酒店康樂服務(wù)與管理本科自考復(fù)習(xí)內(nèi)容

價(jià)、促銷和營銷是指從產(chǎn)品、服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、定價(jià)、構(gòu)建銷務(wù))的營銷活動貫穿于生產(chǎn)至消費(fèi)乃至消費(fèi)后的整個(gè)過程。4Ps：退貨價(jià)格：目錄價(jià)格、折扣、折讓、付款期限、信貸條件人員推銷、公共關(guān)系、直接營銷。4Cs：務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別和聯(lián)系：實(shí)物產(chǎn)品：有形性、標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)與消費(fèi)分離、可儲存性服務(wù)產(chǎn)品：無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)、易逝性制造業(yè)：投入(人力資源、物質(zhì)資源、資本)、過程(封閉系統(tǒng)：顧客與生產(chǎn)過程分離)、產(chǎn)出(有形的產(chǎn)品)顧客的物品、顧客的信息或需要)、過程(開放系統(tǒng)：顧客參與生產(chǎn)活動)、產(chǎn)出(無形的感知或體驗(yàn))實(shí)物產(chǎn)品：搜尋、體驗(yàn)，先購買在消費(fèi)，購買頻率相對較低，消費(fèi)時(shí)服務(wù)營銷要素(7Ps)：1.產(chǎn)品：產(chǎn)品種類、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、性能、品牌名稱、包裝、規(guī)格、服2.價(jià)格：目錄價(jià)格、折扣、折讓、付款期限、信貸條件3.促銷：銷售促進(jìn)、廣告、人員推銷、公共關(guān)系、直接營銷4.渠道：覆蓋區(qū)域、商品分類、位置、存貨、運(yùn)輸5.人：員工、顧客、管理者6.有形展示：設(shè)施設(shè)計(jì)、設(shè)備、標(biāo)志、員工衣著、其他有形展示。酒店服務(wù)產(chǎn)品：。1、核心服務(wù)與輔助服務(wù)觀點(diǎn)(核心服務(wù)是顧客所尋找的主要受益或是作為增值而提供的附加的服務(wù)或第二需要)3、服務(wù)包觀點(diǎn)(服務(wù)所提供給顧客的往往是一個(gè)包含實(shí)物產(chǎn)品與五星服務(wù)的組合稱作服務(wù)包)。價(jià)法6、建筑成本房價(jià)計(jì)算公式(千分之一定價(jià)法)價(jià)定本酒店是否進(jìn)行價(jià)格變動內(nèi)部溝通，讓銷售人員和系于實(shí)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的酒店，要及時(shí)修改價(jià)格體系或利用收益管理遞給潛在顧客，尤其是降價(jià)活動。對于短期都要處理好已經(jīng)預(yù)定的顧客的利益。對于降服務(wù)業(yè)的分銷渠道分為兩個(gè)概念：服務(wù)提供的渠道和服務(wù)銷售的渠缺點(diǎn)：銷售能力有限、市場份額少、成本高、風(fēng)險(xiǎn)大內(nèi)容：1確定管理問題2制訂調(diào)研方案3進(jìn)行數(shù)據(jù)收集4數(shù)據(jù)處理與分析。的建議：。2、把酒店的預(yù)訂電話和網(wǎng)址通過宣傳手冊或小禮品的形式發(fā)給離店頁主頁，把酒店的有形部分用圖片展現(xiàn)出來，并把。的住宿、餐飲和會議服務(wù)中介結(jié)構(gòu)人視化路徑可測量化救措施，讓顧客快速決定購買的擔(dān)心6、明確顧客與服務(wù)人員的角色關(guān)系，讓顧客明確服務(wù)的提供方式以選用以下三種方法增加顧客價(jià)值感：命周期：切程度指標(biāo)：、信息行為、整合行為、溝通行為顧客生命價(jià)值是對顧客在其生命過程中給企業(yè)帶來的收入和利潤貢力，例如招聘、培訓(xùn)、激勵、獎勵、提供設(shè)備和技術(shù)等。另外，酒店顧客價(jià)值=(結(jié)果質(zhì)量+過程質(zhì)量)/(價(jià)格+其他顧客成本)。臉腫的因果關(guān)系：創(chuàng)造外部服務(wù)價(jià)值員工滿意是指一個(gè)員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比顧客能看到的服務(wù)活動與操作程序主要是針對員工個(gè)人完成一項(xiàng)具體的服務(wù)任務(wù)而采取的工“真實(shí)瞬間”或“關(guān)鍵時(shí)刻”。2、顧客積極參與的好奇、互動型體驗(yàn)活動。酒店需要提供給顧客感陶醉的審美型體驗(yàn)活動。特點(diǎn)是顧客可以在4、顧客積極參與的動態(tài)娛樂型體驗(yàn)活動。顧客的身心在與令人沉醉落后、設(shè)施設(shè)備需要更新、流程設(shè)計(jì)不合理、酒店制度僵化、授權(quán)不工作失誤導(dǎo)致服務(wù)失敗的因素有：服務(wù)技能不過關(guān)、態(tài)。顧客的期望來源于4個(gè)方面：顧客的需要(理想的期望)、顧客過去的經(jīng)驗(yàn)(可能的期望)、他人口頭宣傳(可能的期望)、明確或隱含的服務(wù)承諾(最低的寬容期望)。要讓人一看就知道是哪家酒店)。保證起到的作用：、好的保證可以增加酒店的競爭力，無服務(wù)保證會使酒店失去潛在1、平衡記分