意游客的反應(yīng),以便對其中的景物做更為深人的講解。小組討論

1介紹為什么要簡明扼要？二赴景點途中的服務(wù)重申當日活動安排1沿途風(fēng)光導(dǎo)游2介紹旅游景點3抵達景點前,地陪應(yīng)向游客簡明扼要介紹該景點的簡要概況,尤其是其形成原因、價值和特色。目的是為了滿足游客想事先了解景點有關(guān)知識的心理,激發(fā)其游覽該景點的欲望,同時也為即將開始的參觀游覽活動做一個鋪墊。二赴景點途中的服務(wù)重申當日活動安排1沿途風(fēng)光導(dǎo)游2介紹旅游景點3活躍氣氛4如前往景點的路途較長,地陪可同游客討論一些他們感興趣的熱點問題,或組織適當?shù)膴蕵坊顒?如猜謎語、講故事等,以活躍途中氣氛。三抵達景點后的導(dǎo)游服務(wù)交代游覽中的注意事項游覽中的導(dǎo)游講解注意游客安全

抵達景點時,地陪在下車前要講清和提醒游客記住旅游車的型號、顏時,地陪更應(yīng)提醒游客注意。在景點示意圖前,地陪應(yīng)講明游覽線路、游覽所需時間以及集合時間和地點等。地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀中的注意事項,如禁止吸煙、不能拍照等。16161818【2016年真題·多選】地陪導(dǎo)游小李帶旅游團游覽黃山，當旅游車抵達黃山風(fēng)景區(qū)停車場后，在游客未下車以前，小李應(yīng)該講清并提醒旅游者記?。?/p>

）。A.旅游車的型號和標志

B.旅游車的顏色和車牌號C.旅游車的停車地點

D.旅游車司機的姓名E.游覽后的開車時間歷年真題【答案】ABCE

【2018年真題·判斷】在旅游團抵達景點下車前，地陪導(dǎo)游應(yīng)告知游客旅游車的標志、停車地點、開車時間、游覽線路、游覽時間及游覽注意事項。（）歷年真題【答案】X在旅游團抵達景點下車前----在景點示意圖前課堂提問1

3抵達景點后的導(dǎo)游應(yīng)該提供哪些導(dǎo)游服務(wù)？三抵達景點后的導(dǎo)游服務(wù)交代游覽中的注意事項游覽中的導(dǎo)游講解注意游客安全

抵達景點后,地陪要對景點有關(guān)景物進行導(dǎo)游講解。三抵達景點后的導(dǎo)游服務(wù)交代游覽中的注意事項游覽中的導(dǎo)游講解注意游客安全

地陪還應(yīng)結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境和文物保護知識進行講解。三抵達景點后的導(dǎo)游服務(wù)交代游覽中的注意事項游覽中的導(dǎo)游講解注意游客安全

講解的語言要生動優(yōu)美、富有表現(xiàn)力,不僅使游客增長知識,而且能得到美的享受。三抵達景點后的導(dǎo)游服務(wù)交代游覽中的注意事項游覽中的導(dǎo)游講解注意游客安全

在景點導(dǎo)游過程中,地陪應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi),能使游客充分地游覽、觀賞,注意做好導(dǎo)游與講解的結(jié)合,適當集中與分散的結(jié)合,勞逸結(jié)合,以及對老弱病殘游客的關(guān)照。三抵達景點后的導(dǎo)游服務(wù)交代游覽中的注意事項游覽中的導(dǎo)游講解注意游客安全地陪應(yīng)留意游客的動向,防止游客走失和治安事故的發(fā)生。為防止游客發(fā)生意外事故,地陪還應(yīng)注意和提醒游客在游覽中提高警惕,防止小偷小摸等治安事件發(fā)生。四回程中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當天活動1進行風(fēng)光導(dǎo)游2提醒注意事項3宣布次日活動日程4安排叫早服務(wù)51717四回程中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當天活動1返程中,地陪要將當天參觀、游覽的內(nèi)容,用畫龍點睛的方法做簡要小結(jié)，必要時可做補充講解,并回答游客的有關(guān)問題,以加深游客對當日活動的印象。1920四回程中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當天活動1進行風(fēng)光導(dǎo)游2為了讓游客能看到更多的景物,地陪應(yīng)盡量避免旅游團由原路返回。在返回途中要對沿途的景物做必要的介紹。如果游客經(jīng)過一天的參觀游覽活動顯露出疲憊之態(tài),地陪可在做完一天旅游活動的簡要回顧之后讓其休息。四回程中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當天活動1進行風(fēng)光導(dǎo)游2提醒注意事項3若當晚旅游團無活動安排,游客可能會自行外出活動,地陪要事先提醒游客最好結(jié)伴同行,并帶上飯店的卡片以防迷路。四回程中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當天活動1進行風(fēng)光導(dǎo)游2提醒注意事項3宣布次日活動日程4返回飯店下車前,地陪要向游客宣告當日晚上和次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等。提醒游客下車時帶好隨身物品,并率先下車,站在車門

一側(cè)照顧游客下車,隨后將游客送回飯店。四回程中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當天活動1進行風(fēng)光導(dǎo)游2提醒注意事項3宣布次日活動日程4安排叫早服務(wù)5如旅游團需要叫早服務(wù),地陪應(yīng)安排妥當。與全陪、領(lǐng)隊確認當日工作完成后方可離開飯店?！?017年真題·多選】旅游團結(jié)束當天的游覽返回飯店的途中，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做的主要工作是（）。A.宣布次日活動日程B.推銷其他旅游項目C.提醒相關(guān)注意事項D.對沿途風(fēng)光進行介紹E.回顧當天活動內(nèi)容歷年真題【答案】ACDE【2020年真題·單選】旅游團當天游覽行程結(jié)束后返回飯店途中，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)（

）。A.宣布當晚活動安排B.宣布第二天叫早時間C.宣布次日活動日程D.回顧總結(jié)當天游覽活動

歷年真題【答案】D

Name感謝聆聽！··

第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name

食、購、娛服務(wù)4.6

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

20171

2018

2019

202012021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握理解旅游行程中的食、購、娛服務(wù)。能力標目在旅游者食、購、娛過程中，的能夠為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要內(nèi)容一餐飲服務(wù)二購物服務(wù)三娛樂服務(wù)案例導(dǎo)入商店購物思考

導(dǎo)游引領(lǐng)游客購物服務(wù)中有哪些不妥之處？1一個23人新加坡旅行團在N市由地方導(dǎo)游員王小姐負責接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價為4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣。王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。案例導(dǎo)入16時40分，旅行團瀏覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈要求王小姐幫其退換，說：“一位對珠寶很內(nèi)行的朋友認定它為殘次品?！蓖醣硎静豢赡芡藫Q。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┞糜握卟挪磺樵傅叵萝?、進店。案例導(dǎo)入13時30分，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事。王小姐說：“沒有時間了?！币恢芎螅眯猩缃拥叫录悠陆M團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。[分析提示]

被投訴的原因：帶旅游者到非定點購物商店購物；介紹商品不實事求是；有與經(jīng)營者串通欺騙游客消費之嫌；拒絕幫助游客退換商品；在做了承諾的情況下，沒有安排游客購書；多次強制安排購物，影響了正常的瀏覽活動。案例導(dǎo)入一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)自助餐的服務(wù)風(fēng)味餐的服務(wù)宴請服務(wù)一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)對于安排旅游團在飯店外用午、晚餐,地陪要提前按照合同規(guī)定予以落實,對用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求、飲食禁忌與供餐單位逐一進行核實和確認。一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)用餐時,地陪應(yīng)引領(lǐng)游客進入餐廳,然后清點人數(shù),介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、菜肴特色、酒水類別和洗手間位置,告知餐飲標準所含范圍與自費項目。向領(lǐng)隊告知全陪和地陪的用餐地點與用餐后全團的出發(fā)時間。一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)用餐過程中,地陪要巡視旅游團用餐情況

1~2次,解答游客在用餐中提出的問題,并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務(wù)以及解決可能出現(xiàn)的問題。用餐后,地陪要嚴格按照實際用餐人數(shù)、標準和飲用酒水數(shù)量,與餐廳結(jié)賬,并索要正規(guī)發(fā)票。一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)自助餐的服務(wù)自助餐是旅游團隊常見的一種用餐形式,游客可以根據(jù)自己的口味,各取所需,因此深受游客歡迎。一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)自助餐的服務(wù)在用自助餐時,地陪要強調(diào)自助餐的用餐要求,告誡游客以吃飽為標準,注意節(jié)約、衛(wèi)生,不可打包帶走。一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)自助餐的服務(wù)風(fēng)味餐的服務(wù)宴請服務(wù)風(fēng)味餐是廣受游客歡迎的一種用餐形式,以品嘗具有地方特色的風(fēng)味佳肴為主,形式自由、不排座次。一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)自助餐的服務(wù)風(fēng)味餐的服務(wù)宴請服務(wù)計劃外風(fēng)味餐計劃內(nèi)風(fēng)味餐——是旅游接待計劃中安排好的,地陪與游客一道參與;在品嘗風(fēng)味餐之前,地陪要做好各項聯(lián)系落實工作,用餐時要介紹風(fēng)味餐的特色。一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)自助餐的服務(wù)風(fēng)味餐的服務(wù)宴請服務(wù)計劃外風(fēng)味餐計劃內(nèi)風(fēng)味餐——是旅游接待計劃中未予安排而由游客自費預(yù)訂的,如游客邀請地陪參加,在這種情況下地陪要注意不要反客為主風(fēng)味餐作為當?shù)氐囊环N特色餐食、美食,是當?shù)貍鹘y(tǒng)文化的組成部分。一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)自助餐的服務(wù)風(fēng)味餐的服務(wù)宴請服務(wù)在旅游團隊用風(fēng)味餐時,地陪應(yīng)予以必要的介紹,如風(fēng)味餐(如北京的烤鴨、四川的火鍋、湖北的武昌魚等)的歷史、特色、人文精神及其吃法等,這樣能使游客既飽口福,又飽耳福。一餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)自助餐的服務(wù)風(fēng)味餐的服務(wù)宴請服務(wù)宴請活動包括宴會、冷餐會和酒會等。課堂提問1

1對于不愿意參加購物活動的游客，導(dǎo)游應(yīng)該如何安排？二購物服務(wù)地陪應(yīng)嚴格按照《中華人民共和國旅游法》的規(guī)定來操作,根據(jù)接待計劃規(guī)定的購物次數(shù)、購物場所和停留時間帶領(lǐng)游客購物,不擅自增加購物次數(shù)和延長停留時間,更不得強迫游客購物。二購物服務(wù)對于不愿參加購物活動的游客,要做出妥善安排,如就近參觀其他景點,或安排到環(huán)境較好的地點休息等候等。二購物服務(wù)對商店不按質(zhì)論價、以次充好、銷售偽劣商品和不提供標準服務(wù)的行為,地陪應(yīng)向商店負責人反映,以維護游客的利益。事后還可向旅行社報告,通過旅行社進行交涉,以避免以后出現(xiàn)此類問題。二購物服務(wù)對在景點游覽中遇到小販強拉強賣的情況,地陪有責任提醒游客不要上當受騙,不能放任不管。三娛樂服務(wù)17171.計劃內(nèi)的文娛活動對計劃內(nèi)安排的文娛活動節(jié)目,地陪應(yīng)陪同前往,并向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點。到達演出場所后,地陪要引領(lǐng)游客入座,并自始至終和游客在一起,介紹有關(guān)演出設(shè)施與位置,解答游客的問題。在游客觀看演出過程中

,對入境游客,地陪要做好劇情介紹和必要的翻譯工作。演出結(jié)束后,要提醒游客不要遺留物品并帶領(lǐng)游客依次退場。三娛樂服務(wù)2.計劃外的文娛活動1920對游客要求觀看的計劃外的文娛節(jié)目,地陪應(yīng)告知演出時間、地點和票價,可協(xié)助他們購票,但一般不陪同前往。對于游客要觀看格調(diào)低下的不健康的文娛節(jié)目,地陪應(yīng)有禮貌地勸阻?！?017年真題·多選】導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團觀看計劃內(nèi)的文藝演出時，應(yīng)該做好的工作有（）。A.解答游客提出的問題B.引領(lǐng)游客入場就座C.勸阻游客中途退場D.介紹演出地點及設(shè)施E.介紹節(jié)目內(nèi)容和特點歷年真題【答案】ABDE【2020年真題·判斷】當旅游者提出觀看計劃外的文娛節(jié)目，只要條件許可，地陪導(dǎo)游可協(xié)調(diào)他們購票，但一般不陪同前往。（

）A.正確B.錯誤歷年真題【答案】AName感謝聆聽！··

第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name送站服務(wù)4.7

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

120171

2018112019

1202012021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握了解送站服務(wù)的相關(guān)工作。能力標目在送站服務(wù)過程中，能夠為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要內(nèi)容一送行前的工作二離店服務(wù)三送行服務(wù)案例導(dǎo)入清晨8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團行李一共16件，已與領(lǐng)隊，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？案例導(dǎo)入我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們，先生們。火車站到了，現(xiàn)在請下車?！卑咐龑?dǎo)入思考請運用導(dǎo)游規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。一送行前的工作商定出行李時間2核實交通票據(jù)1商定集合出發(fā)時間3商定叫早和早餐時間4提醒結(jié)賬5及時歸還證件61616

旅游團離開的前一天,地陪應(yīng)認真核實旅游團離開的機(車、船)票,包括團名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班(車次、船次)、起飛(開車、起航)時間、在哪個機場(車站、碼頭)離開等事項,然后移交給全陪。課堂提問1

1如果航班(車次、船次)和時間有變更,地陪應(yīng)該怎么辦?一送行前的工作核實交通票據(jù)11616

地陪應(yīng)問清計調(diào)部門是否已通知了下站,以免造成漏接。一送行前的工作商定出行李時間2核實交通票據(jù)11616首先,地陪應(yīng)先了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時間(或按旅行社規(guī)定的時間),然后與飯店禮賓部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊與飯店行李員四方交接行李的時間。一送行前的工作商定出行李時間2核實交通票據(jù)11616其次,在上述四方交接行李時間商定后,地陪再與領(lǐng)隊、全陪一起商定游客出行李的時間,商定后再通知游客,并向其講清有關(guān)行李托運的具體規(guī)定和注意事項(如不要將護照、貴重物品放在行李中)。一送行前的工作商定出行李時間2核實交通票據(jù)11616最后,普通旅游團不安排行李車,客人行李隨車運送,地陪通知客人出發(fā)時間時一并提醒客人帶上行李即可。一送行前的工作商定出行李時間2核實交通票據(jù)1商定集合出發(fā)時間31616由于司機對路況比較熟悉,所以出發(fā)時間一般由地陪首先與司機來商定,然而為了安排得更合理,地陪還應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商議,商定后應(yīng)及時通知游客。一送行前的工作商定出行李時間2核實交通票據(jù)1商定集合出發(fā)時間3商定叫早和早餐時間41616地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和早餐時間,并及時通知飯店有關(guān)部門和游客。一送行前的工作商定出行李時間2核實交通票據(jù)1商定集合出發(fā)時間3商定叫早和早餐時間4提醒結(jié)賬51616旅游團離店前,地陪應(yīng)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清其有關(guān)賬目,如洗衣費、長途電話費、食品飲料費等。一送行前的工作商定出行李時間2核實交通票據(jù)1商定集合出發(fā)時間3商定叫早和早餐時間4提醒結(jié)賬5及時歸還證件61616一般情況下,地陪不應(yīng)保管旅游團的證件,用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊。二離店服務(wù)集中交運行李1辦理退房手續(xù)2集合登車3如旅游團配備行李車,旅游團的行李集中后,地陪要按商定好的時間與領(lǐng)隊、全陪和飯店行李員共同確認托運的行李件數(shù),并檢查行李箱、包是否上鎖、捆扎是否牢固、是否破損等,然后交給飯店行李員,填寫行李交運卡。期間也需請游客核實自己的行李。二離店服務(wù)集中交運行李1辦理退房手續(xù)2集合登車3旅游團離開飯店前,地陪可將游客的房卡(鑰匙)收齊交到飯店總服務(wù)臺(也可由游客自交),并及時辦理退房手續(xù)(或通知有關(guān)人員辦理)。在辦理退房手續(xù)時,要認真核對旅游團的用房數(shù),無誤后按規(guī)定結(jié)賬簽字。二離店服務(wù)集中交運行李1辦理退房手續(xù)2集合登車3出發(fā)前,地陪應(yīng)詢問游客是否結(jié)清了飯店的賬目;提醒游客是否有物品遺留在飯店;請游客將房卡交到總服務(wù)臺(房卡由游客自行交予飯店的情況下)。二離店服務(wù)集中交運行李1辦理退房手續(xù)2集合登車3引領(lǐng)游客登車。游客上車后,地陪要協(xié)助他們放好隨身行李,待他們?nèi)胱?地陪要仔細清點實到人數(shù)。游客到齊后,要提醒游客再清點一下包括證件在內(nèi)的隨身攜帶的物品,若無遺漏則開車離開飯店。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達機場(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機結(jié)賬4快到機場時(也可在機場、車站、碼頭),地陪要致歡送辭,以加深與游客的感情。致歡送辭的語氣應(yīng)真摯,富有感染力。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達機場(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機結(jié)賬4回顧語感謝語惜別語征求意見語致歉語祝愿語在去機場(車站、碼頭)的途中,地陪應(yīng)對旅游團在本地的行程,包括食、住、行、游、購、娛等各方面做一個概要性的回顧,目的是加深游客對這次旅游經(jīng)歷的體驗。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達機場(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機結(jié)賬4回顧語感謝語惜別語征求意見語致歉語祝愿語對游客及領(lǐng)隊、全陪、司機的合作表示感謝。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達機場(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機結(jié)賬4回顧語感謝語惜別語征求意見語致歉語祝愿語表達友誼和惜別之情。三