部門作業(yè)指導(dǎo)書-市場營銷部

/＊*＊*酒店管理有限公司質(zhì)量管理體系文件TY/JＪ-A-２0１１市場營銷部作業(yè)指導(dǎo)書年月日發(fā)布年月日實施目錄一、市場營銷部工作事項與崗位設(shè)置二、崗位職責(zé)與資質(zhì)（一）（二）(三）……三、工作制度與規(guī)定（一）（二）（三）……四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一)(二）（三)……五、相關(guān)記錄（常用文書與表單）（一）（二）(三)……酒店質(zhì)量管理體系文件TＹ/ＪJ-１．1A—2011市場營銷部作業(yè)指導(dǎo)書修訂狀態(tài)A/0頁碼1／*＊一、市場營銷部工作事項與崗位設(shè)置(一)工作事項工作事項要點描述進行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作;提報年度銷售預(yù)測并上報總經(jīng)理;制定年度銷售計劃，進行目標(biāo)分解,并執(zhí)行實施;管理、督導(dǎo)營銷中心正常工作與業(yè)務(wù)運作;營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局；建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通；合理進行銷售部預(yù)算控制；研究把握銷售員的需求,充分調(diào)動其積極性；制定業(yè)務(wù)人員行動計劃，并予以檢查控制；配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門作好推廣促銷活動;預(yù)測渠道危機,呈報并處理;檢查渠道阻礙,呈報并處理;按推廣計劃的要求進行貨物陳列、宣傳品的張貼及發(fā)放；按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款.(二）崗位設(shè)置崗位設(shè)置圖人員編制市場營銷部市場營銷部經(jīng)理銷售經(jīng)理公關(guān)部美工總監(jiān)級人部門經(jīng)理級人主管級人領(lǐng)班級人員工級人相關(guān)說明二、崗位職責(zé)與資質(zhì)（一）市場銷售部崗位職責(zé)崗位名稱市場營銷部經(jīng)理所屬部門市場營銷部編號直屬上級總經(jīng)理直屬下級銷售主任、公關(guān)部美工主管等晉級方向職責(zé)描述在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定酒店的銷售計劃，并聯(lián)系各部門進行認(rèn)真執(zhí)行，負(fù)責(zé)市場銷售部的管理工作.職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類1、負(fù)責(zé)制訂年度營銷計劃，并按季度對計劃進行調(diào)整,負(fù)責(zé)控制計劃的實施,從而保證計劃在年終時得以落實。2、組織市場銷售部的全面工作，合理安排全體銷售人員的工作并明確規(guī)定其職責(zé);組織銷售人員的銷售訪問工作，與客戶的日常通訊工作及銷售報告，銷售統(tǒng)計工作和組合產(chǎn)品的推銷工作；組織銷售辦公室的日常工作,包括辦公室的檔案和設(shè)備物資的管理工作負(fù)責(zé)銷售部工作人員年度工作績效的考評工作。3、在總經(jīng)理的指導(dǎo)下確定酒店產(chǎn)品的價格.4、檢查每月客戶產(chǎn)量并調(diào)查無產(chǎn)量客戶的原因。５、努力拓展酒店市場,帶領(lǐng)部門員工不斷發(fā)展酒店潛在客戶,以保證酒店客源市場的不斷補充。6、保證酒店產(chǎn)品價格均符合規(guī)定，同時檢查每位銷售人員的客戶檔案的完整.7、解決、協(xié)調(diào)客戶對酒店提出的任何意見.８、調(diào)查與分析競爭對手狀況，掌握有關(guān)競爭對手的產(chǎn)品、價格及推銷活動情況。9、組織銷售人員一起設(shè)計促銷活動及酒店的產(chǎn)品組合。１0、對一些重要客戶,特別是主要旅行社、部委,使領(lǐng)館、大公司、渠道預(yù)訂進行有關(guān)簽訂銷售合同方面的銷售訪問。11、注意收集客戶對酒店的反饋意見,并及時傳達給各有關(guān)部門以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。12、對內(nèi)部員工定期培訓(xùn)，使每位銷售人員提高自身工作的不足.１３、與各相關(guān)部門保持良好協(xié)作關(guān)系,并使內(nèi)部信息流暢。１４、檢查銷售人員的精神面貌及儀容儀表,以使其達到一名專業(yè)的五星級酒店銷售人員。15、熟悉、掌握酒店產(chǎn)品情況,了解酒店客房、餐飲和其它設(shè)施、服務(wù)的銷售信息.1６、出席酒店內(nèi)部各種會議,完成上級指派的其它工作。資質(zhì)要求應(yīng)具有優(yōu)秀的個人素質(zhì),作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，有較強的事業(yè)心；熱愛本職工作，責(zé)任心強;掌握酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，熟悉市場學(xué),了解主要客源國的經(jīng)濟狀況及目標(biāo)市場客人的需求；熟悉旅游市場，同各主要外企、國內(nèi)公司保持良好合作關(guān)系；了解國家部委市場,及各有關(guān)包括潛在市場的動態(tài);與業(yè)內(nèi)人士、同行保持信息暢通；熟悉酒店前臺，客房及餐飲部操作規(guī)程并能很好地相互協(xié)調(diào)關(guān)系。（二）市場營銷部崗位職責(zé)崗位名稱銷售經(jīng)理所屬部門市場銷售部編號直屬上級市場營銷部經(jīng)理直屬下級晉級方向職責(zé)描述在市場銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)下,制訂市場開發(fā)計劃，充分發(fā)掘商務(wù)市場潛在客戶，保持現(xiàn)有重要客戶資源，以達到預(yù)算目標(biāo)。職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類1、在市場銷售部總監(jiān)的指導(dǎo)下，制訂市場開發(fā)計劃,充分發(fā)掘商務(wù)市場潛在客戶,保持現(xiàn)有重要客戶資源，以達到預(yù)算目標(biāo).2、按時完成經(jīng)營指標(biāo)，對取得的成績與不足不斷進行總結(jié),同時采取適當(dāng)行動，以達到目標(biāo)要求。3、準(zhǔn)備報價書，在滿足客戶需求的同時,遵守酒店價格政策，以為酒店獲取最大利潤為出發(fā)點與客戶進行價格談判,并最終達成協(xié)議。4、詢問客人對酒店的意見和建議,并將信息及時反饋有關(guān)部門并上報市場銷售部總監(jiān)。5、查閱分派客戶銷售文件，保證酒店內(nèi)信息流通，認(rèn)真核查每日到店客人信息及在店客人情況。6、與相關(guān)部門一起參與酒店預(yù)訂控制,包括酒店滿房、客戶需求和酒店設(shè)施之間發(fā)生矛盾時,采取有效措施妥善解決７、如遇到客戶投訴，應(yīng)立刻開展調(diào)查,查清原因，并妥善處理,必要時須請示上級處理。8、準(zhǔn)備必要的報告及具有信息性的數(shù)據(jù)，以協(xié)助總監(jiān)制定工作評估9、認(rèn)真管理客戶檔案，并隨時進行更新。1０、全力推廣酒店的各項服務(wù)產(chǎn)品,時刻保持高效、整潔等具有職業(yè)素質(zhì)的銷售經(jīng)理形象.資質(zhì)要求掌握酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu),熟悉市場學(xué)，了解客源國的經(jīng)濟狀況及目標(biāo)市場客人的需求;熱情、外向,堅韌不拔,熱愛本職工作.（三)市場營銷部崗位職責(zé)崗位名稱美工所屬部門市場營銷部編號直屬上級市場營銷部經(jīng)理直屬下級晉級方向職責(zé)描述在公關(guān)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)設(shè)計、制作飯店各種美術(shù)宣傳品的工作.職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類1、在公關(guān)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)設(shè)計、制作飯店各種美術(shù)宣傳品的工作.2、負(fù)責(zé)飯店的各種廣告招貼、裝潢、會標(biāo)以及其它美術(shù)宣傳品的設(shè)計,并獨立完成一般性加工制作。3配合飯店的接待任務(wù)，負(fù)責(zé)美術(shù)設(shè)計、環(huán)境布置、內(nèi)部裝潢等工作.4、承擔(dān)各種重要場合的攝影工作。５、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、資料素材等。6、保持與同行之間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò),并經(jīng)常對其它飯店作業(yè)務(wù)調(diào)查，吸取眾家之長.7、負(fù)責(zé)辦公室的電源線路。資質(zhì)要求掌握酒店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，具有良好的設(shè)計創(chuàng)作能力，精通Photｏｓhoｐ、CｏrｅlDｒａw和Firewoｒｋ等美工設(shè)計軟件；良好的溝通能力，熱愛本職工作。三、工作制度與規(guī)范（一）市場營銷部管理制度制度名稱考勤管理制度受控狀態(tài)文件編號S&Ｍ3。1目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門１．遵守上下班時間（8：３0—17：30）開會時間、外出時間、值班時間，做到不遲到、不早退.２．部門秘書每月及時報考勤匯總表，由部門經(jīng)理審閱后報人力資源部.3.市場銷售部銷售人員在外出銷售離開辦公室時,要在每日登記表上寫明客戶名稱、地點、離開時間和回來時間。４。員工請假按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行.簽閱欄我已收到《**＊＊*＊*＊＊管理制度》（編號*＊*)，并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范.相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（二)市場營銷部管理制度制度名稱VＩP接待管理制度受控狀態(tài)文件編號S＆M3.2目的根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)具體劃分，將VＩP劃分為相應(yīng)級別（查閱酒店VＩP具體劃分標(biāo)準(zhǔn)）.范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門3。1VIP預(yù)訂單由銷售人員認(rèn)真填寫,并逐項填寫清楚客人的姓名、性別、客人身份、職務(wù)、到店日期、航班號、公司名稱、房間類型、房價、付款方式、風(fēng)俗習(xí)慣以及客人的特殊要求等。3.2遇有特殊要求的VＩP代表團，須提前與客務(wù)部協(xié)調(diào)鎖房。3．3在VＩP代表團到店前以書面形式通知相關(guān)部門，詳細(xì)注明代表團入住時間、注意事項和需要協(xié)調(diào)的問題，所有更改和添加項目須書面注明，并請相關(guān)部門簽收.3。４按照酒店客房類型，為客人提供相應(yīng)的VIP等級.3.5如客人需要鋪紅地毯接待，須提前說明。3.６需要總經(jīng)理級別人員接待時要提前呈報，部門總監(jiān)、責(zé)任銷售人員須參加客人抵店和離店的接待和送行工作。３．7責(zé)任銷售人員須全程跟蹤接待，保證2４小時通訊暢通,并隨時協(xié)調(diào)解決代表團出現(xiàn)的問題。３。8代表團離店后,責(zé)任銷售經(jīng)理應(yīng)致函接待方，感謝對方的大力支持，同時了解客人的信息反饋。3.９對于客人的意見和建議須及時報部門總監(jiān)，以便及時整改。簽閱欄我已收到《＊＊＊＊＊＊＊**管理制度》（編號＊＊＊),并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定,也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（三)市場營銷部管理制度制度名稱銷售合同管理制度受控狀態(tài)文件編號Ｓ&Ｍ3．3目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門1。合同承辦人員必須在合同簽字之前對合同進行反復(fù)審查，查看條款是否超越酒店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否嚴(yán)謹(jǐn)、正確，手續(xù)是否完備。２。銷售合同必須建立檔案并登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門總監(jiān)簽字認(rèn)可,并注意保密.3．總監(jiān)秘書負(fù)責(zé)客戶檔案和合同的管理存檔。簽閱欄我已收到《*＊*＊*＊＊**管理制度》(編號*＊＊），并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（四)市場營銷部管理制度制度名稱部門資料文件和客戶檔案管理制度受控狀態(tài)文件編號Ｓ＆M3。4目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門1．部門保密性文件應(yīng)放置檔案柜中,按照不同類別分類保管。2。部門保密性文件僅部門秘書、經(jīng)理和總監(jiān)可以進行查閱，秘書不得隨意將文件內(nèi)容向外透露。3。秘書制訂保密性文件清單一份交部門總監(jiān)備案.4.和客戶簽署的協(xié)議文件要歸檔保存,以免酒店資源外流、外泄。5。所有以上，由總監(jiān)秘書負(fù)責(zé)落實和監(jiān)督簽閱欄我已收到《*＊＊*＊＊***管理制度》（編號*＊＊），并認(rèn)真閱讀完畢.我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定,也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（五)市場營銷部管理制度制度名稱銷售拜訪客戶管理制度受控狀態(tài)文件編號Ｓ＆Ｍ3。5目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門１．所有外出人員準(zhǔn)備干凈整潔的專業(yè)公文包。2．公文包內(nèi)應(yīng)該有必備的酒店資料、計算器、筆、紙等與銷售工作有關(guān)的工作用品。3。外出銷售前做好計劃,提前預(yù)約拜訪時間。4。準(zhǔn)時抵達客戶公司，服裝得體整潔，言語熱情到位.5。按提前準(zhǔn)備好的銷售計劃和問題進行交談，認(rèn)真回答客戶問題,對暫回答不了的問題和未盡事宜事后進行跟蹤。6．將酒店宣傳冊遞送給客戶。7.拜訪后及時填寫客戶檔案和銷售報告,交部門總監(jiān)批閱.8.銷售拜訪返回,及時將復(fù)印后的名片交給秘書錄入客戶檔案中。簽閱欄我已收到《**＊＊**＊*＊管理制度》(編號＊＊*)，并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（六)市場營銷部管理制度制度名稱客戶檔案管理制度受控狀態(tài)文件編號S＆M3。6目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門1。根據(jù)公司名稱按照英文字母排列，檔案應(yīng)分類保存管理,并用專用資料柜存放,以便檢索查詢.２.對每家合約公司建立檔案，包括公司名稱、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話、傳真、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價格、競爭酒店使用情況和價格等。3。凡不涉及商業(yè)機密范疇的，如宣傳資料、各種表格可由銷售人員領(lǐng)取、使用、保管;合同、檔案及經(jīng)營狀況等表格由秘書保管，不得擅自對外或向無關(guān)人員透露，內(nèi)部查閱文件應(yīng)當(dāng)天歸還。4。建立完備的客戶名單,每月做好總結(jié)，定期更新客戶資料。5．以上工作，由總監(jiān)秘書執(zhí)行和監(jiān)督.簽閱欄我已收到《＊**＊＊*＊＊＊管理制度》(編號**＊)，并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（七)市場營銷部管理制度制度名稱市場營銷計劃管理制度受控狀態(tài)文件編號Ｓ&M3.７目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門１。市場銷售部銷售人員的日常工作計劃要依照部門所制定的計劃,并將部門計劃進行分析，每一名銷售人員根據(jù)所分析的計劃對自己的工作進行周計劃、日計劃。2。部門總監(jiān)要對計劃進行有效監(jiān)管，并在每月月底認(rèn)真核查各項計劃落實情況，同時根據(jù)市場變化對局部市場出現(xiàn)的變化要不斷修訂,并將新的計劃通知員工以便相應(yīng)調(diào)整。簽閱欄我已收到《***＊＊＊＊＊*管理制度》（編號**＊），并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(八）市場營銷部管理制度制度名稱接待記者采訪及租用酒店場地拍攝制度受控狀態(tài)文件編號S＆M3。8目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門１.接到記者的采訪要求時，須驗證對方的單位，真實身份，聯(lián)絡(luò)方式及采訪意圖,并坦誠告訴對方,酒店不接受一般的采訪的一貫意愿.2.對于仰慕酒店聲譽，能擴大酒店知名度的采訪者，則確定其有無正規(guī)報道，有無附加條件。3．若為非正式性采訪又有附加條件(如廣告、贊助等）應(yīng)盡量婉拒，避免造成記者先采寫后要求廣告、贊助等既成事實之現(xiàn)象.4。對以采訪為名,實則拉廣告,贊助的人士，則應(yīng)要求其出示有效的相關(guān)政府之文件或批示,否則予以回絕。5。如確定接受采訪則須將采訪對象，采訪范圍，采訪內(nèi)容及時間約定好并準(zhǔn)備相關(guān)材料。６。將采訪事宜向管理層匯報，并知會有關(guān)部門作好準(zhǔn)備。7．協(xié)助記者做好采訪中的聯(lián)絡(luò)工作，如有拍攝要求，聯(lián)系工程部確立電源位置,聯(lián)同保安部控制拍攝現(xiàn)場。8.將記者采寫的見報,刊物資料收集并存檔。9．上述制度不盡之處，參照公關(guān)部制定的《秦皇國際大酒店外宣流程》。１0.如遇新聞媒體（特別是境外媒體),用于自身的商業(yè)用途而借用酒店場景拍攝，1０.1應(yīng)首先讓對方出具相關(guān)單位的介紹信原件，境外媒體需持有中方接待單位介紹信。介紹信上說明拍攝的用途、時間、時長以及在何處使用,并注明此拍攝如涉及酒店場景或人物，不得對外使用；1０.２接到介紹信并審核通過后,請拍攝單位與宴會預(yù)訂部聯(lián)絡(luò),協(xié)商關(guān)于出租場地價格事宜。如客人已確定出租,則轉(zhuǎn)由宴會預(yù)訂部按照正常出租場地的流程執(zhí)行；10。3如拍攝單位希望通過廣告互換的形式租用飯店場地，則視該媒體是否適合飯店、以及贊助金額而定。簽閱欄我已收到《＊**＊＊***＊管理制度》（編號＊＊＊),并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定,也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（九）市場營銷部管理制度制度名稱酒店廣告刊播制度受控狀態(tài)文件編號Ｓ＆M３．9目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門１。廣告刊播是擴大酒店在海內(nèi)外影響及知名度的有效途徑,根據(jù)酒店實際需要及經(jīng)費開支情況做出計劃，選取影響面大,輻射力強,廣告效果好的刊播媒體。2。搜集國內(nèi)外，主要報刊的發(fā)行量及刊播費用方面的資料，以利于比較并供管理層參考。3.對于不符合酒店風(fēng)格及影響力的廣告,應(yīng)予回絕。4．對準(zhǔn)備刊登的廣告，先取得可靠而翔實的資料。5.擬定廣告文字并配有相應(yīng)的圖片資料，供廣告設(shè)計人員參考，盡可能降低費用，避免各類以贊助為名之不實廣告。6.將所有準(zhǔn)備刊播的資料呈管理層審閱，由管理層審批后執(zhí)行.7。廣告刊播后呈送管理層并知會有關(guān)部門閱示,刊播資料存檔。8．與廣告媒介保持密切聯(lián)系，保證廣告按時刊播，定期廣告應(yīng)寫好備忘錄,以便跟辦.簽閱欄我已收到《*＊***＊＊*＊管理制度》（編號＊＊＊），并認(rèn)真閱讀完畢.我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(十)市場營銷部管理制度制度名稱酒店拍攝制度受控狀態(tài)文件編號S&M3.１０目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一般情況下,對有拍攝要求的客人或團體應(yīng)向其說明，為不影響酒店的正常營業(yè)應(yīng)以不拍攝為宜。2．對持有政府公文的宣傳媒體來酒店拍攝,應(yīng)詳細(xì)了解拍攝時間,地點及拍攝主題，將詳細(xì)資料報管理層審閱，及早安排拍攝事宜。3。如拍攝需要,要知會工程部派一名電工協(xié)助電源聯(lián)接。4.知會餐飲部擺好餐飲場地及酒店特色之菜系。5.知會保安部做好拍攝現(xiàn)場的人流控制.6.如拍攝酒店夜景，需請管家部、客房部將酒店窗戶的客房電燈開亮。7．知會前臺、大堂副理。簽閱欄我已收到《*****＊*＊＊管理制度》（編號**＊)，并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(十一)市場營銷部管理制度制度名稱VIP接待制度受控狀態(tài)文件編號Ｓ＆Ｍ３.11目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門公關(guān)部接到前臺預(yù)訂下發(fā)的VIP客人備忘錄，根據(jù)備忘錄的要求做好各項迎送接待準(zhǔn)備工作。２．根據(jù)VＩP客人到/離店時間，迎接客人到店。3．負(fù)責(zé)VIP客人到店時的拍照工作。3．１銷售公關(guān)部攝影人員應(yīng)該保證照相機中常備有膠卷,以便隨時可以拍攝；3。2每次拍攝前，攝影人員應(yīng)在工作記錄上記下每次的拍攝內(nèi)容；3。３每次拍攝前，攝影人員在VIP客人到店前10分鐘做好一切準(zhǔn)備，檢查電池、膠卷、鏡頭，到前廳準(zhǔn)備拍攝；3。4當(dāng)?shù)杲?jīng)理迎接ＶＩP客人的時候，攝影員應(yīng)選擇最佳時機、最佳狀態(tài)、最佳鏡頭，迅速準(zhǔn)確地拍攝出保質(zhì)保量的有價值的照片，并保證畫面清晰、完整、人物突出；3。5膠卷沖洗后注意編號、注明內(nèi)容并做好照片存檔。如電子版，按照時間順序存入文件夾內(nèi),每月一個文件夾。４。負(fù)責(zé)為ＶＩＰ客人贈送禮品，根據(jù)客人的身份，提出贈送禮品申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按禮儀標(biāo)準(zhǔn)送至客人。5．贈送禮品時，負(fù)責(zé)與銷售部聯(lián)系,詢問和確認(rèn)客人是否接受禮品和禮品贈送時間。并將其確認(rèn)情況通知部門經(jīng)理和總經(jīng)理辦公室。此外，根據(jù)總經(jīng)理意見,提前將禮品和客人留言簿及筆備好，屆時派專人陪同總經(jīng)理贈送禮品。簽閱欄我已收到《**＊*＊＊＊*＊管理制度》(編號＊＊*），并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定,也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（十二)市場營銷部管理制度制度名稱公關(guān)部節(jié)約能源制度受控狀態(tài)文件編號S＆Ｍ3.12目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門1。紙張節(jié)約措施:根據(jù)打印需要，對于各種材料的紙張做到物盡其用。2?？茖W(xué)排版,盡最大可能在一張紙上打印多幅圖片。３。收集各種廢棄紙張進行再利用。4。墨盒節(jié)約:根據(jù)紙張的種類,選擇不同打印方式。光盤:多次刻錄。6。制作類的材料、廢棄品再利用。簽閱欄我已收到《＊＊＊＊＊＊*＊＊管理制度》（編號＊＊＊），并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S&M4.1版本項目標(biāo)準(zhǔn)1、客戶交往1。1保持良好的客戶關(guān)系。1。2廣泛交際，開拓潛在市場。1.3不違反酒店規(guī)章制度的前提下，盡量滿足客戶提出的要求。2。請示匯報2．１嚴(yán)格執(zhí)行請示匯報制度。２。2凡需上報文件需有本部門總監(jiān)批示后,方可上報。2。3認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達的指令.2.４如需宴請或送客人禮物，須經(jīng)本部門總監(jiān)批準(zhǔn)后,方可執(zhí)行。3。協(xié)作精神3．1明確每個市場銷售人員工作分工，時刻以把酒店利益放為首位，要有團隊精隊精神，同事不在期間,認(rèn)真負(fù)責(zé)幫助其處理未盡事宜。3．2時刻維護酒店形象，不能將內(nèi)部矛盾暴露于外部，加強團結(jié),當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他部門與客人發(fā)生沖突時及時幫助協(xié)調(diào),給客人以整體感，始終維護酒店對店對外形象。4.禮節(jié)禮貌4.1無論何時何處遇到客人應(yīng)主動打招呼。４．2接待客人時主動自我介紹。4。３同客人交談時有理有節(jié),談吐舉止不能過于隨便。4.4臨別前向賓客道謝，并邀請客人再次光臨酒店。4。5用友好平易的態(tài)度對待所有領(lǐng)導(dǎo)和員工。4.6在客人面前永遠(yuǎn)保持微笑.4。7時刻使用禮貌用語“您好”,“對不起”，“可以嗎”等，語調(diào)要平和。４.8著裝整潔干凈。４.9外出銷售時著職業(yè)服裝,整齊干凈，不佩戴工牌。4.10女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型,化淡妝，按要求佩戴飾物，不留長指甲。4。１1男員工發(fā)型須按照酒店規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。5.工作態(tài)度５.1認(rèn)真負(fù)責(zé).5．２細(xì)致周到.5.3具備敬業(yè)精神。5。４服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。5．5及時有效地完成工作要求.5.6及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報對于銷售市場的建議。5。7從工作的需要為出發(fā),不計較個人得失。5．8為酒店創(chuàng)造最大效益。6。工作紀(jì)律６。1部門的白板上記錄著每位銷售人員當(dāng)日的任務(wù)指標(biāo)及完成情況，時刻提醒大家工作的進展情況。６．2部門內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。6。３每人辦公桌上應(yīng)注明“INTRAY＆PENDＩNG",并需根據(jù)不同目的加以注明。6．4所有銷售人員在返回辦公室時當(dāng)日處理“INTＲAY”內(nèi)的文件，不浪費紙張,客戶所有要求需在２４小時內(nèi)回復(fù).6.5按時提交部門所需各種報告。6。6保持部門整潔，辦公桌物品擺放整齊,墻面不張貼凌亂紙張。6.7最后下班的同事關(guān)閉所有電燈、電器.6.8辦公期間保持正常的工作秩序。６．9不嬉笑打鬧,不大聲喧嘩,不閑談聊天、不吃食品，不看與工作無關(guān)的書籍、網(wǎng)上信息、報刊等。６．10不帶外部人士到辦公室進行與工作無關(guān)的交流。簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時,表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時,第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(二）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S＆M４．2版本標(biāo)題酒店銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1。旅行社銷售1.１負(fù)責(zé)同各旅行社及酒店各部門的協(xié)調(diào)工作。1．2與各旅行社保持良好的關(guān)系,隨時了解最新的市場動態(tài).1。3根據(jù)酒店價格體系，對不同旅行社報不同價格.1。4隨時控制團隊用房，預(yù)測未來市場動態(tài)，以保證酒店出租率處于比較平穩(wěn)的狀態(tài)。1。５了解團隊需求,征求客戶反映意見，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便改進.1。6建立客戶檔案,并隨時更新.1。７對整體旅游市場有一定了解，知道各主要旅行商的客源國及對酒店的要求。1.８掌握酒店系列團的成行率,以確保酒店團隊市場處于較為合理狀態(tài)。（酒店團隊用房:淡季＊*＊間;平季＊＊＊間；旺季＊**間）１.9保持與前臺、客房部的良好關(guān)系,信息暢通，確保客人入住。1．10應(yīng)注意巡視團隊在店早餐情況，主動與領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系,及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。1.11收集旅游團隊信息及未來的國際旅游市場情況，有針對性的對我店方針提出建議，以適應(yīng)市場的需要。１．12注意收集主要競爭對手情況,了解其客源市場結(jié)構(gòu).1.1３積極邀請各主要旅行代理商到店參觀，聽取客人需求。1.14根據(jù)各旅游市場不同季節(jié)特點，有計劃、有針對性地進行銷售。1。15了解每日到離店及在店團隊數(shù)量及情況。１．16有計劃宴請各主要代理商。1。１7完成上級交給的一切任務(wù)。1。1８與財務(wù)部密切合作，熟知各旅行社付款狀況。3外埠、會議及部委市場銷售2。1通過在分派的市場發(fā)掘潛在客戶,以達到預(yù)算目標(biāo)。每月按時完成經(jīng)營指標(biāo)，每季度認(rèn)真回顧本人的工作表現(xiàn)，并對取得的成績與不足進行總結(jié)并提出建議,同時采取適當(dāng)行動,以達到目標(biāo).２.2準(zhǔn)備工作計劃,利用銷售拜訪,維系老客戶,開發(fā)新客戶。2。3準(zhǔn)備報價書，在滿足客戶需求的同時以為酒店獲取最大利潤為出發(fā)點與客戶進行價格談判。2．4根據(jù)酒店價格政策與客戶進行談判,以最終達成協(xié)議。2。５接觸住店客人,詢問客人對酒店的信息反饋，并將此反饋及時上報上級主管,以便及時更正。2.6查閱分派客戶銷售文件,保證酒店內(nèi)信息流通；認(rèn)真核查每日到店客人信息及在店客人情況.2.7與相關(guān)部門一起參與酒店預(yù)訂控制，包括酒店滿房、客戶需求和酒店設(shè)施之間發(fā)生矛盾時，采取有效措施妥善解決.2。８如遇到客戶投訴，應(yīng)立刻展開調(diào)查，查清原因，上報主管上級，并妥善處理,必要時須請上級協(xié)助處理。2．９準(zhǔn)備必要的報告及信息性的數(shù)據(jù)，以幫助上級制定工作評估.2.10根據(jù)所屬區(qū)域大型公司潛力，制定相應(yīng)的價格策略。2.1１注意收集競爭對手情況，了解其客戶情況及在店信息。2.１2認(rèn)真管理客戶檔案，并隨時進行更新。２。13積極參加酒店或部門的專業(yè)培訓(xùn)活動。２.14全力推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施，時刻保持高效、整潔、具有職業(yè)素質(zhì)的銷售人員形象。3、外埠、會議及部委市場銷售3.1通過對相關(guān)市場發(fā)掘潛在客戶，以達到預(yù)算目標(biāo)。每月按時完成經(jīng)營指標(biāo),每季度認(rèn)真回顧本人的工作表現(xiàn)，并對取得的成績與不足進行總結(jié)并提出建議，同時采取適當(dāng)行動，以達到目標(biāo)。3.2準(zhǔn)備工作計劃,利用銷售拜訪，維系老客戶，開發(fā)新客戶.３.3準(zhǔn)備報價書，在滿足客戶需求的同時以為酒店獲取最大利潤為出發(fā)點與客戶進行價格談判。3.4根據(jù)酒店價格政策與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議。3。５接觸住店客人,詢問客人對酒店的信息反饋,并將此反饋及時上報上級主管，以便及時更正。3.6查閱分派客戶銷售文件,保證酒店內(nèi)信息流通；認(rèn)真核查每日到店客人信息及在店客人情況。3。7與相關(guān)部門一起參與酒店預(yù)訂控制，包括酒店滿房、客戶需求和酒店設(shè)施之間發(fā)生矛盾時，采取有效措施妥善解決.3.8如遇到客戶投訴，應(yīng)立刻展開調(diào)查，查清原因，上報主管上級，并妥善處理，必要時須請上級協(xié)助處理。3。9準(zhǔn)備必要的報告及信息性的數(shù)據(jù)，以幫助上級制定工作評估。3．10根據(jù)所屬區(qū)域大型公司潛力，制定相應(yīng)的價格策略.3.１1注意收集競爭對手情況，了解其客戶情況及在店信息。3。1２認(rèn)真管理客戶檔案,并隨時進行更新。3。1３積極參加酒店或部門的專業(yè)培訓(xùn)活動。3．１４全力推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施,時刻保持高效、整潔、具有職業(yè)素質(zhì)的銷售人員形象。4。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及渠道銷售4．１負(fù)責(zé)同各訂房中心及渠道市場保持良好的關(guān)系,隨時了解最新的市場動態(tài).４.2根據(jù)酒店價格體系，對不同訂房中心及預(yù)訂渠道報不同價格.４．3隨時控制用房量,預(yù)測未來市場動態(tài),以保證酒店出租率處于比較平穩(wěn)的狀態(tài)。４．4了解客戶需求，征求客戶反映意見，并上報上級領(lǐng)導(dǎo),以便改進。４.5建立客戶檔案，并隨時更新。4.6對整體訂房渠道市場有一定了解,知道各主要訂房渠道的客源國及對酒店的要求.４。7收集訂房渠道信息及未來的國際市場情況，有針對性的對我店方針提出建議，以適應(yīng)市場的需要。4。８注意收集主要競爭對手情況,了解其價格結(jié)構(gòu)。4。9積極邀請各主要訂房中心及渠道預(yù)訂人到店參觀，聽取客人需求。4．10根據(jù)各訂房國籍市場不同季節(jié)特點,有計劃、有針對性地進行銷售。4。11完成上級交給的一切任務(wù)。４。１２與財務(wù)部密切合作，熟知各渠道付款狀況。簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時，表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行２、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(三)市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號Ｓ&M4。3版本標(biāo)題收發(fā)傳真工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1.收發(fā)傳真1．１收到的所有傳真、函件及文件必須由秘書標(biāo)注收到的時間并及時轉(zhuǎn)送給相關(guān)人員.1．2發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語,用固定傳真機發(fā)送。1.３凡是以部門名義外發(fā)的傳真、信件和文件在外發(fā)前須有市場銷售部總監(jiān)簽字認(rèn)可。１.4全部傳真或信件必須在24小時內(nèi)進行回復(fù)。1。5外發(fā)的傳真在發(fā)出后須加蓋“發(fā)出"章.質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時，表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時,第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（四）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S＆M4。４版本標(biāo)題接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1。接聽電話1.１所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起.1.２回答電話須按照部門規(guī)定用語“SALＥS＆ＭARKEＴING，MAＹIHELPYＯＵ？你好市場銷售部，xxx"語調(diào)禮貌熱情，同時報出自己姓名.１.3所有電話旁邊應(yīng)備有紙、筆。１．4主動詢問來電者是否需要留言或提供幫助。1.5如需留言,應(yīng)以清晰筆跡記錄來電客人姓名、電話／手機號碼、傳真號碼(必要時)、事由、需要回復(fù)日期/時間，然后記錄留言者姓名、日期、時間，將留言條放在相關(guān)員工桌面。1．6客人來電急需幫助時,必須全力以赴。自己解決不了的問題，須立即向主管經(jīng)理匯報。質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時,表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行２、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(五）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S&M４.５版本標(biāo)題部門例會工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1。部門周例會1。1每位銷售人員按要求提前做好準(zhǔn)備工作。１。2每位銷售人員總結(jié)本周工作情況及闡述下周工作計劃和客戶的意見、建議反饋情況。１。３每位銷售人員匯報自己所負(fù)責(zé)酒店情況.1．4預(yù)訂部匯報下周預(yù)訂情況及未來一個月內(nèi)預(yù)訂情況。1。５預(yù)訂部匯報本周NｏＳhｏｗ及LａｔeCXＬ情況。1.６部門總監(jiān)回顧上周會議未解決事宜。2.部門日例會2。1每位銷售人員總結(jié)匯報當(dāng)日工作,闡述當(dāng)日拜訪客戶的情況、意見、建議及反饋。2.2每位銷售人員提出工作中所存在問題及待解決事宜,并匯報第二天的工作計劃.２.3銷售人員分享所得最新行業(yè)信息.2．4預(yù)訂部匯報當(dāng)日“OＮDAY”預(yù)訂，每位銷售人員當(dāng)日“ONDＡY”預(yù)訂情況及次日VIＰ入住情況。2．5部門總監(jiān)對各崗位人員工作匯報做出總結(jié)和指示。2。6部門總監(jiān)針對酒店的最新動向及重要信息做出通知。質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時,表示您同意下述兩點１、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（六)市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S＆M4．6版本標(biāo)題拜訪客戶工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1。公文包１.1所有外出銷售人員應(yīng)配備專業(yè)的公文包。1．2公文包整潔、干凈.1。3公文包內(nèi)應(yīng)有必備的、最新的酒店客房、餐飲等銷售資料及應(yīng)時促銷資料。1.4在次日外出銷售之前，應(yīng)檢查及補充包內(nèi)資料.１.5部門總監(jiān)應(yīng)定期檢查員工是否按規(guī)定執(zhí)行。2?？蛻舭菰L2．1外出銷售前計劃好約見的客戶。2.2準(zhǔn)時抵達約定的公司。2。３保證服裝、服飾恰當(dāng)?shù)皿w。2．４按照提前準(zhǔn)備好的銷售計劃進行交談。2．5認(rèn)真回答客戶提出的各種問題。對于暫時回答不了的問題,進行跟蹤。2.6將酒店宣傳冊遞送給客人。2.７注意跟蹤談話或計劃中的未盡事宜。質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意:在此簽字時,表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行２、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（七）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號Ｓ＆M4.７版本標(biāo)題客戶檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1。公司檔案管理1。1根據(jù)公司名稱,按照英文字母排列(Ａ—Ｚ）。1．2每家公司都應(yīng)該建立自己的檔案.(公司檔案含公司名稱、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價格、競爭酒店使用及價格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容)。１.3在客戶檔案中，注意注名此客人是否可以在酒店掛賬。2。旅行社檔案管理2.1根據(jù)旅行社名稱按英文字母排列(A—Z).2.2對每家旅行社都應(yīng)建立檔案.（旅行社檔案含旅行社名稱、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價格、競爭酒店使用及價格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容).2.３客戶檔案中,注意注明此客人是否可以在酒店掛賬。質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時,表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行２、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(八）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S＆Ｍ4．8版本標(biāo)題客戶宴請工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍１．客戶宴請1。1避免酒店宴請人員多于被宴請的客人.１．2銷售人員應(yīng)根據(jù)工作需要，提前準(zhǔn)備宴請計劃,填寫宴請單，提前1—２天上交。1.３緊急宴請須填寫“緊急宴請申請單”，部門負(fù)責(zé)人簽字后進行宴請。1。4宴請范圍：僅限于大堂吧、規(guī)定的各餐廳.１．５宴請標(biāo)準(zhǔn)：以節(jié)約成本為前提,根據(jù)客戶的貢獻、層次、潛力安排相應(yīng)的餐廳。點菜時盡量挑選價廉物美的菜品。銷售人員本人避免用鮮榨果汁等成本高的食品。1．６宴請項目如超出正常規(guī)定范圍,銷售人員必須事先請示主管領(lǐng)導(dǎo),并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可答應(yīng)客人。1．7在抵達宴請地點時，應(yīng)主動向有關(guān)餐廳人員交宴請單。宴請后須在賬單上簽署本人姓名及宴請單位名稱，以便財務(wù)部審核。1.8在客人抵達之前，相關(guān)銷售人員應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備，避免客人等候。質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意:在此簽字時，表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時,第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（九）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S＆M4.9版本標(biāo)題禮品外派工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1。禮品外派1.1根據(jù)工作需要和客戶對酒店的貢獻及潛力，提出禮品申請。1。2部門總監(jiān)根據(jù)公司情況進行費用審核,簽字認(rèn)可。１．3所有外派禮品品種、數(shù)量、價值以及相應(yīng)的公司,須由部門秘書進行登記備案.質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時,表示您同意下述兩點１、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（十）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S＆M4。１0版本標(biāo)題參加客戶活動工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1.參加客戶活動1.1根據(jù)活動內(nèi)容、客人級別確定是否請部門總監(jiān)同行。１。2身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整潔。1。3攜帶名片。1.4談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。1．５與潛在客戶交換名片,同時根據(jù)情況邀請其到酒店參觀。１.6臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請。1。4全部傳真或信件必須在24小時內(nèi)進行回復(fù).質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時，表示您同意下述兩點１、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（十一）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號Ｓ&M4。11版本標(biāo)題VIP接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1．VＩP接待1.１與客人提前確認(rèn)VIＰ代表團國籍、人數(shù)、VIＰ身份、用房種類、入住期間安全要求、客人抵/離店日期、時間、航班號、付款方式、風(fēng)俗習(xí)慣、餐飲要求、中方人員住店、停放車輛等要求.1。2遇有特殊房間類型要求的ＶIP代表團，須提前與前廳部、客房部協(xié)調(diào)，鎖定房間。１。３在VIP代表團到店之前給相關(guān)部門發(fā)文,詳細(xì)注明VIP代表團入住期間的注意事項及需要協(xié)調(diào)的問題。所有更改項目或添加項目,須書面寫明,并請相關(guān)部門簽收。1。4按照酒店客房類型，為客人提供相應(yīng)的VIＰ等級設(shè)置.１.5代表團提出客房區(qū)安全及定點巡視要求時，根據(jù)安保部要求，安排合理房間.1.6如客人未達到鋪紅地毯的級別，而接待方出于特殊情況提出要求時，須上報主管總經(jīng)理批準(zhǔn)。1．7需要總經(jīng)理級別人員參加接待工作時，市場銷售部須提前呈報。１．8部門總監(jiān)、責(zé)任銷售經(jīng)理須參加客人抵店／離店的接待和送行工作.1.9責(zé)任銷售經(jīng)理須全程跟蹤ＶIＰ代表團的入住情況。保證24小時通訊暢通，并隨時協(xié)調(diào)、解決代表團提出的問題。１.10代表團離店后,責(zé)任銷售經(jīng)理應(yīng)致函接待方,感謝對方的大力支持,同時了解客人的信息反饋。1.1１對于客人的意見和建議,須及時報部門總監(jiān),以便及時整改。質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時,表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（十二）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S＆M4。1２版本標(biāo)題部門之間協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1。部門之間協(xié)調(diào)1.１與前廳部的協(xié)調(diào)、溝通1。2遇有客房銷售房價的調(diào)整:市場銷售部須及時將調(diào)整后的房價以書面式通知前廳部。1。3團隊客人的接待：市場銷售部與前廳部共同協(xié)調(diào)接待團隊。1.4貴賓的接待:市場銷售部與前廳部共同組織安排VIＰ客人接待的準(zhǔn)作。１.5團隊及散客的變更通知：市場銷售部將團隊及散客的變更通知單及時送前臺.1.６客房折扣價的調(diào)整:市場銷售部為賓客調(diào)整房價時，及時通知前臺輸入電腦。1。7介紹酒店的服務(wù)設(shè)施：市場銷售部帶領(lǐng)賓客參觀客房時，與前臺協(xié)調(diào)領(lǐng)取客房鑰匙。１。8與客房部的協(xié)調(diào)、溝通。１。9貴賓的接待：市場銷售部將迎接VＩP客人的準(zhǔn)備工作情況通知客房部，以便及時整理客房。1。1０酒店服務(wù)設(shè)施的介紹：市場銷售部預(yù)先與客房部聯(lián)系與協(xié)調(diào),向客人展示最好的客房與服務(wù)設(shè)施，進行市場推廣。1。11服務(wù)信息的反饋:市場銷售部將客人對客房服務(wù)的反映及時通知客房部以便改進工作，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。１。1２與餐飲部的協(xié)調(diào)、溝通。1．13團隊、散客的用餐：市場銷售部將團隊的用餐資料按時交付餐飲部，以便及時準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)。1.14會議及宴會的預(yù)訂:市場銷售部將客人對會議及宴會的預(yù)訂要求及時通知餐飲部,以便協(xié)調(diào)與安排。1。15餐飲服務(wù)信息的反饋:市場銷售部整理匯總賓客對酒店餐飲的意見,以改進菜肴品種、口味和服務(wù)質(zhì)量,不斷擴大銷售量。１.16市場銷售部與財務(wù)部的協(xié)調(diào)、溝通.1。17共同協(xié)作制訂銷售預(yù)算與銷售成本控制。1。1８財務(wù)將每天營業(yè)收入報表交至市場銷售部，作為市場銷售部制訂銷售計劃,確定銷售指標(biāo)與房價的依據(jù)。1.19市場銷售部配合財務(wù)部催收客人拖欠款,建立客人信譽檔案。質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時,表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(十三）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號Ｓ&M4.１３版本標(biāo)題外埠出差工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍１．外埠出差1。1根據(jù)銷售需要，每位銷售經(jīng)理將參加部門組織的赴外銷售推廣活動。1。２在出差之前，每位銷售經(jīng)理將根據(jù)在外的時間，制定出詳細(xì)的拜訪客戶計劃，并在出發(fā)前與客戶進行提前預(yù)約。1．3根據(jù)出差計劃及酒店出差標(biāo)準(zhǔn),上報總經(jīng)理申請費用支出.１.４嚴(yán)格按照出差前制定的計劃，進行促銷推廣活動.1.5出差結(jié)束后,認(rèn)真填寫銷售報告，給每位新拜訪的客戶送發(fā)感謝信,并跟蹤銷售結(jié)果。1。6根據(jù)銷售報告,認(rèn)真填寫出差費用報告,上交部門總監(jiān)。1．7若沒有填寫銷售報告,部門總監(jiān)有權(quán)拒絕批準(zhǔn)其費用的支出。質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意:在此簽字時，表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（十四)市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號Ｓ＆M4。14版本標(biāo)題銷售人員工作評估工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1。銷售人員工作評估銷售人員均有其工作指標(biāo),當(dāng)未能完成其月或季度指標(biāo)時，請根據(jù)以下問題，核查原因：1。1銷售人員現(xiàn)有客戶數(shù)量:一般來說一名銷售人員應(yīng)掌握最少1００家,最多４0０家有產(chǎn)量客戶，如超出此范圍,部門總監(jiān)應(yīng)進行調(diào)整。1.2銷售人員每月開發(fā)新客戶數(shù)量：衡量一名銷售人員工作情況，可從每月開發(fā)新客戶數(shù)量及質(zhì)量入手.部門總監(jiān)應(yīng)定期檢查銷售人員每月開發(fā)新客戶情況，其中有產(chǎn)量客戶數(shù)量,沒有產(chǎn)量或丟失的客戶數(shù)量,并查明原因。每月至少開發(fā)15家新客戶,其中５-１0家有產(chǎn)量.1.3每日外出銷售數(shù)量:每位銷售人員應(yīng)每天積極外出銷售，每日拜訪客戶應(yīng)不少于6個，并將此作為銷售人員日常工作準(zhǔn)則.1.4每日客戶電話聯(lián)絡(luò)數(shù)量：有時電話聯(lián)絡(luò)效果比外出銷售更為有效，如果沒有外出拜訪客戶計劃，應(yīng)至少打3０個有質(zhì)量電話給客戶，如:有產(chǎn)量或潛力大的公司。以加強聯(lián)絡(luò),并根據(jù)談話內(nèi)容填寫銷售報告,以備日后查看。1.5定期宴請客戶:銷售人員應(yīng)定期宴請重要客戶以增進友誼,同時也達到實地參觀，熟悉酒店產(chǎn)品、服務(wù)情況的目的。1。6有計劃邀請客戶參觀酒店：邀請客戶參觀酒店預(yù)示合作成功的開始，特別是新的、有潛力的客戶參觀酒店，加深對酒店的印象，促使在推薦酒店時有直觀的概念。1．7有計劃地向客戶發(fā)送酒店資料及價格:根據(jù)酒店季節(jié)價格的不同及有關(guān)推廣活動，有目的地向客戶發(fā)放酒店宣傳資料，使客人感到酒店對其重視，并感到酒店總是在不斷地變化,增加新鮮感，達到銷售目的。質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時，表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時,第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（十五）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S＆M4.1５版本標(biāo)題公關(guān)部日常工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1.日常工作1。１負(fù)責(zé)飯店宣傳冊、內(nèi)刊的采編、排版、校對、設(shè)計制作、發(fā)行等；1.2負(fù)責(zé)產(chǎn)品、項目宣傳頁的設(shè)計制作等；1.3負(fù)責(zé)飯店網(wǎng)站的改版、升級、上傳網(wǎng)站酒店最新動態(tài)等新聞資訊、促銷信息以及企業(yè)郵箱的正常運作;1。4負(fù)責(zé)宣傳欄的制作以及本部門的板報；1.5信息反饋流程（如:內(nèi)、外部網(wǎng)站,企業(yè)內(nèi)刊所需的產(chǎn)品介紹、項目說明或所公布的公司動態(tài)信息等向宣傳口的及時反饋,一般采取發(fā)ＯA的形式告知大家，并留存電子版）；1.６負(fù)責(zé)飯店各種產(chǎn)品包裝裝飾的設(shè)計或建議；1.7軟件產(chǎn)品界面美化流程；1.8負(fù)責(zé)對報刊雜志等外部媒體刊登廣告宣傳，與媒體保持良好的合作關(guān)系；1．９遇企業(yè)參見展會的工作，公關(guān)部負(fù)責(zé)提供照片必要時設(shè)計制作展板；1。1０負(fù)責(zé)舉辦各種媒體或客戶的促銷活動、宴會等;1。11協(xié)同相關(guān)部門組織店內(nèi)員工的活動.質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意:在此簽字時,表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時,第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（十六）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S&Ｍ4。1６版本標(biāo)題公關(guān)部接待工作流程與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1.日常接待工作１。1建議—“根據(jù)客人級別準(zhǔn)備贈送禮品,陪同店領(lǐng)導(dǎo)向客人贈送禮品、簽名留言并照相留影存檔。(初次到店VIP客人贈送龍袍/鳳袍；二次及二次以上到店VIＰ贈送刻名印章；多次到店ＶIP視情況贈送特色禮品)”1。2公關(guān)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào).１。3負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信(必要時配合銷售部制作歡迎卡片）,交客房部放置于貴賓房間.(遇店內(nèi)客房、餐飲促銷時期，公關(guān)部負(fù)責(zé)設(shè)計制作促銷宣傳單頁放置客房,宣傳海報放置相關(guān)區(qū)域;遇飯店有維修改造等工程項目，公關(guān)部寫客信給客房部。）１。4重點貴賓抵店，公關(guān)部主任協(xié)同市場銷售部總監(jiān)、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。1．5負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管.2。重點客人接待２。1有重要客人入住酒店后，及時知會管理層，并確定管理層是否探訪。２.2確定管理層探訪后，相機與客人約定探訪時間，如客人不便，則另約時間。２。3確定客人國籍、民族、身份及嗜好,準(zhǔn)備探訪時贈送之禮品或水果、花籃.2．4探訪時拍攝照片存檔作為酒店資料.質(zhì)量記錄簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時，表示您同意下述兩點1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行２、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時,第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（十七）市場營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場營銷部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號S＆M4。１7版本標(biāo)題公關(guān)部媒體發(fā)布工作流程與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期目的適用范圍1。發(fā)布流程1。１聯(lián)系餐飲、銷售等部門，確定每期的對外宣傳主題。1.2起草宣傳文字，并對應(yīng)的配以圖片宣傳（聯(lián)系相關(guān)部門進行拍照)。１．3保持酒店各營業(yè)場所最新的資料檔案。1.4擬定宣傳、推廣的走訪對象，定期(每月）進行拜訪，如有需要的予以宴請。1．5參與酒店大型的接待任務(wù)，大力配合酒店管理層的社交活動.１.6必須清楚地掌握社會及經(jīng)濟上的變化情況,對社會事物有敏銳的觸覺，有計劃地做出相應(yīng)宣傳推廣措施，向外宣傳酒店的整體形象。1．7留意其他酒店的宣傳活動,有關(guān)的消息應(yīng)及時知會市場銷售部(副)總監(jiān).1．8給美工提供指引，明確應(yīng)確立的酒店形象。1.9協(xié)助市場銷售部總監(jiān)組織及處理特別銷售推廣活動。１．１0協(xié)助支持集會,應(yīng)對一些與公關(guān)集會有關(guān)的新聞記者，個別新聞界人士提出的要求給予幫助，也應(yīng)在新聞團體參觀時提供指引。1.1１負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外散發(fā)的所有印刷物品的全面控制。１.1２協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門之間的關(guān)系。１。13為酒店對外之發(fā)言代表人。2.采訪流程２。１公關(guān)部接到媒體的采訪要求后，首先請對方出示帶有單位抬頭的采訪提綱。（可以是郵件或傳真形式）。2.2由公關(guān)部初步確定是否接受采訪,如接受，即擬定回答內(nèi)容(統(tǒng)一新聞口徑），上報飯店領(lǐng)導(dǎo)批示，并請店領(lǐng)導(dǎo)指示接受采訪人員。報告批復(fù)后，公關(guān)部通知記者，并安排采訪時間及地點。1.4飯店其他部門和個人未經(jīng)上述程序不得自行接受媒體采訪。3。新聞發(fā)稿流程3。１將新聞的文字內(nèi)容提前整理。3.２向相關(guān)媒體預(yù)約版面，通知新聞事