(售后服務)試論服務型學校建設

（售后服務）試論服務型學校建設

試論服務型學校建設近年來，于推進素質教育和新課程改革的過程中，壹些中小學提出建設服務型學校，這是很有創(chuàng)意的舉措且取得了壹定成效。但也遇到不少問題。本文試就服務型學校建設的內涵和意義，路徑和方法，困惑和反思等話題談談見法。壹、服務型學校建設的內涵和意義服務”壹詞，各種辭典早有解釋，但和“服務型學?！备拍钪械摹胺铡庇兴煌?。“服務型學?！钡奶岢?，似乎更多是從“服務型政府”借鑒而來。服務型政府是20世紀70年代來至今，新經濟時代公共管理變革的產物。這壹時期，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及產業(yè)迅猛發(fā)展，世界進入全球化市場經濟時期。社會需要政府放松管制，提供滿足人們需要的公共產品和更多的自由。又希望能加強對環(huán)境、國際競爭等公共事務的管理和協(xié)調。同時要努力克服政府失靈，提高公共產品供給的效率。于是，于當代公共管理理論、公共產品理論和治理理論的引導下，通過實踐，逐步建成了公共服務型政府。目前，公共服務型政府已經是世界上大多數國家政府公共管理的基本模式。所謂服務型政府就是指政府只有通過提供充足優(yōu)質的公共服務，才能證明自己存于的價值和合法性。沒有服務就沒有現(xiàn)代政府。①公共服務和公共物品是基本相同的概念。公共物品有著不同于私人物品的特征。任何人消費這種物品不會導致他人對該物品消費的減少。②也就是說公共物品具有非競爭性、非分割性和非排他性。服務型政府的基本內容，壹是維護性公共服務，如維護市場經濟秩序、保護財產權利和公民權利、保衛(wèi)國家安全和社會安全。二是社會性公共服務，主要有教育、社會保障、衛(wèi)生等公共服務。三是公共服務績效管理。③我國政府也正努力建設服務型政府。黨的十七大方案明確提出：“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”。④十七大方案同時肯定了教育公益性質，教育的公益性質就決定了教育應該為社會、為人民提供優(yōu)質的公共服務或公共物品。因此，服務型學校和服務型政府本質上是壹致的。新課程改革和素質教育的根本目的就是為了中華民族的復興，為了每位學生的發(fā)展。從公共物品理論的視角見就是為社會提供優(yōu)質的公共物品，為學生提供優(yōu)質的公共服務。所以，建設服務型學校的理念和素質教育和新課改的精神是壹致的。同時建設服務型學校也能夠從比較成熟且富有成效的服務型政府建設的經驗中得到不少啟發(fā)和借鑒。于當前如火如荼，充滿機遇和挑戰(zhàn)的教育改革中，建設服務型學校為我們提供了新的視角和實踐經驗，值得關注和支持。當然，服務型學校和服務型政府有共性，但它們之間仍是有區(qū)別的。服務型學校應該有自己的特質和內涵。首先，服務型學校概念的提出時間不長，但它是壹個復雜的概念。很多思想家、專家均認為要揭示復雜概念的內涵，應從靜態(tài)的直觀思維進入動態(tài)的變革思維。理解壹個復雜概念要把它動態(tài)化、歷史化，像歷史和現(xiàn)實生活本身那樣。馬克思和海德格爾均曾指出：“‘是什么’和‘如何是’是壹回事。不于于是什么，而于于如何是”。鄧小平也說過，什么是社會主義和如何建設社會主義，是壹個根本問題。他說的是“壹個”而不是“倆個”問題。社會主義沒有壹成不變的模式，社會主義怎樣，要見我們干得怎樣。⑤這是鄧小平運用實踐思維，動態(tài)化、歷史化揭示復雜概念的典范。對服務型學校這個復雜概念內涵的揭示很有啟發(fā)，我們也應該學習運用這種方法。其次，服務型學校既然是個實踐性的、動態(tài)性的復雜概念，它的內涵就應該和當前中小學的素質教育、新課改等實踐活動緊密聯(lián)系。根據之上闡述，服務型學校的內涵將隨著實踐不斷地動態(tài)地發(fā)展，不應該有壹個標準解釋，也不可能有最終的答案。但為了論述的方便，根據壹些學校的實踐經驗和我們的理解，提出壹個階段性的服務型學校（建設）的內涵仍是有必要的。因此，我們初步認為服務型學校（建設）的內涵是：以全體師生主動、終身發(fā)展為目標，以提供最佳服務為核心，通過素質教育、新課改的實踐，以及學習型學校建設、現(xiàn)代學校服務管理機制建設、特色校園文化建設和開放互動的學校社區(qū)教育服務機制的建設等方式，形成以人為本、富有特色、充滿活力、和諧開放、優(yōu)質創(chuàng)新的服務型學校。二、服務型學校建設的路徑和方法1、理解內涵形成共識服務型學校建設的內涵是隨著實踐不斷發(fā)展變化的，但對于具體的學校來說，師生能較準確地理解內涵，且具有階段性的共識是十分必要的。對此，應高度重視。要動員和組織全體師生于實踐中不斷深化認識，真正形成共同愿景。這是建設服務型學校的前提。2、學習型學校建設服務型學校和學習型學校建設有著十分緊密的聯(lián)系。學習型學校建設的根本目的是提高全體成員的學習能力，而學習能力是提供最佳服務，建設服務型學校的核心能力之壹。于當前全球化、信息化和教育轉型的時代，沒有較強的學習能力，要提供最佳服務就是空話。雖然學校的成員均于學習，但且非學習中的學校就是學習型學校。所謂學習型學校，首先既重視個人學習，但更強調學校成員作為壹個“群體”的學習，即通過團體合作學習來促進學校發(fā)展和創(chuàng)新。第二，學習型學校的“群體”或組織學習能力形成的標志是具有持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新實踐。第三學習型學校組織應該是層次扁平化、組織資訊化和系統(tǒng)開放化的結構形態(tài)。第四，學習型學校應該建立民主平等、鼓勵自我超越、鼓勵冒險和寬容失敗的學習文化。3、現(xiàn)代學校服務管理機制建設現(xiàn)代學校制度是指能夠適應市場經濟發(fā)展和建設學習型社會的基本要求，以學校法人制度和新型的政、校關系為基礎，舉辦者產權和學校日常管理權基本分離，學校依法自主管理，由教育管理行家負責日常管理，教職工依法民主參和，學校和社區(qū)中的各種組織及家長密切合作，指導和約束學?？沙掷m(xù)發(fā)展的壹套完整的制度體系。建立現(xiàn)代學校制度已經成為今后學校發(fā)展的必然趨勢。真正的服務型學校建設的成功必須建立于現(xiàn)代學校制度基礎上。然而，從現(xiàn)實來說，現(xiàn)代學校制度的完全建立仍是壹個較長的漸進過程?？墒俏覀兡軌驅W習現(xiàn)代學校制度的精神，探索和健全現(xiàn)代學校服務管理機制，為服務型學校建設提供良好的制度保障?，F(xiàn)代學校管理機制的核心觀點是以人為本，依法管理、績效管理、教職工民主參和的校本管理，以及建立扁平化組織機構等等。這是建設服務型學校的手段方法，也同時是目的。4、特色服務型校園文化建設服務型學校建設的成功和可持續(xù)發(fā)展，最終仍要靠特色服務型校園文化建設。所謂特色服務型校園文化建設，除了壹般的校園文化建設內容，如校園精神文化建設，校園物質文化建設，校園制度文化建設和校園活動文化建設外，仍要強調特色和服務。特色是指從學校的歷史積淀、師生特質，地域特點等實際出發(fā)，形成有比較獨特和優(yōu)化的整體風格的校園文化。建設校園服務文化是因為現(xiàn)代學校和傳統(tǒng)教育的根本區(qū)別之壹是它們的服務對象不同。傳統(tǒng)教育本質上是精英教育，是甄別選拔基礎上的培養(yǎng)和訓練。而現(xiàn)代教育是面向全體，師生互動，是普及教育、大眾教育，是立足于尊重權利基礎上的發(fā)展。建設校園服務文化首先必須壹視同仁公平公正地關愛每壹位教職員工和每壹位學生，善待每壹位家長。其次要讓現(xiàn)代服務理念，如服務對象滿意度、服務項目承諾，質量績效和個性化服務等滲透到學校辦學的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)中。使每壹位師生均能得到最適切的服務，均能主動、可持續(xù)發(fā)展。服務文化也必然是和諧文化，學校應該成為所有服務對象的家：親切、溫馨、隨和、自然，學校每個空間設計均要處處浸潤著平等、寬容、理解和激勵，全體教職員工和學生以及家長均應該用微笑、激情、博愛去相互接受、欣賞、關心和幫助。建設真正的服務文化，學校必然是全體服務對象學習的樂園。讓師生真正感到學校生活的快樂和幸福是服務型校園文化的主要標志?，F(xiàn)代學校和校園服務文化的本義就應該是徹底廢棄應試教育的急功近利，真正解放師生，給師生更多的時空，更多的自由，讓學生更多地和自然、社會接觸，更多地實踐和體驗，保持童趣，喚起童心，讓教師真正得到幸福和成功，共同提高生命成長的質量。5、開放互動的學校社區(qū)教育服務機制的建設于全球化、信息化時代，應該樹立大教育服務的概念，也就是說學校絕不能僅僅是自我滿足、自我服務。學校應和社會，尤其和社區(qū)形成開放的、互動的教育服務機制。這也是服務型學校建設的應有之義。開放互動的學校社區(qū)教育服務機制的建設，既能夠有實體的人員互動，互相幫助的形式，如辦社區(qū)家長學校，建綜合實踐活動基地等等。也能夠建立學校和社區(qū)網絡教育平臺。這樣既能夠充分利用各種資源，提高服務質量；又積極參和了全民終身教育、學習型社會和公民社會建設的過程。這才是真正大教育意義上的服務型學校建設。⑥三、服務型學校建設的困惑和反思中小學開展服務性學校建設的歷史不很長，遇到困惑是必然的。以下，試做壹些分析。主體和對象壹提到服務，壹般總是說由服務主體去為服務對象服務。例如于服務型學校建設中，不少學校提出“壹切為了學生”的口號，即全體教師職工是服務主體，要全部為服務對象的學生服務。這種提法的出發(fā)點也許是好的。但我們認為，從現(xiàn)代學校和校園服務文化的視角見，教職工和學生是學習的共同體，是互為服務的主體和對象。我們既要為學生服務，也要為教職工服務。教職工（包括校長）于學校教育過程中既是服務者，又是被服務者，同時也是自我服務者，是和學生互相服務，共同發(fā)展，是共同成長的生命過程。只是提“壹切為了學生”，容易忽略教職工，實際上最終也無法真正做到“壹切為了學生”。著名教育改革家李希貴提出：“教師第壹，學生第二”。只有把教師（職工）放于第壹，關心他們的生命成長和教育水平的提高，使教師獲得幸福和成功，才可能真正做到師生學習共同體質量的提高。他認為提“學生第二”更有利于學生的成長和發(fā)展。就是說于學校這個環(huán)境中，師生是共同體，是互為服務對象和主體的。⑦我們于服務型學校建設中，尤其不要忽略對教師（職工）的關注和服務。2、到位和越位服務的到位和越位，實際就是“什么是最佳服務”的問題。于服務型學校建設過程中，最佳服務往往就是最合適的服務，即根據服務對象的年齡、個性、興趣等，提供最適切的滿意的服務，使其能發(fā)揮最大潛能，提高幸福指數，主動地可持續(xù)地發(fā)展。合適就是到位。而于現(xiàn)實中壹些學校卻往往服務越位。比如出于“好心”使學生提高成績，讓學生違背學習規(guī)律，加班加點；或者過度關心，侵犯師生的隱私，損害他們的權益，仍自以為是服務。從上述視角見“為了學生的壹切”口號也值得商榷。首先，學生是具有無限可能且主動生成的個體?！皩W生的壹切”就幾乎是無限的需要，學校不可能是無限服務，即使加上學生家庭和社會，也不能為“學生的壹切”提供服務，學生應該有自我服務。再說，學生是人，是有個人隱私和權利的，我們也不應該關注學生的壹切，服務他們的壹切，去侵犯人的尊嚴。而且，僅從知識的角度見，于信息化時代，學校也早已不是唯壹的知識的來源。因此，“為了學生的壹切”壹方面是根本做不到，另壹方面從某種角度說是好心做錯事，是服務越位。3．公平和效率公平和效率的關系壹直是教育關注的焦點問題之壹。也是服務型學校建設中需要搞清的重要關系之壹。自教育產生以來，社會對教育的見法壹直是基于壹種功利主義的考慮，即將它見是穩(wěn)定社會秩序、推動社會發(fā)展的工具，即通過某種合理的教育來提高社會發(fā)展的效率。⑧這種觀點有其合理性，且于人類發(fā)展歷史上產生了很好的效果。但進入現(xiàn)代社會尤其是普及教育充分發(fā)展的今天，教育本身就不再僅僅是社會效益的需要，而是更多地包含了公平正義和道德意義。黨的十七大方案中第壹次明確提出：“教育是民族振興的基石，教育公平是社會公平的重要基礎”的觀點，就是指出教育公平是壹項具有全局性、戰(zhàn)略性的任務，是我國教育改革和發(fā)展堅定不移追求的目標。應該說，實現(xiàn)真正的教育公平是服務型學校建設的基礎。教育公平有起點公平，過程公平和結果公平；也能夠從宏觀、中觀、微觀的視角認識公平。當下從宏觀角度，即從全國和省市見，教育的起點公平已經初步解決，教育公平的深化正于向中觀層面（學校）和微觀層面）（班級）發(fā)展，向教育教學的過程公平推進。能夠說，沒有真正的教育教學過程的公平，就不可能做到以人為本，不可做到全體師生主動終身的發(fā)展，也就不可能建成服務型學校。公平和效率的關系是復雜的。強調教育公平，有時會妨礙效率。因為效率往往更強調功利性、篩選性，更重視知識能力。教育公平則更注重人性道德、基本素質，終身發(fā)展，壹句話，更重視人的教育。當然于具體的教育條件下，也有可能做到倆者的協(xié)調和均衡，這需要教育智慧。當前，于中小學教育教學過程中公平問題仍很多，這是服務型學校建設要重點解決的難題之壹。另外，于服務型學校建設過程中仍有不少困惑，如怎么解決好制度剛性管理和文化軟性管理問題；怎么協(xié)調師生主動發(fā)展和社會需要的矛盾；于具體的教育教學中怎么落實服務文化；如何解決好教育引導和學生自主建構關系；怎么解決好多元文化價值沖突等問題?？傊?，服務型學校建設是個較新的課題，遇到困惑是難免的，于今后前進的道路上仍會有不少困難。但只要我們記住先哲的教導：“是什么”和“如何是”是壹回事，不于于是什么，而于于如何是。勇于實踐，勤于反思，就壹定能走好服務型學校建設的創(chuàng)新之路。參考文獻=1\*GB3①李軍鵬：《公共服務型政府》北京大學出版社2004年8月第壹版P.24－30=2\*GB3②保羅·A薩繆爾森：《公共支出的純理論》載于《經濟學和統(tǒng)計學評論》1954年第36期，P.387－389=3\*GB3