護(hù)理服務(wù)禮儀

護(hù)理服務(wù)禮儀第1頁(yè)/共69頁(yè)主要內(nèi)容禮儀概論護(hù)理服務(wù)禮儀與護(hù)士職業(yè)形象護(hù)士職業(yè)禮儀基本規(guī)范

第2頁(yè)/共69頁(yè)禮儀概論——何謂禮儀禮：含義為尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也”。儀：含義為規(guī)范的表達(dá)形式。禮儀：是人際交往中表示尊重的表現(xiàn)形式。第3頁(yè)/共69頁(yè)禮儀概論——何謂禮儀是人類為維護(hù)有序的社會(huì)秩序、穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境、和諧的人際關(guān)系而要求人們共同遵守的最起碼的道德和行為規(guī)范是人們?cè)陂L(zhǎng)期的共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣等方式固定下來(lái)的一種約定俗成的共性契約。第4頁(yè)/共69頁(yè)禮儀概論——禮儀的作用從社會(huì)學(xué)角度來(lái)看從企業(yè)團(tuán)體的角度來(lái)看從個(gè)人的角度來(lái)看禮儀是：社會(huì)溝通的技巧

人際交流的藝術(shù)

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

對(duì)他人表示尊重和友好的方式方法第5頁(yè)/共69頁(yè)古人認(rèn)為舉止莊重、進(jìn)退有禮，不僅能保持個(gè)人尊嚴(yán)還有助于進(jìn)德修業(yè)。子曰：質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史文質(zhì)彬彬，然后君子。

—論語(yǔ).雍也

第6頁(yè)/共69頁(yè)禮儀概論——禮儀的分類從表現(xiàn)形式上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、行為等內(nèi)容從執(zhí)行對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、職場(chǎng)禮儀等從行業(yè)分類可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支護(hù)士禮儀屬于服務(wù)禮儀的范疇第7頁(yè)/共69頁(yè)護(hù)理服務(wù)禮儀

與護(hù)士職業(yè)形象護(hù)士執(zhí)業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則護(hù)士綜合素質(zhì)的直接展現(xiàn)護(hù)士塑造良好的職業(yè)形象并贏得社會(huì)認(rèn)可的重要方式第8頁(yè)/共69頁(yè)討論您認(rèn)為護(hù)士應(yīng)該在公眾心目中樹(shù)立怎樣的職業(yè)形象？第9頁(yè)/共69頁(yè)護(hù)士的職業(yè)形象白衣天使 仁愛(ài)之心悲天憫人的情懷敬畏生命珍惜生命守護(hù)生命既端莊優(yōu)雅又親切和藹博學(xué)敏捷健康自信每個(gè)護(hù)士個(gè)體都代表著護(hù)士的群體形象第10頁(yè)/共69頁(yè)護(hù)士職業(yè)禮儀基本規(guī)范1.護(hù)士的儀容禮儀2.護(hù)士的著裝禮儀3.護(hù)士的語(yǔ)言禮儀4.護(hù)士的儀態(tài)禮儀

第11頁(yè)/共69頁(yè)1.護(hù)士的儀容禮儀第12頁(yè)/共69頁(yè)儀容通常是指人的外觀外貌，其中重點(diǎn)是人的容貌。第13頁(yè)/共69頁(yè)儀容美的三個(gè)層次首先，是儀容自然美。其次，是儀容修飾美。最后，是儀容內(nèi)在美。

儀容的內(nèi)在美是最高的境界第14頁(yè)/共69頁(yè)面部

潔凈淡掃娥眉輕涂紅唇健康得體清新自然

不帶耳墜不用芳香型香水第15頁(yè)/共69頁(yè)頭發(fā)

前不過(guò)眉后不及肩側(cè)不掩耳

發(fā)型簡(jiǎn)約明快

長(zhǎng)發(fā)盤(pán)在枕后發(fā)飾簡(jiǎn)潔素雅第16頁(yè)/共69頁(yè)

潔凈不留長(zhǎng)指甲不涂有色指甲油

不戴戒指和手鐲（鏈）手和手臂第17頁(yè)/共69頁(yè)

做到“五不”不要光腿不要光腳不要露趾不要露跟不戴腳鏈腿腳第18頁(yè)/共69頁(yè)討論您發(fā)現(xiàn)臨床上有哪些儀容不規(guī)范的現(xiàn)象？第19頁(yè)/共69頁(yè)2.護(hù)士的著裝禮儀第20頁(yè)/共69頁(yè)燕帽

象征博愛(ài)寬容圣潔戴燕帽要端正前面距發(fā)際2-3厘米后面用同色夾子固定第21頁(yè)/共69頁(yè)不正確的戴帽方法第22頁(yè)/共69頁(yè)外觀整潔合體領(lǐng)口袖口系好下裝著肉色絲襪或與工作服同色褲子衣領(lǐng)袖子及裙邊不得露出工作服禁止穿工作服出入宿舍區(qū)和食堂護(hù)士服第23頁(yè)/共69頁(yè)胸卡表明自己身份的標(biāo)志便于接受監(jiān)督正面向外別在左胸前表面要保持干凈不可吊墜或粘貼它物第24頁(yè)/共69頁(yè)口罩無(wú)菌操作與防護(hù)傳染病時(shí)位置松緊要適宜完全遮蓋口鼻四周無(wú)空隙不要長(zhǎng)時(shí)間戴著口罩與人講話口罩不用時(shí)不要掛在頜下或吊在耳朵上第25頁(yè)/共69頁(yè)護(hù)士鞋

白色低跟軟底防滑大小合適

保持潔凈第26頁(yè)/共69頁(yè)不規(guī)范的著裝第27頁(yè)/共69頁(yè)3.護(hù)士的語(yǔ)言禮儀第28頁(yè)/共69頁(yè)語(yǔ)言

人類特有的用來(lái)表達(dá)思想交流感情溝通信息的工具第29頁(yè)/共69頁(yè)基本原則規(guī)范：清晰

準(zhǔn)確

通俗易懂保密：尊重患者的知情權(quán)，遵守保護(hù)

性醫(yī)療原則,尊重患者的隱私權(quán)。富于情感：同情

真誠(chéng)

尊重

多用禮貌用語(yǔ)分寸感：自然親切穩(wěn)重

心理表露適度用合適的稱呼稱謂病人多使用安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言。禁止使用簡(jiǎn)單生硬、粗魯、諷刺、侮辱等傷害性語(yǔ)言。第30頁(yè)/共69頁(yè)避免口頭與病人爭(zhēng)高低，結(jié)果會(huì)贏了理，丟了滿意度。把"對(duì)"讓給病人注意自我保護(hù)，避免語(yǔ)言不當(dāng)造成不必要的麻煩，甚至引起糾紛。不在工作場(chǎng)所，特別是當(dāng)著病人的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長(zhǎng)?？吹介L(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)前輩要主動(dòng)問(wèn)好。第31頁(yè)/共69頁(yè)舉例：護(hù)理服務(wù)中做到七聲患者初到有迎聲進(jìn)行治療時(shí)有稱呼聲操作失誤時(shí)有道歉聲與患者合作有感謝聲看到患者有主動(dòng)詢問(wèn)聲對(duì)患者的疑惑有解答聲病人出院有送聲第32頁(yè)/共69頁(yè)電話禮儀

打電話：應(yīng)有稱呼，如“您好，我是××，請(qǐng)您找××聽(tīng)電話”。接電話：電話鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)，任何時(shí)候拿起話筒，請(qǐng)一定說(shuō)：“您好，我是×病區(qū)，請(qǐng)問(wèn)您找哪位”。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切友善，語(yǔ)速平穩(wěn)。掌握交談的時(shí)間，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)。通話結(jié)束向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話。第33頁(yè)/共69頁(yè)上班期間不要打與工作無(wú)關(guān)的電話工作時(shí)間不要隨身攜帶手機(jī)工作中嚴(yán)禁接聽(tīng)手機(jī)開(kāi)會(huì)或聽(tīng)課時(shí)將手機(jī)調(diào)到靜音狀態(tài)第34頁(yè)/共69頁(yè)4.護(hù)士的儀態(tài)禮儀第35頁(yè)/共69頁(yè)儀態(tài)

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。包括面部的表情、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)等等。

第36頁(yè)/共69頁(yè)儀態(tài)一種無(wú)聲的語(yǔ)言一張無(wú)形的名片第37頁(yè)/共69頁(yè)護(hù)士的儀態(tài)美

妝容淡雅出芙蓉言行溫婉賦春風(fēng)第38頁(yè)/共69頁(yè)

恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

是儀態(tài)美的重要組成部分

學(xué)會(huì)把握表情理解表情

在不同的場(chǎng)合使用不同的表情

表達(dá)不同的情感

面部表情

第39頁(yè)/共69頁(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)面部表情的重要性控制容易引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情善于從患者的面部表情了解患者的心理和身體狀況第40頁(yè)/共69頁(yè)微笑人間最美的表情一種無(wú)聲親切的語(yǔ)言是美的象征和愛(ài)心的體現(xiàn)第41頁(yè)/共69頁(yè)表現(xiàn)自己友善謙恭樂(lè)業(yè)敬業(yè)充滿自信向他人發(fā)射寬容理解的信號(hào)帶給病人信心勇氣和生的希望消除緊張打消顧慮給病人賓至如歸的感覺(jué)護(hù)士的微笑第42頁(yè)/共69頁(yè)微笑的要訣真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心親切自然輕松愉快第43頁(yè)/共69頁(yè)美是這樣煉成的！第44頁(yè)/共69頁(yè)

現(xiàn)場(chǎng)微笑訓(xùn)練

首先放松面部肌肉，然后嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。要領(lǐng)眼睛要自然流露真誠(chéng)笑意第45頁(yè)/共69頁(yè)其他表情

關(guān)注

同情

嚴(yán)肅

專注鎮(zhèn)定第46頁(yè)/共69頁(yè)討論哪些表情是護(hù)理工作中應(yīng)該禁止的？第47頁(yè)/共69頁(yè)目光眼睛是心靈的窗戶目光是面部表情的核心護(hù)士的關(guān)心理解，病人的喜怒哀樂(lè)，都可以在目光中交流

第48頁(yè)/共69頁(yè)目光交流的技巧

正視病人自然親切不卑不亢讓病人覺(jué)得受到關(guān)注和尊重巧妙地應(yīng)用目光兼顧多位病人第49頁(yè)/共69頁(yè)站姿

亭亭玉立的站姿展示護(hù)士挺拔俊秀的靜態(tài)美第50頁(yè)/共69頁(yè)

站姿的基本要領(lǐng)

兩眼平視下頜微收表情自然面帶微笑

身體直立收腹挺胸

兩肩外展放松兩臂自然下垂

兩腿直立雙膝靠緊腳跟靠攏兩腳夾角45°第51頁(yè)/共69頁(yè)

第52頁(yè)/共69頁(yè)美是這樣練成的！第53頁(yè)/共69頁(yè)走姿

輕盈機(jī)敏的步態(tài)走出護(hù)士的動(dòng)態(tài)美

第54頁(yè)/共69頁(yè)走姿的基本要領(lǐng)

兩眼平視下頜微收

身體直立

收腹挺胸兩臂自然擺動(dòng)

身體平穩(wěn)腳尖向前方第55頁(yè)/共69頁(yè)

坐姿

穩(wěn)重端莊的坐姿顯示護(hù)士謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)第56頁(yè)/共69頁(yè)坐姿的基本要領(lǐng)

從坐椅的左后方向前輕攏工作服輕穩(wěn)地坐于椅子的前1/2到2/3面帶微笑下頜微收雙目平視兩肩放松平正

雙膝并攏兩臂自然放于腿上起立時(shí)左腿向后收半步第57頁(yè)/共69頁(yè)

第58頁(yè)/共69頁(yè)不雅的坐姿第59頁(yè)/共69頁(yè)蹲姿

規(guī)范的下蹲姿勢(shì)顯示護(hù)士的優(yōu)雅和訓(xùn)練有素第60頁(yè)/共69頁(yè)蹲姿的基本要領(lǐng)

側(cè)身左腳在前右腳在后

臀部向下上身微前傾左手整理工作服

雙膝并緊緩緩蹲下第61頁(yè)/共69頁(yè)第62頁(yè)/共69頁(yè)禁忌的蹲姿臀部翹起面對(duì)他人背對(duì)他人雙腿平行叉開(kāi)第63頁(yè)/共69頁(yè)

雙手持于盤(pán)中部拇指和食指放在盤(pán)的兩側(cè)其余三指托于盤(pán)底肘關(guān)節(jié)成90°角治療盤(pán)距胸前方約5cm開(kāi)門(mén)時(shí)以肘部或肩部將門(mén)推開(kāi)

端治療盤(pán)第64頁(yè)/共69頁(yè)持病歷夾手持病歷夾中下部分臂膀之間成一銳角