重點(diǎn)百貨公司管理手冊

XXXX百貨營運(yùn)手冊(一)工作目標(biāo)(二)工作職責(zé)/范疇2．2經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長/樓層助理/培訓(xùn)師/專柜組長/營業(yè)員/文職員作職責(zé)〔三〕日常工作流程及治理制度．1樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業(yè)員每日工作流程〔四〕賣場人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)〔六〕附件日常功能明細(xì)要緊工作目標(biāo)檢查各個地點(diǎn)符合舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最發(fā)生的情況及咨詢題……等?；丶{為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、鈔票的治理工作。銷售及營運(yùn)治理部工作范疇一、賣場制度籌劃銷售及營運(yùn)部之運(yùn)作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。二、預(yù)算工作參與擬定營業(yè)及盈虧預(yù)算，操縱賣場開支。三、決策工作審核、了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。協(xié)調(diào)工作統(tǒng)籌銷售及營運(yùn)部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場與其它部門之合作關(guān)系，務(wù)使到達(dá)最高經(jīng)效益及工作效率。五、治理專柜擬定治理程序，協(xié)助需求商調(diào)動，進(jìn)貨、銷售、庫存其貨品，鞭策專柜需求商照百貨年度方案配合各項(xiàng)工作。六、監(jiān)管工作監(jiān)管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進(jìn)度、職職員作表現(xiàn)、人事調(diào)動、班次及工作安排、物資銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，防止白費(fèi)，改善工作流程，免除重復(fù)工作及白費(fèi)人力資源。七、顧客效勞巡視賣場職員顧客效勞之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，假設(shè)有顧客投訴，細(xì)心傾聽、查明因由，及時解決咨詢題及投訴，維持商場之信譽(yù)及形象。八、促銷工作協(xié)助商場制定全年促銷方案，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告方案及陳列設(shè)計。九、培訓(xùn)工作對所有賣場職員定期進(jìn)行培訓(xùn)，傳授經(jīng)驗(yàn)，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn)----顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守那么、提高效勞素養(yǎng)，加強(qiáng)職員之工作能力及效率。十、培養(yǎng)職員團(tuán)隊(duì)精神職員中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團(tuán)結(jié)。向上的每日/周/月需完成工作事項(xiàng)每日需完成工作事項(xiàng)1每日工作記錄表2每日巡場記錄表3樓層銷售日報表4專柜銷售日報表5每日早、晚例會6每日樓層組長\助理碰頭會7每日夜間抽盤表8每日銷售差異核對表9檢查職員是否蓋好覆蓋布10統(tǒng)計人流及營業(yè)狀況11檢查霓虹燈及店招是否開啟12檢查后倉及有無平安隱患13檢查賣場設(shè)施如空調(diào)職員通道檢查15迎\送賓安排及檢查用餐輪次檢查職員考勤檢查18職員儀容儀表檢查19賣場每日商品情況檢查21各柜組清潔檢查每周需完成工作事項(xiàng)1自營\代銷補(bǔ)貨明細(xì)表2抽查各柜組帳目情況3每周后倉清潔每月需完成工作事項(xiàng)月度排班表2同類百貨市場調(diào)查3月銷售分析報告4自營\代銷商品盤點(diǎn)5專柜期末庫存表6各柜組物料領(lǐng)用7每月部門會議8每月職員迎\送賓表編制9每月專柜組長會議10每月職員用餐表編制經(jīng)理工作職責(zé)客效勞，使顧客充分享受購物樂趣。10、對下屬積極灌輸正確治理概念和督導(dǎo)知識及技巧；11、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。副經(jīng)理工作職責(zé)2、協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預(yù)算；4、負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績治理工作；5、審核、分析所屬樓層相關(guān)報告；6、檢查所屬樓層職職員作進(jìn)度、銷售技巧、陳列技巧等；8、負(fù)責(zé)所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為標(biāo)準(zhǔn)治理；9、關(guān)懷下屬解決工作上的咨詢題，及時將無法解決之咨詢題報告銷售營運(yùn)經(jīng)理；10、及時將有效信息相應(yīng)給銷售及營運(yùn)經(jīng)理。‘樓層組長工作職責(zé)備；樓層助理工作職責(zé)長做好賣場治理、銷售、貨品治理、陳列、職員治理；2、營業(yè)員考勤治理、休假、用餐、進(jìn)出賣場等；5、聯(lián)絡(luò)顧客，推舉新到貨品及打折貨品信息；；9、遵照賣場規(guī)章制度，確保各柜組及營業(yè)員正確執(zhí)行；查柜臺清潔，整理工作，到達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)；類報表及單據(jù)；項(xiàng)；培訓(xùn)師工作職責(zé)1、報告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場職員培訓(xùn)方針及方案;2、協(xié)助及督導(dǎo)賣場實(shí)施各種在職專業(yè)培訓(xùn);.各專柜商品知識專業(yè)培訓(xùn)及商品類知識收集匯總；5、督導(dǎo)技巧、日常專柜治理培訓(xùn)；6、培訓(xùn)需求之調(diào)查\調(diào)整\分析及研究;.7、培訓(xùn)方案之?dāng)M定及實(shí)施;8、年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)之編擬及操縱;9、培訓(xùn)課程之審核及教材之編定;10、培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之治理運(yùn)用;11、授訓(xùn)職員之考核,考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報;12、培訓(xùn)成果統(tǒng)計\分析\評估與檢討革新;新及檢討;14、其他有關(guān)培訓(xùn)事宜.專柜組長工作職責(zé)時正確的完成專柜盤點(diǎn)及庫存分析工作；營業(yè)職員作職責(zé)4、隨時做好為顧客提供效勞的預(yù)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及效勞的暗示時，應(yīng)立即上前友效勞；5、瞧瞧銷售環(huán)境，注重防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著平復(fù)，迅速通知保7、交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)檢查價格標(biāo)簽和促銷海報與商品所在位置是否對應(yīng)；10、負(fù)責(zé)分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計；11、個人購置商場商品，必須待下班前方可辦理，上班時刻不得購置；12、遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，服從指揮，在工作中刻苦學(xué)守規(guī)那么，不可私自外出，不可空柜。文職員作職責(zé)1、協(xié)助銷售及營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔;2、處理、監(jiān)管所有文件報表能定時交銷售營運(yùn)經(jīng)理審核；3、負(fù)責(zé)所有樓層營業(yè)報告并按時交樓層組長/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；6、負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時交銷售及營運(yùn)部辦公室存檔；顧服組長工作職責(zé)。顧客效勞職員作職責(zé)4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施治理；5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；7、負(fù)責(zé)促銷贈品的治理及發(fā)放工作；顧客效勞臺工作事項(xiàng)2．小件商品售賣〔如磁卡、電池、賀卡等〕咨詢，信件簽收；客咨詢卷調(diào)查的整理；處理;咨詢/意見處理;〔8〕各類藝文活動票券咨詢、販賣;9〕免費(fèi)/收費(fèi)禮品包裝;市場調(diào)查工作范疇3、定期或不定期通過各種渠道〔互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅健r尚雜志、實(shí)地收集等方式〕收信信4、涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場樓層組長每日工作流程序號1到公司報到、開啟鑰匙箱當(dāng)值樓層組長碰頭，瞧工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包23到達(dá)各自樓層○號通道門，預(yù)備帶職員進(jìn)賣場；4帶著本樓層職員進(jìn)進(jìn)賣場3.1當(dāng)天銷售目標(biāo)、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚；經(jīng)驗(yàn)分享4、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨；、79：25-9：30預(yù)備迎賓，檢查各專柜職員是否在指定位置做好迎賓預(yù)備9：30-9：35開業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切檢查職員餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料參加樓層組長碰頭會序號時刻名目到1221：55預(yù)備送賓，檢查各專柜職員是否在指定位置做好送賓預(yù)備1322：00閉店/送賓，檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確?總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績狀況，需檢查及注重事項(xiàng)14閉店后?公布明日工作事項(xiàng)?與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn)?今日加班工作內(nèi)容指示已關(guān)，檢查是否存在平安隱患樓層助理每日工作流程序號時刻工作名目到到辦公室報到與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn)帶著本樓層職員進(jìn)進(jìn)賣場按公司要求3、布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個人目標(biāo)5、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨7、培訓(xùn)職員，資深銷售人員提供貴重經(jīng)驗(yàn)分享職員揭蓋布，清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場檢查貨品、檢查道具,檢查價格,協(xié)助銷售.安排職員用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場用餐，用餐時保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接檢查職員餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝協(xié)助樓層銷售、處理日常事務(wù)、掌握銷售巔峰期的各項(xiàng)資料樓層碰頭會123456789工作名目序號到公司報到參加樓層碰頭會瞧工作記錄，做好交接班工作456789安排職員用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項(xiàng)檢查餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝助理第三次巡場，內(nèi)容同第6項(xiàng)，并鼓舞職員作最后沖刺做當(dāng)日銷售報表檢查職員是否站在指定送賓位置，檢查姿勢是否正確，勿顯疲態(tài)交銷售報表，開晚會，填交接班記錄，抽盤專柜組長每日工作流程19：00之前著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走職員通道進(jìn)進(jìn)賣場突發(fā)事件，失貨跟進(jìn)；49：30檢查本柜職員是否在指定位置做好迎賓預(yù)備59：30—11：30巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進(jìn)突發(fā)事件，解決顧客投訴625否恰當(dāng)及餐后儀容儀表，餐后須補(bǔ)妝做當(dāng)日銷售報表統(tǒng)計8閉店后交銷售報表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會并4填好交接班記錄營業(yè)員每日工作流程11早班人員著裝上崗，穿著整潔，化淡妝，走職員通道進(jìn)賣場在本柜臺指定位置做好迎賓預(yù)備在做好銷售工作的同時應(yīng)做好以下工作進(jìn)，保證有顧客時不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象銷售、陳列61、職員分四批用晚餐，遵守用餐時刻，不得因用餐而棄顧客于不顧2、用餐時刻做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象8填寫當(dāng)日銷售報表、交接班記錄，交到指定地點(diǎn)，最后清點(diǎn)商品量改衣室治理制度②改衣師聯(lián)③專柜聯(lián)④顧客聯(lián)④在專柜提貨①每月×日改衣師工作流程2、改衣單由營業(yè)員填寫，顧客確認(rèn)；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認(rèn)，改衣費(fèi)行。營業(yè)員填寫寸，按改衣單工程逐行填寫，顧客簽字確認(rèn)①財務(wù)②改衣師留存商品內(nèi)部調(diào)撥程序①商場內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品；②商場促銷活動調(diào)撥促銷用品；③商場對外關(guān)系調(diào)撥所需用品。申辦人填寫調(diào)撥單〔一式三聯(lián)：①財務(wù)聯(lián)②專柜聯(lián)③尋尋尋尋所需商品SKU、品名、數(shù)量、單價、總價及SKU、品名、數(shù)量、單價、總價及賣場核算組柜臺、作提貨憑證用途本部門經(jīng)理營業(yè)員核實(shí)調(diào)出商品營業(yè)員核實(shí)調(diào)出商品總經(jīng)理XX時代百貨*申請部門/科組□總經(jīng)辦□銷售及營運(yùn)部□商務(wù)部□人事行政部□總務(wù)部□美工及陳列市場部□資訊科技部□財務(wù)部□其它：商商場編碼/電碼商品名稱數(shù)量單價應(yīng)銷金額實(shí)銷金額計實(shí)銷金額〔大寫〕簽批備注本部門總經(jīng)理財務(wù)部領(lǐng)用營業(yè)員交收內(nèi)部借用商品流程借用人依據(jù)所需借用商品填妥借SKU、名稱、單借用部門經(jīng)理銷售及營運(yùn)經(jīng)理總經(jīng)理批準(zhǔn)憑簽好之借用申請表到柜臺辦理一式三聯(lián)審批辦理交柜臺作提貨憑證交營運(yùn)部留存回還借用商品銷售及營運(yùn)部及柜一、略微過錯聯(lián)上簽上回還2、帶水杯進(jìn)進(jìn)賣場飲用，在賣場飲食；4、借工作之便與職員閑談，嬉笑；5、憑自己的喜好長時刻在某個專柜逗留；6、用專柜的打私人，工作時刻接、打私人；8、工作時刻不在賣場，脫崗，有事未交待就離開；9、用餐時刻及輪次未遵守相關(guān)，私自外出用餐；12、不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；二、一般過錯2、庫存商品較混亂、未依據(jù)商品特性做好相對保管工作；4、未定期對后倉進(jìn)行防蛀、通風(fēng)、抽濕；5、未定期向商品部反映貨品走勢，未堅(jiān)持市調(diào)；進(jìn)行陳列；9、在工作中對職員了解不夠，現(xiàn)場指導(dǎo)不夠，示范不夠；、耐心、細(xì)致；三、嚴(yán)重過錯品；下屬。守那么者，將按職員手冊給予相應(yīng)的處理。銷售及營運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)治理制度為配合公司的營運(yùn)及樹立良好的形象，在配合公司的紀(jì)律處分的同時，特制定違規(guī)違紀(jì)治理制度，使公司的職員在賣場標(biāo)準(zhǔn)自己言行，加強(qiáng)自律，為公司制造更高的效益。一、略微過錯2、在賣場與顧客打招呼必須使用一般話，與顧客交流時如顧客講一般話，營業(yè)員不可使用；二、一般過錯，包括不配戴職員證；2、女職員沒有化淡妝及沒有擦口紅；4、頭發(fā)的顏色不符合公司要求；5、站姿不正確、歪歪，不符合公司要求；6、女職員指甲的顏色不符合公司要求；7、佩戴的飾物，如耳環(huán)、戒指等不符合公司要求；笑打鬧、串崗、談天；17、職員需從職員通道進(jìn)進(jìn)賣場，不可乘坐客梯及扶梯等客用設(shè)施；排；大聲喧嘩；三、嚴(yán)重過錯手冊給予相應(yīng)的處理。后倉治理制度1、每個專柜后倉商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原那么〔此為專柜在后倉的堆放、整理、回類，要按照以下原那么：1.2品牌、價格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地擺在每個貨架1.3排列在同一貨架上的貨品，要按照價格、型號，由左至右依次排列；(如圖)貨架編貨架編號格量1.5整理殘、缺、次商品，并及時跟進(jìn)處理；1.7化裝品：護(hù)膚類及彩妝類要分開放置；分清；1.10電器：外包裝不應(yīng)拆取且防止重壓，應(yīng)按包裝上指示存放。后倉商品出進(jìn)記錄數(shù)數(shù)簽名簽名存放貨架編號結(jié)存數(shù)5、后倉應(yīng)隨時維持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉指定位置；；12、倉庫內(nèi)貨品須堆放整潔，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；次開倉必須有主任或助理在場并做登記；14、后倉里存放貨品的地點(diǎn)，嚴(yán)禁存放私人用品，嚴(yán)禁進(jìn)進(jìn)后倉吸煙、會客、閑聊、吃飯、促銷職員作手冊一、考勤須在開店前20分鐘促銷職員作時刻，按主任安排之值班時刻執(zhí)行；二、儀容2、女職員進(jìn)場前化好淡妝，長發(fā)束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊墜的耳環(huán)；男職員三、效勞工作1、維持良好心情，微笑效勞，充分表現(xiàn)效勞熱情，措詞文明有禮，并對顧客使用禮貌八大送不光臨；對不起，讓您久等了；----不管購物與否，必須尊重顧客；爭吵；相應(yīng)的處分；7、促銷柜必須指定一人負(fù)責(zé)現(xiàn)沽單的收領(lǐng)與回還，拆柜時，一定要如實(shí)回還現(xiàn)沽單，否那；元以上〔含300元〕由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在300元以下由樓層組長或理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在500元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理。四、商場設(shè)施使用須知證，不可將食品、水杯等物品帶進(jìn)賣場，嚴(yán)禁在賣場飲食。4、促銷員有責(zé)任維持環(huán)境清潔，要撿起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等立即通知清潔員清掃。5、上班不可打私人，假設(shè)與需求商或顧客聯(lián)系，可到七樓效勞臺申請使用IC卡。五、促銷專柜事宜促銷專柜撤柜時，須提早填寫促銷專柜撤柜申請表，并與有關(guān)部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽批前方可離店。六、更衣室開啟時刻促銷員培訓(xùn)確認(rèn)表專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)十五條服裝陳列位置是否作些調(diào)換，以更好的完全展示；11、模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋.皮包等；12、為方便顧客購置，是否有模特卡標(biāo)明商品價格，產(chǎn)地型號等；14、射燈是否打在強(qiáng)調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻面；15、綠色植物是否在適當(dāng)?shù)奈恢眉案蓛粽麧??；ブ窆ぷ魇马?xiàng)、2、互助柜無人時，應(yīng)確?；ブ竦呢浧菲桨?，認(rèn)真清點(diǎn)，并做好商品陳列、銷售1、須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號及庫存情況、保養(yǎng)方法；營業(yè)員進(jìn)、出賣場治理制度3、營業(yè)員在每日16：00之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時刻在5分鐘左右；附進(jìn)出賣場簽名表出進(jìn)出進(jìn)開、閉店流程一、開店1、開業(yè)前10分鐘，賣場工作人員應(yīng)檢查柜臺清潔，商品是否飽滿，陳列是否標(biāo)準(zhǔn)〔用檢待客預(yù)備，維持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑臉。二、在播音提示開店時三、閉店指定位置，做好送賓預(yù)備，維持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑臉，勿顯疲態(tài)。一、不得在賣場內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、瞧書報和干私活；二、不得趴、蹬、靠貨架和做不禮貌的動作；三、不得評論、責(zé)難、譏諷顧客或與顧客爭吵；四、不得在貨場里扎堆談天、嘻笑打鬧、講粗言穢語和做與工作無關(guān)的事；五、不得因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或交接班而怠慢顧客；六、不得在當(dāng)值時攜帶現(xiàn)金和私人物件進(jìn)進(jìn)賣場；七、不得挪用貨款、促銷用品和私取公物；八、不得私分、搶購、為親友代買和代賣商品；九、不得在賣場里使用個人通訊設(shè)備；度量大一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；行動快一點(diǎn)；講話輕一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；微笑多一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)。XX元以上〔含300元〕由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，換貨退款差額在300元以下由樓500元〕由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，換貨退款差額在500元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理。合國家〞三包〞法如商品出現(xiàn)質(zhì)量咨詢題，在確認(rèn)的情況下，應(yīng)無條件退款。備注：促銷活動期間產(chǎn)生退、換貨，顧客需將贈品或禮券〔暫定名稱〕原樣退回，如贈品或方可辦理。XX送不光臨XX時代百貨，我們將誠致的為您提供最優(yōu)質(zhì)的顧客效勞。當(dāng)您在本