智能化工程部售后服務管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1-J02-03名稱智能化工程部售后服務管理辦法頁版本D/0第1頁共3頁編制佟穎暉更改何春濃審核吳平批準張躍敏生效期2006年1、目的規(guī)范智能化工程部售后服務。2、適用范圍智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項目。3、定義售后服務是指工程完工后，在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務。4、職責部門/崗位職責部門經(jīng)理負責監(jiān)控部門整體客戶服務工作質(zhì)量。本部事務主管負責與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務中心、物業(yè)服務中心建立售后服務溝通平臺，監(jiān)督各項目組售后服務及時性，協(xié)調(diào)處理售后服務遺留問題。技術組主管負責審核設備故障處理記錄，為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務的項目提供技術支持。采購管理員負責配合各項目組與供應商協(xié)調(diào)設備返修事宜。區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內(nèi)各項目設備返修，收集售后服務各類報表，報相關人員跟進。城市負責人負責組織本項目售后服務工作。城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。5、方法及過程控制5.1售后服務提供5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當?shù)匚飿I(yè)服務中心，并要求24小時處于開機狀態(tài)。5.1.2每個項目在竣工交付后，城市負責人應當及時與物業(yè)服務中心協(xié)調(diào)，將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業(yè)服務中心，物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》，并通知智能化工程部售后服務人員處理，對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經(jīng)理征求處理意見，由本部事務主管跟進處理結(jié)果。5.1.3售后服務技術員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理，對于發(fā)生需更換設備的故障，需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一，各項目組統(tǒng)計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總，統(tǒng)一報技術組主管。5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》，經(jīng)城市負責人審核報區(qū)域行政匯總，報區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當?shù)匚飿I(yè)服務中心維修主管，抄送給物業(yè)服務中心負責人、本部事務主管、部門經(jīng)理。5.2售后設備維修或更換5.2.1如確認設備損壞需返回廠家維修，由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務處理流程表》，報城市技術負責人審核、技術組主管審批，抄送區(qū)域行政和本部事務主深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1-J02-03名稱智能化工程部售后服務管理辦法頁版本D/0第2頁共3頁編制佟穎暉更改何春濃審核吳平批準張躍敏生效期2006年管，如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核，部門經(jīng)理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修，區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內(nèi)各項目故障設備維修結(jié)果，并做好跟進記錄。5.2.2因維修設備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發(fā)出并經(jīng)我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁，每月匯總一次報銷。5.2.3因售后服務而發(fā)生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》，需經(jīng)技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核，部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。5.3售后服務收費5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設備增加、移位的服務項目，按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費，需經(jīng)本部事務主管批準后方可執(zhí)行。5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務主管，由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經(jīng)理，由城市負責人和財務人跟進收款情況。5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務收費情況，填寫《智能化工程售后服務收費明細表》，每月25日前報區(qū)域行政匯總，由區(qū)域行政報財務人員跟進收款情況。5.3.4售后服務收費每季度與當?shù)匚飿I(yè)服務中心對賬，半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經(jīng)理,作為應收賬款，由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務中心付款事宜。5.4提供售后服務原則5.4.1保修期內(nèi)的項目5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年，項目組需與當?shù)匚飿I(yè)服務中心溝通，要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理，協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案，并負責對相關人員做好培訓，做好相關記錄，逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務按合同條款約定操作，本著負責、服務的原則提供售后服務，合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。1、保修期內(nèi)該項目組還在操作的（一般是指分期開發(fā)的項目）：A、出現(xiàn)緊急情況（如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務中心正常管理的情況），需及時趕到現(xiàn)場處理。B、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護，業(yè)主室內(nèi)設備改位，居家防盜開通，每周安排二次集中處理。2、在保修期內(nèi)該項目組已撤離，但部門在該城市有其他項目組施工的：A、出現(xiàn)緊急情況（如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況），需24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1-J02-03名稱智能化工程部售后服務管理辦法頁版本D/0第3頁共3頁編制佟穎暉更改何春濃審核吳平批準張躍敏生效期2006年B、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護，業(yè)主室內(nèi)設備改位，居家防盜開通，每周安排一次集中處理。3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務已撤離該城市：A、出現(xiàn)緊急情況（如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況）需調(diào)配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。B、在項目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務人員在現(xiàn)場負責設備故障處理，居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理，協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案，并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。C、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現(xiàn)場，如果出現(xiàn)系統(tǒng)設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次，如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素（不屬保修范圍）導致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的，往返交通及一切相關費由對方負責。5.4.2已過保修期的項目5.4.2.1建議對方采購易損件備用。1、已過保修期該項目組還在操作的（一般是指分期開發(fā)的項目）：日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理，安排售后服務人員每周一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通)，如涉及設備維修更換費用由對方負責。2、已過保修期該項目組已撤離，但部門在該城市有其他項目組施工的：日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理，安排售后服務人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通)，如涉及設備維修更換費用由對方負責。3、已過保修期部門業(yè)務已撤離該城市：由技術組通過電話提供技術支持，如需我方現(xiàn)場處理，往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。6、記錄表格VKWY7.5.1-J02-03-F1《智能化工程設備故障處理記錄表》VKWY7.5.1-J02-03-F2《智能化工程售后服務處理流程表》VKWY7.5.1-J02-03-F3《智能化工程售后服務收費明細表》VKWY7.5.1-J02-03-F4《智能化工程售后服務月報》VKWY7.5.1-J02-03-F5《項目安防設備服務登記表》fdcew精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔水聲工程學院研究生論文質(zhì)量管理規(guī)定水聲工程學院研究生論文質(zhì)量管理規(guī)定研究生是國家為適應社會、經(jīng)濟和科學發(fā)展需要而培養(yǎng)的高層次人才，學位論文的質(zhì)量既體現(xiàn)研究生的綜合知識能力，又反映研究生培養(yǎng)單位和導師科研教學水平。由于我院近年來研究生數(shù)量快速增加，為了進一步規(guī)范學院研究生論文質(zhì)量管理工作，重點放在“過程管理”上，明確相關人員在學位論文相關的各個環(huán)節(jié)中的職責，責任到人，獎懲明確。使我院的研究生學位論文質(zhì)量管理工作更加科學化、規(guī)范化和制度化，不斷提高研究生教學質(zhì)量，在執(zhí)行國家和學校相關的學位管理規(guī)定的基礎上，特制定本補充管理規(guī)定。一．管理模式我院研究生論文質(zhì)量監(jiān)督實行多級負責制。研究生學位論文各個環(huán)節(jié)管理的具體事務安排由學院教務辦公室承擔，按學位論文工作的過程全程進行監(jiān)督和管理，保證每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，包括研究生論文開題、中期檢查、論文提交和答辯申請、專家評閱和答辯等工作。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，公平公正，按制度辦事，對正式提交的論文一律嚴格按程序辦，杜絕事后補救措施二．職責1．研究生教務參謀的職責：1）負責落實研究生論文工作每個環(huán)節(jié)的事務性工作，嚴格按學校和學院的相關管理辦法進行操作，在程序上把好第一道關，杜絕不符合程序的做法和違規(guī)操作。2）積極調(diào)查和了解論文工作全過程的培養(yǎng)情況，及時掌握情況并匯總上報學院。3）負責將學校和學院的相關研究生培養(yǎng)的管理辦法、文件及時下發(fā)到指導教師，為避免遺漏，領用人要簽字。4）在研究生入學時組織他們學習國家、學校和學院的相關研究生教育管理辦法，充分宣傳我院研究生論文質(zhì)量管理辦法。5）準備好召開學院學位分委員會的各種會議資料，包括：此次會議的議題，論文工作各環(huán)節(jié)存在的問題、檢查結(jié)果和結(jié)論，重點評議的論文和論文作者的相關情況等。6）對會議過程要詳細記錄，將各環(huán)節(jié)論文工作檢查的記錄、紀要或者總結(jié)及時存檔。2．研究生導師的職責：1）導師應當重視和加強學生理想、人格、學術道德等教育，注重提高學生的基本素質(zhì)與綜合素質(zhì)。同時要指導學生了解研究生培養(yǎng)工作的程序及國家、學校和學院的相關規(guī)定。2）導師負責研究生的日常科研和論文工作管理，督促、指導研究生按時完成學位論文的開題報告、中期檢查報告、論文撰寫及答辯任務，要切實掌握研究生工作進展和工作質(zhì)量，不能放任自流。3）研究生完成階段性成果并發(fā)表學術論文時，導師要認真審閱，確保論文中數(shù)據(jù)真實，無抄襲和造假現(xiàn)象，杜絕學術腐敗。4）在研究生完成論文提交答辯申請前，導師要如實評價其工作，對于不能達到研究生學位論文要求的學生，導師不能同意其申請論文答辯。3．學院學位評定分委員會的職責：1）倡導學術上的正氣，堅決抵制學術腐敗行為。2）嚴把研究生學位論文質(zhì)量關，重點評議和評估四類論文：●擬評優(yōu)秀的論文；●學習成績及答辯成績位于末5%的學生的論文，；●沒參加實際科研課題的論文；●在合作單位完成的論文。3）對發(fā)現(xiàn)問題的論文要嚴格實行質(zhì)量責任制，學位分委員會要對論文存在的問題和對論文指導教師、論文評閱人及答辯委員會的成員等相關責任人的處理結(jié)論形成書面意見，反饋到各當事人。4．研究生的職責：1）研究生本人要主動學習相關文件，根據(jù)國家和學校的研究生管理制度和學位論文要求進行自我評估，自我把關，高標準嚴要求，摒棄混文憑的不正念頭。2)結(jié)合導師的工作安排，積極發(fā)揮個人能動性和專長，正確做好理論研究或工程實際開發(fā)的個人定位，經(jīng)常保持與導師的聯(lián)系，及時向?qū)焻R報思想、學習和論文進展等各方面情況，保證論文工作質(zhì)量。3)端正學風，杜絕學術腐敗，不弄虛作假，不抄襲別人的工作。參與課題工作時要發(fā)揮團隊精神，并嚴格遵守知識產(chǎn)權和保密的相關規(guī)定。5．質(zhì)量監(jiān)控和保障為保障研究生論文內(nèi)容的質(zhì)量，全面實行論文匿名評閱制度，并實行對指導教師、研究生和評閱專家重點監(jiān)控和檢查制度。1）重點監(jiān)控和檢查指導教師的范圍：●沒參加科研項目的指導教師；●第一年招生的指導教師；●近三年出現(xiàn)過由于指導不力和把關不嚴，導致論文存在質(zhì)量問題并同意進行答辯的指導教師。2）重點監(jiān)控和檢查研究生的范圍：●對課程成績位于末5%的研究生；●對沒有參加任何實際課題的自定題目的研究生；●對平時出勤率低，和導師溝通少，不服從導師工作安排的研究生；●對在開題報告